服務(wù)報(bào)告管理過程

服務(wù)報(bào)告管理過程服務(wù)報(bào)告管理過程文件編號(hào)版本編制編制日期審核審核日期批準(zhǔn)批準(zhǔn)日期變更記錄日期版本編制/修改者修訂類型描述注：修訂類型：A——增加，M——修改，D——?jiǎng)h除

服務(wù)報(bào)告管理過程經(jīng)理確定服務(wù)報(bào)告管理過程的衡量指標(biāo)；確保服務(wù)報(bào)告過程能夠取得管理層的能與和支持；確保服務(wù)報(bào)告過程符合運(yùn)維實(shí)際狀況和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略；總體上管理和監(jiān)控過程，建立服務(wù)報(bào)告過程實(shí)施、評(píng)估和持續(xù)優(yōu)化機(jī)制；負(fù)責(zé)審批服務(wù)報(bào)告，定期審計(jì)服務(wù)報(bào)告的準(zhǔn)確性和真實(shí)性；定期對(duì)服務(wù)報(bào)告進(jìn)行回顧，回顧內(nèi)容包括過程關(guān)鍵衡量指標(biāo)、過程執(zhí)行效率和過程支持工具的有效性，以改進(jìn)服務(wù)報(bào)告管理過程；確保服務(wù)報(bào)告過程實(shí)用、有效、正確地執(zhí)行，當(dāng)過程不能夠適應(yīng)實(shí)際的情況時(shí)，必須及時(shí)地對(duì)此進(jìn)行分析、找出缺陷、進(jìn)行改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)提高。服務(wù)報(bào)告管理員負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)服務(wù)報(bào)告方案；負(fù)責(zé)報(bào)告列表的設(shè)計(jì)和維護(hù)；負(fù)責(zé)采集和計(jì)算服務(wù)質(zhì)量衡量指標(biāo)；負(fù)責(zé)服務(wù)報(bào)告的編制；負(fù)責(zé)服務(wù)報(bào)告的發(fā)布活動(dòng)；負(fù)責(zé)簽約客戶溝通和服務(wù)報(bào)告優(yōu)化管理流程編制服務(wù)報(bào)告提交客戶服務(wù)報(bào)告編制服務(wù)報(bào)告提交客戶服務(wù)報(bào)告項(xiàng)目服務(wù)報(bào)告統(tǒng)計(jì)經(jīng)理審核及審批否是服務(wù)報(bào)告歸檔流程說明：服務(wù)報(bào)告管理員在實(shí)施方案中編寫服務(wù)報(bào)告計(jì)劃；根據(jù)服務(wù)報(bào)告計(jì)劃提交服務(wù)報(bào)告；服務(wù)報(bào)告管理員編寫完服務(wù)報(bào)告，提交給服務(wù)報(bào)告管理過程經(jīng)理審批，審批不合格，服務(wù)報(bào)告改進(jìn)，合格后向客戶提交服務(wù)報(bào)告；服務(wù)報(bào)告管理員提交服務(wù)報(bào)告后，并且項(xiàng)目上填寫服務(wù)報(bào)告統(tǒng)計(jì)表；服務(wù)報(bào)告入檔，雙方各一份。產(chǎn)生的文件：服務(wù)報(bào)告計(jì)劃服務(wù)報(bào)告服務(wù)報(bào)告統(tǒng)計(jì)表存檔操作存檔資料來源操作內(nèi)容存檔資料結(jié)果存檔服務(wù)報(bào)告已回歸的服務(wù)報(bào)告及會(huì)議記錄等回顧后將服務(wù)報(bào)告及分析結(jié)果、回顧會(huì)議紀(jì)要等相關(guān)資料存檔已回顧的報(bào)告和回顧的會(huì)議紀(jì)要表單和模板名稱負(fù)責(zé)人說明《服務(wù)報(bào)告信息收集登記表》服務(wù)報(bào)告管理過程經(jīng)理用于記錄服務(wù)報(bào)告明細(xì)表格給客戶服務(wù)報(bào)告服務(wù)報(bào)告管理過程經(jīng)理內(nèi)部服務(wù)報(bào)告服務(wù)報(bào)告管理過程經(jīng)理會(huì)議紀(jì)要模板服務(wù)臺(tái)用于回顧會(huì)議記錄時(shí)使用服務(wù)績(jī)效6.1關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)值衡量方式報(bào)告周期負(fù)責(zé)人按時(shí)完成服務(wù)報(bào)告的比率手工統(tǒng)計(jì)月服務(wù)報(bào)告管理過程經(jīng)理6.2客戶滿意度調(diào)查分析服務(wù)報(bào)告中應(yīng)包含客戶滿意度調(diào)查分析，例如：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)客戶滿意度調(diào)查。服務(wù)臺(tái)電話回訪調(diào)查客戶對(duì)事件解決的滿意度。6.3服務(wù)工作量服務(wù)報(bào)告中應(yīng)體現(xiàn)出服務(wù)工作量，例如：類別月月月月月月6.4性能分析服務(wù)報(bào)告應(yīng)包含各系統(tǒng)性能分析,例如：類別CPU內(nèi)存網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀態(tài)備注6.5達(dá)標(biāo)情況服務(wù)報(bào)告應(yīng)包含運(yùn)維處理達(dá)標(biāo)情況，例如：項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成情況是否達(dá)標(biāo)客戶滿意度本月服務(wù)臺(tái)事件總數(shù)本月變更次數(shù)成功變更次數(shù)4小時(shí)事件解決率本月系統(tǒng)故障次數(shù)網(wǎng)絡(luò)可用性主機(jī)系統(tǒng)可用性弱電工程系統(tǒng)可用性6.6問題跟進(jìn)及解決根據(jù)運(yùn)維服務(wù)報(bào)告中的內(nèi)容，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，并對(duì)問題的情況給予跟進(jìn)和監(jiān)督。例如：1、提高服務(wù)質(zhì)量2、提高客戶要求完成率3、增強(qiáng)自身素質(zhì)4、功能標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化5、數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠性，包括缺失數(shù)據(jù)的說明6.7服務(wù)報(bào)告分類服務(wù)報(bào)告通常分為常規(guī)報(bào)告、事件報(bào)告、專題報(bào)告三類。服務(wù)報(bào)告分類定義常規(guī)報(bào)告IT運(yùn)維服務(wù)效果和效率的綜合考量，是客戶考察供方服務(wù)能力及服務(wù)價(jià)值的主要信息來源事件報(bào)告事件、問題、發(fā)布、變更等產(chǎn)生的績(jī)效，如變更和發(fā)布帶來的效果專題報(bào)告特定事件產(chǎn)生的影響與對(duì)策等信息6.8服務(wù)報(bào)告計(jì)劃服務(wù)報(bào)告計(jì)劃應(yīng)由服務(wù)報(bào)告管理過程經(jīng)理組織編制，滿足以下要求和多種形式： 內(nèi)容負(fù)責(zé)人要求服務(wù)報(bào)告計(jì)劃形式服務(wù)計(jì)劃服務(wù)報(bào)告管理過程經(jīng)理合同會(huì)議紀(jì)要中的約定或者規(guī)定電子報(bào)告紙質(zhì)文檔列表進(jìn)度圖餅圖其他形式與其它流程的接口服務(wù)報(bào)告管理流程主要負(fù)責(zé)根據(jù)其他各流程日常記錄產(chǎn)生的數(shù)據(jù)生成所需的服務(wù)報(bào)告，包括內(nèi)部進(jìn)行差距分析的KPI相繼報(bào)告、服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃報(bào)告。服務(wù)報(bào)告管理流程需要將其他的報(bào)告暗示的提交給審批人進(jìn)行審核并及時(shí)將各類報(bào)告發(fā)給相關(guān)人員，因此I