服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)（6篇）

第服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)（6篇）

服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)（精選6篇）

服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)篇1

宜順汽車銷售服務(wù)有限公司至20__年成立以來，正逐步走向成熟。短短幾年時間，公司已成為宜昌區(qū)域車市的領(lǐng)軍團(tuán)隊，市場占有率、整車銷售、售后服務(wù)等各項(xiàng)成績逐年上升。

目前，公司的發(fā)展存在著很大壓力，主要來自于總部的壓力和其他4S的競爭。汽車生產(chǎn)廠家對市場的控制表現(xiàn)為對經(jīng)銷商的控制，經(jīng)銷商必須按生產(chǎn)廠家的要求進(jìn)行經(jīng)營與服務(wù)，每季度、每年廠家都會對公司進(jìn)行暗訪、考核。如果多次達(dá)不到廠家的標(biāo)準(zhǔn)，廠家就會以末位淘汰制將其淘汰出局。除了來自廠家的壓力外，還有來自于其他4S店的競爭，競爭車型逐漸降價，要想獲得更多的顧客就必須從服務(wù)入手，提高工作人員的素質(zhì)，工作技能，制定一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，從而提高與客戶的關(guān)系等。因此，服務(wù)質(zhì)量問題成為我們的工作重點(diǎn)。

服務(wù)質(zhì)量是顧客評價服務(wù)的主要因素，顧客根據(jù)服務(wù)質(zhì)量及其體驗(yàn)到的總體滿意度來感知服務(wù)。在無形服務(wù)與有形產(chǎn)品混合在一起提供給顧客的情況下，服務(wù)質(zhì)量是決定顧客滿意的關(guān)鍵因素?？偟膩碚f消費(fèi)者滿意是一個廣義的感念，而服務(wù)質(zhì)量專門研究服務(wù)的幾個方面，可感知的服務(wù)質(zhì)量就是顧客滿意的一部分。關(guān)于汽車質(zhì)量感知的研究顯示出其質(zhì)量評價的6個維度：可靠性、服務(wù)性、美譽(yù)度、耐用性、功能性和易用性。

服務(wù)質(zhì)量差距的核心是顧客差距，也就是顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距。期望的服務(wù)是顧客在一次服務(wù)體驗(yàn)中的考察點(diǎn)；感知的服務(wù)是對受到服務(wù)的實(shí)際反映。中心思想在于公司想彌合所期望服務(wù)與所感知服務(wù)之間的差距，以使顧客滿意并與他們建立長期的關(guān)系。為更好的給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們努力從以下幾個方面入手：

一、硬件設(shè)施的完善

現(xiàn)在我們公司遵循各廠商硬件建設(shè)要求與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一是裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車展示廳。廳內(nèi)劃分為下列功能區(qū)：汽車展示與銷售區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、維修服務(wù)接待區(qū)、配件陳列與銷售區(qū)、用戶休息區(qū)（有的還專設(shè)兒童樂園）、經(jīng)理人員辦公室、會議室等。二是展示廳與配件倉庫、維修車間建造成均能毗連相通，不但保證了售后服務(wù)各個環(huán)節(jié)之間的連續(xù)性和有效協(xié)作，而且，使用戶可以這三個相鄰業(yè)務(wù)區(qū)快捷地處理完所有業(yè)務(wù)，包括購買配件、付款，從而縮短了工作流程。三是維修車間是售后服務(wù)的最主要環(huán)節(jié)，這里有人性化的廠房空間，高效率、高精度的設(shè)備和診斷測試儀器。四是采用先進(jìn)管理模式與制造廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉庫，做到準(zhǔn)確訂貨、快捷入庫、靈活結(jié)款。最后，電子計算機(jī)系統(tǒng)的建立實(shí)現(xiàn)了汽車銷售、配件供銷、服務(wù)接待與結(jié)算、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)。五是對安全工作進(jìn)行全面的管理。結(jié)合國家相關(guān)法律、法規(guī)，在公司內(nèi)部加強(qiáng)對安全設(shè)施的管理，并積極參加消防部門舉辦的各種安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識。

二、提升服務(wù)質(zhì)量：

1、縮短服務(wù)差距

為了適應(yīng)當(dāng)今汽車市場結(jié)構(gòu)的新變化，進(jìn)一步提高公司的服務(wù)水平，目前我們采取“提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度”的營銷策略。提高員工的素質(zhì)，技能水平，抓住機(jī)會，盡可能迅速地走近客戶，了解客戶的需求，加強(qiáng)服務(wù)營銷，從而提高客戶的滿意度。

（1）進(jìn)行人員開發(fā)，保證服務(wù)質(zhì)量。可通過銷售戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)基本素質(zhì)、銷售流程，銷售技巧、促銷手段和方法等相關(guān)培訓(xùn)，使每一個員工詳盡了解服務(wù)營銷的運(yùn)作，以及他們在與其他員工及其他職能部門和顧客相聯(lián)系時的角色。促使員工樹立“人人有責(zé)任進(jìn)行服務(wù)營銷”的良好的工作態(tài)度。使員工具備相互溝通、銷售和服務(wù)的技能，并不斷提高。其最重要的是要讓員工了解到，不是為了提高員工知識水平而培訓(xùn)，而是為了實(shí)現(xiàn)公司的服務(wù)承諾而培訓(xùn)。

（2）留住最好的員工。一方面，將員工納入公司的愿景之中。要激勵并使員工對追隨和支持公司目標(biāo)感興趣，就必須讓他們理解和分享公司的愿景。整體傳遞服務(wù)的人員需要理解他們的工作是如何融入組織及其目標(biāo)的宏大藍(lán)圖之中的。另一方面，評估并獎勵優(yōu)秀員工。如果僅僅是獎勵工作的結(jié)果而不是評估和獎勵員工在服務(wù)工作中的行為，那么員工在易受挫折的工作過程中就得不到激勵，內(nèi)部營銷的目標(biāo)將很難實(shí)現(xiàn)。為此，針對銷售人員和售后服務(wù)人員設(shè)計日常服務(wù)調(diào)查問卷，由人力資源部每日向顧客進(jìn)行抽樣調(diào)查，其結(jié)果納入月末考核。另外，設(shè)計員工年度績效評估表，該表將員工的目標(biāo)完成情況、服務(wù)質(zhì)量和培訓(xùn)都納入考核內(nèi)容。通過定期公布績效評估結(jié)果，能讓員工知道他們的工作干得怎樣，而相應(yīng)的獎勵則能增加他們令人滿意的服務(wù)行為。

（3）提高質(zhì)量管理水平。我公司已通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。通過每年體系的內(nèi)、外審核評估，將檢查出的不合格項(xiàng)逐一進(jìn)行整改，不斷完善。

2、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理

（1）完善客戶資料信息，深度挖掘客戶信息。顧客資料信息是4S店開展顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ)，所以首先注意完善顧客的資料庫。根據(jù)需要，我們專門成立了客戶管理部，組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關(guān)系管理的正常運(yùn)作。通過使用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶信息進(jìn)行細(xì)分，分析客戶對汽車產(chǎn)品，以及服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻(xiàn)度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。

（2）嚴(yán)格執(zhí)行客戶100%互訪制度。通過互訪，可以與客戶溝通，傾聽客戶的意見，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，及時反饋服務(wù)質(zhì)量信息，將信息反饋記錄表傳給相應(yīng)的責(zé)任部門，從而在有效時間內(nèi)改進(jìn)服務(wù)，最終使客戶滿意，并且每月產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量月報，對服務(wù)因子進(jìn)行分析，提出改進(jìn)意見。在互訪過程中，我們還可以獲得關(guān)于競爭對手的情報，綜合這些情報，可以為市場部在制定營銷計劃時提供依據(jù)。

（3）提供各種情感服務(wù)。情感活動是建立與顧客的初級關(guān)系或者維系顧客關(guān)系的小技巧。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服務(wù)、親情服務(wù)、告之服務(wù)等。

（4）加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)信息化的管理。通過公司的網(wǎng)站，大力宣傳我們推出的'增值、優(yōu)惠服務(wù)項(xiàng)目，并將我公司的做得好的工作向社會、客戶進(jìn)行展示。

3、優(yōu)化售后服務(wù)流程

服務(wù)過程中，顧客既是消費(fèi)者，同時又是服務(wù)的生產(chǎn)者，在汽車服務(wù)，特別是汽車的售后服務(wù)上尤其如此。在汽車維修服務(wù)過程中，維修前臺與顧客的對話、溝通共同構(gòu)成服務(wù)的初級生產(chǎn)，維修顧問和顧客進(jìn)一步詳細(xì)地交談共同構(gòu)成服務(wù)的次級生產(chǎn)，維修技師同顧客的相互溝通最終構(gòu)成了服務(wù)的產(chǎn)生，將顧客置于整個服務(wù)的中心位置。這一位置上的改變有助于讓所有員工重視顧客，形成以顧客為中心的理念。在整個服務(wù)過程中，強(qiáng)調(diào)了各個關(guān)鍵工序與顧客的互動。員工與顧客的充分互動有助于服務(wù)快速地、準(zhǔn)確地產(chǎn)生，消費(fèi)。這不僅提高了顧客滿意度，同樣也提高了員工的滿意度。

三、存在問題及改進(jìn)措施

1、技術(shù)維修質(zhì)量方面，我們的內(nèi)返和外返率還不能達(dá)到完美。為達(dá)到這一目標(biāo)，我們將采取三級檢驗(yàn)的方式對進(jìn)站維修的車輛進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，首先要求維修人員對完工的車輛進(jìn)行自查、質(zhì)檢；然后由技術(shù)總監(jiān)對該車輛進(jìn)行質(zhì)檢；最后由維修站長做終檢。通過這種方式對竣工出站的車輛進(jìn)行監(jiān)控，力爭將技術(shù)維修質(zhì)量提升至新的水平。

2、在服務(wù)接待方面，我們的客戶休息室服務(wù)員還不能很好按照標(biāo)準(zhǔn)和流程開展工作，這反映出我們對員工的培訓(xùn)還沒有完全落實(shí)。我們將在以后的工作中加強(qiáng)對員工培訓(xùn)，嚴(yán)格進(jìn)行考核，并將考核成績納入員工績效中，做到獎罰分明，努力提高員工素質(zhì)。

服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)篇2

為加快__企業(yè)的發(fā)展，市局今年以來對我局進(jìn)行了窗口升級達(dá)標(biāo)、投遞網(wǎng)建設(shè)達(dá)標(biāo)、迎奧運(yùn)郵件安全專項(xiàng)檢查、規(guī)范客戶投訴受禮流程、旺季綜合大檢查、速遞專項(xiàng)檢查和用戶滿意度調(diào)查等進(jìn)行了檢查，在檢查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)了很多存在的問題，對此我局對照視察函[20__]13號文件精神開展了一次服務(wù)質(zhì)量的專項(xiàng)檢查活動，具體檢查落實(shí)整改情況匯報如下：

一、加強(qiáng)郵件的傳遞時限和管理：檢查發(fā)現(xiàn)進(jìn)口的郵件無投遞日戳。要求對進(jìn)口的信件和包裹詳情單上要求必須加蓋投遞日戳，使我們的投遞服務(wù)質(zhì)量得到了明顯的提高。

二、特快郵件上網(wǎng)不及時。特快信息上網(wǎng)由專人負(fù)責(zé)登記上網(wǎng)，檢查了當(dāng)日特快投遞清單是否按時限上交審核，加大了考核力度，使特快專遞通信質(zhì)量得到了改善。

三、堅持“客戶自愿”的原則：堅決杜絕強(qiáng)行辦理業(yè)務(wù)的行為。對柜臺人員進(jìn)行了服務(wù)方面的學(xué)習(xí)，貫穿了文件精神，對那些未經(jīng)客戶同意強(qiáng)行加辦業(yè)務(wù)的柜臺人員給予經(jīng)濟(jì)處罰，使窗口服務(wù)水平得到了提高。

四、認(rèn)真及時解決服務(wù)中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題：檢查中發(fā)現(xiàn)東2段信件、報刊有積壓，對責(zé)任人給予200元罰款，停職處理。

五、高度重視客戶投訴處理質(zhì)量：在發(fā)生用戶投訴時，受理人員能在第一時間或在第一個工作日內(nèi)查明原因，給予用戶滿意的答復(fù)，遇到用戶存在疑惑時，耐心解說，得到了用戶對__企業(yè)的信任，杜絕了再次投訴的現(xiàn)象。

今后，我們將加強(qiáng)檢查力度和頻次，將發(fā)現(xiàn)的問題盡量當(dāng)場解決，對郵件投遞時限加大考核力度，加強(qiáng)管理，確保__企業(yè)健康發(fā)展。

服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)篇3

20__年在鎮(zhèn)黨委、政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和上級有關(guān)部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，村鎮(zhèn)建設(shè)辦全辦人員統(tǒng)一思想，圍繞20__年初鎮(zhèn)政府提出的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)要求齊心協(xié)力，扎實(shí)工作，半20__年來在各個方面都取得了一定的成績，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

一、全力以赴，配合重點(diǎn)工程

重點(diǎn)工程拆遷任務(wù)每20__年都是黨委政府的一項(xiàng)重要工作。今20__年建設(shè)四路、新城路、農(nóng)都市場、杭甬客專、杭長鐵路、高壓線塔基移位架線等的征遷工作；03省道掃尾及安置區(qū)塊工程建設(shè)繼續(xù)有序的推進(jìn)我們辦積極做好有關(guān)項(xiàng)目的牽頭協(xié)調(diào)工作。一、組織人員直接到一線進(jìn)行征遷。我們辦里同志面對征遷工作難度大、時間緊、任務(wù)重的實(shí)際困難沒有退縮，他們放棄節(jié)假日，深入農(nóng)戶，夜以繼日地開展工作，出色地完成了征遷任務(wù)。上半20__年新城路北伸新街段完成2戶大征遷戶的簽約工作，并已進(jìn)入了騰房、拆房工作；杭甬、杭長鐵路新街段完成了簽約工作，22萬伏、11萬伏、3.5萬伏涉及的27處鐵塔借地工作也已經(jīng)全面結(jié)束，目前施工單位已進(jìn)入緊張施工階段，尚有22萬伏高壓線塔和通訊塔22處正在協(xié)調(diào)中。二、組織人員做好在建的重點(diǎn)工程中協(xié)調(diào)工作，確保工程進(jìn)度。上半20__年我們組織了對03省道沈榮甫戶的強(qiáng)制拆遷工作。同時我們辦里的同志還負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)03省道（建設(shè)四路）安置區(qū)塊的前期工作，項(xiàng)目報批工作，安置區(qū)塊內(nèi)設(shè)計不同個區(qū)三個街道5個村的5個高壓線鐵塔拆除，6個高壓線鐵塔新建工程目前已完成，保證了建設(shè)的順利推進(jìn)。并對該安置區(qū)塊進(jìn)行進(jìn)度質(zhì)量的跟蹤，目前安置區(qū)塊三個標(biāo)段工作順利推進(jìn)，預(yù)計20__年底能夠結(jié)頂。

二、提升服務(wù)質(zhì)量，尋求發(fā)展之路

這幾20__年國家對土地市場清理整頓，加上今20__年國家大力推進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，使得本來有限的工業(yè)用地指標(biāo)更為緊張，我們的工作難度加大。面對新街現(xiàn)狀，一方面我們嚴(yán)格把握政策，并一如既往的做好日常服務(wù)工作，及時掌握上級有關(guān)新的政策，領(lǐng)會文件精神，解答企業(yè)在實(shí)際辦理項(xiàng)目中的疑問，并提出了“規(guī)范審批程序，提升服務(wù)質(zhì)量”的口號，要求辦事人員參與到每個項(xiàng)目中去，另一方面想方設(shè)法積極向上級爭取指標(biāo)，并合理地分配了拆遷安置的指標(biāo)，在幫助有關(guān)村解決村級留用地發(fā)展指標(biāo)的前提下，給部分急需發(fā)展的企業(yè)提供指標(biāo)。對于未能爭取到土地指標(biāo)的企業(yè)，我們通過改擴(kuò)建等方式幫助企業(yè)出謀劃策尋找新的發(fā)展出路。受到各村及企業(yè)的歡迎。上半20__年20__年我鎮(zhèn)新增的選址項(xiàng)目有22個；辦理農(nóng)轉(zhuǎn)用項(xiàng)目報批22個，面積12.4237公頃；辦理供地項(xiàng)目9個，面積15.6119公頃；辦理土地登記發(fā)證20宗，面積361680.47平方米。同時為貫徹區(qū)委、區(qū)政府融入大杭州，建設(shè)新蕭山的重大戰(zhàn)略決策，我們對新一輪土地利用總體規(guī)劃進(jìn)行了修編工作，并已報請上級審批。今20__年以來我鎮(zhèn)土地利用總體態(tài)勢趨向好的方面，土地使用狀況日趨合理，土地發(fā)展?jié)摿案乇Ｗo(hù)工作進(jìn)一步加強(qiáng)。

三、加快集鎮(zhèn)建設(shè)，完善基礎(chǔ)設(shè)施

上半20__年我們繼續(xù)大力推進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。

一、我們繼續(xù)爭取上級部門資金用于新街的基礎(chǔ)建設(shè)。首先從上級部門爭取到近200萬元，對黎明橋、山末址橋、盛樂橋三座橋梁進(jìn)行了重新建設(shè)。目前盛樂橋已經(jīng)接近完工，下階段其他兩座也會接著開工建設(shè)。我們還對規(guī)劃楓香路第一期及楓香橋進(jìn)行了設(shè)計新建，目前工程正有序展開，預(yù)計9月初能夠完成。同時我們還完成了規(guī)劃府前橋、戚楓橋、九號壩橫橋的設(shè)計圖，并做好各項(xiàng)前期準(zhǔn)備。

二、把握重點(diǎn)工程建設(shè)的契機(jī)結(jié)合新街實(shí)際，我們著力改善地下管網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)，為今后發(fā)展打下基礎(chǔ)。我們積極聯(lián)系03省道，建設(shè)四路建設(shè)單位，協(xié)調(diào)道路地下管網(wǎng)的埋設(shè)工作，目前03省道東復(fù)線DN500污水管線及橫穿03東復(fù)線預(yù)留4處800管線一完成工作量的80%，建設(shè)四路污水管線污水管已完成設(shè)計并交付公路開發(fā)公司，等財政，發(fā)改等聯(lián)合會議后即可實(shí)施。

三、為加快新街集鎮(zhèn)面貌的改變，我辦針對老城設(shè)施落后、功能不全、制約發(fā)展的現(xiàn)狀，提出了整改的措施。以加快改善長山、新街老城的面貌。首先，對老城內(nèi)的區(qū)域功能分布、公共設(shè)施包括道路、照明、排水、排污等進(jìn)行重新規(guī)劃，力求使其符合我鎮(zhèn)未來發(fā)展的需要。對長山老城我們繼續(xù)采取原來統(tǒng)一規(guī)劃，分步實(shí)施的方案對其進(jìn)行改造建設(shè)，目前改建已經(jīng)初具規(guī)模。這些工程完成后長山的面貌得到明顯改觀。其次對新街集鎮(zhèn)，我們借鑒長山改造的經(jīng)驗(yàn)，積極尋求出路，擬定新的老街改造方案，將提交黨委政府討論后實(shí)施，使集鎮(zhèn)陳舊面貌有所改善。我們還針對03省道的封閉建設(shè)使新街集鎮(zhèn)的車輛劇增，對新街集鎮(zhèn)出入口進(jìn)行了擴(kuò)建，緩解了一些交通狀況。

四、我們繼續(xù)切實(shí)加強(qiáng)對新街、長山市場的整治，特別是長山市場，進(jìn)行了多次大規(guī)模的清理，經(jīng)過起早摸黑的一段時間的努力整治，使原長山占道經(jīng)營情況得到遏止。我們還安排城管中隊在長山、新街集鎮(zhèn)上設(shè)點(diǎn)專人負(fù)責(zé)秩序，落實(shí)“門前三包”責(zé)任制，做到商店不出店，停車不出線，無堆放占道經(jīng)營，無亂掛亂張貼，加強(qiáng)監(jiān)管力度，對嚴(yán)重影響鎮(zhèn)容鎮(zhèn)貌的違章行為進(jìn)行集中取締。有效地改善了集鎮(zhèn)面貌，緩解集鎮(zhèn)交通。四是今20__年我們水管站投入大量人力物力對自來水管網(wǎng)設(shè)施進(jìn)行建設(shè)，改造部分老化水管，提升水質(zhì)，盡力確保高峰的供水量。水管站還加強(qiáng)了對水費(fèi)收繳的管理，1—6月份新街自來水用量368萬噸，水費(fèi)按期收繳率達(dá)99%。同時還組織力量積極主動為重點(diǎn)企業(yè)、行政村服務(wù)，加強(qiáng)管網(wǎng)設(shè)備的維護(hù)及維修，實(shí)行24小時制特發(fā)性搶修，自來水損耗明顯下降，進(jìn)一步規(guī)范用水秩序，保證了全鎮(zhèn)的正常供水。

四、加強(qiáng)土地管理，嚴(yán)查違章建筑

今20__年在控違拆違上，我們按照區(qū)委、區(qū)政府的統(tǒng)一部署，圍繞“新違章建筑零增長，歷20__年違章建筑負(fù)增長”的要求，創(chuàng)新工作思路，完善工作機(jī)制，加大對用地的監(jiān)管力度。

1、加大宣傳力度。充分利用廣播、橫幅、固定標(biāo)語、宣傳本等宣傳工具，加大宣傳力度，加強(qiáng)群眾對土地的保護(hù)意識，提高人民群眾對違法違章的監(jiān)督與舉報意識，形成較為濃厚的控違拆違工作的輿論氛圍。

2、完善考核機(jī)制。為使拆違控違各項(xiàng)要求能夠落到實(shí)處，我鎮(zhèn)在與村、社區(qū)簽訂責(zé)任狀的同時，制訂出臺了拆違控違考核細(xì)則，同時納入了新農(nóng)村建設(shè)激勵政策范疇，進(jìn)一步完善了考核與獎懲機(jī)制，較好調(diào)動了村干部的工作積極性。

3、強(qiáng)化隊伍建設(shè)。為充分發(fā)揮鎮(zhèn)城建監(jiān)察中隊在控違拆違工作中的主力軍作用，今20__年我們在退伍軍人中新招隊員12名，使中隊人員增至30名，并增添了相應(yīng)的巡查車輛。同時我們加強(qiáng)城建隊員的考核與管理，堅持上報好巡查日報、周報、月報與拆違報表，全面及時掌握全鎮(zhèn)的拆違控違動態(tài)。

4、嚴(yán)查違法建筑。今20__年來，我們加大對違法用地、違章建筑的查處力度，調(diào)查摸底，分析原因，找準(zhǔn)要害，突出重點(diǎn)，全方位開展控違拆違。今20__年1-6月份，共出動4942人次，拆除違章建筑207戶，面積20469.8㎡，其中拆除當(dāng)20__年違章12474.8㎡，拆除歷20__年違章7995㎡，拆違力度位于全區(qū)前茅。

五、推進(jìn)村莊建設(shè)，改善村容村貌

上半20__年.我們繼續(xù)鼓勵進(jìn)一步推進(jìn)農(nóng)村村莊建設(shè)。一方面以“六個化”建設(shè)為要求，高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，推進(jìn)繞城以外村“兩戶聯(lián)建”的新農(nóng)村建設(shè)、農(nóng)村示范村建設(shè)和農(nóng)村整治村建設(shè)，同時對已經(jīng)通過示范村、整治村實(shí)行長效管理，涌現(xiàn)出了象元沙村為代表的省村農(nóng)村示范村，該村已成為我區(qū)農(nóng)村示范村建設(shè)的一個靚點(diǎn)；另一方面，對繞城以內(nèi)的村，我們嚴(yán)格按《關(guān)于完善農(nóng)村農(nóng)民建房若干規(guī)定》，進(jìn)一步完善農(nóng)戶房屋維修的審批手續(xù)，嚴(yán)格把好四個關(guān)，即審批前的勘察關(guān)，建設(shè)前的'放樣關(guān)，建設(shè)中的督查關(guān)，竣工后的驗(yàn)收關(guān)。并做到疏堵結(jié)合，定期定量的進(jìn)行審批，對出現(xiàn)重大違章建筑的村，實(shí)行停批建房。為了杜絕超面積、超高的現(xiàn)象我們加大巡查力度，嚴(yán)格要求農(nóng)戶按照要求面積進(jìn)行建設(shè)，目前以基本杜絕超面積超高現(xiàn)象。對于無房戶我們對其進(jìn)行城市示范村的安置。上半20__年，共審批農(nóng)村農(nóng)民建房173起，城市示范村安置9戶。解決了農(nóng)戶住房問題，維護(hù)了社會穩(wěn)定。

上半20__年，我鎮(zhèn)的村鎮(zhèn)建設(shè)工作在鎮(zhèn)黨委政府的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，在機(jī)關(guān)各辦的密切配合下，通過辦內(nèi)同志的共同努力，扎實(shí)有效的工作，取得了一定的成績。

下半20__年我們村建辦的工作將繼續(xù)面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)。重點(diǎn)工作主要有：

一、配合做好重點(diǎn)工程工作。

1、做好03省道，建設(shè)四路等的掃尾工作，特別是協(xié)調(diào)03省道王榮根戶的拆遷房工作；

2、做好新城路北伸騰房、拆房的掃尾，爭取工程如期推進(jìn)；

3、做好DN1600自來水管、天然氣管的前期協(xié)調(diào)工作；

4、做好各在建重點(diǎn)工程各類地下管線埋設(shè)的協(xié)調(diào)建設(shè)工作；

5、加快杭甬、杭長鐵路征遷工作的推進(jìn)；

6、全面協(xié)調(diào)，推進(jìn)22萬伏、11萬伏、3.5萬伏三條高壓線的32處鐵塔交地施工協(xié)調(diào)和59個高壓線鐵塔線路架設(shè)工作；

7、組織對03省道（建設(shè)四路）安置區(qū)塊，花城名苑安置區(qū)塊進(jìn)度，質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，確保工程質(zhì)量進(jìn)度，協(xié)助配合開發(fā)區(qū)做好盛達(dá)名苑室外工程維修工作。

二、繼續(xù)加快推進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。

1、加快推進(jìn)鎮(zhèn)界橋梁建設(shè)，爭取在20__年底全部竣工；

2、加快楓香路的建設(shè)，爭取第一期能在學(xué)生開學(xué)前完成，第二期能在20__年底前完成前期；

3、爭取政策，辦妥手續(xù)，組織協(xié)調(diào)加快府前橋，楓香橋做好戚楓路，九號壩橫橋的前期工作，做好啟動建設(shè)準(zhǔn)備；

4、努力推進(jìn)全鎮(zhèn)的污水管網(wǎng)建設(shè)，爭取20__年內(nèi)全面完成計劃5000米污水管網(wǎng)的埋設(shè)工程。

三、加大拆違控違的力度。

1、在上半20__年取得良好開局的前提下，保持良好勢態(tài)，繼續(xù)加大宣傳力度，開展拆違控違大行動，確保20__年底能夠超額完成區(qū)政府下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)；

2、繼續(xù)推進(jìn)高速公路沿線后階段整治工作，確保任務(wù)順利完成。

四、推進(jìn)城鄉(xiāng)一體化建設(shè)進(jìn)程，加快新街集鎮(zhèn)建設(shè)的步伐。

積極開展原毛紡廠區(qū)塊“退二進(jìn)三”開發(fā)前期的調(diào)查工作，當(dāng)好參謀，配合工程順利推進(jìn)。

服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)篇4

20__年，我部視察服務(wù)工作在省公司相關(guān)部室和局領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心指導(dǎo)下，在各部門的大力支持下，緊緊圍繞局方針目標(biāo)，認(rèn)真地完成各項(xiàng)工作?，F(xiàn)總結(jié)報告如下：

一、制定工作意見，明確全年視檢工作目標(biāo)

1、做好全區(qū)視檢工作。為加強(qiáng)全區(qū)的郵政服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作，年初下發(fā)了《20__年全區(qū)郵政服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作意見》。意見明確了全年視檢工作的目標(biāo)任務(wù)，并針對目標(biāo)任務(wù)提出了具體的措施要求。同時還根據(jù)文件要求，組織各專業(yè)視檢人員針對本專業(yè)服務(wù)與生產(chǎn)作業(yè)流程的隱患進(jìn)行排查，制定整改措施，確保全面完成年度各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)。由于全局各部門的共同努力，近一年來全區(qū)未發(fā)生重大通信案件和資金案件，全面完成省局下達(dá)的各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)。

2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)檢查，確保通信和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提升。根據(jù)省公司對兩崗履職的管理要求，印發(fā)了《某地郵政局通信質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量管理崗位、監(jiān)控崗位管理考核辦法》，明確了各專業(yè)管理監(jiān)控崗、專業(yè)監(jiān)控崗的檢查職責(zé)，要求各專業(yè)負(fù)責(zé)人日常要加強(qiáng)兩崗履職情況檢查，加大專業(yè)檢查和兩崗履職的檢查考核力度，提升視察工作的有效性和工作效率，從而形成綜合視察、專業(yè)檢查、生產(chǎn)班組和分支機(jī)構(gòu)日常檢查三位一體的業(yè)務(wù)視檢體系。

二、狠抓服務(wù)工作，促進(jìn)服務(wù)水平上臺階

1、及時做好服務(wù)工作指導(dǎo)，幫助營業(yè)窗口處理好投訴。在“春節(jié)分銷”活動中，城市支局共有9件收件人未收到或收到后包子已變質(zhì)，經(jīng)與投遞局交涉無結(jié)果。為維護(hù)郵政信譽(yù)，我部協(xié)助營業(yè)局積極處理，穩(wěn)定客戶的情緒，認(rèn)真受理每一位用戶的反映，耐心做好解釋工作，并先行墊賠包子補(bǔ)償費(fèi)2905元。由于處理及時、得當(dāng)，使得本次營銷活動中未發(fā)生一起用戶因包子寄遞而引起的用戶向新聞媒體投訴情況發(fā)生。

2、積極參加社會活動，擴(kuò)大郵政知名度。積極組織開展每年的3.15活動，會同相關(guān)部門參加市消協(xié)組織的現(xiàn)場受理咨詢投訴的廣場活動，今年我局在現(xiàn)場設(shè)臵了業(yè)務(wù)宣傳、咨詢臺，現(xiàn)場繕發(fā)業(yè)務(wù)宣傳材料500份，重點(diǎn)向用戶宣傳電子商務(wù)、函件、集郵、報刊和綠卡業(yè)務(wù)?，F(xiàn)場受理5個用戶的業(yè)務(wù)咨詢和反映，對用戶的反映，相關(guān)部門及時組織走訪解答；某地郵政被媒體評為“消費(fèi)者放心滿意服務(wù)單位”，同時還被江蘇省消費(fèi)者協(xié)會授予20__—20__年度“誠信單位”。

3、聘請社會人士檢查窗口服務(wù)，提升員工服務(wù)意識。為進(jìn)一步提升郵政服務(wù)質(zhì)量和營業(yè)窗口形象，我們聘請了具備一定郵政業(yè)務(wù)知識的2名省級服務(wù)監(jiān)督員和12名“神秘客人”，他們按月對窗口服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行檢查。1—10月份神秘客人共檢查231人（次），檢查窗口217次，所有檢查情況能及時向我部反饋，我部對檢查反映的問題及時組織被查單位進(jìn)行整改，從而提高了窗口整體服務(wù)水平。

4、組織開展“創(chuàng)新服務(wù)理念、創(chuàng)建示范窗口”活動，積極做好局容局貌、生產(chǎn)現(xiàn)場的整治工作，涌現(xiàn)了一批營業(yè)和投遞先進(jìn)單位。例如營業(yè)局對城區(qū)的18個支局每周巡查，每日堅持晨會，對執(zhí)行不到位的支局長和營業(yè)員，下班后到營業(yè)局學(xué)習(xí)兩個小時。目前城區(qū)局容局貌整潔美觀，全體員工統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，文明服務(wù)符合要求，規(guī)范化服務(wù)初見成效。這樣使得某地郵政服務(wù)向深層次、全方位的服務(wù)方式轉(zhuǎn)變，向優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌服務(wù)推進(jìn)，走出一條以服務(wù)樹品牌、以品牌創(chuàng)效益的經(jīng)營發(fā)展的道路。

5、認(rèn)真組織顧客滿意度測評工作，及時掌握顧客需求，不斷改進(jìn)郵政服務(wù)工作。我局按“郵政局所環(huán)境及服務(wù)設(shè)施、營業(yè)人員執(zhí)行服務(wù)禮儀情況、執(zhí)行郵政資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)情況、郵件查詢處理情況、投遞員服務(wù)形象、投遞員服務(wù)態(tài)度、郵政服務(wù)總體與去年比較”等十二個調(diào)查內(nèi)容，全年共發(fā)放用戶意見函1萬份，回函率19%，測評顧客滿意度平均得分為95.12分，超過省公司制訂的標(biāo)準(zhǔn)。

三、積極處理客戶投訴，保證人民群眾滿意

郵政作為重要的社會公用部門，必須要把客戶滿意放到第一位。為此，一年來我部認(rèn)真對待每一件客戶投訴，真正做到事事有著落，件件有回音。經(jīng)統(tǒng)計，今年來共處理全區(qū)客戶各類投訴43件，發(fā)通報12期，上門處理6起。能妥善處理市局發(fā)生的各起投訴，未造成較大的影響。同時，我們按照“三不放過”的原則，對原因進(jìn)行分析，對責(zé)任進(jìn)行考核，對今后工作提出改進(jìn)意見。我們總的目的只有一個：通過細(xì)致的工作，逐步把某地郵政的服務(wù)搞的更好。

四、做好相關(guān)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)

為提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高窗口服務(wù)水平，我部組織了各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。例如：6月18—22日，我部在人教部、市場部的大力配合下，利用5個夜晚，對城市和三個區(qū)局全體267名營業(yè)員進(jìn)行了規(guī)范服務(wù)、郵政禮儀、安全生產(chǎn)和營銷知識培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，鍛煉了隊伍，提高了員工的服務(wù)技能和服務(wù)意識，為更好地開展窗口服務(wù)活動，打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，我們還組織了各區(qū)局投遞人員的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，要求他們一是加強(qiáng)對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫，掌握投遞規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禮儀內(nèi)容，提高員工的服務(wù)意識；二是加強(qiáng)通信質(zhì)量各項(xiàng)規(guī)定的學(xué)習(xí)，提高員工的業(yè)務(wù)技能；三是學(xué)習(xí)市局相關(guān)文件，提高投遞信息反饋率，在全省排名能夠移位爭先。在做好市局自身工作的同時，我們還對各縣（市）局做了同步要求，并定期到各局巡查，查看實(shí)際效果。

五、加強(qiáng)視檢工作，確保郵政安全。

1、開展郵政業(yè)務(wù)管理大檢查。根據(jù)省公司要求開展了“執(zhí)行、閉環(huán)、持續(xù)改進(jìn)”為主題的綜合郵政業(yè)務(wù)管理大檢查活動。將“執(zhí)行”“閉環(huán)”“持續(xù)改進(jìn)”管理文化貫穿到郵政業(yè)務(wù)管理及監(jiān)督檢查工作中，并用責(zé)任制強(qiáng)力推進(jìn)這一企業(yè)管理文化的落實(shí)，努力形成某地郵政業(yè)務(wù)管理自己完善的長效機(jī)制。

2、明確要求，確保世博郵件安全。今年上海世博會舉辦，世博郵件安全是我們的工作重點(diǎn)。半年來，我部按照省公司、市局相關(guān)文件要求，認(rèn)真做好郵件收寄安全檢查工作，從以下幾方面來提高員工防范意識，杜絕禁限寄物品注入郵政渠道。

3、組織廣大營業(yè)員開展一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，教育他們?nèi)绾未_保奧運(yùn)期間用郵安全，增強(qiáng)一線員工的責(zé)任意識。向員工闡明了郵件收寄安全的政治意義和重要性，同時也向廣大員工傳達(dá)上級的要求：“世博安全無小事”，督促各單位和縣市局做好郵件收寄工作。

4、張貼公告，做好服務(wù)工作。讓全體營業(yè)人員了解禁止寄遞的物品的種類，將省公司印制的關(guān)于明確禁止寄遞物品的公告及時發(fā)至各對外服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對外張貼，向廣大用戶告示，既可取得用戶配合，也便于一線員工解釋。

5、明確責(zé)任段落，做好每周驗(yàn)視上報。收寄郵件必須把好驗(yàn)視關(guān)，我部要求網(wǎng)點(diǎn)收寄的非信函類郵件，都必須認(rèn)真執(zhí)行驗(yàn)視眼同封裝，并在郵件詳情單和存根聯(lián)加蓋新啟用的“驗(yàn)視”戳記，填寫重量，加蓋名章。要求各單位對每周收寄的郵件認(rèn)真填寫“驗(yàn)視情況匯總報告表”，對未驗(yàn)視的郵件要注明原因。

6、加強(qiáng)檢查，強(qiáng)化督促。我部制定了本部門檢查計劃，通過不預(yù)告檢查、現(xiàn)場查看、視頻監(jiān)控等手段監(jiān)控收寄情況，到部分支局親自交寄郵件等不間斷地對支局窗口收寄情況進(jìn)行檢查，來提高營業(yè)人員收寄質(zhì)量，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，將及時通報全局。

7、開展貫徹落實(shí)《郵政金融資金安全監(jiān)督管理暫行規(guī)定》、《郵政金融資金案件責(zé)任查究規(guī)定（試行）》和《郵政金融資金安全檢查規(guī)定（試行）》（簡稱“三個規(guī)定”）的專項(xiàng)活動，要求相關(guān)部門、網(wǎng)點(diǎn)和人員認(rèn)真學(xué)習(xí)和落實(shí)三個規(guī)定，明確各部門、各崗位人員在郵政金融資金安全管理中的責(zé)任，切實(shí)履行職責(zé)，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，消除金融資金安全隱患，并進(jìn)行了專項(xiàng)檢查，檢查情況較好。除日常檢查外，對于郵政資金，我部明確檢查人員，每到支局（班組）檢查，營業(yè)款、報刊款、匯兌款等資金是必查項(xiàng)目，所收款項(xiàng)必須逐日足額上繳。通過系列手段，有效地杜絕了資金的跑冒滴漏，確保了營業(yè)資金的安全完整。

六、提高投遞環(huán)節(jié)信息化

郵政投遞信息系統(tǒng)是兩網(wǎng)互通二期工程的重要組成部分，系統(tǒng)的推廣實(shí)施將全面提高投遞環(huán)節(jié)的信息化水平，根據(jù)集團(tuán)公司統(tǒng)一安排，我局對全區(qū)116個投遞部進(jìn)行了郵政投遞信息系統(tǒng)上線工作，各投遞部均順利上。

七、強(qiáng)化重點(diǎn)部位管控，為專業(yè)營銷提供支撐。

“銀企對帳單”是一項(xiàng)高效、長期、穩(wěn)定的業(yè)務(wù)，是郵政函件專業(yè)的重點(diǎn)業(yè)務(wù)之一。為確保重點(diǎn)業(yè)務(wù)的質(zhì)量，對銀企對帳單的流程進(jìn)行審核，明確了相關(guān)業(yè)務(wù)流程及各單位的具體負(fù)責(zé)人員，在投遞回收過程中，加強(qiáng)了對重點(diǎn)部位的監(jiān)控和檢查，銀企對帳單的投遞回收率穩(wěn)步提升，近期一直保持較高的質(zhì)量，為對外營銷工作的成功開展提供了有力的支撐。目前我局將更好地借鑒兄弟局的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，力爭進(jìn)一步優(yōu)化與改進(jìn)作業(yè)流程，以確保投遞質(zhì)量的穩(wěn)定。

郵政視檢隊伍一直是郵政通信生產(chǎn)過程中一支重要的管理力量，是郵政三個系統(tǒng)（生產(chǎn)指揮、監(jiān)督檢查、信息反饋）中監(jiān)督檢查系統(tǒng)的中堅力量，尤其在市、縣局層面上，視檢隊伍顯得尤為重要。在以前的機(jī)構(gòu)人員設(shè)臵中，市、縣郵政管理部門和崗位上曾經(jīng)設(shè)臵過視察室和副科（股）級視檢部門和人員，郵政視檢工作的有效開展對提高通信服務(wù)質(zhì)量，防止各類郵政案件的發(fā)生起到重要作用。隨著機(jī)構(gòu)編制調(diào)整，市、縣局視檢隊伍建設(shè)受到嚴(yán)重影響，重經(jīng)營，輕管理、監(jiān)督檢查的現(xiàn)象比較突出，監(jiān)督檢查工作的有效性發(fā)揮存在一定問題。建議要高度重視郵政視檢工作，在郵政改革發(fā)展轉(zhuǎn)型期視檢工作只能加強(qiáng)，不能削弱，要配精、配強(qiáng)、配足各級視檢人員，關(guān)心他們的政治和生活待遇，建立準(zhǔn)入退出機(jī)制，以充分發(fā)揮視檢工作應(yīng)有的作用。

服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)篇5

根據(jù)丹東市衛(wèi)生健康委員會辦公室文件丹衛(wèi)辦【20__】81號《關(guān)于印發(fā)丹東市衛(wèi)健系統(tǒng)公共服務(wù)領(lǐng)域質(zhì)量整改提升方案》的通知精神，積極落實(shí)，取長補(bǔ)短，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、門診候診等候時間問題：

通過大門外滾動屏及時發(fā)布服務(wù)信息，讓來診者按著自己所需服務(wù)時間來訪，同時縮短等候時間；另外預(yù)檢分診增加工作人員，老年人開綠色通道，有專門的導(dǎo)診人員登記身份證信息。

二、醫(yī)務(wù)人員解釋問題方式正確

預(yù)檢分診及各個崗位的工作人員，加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，積極開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，用患者能聽懂的語言與患者溝通，滿足患者健康需求，提高滿意度。

三、醫(yī)務(wù)人員用藥情況告知

門診開具的各種藥品由醫(yī)務(wù)人員告知用藥方法，并在藥盒上標(biāo)注。用藥過程中應(yīng)注意情況及時告知，藥局開展免費(fèi)藥事咨詢窗口。

四、醫(yī)療費(fèi)用合理性

六道口社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心自執(zhí)行基本藥物制度以來，執(zhí)行零差價收費(fèi)，門診各種服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目已經(jīng)上墻明示。

五、診療效果

六道口社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心已經(jīng)與丹東市第一醫(yī)院建立醫(yī)聯(lián)體建設(shè)，本中心也大力提高設(shè)施設(shè)備建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量，提高居民滿意度。但是，自疫情以來，呼吸系統(tǒng)及消化系統(tǒng)疾病，接診受限。目前未開展遠(yuǎn)程檢查和遠(yuǎn)程會診服務(wù)項(xiàng)目。

服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)篇6

按照市鐵路護(hù)路工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室通知要求，現(xiàn)將我局今年以來開展鐵路護(hù)路工作總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)鐵路護(hù)路法治宣傳組織工作

緊緊圍繞全市公路護(hù)路行動的有關(guān)工作安排，研究部署工作計劃、目標(biāo)任務(wù)和措施。一是成立了以局長任組長，縣區(qū)司法局局長任副組長，各科室負(fù)責(zé)人為成員的鐵路護(hù)路行動工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室在局法宣科，具體負(fù)責(zé)做好全市鐵路護(hù)路法治宣傳工作日常事務(wù)。形成主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，一級抓一級，層層抓落實(shí)的工作格局。二是結(jié)合工作實(shí)際，及時制定了相應(yīng)的工作方案，明確了主要任務(wù)、時間安排、具體內(nèi)容、工作措施和總體目標(biāo)，確保各項(xiàng)工作有條不紊開展。三是統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，進(jìn)一步增強(qiáng)做好全市鐵路護(hù)路法治宣傳工作的責(zé)任感、使命感和緊迫感。結(jié)合實(shí)際，精心組織、周密部署，把全市鐵路護(hù)路法治宣傳工作列入重要議事日程，建立健全規(guī)章制度，狠抓工作落實(shí)，全力推進(jìn)全市鐵路護(hù)路法治宣傳工作深入開展。

二、扎實(shí)開展法治宣傳教育，不斷提升全民法律素質(zhì)

一是突出領(lǐng)導(dǎo)干部和公務(wù)員普法重點(diǎn)。市委中心組帶頭學(xué)法，先后邀請中央、自治區(qū)知名教授，舉辦了“提高領(lǐng)導(dǎo)干部依法行政能力和意識”、“加快建設(shè)社會主義法治國家”專題法治講座，在全區(qū)率先推行公務(wù)員“A+B+網(wǎng)絡(luò)平臺”法律知識考試。各縣區(qū)、各部門通過舉辦普法大講堂，邀請普法講師團(tuán)授課等多種形式，推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)干部和公務(wù)員學(xué)法用法。

二是充分利用媒體，廣泛進(jìn)行法律知識