酒店溝通技巧-模塊7-常用溝通方式

模塊七常用溝通方式學習目標：知識目標1、理解口頭溝通的特點與規(guī)律要求；2、了解電話溝通的特點、打電話與接電話的要求；3、了解書面溝通的特點、一般錯誤、實踐要求；4、了解網(wǎng)絡(luò)溝通的特點、溝通中的要求。能力目標1、會比較有效地口頭溝通；2、會較好地打電話、接電話；3、能夠基本規(guī)范地寫文章；4、寫email基本符合規(guī)范。項目一口頭溝通項目二電話溝通項目四網(wǎng)絡(luò)溝通項目三書面溝通【案例導(dǎo)引7.1】

真誠的道歉才是客人最需要的日本系列團是某酒店比較重視的接待項目之一，加之日本客人對客房設(shè)施設(shè)備特別是衛(wèi)生間要求的嚴格性，每次有日本系列團入住，前廳和客房都會配合作好提前準備工作。某日晚間，有日本團入住，一切準備就緒?？墒窃诳腿巳胱〔痪煤髤s發(fā)生了一件意想不到的硬件故障--酒店的水管故障，導(dǎo)致客房衛(wèi)生間發(fā)生了停水現(xiàn)象，日本客人非常不滿向日本組團社進行了投訴，這將嚴重影響到酒店與此系列團旅行社全年的合作。而酒店一方面安排工程人員進行了急修，一邊又積極聯(lián)系導(dǎo)游要求其轉(zhuǎn)為傳達酒店已在全力解決并告知客人大概的修復(fù)時間（因存在一定的語言障礙）以平息客人的諸多不滿，但導(dǎo)游的解釋似乎未起到根本的安撫作用，不能緩解客人對酒店的不滿。酒店營運總監(jiān)作出了決定，帶領(lǐng)前廳、客房主管及經(jīng)理向?qū)в螌W習了日語的道歉語，逐個房間對客人進行了真誠的道歉，最后甚佳的化解了此次投訴事件，而作為旅行社也更為信任酒店的合作誠意。問題與思考：①在這個時候，什么溝通方式才是有效的？②你有什么啟發(fā)？實踐中，因為不同情景要求采用不同的溝通方式，常用的溝通方式包括面對面的口頭溝通、電話溝通、書面溝通、網(wǎng)絡(luò)溝通、演講、談判等。在酒店服務(wù)中，最常用的溝通方式是口頭溝通，其次是電話溝通，以及書面溝通、網(wǎng)絡(luò)溝通等。項目一口頭溝通特點1.1正確運用肢體語言1.2正確運用聲音語言規(guī)律實踐要求1.3用對文字語言要則：遵從程式；積極心態(tài)；

聽、問、說三結(jié)合全面、直接、互動、立即反饋（1）溝通程式：親和力→察知心理需求→有效表述→促成→異議化解。（2）心態(tài)→肢體語言與聲音語言信息→親和力肢體語言的組成眼神手勢表情儀態(tài)1.1正確運用肢體語言

肢體語言表述行為含義手勢柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。這些肢體語言代表什么？開放自信拒絕評估防衛(wèi)無聊挫折緊張溝通距離具體要求/1遠看

1.遠看：衣著與儀態(tài)男性一般要求：中性＝職業(yè)裝，西裝、領(lǐng)帶、正發(fā)、褲子、襪子、皮鞋；女性一般要求：莊重（正裝），輕快（色調(diào)）小結(jié)：得體、干凈、注意細節(jié)衣著基本要求：大方自然、保持尊嚴，熱情主動、尊重有禮，不卑躬屈膝、不低三下四。一般儀態(tài)：“行如風、站如松、坐如鐘?！眱x態(tài)實訓：亮相、點評；據(jù)各種崗位探討與演練。具體要求

/2近觀

2.近觀：表情、眼神、坐姿、手勢實訓：評點自己與同學的身體行為，上課時、平時符合要求嗎？改正。職場中如何要求的，商討、模擬之。正確：放松、大方、自然，微笑，與對方眼神交流；錯誤：臉部僵硬、緊張，不敢看客人，說話結(jié)巴、顫抖。表情注視的時間：≧2/3溝通過程或50-70％；注視的部位：公務(wù)注視原則－－看“三角區(qū)”；方式：直視，但不要長時間（即凝視）。眼神不能仰坐，2/3椅子、不能靠背，不能翹二郎腿。坐姿避免的小動作：玩領(lǐng)帶、袋子里的鑰匙串、摸衣袖等，所以須清理口袋使得干凈無物、都放入公文包中。手勢利用有效肢體語言開放式的動作面帶微笑眼神的交流眼神在左顧右盼注意力不集中不禮貌的動作好的肢體語言不好的肢體語言案例7.2【經(jīng)典的說錯話】一個人非常好客，一天他決定大擺宴席，請左鄰右里親朋好友赴宴。到了開飯時間，人來得差不多了，仍有幾人沒到，有人等得不耐煩了提議可以用餐了，主人沒有應(yīng)允，說：“等等，該來的沒來！”大家一聽，原來，我們是不該來的。于是這個推說家里有事，那個說突然想起一件必須馬上得辦的事紛紛借故離去。不一會兒，人走得差不多了，只剩下幾個與客人最好的朋友。主人急了，忙問怎么回事，其中一個人告訴他是由于主人不會說話造成的。主人明白了，大喊有點冤：“嗨，我哪里會是在說他們哪！”這幾個平日和他做好的朋友也最終離去。為何事與愿違？只怪自己反應(yīng)慢，表達太糟糕！在酒店服務(wù)溝通中，與客人溝通有較高的要求，客戶溝通中注意下列事項：

（1）少用祈使句。避免使用命令式語氣，多用請求式?！暗纫幌隆薄罢埬纫坏取被颉罢埬缘群脝?？”“把身份證遞給我”→“請把您的身份證遞給我一下，好嗎？”

（2）少用否定句“不要··········”、“不應(yīng)該········”“不是······”→代之以語氣委婉的語言

（3）少用反問句“我這正忙著，不會等一下嗎？”→“您稍等好嗎？”

（4）避免使用的服務(wù)用語不用“不知道”而是“這個問題等我去查詢一下再來答復(fù)您，好嗎？”不用“這里是禁煙區(qū)，請·····因為這是本店的規(guī)定”而用“實在抱歉，如果您想吸煙能否到那邊的位置上去吸”不用“不會”“不行”而是“可以········嗎？”不能說“單人房就這一間了，您要不要”而說“您運氣真好，我們這恰好還有一間漂亮的單人房間”

（5）口頭禪禁忌禁忌傲語口頭禪“你知道嗎？”“你明白嗎？”“我跟你講”禁忌廢話口頭禪“這個”“那個”“嗯”“啊”

（6）謙恭表述“如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說一遍?！薄叭绻矣惺裁吹胤?jīng)]有說清楚，我可以再說一遍。”1、語速。適中，呼吸一下新鮮空氣，慢慢說。2、音調(diào)。聲音的高中低音，悅耳的是柔和中音、微向上升。3、音量。聲大小、響亮程度，適中為宜。4、節(jié)奏。抑揚頓挫，聲大小結(jié)合，保持均衡、規(guī)律。5、聲音補白?！班拧?、呀”“你知道”等短語，要連貫、流暢。6、發(fā)音：發(fā)音準確、音節(jié)清晰、吐字清楚。1.2正確運用聲音語言1.3用對文字語言2、清晰有條理：詞語表述要有條理、符合邏輯，讓聽者明晰。4、恰當與敏捷：服務(wù)人員在服務(wù)過程中要敏捷地用詞造句，出口成章，隨機應(yīng)變并能敏捷地聽懂詞句，聽出條理，而且還能聽出弦外之音。3、簡潔：語言表述時強調(diào)效用與邏輯，同時為聽者考慮，盡可能簡明扼要，禁忌啰嗦、滔滔不絕。1、有效：詞語文字要針對需求展開，強調(diào)效用，強調(diào)語言表述的有效性。項目二電話溝通特點打電話：準備；活力；親和力；問與聽；有效表述；有效促成、簡潔地化解異議接電話：站著或坐直；微笑；問候；溫暖語調(diào)；用詢問；聆聽規(guī)律實踐要求要求（1）符合溝通程式：親和力→察知心理需求→有效表述→促成。（2）重視與正確把握聲音語言，不但要聲音熱情、禮貌、清晰，要有詢問、記錄、復(fù)述、FAB表述，同時也要正確肢體語言，保持精神的姿勢、微笑的表情。（3）調(diào)整到積極心態(tài)。（4）文字語言信息要簡潔、有效、清晰。信息不全面、即時、間接、互動電話溝通中的常見錯誤⑴聲音缺乏熱情與自信。⑵缺乏必要的客套與禮貌。⑶抨擊競爭對手。⑷不清楚誰是主要負責人與他的情況。⑸不會聆聽、急著插話⑹電話中的話語缺乏連貫與條理。⑺在電話里談?wù)摷毠?jié)。⑻在電話里與客戶討價還價?？偨Y(jié)上述所犯錯誤，歸結(jié)為：⑴⑵⑶⑸導(dǎo)致喪失親和力，⑷⑸導(dǎo)致不了解心理需求，⑹⑺導(dǎo)致不能有效表述，⑻導(dǎo)致不能有效促成。項目三書面溝通特點撰寫文章報告：培養(yǎng)文稿的親和力；明確需求、目的；有效分析、方法陳述；有效促成：建議。規(guī)律實踐要求要求保存信息、信息單一、互動慢、正式、證據(jù)書寫信件信件內(nèi)容遵從“SCRAP法則”①事件的情形（Situation）②產(chǎn)生的后果（Consequences）③解決的方式（Resolution）④具體的辦法（Action）⑤用詞的禮貌（Politeness）清晰的書面溝通1、執(zhí)行力不強的原因就是信息溝通不順暢，而導(dǎo)致信息溝通不順暢的原因居然是由于沒有養(yǎng)成書面語言溝通的習慣2、和口頭溝通相比，書面函件成本大，效率低，時間長；但是同時書面函件卻具有是非分明、防止扯皮、內(nèi)容清晰可查、具有證據(jù)、容易回憶增強記憶、準確傳遞(給各級別客戶)等眾多優(yōu)勢。重要的內(nèi)容都要求書面溝通：如發(fā)貨通知、規(guī)章制度（如請假）

培訓：書面加口頭溝通、財務(wù)借款、報銷等書面溝通實例1

二OO六年三月某日，某公司給新來的總經(jīng)理助理曹小姐布置了一個任務(wù)，要求她向各個部門下發(fā)崗位職責空白表格，并要求各個部門在當天下午兩點之前上交總經(jīng)辦。我問曹小姐是否明白我的意思？她說完全明白，于是就去執(zhí)行。結(jié)果到了下午，事情出來了：到了規(guī)定的時間，技術(shù)部沒有按時上交。我問曹小姐：你向技術(shù)部怎么傳達的？曹小姐說，完全按正確的意思傳達的。我又問為什么技術(shù)部沒上交？曹小姐說技術(shù)部就是沒上交，不知道為什么。我把曹小姐和技術(shù)部都召集到總經(jīng)辦會議室，問這個事情。技術(shù)部負責人回答說，當時他沒有聽到曹小姐傳達關(guān)于上交時間的要求。而曹小姐說，自己確實傳達了，為什么公司十二個部門就技術(shù)部沒聽清楚？技術(shù)部負責人說，確實沒有聽到。到底是曹小姐沒傳達，還是技術(shù)部沒聽到？沒有書面的東西，說不清楚。啟示：辦公人員在傳達文件的時候，一定要嚴格按照ISO9001:2000的文件管理標準的要求，一定要有傳達的書面函件，該簽字的要求簽字，該署名的要求署名；郵件短信發(fā)送后重要的事件需要要求回復(fù)收到。否則，出現(xiàn)上述情況，既耽誤了工作，又難以說清責任，同時還反映了管理水平的落后和管理方式的不足。書面溝通實例2

二OO六年三月某日，本公司外派維修的售后服務(wù)工程師陳某電話要求工廠售后服務(wù)部門為其在安徽蕪湖的維修現(xiàn)場發(fā)送配件一個，按規(guī)定要求，陳某應(yīng)當書面?zhèn)髡婢唧w的規(guī)格型號然后發(fā)貨，以保證準確性。結(jié)果陳某講自己干了三年多，都很熟，聲稱要節(jié)省傳真費用，且客戶很急，要求電話口頭報告型號，售后服務(wù)部擔當人員鑒于這種情況，就相信了陳某，按陳某說的型號發(fā)去了配件，結(jié)果發(fā)到現(xiàn)場后，型號錯誤，又要重發(fā)，造成出差費用、運輸費用等的增加，更重要的是影響客戶生產(chǎn)。

事后處理此事，陳某一口咬定自己當初報告的就是第二次發(fā)的正確型號；而售后服務(wù)擔當人員則堅持陳某當初報告的就是第一次錯誤的型號。但是沒有書面函件，該相信誰？最后因為雙方都在明知公司規(guī)定的情況下，違反了書面溝通程序規(guī)定，造成了損失，都有責任，分別進行了處理。啟示：處理不是目的，目的保證正常的執(zhí)行到位。光有相關(guān)書面溝通函件的要求還不行，關(guān)鍵是執(zhí)行中要嚴格要求，如果不執(zhí)行，結(jié)果還是會造成損失，耽誤事情。不是雙贏，而是雙損。實訓實訓1：按照書面溝通要求，評價自己的作業(yè)。實訓2：制作一份應(yīng)聘書；根據(jù)應(yīng)聘書模擬應(yīng)聘。項目四網(wǎng)絡(luò)溝通特點規(guī)律實踐要求要求間接、不全面網(wǎng)上聊天1、要即時反饋，反應(yīng)要快，不然將失去聊天對象。2、熟練使用網(wǎng)絡(luò)符號與網(wǎng)絡(luò)時尚語言，會加強認同感，形成親和力。3、加強娛樂性，娛人而娛己，在聊天中感受愉悅、培養(yǎng)親和力。遵從“親和力→了解需求→有效表述→促成”，Email1、文字組織的要求簡潔。2、注意禮貌用語與請求語句，如尊稱、請求、謝謝、祝福與敬語、署名。3、要有明確的主題4、有附件的，還要有簡潔的說明與致謝實訓7.4.1：“給客戶寫發(fā)email或短信”情景：實習生小王發(fā)送email給培訓部老王經(jīng)理，內(nèi)容關(guān)于詢問“會議在哪里、幾時開等等有關(guān)參加會議的信息”問題與實訓：實習生小王應(yīng)該如何發(fā)送短信息？模擬實踐之。提示：禮儀規(guī)范①有尊稱：“王經(jīng)理：您好！”②先表明身份、客氣地表示打擾與請求幫助：“我是****的小王。麻煩您請告訴我……?！雹郾硎靖兄x與署名：“謝謝您。