【民生銀行零售客戶流失管理策略研究選題書17000字】

8/8民生銀行Z分行零售客戶流失管理策略研究選題報(bào)告書選題題目金融科技下民生銀行Z分行零售客戶流失管理策略研究校內(nèi)導(dǎo)師（組）校外導(dǎo)師職稱工作單位選題分類□基礎(chǔ)研究□應(yīng)用研究□綜合研究□其他選題來源□973、863項(xiàng)目□國(guó)家社科規(guī)劃、基金項(xiàng)目□教育部人文、社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目□國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目□中央、國(guó)家各部門項(xiàng)目□省（自治區(qū)、直轄市）項(xiàng)目□國(guó)際合作研究項(xiàng)目□國(guó)防項(xiàng)目□與港、澳、臺(tái)合作研究項(xiàng)目□企、事業(yè)單位委托項(xiàng)目□外資項(xiàng)目□自選項(xiàng)目□非立項(xiàng)□其他選題依托科研項(xiàng)目名稱無文獻(xiàn)綜述：1.參考文獻(xiàn)[1]鄧典雅.大數(shù)據(jù)背景下商業(yè)銀行精準(zhǔn)營(yíng)銷的設(shè)計(jì)與應(yīng)用[D].華南理工大學(xué),2018.[2]范枻.互聯(lián)網(wǎng)金融視角下,商業(yè)銀行信貸業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型策略研究[J].時(shí)代金融,2020(20):91-92.[3]高航.新常態(tài)下我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展研究[J].現(xiàn)代商業(yè),2019,(21):160-161.[4]姜麗麗.商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展思考[J].時(shí)代金融,2017(06):87-88.[5]勞曉琨.基于Logistic回歸模型和SVM的企業(yè)客戶流失研究[D].西安電子科技大學(xué),2018.[6]李國(guó)峰.銀行客戶關(guān)系管理[M].北京：企業(yè)管理出版社,2013.53-55.[7]李健.互聯(lián)網(wǎng)金融2.0時(shí)代商業(yè)銀行應(yīng)用大數(shù)據(jù)部署數(shù)字化營(yíng)銷的策略研究[J].現(xiàn)代管理科學(xué),2017(09):33-35.[8]李錦茹.互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)與對(duì)策[J].金融經(jīng)濟(jì),2017(10):160-161.[9]劉若飛.基于客戶生命周期的精準(zhǔn)營(yíng)銷策略探析[J].科技促進(jìn)發(fā)展(應(yīng)用版),2011(2)：36-38.[10]劉永章,葉偉春.銀行營(yíng)銷[M].上海：上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,2001.30-65.[11]梅超.解決“兩個(gè)90%”的問題推動(dòng)大零售業(yè)務(wù)快速轉(zhuǎn)型——中國(guó)工商銀行江門分行大零售戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型先行先試的思考與探索[J].杭州金融研修學(xué)院學(xué)報(bào),2016(02):44-47.[12]潘波.基于數(shù)據(jù)挖掘的Z銀行零售客戶流失研究[D].浙江工業(yè)大學(xué),2019.[13]彭佳玉.個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)解析與防范[J].中國(guó)科技投資,2019,000(003):93,95.[14]蒲克強(qiáng).“十二五”時(shí)期我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略研究[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì)管理,2019,(04):81-85.[15]錢用道.現(xiàn)代商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷理論與實(shí)務(wù)[M].上海：東方出版中心，2000.80-101.[16]邱勛.規(guī)則監(jiān)管時(shí)代下傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展對(duì)策研究[J].西南金融,2016(01):18-21.[17]孫繼華,張婷婷.關(guān)系營(yíng)銷背景下顧客忠誠(chéng)度的影響因素及管理對(duì)策探討[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì),2017(24):3.[18]王凌云.商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)及對(duì)策[J].中外企業(yè)家,2019,No.639(13):33-33.[19]王偉,賈妙瓊.客戶關(guān)系管理(CRM)的評(píng)述與展望[J].鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院學(xué)報(bào),2016,034(005):56-61.[20]王彥博,周學(xué)春,王茜.FinTech時(shí)代商業(yè)銀行零售客戶標(biāo)簽體系建設(shè)與數(shù)字化營(yíng)銷應(yīng)用[J].銀行家,2018,93(1):88-91.[21]王英姿,王先瑞.互聯(lián)網(wǎng)金融背景下傳統(tǒng)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型研究[J].全國(guó)流通經(jīng)濟(jì),2019(30):158-159.[22]王雨昕.互聯(lián)網(wǎng)金融化背景下城市商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展策略研究[J].中國(guó)集體經(jīng)濟(jì),2021(02):89-90.[23]魏克哲.基于全面風(fēng)險(xiǎn)管理的商業(yè)銀行內(nèi)部控制系統(tǒng)研究[J].財(cái)會(huì)通訊,2014.[24]吳朝平.零售銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型:現(xiàn)狀,趨勢(shì)與對(duì)策建議[J].南方金融,2019,000(011):94-101.[25]謝榮華.商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展策略研究[J].財(cái)經(jīng)界(學(xué)術(shù)版),2019,No.507(05):41-42.[26]嚴(yán)淼根.客戶流失預(yù)警研究與應(yīng)用[J].金融電子化,2020(6):3.[27]易憲容.金融科技的內(nèi)涵、實(shí)質(zhì)及未來發(fā)展——基于金融理論的一般性分析[J].江海學(xué)刊,2017(02):13-20.[28]張磊.金融營(yíng)銷的新形勢(shì)及商業(yè)銀行的關(guān)系營(yíng)銷[J].財(cái)經(jīng)界,2019(21):1.[29]張真瑜.我國(guó)商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新對(duì)策研究[J].企業(yè)改革與管理,2018(01):101-103.[30]趙丹.淺析我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理[J].福建質(zhì)量管理,2020,000(003):143-144.[31]趙歡.貴州HX農(nóng)商行客戶關(guān)系管理問題對(duì)策研究[D].對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2018[32]周潔.淺談關(guān)系營(yíng)銷在我國(guó)企業(yè)中的應(yīng)用[J].中國(guó)管理信息化,2020,23(12):2.[33]朱建國(guó),劉銀行.大型商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展研究[J].農(nóng)銀學(xué)刊,2017,02(15):40-44.[34]AlvarezBashing,Mosaic,Amir,Afar.CustomerValueAnalysisinBanksUsingDataMiningandFuzzyAnalyticHierarchyProcesses[J].InternationalJournalofInformationTechnology&DecisionMaking,2018(17):819-840.[35]AndersonC,Thelongtail[J].Wired,2004(10):170-177.[36]AnshanM,UnawareMN,AimSA,ETAL.Customerrelationshipmanagementandbigdataenabled:nationalization&customizationofservices[J].AppliedComputing&Informatics,2018,18(3):130-176.[37]BaZ,HuangD.ShadowBankinginaCrisis:EvidencefromFinTechDuringCOVID-19[J].JournalofFinancialandQuantitativeAnalysis,2021,56.[38]CheckerC,GigahertzN.Modelingoperationalriskincorporatingreputationrisk:Anintegratedanalysisforfinancialfirms[J].Insurance:MathematicsandEconomics,2017,72(JAN.):122-137.[39]ChiuJ,KoepplTV.Blockchain-basedsettlementforassettrading[J].TheReviewofFinancialStudies,2019,32(05):1716-1753.[40]GriffinJ,EinsteinMW.CustomerBackswing:HowtoRecaptureLostCustomers--AndKeepThemLoyal[M].Jose-Bass,2009.[41]Han,Hui,Melee,ETAL.Broaderuseofsavingproductsamongpeoplecanmakedepositfundingofthebankingsystemmoreresilient.[J].JournalofInternationalFinancialMarkets,InstitutionsandMoneyVolume47,2016.89-102.[42]HayworthAV.FinTechandbanking:Whatdoweknow?[J].JournalofFinancialIntermediation,2020,41:100833-.[43]HomieSM,HematomaS,IslamismZ.TheProgressofFinancialTechnologyandItsImpactonFutureProspectsofBankingIndustry,TheMagistrateAnalysis.2016.[44]IshiK,KommunizmaMT,ToshibaMI,ETAL.CanFinTechFosterCompetitionintheBankingSysteminLatinAmericaandtheCaribbean?[J].IMFWorkingPapers,2021.[45]JHan,WWang,JWang.POTmodelforoperationalrisk:Exp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.2長(zhǎng)尾理論研究主題“長(zhǎng)尾理論”同樣適用于金融行業(yè)中的現(xiàn)實(shí)問題。根據(jù)“長(zhǎng)尾理論”，金融科技在緩解小微企業(yè)融資難困境中可以起到以下兩點(diǎn)作用。一是金融科技推動(dòng)金融服務(wù)向受金融排斥的長(zhǎng)尾群體拓展，進(jìn)而擴(kuò)大資本市場(chǎng)的融資增量（Chiu和Koeppl，2019）。二是金融科技顛覆性地改變對(duì)信用識(shí)別、獲得、評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)等方式的運(yùn)用，以此來發(fā)現(xiàn)和挖掘金融的潛在需求（易憲容，2017）。因此，金融科技創(chuàng)新所產(chǎn)生的更高效的信息交互機(jī)制和高效的交易系統(tǒng)大大提高了交易的頻率和數(shù)量，最大化資金借貸雙方的效用，使得尾部變厚。雖然現(xiàn)代科技在金融領(lǐng)域的廣泛運(yùn)用拓寬了傳統(tǒng)金融服務(wù)的范圍，使普惠金融得以快速發(fā)展，但金融機(jī)構(gòu)在為長(zhǎng)尾客戶提供基本服務(wù)的同時(shí)，也增加了新的長(zhǎng)尾風(fēng)險(xiǎn)。學(xué)者梅超（2016）則認(rèn)為以支付寶和微信為代表的網(wǎng)絡(luò)金融支付平臺(tái)的快速發(fā)展，這些互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)沒有傳統(tǒng)的物理經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，沒有現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的員工，但卻帶來資產(chǎn)的急劇增長(zhǎng)，尤其在年輕客戶中更為明顯，對(duì)于如何通過互聯(lián)網(wǎng)方式維護(hù)長(zhǎng)尾客戶提供了很好的借鑒意義。另一方面，隨著社會(huì)財(cái)富兩極分化的現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，“一九分布”越來越明顯，如何為少量的中高端客戶提供更多增值服務(wù)以及如何降低數(shù)量眾多的長(zhǎng)尾客戶的服務(wù)成本，這是一個(gè)矛盾問題，由于資源是有限性的，解決一個(gè)問題就需要犧牲另外一個(gè)問題，魚和熊掌不可兼得。2.3.3長(zhǎng)尾理論研究述評(píng)總而言之隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，原先被忽略的大眾消費(fèi)群體逐步的被銀行所關(guān)注，銀行業(yè)一直秉承的“二八定律”在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中已不能完全適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展需要，“長(zhǎng)尾理論”的指導(dǎo)作用在企業(yè)實(shí)踐中已逐步顯現(xiàn)，越來越多的企業(yè)正在運(yùn)用長(zhǎng)尾理論進(jìn)行經(jīng)營(yíng)規(guī)劃。本文將長(zhǎng)尾理論結(jié)合起來進(jìn)行研究，從獨(dú)特視角豐富商業(yè)銀行零售客戶流失管理的研究?jī)?nèi)容。2.4客戶關(guān)系管理研究綜述2.4.1客戶關(guān)系管理理論概念客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement）簡(jiǎn)稱CRM，是指企業(yè)運(yùn)用有效溝通手段了解客戶行為并進(jìn)行干預(yù)和引導(dǎo)，以此達(dá)成客戶保留從而創(chuàng)造企業(yè)利潤(rùn)。20世紀(jì)90年代至今，歐美營(yíng)銷理念不斷從“以市場(chǎng)為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，CRM概念以歐美國(guó)家營(yíng)銷理論為基礎(chǔ)，最早在1999年由美國(guó)GardenerGroup提出，經(jīng)過修改和完善，MichaelW.Einstein（2014）闡釋了如何建立以客戶為中心的產(chǎn)品以及客戶管理策略，其主要內(nèi)容包括了：建立以客戶為中心的企業(yè)、分析客戶和品牌決策間的關(guān)系和相互的影響、觀察與分析客戶的行為、利用大數(shù)據(jù)分析客戶行為、制定客戶相關(guān)的戰(zhàn)略、從品牌決策、客戶溝通和客戶關(guān)系等角度來分析客戶管理的策略。DavidL.Motherboard和DelI.Hawkins（2017）認(rèn)為客戶行為對(duì)產(chǎn)品以及客戶關(guān)系產(chǎn)生影響，應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶行為制定合理的產(chǎn)品和客戶關(guān)系策略。AmurN（2014）從銀行內(nèi)部員工素質(zhì)的角度對(duì)銀行客戶關(guān)系維護(hù)的問題進(jìn)行了研究，他以NSC銀行為研究個(gè)案，對(duì)該行內(nèi)部115名員工進(jìn)行了調(diào)查和分析，他將年齡、性別、教育程度和職位高低作為主要的變量，對(duì)這些變量對(duì)客戶關(guān)系的長(zhǎng)期性、維護(hù)客戶關(guān)系的成本花費(fèi)、客戶滿意度、忠誠(chéng)度、銷售成功率等CRM指標(biāo)進(jìn)行了測(cè)算，其結(jié)果顯示，對(duì)于客戶關(guān)系整體狀況影響最大的因素是教育程度和職位兩方面，相對(duì)來說，性別和年齡對(duì)這一結(jié)果影響較小。HarridanD,GrandchildrenN,SouthamptonM（2015）認(rèn)為，銀行客戶關(guān)系的管理應(yīng)該從銀行自身和服務(wù)對(duì)象兩個(gè)方面考慮，從銀行自身的角度看，銀行提供的產(chǎn)品的豐富性及其能夠滿足客戶的需求是客戶滿意度的基礎(chǔ)，除此之外，銀行需要通過pre-cut技術(shù)對(duì)客戶需求進(jìn)行全面的、即時(shí)的響應(yīng)。而從客戶的角度看，銀行客戶的不同社會(huì)經(jīng)濟(jì)階層，不同的教育程度以及不同的理財(cái)偏好決定了不同的需求和習(xí)慣，因此也會(huì)對(duì)客戶滿意度造成影響。這些因素同樣可以通過CRM系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)算和改進(jìn)。王偉，賈妙瓊（2016）對(duì)客戶關(guān)系管理需要與哪些技術(shù)結(jié)合進(jìn)行了深入闡述。他們認(rèn)為客戶關(guān)系管理需要與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)結(jié)合起來，以提高客戶關(guān)系管理的科學(xué)性和系統(tǒng)性。與企業(yè)資源管理（ERP系統(tǒng)）和供應(yīng)鏈管理（SCM系統(tǒng)）結(jié)合，以全面拓展企業(yè)內(nèi)外部的聯(lián)系更?？蛻絷P(guān)系管理還可以與電子商務(wù)的整合，拓展企業(yè)的市場(chǎng)范圍，同時(shí)也為企業(yè)客戶關(guān)系管理帶來了新的契機(jī)。從銀行的角度看，目前客戶關(guān)系管理對(duì)外部數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的依賴越來越大，通過電子化渠道來實(shí)施客戶關(guān)系管理也是一大趨勢(shì)。但是由于銀行自身的特性，客戶關(guān)系管理與企業(yè)資源管理和供應(yīng)鏈管理的結(jié)合并不像其他行業(yè)那樣重要。張真瑜（2016）認(rèn)為商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷的中心是客戶，商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷的本質(zhì)就是人和人之間的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，戰(zhàn)略計(jì)劃的中心是以客戶為中心，滿足客戶需求，以此為基礎(chǔ)制定營(yíng)銷計(jì)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展的目標(biāo)。朱建國(guó)、劉銀行（2017）強(qiáng)調(diào)了外部趨勢(shì)的“五+”特點(diǎn)迫使了我國(guó)商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展走向必然。首先是政府領(lǐng)域的“大財(cái)政+大基建”，其次是對(duì)公業(yè)務(wù)“投行化+流動(dòng)化”，然后是收支渠道“系統(tǒng)化+網(wǎng)絡(luò)化”，隨后是存款資金“理財(cái)化+流動(dòng)化”，最后是同行態(tài)勢(shì)“競(jìng)合化+聯(lián)動(dòng)化”。同時(shí)也認(rèn)為客戶關(guān)系管理是第一要?jiǎng)?wù)，提出堅(jiān)持“以客戶為中心、以項(xiàng)目為抓手”，要及時(shí)了解客戶需求和變化，做到一戶一方案。李錦茹（2017）闡述了當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行與對(duì)公客戶之間關(guān)系的巨大轉(zhuǎn)變，并且對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行產(chǎn)生的沖擊進(jìn)行了全面的分析，同時(shí)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代銀行客戶關(guān)系管理提出切實(shí)可行的對(duì)策。趙歡（2018）發(fā)現(xiàn)貴州HX農(nóng)商行在客戶關(guān)系管理方面主要存在管理理念傳統(tǒng)，管理方法和技術(shù)落后，管理渠道單一，客戶忠誠(chéng)度和粘性低，客戶管理標(biāo)準(zhǔn)不一致以及內(nèi)部機(jī)構(gòu)不合理等問題。在結(jié)合貴州HX農(nóng)商行實(shí)際發(fā)展的基礎(chǔ)上，對(duì)貴州HX農(nóng)商行客戶關(guān)系管理的改善提出轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理理念、對(duì)客戶個(gè)性需求進(jìn)行分析、拓展客戶關(guān)系管理渠道以及改善內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和引導(dǎo)員工轉(zhuǎn)變客戶關(guān)系管理思維等建議。2.4.2關(guān)系營(yíng)銷理論概念關(guān)系營(yíng)銷最早在1983年由美國(guó)營(yíng)銷專家Berry提出，他將關(guān)系營(yíng)銷描述為：“通過與客戶建立某種既定關(guān)系而實(shí)現(xiàn)客戶開拓、維系和挽留?！苯?jīng)過不斷研究，Berry（1995）將關(guān)系營(yíng)銷定義完善為“企業(yè)通過承諾和交換實(shí)現(xiàn)穩(wěn)固和諧的客戶關(guān)系從而達(dá)到企業(yè)最終既定目的?！盡organandHunt（1994）對(duì)比了關(guān)系營(yíng)銷在社會(huì)交易和經(jīng)濟(jì)交易兩個(gè)角度的異同，指出其核心是建立、促進(jìn)和保留客戶關(guān)系。周潔（2020）指出我國(guó)在西方關(guān)系營(yíng)銷理念的基礎(chǔ)上形成了具有中國(guó)特色的關(guān)系營(yíng)銷。她認(rèn)為現(xiàn)今企業(yè)必須充分依靠關(guān)系營(yíng)銷建立消費(fèi)者、員工、供應(yīng)商、經(jīng)銷商等的良好關(guān)系，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展。Colgate（1998）提出新客戶的開發(fā)成本可能是維系現(xiàn)有客戶滿意成本的5-10倍，可見發(fā)展新客戶明顯要比維系老客戶成本更大，維護(hù)存量客戶要比拓展新客戶更為有效。孫繼華、張婷婷（2017）年對(duì)關(guān)系營(yíng)銷和顧客忠誠(chéng)進(jìn)行了研究，他們認(rèn)同關(guān)系營(yíng)銷的中心就是提升顧客忠誠(chéng)，顧客滿意則直接影響著顧客忠誠(chéng)，而服務(wù)質(zhì)量和關(guān)系信任則是保持客戶的主要因素。企業(yè)要堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，通過提高客戶管理能力、創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)使客戶滿意，提升顧客忠誠(chéng)，建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷在商業(yè)銀行中的應(yīng)用日趨明顯，不少學(xué)者對(duì)其進(jìn)行了探索研究，如張磊（2019）認(rèn)為商業(yè)銀行關(guān)系營(yíng)銷是由內(nèi)部和外部關(guān)系營(yíng)銷構(gòu)成，外部關(guān)系包括客戶、新聞媒體、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、合作單位等，內(nèi)部關(guān)系包括員工、企業(yè)文化、核心價(jià)值觀、組織構(gòu)架等，內(nèi)部營(yíng)銷是外部營(yíng)銷成功的關(guān)鍵，商業(yè)銀行應(yīng)借助關(guān)系營(yíng)銷制定科學(xué)合理的營(yíng)銷方案。2.4.3客戶流失與控制理論概念LeavenedSusanM.（1995）將客戶流失定義為客戶不再向原企業(yè)購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)，客戶流失的原因主要可以分為由于內(nèi)外部原因造成的客戶不便、對(duì)產(chǎn)品定價(jià)的不滿意、同業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、對(duì)服務(wù)失敗的應(yīng)對(duì)遲緩等8類。勞曉琨（2018）通過數(shù)據(jù)挖掘的方式使用Logistic回歸模型算法建立客戶流失模型，分析影響電信客戶流失的關(guān)鍵因素，找出關(guān)鍵因素后，采取相應(yīng)的客戶挽留措施，取得了良好效果。HemostatJain等（2020）通過使用Legit模型和Legitboos算法詳細(xì)分析電信客戶交易行為，建立有效的客戶流失預(yù)測(cè)模型，在正確的時(shí)間識(shí)別客戶身份，確認(rèn)哪些客戶離開服務(wù)的概率最高，針對(duì)這部分客戶給出有效的計(jì)劃以挽留客戶。商業(yè)銀行客戶由于極低的轉(zhuǎn)換成本可以充分自主地選擇任一銀行為其服務(wù)，這與電信客戶群體具有極高的相似度。在金融科技浪潮的沖擊下，目前商業(yè)銀行零售客戶大量流失，商業(yè)銀行也越來越重視將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)運(yùn)用于客戶流失分析和流失客戶挽留工作中。潘波（2019）基于Boost算法預(yù)測(cè)分析商業(yè)銀行零售客戶流失，他把流失客戶歸類為四類流失場(chǎng)景，根據(jù)不同的流失場(chǎng)景應(yīng)分別采取差異化客戶流失管理策略，主要包括加快金融創(chuàng)新、豐富金融產(chǎn)品、提升服務(wù)水平、拓展?fàn)I銷渠道等。嚴(yán)淼根（2020）提出目前商業(yè)銀行零售客戶流失主要表現(xiàn)為客戶資產(chǎn)流失，他將銀行客戶流失的原因歸納為消費(fèi)需求、資金流動(dòng)、理財(cái)投資、歸還貸款等原因，他認(rèn)為銀行需要借助預(yù)警模型來警示客戶流失，其中邏輯回歸模型和隨機(jī)森林模型在客戶流失預(yù)測(cè)分析中，有較好的效果，根據(jù)客戶流失的不同原因應(yīng)采取不同的流失管理策略。2.4.4客戶關(guān)系管理研究述評(píng)綜上所述，國(guó)外對(duì)客戶關(guān)系管理的定義研究很多，較為成熟，研究?jī)?nèi)容多樣，研究視角較多，方法多樣。而國(guó)內(nèi)研究時(shí)間相對(duì)較晚、數(shù)量相對(duì)較少。本文試圖從客戶關(guān)系角度，在客戶關(guān)系管理、營(yíng)銷、流失控制上探討民生銀行Z分行客戶關(guān)系管理當(dāng)中的問題和解決方案。2.5銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理研究綜述2.5.1銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理概念最初，外國(guó)商業(yè)銀行主要是高風(fēng)險(xiǎn)交易所。經(jīng)過數(shù)百年的發(fā)展，商業(yè)銀行經(jīng)歷了改革和發(fā)展。BeverlyJHitler和KevinJStir（2005）認(rèn)為電子信息革命和互聯(lián)網(wǎng)的興起改變了傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)模式，增加了物理網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)發(fā)展模式。電話銀行、網(wǎng)上銀行、ATM、終端等新型金融產(chǎn)品的出現(xiàn)，從根本上改變了銀行的經(jīng)營(yíng)模式。此種擴(kuò)張不僅降低了門店的消費(fèi)相關(guān)成本，還改善了顧客便利性和提高銀行盈利渠道。HairMaritza（1950）提出了均值方差法來評(píng)估無限制條件下的資產(chǎn)組合風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)Maritza的研究，投資組合有助于避免和解決風(fēng)險(xiǎn)并獲得最佳回報(bào)。美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家威廉夏普（WilliamSharp）使用資產(chǎn)定價(jià)模型來分析個(gè)人財(cái)務(wù)管理的風(fēng)險(xiǎn)，強(qiáng)調(diào)選擇投資組合來解決個(gè)人財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的重要性。EugeneA.Ludwig（2012）認(rèn)為銀行需要要想防范風(fēng)險(xiǎn)，需要強(qiáng)化審計(jì)工作，另外對(duì)底層資產(chǎn)定期進(jìn)行壓力測(cè)試，建立壓力測(cè)試模式并進(jìn)行推廣。國(guó)外學(xué)者對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn)的計(jì)算度量也是較為深入的，John（2014）將國(guó)外兩家著名的數(shù)據(jù)公司中關(guān)于操作風(fēng)險(xiǎn)損失的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類分析和挖掘，給出了一個(gè)理念較新的計(jì)算度量操作風(fēng)險(xiǎn)的方法——極值法。與此同時(shí)，ArcaneChapel（2015）對(duì)于操作風(fēng)險(xiǎn)管理體系和架構(gòu)方面，提出操作風(fēng)險(xiǎn)管理流程優(yōu)化：建立操作風(fēng)險(xiǎn)管理績(jī)效考核、風(fēng)險(xiǎn)管理企業(yè)文化、運(yùn)用各種先進(jìn)技術(shù)以及測(cè)評(píng)工具。而后Nu，Backhouse，Silva（2015）用實(shí)證的方式將操作風(fēng)險(xiǎn)管理體系在銀行內(nèi)部運(yùn)用，并得到了良好的評(píng)估效果。EEichmann，CAvocado，SInterlining（2014）使用真實(shí)世界的數(shù)據(jù)來評(píng)估現(xiàn)實(shí)依賴模型對(duì)估計(jì)總監(jiān)管資本的影響，最終比標(biāo)準(zhǔn)巴塞爾方法規(guī)定的要小38%。CChecker，NGather（2017）通過評(píng)估包括聲譽(yù)損失在內(nèi)的金融公司的操作風(fēng)險(xiǎn)的后果來填補(bǔ)這一領(lǐng)域的空白。Han（2016）主要目的是加強(qiáng)“三道防線”模式，從而更有效地管理由于流程和系統(tǒng)不充分和不成功，人為因素以及那些可能因外部因素而出現(xiàn)的操作風(fēng)險(xiǎn)。國(guó)內(nèi)學(xué)者彭佳玉（2019）認(rèn)為各大金融機(jī)構(gòu)面臨轉(zhuǎn)型需求，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)，理財(cái)業(yè)務(wù)人員在銷售時(shí)經(jīng)常對(duì)產(chǎn)品收益等信息進(jìn)行夸大而對(duì)風(fēng)險(xiǎn)問題避而不談或者輕描淡寫，也是風(fēng)險(xiǎn)事件產(chǎn)生的原因。王凌云（2019）提出，強(qiáng)化操作風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、監(jiān)測(cè)、評(píng)估、計(jì)量與報(bào)告等工作，從源頭防控操作風(fēng)險(xiǎn)。通過前中后臺(tái)職責(zé)分工，聯(lián)動(dòng)各部門，運(yùn)用各種系統(tǒng)，計(jì)量工具，對(duì)已經(jīng)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)或可能會(huì)發(fā)生的操作風(fēng)險(xiǎn)做好計(jì)量工作，提前預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)的負(fù)面影響，對(duì)已經(jīng)發(fā)生的負(fù)面影響進(jìn)行計(jì)量用來估算處理成本等。謝榮華（2019）提出銀行理財(cái)業(yè)務(wù)的開展需要以客戶利益為基礎(chǔ)，對(duì)理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行相關(guān)真實(shí)的介紹，產(chǎn)品數(shù)據(jù)進(jìn)行真實(shí)的披露，并且在銷售中提示相關(guān)的產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，保證客戶和銀行的利益。同時(shí)銀行要加大理財(cái)產(chǎn)品的創(chuàng)新和研發(fā)，以便滿足更多的客戶需求。趙丹（2020）認(rèn)為銀行需要從提高信息科技技術(shù)、加強(qiáng)居民理財(cái)意識(shí)及轉(zhuǎn)變銀行分業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念這三個(gè)方面入手防患業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。2.5.2銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理研究述評(píng)綜上所述，國(guó)內(nèi)外學(xué)者目前在銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理方面的研究成果相對(duì)豐富，研究主要從風(fēng)險(xiǎn)現(xiàn)狀分析、風(fēng)險(xiǎn)分類防范、風(fēng)險(xiǎn)控制體系建設(shè)等多方面進(jìn)行研究，認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)管理需要運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)控制及風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)等方法。相對(duì)于成熟的國(guó)外研究理論，國(guó)內(nèi)的研究還是存在差距，本文希望從當(dāng)前市場(chǎng)化經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下出發(fā)，圍繞銀行金融科技發(fā)展，以民生銀行Z分行為研究主體，以小見大，結(jié)合各位學(xué)者的經(jīng)驗(yàn)，提出對(duì)當(dāng)下我國(guó)銀行零售客戶流失管理更具實(shí)踐意義的建議。二、和選題相關(guān)的調(diào)研報(bào)告：2021年12月-2022年3月，本人通過電子圖書館、知網(wǎng)平臺(tái)、電子期刊、百度等線上途徑進(jìn)行調(diào)查、分析，相關(guān)研究如下：金融科技在近幾年發(fā)展勢(shì)頭迅猛，各個(gè)行業(yè)都受到金融科技的影響，但從全球范圍來看，金融科技的起源最早可以追溯到19世紀(jì)60年代。目前，新興技術(shù)正驅(qū)動(dòng)金融科技生態(tài)快速發(fā)展，金融科技在經(jīng)歷了2.0及3.0時(shí)代后，正快速步入4.0時(shí)代。從技術(shù)特點(diǎn)來看，其演進(jìn)歷程可大致劃分為四個(gè)階段：金融科技1.0時(shí)代：1866-1967年，金融跨境互聯(lián)階段。在這段時(shí)期，電報(bào)，電話、廣播等促進(jìn)了通訊技術(shù)革新，逐漸取代傳統(tǒng)郵件通信方式，打破了金融國(guó)界，金融機(jī)構(gòu)跨國(guó)投資快速增長(zhǎng)，這一時(shí)代金融服務(wù)的提供者主要是銀行。金融科技2.0時(shí)代：1967-2008年，數(shù)字化階段。該階段主要以計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展應(yīng)用為標(biāo)志，銀行等金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部流程和對(duì)外業(yè)務(wù)逐步實(shí)現(xiàn)電子化、數(shù)字化和自動(dòng)化，代表性應(yīng)用包括核心賬務(wù)系統(tǒng)、信貸系統(tǒng)和交易系統(tǒng)。目的是通過IT技術(shù)代替大量人工勞動(dòng)，降低人工成本，同時(shí)減少人工差錯(cuò)，提高金融業(yè)務(wù)處理效率。金融科技3.0時(shí)代：2008-2015年，互聯(lián)網(wǎng)金融階段。這段時(shí)期，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對(duì)傳統(tǒng)金融渠道進(jìn)行變革，實(shí)現(xiàn)信息共享和業(yè)務(wù)融合，傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)由線下向線上轉(zhuǎn)移，主要應(yīng)用包括網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、移動(dòng)支付、網(wǎng)絡(luò)借貸、互聯(lián)網(wǎng)基金銷售等。金融科技4.0時(shí)代：2015年至今，金融機(jī)構(gòu)和科技企業(yè)深度融合階段。利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈和5G互聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)進(jìn)行業(yè)務(wù)革新，改變了傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)前、中、后臺(tái)業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，突破了原有金融工具、金融渠道和金融服務(wù)方式的界限。FinTech（是Financial+Technology的合成詞，即：金融科技）涵蓋了從新技術(shù)開發(fā)到金融服務(wù)商業(yè)化的廣泛活動(dòng)和業(yè)務(wù)領(lǐng)域，是基礎(chǔ)性的創(chuàng)新，是對(duì)金融體系基礎(chǔ)設(shè)施的重大創(chuàng)新；它是以科技創(chuàng)新應(yīng)用為支撐，以金融需求為導(dǎo)向，在較短的時(shí)間內(nèi)對(duì)金融業(yè)產(chǎn)生巨大而深遠(yuǎn)的變革。FinTech以“金融+科技”的特有模式，將從基礎(chǔ)技術(shù)層面顛覆銀行業(yè)傳統(tǒng)信用中心式服務(wù)模式，從而開啟價(jià)值互聯(lián)新時(shí)代，對(duì)傳統(tǒng)銀行業(yè)形成巨大沖擊和挑戰(zhàn)。從支付到投資咨詢，傳統(tǒng)銀行產(chǎn)品正在受到創(chuàng)新金融科技產(chǎn)品的挑戰(zhàn)，例如：區(qū)塊鏈降低了交易成本，同時(shí)提高了交易安全性；云計(jì)算可有效幫助金融機(jī)構(gòu)對(duì)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)信息進(jìn)行分類；眾籌可以提供成本更低的資金渠道；從銀行業(yè)務(wù)、銀行信用職能、金融消費(fèi)者和金融競(jìng)爭(zhēng)格局等多方面對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)銀行造成沖擊，特別是信息中介的轉(zhuǎn)型將會(huì)是商業(yè)銀行的重大挑戰(zhàn)。金融科技與商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系如表1所示。表1金融科技公司與傳統(tǒng)商業(yè)銀行的不同點(diǎn)傳統(tǒng)商業(yè)銀行金融科技公司地域限制多設(shè)網(wǎng)點(diǎn)以減少地域限制不受地域限制購(gòu)買門檻購(gòu)入門檻較高購(gòu)買門檻很低信用基礎(chǔ)客戶工作資產(chǎn)等信息客戶交易或社交等信息經(jīng)營(yíng)成本大量網(wǎng)點(diǎn)和職工，成本高昂依賴網(wǎng)絡(luò)，成本低廉推廣速度實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷，推廣速度慢網(wǎng)絡(luò)社區(qū)營(yíng)銷，推廣速度快應(yīng)變能力機(jī)構(gòu)龐大，應(yīng)變不靈活對(duì)變化世界更能靈活應(yīng)變顧客互動(dòng)與顧客互動(dòng)少借助網(wǎng)絡(luò)，與顧客互動(dòng)多監(jiān)管力度受到嚴(yán)格監(jiān)管監(jiān)管松散或缺乏監(jiān)管2017年10月份，周小川在華盛頓出席國(guó)際貨幣基金組織暨世界銀行年會(huì)期間表示，金融穩(wěn)定委員會(huì)將重點(diǎn)關(guān)注四方面問題，其中之一就是金融科技發(fā)展。他認(rèn)為部分科技公司沒有任何牌照卻提供信貸和支付服務(wù)、出售保險(xiǎn)產(chǎn)品，可能帶來穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)，金融科技理應(yīng)成為監(jiān)管的重點(diǎn)對(duì)象，合規(guī)性要求將成為金融科技發(fā)展的主旋律。2020年11月IMF（中文名：國(guó)際貨幣基金組織）發(fā)布?xì)W洲的金融科技發(fā)展概況文章中指出：金融科技公司通過提高用戶體驗(yàn)度、降低成本和增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力等的創(chuàng)新影響了支付服務(wù)的市場(chǎng)。金融科技公司目前著力開發(fā)降低成本和使得支付更加便捷的工具。比如：利用符號(hào)識(shí)別的算法，加強(qiáng)支付安全保障；利用生物識(shí)別科技，提高身份驗(yàn)證便捷性；在金融科技下，傳統(tǒng)商業(yè)銀行應(yīng)認(rèn)清自身與互聯(lián)網(wǎng)金融之間的差異與局限，努力構(gòu)建大數(shù)據(jù)平臺(tái)，積極創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)，進(jìn)而提升盈利能力。但目前，我國(guó)對(duì)網(wǎng)絡(luò)支付的監(jiān)管規(guī)則已相對(duì)成熟，對(duì)網(wǎng)絡(luò)融資和電子貨幣的監(jiān)管也在不斷加強(qiáng)，而對(duì)于其他金融科技業(yè)態(tài)的監(jiān)管尚處于起步摸索階段，容易出現(xiàn)監(jiān)管套利、規(guī)避監(jiān)管等風(fēng)險(xiǎn)。從新政起草的思路來看，仍然秉承高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)口徑，但執(zhí)行上更加靈活。在監(jiān)管機(jī)構(gòu)設(shè)置上，我國(guó)監(jiān)管體系的重大變革以2017年成立的國(guó)務(wù)院金融穩(wěn)定發(fā)展改革委員會(huì)為標(biāo)志，金穩(wěn)會(huì)是在國(guó)務(wù)院統(tǒng)直接領(lǐng)導(dǎo)下的負(fù)責(zé)金融穩(wěn)定與發(fā)展的協(xié)調(diào)、議事機(jī)構(gòu)，承擔(dān)了“協(xié)調(diào)統(tǒng)籌金融監(jiān)管重大事項(xiàng)”等重要職責(zé)，加上成立于2012年的原一行三會(huì)的金融消費(fèi)者保護(hù)局，我國(guó)目前的監(jiān)管已經(jīng)趨向于準(zhǔn)雙峰體系。與此同時(shí)，銀行業(yè)間對(duì)于零售業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)越來越白熱化。根據(jù)2010年/2020年《中國(guó)金融年鑒》資料顯示，至2019年年底，中國(guó)銀行業(yè)的金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)達(dá)到22.8萬個(gè)，包括國(guó)有大型商業(yè)銀行6家，股份制銀行12家，各地城市商業(yè)銀行134家，民營(yíng)銀行17家，外資銀行41家，共計(jì)金融機(jī)構(gòu)4588家。然而在2009年年底，國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)僅為3857家。十年來，國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)總數(shù)增加19%，金融行業(yè)從業(yè)人員增長(zhǎng)47%。各地城市商業(yè)銀行和中、小股份制銀行，以及近年來興起的互聯(lián)網(wǎng)銀行等金融機(jī)構(gòu)迅速成長(zhǎng)，使得國(guó)內(nèi)的金融格局從國(guó)有商業(yè)銀行獨(dú)大的狀態(tài)漸漸轉(zhuǎn)變?yōu)榇蟆⒅小⑿∩虡I(yè)銀行百花齊放的態(tài)勢(shì)。各家銀行零售業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)逐漸來自于客戶在銀行間的選擇和變更，銀行間業(yè)務(wù)同質(zhì)化的問題也越來越嚴(yán)重。如何從激烈的營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)新常態(tài)中脫穎而出，一直是各大銀行近年來研究的重點(diǎn)。后疫情時(shí)代，整個(gè)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)轉(zhuǎn)模式發(fā)生了極大變化，無論是人們的生活方式還是公司經(jīng)營(yíng)的模式越來越依賴于互聯(lián)網(wǎng)。隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、5G等技術(shù)推廣應(yīng)用，傳統(tǒng)銀行業(yè)倍受沖擊。數(shù)字科技加速與金融業(yè)務(wù)的深度融合，線上化、智能化、個(gè)性化服務(wù)進(jìn)程進(jìn)一步加快。各大銀行也越來越注重其科技的投入比例，分分提出科技助力金融發(fā)展的戰(zhàn)略方針。在零售領(lǐng)域，多數(shù)時(shí)候變成了簡(jiǎn)單的利率高低的比較，這對(duì)銀行業(yè)傳統(tǒng)的獲客方式和如何維持客戶的粘性提出了非常高的挑戰(zhàn)。雖然各大銀行擁有天然的大數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)，卻一直沒有得到很好的應(yīng)用。數(shù)據(jù)分析還處于比較淺顯的點(diǎn)擊率分析和客戶信息集成。交易流水等結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和很多非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)由于其都存在著數(shù)據(jù)量巨大且價(jià)值稀疏的問題，仍舊沉睡在龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)中，未得到有效的挖掘和利用。隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)越來越成熟，大數(shù)據(jù)分析在銀行界也逐漸得到重視，如何有效的使用這些隱形的財(cái)富，是各大銀行近年來爭(zhēng)相研究的焦點(diǎn)，也是銀行間零售客戶領(lǐng)域突破傳統(tǒng)的高成本營(yíng)銷獲客方式，尋求轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。中國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)，銀行傳統(tǒng)盈利模式失效，零售銀行轉(zhuǎn)型成為制勝關(guān)鍵，而爭(zhēng)奪中高端客戶已成為大中型銀行競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)。麥肯錫的研究報(bào)告顯示，中國(guó)零售銀行市場(chǎng)規(guī)模穩(wěn)步成長(zhǎng)。自2009年起，中國(guó)零售銀行業(yè)務(wù)收入以每年23%的速度遞增，成為僅次于美國(guó)的全球第二大零售銀行市場(chǎng)。伴隨中國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向消費(fèi)和投資的“雙輪”驅(qū)動(dòng)，大眾消費(fèi)和理財(cái)需求迅猛增長(zhǎng)。零售銀行的業(yè)務(wù)重心逐步聚焦在財(cái)富管理、消費(fèi)金融及小微金融等核心領(lǐng)域，并成為銀行優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)的主要來源。同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)為零售銀行帶來的機(jī)遇大于沖擊。手機(jī)銀行是近年來發(fā)展最快的交易渠道。報(bào)告顯示目前手機(jī)銀行的滲透率達(dá)到78%，是2011年的26倍。中國(guó)市場(chǎng)手機(jī)銀行的使用率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于全球其他市場(chǎng)，美國(guó)、加拿大和新加坡手機(jī)銀行的使用率分別只有30%、44%和41%。由于當(dāng)前大中型銀行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)已實(shí)現(xiàn)免費(fèi)，轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)正大幅轉(zhuǎn)向手機(jī)銀行，50%客戶的銀行轉(zhuǎn)賬都是通過移動(dòng)端完成。就目前而言，手機(jī)銀行正在重新快速贏得客戶青睞，J.D.Power的調(diào)研結(jié)果顯示，高頻場(chǎng)景下客戶最不滿意的是銀行網(wǎng)點(diǎn)，越來越滿意手機(jī)銀行。此前被銀行忽略的金融生態(tài)化和場(chǎng)景化正在被重新重視起來，以此為基礎(chǔ)的零售業(yè)務(wù)正在快速提升。而隨著年輕一代的成長(zhǎng)和多年來持續(xù)的傳播普及，包括體驗(yàn)改善、風(fēng)險(xiǎn)防控水平提升，手機(jī)銀行使用率確實(shí)持續(xù)增長(zhǎng)，廣發(fā)銀行網(wǎng)絡(luò)金融部就發(fā)文，新機(jī)構(gòu)新客戶手機(jī)銀行轉(zhuǎn)化率已近85%，自推出以來手機(jī)銀行客戶數(shù)年復(fù)合增長(zhǎng)率超100%，手機(jī)銀行體驗(yàn)將會(huì)越來越被關(guān)注，客戶對(duì)于服務(wù)的訴求不再僅僅停留在業(yè)務(wù)結(jié)果準(zhǔn)確無誤，而是對(duì)于交互形式、響應(yīng)效率、試聽感受等等都有了越來越高的要求，因此，銀行手機(jī)銀行將會(huì)從功能易用向交互友好進(jìn)階，而隨著客戶粘性的提升，銀行也將實(shí)現(xiàn)從提供金融服務(wù)，向提供與金融關(guān)聯(lián)的泛金融服務(wù)的進(jìn)階。金融科技大環(huán)境下，手機(jī)銀行和理財(cái)經(jīng)理是貴賓客戶留存的關(guān)鍵。手機(jī)銀行為客戶的總體滿意度以及口碑（客戶推薦）均有較大的正面影響。理財(cái)經(jīng)理與貴賓客戶的聯(lián)絡(luò)是服務(wù)的第一步，但是疫情防控期間整體執(zhí)行率有所下降。沒有被聯(lián)絡(luò)過的貴賓客戶的滿意度較低，低于聯(lián)絡(luò)過的貴賓客戶。據(jù)麥肯錫調(diào)研發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)銀行新客戶中平均三分之一開戶后未發(fā)生任何業(yè)務(wù)，一個(gè)月內(nèi)更進(jìn)一步流失平均15%，六個(gè)月后留存率不到一半。同時(shí)大多數(shù)銀行的存量客戶每個(gè)月降級(jí)或流失約4%，大約兩年的時(shí)間就會(huì)經(jīng)歷一次客戶的全部輪換。如何用專業(yè)化、數(shù)字化的全面銷售管理方式經(jīng)營(yíng)客戶、降低客戶流失率，是國(guó)內(nèi)銀行需要思考的重要問題之一?？偠灾瑐鹘y(tǒng)商業(yè)銀行對(duì)外面臨互聯(lián)網(wǎng)金融壓力，對(duì)內(nèi)面臨革命性的金融變革。特別在國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)金融一體化不斷推進(jìn)后，中國(guó)銀行業(yè)持續(xù)高速發(fā)展，商業(yè)銀行企業(yè)數(shù)量暴增，銀行客戶資源嚴(yán)重稀缺，市場(chǎng)卻早已飽和，處于供大于求的局面。目前我國(guó)除3家政策性銀行外，還擁有4家國(guó)有商業(yè)銀行、11家股份制商業(yè)銀行、110家城市商業(yè)銀行和上千家城市信用社以及一大批農(nóng)村信用社，在這一大環(huán)境下，競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵的來源于對(duì)客戶資源的爭(zhēng)奪。這就要求企業(yè)重新對(duì)市場(chǎng)關(guān)系進(jìn)行審視，回歸客戶，尊重客戶的需求差異，了解客戶的關(guān)注點(diǎn)，從而有針對(duì)性地提供服務(wù)。2022年1月-2022年3月，本人對(duì)民生銀行Z分行進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，深入了解其發(fā)展情況：民生銀行Z分行是中國(guó)民生銀行股份有限公司的第一家異地分行，1996年12月18日成立。在26年的發(fā)展歷程中，民生銀行Z分行始終以改革創(chuàng)新為己任，致力于為客戶提供專業(yè)特色的現(xiàn)代金融服務(wù)，致力于為投資者創(chuàng)造更高的市場(chǎng)價(jià)值和投資回報(bào)，有力地支持了地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。隨著5G互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，科技作為第一生產(chǎn)力的地位與作用更加凸顯，傳統(tǒng)金融與科技的結(jié)合成了未來金融業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)與方向。為此，民生銀行Z分行緊扣總行做“科技金融的銀行”戰(zhàn)略定位，多措并舉，借用科技手段提升服務(wù)效率，滿足客戶各類需求。面對(duì)客戶融資需求、消費(fèi)習(xí)慣的改變，民生銀行Z分行轉(zhuǎn)變思維，通過金融科技，圍繞需求場(chǎng)景，設(shè)計(jì)、升級(jí)產(chǎn)品和服務(wù)，更好維護(hù)了客戶，讓金融服務(wù)更接地氣。據(jù)了解，民生銀行Z分行通過金融科技手段的運(yùn)用，打破了時(shí)間、空間限制，讓該行的服務(wù)觸角不斷延伸、服務(wù)效率持續(xù)提高。民生銀行Z分行借助金融科技的力量拓寬金融服務(wù)對(duì)象，普惠到更廣泛的群體。三、選題報(bào)告1.所選課題的題目及課題來源；所選課題：金融科技下民生銀行Z分行零售客戶流失管理策略研究課題來源：自選課題2.課題研究的目的、意義；2.1研究背景近年來，我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)百花齊放，已經(jīng)由過去簡(jiǎn)單的存貸款業(yè)務(wù)演變?yōu)樾庐a(chǎn)品、多渠道、高科技齊頭并進(jìn)的新零售金融時(shí)代，“零售優(yōu)先”、“大金融、大零售”戰(zhàn)略在越來越多的商業(yè)銀行中充分體現(xiàn)并貫徹落實(shí)，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)逐漸從舞臺(tái)邊緣走向舞臺(tái)中央。科技在金融領(lǐng)域的逐步滲透使商業(yè)銀行不斷創(chuàng)新金融產(chǎn)品、拓展?fàn)I銷渠道、重塑服務(wù)藍(lán)圖，借此不斷降低運(yùn)營(yíng)成本，提高交易效率，改善客戶體驗(yàn)，更好的滿足客戶全方位金融服務(wù)需求。毫無疑問，金融科技正悄無聲息地改變商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式，加快金融科技發(fā)展是滿足商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的客觀要求，同時(shí)也是商業(yè)銀行保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇。但由于內(nèi)外部環(huán)境發(fā)展的滯后、體制改革的緩慢、自身發(fā)展中的掣肘等眾多因素嚴(yán)重影響著我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展進(jìn)程。因此，如何小心應(yīng)對(duì)、大膽擁抱金融科技，在這場(chǎng)市場(chǎng)變革和洗禮中勇立潮頭、乘風(fēng)破浪，是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶經(jīng)營(yíng)中十分值得關(guān)注的問題。2.2研究目的及意義（1）研究目的隨著經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展、利率市場(chǎng)化不斷推進(jìn)，銀行同業(yè)之間、銀行與金融科技公司之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越白熱化，對(duì)客戶資源的爭(zhēng)奪越來越激烈。但由于銀行零售客戶數(shù)量龐大，維護(hù)人員時(shí)間精力有限，對(duì)全量客戶的維護(hù)不能面面俱到，傳統(tǒng)的客戶挽留具有滯后性與低效性，發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)流失后，再由維護(hù)人員聯(lián)系客戶進(jìn)行挽留，但此種模式下，客戶資金已然流失到同業(yè)銀行或金融科技公司，再將資金追回的可能性極其渺茫，效果非常微弱。所以，商業(yè)銀行應(yīng)盡早預(yù)測(cè)出潛在流失客戶，運(yùn)用有針對(duì)性的挽留策略避免客戶流失，本文通過理論和數(shù)據(jù)分析相結(jié)合，為商業(yè)銀行在金融科技下零售客戶流失管理研究展示了新的思路。（2）研究意義理論意義：目前民生銀行Z分行客戶視圖中雖有客戶基本信息以及銀行的交易信息，但缺少客戶關(guān)系性信息、社會(huì)屬性信息，以及互聯(lián)網(wǎng)和消費(fèi)場(chǎng)景中的各類留痕信息，缺少精準(zhǔn)畫像，無法形成對(duì)客戶的深入認(rèn)知，無法為大眾客戶提供主動(dòng)性、個(gè)性化的營(yíng)銷服務(wù)。因此，如何提升數(shù)據(jù)挖掘、整合、治理、共享等能力，清晰了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣、偏好、資金還款情況等，獲得360度客戶畫像，智能挖掘客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)更全面的應(yīng)用場(chǎng)景，更好的實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，提高客戶的粘性和市場(chǎng)占有率，這是民生銀行Z分行接下來應(yīng)該努力的方向。同時(shí)在銀行業(yè)中依照傳統(tǒng)的二八定律，多數(shù)為20%的客戶（大客戶或公司業(yè)務(wù)）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。有意或者無意的忽視了約占80%的長(zhǎng)尾客戶（零售業(yè)務(wù)）的個(gè)性化需求，從而錯(cuò)過了長(zhǎng)尾客戶可能帶來的邊際效用遞增的非主流市場(chǎng)。零售業(yè)務(wù)是明顯的金融服務(wù)需求中的“長(zhǎng)尾”，互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展能有效的有助于挖掘長(zhǎng)尾客戶的需求，能有效的彌補(bǔ)傳統(tǒng)銀行的供給和需求錯(cuò)位的問題，本文針對(duì)基于金融科技背景的民生銀行Z分行零售客戶流失問題，結(jié)合7PS、長(zhǎng)尾理論、客戶關(guān)系管理等相關(guān)理論，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)，構(gòu)建邏輯回歸數(shù)據(jù)模型分析研究，制定出民生銀行Z分行零售客戶流失管理策略，以此找到金融普惠和商業(yè)盈利的平衡點(diǎn)，提升了銀行工作效率和資金配置效率，從而實(shí)現(xiàn)民生銀行Z分行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展?，F(xiàn)實(shí)意義：研究表明，拓展一個(gè)新客戶要比維護(hù)一個(gè)老客戶需要多付出幾倍的成本，基于此商業(yè)銀行越來越重視零售客戶流失問題。但目前商業(yè)銀行仍無法預(yù)測(cè)出潛在流失客戶，從歷史經(jīng)驗(yàn)來看，大多時(shí)候總是在營(yíng)銷維護(hù)人員發(fā)現(xiàn)客戶流失以后才進(jìn)行干預(yù)挽回，此時(shí)客戶已經(jīng)流失到同業(yè)銀行或互聯(lián)網(wǎng)金融科技公司，挽留措施嚴(yán)重滯后、效果極差。本文通過構(gòu)建數(shù)據(jù)挖掘模型，預(yù)測(cè)出潛在流失客戶，并將模型結(jié)果應(yīng)用于商業(yè)銀行零售客戶流失管理策略中，爭(zhēng)取最大的客戶挽留成效。同時(shí)，基于金融科技背景的商業(yè)銀行零售客戶流失問題的分析研究，同樣適用如金融、電信、互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等其他零售行業(yè)，該研究具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。3.國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀分析；通過對(duì)7ps、長(zhǎng)尾理論、客戶關(guān)系管理等理論和金融科技、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)等概念的查閱和梳理，清晰的認(rèn)識(shí)到金融科技對(duì)商業(yè)銀行零售客戶和零售業(yè)務(wù)發(fā)展的重要意義。從已有文獻(xiàn)分析，研究商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的文獻(xiàn)較多，此類文獻(xiàn)主要分析當(dāng)前商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展中的問題并提出相應(yīng)對(duì)策，已經(jīng)取得較為成熟的研究成果，而研究商業(yè)銀行零售客戶流失的文獻(xiàn)資料相對(duì)較少?？傮w看來，現(xiàn)有客戶流失研究主要集中在電信、通訊等行業(yè)，針對(duì)客戶流失進(jìn)行建模預(yù)測(cè)分析的研究工作得到越來越多企業(yè)的重視。金融科技是近年來提出的新概念，起源于歐美國(guó)家，在國(guó)內(nèi)起步較晚，專門研究基于金融科技背景的商業(yè)銀行零售客戶流失和客戶挽留的文獻(xiàn)資料非常有限。零售客戶流失是近年來商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到的共性問題，對(duì)金融科技下商業(yè)銀行零售客戶流失分析和流失管理策略的研究具有較大的可行性和價(jià)值性。4.研究目標(biāo)、研究?jī)?nèi)容和擬解決的關(guān)鍵問題；4.1研究目標(biāo)本文首先通過對(duì)7Ps、長(zhǎng)尾理論、客戶關(guān)系管理等相關(guān)理論基礎(chǔ)，以及金融科技和商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)等相關(guān)文獻(xiàn)資料查閱和梳理，清晰的認(rèn)識(shí)到金融科技及對(duì)商業(yè)銀行零售客戶和零售業(yè)務(wù)發(fā)展的重要意義。其次，本文對(duì)基于金融科技背景的民生銀行Z分行零售客戶流失現(xiàn)狀進(jìn)行分析，構(gòu)建數(shù)據(jù)模型來預(yù)測(cè)零售客戶流失，并將模型結(jié)果加以運(yùn)用。最后結(jié)合相關(guān)理論和數(shù)據(jù)分析制定出基于金融科技背景的民生銀行Z分行零售客戶流失管理策略，真正做到以客戶為中心，將金融科技、客戶需求、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、金融場(chǎng)景融為一體，切實(shí)解決客戶難點(diǎn)痛點(diǎn)的同時(shí)不斷提升客戶滿意度。4.2研究?jī)?nèi)容摘要ABSTRACT第1章緒論1.1研究目的與意義1.1.1研究背景1.1.2研究目的1.1.3研究意義1.2國(guó)內(nèi)外研究綜述1.2.17Ps營(yíng)銷理論1.2.2客戶關(guān)系管理1.2.3長(zhǎng)尾理論1.2.4全面風(fēng)險(xiǎn)管理理論1.2.5文獻(xiàn)評(píng)述1.3研究?jī)?nèi)容和方法1.3.1研究?jī)?nèi)容1.3.2研究方法第2章金融科技對(duì)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的影響分析2.1金融科技的概念內(nèi)涵與技術(shù)特點(diǎn)2.1.1金融科技的概念內(nèi)涵2.1.2金融科技的技術(shù)特點(diǎn)2.2商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的范疇和經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)2.2.1商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的概念2.2.2商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的分類2.2.3商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的特點(diǎn)2.3金融科技發(fā)展對(duì)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的影響2.3.1對(duì)資產(chǎn)業(yè)務(wù)的影響2.3.2對(duì)負(fù)債業(yè)務(wù)的影響2.3.3對(duì)中間業(yè)務(wù)的影響2.3.4對(duì)零售客戶的影響第3章民生銀行Z分行零售業(yè)務(wù)及客戶現(xiàn)狀分析3.1民生銀行Z分行簡(jiǎn)介3.2民生銀行Z分行零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)概況3.2.1零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析3.2.2零售業(yè)務(wù)資源、能力分析3.3民生銀行Z分行零售客戶現(xiàn)狀3.3.1民生銀行Z分行零售客戶的特點(diǎn)3.3.2民生銀行Z分行