義烏機(jī)場殘疾人航空運(yùn)輸服務(wù)方案

義烏機(jī)場殘疾人航空運(yùn)輸服務(wù)方案第一章總則第一條為保護(hù)殘疾人在航空運(yùn)輸過程中的合法權(quán)益，規(guī)范殘疾人航空運(yùn)輸?shù)墓芾砑胺?wù)，根據(jù)《中華人民共和國殘疾運(yùn)輸管理辦法》,制定本方案。第二條本方案適用于在義烏機(jī)場乘機(jī)出行的具備乘機(jī)條件的殘疾人。包括：依照中華人民共和國法律設(shè)立的承運(yùn)人使用民用航空器運(yùn)送殘疾人而收取報(bào)酬的國內(nèi)、國際航空運(yùn)輸，或經(jīng)承運(yùn)人同意而辦理的免費(fèi)航空運(yùn)輸。第三條殘疾人與其他公民一樣享有航空旅行的機(jī)會(huì)，為殘疾人提供的航空運(yùn)輸應(yīng)保障安全、尊重隱私、尊重人格。第四條除具體條文中另有規(guī)定外，下列用語含義為：(一)"殘疾人"是指在心理、生理、人體結(jié)構(gòu)上，某種組織、功能喪失或者不正常，全部或者部分喪失以正常方式從事某種活動(dòng)能力的人。殘疾人包括肢體、精神、智力或感官有長期損傷的人，這些損傷與各種障礙相互作用，可能阻礙殘疾人在與他人平等的基礎(chǔ)上充分和切實(shí)地參加社會(huì)活動(dòng)，具體表現(xiàn)為視力殘疾、聽力殘疾、言語殘疾、肢體殘疾、智力殘疾、精神殘疾、多重殘疾和其他殘疾的人。(二)“具備乘機(jī)條件的殘疾人”是指購買或持有有效客票，為乘坐客票所列航班到達(dá)機(jī)場，利用承運(yùn)人、機(jī)場和機(jī)場地面服務(wù)代理人提供的設(shè)施和服務(wù)，符合適用于所有旅客的、合理的、無歧視運(yùn)輸合同要求的殘疾人。(三)"醫(yī)療證明"是指由醫(yī)院出具的、說明該殘疾人在航空旅行中不需要額外醫(yī)療協(xié)助能安全完成其旅行的書面證(四)“殘疾人團(tuán)體”是指統(tǒng)一組織的人數(shù)在10人以上(含10人),航程、乘機(jī)日期和航班相同的具備乘機(jī)條件的殘疾人。(五)"服務(wù)犬"是指為殘疾人生活和工作提供協(xié)助的特種犬，包括輔助犬、導(dǎo)聽犬、導(dǎo)盲犬。(六)“沒有陪伴人員但在緊急撤離時(shí)需要他人協(xié)助的殘疾人"是指使用輪椅的殘疾人、下肢嚴(yán)重殘疾但未安裝假肢的殘疾人、盲人、攜帶服務(wù)犬乘機(jī)的殘疾人、智力或精神嚴(yán)重受損不能理解機(jī)上工作人員指令的殘疾人。第二章殘疾人服務(wù)設(shè)施第五條無障礙設(shè)施設(shè)備配備應(yīng)遵守《無障礙環(huán)境建設(shè)條例》,并符合民用機(jī)場航站樓無障礙設(shè)施設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)的要求。第六條在航站樓的主要入口處設(shè)置具有醒目標(biāo)識(shí)的綜合服務(wù)柜臺(tái)，及時(shí)為具備乘機(jī)條件的殘疾人提供售票、航班延誤、航班時(shí)刻更改、聯(lián)程航班銜接、辦理乘機(jī)手續(xù)、登機(jī)口的指定以及托運(yùn)和提取行李等信息。第七條為具備乘機(jī)條件的殘疾人免費(fèi)提供登機(jī)、離機(jī)所需要的移動(dòng)輔助設(shè)備。包括但不限于航站樓內(nèi)、登機(jī)口至遠(yuǎn)機(jī)位的無障礙電動(dòng)車、擺渡車以及在機(jī)場及登機(jī)、離機(jī)時(shí)使用的輪椅、機(jī)上專用窄型輪椅。第八條在條件允許的情況下，應(yīng)設(shè)置殘疾人安全檢查無障礙通道；理應(yīng)為具備乘機(jī)條件的殘疾人設(shè)立獨(dú)立、私密的安第三章殘疾人運(yùn)輸人數(shù)及拒絕運(yùn)輸?shù)念A(yù)防第九條除另有規(guī)定外，不得因殘疾人的殘疾造成其外表或非自愿的舉止可能對機(jī)組或其他旅客造成冒犯、煩擾或不便而拒絕運(yùn)輸具備乘機(jī)條件的殘疾人。第十條除受以下條件限制外，不得拒絕運(yùn)輸具備乘機(jī)條(一)航班上載運(yùn)在運(yùn)輸過程中沒有陪伴人員，但在緊急撤離時(shí)需要他人協(xié)助的殘疾人數(shù)為：1.航班座位數(shù)為51-100個(gè)時(shí)，為2名；2.航班座位數(shù)為101-200個(gè)時(shí)，為4名；3.航班座位數(shù)為201-400個(gè)時(shí)，為6名；4.航班座位數(shù)為400個(gè)以上時(shí)，為8名。(二)載運(yùn)殘疾人數(shù)超過上述規(guī)定時(shí)，應(yīng)按1：1的比例增加陪伴人員，但殘疾人數(shù)最多不得超過上述規(guī)定的一倍。(三)載運(yùn)殘疾人團(tuán)體時(shí)，在按1：1比例增加陪伴人員的前提下，在承運(yùn)人同意并采取相對應(yīng)措施的情況下，可酌情增加殘疾人乘機(jī)數(shù)量。第十一條拒絕為具備乘機(jī)條件的殘疾人提供航空運(yùn)輸時(shí)，應(yīng)向其說明拒絕的法律依據(jù)。具備乘機(jī)條件的殘疾人要求提供書面說明的，應(yīng)在拒絕運(yùn)輸后10日內(nèi)提供。第四章定座和購票第十二條具備乘機(jī)條件的殘疾人定座時(shí)，理應(yīng)說明其殘疾情況、所需服務(wù)及協(xié)助要求。需要承運(yùn)人提供下列設(shè)備設(shè)施或服務(wù)時(shí)，應(yīng)在定座時(shí)提出，最遲不能晚于航班離站時(shí)間前481.供航空器上使用的醫(yī)用氧氣；2.托運(yùn)電動(dòng)輪椅；3.提供機(jī)上專用窄型輪椅；4.為具備乘機(jī)條件的殘疾人團(tuán)體提供服務(wù)；5.攜帶服務(wù)犬進(jìn)入客艙。第十三條陪伴人員應(yīng)在定座時(shí)聲明陪伴關(guān)系，具備旅行過程中照料殘疾人和在緊急情況下協(xié)助殘疾人撤離的能力，并第十四條航站樓售票處應(yīng)在其售票柜臺(tái)、售票網(wǎng)絡(luò)或電話訂票系統(tǒng)中設(shè)置相對應(yīng)的程序，以便殘疾人說明其殘疾情況、所需服務(wù)及協(xié)助要求。(一)接受沒有陪伴人員但在緊急撤離時(shí)需要他人協(xié)助的殘疾人定座時(shí)，理應(yīng)將其殘疾情況、所需服務(wù)及協(xié)助要求等信息告知承運(yùn)人。(二)除以下情況外，不得要求具備乘機(jī)條件的殘疾人提1.在飛行中需要使用醫(yī)用氧氣；2.有合理理由認(rèn)為殘疾人在飛行過程中沒有額外的醫(yī)療協(xié)助無法安全地完成航空旅行。醫(yī)療證明理應(yīng)在具備乘機(jī)條件的殘疾人在航班離站之日前(三)向具備乘機(jī)條件的殘疾人提供下列航空運(yùn)輸中有關(guān)1.帶活動(dòng)扶手座位的位置，以及按照本辦法規(guī)定不向具備乘機(jī)條件的殘疾人提供的座位；2.航空器運(yùn)輸具備乘機(jī)條件的殘疾人的能力的限制；3.在客艙或貨艙內(nèi)存放殘疾人常用助殘?jiān)O(shè)備的限制；4.航空器內(nèi)是否有無障礙衛(wèi)生間；5.飛機(jī)上能夠提供給殘疾人的其他服務(wù)及設(shè)施。(四)將承運(yùn)人確認(rèn)的具備乘機(jī)條件的殘疾人提出訂座和所需服務(wù)及協(xié)助要求，及時(shí)傳遞到航站樓問詢處(外線，內(nèi)線第十五條承運(yùn)人應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)具備乘機(jī)條件的殘疾人提出訂座和所需服務(wù)及協(xié)助要求，通過其訂座系統(tǒng)或其他手段，確保該需求被記錄，并及時(shí)傳遞到航站樓售票處(外線第五章引導(dǎo)服務(wù)第十六條航站樓問詢處應(yīng)指定專人，對具備乘機(jī)條件的殘疾人提供自到達(dá)航站樓起至離開航站樓止全程引導(dǎo)服務(wù)，協(xié)助其聯(lián)系承運(yùn)人、辦理乘機(jī)手續(xù)或安全檢查、提取行李等服務(wù)。(一)除另有規(guī)定外，不得限制具備乘機(jī)條件的殘疾人在航站樓內(nèi)活動(dòng)，或要求其留在某一特定區(qū)域。(二)具備乘機(jī)條件的殘疾人托運(yùn)其輪椅的，可使用機(jī)場的輪椅。具備乘機(jī)條件的殘疾人愿意在機(jī)場使用自己輪椅的，可使用其輪椅至客艙門。(三)具備乘機(jī)條件的殘疾人在地面輪椅、登機(jī)輪椅或其他設(shè)備上不能獨(dú)立移動(dòng)的，不得使其無人照看超過30分鐘。(四)通知具備乘機(jī)條件的殘疾人在辦理安檢前、登機(jī)前清空隨身攜帶的排泄袋。第十七條不要求向具備乘機(jī)條件的殘疾人提供協(xié)助實(shí)際進(jìn)食、在衛(wèi)生間內(nèi)進(jìn)行協(xié)助、或在旅客座位上就排泄功能方面予以協(xié)助等特別協(xié)助。第六章辦理乘機(jī)手續(xù)第十八條具備乘機(jī)條件的殘疾人需要提供第十二條或第八章規(guī)定的登機(jī)、離機(jī)協(xié)助的，應(yīng)在普通旅客辦理乘機(jī)手續(xù)截止前2小時(shí)在機(jī)場辦理乘機(jī)手續(xù)。未能提前在機(jī)場辦理乘機(jī)手續(xù)的，應(yīng)在不延誤航班的情況下盡力提供上述服務(wù)或協(xié)助。第十九條因某種原因需減載部分旅客的，應(yīng)優(yōu)先保證具備乘機(jī)條件的殘疾人及其陪伴人員的運(yùn)輸，并應(yīng)保證陪伴人員與具備乘機(jī)條件的殘疾人同機(jī)旅行。第二十條除另有規(guī)定外，不得禁止具備乘機(jī)條件的殘疾人在任何座位就座，或要求其在某一特定座位就座。第二十一條具備乘機(jī)條件的殘疾人提出以下座位需求的，應(yīng)盡力做出安排：(一)具備乘機(jī)條件的殘疾人使用機(jī)上輪椅進(jìn)入客艙后，無法進(jìn)入帶固定扶手的過道座位的，應(yīng)為其提供一個(gè)帶活動(dòng)扶手的過道座位或方便出入的座位；(二)除另有規(guī)定外，為陪伴人員安排緊靠殘疾人的座位；(三)當(dāng)具備乘機(jī)條件的殘疾人與其服務(wù)犬同機(jī)旅行時(shí)，應(yīng)提供相對應(yīng)艙位的第一排座位或其他適合的座位；(四)對于腿部活動(dòng)受限制的具備乘機(jī)條件的殘疾人，為其提供相對應(yīng)艙位的第一排座位或腿部活動(dòng)空間大的過道座位。第二十二條助殘?jiān)O(shè)備(一)可帶進(jìn)客艙的助殘?jiān)O(shè)備類別助殘裝置肢殘助行器拐杖、折疊輪椅、假肢聾人助聽設(shè)備電子取蝸、助聽器盲人盲杖多功能、簡易助視器盲人眼鏡(二)不得對可帶進(jìn)客艙的助殘?jiān)O(shè)備作為隨身攜帶物品進(jìn)行限制。具備乘機(jī)條件的殘疾人自愿托運(yùn)的，給予免費(fèi)托運(yùn)，并可免費(fèi)托運(yùn)1件可帶進(jìn)客艙以外的助殘?jiān)O(shè)備，但理應(yīng)符合民航局關(guān)于安保、危險(xiǎn)品航空運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定。(三)除另有規(guī)定外，應(yīng)在靠近客艙門的地方接受托運(yùn)，以便具備乘機(jī)條件的殘疾人能盡可能使用自己的助殘?jiān)O(shè)備。可帶進(jìn)客艙的助殘?jiān)O(shè)備，客艙內(nèi)沒有存放設(shè)施或空間的，應(yīng)協(xié)助在客艙門辦理免費(fèi)托運(yùn)，并理應(yīng)符合民航局關(guān)于安保、危險(xiǎn)品航空運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定。(四)電動(dòng)輪椅應(yīng)托運(yùn)，具備乘機(jī)條件的殘疾人托運(yùn)電動(dòng)輪椅，應(yīng)在普通旅客辦理乘機(jī)手續(xù)截止前2小時(shí)交運(yùn)，并符合危險(xiǎn)品航空運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定。(五)對托運(yùn)的助殘?jiān)O(shè)備應(yīng)拴掛行李牌，并將其中的識(shí)別聯(lián)交給具備乘機(jī)條件的殘疾人。為防止丟失和損壞，承運(yùn)人應(yīng)將助殘?jiān)O(shè)備及其拆卸下的部件進(jìn)行適當(dāng)包裝。(六)助殘?jiān)O(shè)備的運(yùn)輸優(yōu)先于其他貨物和行李，并確保與具備乘機(jī)條件的殘疾人同機(jī)到達(dá)。(七)不得要求具備乘機(jī)條件的殘疾人簽署免責(zé)文件，放棄其對助殘?jiān)O(shè)備損壞或丟失進(jìn)行索賠的權(quán)利，收運(yùn)時(shí)已損壞的除外。第二十三條應(yīng)允許服務(wù)犬在航班上陪同具備乘機(jī)條件的殘疾人。但，具備乘機(jī)條件的殘疾人應(yīng)提供服務(wù)犬的身份證明和檢疫證明，自行負(fù)責(zé)服務(wù)犬在客艙內(nèi)的排泄，并不會(huì)影響機(jī)上的衛(wèi)生問題。第二十四條具備乘機(jī)條件的殘疾人乘坐聯(lián)程航班時(shí)，應(yīng)根據(jù)各航空公司聯(lián)程航班運(yùn)輸規(guī)則為具備乘機(jī)條件的殘疾人提供相對應(yīng)服務(wù)和協(xié)助。第七章安檢第二十五條具備乘機(jī)條件的殘疾人及其服務(wù)犬應(yīng)與其他旅客一樣接受安全檢查。第二十六條對具備乘機(jī)條件的殘疾人的助殘?jiān)O(shè)備進(jìn)行安全檢查過程中，安檢人員判斷該助殘?jiān)O(shè)備可能藏有武器或其他違禁物品的，可進(jìn)行特殊程序的檢查。第二十七條具備乘機(jī)條件的殘疾人請求私下安全檢查的，應(yīng)及時(shí)安排，由同性別兩名以上安檢員實(shí)施安全檢查。第八章登離機(jī)第二十八條帶進(jìn)客艙的服務(wù)犬，應(yīng)在登機(jī)前為其系上牽第二十九條通常情況下，應(yīng)安排具備乘機(jī)條件的殘疾人及其陪伴人員優(yōu)先登機(jī)及錯(cuò)峰離機(jī)。在飛機(jī)前排就坐的，應(yīng)安排其優(yōu)先離機(jī)。第三十條盡可能安排具備乘機(jī)條件的殘疾人使用廊橋或升降裝置登離機(jī)。當(dāng)不能使用廊橋或升降裝置時(shí)，應(yīng)以具備乘機(jī)條件的殘疾人同意的可行方式提供登離機(jī)協(xié)助。登離機(jī)協(xié)助包括按需要向具備乘機(jī)條件的殘疾人提供服務(wù)人員、普通輪椅、機(jī)上專用窄型輪椅、客機(jī)梯、升降設(shè)備等。第三十一條托運(yùn)的助殘?jiān)O(shè)備應(yīng)從貨艙中最先取出，并盡快送到客艙門交給具備乘機(jī)條件的殘疾人，以便具備乘機(jī)條件的殘疾人能盡可能使用自己的助殘?jiān)O(shè)備。具備乘機(jī)條件的殘疾人提出在行李提取區(qū)取回其助殘?jiān)O(shè)備的，承運(yùn)人應(yīng)滿足其要求。第九章空中信息服務(wù)第三十二條塔臺(tái)收到機(jī)組關(guān)于需要地面提供協(xié)助的信息，理應(yīng)通過對講機(jī)發(fā)布給相關(guān)保障崗位。第三十三條指揮中心協(xié)調(diào)、監(jiān)督相關(guān)保障崗位做好提供協(xié)助的準(zhǔn)備。第十章航班不正常第三十四條除按相關(guān)規(guī)定做好服務(wù)工作外，還應(yīng)對殘疾人在以下方面予以特殊協(xié)助：(一)及時(shí)主動(dòng)提供相關(guān)信息，包括退票、簽轉(zhuǎn)、后續(xù)航班的安排等；(二)指定休息區(qū)域，安排住宿時(shí)應(yīng)考慮無障礙設(shè)施設(shè)備等條件；(三)主動(dòng)詢問相關(guān)需求，并予以協(xié)助。第十一章培訓(xùn)第三十五條負(fù)責(zé)提供殘疾人服務(wù)的崗位理應(yīng)制定培訓(xùn)大綱，保證為殘疾人提供服務(wù)的員工接受與其職責(zé)相符的下列培訓(xùn)和服務(wù)指導(dǎo)：(一)殘疾人航空運(yùn)輸方面的法規(guī)、政策培訓(xùn)；(二)為殘疾人服務(wù)的意識(shí)、心理及技巧等培訓(xùn)；(三)對具備乘機(jī)條件的殘疾人及其行李物品、服務(wù)犬進(jìn)行安全檢查方面的培訓(xùn)；(四)為具備乘機(jī)條件的殘疾人提供服務(wù)及協(xié)助的工作程序培訓(xùn)；(五)使用及操作無障礙設(shè)施設(shè)備的培訓(xùn)。第三十六條為保證知識(shí)更新和員工服務(wù)熟練程度，負(fù)責(zé)人事或培訓(xùn)崗位應(yīng)在前一次培訓(xùn)后的36個(gè)月內(nèi)進(jìn)行復(fù)訓(xùn)。第三十七條培訓(xùn)考核成績80分(含)以上為合格?？己瞬缓细竦?，給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，補(bǔ)考不合格的，不得從事殘疾人服務(wù)工作，須參加重新培訓(xùn)和考核。第三十八條殘疾人服務(wù)培訓(xùn)應(yīng)建立培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)記錄應(yīng)保存三年以上并隨時(shí)接受民航主管部門的檢查。培訓(xùn)記錄應(yīng)載明以下內(nèi)容：(一)受訓(xùn)人員姓名；(二)最近一次完成培訓(xùn)的日期；(三)培訓(xùn)內(nèi)容；(四)表明已通過培訓(xùn)考核的證據(jù)。第十二章管理第三十九條義烏機(jī)場管理公司綜合辦公室理應(yīng)以書面、網(wǎng)絡(luò)等適當(dāng)形式，將本方案向社會(huì)公布；并以具備乘機(jī)條件的殘疾人容易獲取的方式，提供需要告知的其他重要服務(wù)信息。第四十條航班起飛后，配載崗位應(yīng)將航班上具備乘機(jī)條件的殘疾人人數(shù)、殘疾情況、助殘?jiān)O(shè)備的位置以及需要的特殊協(xié)助或服務(wù)的信息盡快通知經(jīng)停地、目的地機(jī)場。第四十一條指定義烏機(jī)場管