情境二溫泉部前廳接待服務(wù)

溫泉部操作實務(wù)

目錄2.3.1前廳部各崗位職責(zé)2.3.2前廳部溫泉接待服務(wù)操作流程

當(dāng)客人進(jìn)入飯店門廳時，我們就會接觸到酒店第一道效勞，那就是迎送效勞，迎送員是賓館為客人提供效勞的第一個環(huán)節(jié)，客人對賓館效勞人員，效勞工作的直接感受就是從這甩開始的。它直接影響著整體效勞質(zhì)量和效勞效果口迎送員上作既擔(dān)負(fù)迎送上作。又有義務(wù)負(fù)責(zé)內(nèi)部聯(lián)絡(luò)工作和平安保衛(wèi)工作.維持大門口的秩序。導(dǎo)入語

1.負(fù)責(zé)檢查各崗位員工出勤、儀容儀表及物料準(zhǔn)備情況。2.負(fù)責(zé)掌握客情、客流動態(tài)，并根據(jù)具體情況做出工作安排3.負(fù)責(zé)對前廳部各崗位質(zhì)量監(jiān)控，參加對各崗位員工的培訓(xùn)

前廳部領(lǐng)班崗位職責(zé)4.負(fù)責(zé)傳達(dá)渡假村發(fā)放的有關(guān)銷售和接待方面的文件，并通過相關(guān)部門。5.直接參與對客人的接待工作。2.3.1前廳部各崗位職責(zé)

7.負(fù)責(zé)前廳部所有資產(chǎn)的管理，并準(zhǔn)時、高質(zhì)量地作出前廳部月底財產(chǎn)的盤點。8.協(xié)主管做好本部門的節(jié)支工作。前廳部領(lǐng)班崗位職責(zé)9.及時上報客流接待情況，協(xié)助溫泉部主管做出合理的工作安排。10.負(fù)責(zé)員工的考勤，每日考核與月底評估。6.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門同其他部門之間矛盾，提高工作效率。前廳部各崗位職責(zé)

11.參加每日領(lǐng)班例會，匯報當(dāng)天工作情況及需要解決的問題，作好例會記錄，并向部門員工準(zhǔn)確傳達(dá)例會精神。12.組織召開每周前廳部的員工例會，傳達(dá)公司及部門指令，聽取員工建議，解決員工提出的問題，并將會議記錄反響給主管。13.負(fù)責(zé)處理客人投訴，做好登記，并及時上報。前廳部領(lǐng)班崗位職責(zé)14.建立工作交接程序，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。15.完成主管交辦的其他事項。前廳部各崗位職責(zé)〔二〕禮賓員崗位職責(zé)：1.負(fù)責(zé)向客人介紹渡假村營業(yè)部門的各種消費工程及價格。〔尤其是溫泉部內(nèi)部的消費工程、價格，溫泉品種及成效〕2.負(fù)責(zé)客人的咨詢效勞?！踩纾禾峁┒杉俅甯浇慕煌ā⒙糜尉包c分布等信息〕3.替客辦理入場登記及離開結(jié)帳手續(xù)，并協(xié)助客人辦理貴重物品登記手續(xù)4.負(fù)責(zé)替客代召的士5.負(fù)責(zé)大堂休息客人的效勞工作。〔如端送茶水、遞面巾等〕6.配合PA員做好前廳衛(wèi)生工作，保持地面、立面、物面的清潔7.負(fù)責(zé)工作用具、設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)8.負(fù)責(zé)部門物品的添補、領(lǐng)取與保管前廳部各崗位職責(zé)1.3.5.2.〔三〕前臺登記員崗位職責(zé)：4.6.負(fù)責(zé)更衣柜鑰匙的派發(fā)、登記、保管、保養(yǎng)及維修負(fù)責(zé)將禮賓員填好的報客資料按類別輸入電腦，進(jìn)行登記及整理負(fù)責(zé)從電腦中調(diào)出客人的消費資料,隨時為客人效勞負(fù)責(zé)客人的相關(guān)咨詢負(fù)責(zé)工作用具、設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)配合PA員做好衛(wèi)生工作，保持地面、立面、物面的清潔前廳部各崗位職責(zé)〔四〕鞋吧效勞員崗位職責(zé)：1.負(fù)責(zé)為客人提供清潔衛(wèi)生干爽的拖鞋。2.將鞋號牌對應(yīng)客人手牌號夾在客人鞋子上，并為客人保管好客人的鞋子，放入客鞋保管室內(nèi)。3.負(fù)責(zé)為出場且買過單的客人提供手牌對應(yīng)的客人鞋子。4.負(fù)責(zé)鞋吧和客鞋保管室內(nèi)的衛(wèi)生工作。5.負(fù)責(zé)指引客人去男女賓及前廳的效勞工作。6.負(fù)責(zé)推銷客用鞋保養(yǎng)收費工程。7.負(fù)責(zé)鞋吧的設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)及物品領(lǐng)取更換工作。前廳部各崗位職責(zé)5.倉庫要保持通風(fēng)干燥，要勤檢查、勤倒垃圾，勤防曬、防止蟲鼠咬、霉?fàn)€變質(zhì)等?！参濉硞}管員崗位職責(zé)1.有效地管理庫存、具體負(fù)責(zé)渡假村商品和物品的保管和供給工作。2.負(fù)責(zé)物料及商品的入庫驗收工作，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)。3.驗收后的物資，必須按類分別，按物品的性質(zhì)、數(shù)量、固定位置堆放4.物料和商品進(jìn)出倉，要做到先進(jìn)先出、后進(jìn)后出，防止商品變質(zhì)、霉壞，質(zhì)量減少損耗。6.嚴(yán)格執(zhí)行倉庫的平安制度，庫內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。7.完成主管臨時交辦的其他工作。前廳部各崗位職責(zé)1.3.2.4.5.〔六〕保健醫(yī)生崗位職責(zé)對本部門主管負(fù)責(zé),認(rèn)真完成主管交辦的任務(wù)。制訂本職工作方案，交部門負(fù)責(zé)人審批后認(rèn)真執(zhí)行。根據(jù)渡假村實際情況作好藥物采購申請，并做好藥物驗收、登記、保管工作；在每月月底日做好藥物的盤點工作。認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，做好有關(guān)登記、統(tǒng)計、報表。按時組織有關(guān)從業(yè)人員的健康體檢，對患有“五病〞的員工，及時報告人力資源部實行調(diào)離。前廳部各崗位職責(zé)6.10.9.8.7.〔六〕保健醫(yī)生崗位職責(zé)經(jīng)常對員工進(jìn)行防病宣傳，指導(dǎo)渡假村防病、治病工作，定期了解員工健康狀況，掌握發(fā)病情況，提出改進(jìn)意見。每天到各部門巡視一次以上，了解顧客和員工的身體健康情況，做好相應(yīng)的防治措施；堅守崗位，負(fù)責(zé)門診，對病人熱情、和藹，效勞周到，做好門診日志登記；周六總結(jié)一周工作情況向部門主管匯報。每日做好工作交接。前廳部各崗位職責(zé)

當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車進(jìn)入時，由一名禮賓員迅速跨出門外等候車停下來，主動為客人開車門，并用手遮住車門頂〔佛教徒、伊斯蘭教徒除外〕微笑、致敬語：“先生/小姐，您好！歡送您的到來，一路辛苦了〞，行鞠躬禮，主動幫客人提行李。一、迎客〔迎賓員〕前廳接待效勞操作流程前廳接待效勞操作流程1.2.二、引客休息〔迎賓員〕帶引賓客入休息區(qū)?！踩缈腿藶槌？蜔o需引客入休息區(qū)，直接為客在前臺辦理入場手續(xù)〕特殊客人〔老、弱、病、殘等〕需要特別對待。123三、介紹(迎賓員)

為客咨詢效勞及茶水效勞。與此同時禮賓員A詢問客人姓氏、了解客人情況。對需要高消費或者要獨立泡溫泉的客人主動推銷VIP區(qū)的湯屋或露天溫泉。前廳接待效勞操作流程1、在請客人休息或禮賓員A向客人做產(chǎn)品介紹的同時，禮賓員B前往前臺為人領(lǐng)取更衣柜鑰匙。2、前臺根據(jù)禮賓員報客的男女賓客人數(shù)，3、在發(fā)牌前做好登記手續(xù)4、根據(jù)客人的身高情況分派適宜的鑰匙牌，5、不沐浴溫泉的客人入場時同樣按照門市價收費,并向客人解釋清楚。6、如入場的一批客人中有老人時，要在報客單上注明有老人四、辦理進(jìn)場手續(xù)〔前臺禮賓員〕前廳接待效勞操作流程五、進(jìn)場〔前臺禮賓員〕1、禮賓員為客人發(fā)鑰匙牌并送客至男女賓鞋吧，引客人入休息區(qū)休息，并交接給鞋吧員。2、將散客報客資料的第二聯(lián)遞交男女賓鞋吧效勞員。前廳接待效勞操作流程1.2.六、登記〔前臺登記員〕禮賓員A或禮賓員B將報客資料的第一聯(lián)送往前臺登記處。前臺登記員按類別，將報客資料輸入電腦，并保存好第一聯(lián)單據(jù)。3.將報客單二三聯(lián)交于禮賓員，并請禮賓員飛單到男女賓鞋吧。前廳接待效勞操作流程2.3.2前廳部溫泉接待效勞操作流程七、換鞋〔鞋吧員〕主動迎客，做三項禮儀效勞。2.引客入到休息處休息，為客人提供拖鞋。3.把鞋牌號夾在客人的鞋子上并收好客人的鞋子。4.推銷擦鞋效勞，并介紹收費標(biāo)準(zhǔn)。5.按批號合理地將客人的鞋了放至到鞋吧內(nèi)1234八、前廳散客離場效勞〔禮賓員前臺〕迎接男女賓出來的客人，接過客人鑰匙牌，送至前臺打離場，并查詢?nèi)缈腿擞邢M或門票未付，詢問客人的結(jié)帳時間及方式引領(lǐng)客人前往大堂休息處休息前臺調(diào)出客人消費單，請收銀打出帳單，并交給禮賓員，方便客人查看帳單。前廳接待效勞操作流程九、辦理結(jié)帳手續(xù)〔禮賓員前臺〕1.2.3.4.5.6.幫客人買單或帶客到前臺買單。核對鑰匙牌號碼、批號，帳單明細(xì)。請客人對于消費工程和消費金額進(jìn)行確認(rèn)。當(dāng)客人付錢時要向客人詳細(xì)介紹他所消費的工程。當(dāng)面點清客人所交錢物。將發(fā)票和找贖〔余額〕雙手托起遞交給客人前廳接待效勞操作流程九、辦理結(jié)帳手續(xù)〔禮賓員前臺〕7.8.9.10.11.如果客人是協(xié)議單位需要掛帳的要及時到收銀處確認(rèn),如果是團隊只需與導(dǎo)游結(jié)帳，客人的其它消費由客人自己結(jié)帳。對于直接到前臺來埋單的客人，根據(jù)情況提供茶水、面巾紙及肘墊〔冬天使用〕。根據(jù)客人來源，特別是初次來的客人，向其贈送渡假村路線圖或效勞指南。禮賓員拿著收銀已蓋章的帳單，到鞋吧處幫客人取鞋子，并送至休息處給客人。對于一批有負(fù)責(zé)人買單的客人，前臺收到鑰匙牌后可以先打離場，禮賓員可以先幫其他客人到鞋吧取回鞋子。前廳接待效勞操作流程1.3.2.十、換鞋〔鞋吧員〕當(dāng)禮賓員或者是客人拿著已買過單，并有收銀員蓋章的帳單時，鞋吧員根據(jù)帳單上的批號取出客人的鞋子。如果客人是自己來取鞋子的，鞋吧效勞員可以先請客人在休息處休息，并幫客人取鞋子，送到客人處。待客人穿好鞋之后，感謝客人的光臨請客人慢走。前廳接待效勞操作流程1.3.2.十一、送客〔禮賓員〕禮貌地將已埋單準(zhǔn)備離開的客人送出前廳送客上車，并幫助客人關(guān)好車門

揮手道別

前廳接待效勞操作流程1234十二、住店客人接待

核對住店歡送卡、溫泉票。填寫?住店客人溫泉消費一覽表?,登記鑰匙牌及房號。請客人分別在溫泉票和一覽表上簽名，填寫?住客溫泉消費單?并交由前臺輸入電腦。將客人的溫泉票交還給客人后，把鑰匙牌交給客人并介紹各種消費產(chǎn)品及本卷須知〔同散客〕，引領(lǐng)客人去男女賓更衣。前廳接待效勞操作流程過渡頁十三、團隊接待1、團隊接待應(yīng)由兩名禮賓員負(fù)責(zé)，其中禮賓員A手持?團隊記錄表?在第一時間跟領(lǐng)隊〔導(dǎo)游〕取得聯(lián)系，問清團名和團號及人數(shù)，確認(rèn)團隊是否有預(yù)定及其它情況，并向團員介紹消費須知及本卷須知。2、禮賓員B在禮賓員A向團隊客人介紹產(chǎn)品同時根據(jù)目測，從前臺領(lǐng)取與人數(shù)大致相符的更衣柜鑰匙。3、禮賓員A和禮賓員B配合分發(fā)團隊鑰匙，并填寫?團隊記錄表?。發(fā)放鑰匙時，必須由領(lǐng)隊〔導(dǎo)游〕現(xiàn)場確定進(jìn)場人數(shù)。4、負(fù)責(zé)登記的禮賓員詢問領(lǐng)隊〔導(dǎo)游〕消費結(jié)帳的方式〔分為只埋溫泉浴單，其它費用自理或全包等〕。確認(rèn)簽單還是現(xiàn)金埋單，并請領(lǐng)隊〔導(dǎo)游〕確認(rèn)?團隊記錄表?上的內(nèi)容，并簽名確認(rèn)。報客至前臺輸單。前廳接待效勞操作流程[小結(jié)]迎客效勞是溫泉酒店效勞的重要組成局部，其效勞態(tài)度、效勞質(zhì)量、效勞效率如何，將給酒店的聲譽與效益帶來直接的影響。酒店前廳是客人進(jìn)入酒店的第一個接觸點，客人下榻酒店首先受到的就是禮賓效勞，更為重要的是禮賓效勞帶給客人的是其對酒店效勞的第一印象。同時又是離開酒店的最后接觸點,它直接關(guān)系到客人的住宿滿意程度和對酒店的印象，所以飯店前廳部應(yīng)通力合作做好飯店的禮賓工作。小結(jié)2.3.

1.分組后進(jìn)行角色分配，分別扮演前臺禮賓員、收銀員、登記員、鞋吧員，模擬在3月16日接待武漢某高校教師團隊。一、實訓(xùn)準(zhǔn)備：實訓(xùn)內(nèi)容一：模擬迎客效勞操作規(guī)程布置任務(wù)：學(xué)生分組準(zhǔn)備模擬迎客效勞操作程序準(zhǔn)備好實施迎接的相應(yīng)物品如：賓客名單、客車學(xué)生分小組，認(rèn)真閱讀迎客程序與標(biāo)準(zhǔn)，并查閱有關(guān)資料，做好模擬準(zhǔn)備實訓(xùn)內(nèi)容二、實訓(xùn)內(nèi)容與步驟：

分組后進(jìn)行角色分配，分別扮演前臺禮賓員、收銀員、登記員、鞋吧員，模擬在3月16日接待武漢一行6人，這是一個家