酒店從業(yè)人員意識(shí)培訓(xùn)

酒店從業(yè)人員培訓(xùn)之

酒店意識(shí)緱清源意識(shí)的概念意識(shí)是賦予現(xiàn)實(shí)的心理現(xiàn)象的總體，是作為直接經(jīng)驗(yàn)的個(gè)人的主觀現(xiàn)象。意識(shí)就是個(gè)人根據(jù)自身思想對于各種外部發(fā)生的事物所反響出的外在表象。思想→意識(shí)→行為→習(xí)慣→性格→命運(yùn)·酒店的概念以密集資金投入的建筑實(shí)體為主體，通過管理和效勞的全方位動(dòng)作，提供綜合性效勞產(chǎn)品的企業(yè)。[吃、住、行、游、購、娛、學(xué)〔體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)〕]酒店意識(shí)是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該具有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。團(tuán)隊(duì)意識(shí)成本與效益意識(shí)服務(wù)意識(shí)銷售意識(shí)質(zhì)量意識(shí)安全意識(shí)酒店意識(shí)層級(jí)與服從意識(shí)酒店意識(shí)

——效勞意識(shí)效勞——SERVICES—Smile〔微笑〕：其含義是效勞員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑效勞。E—Excellent〔出色〕：其含義是效勞員將每一效勞程序，每一微小效勞工作都做得很出色。R—Ready〔準(zhǔn)備好〕：其含義是效勞員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客效勞。V—Viewing〔看待〕：其含義是效勞員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)效勞的貴賓。I—Inviting〔邀請〕：其含義是效勞員在每一次接待效勞結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請賓客再次光臨。C—Creating〔創(chuàng)造〕：其含義是每一位效勞員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情效勞的氣氛。E—Eye〔眼光〕：其含義是每一位效勞員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求及時(shí)提供有效的效勞，使賓客時(shí)刻感受到效勞員在關(guān)心自己。MR.MASLOW需求層次論自我實(shí)現(xiàn)尊重社交平安生理需求安全衛(wèi)生尊重高效舒適賓客需求安全客人怕財(cái)物被盜客人害怕遭遇火災(zāi)客人害怕遭遇傷害客人害怕別人動(dòng)他/她的東西客人害怕泄漏自己的隱私…………衛(wèi)生客人喜歡干凈衛(wèi)生客人最討厭看到別人隨地吐痰客人討厭看到有人挖鼻子客人討厭污漬客人討厭布草破洞客人討厭杯子上的手印/唇印/水跡…………尊重客人希望自己備受關(guān)注主動(dòng)的問候/親切的稱呼為客人讓路是對他/她的尊重主動(dòng)幫助是對客人的尊重…………高效客人怕別人浪費(fèi)他的時(shí)間客人最討厭拖拉的作風(fēng)客人通常是沒有耐心的客人不喜歡你將他的轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去…………舒適任何聲音都會(huì)影響客人休息客人不喜歡在用餐時(shí)別人看著自己客人不喜歡別人用異樣的眼光看著他客人希望在酒店能找到到家的感覺…………

酒店意識(shí)

——質(zhì)量意識(shí)什么是質(zhì)量？按照國家標(biāo)準(zhǔn)〔GB3951.1-83〕對質(zhì)量的規(guī)定，產(chǎn)品質(zhì)量就是指產(chǎn)品滿足規(guī)定要求或需要的特征或特征的總和。產(chǎn)品滿足要求或需要酒店產(chǎn)品酒店的產(chǎn)品就是以滿足客人多層次消費(fèi)需求為特征，向客人提供多種有形產(chǎn)品與效勞的綜合性產(chǎn)品。效勞酒店產(chǎn)品的質(zhì)量效勞是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即效勞質(zhì)量。效勞質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的效勞適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指效勞能夠滿足賓客需求特性的總和。效勞質(zhì)量的特性功能性經(jīng)濟(jì)性平安性時(shí)間性舒適性文明性效勞質(zhì)量的根本內(nèi)容優(yōu)良的效勞態(tài)度完好的效勞設(shè)備完善的效勞工程靈活的效勞方式嫻熟的效勞技能科學(xué)的效勞程序快速的效勞效率專業(yè)的員工團(tuán)隊(duì)以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，效勞質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店效勞質(zhì)量好，受益多，社會(huì)整體效果好。優(yōu)質(zhì)效勞不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸馀R，從而大大提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益，使酒店在劇烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，開展壯大?？梢哉f，酒店的競爭歸根結(jié)底是效勞質(zhì)量的競爭，效勞質(zhì)量是酒店的生命線。

酒店意識(shí)

——營銷意識(shí)全體員工誰是酒店的銷售人員?外部營銷內(nèi)部營銷目的是開拓市場，增加客源，宣傳自己，樹立形象

目的是爭取回頭客和提高客人消費(fèi)額營銷意識(shí)的內(nèi)涵包括出色地完本錢職工作及時(shí)捕捉銷售時(shí)機(jī)熟悉整個(gè)酒店的效勞工作有全局觀念“重要的不是拉來客人，而是留住客人〞，做好本職工作即是營銷。積極、主動(dòng)、創(chuàng)造性地推銷酒店的各項(xiàng)產(chǎn)品與效勞對老客戶要主動(dòng)推介新的菜式盡可能推介高價(jià)菜式，提高人均消費(fèi)額要先推銷本店產(chǎn)品

酒店意識(shí)

——團(tuán)隊(duì)意識(shí)什么是團(tuán)隊(duì)？為了共同的目標(biāo)在一起工作的群體共同的目標(biāo)一起工作團(tuán)隊(duì)的三個(gè)條件和特征自主性思考性合作性一個(gè)團(tuán)隊(duì)里面的人都應(yīng)該是有獨(dú)立、并且主開工作的能力。有針對性和目的性的工作。酒店實(shí)際上就是要打造出一個(gè)合作性的工作團(tuán)隊(duì)。創(chuàng)立高效團(tuán)隊(duì)在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來了？？螞蟻軍團(tuán)??！啟示螞蟻是何等的渺小微弱，任何人都可以隨意處置它，但它的團(tuán)隊(duì)，就連獸中之王也要退避三舍。個(gè)體弱小，沒有關(guān)系，與伙伴精誠協(xié)作，就能變成巨人。螞蟻只是小小的低級(jí)動(dòng)物，其團(tuán)隊(duì)尚如此威猛無敵，作為萬物之靈的人呢？2000年前管子說過“一人拼命，百夫難擋，萬人必死，橫行天下！〞

螞蟻的精神值得我們永遠(yuǎn)銘記學(xué)習(xí)。螞蟻是最勤勞、最勇敢、最無私、最有團(tuán)隊(duì)精神的動(dòng)物。勢如卷席，勇不可擋，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，無堅(jiān)不摧——這就是由一個(gè)個(gè)弱小生命構(gòu)成的團(tuán)隊(duì)力量！

酒店意識(shí)

——層級(jí)與服從意識(shí)酒店管理的四個(gè)層級(jí)決策層管理層督導(dǎo)層操作層誰服從誰？下級(jí)服從上級(jí)二線服從一線酒店服從客人為什么服從？有了服從意識(shí)的員工不僅可以保全自己，而且還能維護(hù)大家。是各項(xiàng)效勞產(chǎn)品的質(zhì)量保證，是平安生產(chǎn)的質(zhì)量保證。沒有紀(jì)律的公司，如同一盤散沙；沒有服從意識(shí)的團(tuán)隊(duì)，就沒有強(qiáng)勁的沖擊力。無條件服從是一句意識(shí)至上的口號(hào)，也是團(tuán)隊(duì)精神的根底。為了你，為了他，為了大家，為了酒店，請加強(qiáng)服從意識(shí)。酒店意識(shí)

——平安意識(shí)沒有平安，就沒有飯店業(yè)，旅游業(yè)。

——中國國家旅游局平安的重要性一個(gè)國家旅游經(jīng)濟(jì)是否景氣平安是關(guān)鍵平安是酒店經(jīng)營的前提洗硬質(zhì)地面或地面打蠟時(shí)應(yīng)放置告示牌發(fā)現(xiàn)硬質(zhì)地面有水，要立即擦干凈發(fā)現(xiàn)有焦、糊等氣味要及時(shí)查找原因不可以在對客區(qū)域大聲叫喊不輕易透露客人的信息…………酒店意識(shí)

——本錢與效益意識(shí)公式收入－本錢＝利潤酒店的效益影響和制約酒店的開展酒店的經(jīng)濟(jì)效益與員工的切身利益息息相關(guān)在酒店的經(jīng)營中，開源和節(jié)流同等重要要從一滴水/一度