家電公司促銷員培訓手冊

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[

前

言

]

為了使你成為××××家電公司的優(yōu)秀員工，我們編寫了本手冊。它能幫助你了解在××××家電公司服務(wù)所須遵循的原則，讓你知曉在××××家電公司工作應(yīng)體現(xiàn)的精神面貌，并指導你在工作中進行規(guī)范操作。

每個促銷員在上崗之前必須認真學習本管理手冊，并通過培訓、考試合格后方可上崗。上崗后必須嚴格按照本手冊的各項要求，規(guī)范自己的服務(wù)言行，并隨時接受總公司、大區(qū)經(jīng)理以及社會各方的督促、檢查和考評。

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服務(wù)原則

]

促銷員必須做到熱情、專業(yè)、負責、節(jié)儉、超越。這是××××小家電促銷服務(wù)的五大原則，它們體現(xiàn)的是企業(yè)文化及服務(wù)價值。

1、

熱情

促銷員在為顧客服務(wù)時，必須熱情、主動、大方。面帶微笑是服務(wù)顧客的最基本準則。促銷員必須能使顧客在購物時享有親切、愉快的感覺。

2、

專業(yè)

促銷員在為顧客服務(wù)時，必須統(tǒng)一著裝，使用規(guī)范語言，進行規(guī)范操作。促銷員必須成為其所售產(chǎn)品的專家，對產(chǎn)品的功能、使用、維護等了如指掌，使顧客在購物中產(chǎn)生信賴感。

3、

負責

促銷員必須對其顧客、工作及行為負責，必須具備極強的責任感，而不馬虎應(yīng)付。

4、

節(jié)儉

促銷員在工作中必須注意節(jié)儉，以保證能有效且最大化地使用各項資源。

5、

超越

促銷員不能抱有“只要按手冊來做就萬事大吉”的想法，應(yīng)該比手冊規(guī)定的做得更好。促銷員必須能不斷地超越手冊，超越自我，這是每個促銷員努力的方向。

[

服務(wù)儀容

]

平時，促銷員和顧客接觸都是短時間的。注重儀容儀表相當重要。平整的發(fā)型和穿著整齊的人，比較能夠獲得良好的印象。

1、

頭發(fā)

頭發(fā)必須保持整齊清潔，發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色。女促銷員留長發(fā)者須將頭發(fā)束起來，不得披散。男促銷員頭發(fā)前不過眉、后不遮領(lǐng)，不得留長發(fā)。

2、

面部

女促銷員上班時必須化淡妝；口紅使用接近唇色，不可過于鮮紅或過于黑，禁用紫、黑等前衛(wèi)色；男促銷員必須保持面部清潔，必須刮凈胡子，不得蓄須。

3、

指甲

指甲長度不超過2mm，修剪整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油，以淺色為宜。

4、

首飾

促銷員不得佩戴非常耀眼的首飾，以免影響顧客的購買情緒。

5、

服裝

促銷員在工作時間內(nèi)必須統(tǒng)一穿著制服，正確配戴工作牌，并保持制服的整潔。襯衣要塞入長褲里，不得將制服袖口卷起。女性促銷員穿著裙裝時，必須穿著淺膚色長統(tǒng)連褲襪。試用員工若尚無制服者，則須穿著與制服顏色及款式相近的服裝。

6、

鞋子

促銷員上班時，一律穿著黑色中、低跟鞋。禁止穿布鞋、運動鞋、拖鞋等其它鞋子。

7、

站姿

促銷員服務(wù)時必須保持站姿，站姿要端正，精神飽滿，面帶微笑，儀態(tài)自然大方，雙手微合于身前，抬頭挺胸，對距專柜五米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動點頭示意，在詢問顧客意圖后，站在專柜樣品約50cm處為顧客介紹產(chǎn)品。禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠貨架、墻壁。

[

日常營業(yè)流程

]

進店——售前準備——售中服務(wù)——售后服務(wù)——交接班——營業(yè)結(jié)束——離店

[

售前準備

]

1、

進店

促銷員應(yīng)于營業(yè)時間前30分鐘進店，不得遲到。

2、

換裝

促銷員簽到后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個人儀表檢查工作。

3、

清潔

促銷員必須將各自負責區(qū)域清掃干凈，注意保持產(chǎn)品展示區(qū)域四周的干凈整潔。

（1）清潔對象：貨架、貨柜、墻面、地板、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物；

（2）清潔整理要求：

所有貨架、展柜上無明顯落塵、干凈明亮；

所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊；

產(chǎn)品陳列整齊有序，產(chǎn)品上無明顯灰塵；

墻面整潔，如有宣傳單頁、POP等要張貼整齊、擺放有序并保持干凈，

地板干凈明亮無異物。

4、

核查

到崗后，協(xié)助營業(yè)員清點剩余貨品，檢查是否缺少附件，對于損壞的附件一定要及時更換。及時補充現(xiàn)場宣傳單頁。

5、

陳列

核查后，促銷員須協(xié)助營業(yè)員將不足產(chǎn)品補充齊全。產(chǎn)品上架要擺放整齊、美觀及醒目。

6、

檢查

促銷員須在正式營業(yè)前檢查所有上架商品，并進行仔細核對，堅決杜絕“三無”商品。價目卡填寫明確，一貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客識別。

[

售中服務(wù)

]

1、

服務(wù)流程

未成交型：

顧客：靠近展柜——觀看——觸摸——揣摩——離開

促銷員：迎接——適時介紹——現(xiàn)場演示——勸說——送別

成交型：

顧客：靠近展柜——觀看——觸摸——揣摩——成交——離開

促銷員：迎接——適時介紹——現(xiàn)場演示——勸說——（付款）——開箱驗貨——送別

2、迎接

對距專柜五米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動點頭示意，顧客走近展柜應(yīng)主動打招呼。打招呼須注意時機，要表現(xiàn)得真誠、自然。在詢問清楚顧客意圖后，站在專柜樣品約50cm處為顧客介紹產(chǎn)品。促銷員應(yīng)給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機會。

●規(guī)范用語：

“歡迎光臨”！

“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”

“歡迎光臨××專柜，請隨便看一看”

“您好，請隨便看一看”

“您好，歡迎光臨××專柜。請問您需要什么？”

◆注意：忌用當?shù)氐募芍M語！

3、介紹

必須親切地與顧客交談，在了解顧客需求時，要消除顧客的疑慮及防備。促銷員須依據(jù)顧客的需求，向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品，對顧客提出的問題，必須不厭其煩地進行解答。咨詢過程中，如遇到自己不清楚的問題或其他敏感問題，不可隨意答復，應(yīng)及時聯(lián)系售后或其他有關(guān)部門，了解清楚再答復。咨詢過程中要注意維護企業(yè)及品牌形象，嚴守企業(yè)機密，不說、不做有損企業(yè)利益的事。

●規(guī)范用語：

您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前，必須要禮貌地引起顧客注意）

●規(guī)范動作：

與顧客交談時——親切；

介紹產(chǎn)品時——專業(yè)；

解釋問題時——耐心；

換取產(chǎn)品時——靈敏。

介紹一般從新品開始，包括功能、特點、材料、顏色、型號、外形、尺寸、品牌、維護等。

4、推薦

（1）當顧客猶豫不決時，可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品，幫助顧客作出決定。或當顧客決定購買所需產(chǎn)品時，也可建議他再看一下與所購產(chǎn)品相關(guān)的其它產(chǎn)品，特別是那些正在進行促銷的相關(guān)產(chǎn)品。但促銷員在推薦時切不可流于強迫，且每次推薦的產(chǎn)品不可超過兩項，強迫或推薦項目過多，都將引起顧客的反感。

（2）勸說應(yīng)從多方面進行，如品牌知名度、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能與特點、材質(zhì)、顏色等。

（3）推薦產(chǎn)品時，對產(chǎn)品的介紹必須專業(yè)、準確、求實，同時不能任意貶低其它同類的產(chǎn)品，以免失去顧客的信任。

（4）在推薦產(chǎn)品時，要掌握和運用產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語和產(chǎn)品的流行術(shù)語。不能運用當?shù)氐募芍M語。

5、取貨

在顧客去收銀處付款時，促銷員須迅速將產(chǎn)品型號、貨號準確無誤地告訴營業(yè)員，督促其去倉庫取貨。

6、交貨

當顧客從收銀處返回時，促銷員應(yīng)請顧客再次確認其所購產(chǎn)品，并在征得顧客同意后開箱驗貨，將質(zhì)保書、售后服務(wù)卡等一一給顧客驗看。在顧客檢驗確認后，將產(chǎn)品包裝好交給顧客，同時感謝顧客購買產(chǎn)品。

◆注意：對開箱發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品，促銷員應(yīng)立即將其放至一旁，并立即重新至倉庫取貨，同時向顧客道歉。待顧客離開后，要立即記錄下不合格產(chǎn)品的編號，并迅速與營銷中心或售后服務(wù)中心聯(lián)系，鑒定處理。絕不許將其暴露在促銷現(xiàn)場或當眾進行修理。

●規(guī)范用語：

“這是您的××（產(chǎn)品），請再確認一下?！?/p>

“對不起，我們工作失誤，立即給您重換一個?！?/p>

“感謝您購買我們的產(chǎn)品”。

7、道別

（1）當顧客購買產(chǎn)品離開時，促銷員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望他再次光臨。

●規(guī)范用語：“感謝惠顧”、“謝謝，歡迎再次光臨”

（2）當顧客沒有購買任何產(chǎn)品準備離開時，同樣要禮貌地向顧客道別。

●規(guī)范用語：

“真抱歉，您需要的產(chǎn)品暫時缺貨，請您預約登記，我們已聯(lián)系進貨，到貨后將立即通知您?！?/p>

“感謝您提的寶貴意見，我們將及時向有關(guān)部門反饋?！?/p>

“歡迎再次光臨”。

8、整理

在顧客離開后，促銷員必須快速將現(xiàn)場整理干凈，以作好迎接下位顧客的準備。

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忙碌時的待客法

]

當產(chǎn)品旺銷時，促銷員也應(yīng)照顧好每位顧客。切不可因為當前顧客的購買行為而忽略了下位顧客，或因為當前顧客的猶豫不決而怠慢于他。促銷員應(yīng)按先后次序接待顧客?？稍诮哟斍邦櫩偷耐瑫r，招呼下位顧客，或給予他有關(guān)商品信息，請他稍等片刻，并感謝他的合作。

●規(guī)范用語：

“您好，請稍等片刻。”

“您好，這是我們公司/產(chǎn)品的介紹，你可以先看一下。接待完這位顧客后，我馬上招呼您”。

“謝謝您的配合?！?/p>

“對不起，讓您久等了?！?/p>

[

空閑時的工作

]

暫時沒有顧客光臨時，促銷員可進行一些日常工作，如清潔地面、展臺，或整理貨架、補充貨物等。雖無顧客，仍應(yīng)讓整個產(chǎn)品展示區(qū)表現(xiàn)出忙碌、活絡(luò)的氣氛。促銷員切忌在無顧客時發(fā)呆、閑聊或看書、看報。

A班：交班班組

B班：接班班組

A班促銷員提前10分鐘進行分區(qū)銷售統(tǒng)計，并記錄于“商品校核清單”中。

B班促銷員提前15分鐘到崗，進行產(chǎn)品點數(shù)校核，記錄在“商品校核清單”中，對出現(xiàn)溢缺的，要求A班促銷員再次查點數(shù)復核，復核仍有誤，記錄于貨品管理事故清單，并查明原因，對當時不能查清的，先進行正常交接班，A班人員下班，B班人員上崗營業(yè)。A班促銷員必須于事后一周內(nèi)完成原因清查，并上報分區(qū)經(jīng)理。交接班時，A、B兩班的促銷員要相互核對促銷物品、優(yōu)惠券等。對一些特別事情及時轉(zhuǎn)告。

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營業(yè)結(jié)束

]

消費者未離店，促銷員應(yīng)保持服務(wù)狀態(tài)。

1、整理

促銷員在下班前必須將產(chǎn)品及貨架整理干凈，