上海市公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

上海市公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究摘要本文通過對(duì)上海市公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)研究，探討了如何提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，提高老年人的生活質(zhì)量。首先，本文介紹了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)方法，然后，通過實(shí)地調(diào)查和數(shù)據(jù)收集，對(duì)上海市公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)價(jià)，并分析了其存在的問題和原因。最后，提出了一些改進(jìn)措施和建議，以提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，滿足老年人的養(yǎng)老需求。關(guān)鍵詞：上海市公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)；服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)；改進(jìn)措施一、引言隨著人口老齡化趨勢的加劇，養(yǎng)老問題越來越受到人們的關(guān)注。我國的養(yǎng)老事業(yè)也在逐步發(fā)展中，但目前還存在著一些問題。其中最重要的問題之一就是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量不高，老年人的滿意度較低。上海市公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是老年人的重要選擇之一，因此其服務(wù)質(zhì)量的提高是非常必要的。本文旨在通過對(duì)上海市公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究，探討如何提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，提高老年人的生活質(zhì)量。二、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是通過對(duì)服務(wù)過程和結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定服務(wù)的質(zhì)量水平的過程。選擇適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)指標(biāo)，是進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的關(guān)鍵。下面是針對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。1.設(shè)施環(huán)境設(shè)施環(huán)境是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)設(shè)施和建筑環(huán)境，其好壞直接影響到老年人的生活質(zhì)量。評(píng)價(jià)方案包括：建筑、裝潢、配套設(shè)施、清潔度、安全等。2.服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是指養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)效果等方面。評(píng)價(jià)方案包括：員工的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)方式等。3.護(hù)理質(zhì)量護(hù)理質(zhì)量是指養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理人員的工作質(zhì)量。評(píng)價(jià)方案包括：基本生活護(hù)理質(zhì)量（如衛(wèi)生、營養(yǎng)、飲食等），醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量（如疾病診斷、醫(yī)護(hù)技術(shù)等）。4.社交活動(dòng)社交活動(dòng)是指養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為老年人組織的各種文娛活動(dòng)。評(píng)價(jià)方案包括：多樣化程度、互動(dòng)性、參與率等。5.管理制度管理制度是指養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理制度，包括組織架構(gòu)、責(zé)任分工等。評(píng)價(jià)方案包括：規(guī)章制度、組織架構(gòu)、溝通反饋機(jī)制等。三、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法1.定量評(píng)價(jià)法定量評(píng)價(jià)法是通過給出具體數(shù)據(jù)來描述養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。該方法需要通過實(shí)地調(diào)查和各種數(shù)據(jù)收集方式來獲取數(shù)據(jù)，例如問卷調(diào)查、面談等。然后通過數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)方法，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加工處理，計(jì)算出指標(biāo)的平均值等結(jié)果。2.定性評(píng)價(jià)法定性評(píng)價(jià)法是通過描述的文字或者圖表，來評(píng)價(jià)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。該方法的優(yōu)點(diǎn)在于能夠描述服務(wù)過程的細(xì)節(jié)和具體效果，給人耳目一新的感受。四、上海市公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果通過實(shí)地調(diào)查和數(shù)據(jù)收集，在幾個(gè)公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)，進(jìn)行了評(píng)價(jià)探究。1.設(shè)施環(huán)境在設(shè)施環(huán)境方面，整體比較高，包括住宿條件、飲食質(zhì)量等方面，但是在配套設(shè)施方面稍有欠缺，在公共休息區(qū)等地方需要更多的舒適感。2.服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度方面較為良好，員工專業(yè)素質(zhì)較高，服務(wù)態(tài)度親切熱情。但是，某些地方和某些員工的服務(wù)態(tài)度還需加強(qiáng)。需要更多的耐心和敬業(yè)精神，以更好地滿足老年人生活的需求。3.護(hù)理質(zhì)量在老年人護(hù)理方面，整體需要進(jìn)一步改進(jìn)。醫(yī)療護(hù)理方面還需提高，部分機(jī)構(gòu)醫(yī)療設(shè)施欠佳，存在醫(yī)療服務(wù)不足的問題。4.社交活動(dòng)社交活動(dòng)方面，部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的活動(dòng)安排較為集中，導(dǎo)致老年人參與度低。要為老年人安排有意思的、多樣化的文娛活動(dòng)，滿足老年人不同的娛樂需求。5.管理制度管理制度方面在整體是有發(fā)展的，但是，由于缺乏反饋機(jī)制，導(dǎo)致溝通缺乏，如果建立合理的反饋機(jī)制，工作效率會(huì)更高，并且可以提高服務(wù)質(zhì)量。五、提高上海市公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量措施通過對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的分析，提出以下措施，以改善上海市公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。1.完善設(shè)施環(huán)境，加強(qiáng)配套設(shè)施建設(shè)，增加舒適度。2.加強(qiáng)員工專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，建立獎(jiǎng)懲制度，激勵(lì)員工服務(wù)意識(shí)。3.對(duì)于護(hù)理質(zhì)量，加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)和管理，防止服務(wù)不足的情況出現(xiàn)。4.加大社交活動(dòng)力度，制定有意義的多樣化活動(dòng)，提高老年人的參與度和滿意度。5.制定合理的管理制度和反饋機(jī)制，促進(jìn)內(nèi)部溝通，有效提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。六、結(jié)論通過對(duì)上海市公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究，可以發(fā)現(xiàn)目前存在一些問題，如設(shè)施環(huán)境、護(hù)理質(zhì)量和社