連鎖超市顧客服務(wù)與投訴處理

顧客服務(wù)與投訴處理11/9/20231培訓(xùn)目的明確顧客效勞的重要性，分析不同顧客的消費特征，掌握顧客效勞的根本要求及技巧，提高顧客效勞質(zhì)量。11/9/20232顧客的概念顧客分類按時間劃分按處所位置劃分過去型顧客現(xiàn)在型顧客未來型顧客外部顧客內(nèi)部顧客顯著型顧客隱藏型顧客顧客永遠(yuǎn)是正確的顧客：就是具有消費能力或者潛在消費能力并有購置欲望的人。11/9/20233平安權(quán)消費者在購置、使用商品和接受效勞時享有人身財產(chǎn)不受損害的權(quán)力。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和效勞，符合保障人身、財產(chǎn)平安的要求。知情權(quán)消費者享有知悉其購置、使用的商品或者接受的效勞的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者效勞的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后效勞，或者效勞的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。顧客的權(quán)益11/9/20234選擇權(quán)消費者享有自主選擇商品或者效勞的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者效勞的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者效勞方式，自主決定購置或者不購置任何一種商品、接受或者不接受任何一項效勞。消費者在自主選擇商品或者效勞時，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。

公平權(quán)消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購置商品或者接受效勞時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。

尊重權(quán)消費者在購置、使用商品和接受效勞時，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。顧客的權(quán)益11/9/20235顧客的需要根本需求平安保障需求歸屬需求受尊重需求自我實現(xiàn)需求購置商品清潔，明亮的環(huán)境質(zhì)量保證，價格合理整齊明了的陳列沒有或較少約束受到尊重輕松愉快的笑臉友善的員工節(jié)省時間〔不排隊〕顧客永遠(yuǎn)是對的11/9/20236討論作為顧客，您在購置商品時，會挑選哪種類型的商品？質(zhì)量要求？對效勞又有何要求？11/9/20237您認(rèn)為顧客效勞是什么？---1.當(dāng)您作為一個服務(wù)工作者時---2.當(dāng)您作為一個消費者時11/9/20238什么是“顧客效勞〞？顧客效勞是指員工代表公司為顧客提供的、與其根本商品相連的、旨在增加顧客購物價值并從中獲益的一系列無形活動。顧客效勞表現(xiàn)為硬件和軟件等兩種方式。顧客效勞的目標(biāo)就是使我們的顧客滿意。11/9/20239顧客效勞大趨勢生意角度公司利益?zhèn)€人利益顧客角度顧客效勞鏈11/9/202310有效顧客效勞的重要性顧客就是我們的衣食父母我們的生意來源于顧客我們的工資也來源于顧客零售業(yè)本身即是一個效勞行業(yè)有效的效勞能贏得良好的口碑有效的效勞能保持顧客忠誠有效的效勞是戰(zhàn)勝競爭對手的強(qiáng)大力量11/9/202311

投訴

即時離去

不再光顧4%5%91%當(dāng)顧客對商場效勞不滿時11/9/202312根本效勞程序顧客進(jìn)門時，表示歡送；讓顧客有一個自由自在的購物空間；如發(fā)現(xiàn)顧客有疑問，主動上前介紹商品；顧客離店，有禮貌地歡送他再次光臨。11/9/202313根本效勞用語“您好，歡送光臨！〞“請問我有什么可以幫到您的嗎？〞“多謝惠顧，歡送下次光臨。〞“請您慢走。〞“謝謝、對不起、很抱歉、請稍候。〞……11/9/202314效勞的根本構(gòu)成禮貌態(tài)度專業(yè)知識業(yè)務(wù)動作員工形象：尊重顧客，自尊自愛禮儀：以禮待客，微笑效勞語言：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒〞正確的工作態(tài)度有助于我們以熱情耐心、細(xì)致周到的效勞態(tài)度為顧客提供效勞。專業(yè)性、準(zhǔn)確性、真實性、肯定性。動作熟練，工作效率高，不耽誤顧客的時間。店面形象：店面清潔，商品豐富，質(zhì)優(yōu)價廉11/9/202315禮貌的表現(xiàn)形式員工形象:尊重顧客、自尊自愛代表企業(yè)形象?金都員工著裝標(biāo)準(zhǔn)?店面形象：保持店面、貨架、商品清潔，陳列飽滿語言：工作語言：普通話根本文明用語禮儀：行業(yè)之特點--以禮待客禮儀之根底--微笑效勞11/9/202316禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞原那么三米微笑原那么顧客永遠(yuǎn)是對的效勞紀(jì)律-五標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定著裝、整齊劃一；發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、淡妝上崗；精神飽滿、主動熱情；文明禮貌、端莊大方；標(biāo)準(zhǔn)效勞、準(zhǔn)確快捷。11/9/202317積極的工作態(tài)度把工作視為樂趣，在努力的工作中去體會成功的快樂！家庭、生活經(jīng)濟(jì)狀況的不斷改善，要靠我們辛苦工作去換取。我們每一個人在積極努力的工作過程中，不斷學(xué)習(xí)新的知識，積累經(jīng)驗，隨著時間的變化，個人在不斷地成長〔晉升〕，經(jīng)濟(jì)地位、社會地位也在不斷地提高。11/9/202318如何熱情效勞？積極的工作態(tài)度自我鼓勵向顧客傳達(dá)積極的態(tài)度“要我做〞“我要做〞強(qiáng)烈的銷售欲望明確的銷售目標(biāo)公司的銷售目標(biāo)結(jié)合產(chǎn)品特點及市場行情，自我設(shè)定具挑戰(zhàn)性的銷售目標(biāo)持之以恒，養(yǎng)成習(xí)慣11/9/202319賣場效勞〔1〕顧客商品放在手中，無購物車〔籃〕：將購物車〔籃〕提供給顧客，并說“您好，給您一個購物車〔籃〕，這樣方便……〞“您好，給您一個購物車〔籃〕，您將東西放在車〔籃〕里……〞等?！?〕顧客商品散落：彎腰或下蹲幫助顧客收撿商品，并說“沒關(guān)系，沒傷到您吧……〞“您要小心點，我來幫您……〞等?！?〕顧客有焦急、焦慮表情：“先生/小姐，請問有什么可以幫助您的嗎？〞“先生/小姐，您需要什么幫助嗎？〞〔4〕顧客有不舒服等病癥：“先生/小姐，請問有什么可以幫助您的嗎？〞“先生/小姐，您需要什么幫助嗎？〞〔5〕顧客尋找東西或商品：無論是否本部門的商品，必須帶著顧客走到商品所在的貨架的擺放處，方可離去?！跋壬?小姐，您想買什么商品，我能幫到您？〞“先生/小姐，您需要什么幫助嗎？〞等。11/9/202320〔6〕顧客處于不平安狀態(tài)時：“對不起，先生/小姐，這里不平安，請注意/請小心/請繞道走〞等?！?〕顧客打爛商品：“不要緊，我來收拾，您小心/您沒事吧？〞等。〔8〕顧客提前吃商品：“對不起，先生/小姐，請付款后再吃商品，謝謝！〞并帶顧客到收銀臺付款?！?〕顧客詢問稱重時：“請到計價臺稱重，那邊有營業(yè)員專門為您計價〞?！?0〕顧客要求幫助，但營業(yè)員手頭有工作要做時：“請稍等，我馬上來幫你〞賣場效勞11/9/202321顧客效勞案例11/9/202322某日，一位顧客來到某商場生鮮部購置商品。當(dāng)時顧客帶的小孩又哭又鬧，一位員工看到后，就順手拿了一個布猴遞給小孩〔賣場里裝飾有許多布猴，但也是商品〕，并說：“送給你玩吧。〞小孩拿到布猴后就不再哭了，顧客挑選好商品后就去收銀臺進(jìn)行結(jié)算。顧客出收銀臺時，防損員發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴未買單，就對顧客進(jìn)行提示，要求顧客補(bǔ)單。顧客很惱火：“是你們里面的員工把布猴送給我小孩玩，怎么現(xiàn)在又要求買單？〞防損員說：“我們的員工沒有權(quán)利把商品送給您。〞“哦，那你是說員工沒送，是我偷了你們的東西？〞顧客認(rèn)為防損員的語氣態(tài)度不好，反過來要求防損員向他抱歉。布猴風(fēng)波11/9/202323防損員認(rèn)為自己的做法沒有錯，未當(dāng)面抱歉。顧客就亮出了她的警察證，對防損員說：“你說我小孩偷了你們的東西，你侮辱了我，侵犯了我的權(quán)利，你必須向我抱歉。〞防損員認(rèn)為自己沒有做錯，依舊沒有當(dāng)眾向顧客抱歉。顧客就去前臺進(jìn)行投訴，并揚(yáng)言要將此事投訴到報社。前臺接待處給顧客留下了防損部的。顧客回去后又給防損部打，防損部負(fù)責(zé)人給顧客解釋到：“不管當(dāng)時事情是怎樣的，我們的員工都沒有權(quán)利贈送商品，但不管錯誤如何發(fā)生，只要您在我們商場出現(xiàn)不愉快，都是我們的效勞沒有做到位。我在此向您表示抱歉，并歡送您能再次光臨我們商場。〞顧客表示她本來已經(jīng)對商場失去信心，這樣一來，她還是相信商場的。11/9/202324案后語：1、作為營業(yè)員，為了撫慰小孩，隨手拿一布猴給小孩的這種意識是對的，但是，應(yīng)向顧客講明此布猴是商品而不是贈品。更不要隨便承諾，讓顧客產(chǎn)生誤解。2、收銀員的防損意識有待加強(qiáng)，在顧客買單時未發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴，假設(shè)每位收銀員都這樣的粗心大意，商品的流失量可想而知。3、防損員的防損意識較強(qiáng)，但與顧客溝通時不注重方式，最終導(dǎo)致了顧客投訴。4、在競爭劇烈的零售商業(yè)行業(yè)，如果不加強(qiáng)從業(yè)人員的效勞意識和技巧，那么企業(yè)在競爭中將處于劣勢。我們是零售業(yè)，是效勞業(yè)，身為其中的一員，都有讓顧客“乘興而來，滿意而歸〞的責(zé)任，同時也肩負(fù)著保護(hù)公司財產(chǎn)的責(zé)任與義務(wù)。希望各位管理人員在日常管理中將效勞意識、本錢意識、防損意識等貫穿到工作中去，從小事做起，從我做起。11/9/202325有一天，兩位顧客到某商場買衣服。其中，一位顧客對一件特價商品表現(xiàn)較濃的興趣，就問理貨員可不可試一下。理貨員看一下，沒有答復(fù)。顧客再問了一次，理貨員態(tài)度很冷淡地說：“那你就試一下吧。〞顧客看見理貨員如此態(tài)度，二話沒說扭頭就走了。促銷與顧客

11/9/202326案后語：1、顧客對商品表現(xiàn)出興趣時，不管最終買了與否，身為營業(yè)員態(tài)度應(yīng)熱情，而不應(yīng)如此冷漠。2、有局部員工，憑顧客的衣著或商品購置量，來給予顧客不同的效勞，這不僅違背了我們效勞行業(yè)準(zhǔn)那么，同時也給公司的企業(yè)形象帶來了一定的負(fù)面影響。3、各部門應(yīng)注重加強(qiáng)對員工綜合素質(zhì)的提高，效勞觀念的更新。4、員工的工作積極性能否調(diào)動起來有諸多方面的原因，請各級管理人員關(guān)注我們的員工，了解真實情況，實現(xiàn)管理人員效勞員工，員工效勞顧客的良性循環(huán)。11/9/202327某日，顧客楊小姐到商場為過生日的朋友買賀卡，當(dāng)她走到經(jīng)常光臨的賀卡柜臺前，覺察前幾日曾琳瑯滿目、擺滿各種漂亮卡片的賀卡架上只剩下稀稀疏疏的幾種卡片，就向附近一位理貨員詢問：“請問前兩天擺的那么多卡片怎么都不見了，只剩下這幾種了？〞此時那位理貨員一邊埋頭整理手邊的貨物一邊同旁邊另一位同事大聲聊天，聽到詢問后，不耐煩的說：“就在那邊，你自己看去吧。〞當(dāng)顧客剛離開她身邊不到2米的距離，就聽到那位員工向旁邊的同事嘀咕：“有沒有搞錯，現(xiàn)在什么時候還買賀卡！〞真是讓人哭笑不得。不愉快的購卡經(jīng)歷

11/9/202328案后語：1、此員工在顧客效勞中不僅沒有做到積極、熱情、友好，而且在答復(fù)顧客詢問時態(tài)度敷衍，更不好的是對顧客的購物行為表示嘲笑。2、身為效勞行業(yè)中的一員，連最起碼的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)都沒有，她的行為與公司所倡導(dǎo)的效勞理念相差甚遠(yuǎn)。在現(xiàn)今大力倡導(dǎo)效勞的時代，公司辛辛苦苦建樹的企業(yè)形象和聲譽(yù)，會因為效勞人員一個小小的行為而大打折扣。加強(qiáng)員工效勞意識的工作已刻不容緩。11/9/202329某日，一位女顧客在商場豆制品柜臺要買一杯綠豆?jié){，由于當(dāng)時沒有綠豆?jié){，柜臺的效勞員便勸說顧客換其它品種，顧客不愿意，效勞員便在嘴里小聲嘀咕了一聲：“有病！〞不想被顧客聽到了，頓時大鬧起來，引起賣場的一片混亂?！坝胁〃?1/9/202330案后語：1、作為效勞行業(yè)的一線員工，面對顧客應(yīng)彬彬有禮、舉止有度，因為我們的舉手投足都代表著企業(yè)的形象，是企業(yè)的門窗，而象上述案例中那樣“出口不遜〞者不僅有損個人的形象，也給公司帶來非常壞的負(fù)面影響；2、每位到我們賣場購物的顧客都希望受到我們的尊重與重視，我們的?員工手冊?中也明確規(guī)定了文明用語及禁語，而“有病〞顯然比那“禁語〞更具備“殺傷力〞。所以，提高和強(qiáng)化效勞員效勞意識是我們長期而艱巨的任務(wù)。11/9/2023317月某日上午八點鐘，在某店三個年紀(jì)較大的顧客購置食用油。顧客一開始對調(diào)和油感興趣，理貨員A為顧客詳細(xì)地講解了調(diào)和油的主要成分、配料與優(yōu)點，顧客開始有些猶豫，理貨員于是向顧客承諾：買一大桶調(diào)和油即贈送一小瓶油。顧客有些動心，理貨員A拿出黃膠紙，開始將大小桶調(diào)和油捆綁在一起。當(dāng)她捆好兩三桶后，顧客突然改變了主意，認(rèn)為純粹花生油更好。理貨員A便有些不耐煩，說顧客不懂，不會算帳，其實買調(diào)和油比買純粹花生油實惠多了：價格更廉價，量更多。但顧客認(rèn)為純粹花生油質(zhì)地純粹，對身體好。理貨員卻堅持說調(diào)和油也是一樣純。純粹油與調(diào)和油11/9/202332最后顧客堅持要純粹花生油，于是理貨員從貨架上提起一大桶油，重重地摔在顧客面前。顧客一看生產(chǎn)日期是3月份，就要求買離生產(chǎn)期近些的。理貨員說純粹花生油都是3月生產(chǎn)的，只有調(diào)和油有6月生產(chǎn)的。后來顧客自己看到了標(biāo)有5月生產(chǎn)的純粹花生油，于是對理貨員很不滿，理貨員這才為顧客挑了兩桶5月生產(chǎn)的純粹花生油。顧客走后，理貨員一邊狠狠地撕開才捆綁好的調(diào)和油，嘴里一邊說：“買個油都變來變?nèi)?，這么麻煩，愛買不買。〞11/9/202333案后語：1、該員工的言行嚴(yán)重違反了公司的效勞要求。首先，向顧客進(jìn)行兩種以上不同品種商品推介時，不得夸大其中任何一種商品的優(yōu)點，也不能任意貶低同類其它商品。2、不得以嘲笑或譏諷的口氣，說顧客“不懂〞或“不會〞之類的話語。3、為顧客指點商品，動作應(yīng)優(yōu)美協(xié)調(diào)，而不是賭氣地將商品摔在顧客面前。4、現(xiàn)在商場競爭日益劇烈，商場的硬件設(shè)施都可以很快解決，關(guān)鍵是軟件——“人〞的問題需要大家的共同努力；而決定競爭勝負(fù)的關(guān)鍵就是——“人〞，更確切地說就是人的效勞水準(zhǔn)。11/9/202334某日，一女顧客來到某店家電部，嫌買的飯煲太小，想換個大點的。效勞中心人員熱情地接待了顧客，并馬上通知家電部工作人員，家電部工作人員也當(dāng)即同意換貨，效勞中心開好了退換貨單據(jù)，家電部工作人員說“您請稍等片刻，我現(xiàn)在就去給您拿飯煲〞顧客聽后非?？鞓?，一個勁地說：“你們商場的效勞態(tài)度真是太好了，辦事效率也高，不愧是大商場！〞。顧客等了10幾分鐘，家電部工作人員還未來，顧客稍稍露出不滿之意；20幾分鐘又過去了，效勞中心用對講機(jī)催促家電部工作人員，那邊還是一樣答復(fù)：“好的，好的，馬上就到〞。說到不如做到11/9/202335這時效勞中心向顧客解釋：“不好意思，可能您要的飯煲比較難找，我再催催看〞，顧客未吭聲，又過了半小時，家電部工作人員還未來，顧客大發(fā)雷霆：“你們老總是多少？太不像話了！辦個手續(xù)要等這么久？有這樣效勞的嘛？好的，好的，光容許頂屁用！你們這簡直是糊弄人！〞工作人員正準(zhǔn)備再解釋時，效勞臺小姐才姍姍而來?！榜R上給我退貨，我不買了〞，顧客生氣地退完貨，憤然離去，邊走邊嘴里不斷地嘀咕：“以后再也不來這鬼地方買東西了〞。11/9/202336案后語：1、本來在顧客的心中，公司的美譽(yù)度已到達(dá)了攝氏１００度以上的高溫，后來卻因為言而無信、拖沓的辦事效率使“真是太好了的效勞〞美譽(yù)度降至為攝氏零度以下，這是多么引人深思的事！2、“誠信〞不僅是當(dāng)今社會一直呼喚的人文素質(zhì)，也是現(xiàn)代企業(yè)為取得更廣闊更強(qiáng)有力競爭后勁的保證，所以我們的效勞不是用熾熱的語言去取悅顧客，而是用溫暖的實際行動去贏得顧客。3、在以上案例中值得我們賣場工作人員引以為戒的是：以誠待客的工作態(tài)度，配合默契的合作精神，高效有序的辦事效率是減少顧客投訴的關(guān)鍵！11/9/202337某日，有幾位阿姨推著輛裝有200多元商品的購物車來到某店電梯出口后要求商場送貨上門。送貨員走過來解釋說：“阿姨，對不起，下雨天我們商場不送貨。〞其中一位阿姨馬上生氣地說：“你們的送貨效勞還管天氣的嗎？為什么不送，你們得給我個明確的答復(fù)，要不就叫你們老總過來。〞雖然送貨員再次解釋，但這幾位阿姨就是不聽并說一定要見公司老總，送貨員沒方法只好叫來了經(jīng)理來解決，經(jīng)這位負(fù)責(zé)人再三解釋和抱歉，并最終容許派人送貨，這幾位阿姨才平靜下來了。多此一“句〞11/9/202338就在換購物車準(zhǔn)備送貨時，旁邊另外一名工作人員冒出一句：“幾個人這么些東西就要求送貨，清楚是來找茬的。〞結(jié)果被其中一位阿姨聽見后，一下就跟這位工作人員爭吵起來了，最后在走時非常氣憤的說：“我會去投訴你的。〞第二天，她們就投訴到老總那里并說：“我們感到非常生氣、也非常失望、對你們公司失去了信心，如果不解決將永不再來并會發(fā)動附近居民也不再來此購物。〞事后經(jīng)經(jīng)理妥善處理，并上門抱歉，才算平息了這場風(fēng)波。11/9/202339案后語：送貨員能夠在自己不能解決問題的情況下，及時向上級請示這點表現(xiàn)較好，管理人員也表達(dá)出了一定的靈活性，能很好的站在顧客角度考慮問題，緩和矛盾。但因為一位員工說了一句不該說的話，使得原本已解決的矛盾又進(jìn)一步激化，致使顧客投訴。讓顧客100%滿意始終是我們的效勞宗旨，為什么在執(zhí)行過程中就置之腦后了呢？一名顧客會給商家?guī)?樁生意，這8樁里面至少有3樁可以成交。同等商品比價格，同等價格比效勞。在市場競爭日益劇烈的今天，顧客效勞始終是商場競爭的主要方面。11/9/202340一天某店人頭涌涌，水產(chǎn)商品品種豐富，價格也比較適中。很多顧客在水產(chǎn)選購商品，顧客們挑選完自己要的商品高快樂興拿到魚檔計量處，此時等待秤重量的顧客已有五、六人，每人都將手臂伸直，高高舉起手中的蝦或魚。其中一位小姐買了兩條福壽魚，對著轉(zhuǎn)身過來的效勞員聲音比較清晰的說到：“我的魚要殺。〞面無表情的效勞員接過她手中的魚，在計量秤上秤完，馬上用封口機(jī)封口，將打出的條碼紙貼上，那位小姐急了，脫口而出：“魚要殺的！〞小姐話音未落，效勞員先生的無名火只往上竄，賭氣將兩條魚摔在殺魚的案板上，粗聲粗氣地說：“早說呀！又不說。〞“我說過幾次了，是你自己沒聽見。〞顧客也非常生氣，嘴里直嘀咕效勞員的態(tài)度差，說下次不來了。如此效勞11/9/202341案后語：1、作為一名員工沒有將顧客放在第一位，急顧客之所急，而是將自己的情緒帶到工作中，把怨氣發(fā)泄到顧客身上。試想一下，假設(shè)你是這位顧客接受了如此的效勞之后，還會再來嗎？2、在零售業(yè)競爭日趨劇烈的今天，且硬件方面都大同小異的情況下，軟件效勞是否也提升到了一定的高度？效勞不到位也是我們顧客流失的一個重要原因。11/9/202342顧客投訴處理11/9/202343感謝顧客提出的不滿忠誠的顧客才會提出不滿為顧客平息不滿等于公司的二次營銷不滿使公司受益匪淺不滿也能讓你進(jìn)步11/9/202344處理顧客不滿的原那么樹立“顧客永遠(yuǎn)是對的〞觀念，必須以使顧客滿意的方式解決問題克制自己，防止感情用事，冷靜的慎選用詞。牢記自己代表的是企業(yè)形象處理顧客不滿時切記拖延向顧客抱歉時要有誠意對顧客提出的不滿要以婉轉(zhuǎn)的語氣，心平氣和的加以解釋，如果沒必要解釋，不說為宜。11/9/202345處理顧客不滿的策略不要與顧客爭辯時時保持沉著冷靜別把責(zé)難當(dāng)作沖著自己來，顧客生氣的對象并不是你表達(dá)歉意，盡管錯不在你用“我可以理解你的感受〞這類措辭表示同情所有的溝通應(yīng)該以第一人稱進(jìn)行“我〞，而不是場面話的“我們〞11/9/202346處理顧客不滿的策略不要幫公司其他人找借口或推脫把注意力集中在顧客身上，保持適度的眼神接觸用你的話重新闡述顧客的抱怨如果不知道如何解決問題，不要慌張，成認(rèn)你不知道，并承諾具體多少時間找出方法，并答復(fù)他們?nèi)菰S回電就必須及時聯(lián)絡(luò)顧客，哪怕是無法讓顧客滿意的答復(fù)11/9/202347處理顧客不滿的策略讓顧客成為解決之道的一局部，而不是麻煩的一局部告訴他們你可以做什么，而非你不能做什么找出可以讓顧客從不滿意變成滿意的方法如果顧客同意這個解決方法，在他改變主意之前趕快行動根據(jù)顧客的答復(fù)采取適當(dāng)?shù)男袆忧杏洠耗阌肋h(yuǎn)不可能辯贏顧客11/9/202348處理顧客不滿的步驟主動承擔(dān)責(zé)任開放式的問題疏導(dǎo)情緒附屬情感表示理解提供信息幫助顧客設(shè)定期望值，提供方案選擇11/9/202349顧客投訴處理方法

〔一〕聆聽顧客：1、根本方法與技巧〔1〕積極主動地處理問題?！?〕保持面帶微笑真誠地告訴顧客問題會得到很好地解決，不必生氣。〔3〕待顧客有所平靜時，讓顧客先發(fā)泄情緒。〔4〕不打斷顧客的陳述?！?〕認(rèn)真聽取顧客投訴，不遺漏細(xì)節(jié)，不打斷顧客的陳述，確認(rèn)問題所在?！?〕保持平靜的心情和適合的語速音調(diào)，假設(shè)對顧客反映的問題有不明之處再進(jìn)一步交流。2、應(yīng)防止的做法〔1〕不耐煩的表情或不愿意接待顧客的態(tài)度〔2〕同顧客爭執(zhí)、劇烈討論，情緒沖動?！?〕挑剔顧客的態(tài)度不好，說話不客氣。〔4〕直接回絕顧客或中途做其他事情、聽等。〔5〕推托或辯護(hù)的態(tài)度。11/9/202350〔二〕表示同情：1、根本方法與技巧〔1〕對顧客沖動、生氣的態(tài)度表示同情和理解，用真誠的舉止語氣勸慰對方，穩(wěn)定顧客的情緒?！?〕站在顧客的立場為對方設(shè)想。〔3〕對顧客的行為表示理解。〔4〕主動做好投訴細(xì)節(jié)的記錄。2、應(yīng)防止的做法〔1〕不做記錄，讓客人自己寫經(jīng)過?！?〕說明不能幫助顧客。〔3〕有不尊重客人的言語行為。〔4〕激化矛盾。顧客投訴處理方法11/9/202351〔三〕詢問顧客：1、根本方法與技巧〔1〕重復(fù)顧客所說的重點，確認(rèn)是否理解顧客的意思和目的，肯定顧客所述的有道理的方面。〔2〕了解投訴的重點所在，分析投訴事件的嚴(yán)重性，不馬上表態(tài)回復(fù)顧客?！?〕告訴顧客我們已經(jīng)了解到問題所在，并確認(rèn)問題是可以解決的。2、應(yīng)防止的做法1〕重復(fù)次數(shù)太多。2〕處理時間過長。3〕猶豫，拿不定主意。4〕畏難情緒，中途將問題移交給別人處理。5〕聽不懂顧客的地方方言。顧客投訴處理方法

11/9/202352〔四〕解決方案：1、根本方法與技巧〔1〕不受顧客抱怨的影響，就事論事，耐心的解釋，援引商場的政策制度和國家法律法規(guī)進(jìn)行處理?！?〕圓滿的解決方案要使顧客感覺到公平合理?！?〕超出處理者權(quán)限范圍的，要向顧客說明，并迅速請示上一級管理者。〔4〕對于確實屬于商場員工失誤的，要迅速與相關(guān)的管理者一同處理投訴?！?〕暫時無法處理的，可將事情詳細(xì)記錄，留下顧客的聯(lián)系，并承諾盡快答復(fù)，同時知會上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員。2、應(yīng)防止的做法〔1〕處理問題過于死板，完全按公司政策制度處理?！?〕一味地滿足顧客要求，給予不合理的承諾?！?〕將問題推給其他的同事處理?！?〕超出處理者權(quán)限范圍的，不能第一時間匯報?！?〕忘記給顧客一個處理結(jié)果的答復(fù)。11/9/202353〔五〕達(dá)成協(xié)議：1、根本方法與技巧〔1〕讓顧客商量已經(jīng)提出的解決方案?！?〕表示我們已經(jīng)盡最大的努力解決問題。〔3〕迅速執(zhí)行顧客同意的解決方法。2、應(yīng)防止的做法〔1〕具體解決的時間太長。〔2〕沒有將此事追蹤到底。〔六〕感謝顧客：1、根本方法與技巧〔1〕感謝顧客給我們工作提出的缺乏?！?〕表示今后一定改進(jìn)工作?！?〕對由于我方失誤而造成顧客的不便予以抱歉。2、應(yīng)防止的做法〔1〕沒有感謝顧客?！?〕對不滿意的顧客，未將情況迅速匯報?！?〕對不滿意的顧客表現(xiàn)出不在乎或討厭的態(tài)度。11/9/202354商品自售出之日起7日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者可退貨；商品15日內(nèi)發(fā)生性能故障可換同類或同種商品；因顧客存放或使用不當(dāng)造成功能性故障不在此范圍內(nèi)；在三包有效期內(nèi)，維修兩次仍不能正常使用的可退貨或換貨。退換貨期限公司退換貨規(guī)定11/9/202355退換貨須知公司退換貨規(guī)定商品存在質(zhì)量問題：退貨時必需攜帶有效單據(jù)：電腦小票、發(fā)票；商品有完整的原內(nèi)外包裝、說明書、配件等；對于以下商品將不予退貨：電池、錄音機(jī)、CD/VCD碟、書籍煙酒、化裝品、油漆、生鮮食品、奶粉緊身內(nèi)衣褲等11/9/202356退換貨爭議爭議處理如果顧客對于退換貨的處理有爭議，有進(jìn)一步要求的需主管處理身體受害者，勸其盡快就醫(yī)并提交傷害證明及就醫(yī)證明〔區(qū)級以上醫(yī)院證明〕；要求食品化驗的，須雙方共同去防疫站。哪方責(zé)任哪方負(fù)責(zé)；通知店經(jīng)理、采購相關(guān)負(fù)責(zé)人、總部。11/9/202357客訴處理補(bǔ)充規(guī)定各種原因造成顧客在商場意外受傷.處理方式:顧客意外受傷，屬公眾責(zé)任保險范圍，及時報案處理；超出保險公司賠償金額，如屬員工人為操作不當(dāng)造成，由當(dāng)事人承擔(dān)。跟進(jìn)部門:顧客效勞臺/分店人事部購置到已過期或變質(zhì)商品后,顧客超出原那么范圍〔退一賠一〕的額外索賠要求。處理方式:顧客購置到過期商品，查實是已過期仍然上架陳列，應(yīng)由相關(guān)部門組長及主管承擔(dān):在保質(zhì)期內(nèi)的商品變質(zhì)分店反響經(jīng)理后由經(jīng)理跟進(jìn)供給商承擔(dān).跟進(jìn)部門:投訴商品的所屬營運部門和店經(jīng)理.食品在保質(zhì)期內(nèi)的變質(zhì)導(dǎo)致投訴要求的索賠。處理方式:由自制商品的加工部門承擔(dān)。跟進(jìn)部門:所屬部門主管。11/9/202358如何提升效勞質(zhì)量了解顧客的真實需要設(shè)計具體可行的效勞標(biāo)準(zhǔn)由上至下改進(jìn)效勞實施有效的效勞補(bǔ)救方案11/9/202359管理者經(jīng)常保持與顧客接觸定期開展顧客問卷調(diào)查建立和完善顧客投訴系統(tǒng)不定期舉行顧客訪談會鼓勵一線員工經(jīng)常反響顧客信息了解顧客的真實需要11/9/202360設(shè)計具體可行的效勞標(biāo)準(zhǔn)消除效勞水平差異的方法必須通過建立規(guī)范化的效勞標(biāo)準(zhǔn)。好的效勞標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)十分具體簡潔，而且絕不模糊。公司組織規(guī)模越大，效勞標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)越簡單。對外承諾的效勞標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)稍低于我們所能夠提供的效勞水準(zhǔn)。11/9/202361由上至下改進(jìn)效勞要提供優(yōu)質(zhì)效勞，必須使“顧客滿意〞的理念扎根于所有員工的價值觀中，使“顧客滿意〞成為全體員工的責(zé)任。向員工授權(quán)是顧客效勞得到改進(jìn)一個途徑。滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客。11/9/202362實施有效的效勞補(bǔ)救方案應(yīng)當(dāng)使不滿意的顧客都很容易地進(jìn)行抱怨。企業(yè)員工應(yīng)得到良好的培訓(xùn)，并授權(quán)他們迅速、滿意地解決顧客的問題。不僅要使特定顧客滿意，而且還應(yīng)發(fā)現(xiàn)和改正不斷造成問題的根本原因。11/9/202363與顧客溝通的技巧11/9/202364微笑訓(xùn)練——像空姐一樣微笑11/9/202365微笑方法11/9/202366練習(xí)微笑——微笑的三結(jié)合與眼睛結(jié)合——當(dāng)你微笑的時候，你的眼睛也應(yīng)該“微笑〞，否那么，給人的感覺就是“皮笑肉不笑〞。與語言結(jié)合——微笑著說“歡送光臨〞等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。與身體結(jié)合——微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給顧客以最正確的印象，比方身體微微前傾。11/9/202367看的技巧說的技巧動的技巧聽的技巧四種最有效的效勞溝通技巧11/9/202368看的技巧

目光要敏銳——觀察顧客時要表情輕松，不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣。要注意觀察顧客的：年齡、服飾、語言、行為、態(tài)度、表情。11/9/202369看的技巧只有投入感情才能更好的理解顧客“泄露〞的信息。不同類型顧客的效勞技巧：1、煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談2、有依賴性的顧客：態(tài)度溫和、富于同情心，為他們著想，提些有益的建議，但別施太大的壓力。3、對產(chǎn)品不滿的顧客：他們對產(chǎn)品或效勞持疑心態(tài)度，對他們要保持坦率、尊重。4、想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有耐心和毅力，提供周到的效勞，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。11/9/202370看的技巧培養(yǎng)專注的目光：1、目光穩(wěn)定的接觸——穩(wěn)定的目光是接觸談話的關(guān)鍵，跟顧客說話的時候你應(yīng)該看著他，這并不意味著你要一直盯著他，自然的眨眼睛和偶爾的目光掃視都是正常不可少的。2、專注的時間——過度的目光遭遇不僅很累人，還會引起顧客的厭倦和抵觸。一對一的談話目光接觸5~20秒，一對眾，每人3~6秒，但不要形成規(guī)律3、看正確的地方——盡量直視對方的臉、眼睛附近的局部。注意，盯著顧客其它的部位會讓他感到不舒服。11/9/202371看的技巧目光接觸的禁忌1、直盯或怒視2、突然掃射3、游離不定4、頻繁眨眼11/9/202372說的技巧效勞人員的“七不問〞1、不問年齡2、不問婚姻3、不問收入4、不問地址5、不問經(jīng)歷6、不問信仰7、不問身體11/9/202373說的技巧溫暖人心的聲音1、適中的音量——適當(dāng)控制說話的音量，當(dāng)說到重點之處時把音量提高一點。2、語調(diào)——語調(diào)最能表達(dá)一個人說話的個性，聲音中的頂峰和低谷，可以讓顧客了解到你對他們說的話是否有興趣。11/9/202374說的技巧控制說話節(jié)奏：1、咬文嚼字,口齒清楚2、偶爾的停頓3、與對方保持一致11/9/202375說的技巧防止聲音誤用：1、猶疑2、過于溫和3、嘀咕4、聲音過高5、尾音過底6、用語調(diào)壓倒他人7、語調(diào)中含有刺耳的成分防止語速誤用：1、“連珠炮〞2、慢條斯理3、過多的語氣詞〔恩、啊〕11/9/202376法引導(dǎo)顧客“FAB”F特FeatureA優(yōu)特點優(yōu)點B利利益AdvantageBenefit連接詞例子我們的冰箱省電。因為我們采用了世界最先進(jìn)的電機(jī)。如果購置我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支。11/9/202377動的技巧肢體語言的魔力——說話并不只是嘴上功夫，有聲音的地方就有伴隨的肢體語言，它包括面部表情、姿態(tài)和手勢。體態(tài)——內(nèi)心的種種狀況會通過無意識的身體姿勢顯出跡象，因此，要掌握一些簡單的身體語言知識，運用身體語言有三忌：1、忌雜亂2、忌泛濫3、忌卑俗11/9/202378動的技巧面部表情——講話時面帶微笑，會使你的聲音聽起來親切樂觀，當(dāng)你的面部肌肉隨微笑而變化時，你的聲音自然而然跟著發(fā)生變化，可以讓你的聲音自信而真誠。手勢——說話