酒店管理-我國經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營問題與對策研究

PAGEIII我國經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營問題與對策研究——以武漢廣埠屯店為例摘要近幾年來，經(jīng)濟(jì)型酒店快速成長，與此同時，中國經(jīng)濟(jì)型酒店如何實現(xiàn)健康、穩(wěn)定的成長，也成為迫切需要解決的問題。廣東本土品牌7天連鎖酒店在短短六年間成為快速發(fā)展的連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店市場的領(lǐng)軍黑馬，其高速的發(fā)展速度引起了普遍關(guān)注?；趯B鎖酒店7天連鎖酒店（武漢廣埠屯店）的分析，指出了7天連鎖酒店運營中的問題，最后前文的分析為基礎(chǔ)，以七天連鎖酒店為例，對我國經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)營問題與對策提出了幾點優(yōu)化方案。關(guān)鍵詞：連鎖酒店；經(jīng)濟(jì)型；經(jīng)營模式

AbstractInrecentyears,budgethotelshavebeengrowingrapidly.Atthesametime,howtoachievehealthyandstablegrowthofbudgethotelsinChinahasbecomeanurgentproblemtobesolved.Injustsixyears,7dayshotelchain,alocalbrandinguangdongprovince,hasbecometheleadingdarkhorseintherapidlydevelopingeconomyhotelchainmarket,anditsannualdevelopmentrateof400%hasattractedwidespreadattention.Basedontheanalysisof7-dayhotelchain(wuhanguangbutunstore),thepaperpointsouttheproblemsintheoperationof7-dayhotelchain.Finally,basedontheaboveanalysis,taking7-dayhotelchainasanexample,itputsforwardseveraloptimizationplansfortheoperationproblemsandcountermeasuresofbudgethotelsinChina.Keywords:chainhotel;Budget;Businessmodel

目錄一、緒論 1（一）研究背景 1（二）研究意義 1二、7天連鎖酒店經(jīng)營模式現(xiàn)狀分析 2（一）7天快捷酒店簡介 2（二）7天連鎖酒店的發(fā)展現(xiàn)狀 31.消費者需求 32.客戶成本 33.可提供的便利服務(wù) 44.可實現(xiàn)的現(xiàn)代化溝通方式 4三、7天酒店武漢廣埠屯店經(jīng)營現(xiàn)狀調(diào)查 5（一）問卷設(shè)計 5（二）調(diào)查結(jié)果 7四、7天連鎖酒店經(jīng)營管理存在的問題 9（一）部分設(shè)施陳舊 9（二）管理人員缺少，服務(wù)人員素質(zhì)偏低 9（三）缺乏服務(wù)營銷意識，營銷渠道單一 10（四）目標(biāo)市場定位不明晰，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重 10五、7天連鎖酒店經(jīng)營模式策略的優(yōu)化 11（一）及時更新酒店設(shè)施 11（二）創(chuàng)新企業(yè)人力資源管理制度，構(gòu)建高績效的營銷團(tuán)隊 11（三）加強(qiáng)服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量 12（四）注重酒店的特色化、差異化發(fā)展 12結(jié)論 13參考文獻(xiàn) 14致謝 15PAGE14我國經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營問題與對策研究——以武漢廣埠屯店為例一、緒論（一）研究背景20世紀(jì)60年代經(jīng)濟(jì)型酒店最早出現(xiàn)在美國，為客戶提供一個干凈，整潔的房間是企業(yè)基于大眾消費者需要提供的產(chǎn)品，它價格便宜，能滿足人們的一般對酒店的要求。經(jīng)濟(jì)型酒店是現(xiàn)代酒店的重要組成部分，1990年代經(jīng)濟(jì)型酒店的概念開始進(jìn)入中國。20世紀(jì)末，開始出現(xiàn)第一批經(jīng)濟(jì)型品牌的酒店。例如錦江之星、新亞之心等。通過十多年的快速發(fā)展，中國經(jīng)濟(jì)型酒店已經(jīng)達(dá)到4000家以上，但相對中國這樣一個經(jīng)濟(jì)大國，經(jīng)濟(jì)型酒店的數(shù)量也較少。在今天的中國城市化水平的逐步提高，人口增長的可支配收入和旅游需求的增加，這將保持快速發(fā)展的中國經(jīng)濟(jì)型酒店。經(jīng)濟(jì)型酒店生存在一個競爭激烈的行業(yè)，需要高度重視，在這家酒店的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度?？蛻魸M意度營銷思想和實踐中占據(jù)了突出的位置，從而使這個行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和生存，盡可能提升客戶滿意度已經(jīng)成為一個必要條件?！癘liver（1980）認(rèn)為，顧客滿意水平受兩個因素的直接影響，一是顧客的期望或者需要被滿足的程度，即期望或者需要與感知實績的比較差距；二是顧客期望或者需要本身的高低。正確理解客戶的用戶的心理來理解的因素影響他們的滿意度，客戶忠誠度的關(guān)注，并提供服務(wù)，以滿足個人客戶的需求是增加銷售預(yù)算酒店的關(guān)鍵，也是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)酒店發(fā)展和增強(qiáng)的管理系統(tǒng)需要。正是基于這樣的背景下，開始從理論的客戶滿意度，服務(wù)的經(jīng)濟(jì)型酒店探索中國的營銷策略，希望能給這個參考中國的經(jīng)濟(jì)理論來提高服務(wù)質(zhì)量。（二）研究意義隨著大眾旅游的蓬勃發(fā)展，我國經(jīng)濟(jì)型酒店迎來了前所未有的發(fā)展機(jī)遇。國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌層出不窮，國外著名酒店集團(tuán)紛紛也進(jìn)入國內(nèi)市場。大量新增經(jīng)濟(jì)型酒店的出現(xiàn)加劇了整個市場的競爭。因此，強(qiáng)化自身的營銷意識，制定營銷戰(zhàn)略對經(jīng)濟(jì)型酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展顯得至關(guān)重要。然而，目前國內(nèi)大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店仍以折扣等短期促銷行為作為吸引顧客的主要手段。這種短期的營銷行為，不能為顧客創(chuàng)造長期的價值，對于經(jīng)濟(jì)型酒店的長期發(fā)展也并無益處。二、7天連鎖酒店經(jīng)營模式現(xiàn)狀分析（一）7天快捷酒店簡介自2005年成立以來，7天連鎖酒店集團(tuán)發(fā)展迅速，在全國300個城市開設(shè)了超過2000家分店，成為中國經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的第一品牌。2014年，正式追加了7天品牌家庭的2名新成員。7天優(yōu)品和7天陽光。目前,7天的品牌擁有:商務(wù)時尚的高端經(jīng)濟(jì)型酒店——七天優(yōu)品,都市的時尚和經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品7天陽光,受到消費者歡迎快捷酒店七天酒店。三大酒店產(chǎn)品共同詮釋“年輕的選擇”這一核心價值主張。近年來7天連鎖酒店的品牌影響力、不斷擴(kuò)大的分店規(guī)模和會員體系日漸提升，2017年第一季度7天凈營收為人民幣5.45億元（約合8650萬美元），同比增長29.6%。2017年第一季度，7天繼續(xù)保持快速擴(kuò)張勢頭，新開店數(shù)量達(dá)到100家，包含6家直營店和94家管理店。在營店數(shù)量在今年第一季度突破1000家，是7天發(fā)展歷史上的一個重要里程碑。截至2018年12月31日，7天的在營店數(shù)量達(dá)到1987家，在營店遍布全國162個城市。包含籌建店在內(nèi)的酒店總量達(dá)到1233家，覆蓋近300個城市。與此同時，7天的會員體系繼續(xù)擴(kuò)大，截至2018年12月31日，7天會會員超過4160萬。持續(xù)發(fā)展的會員規(guī)模將繼續(xù)為7天分店帶來穩(wěn)定的客源支持。如圖3-1所示，7天連鎖酒店當(dāng)前的組織結(jié)構(gòu)合理，這些都促進(jìn)了酒店長遠(yuǎn)的發(fā)展。圖2-17天快捷酒店組織結(jié)構(gòu)（二）7天連鎖酒店的發(fā)展現(xiàn)狀1.消費者需求（1）“天天睡好覺”理念7天把核心點放在“天天睡好覺”，酒店硬件設(shè)施看上去簡單了點，但在床和洗浴間等消費者最核心需求的配置上則重金投入：將一般酒店的1.5米雙人床擴(kuò)大到1.8米，使用四星級酒店品質(zhì)的床墊，以及干凈透氣的純棉床上用品，為客人提供高品質(zhì)的舒適度。為了讓客人能洗個舒服的熱水澡，7天專門研發(fā)獲得專利的整體衛(wèi)浴設(shè)計，使淋浴間更有品質(zhì)感，沐浴設(shè)施保證10秒速熱，使沐浴效果更加舒適；為了改善客人的睡眠環(huán)境，7天又在客房的小窗戶上增設(shè)了雙層隔音玻璃，還將推出特殊定做的隔音門，最大限度降低噪音，營造更加寧靜舒適的客房空間。（2）7元營養(yǎng)早餐2009年，7天連鎖酒店依據(jù)中國營養(yǎng)學(xué)會營養(yǎng)專家的推薦，在原有營養(yǎng)早餐的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新推出了“五谷營養(yǎng)粥”和“現(xiàn)磨豆?jié){”，務(wù)求通過科學(xué)的方法為差旅一族量身訂做營養(yǎng)健康的早餐。7天的五谷營養(yǎng)粥是由營養(yǎng)專家精心研制，以谷類和豆類為主，加入玉米、黑米、豆類、燕麥等粗糧，富含碳水化合物、纖維素，可以提供全方位的營養(yǎng)平衡，以保障上午精神狀態(tài)和工作效率。另外，7天采用快捷套餐形式，比如中式包點、西式面包、水煮雞蛋、豆?jié){、五谷營養(yǎng)粥和新鮮果蔬，既方便快捷，又可滿足人體所需，因此升級后的營養(yǎng)早餐受到7天廣大會員的一致好評。2.客戶成本非核心需求減弱，一次性酒店用品從房價中剝離。2010年4月底，被稱為“六小件”的生活一次性用品，價格一次性下調(diào)了10元以上。這不僅節(jié)約了成本，還滿足了低碳和環(huán)保時代的需要，直接為顧客帶來了利益。簡化房間內(nèi)的家具布置，桌板代替了抽屜，壁架取代了衣柜。取消沒有必要的，如小酒吧、客房內(nèi)裝飾、浴衣、衣柜。電吹風(fēng)統(tǒng)一放置在樓道中，減少了由此帶來的一系列成本支出。以“經(jīng)濟(jì)”性為中心，力求控制客戶成本。為了滿足消費者的“實惠”要求，7天全面控制成本，在硬件設(shè)施配置上用心斟酌。傳統(tǒng)酒店客房中大衣柜、笨重書桌、浴缸等物品，占空間大，利用率低，又不便打掃。改成使用桌板、弧形了衣架等簡單、實用、清新、便利家具融入客房，注重增添客房的溫馨感和實用性。利用低價格戰(zhàn)略，價格被控制在比其他低預(yù)算酒店稍低的水平?？刂瞥杀臼?天的核心競爭力，成本壓縮非常嚴(yán)密，成本削減以非常低的價格回饋給成員和顧客。3.可提供的便利服務(wù)為客戶創(chuàng)造方便快捷便利，以“便捷”為重心。7天分店選址大都位于交通便利的所在，比如：公交車站、市內(nèi)交通樞紐、主要景點等附近，滿足了顧客出行方便的要求。預(yù)定方式高效。7天連鎖酒店在中國酒店業(yè)成功構(gòu)建了首個e商務(wù)平臺，同時建立了互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心、SMS預(yù)訂、微信預(yù)訂、移動WAP、移動APP、店鋪管理的綜合系統(tǒng)。住宅中,互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心、短信、手機(jī)客戶端，及其它5個方法使用方便的預(yù)訂了,節(jié)約了顧客的時間，在網(wǎng)上即可完成預(yù)訂房間、確認(rèn)、支付、及其它一系列流程。既節(jié)約了顧客的時間、精力，又節(jié)約了7天的人力資源成本，而且非常符合當(dāng)代消費者“網(wǎng)絡(luò)化”生活特點。網(wǎng)絡(luò)信息分享便利，把連鎖分店信息全面化，是7天酒店的另一大特點。網(wǎng)站上7天有各分店的詳細(xì)信息(整體狀況、電子地圖、設(shè)施、住宿費用、會員評價、預(yù)約、旅行路線,附近的吃飯和娛樂等)提供,并決定顧客預(yù)約可以進(jìn)行有效的選擇之前,事先請熟悉酒店的周邊環(huán)境。4.可實現(xiàn)的現(xiàn)代化溝通方式關(guān)系營銷原理中強(qiáng)調(diào)雙向溝通，7天以“真誠相待”為宗旨，實現(xiàn)交流方式多樣化。提供豐富實用的網(wǎng)絡(luò)信息。7天連鎖酒店主頁設(shè)置了“會員分享”板塊，為非會員顧客提供了一個人住經(jīng)驗分享的自由平臺。同時，“24小時客服小秘書”及時在線回答最新活動、積分管理、預(yù)定導(dǎo)骯、入住寶典等各類業(yè)務(wù)問題，讓顧客通過網(wǎng)絡(luò)與7天零距離接觸。顧客可以用過24小時在線的“7仔機(jī)器人”自動通過顧客服務(wù)酒店和實時通信,預(yù)約登記程序、訂單管理、導(dǎo)游、點管理、最新的活動等酒店不能解決的問題。對于許多酒店忌諱曝光的客戶抱怨和投訴，7天則非常的大膽，毫不隱晦。在7天網(wǎng)站上的“7天會”版塊里，入住過的會員有權(quán)利發(fā)表自己對酒店的評價。無論好壞7天不會刪除給予壞評價的帖子，所有的帖子都按日期順序出現(xiàn)在版塊里。會員在平臺上看到的信息是公開而透明的，店長也會在這些評價之后進(jìn)行回復(fù)。7天給發(fā)帖會員增加積分，這樣不但有利于改進(jìn)7天自身的服務(wù)和對分店進(jìn)行監(jiān)督，而且也有利于引導(dǎo)顧客。為了提高服務(wù)水平，推薦居住7天的客人可以填寫“7天酒店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷”，可以積極傾聽客人的批評和建議。所有企業(yè)都有消費者投訴，在投訴之后讓消費者重新購買公司的產(chǎn)品，這是一個信任問題，因為開放式的平臺可以獲得顧客的信任。這的7天是積極應(yīng)對顧客投訴、改善服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量、吸引顧客的一種方式。信息反饋是積極互動的。為了在線預(yù)約和住在酒店的人，設(shè)計了7天的酒店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷，提供了獎金積分政策。鼓勵顧客在個人經(jīng)驗后積極填寫反饋。為了成為會員主題討論會持續(xù)改善的重要基礎(chǔ)，以聽取顧客意見為目的，《7天連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷》尋求顧客對于酒店的意見，不論是批評還是建議。在7天的改革之后，為了讓顧客積極參與，開展一系列充滿吸引力的活動，如會員優(yōu)惠券、半價兌換、電子抵用券、慈善捐贈、征稿等。全員銷售都是連鎖酒店的特征，銷售不僅是銷售人員，也是前臺和接待的事，因此連鎖酒店7天內(nèi)的所有員工都知道店鋪的價格和優(yōu)惠信息。這還能提高員工之間的凝聚力，為分店的業(yè)績做出貢獻(xiàn)。7天酒店整體的管理是以提升了消費者需求、控制客戶成本、便利的服務(wù)和溝通方式四個方面來進(jìn)行分析的，進(jìn)而達(dá)到加強(qiáng)7天酒店經(jīng)營管理的目的，這為后面的案例分析提供了理論基礎(chǔ)。三、7天酒店武漢廣埠屯店經(jīng)營現(xiàn)狀調(diào)查（一）問卷設(shè)計本節(jié)對7天酒店（武漢廣埠屯店）進(jìn)行問卷調(diào)查，主要對曾經(jīng)在7天酒店（武漢廣埠屯店）住宿過的消費者進(jìn)行問卷，發(fā)放問卷200份，回收問卷187份，回收率93.5%。調(diào)查的消費者中，男性占比73%，女性占比27%，且年齡主要集中在20-25歲之間，說明7天酒店武漢廣埠屯店的消費者主要以年輕人為主，且55%的消費者入住3-6次，超過50%的消費者月收入在3000以上。表3-1樣本特征情況表類別屬性占比性別男73%女27%年齡20歲以下11%20-25歲51%26-35歲22%36-45歲13%46歲以上3%入住頻次/年1-3次31%3-6次55%7-10次8%11次及以上6%收入2000元以下2%2001-3000元37%3001-5000元44%5001元以上17%根據(jù)顧客入住7天快捷酒店后的感知情況即消費經(jīng)驗，對問卷內(nèi)容的滿意程度進(jìn)行評分，最高為5分，最低為1分。另外，根據(jù)酒店顧客滿意度的一般關(guān)心問題，本次調(diào)查分為價格、服務(wù)、環(huán)境以及安全等四個維度，具體問題如下：表3-27天快捷酒店顧客滿意問卷價格1、客房價格合理，性價比高2、對同一類型的客房，在淡旺季收取不同價格服務(wù)3、7天快捷酒店實行會員制、積分等優(yōu)惠制度使房價更實惠4、你可以通過多種方式進(jìn)行客房預(yù)訂5、服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，能熟練操作6、能通過標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的程序，準(zhǔn)確高效地為您提供服務(wù)7、您的個別要求，如餐飲、自助洗衣等服務(wù)能及時得到回應(yīng)8、7天快捷酒店認(rèn)真對待、積極友善地處理您的問詢或投訴環(huán)境9、7天快捷酒店的裝潢、擺設(shè)、燈光和諧，整體環(huán)境很好10、客房內(nèi)具備衛(wèi)生齊全的一次性洗漱用品，舒適的床上用品11、客房固定設(shè)施如電視、電話、空調(diào)都可正常使用12、7天快捷酒店的公共休息區(qū)整潔，位置充足，方便等候13、7天快捷酒店所在位置交通便利，方便出行安全14、7天快捷酒店及客房內(nèi)有明顯安全標(biāo)識15、7天快捷酒店提供安全的用于行李及貴重物品的寄存和保管（二）調(diào)查結(jié)果表3-2從7天快捷酒店的價格、服務(wù)，環(huán)境，安全，7天快捷酒店滿意度分析。根據(jù)上述15個問題，要求完成一份問卷，將被選定為以滿意為宗旨，“5”表示他非常滿意，“1”非常不滿意。中間數(shù)字滿意程度遞減；此問卷只發(fā)放了100份有效問卷，回收有效問卷86，有效率為86%。本次調(diào)查問卷采取實地調(diào)查的方法，本次調(diào)查主要是在武漢市的7天快捷酒店實地展開。樣本分析如下：（1）價格滿意度：11%19%11%19%30%27%13%非常滿意5分滿意4分一般3分不滿意2分非常不滿意1分從圖3-1中可以看出，價格很滿意11%，而一般和不滿意的比較大，7天快捷酒店的消費價格是不是很滿意，而且價格預(yù)期不同心，一般來說，經(jīng)濟(jì)性酒店價格在100-200元之間，但7天快捷酒店價格主要比重在200-250元之間，高于其他同類型酒店。這就預(yù)示著7天快捷酒店必須制定適當(dāng)?shù)膬r格應(yīng)根據(jù)市場情況和用戶能接受的價格調(diào)整價格。（2）服務(wù)滿意情況3.27天快捷酒店的客戶服務(wù)滿意度圖3-2所示，現(xiàn)今顧客對于7天快捷酒店的服務(wù)處于一個不滿意的狀況，從“一般”到“非常不滿意”，已經(jīng)占據(jù)了80%以上的比例，在調(diào)查中，滿足客戶需求不能得到有效解決，在一定程度上，當(dāng)顧客，酒店無法迅速滿足客戶需求，造成這種情況的投訴。（3）環(huán)境滿意情況圖3-3顯示，7天快捷酒店環(huán)境客戶都不是很滿意，我認(rèn)為這種經(jīng)濟(jì)環(huán)境將改善，裝飾，裝修，照明等方面的環(huán)境下，并不需要相同的明星賽，但它應(yīng)該是干凈，舒適，客戶環(huán)境舒適的體驗。圖3.47天快捷酒店的客戶安全滿意度圖3.4顯示了客戶對于7天快捷酒店的安全形勢是不太滿意的，雖然會選擇7天來住宿和入住，但還是不敢把自己的貴重物品等滯留在酒店里，這是因為，7天酒店的安全管理情況并不算好，曾經(jīng)也有旅客在7天快捷酒店中丟失貴重物品的事件發(fā)生，因此客戶對7天快捷酒店的安全管理并不是很放心。綜上所述，從筆者對廣埠屯7天快捷酒店顧客滿意的調(diào)查結(jié)果來看，當(dāng)前在滿意度指標(biāo)中，客戶除了對價格勉強(qiáng)較為滿意以外，在服務(wù)、環(huán)境以及安全指標(biāo)上都不太滿意，因此在這三方面，該酒店還有較大的提升幅度，7天這個品牌作為快捷酒店的佼佼者，在價格低廉的情況下，服務(wù)也要盡可能的提升，針對顧客滿意度，下文會對7天連鎖酒店的經(jīng)營進(jìn)行詳細(xì)的分析。四、7天連鎖酒店經(jīng)營管理存在的問題經(jīng)過多年的發(fā)展，7天連鎖酒店逐漸形成了自己獨有的“垂直切割+會員制”的營銷模式?！按怪奔羟小本褪前延邢薜馁Y源鎖定在顧客能夠感受到價值的地方，酒店致力于讓客戶“天天睡好覺“的理念，并進(jìn)行設(shè)計和完善。這種營銷模式雖然在很大程度上促進(jìn)了7天的發(fā)展，但也存在著一些問題。（一）部分設(shè)施陳舊根據(jù)問卷調(diào)查顯示，7天快捷酒店的消費者對酒店設(shè)施不太滿意，7天連鎖酒店歷經(jīng)多年經(jīng)營，部分硬件設(shè)施較為陳舊，功能效果不足，7天連鎖酒店在淡季中選擇部分進(jìn)行修理了,但是沒有進(jìn)行大幅度的修復(fù),因此,個性化不足,與其他現(xiàn)代化的酒店存在差距,對顧客來說吸引力降低,同時設(shè)備也存在不少問題。此外，7天連鎖酒店對于現(xiàn)代電子設(shè)備的更換投入不大，目前電子設(shè)備落后，尤其是會議室內(nèi)的影音設(shè)備陳舊。（二）管理人員缺少，服務(wù)人員素質(zhì)偏低7天快捷酒店發(fā)展歷史不久，雖然積累了一些管理經(jīng)驗，但是管理人員的培養(yǎng)方式大多是效仿星級酒店的模式，并為形成適合經(jīng)濟(jì)型酒店人才的培養(yǎng)方式，從而導(dǎo)致適應(yīng)經(jīng)濟(jì)型酒店具體連鎖經(jīng)營、成本控制等“經(jīng)濟(jì)型”的人才稀缺；同時由于經(jīng)濟(jì)型酒店組織結(jié)構(gòu)簡單，管理層次少，專業(yè)分工少，顧客對服務(wù)的要求又多種多樣，這就要求有適應(yīng)各崗位服務(wù)要求的通才。7天快捷酒店員工除了初入酒店時的上崗培訓(xùn)外，其余的培訓(xùn)的方式大多實行培訓(xùn)外包業(yè)務(wù)，甚至根本沒有后續(xù)培訓(xùn)。在一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，他們對經(jīng)濟(jì)型酒店和星級酒店采用統(tǒng)一的培訓(xùn)模式，忽略了7天快捷酒店的實際情況，這就造成了7天快捷酒店服務(wù)人員的不專業(yè)性。7天的垂直切割戰(zhàn)略雖然帶來了很大的好處，但是隨著行業(yè)競爭的激化，消費者的需求變得多樣化，垂直切割的劣勢也漸漸顯現(xiàn)出來。例如，一部分顧客報告說，傳統(tǒng)的酒店吹風(fēng)機(jī)在7天內(nèi)從每房間一個吹風(fēng)機(jī)換成每樓層一個吹風(fēng)機(jī)，配置在樓層的全部客人的公用區(qū)域，多的客人感到不方便。這引起了很多客人的不滿和異議。因為7天沒有提供客房服務(wù)，一部分客人私人聚集在樓下，未能享受到其他酒店的便利。這些都嚴(yán)重影響了客戶的入住滿意度和對于7天服務(wù)的感知度。（三）缺乏服務(wù)營銷意識，營銷渠道單一隨著我國經(jīng)濟(jì)型酒店市場的漸趨飽和，營銷策略同質(zhì)化現(xiàn)象日益凸顯。產(chǎn)品戰(zhàn)略方面,7天在床和洗浴方面以其獨特的產(chǎn)品在其他國家同樣的酒店和獲得競爭上的優(yōu)勢,但市場營銷的核心思想仍是成本的管理,而且對價格敏感的人們，并沒有吸引力，沒有實現(xiàn)理念上的突破。在價格策略上，7天采用和大多數(shù)酒店相同的“價格戰(zhàn)”策略，即通過各種方式的促銷和降低價格以達(dá)到最大限度的入住率。但由于缺乏像某些快捷酒店一樣的規(guī)模優(yōu)勢，7天在部分城市仍然處于被動地位，在宣傳戰(zhàn)略上由于7天采取的是直接營銷，中間不通過任何的中介機(jī)構(gòu)，只能采取在路邊發(fā)放會員卡等基礎(chǔ)的促銷方式，可能會引起部分消費者的誤解甚至反感。7天快捷酒店提供的是有限服務(wù)，是相對于星級酒店來說不設(shè)豪華餐廳、大堂、健身房等服務(wù)設(shè)施，但為顧客服務(wù)的質(zhì)量是無限的。目前7天快捷酒店管理者存在只顧眼前利益，產(chǎn)品設(shè)計和對客服務(wù)不從顧客需求出發(fā)的現(xiàn)象，不以顧客的忠誠度和滿意度為目的，進(jìn)行服務(wù)營銷的意識差。同時在較多省市內(nèi)，7天快捷酒店的營銷渠道不完善。除了一些較大的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店如“7天酒店”已經(jīng)建立了自己的預(yù)定系統(tǒng)外，大多是網(wǎng)絡(luò)營銷，通過旅游網(wǎng)站、旅行社等中介機(jī)構(gòu)采用預(yù)定外包的方式來完成營銷，無形中這些中介機(jī)構(gòu)又攫取了部分利潤，銷售渠道難以控制，不利于降低經(jīng)營成本。（四）目標(biāo)市場定位不明晰，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重7天的快捷酒店,游客和商務(wù)旅行人士為對象,而酒店的產(chǎn)品不是單純的住宿設(shè)施和商務(wù)酒會,不明確的市場獨有產(chǎn)品的均勻化,市場競爭激烈。如“ROADWAYINN”等國外成熟的低預(yù)算酒店品牌，就是能夠滿足老年人需求的低預(yù)算酒店。住宿設(shè)施也很友好，房間很明亮，有防滑扶手和大型電視電話按鈕等因此,想要7天酒店成熟發(fā)展,制作自己的品牌在市場上的競爭力,就必須提高自己的硬件設(shè)備和個性化的軟件服務(wù)。五、7天連鎖酒店經(jīng)營模式策略的優(yōu)化（一）及時更新酒店設(shè)施為了給賓客提供滿意的住宿體驗，良好的硬件設(shè)施是必不可少的。酒店需制定店內(nèi)硬件的維修保養(yǎng)計劃并督導(dǎo)工程按計劃實施，定期對酒店硬件進(jìn)行維護(hù)和更換，提高賓客感受。酒店日常店長、運營經(jīng)理、客房經(jīng)理檢查客房及員工房間時，檢查設(shè)施設(shè)備的正常情況，出現(xiàn)問題及時報修。以更加便捷的方式處理工作與生活中的各種事情，因此，酒店的無線網(wǎng)絡(luò)設(shè)施也就變成選擇入住酒店的一個重要條件，各家酒店為了迎合賓客需求，紛紛添加設(shè)備，安裝Wifi有無無線通訊網(wǎng)絡(luò)和信號順暢與否成為同行業(yè)競爭的軟實力。若有Wifi信號，聯(lián)網(wǎng)速度快，顧客體驗好，人們就喜歡入??；反之，Wifi速度慢、信號不穩(wěn)，人們這些上網(wǎng)體驗已經(jīng)成為評價酒店優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這種評價肯定會影響到酒店的出租率?？v觀酒店客源，大部分為商務(wù)出差人員、游客、商務(wù)日房客人，這個人群對網(wǎng)絡(luò)的要求和依賴最大，他們一方面出自工作需求，工作本身就需要對外聯(lián)系；另一方面是休閑需要，與親朋好友聯(lián)系或網(wǎng)上娛樂。因此，酒店無線網(wǎng)絡(luò)就必須提供三個基本保障：第一是網(wǎng)絡(luò)安全，第二是網(wǎng)絡(luò)速度，第三是網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性。（二）創(chuàng)新企業(yè)人力資源管理制度，構(gòu)建高績效的營銷團(tuán)隊首先，7天酒店應(yīng)該改革其組織結(jié)構(gòu)。酒店的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)從傳統(tǒng)的集中金字塔型向分散式扁平型轉(zhuǎn)變，并盡可能降低營銷水平。當(dāng)總經(jīng)理和銷售經(jīng)理做出決定時，營銷人員可以得到最準(zhǔn)確的信息，并盡快實施，以滿足客戶的需求。其次，7天酒店應(yīng)建立合理的激勵機(jī)制，提高酒店專業(yè)銷售人員的積極性和主動性。由于7天酒店不重視營銷人才隊伍，激勵方式和手段單一，導(dǎo)致了勝任銷售骨干的高度流動性。為此，7天酒店應(yīng)建立合理的激勵機(jī)制，從物質(zhì)待遇、企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展、工作平臺、精神激勵等方面完善薪酬考核獎懲機(jī)制，通過合理的激勵，保持營銷團(tuán)隊的穩(wěn)定、專業(yè)、高效。最后，7天酒店應(yīng)加強(qiáng)酒店營銷人才的培養(yǎng)，提高員工的專業(yè)能力，使員工成為全能的服務(wù)人才。同時，要求營銷人員熟悉經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的規(guī)律和趨勢，提高酒店經(jīng)營效率。酒店除了進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)外，還應(yīng)組織綜合培訓(xùn)，提高員工的企業(yè)責(zé)任感和社會責(zé)任感。（三）加強(qiáng)服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量斯塔特勒是“美國飯店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化之父”，他也是世界飯店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化之父。斯塔特勒曾明確指出，酒店經(jīng)營的是一種特殊“商品”，即服務(wù)，客人對商品，是否喜歡，是否選擇，在很大程度上由酒店人員的“服務(wù)意識”決定。所以，作為酒店行業(yè)的從業(yè)者，必須樹立高度的服務(wù)意識，要將“服務(wù)”的意識提升到酒店員工的基本職能層面上來，這應(yīng)該是酒店員工必備的基本素質(zhì)。品質(zhì)服務(wù)作為酒店業(yè)的生命線，始終穿行于酒店日常工作中。酒店應(yīng)圍繞”創(chuàng)新服務(wù)理念，提升服務(wù)品質(zhì)“的主題開展系列活動。旨在以品質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)品牌核心的價值觀和競爭力。從而使品牌更具穿透力。工作中要提供暖心服務(wù)，針對出現(xiàn)的問題提出對策，例如在無窗房中放置空氣凈化器；在霧霾及風(fēng)沙天氣免費給客人提供口罩；針對交通擁堵的情況建議客人地鐵出行，并在大堂張貼溫馨指路牌等。關(guān)注賓客滿意，提升賓客體驗須做好以下工作：規(guī)范酒店員工儀容儀表、行為規(guī)范、禮儀禮貌，微笑在臉服務(wù)在心；店長、運營經(jīng)理、崗位經(jīng)理以身作則，并督導(dǎo)各崗位員工，提高服務(wù)意識，及時滿足客人的服務(wù)需求，做好在店客人的維護(hù)工作；店長、運營經(jīng)理每天關(guān)注各渠道網(wǎng)評，及時回復(fù)，如有客人提出建議或投訴，運營經(jīng)理做好跟進(jìn)工作，尋找原因并制定解決方案，遵循客人意愿，可適當(dāng)做后續(xù)工作的挽回，盡力提高客人的回頭率。（四）注重酒店的特色化、差異化發(fā)展在酒店業(yè)快速發(fā)展和市場逐步細(xì)分化的今天，經(jīng)濟(jì)型酒店的特色服務(wù)日益多樣，從而根據(jù)經(jīng)濟(jì)型酒店市場的具體情況，并結(jié)合當(dāng)?shù)氐拿袼罪L(fēng)情，發(fā)展具有特色服務(wù)的經(jīng)濟(jì)型酒店，追求差異化發(fā)展，例如華天經(jīng)濟(jì)型酒店所推出的橙子雙間，蘋果單間、家庭房特色服務(wù)；以及專門開發(fā)針對記者、營銷人員、旅游愛好者等主題性的服務(wù)性酒店等。采取有效營銷策略，提高酒店發(fā)展質(zhì)量，不斷完善經(jīng)濟(jì)型酒店預(yù)訂系統(tǒng)，構(gòu)建經(jīng)濟(jì)型酒店直銷網(wǎng)絡(luò)，同時開展多種方式的合作途徑，減少一些不必要的中間環(huán)節(jié)。例如，上海莫泰酒店集團(tuán)和同程網(wǎng)推出的“點評獎金”的模式，給用戶提供更實惠的預(yù)訂網(wǎng)站。經(jīng)濟(jì)型酒店可以送代金券、免費辦理會員卡的形式發(fā)展線下消費群體，從而不斷擴(kuò)大酒店的客源市場。結(jié)論目前，中國經(jīng)濟(jì)型酒店的開發(fā)還不是很成熟，并且酒店的質(zhì)量還有一些差異，但有一點可以肯定?？梢杂闷胀ň频甑膬r格來享受高品質(zhì)酒店的安樂和舒適。7天酒店滿足了一般消費者的心理消費需求，具備了酒店業(yè)市場發(fā)展的廣闊空間。隨著中國經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，商務(wù)和政府活動的增加，自助游市場日益升