第十七講客服售后處理技巧

電子商務(wù)基礎(chǔ)（課程）項(xiàng)目五網(wǎng)店客戶服務(wù)技巧客服售后處理技巧第十七講一、復(fù)習(xí)次課內(nèi)容1.客服專(zhuān)員崗位及職責(zé)有哪些？2.什么是智能客服訓(xùn)練師？智能客服訓(xùn)練師的職責(zé)與素養(yǎng)有哪些？3.什么是客服主管？客服主管有哪些職責(zé)？4.在線接待流程有哪些？5.客服服務(wù)相關(guān)后臺(tái)設(shè)置與準(zhǔn)備的內(nèi)容有哪些？6.客服溝通技巧有哪些？7.商品推薦原則有哪些？商品推薦策略有哪些？關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售策略有哪些？8.訂單催付原則有哪些？訂單催付原因有哪些？訂單催付策略有哪些？小測(cè)驗(yàn)1.關(guān)于訂單催付，以下說(shuō)法不正確的是（）。A.通常對(duì)客單價(jià)高的客戶可使用電話進(jìn)行催付B.客服工具的優(yōu)點(diǎn)是干擾性低、溝通效果好C.對(duì)于已經(jīng)催付過(guò)的用戶，如果還未付款，需要再次發(fā)送催付消息D.顧客咨詢后未下單而需要催付的心理活動(dòng)通?？煞譃閮纱箢?lèi)，一是存在疑慮，二是價(jià)格因素2.以下屬于替代關(guān)聯(lián)的是（）。A.傘裙和百褶裙B.襯衫和半身裙

C.T恤和短褲D.泳衣和毛巾3.提高付款轉(zhuǎn)換率最有效的方法就是催付，客服人員在進(jìn)行訂單催付時(shí)要遵循以下（）原則。A.注意頻率，不要重復(fù)催付B.不要強(qiáng)行催付，不要用生硬的語(yǔ)言催付C.有已付款訂單的客戶不要催D.一個(gè)客戶在店鋪同時(shí)拍下了兩個(gè)寶貝，其中一個(gè)已經(jīng)付款，另外一個(gè)沒(méi)付款，需要及時(shí)催付4.合理的催付可以有效提高客戶體驗(yàn)，更可以挽回訂單，下列訂單催付屬于主觀原因的是（）。A.對(duì)價(jià)格有異議B.忘記密碼C.對(duì)商品存在疑慮D.對(duì)店鋪服務(wù)有意見(jiàn)5.客服觀察客戶是為了更好的做銷(xiāo)售，所以一定要促成交易。（）A.正確B.錯(cuò)誤小測(cè)驗(yàn)答案1.關(guān)于訂單催付，以下說(shuō)法不正確的是（C）。A.通常對(duì)客單價(jià)高的客戶可使用電話進(jìn)行催付B.客服工具的優(yōu)點(diǎn)是干擾性低、溝通效果好C.對(duì)于已經(jīng)催付過(guò)的用戶，如果還未付款，需要再次發(fā)送催付消息D.顧客咨詢后未下單而需要催付的心理活動(dòng)通常可分為兩大類(lèi)，一是存在疑慮，二是價(jià)格因素2.以下屬于替代關(guān)聯(lián)的是（A）。A.傘裙和百褶裙B.襯衫和半身裙

C.T恤和短褲D.泳衣和毛巾3.提高付款轉(zhuǎn)換率最有效的方法就是催付，客服人員在進(jìn)行訂單催付時(shí)要遵循以下（ABC）原則。A.注意頻率，不要重復(fù)催付B.不要強(qiáng)行催付，不要用生硬的語(yǔ)言催付C.有已付款訂單的客戶不要催D.一個(gè)客戶在店鋪同時(shí)拍下了兩個(gè)寶貝，其中一個(gè)已經(jīng)付款，另外一個(gè)沒(méi)付款，需要及時(shí)催付4.合理的催付可以有效提高客戶體驗(yàn)，更可以挽回訂單，下列訂單催付屬于主觀原因的是（ACD）。A.對(duì)價(jià)格有異議B.忘記密碼C.對(duì)商品存在疑慮D.對(duì)店鋪服務(wù)有意見(jiàn)5.客服觀察客戶是為了更好的做銷(xiāo)售，所以一定要促成交易。（B）A.正確B.錯(cuò)誤二、本次課內(nèi)容1售前問(wèn)題類(lèi)型有哪些？售前問(wèn)題處理技巧有哪些？2.售后問(wèn)題類(lèi)型有哪些？售后問(wèn)題處理技巧有哪些？3.投訴主要因素有哪些？4.退換貨及處理技巧有哪些？5.退款及處理技巧有哪些？6.應(yīng)對(duì)投訴及處理技巧有哪些？7.升級(jí)投訴處理有哪些？管理評(píng)價(jià)的方法與技巧有哪些？8.國(guó)內(nèi)平臺(tái)支付問(wèn)題處理策略有哪些？訂單催付原因有哪些？訂單催付策略有哪些？9.物流問(wèn)題的風(fēng)險(xiǎn)界定和國(guó)內(nèi)平臺(tái)物流問(wèn)題處理技巧有哪些？商品問(wèn)題處理售前商品問(wèn)題處理售后商品問(wèn)題處理0102目錄CONTENTS售前商品問(wèn)題處理1售前問(wèn)題類(lèi)型12與產(chǎn)品有關(guān)的問(wèn)題質(zhì)量適配度功能等與活動(dòng)有關(guān)的問(wèn)題產(chǎn)品的價(jià)格物流優(yōu)惠售前問(wèn)題類(lèi)型-產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題類(lèi)型包含內(nèi)容質(zhì)量的問(wèn)題質(zhì)量的好壞、是否正品、耐用性如何等適配度的問(wèn)題對(duì)于詳情頁(yè)面中介紹的不理解的地方，如產(chǎn)品的尺寸、材料、碼數(shù)等功能的問(wèn)題產(chǎn)品的功能是否能達(dá)到心理預(yù)期，例如滅蚊器的滅蚊效果、產(chǎn)品的功能指標(biāo)有無(wú)虛假標(biāo)注等的問(wèn)題。售前問(wèn)題類(lèi)型-活動(dòng)相關(guān)價(jià)格問(wèn)題：客戶希望在促銷(xiāo)活動(dòng)中等得到最優(yōu)惠的價(jià)格物流問(wèn)題：能否準(zhǔn)時(shí)收到商品，也是客戶關(guān)心的問(wèn)題之一優(yōu)惠券問(wèn)題：優(yōu)惠券領(lǐng)取失敗，如何搭配優(yōu)惠券使用、預(yù)售款能否使用活動(dòng)優(yōu)惠券等都是比較常見(jiàn)的問(wèn)題活動(dòng)相關(guān)售前問(wèn)題處理技巧告訴客戶自己店鋪里的高價(jià)商品背后有著優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的完善的服務(wù)體系，以及能夠提供的更完善的增值服務(wù)，這也是競(jìng)爭(zhēng)的重要因素之一。強(qiáng)調(diào)完善的服務(wù)證明商品的定價(jià)是合理的。正所謂“一分錢(qián)分貨”，證明的方法就是應(yīng)用說(shuō)服技巧，透徹地分析并講解商品在設(shè)計(jì)、質(zhì)量、功能等方面的各種優(yōu)點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)價(jià)格的合理用事實(shí)說(shuō)服客戶，同時(shí)以真實(shí)優(yōu)惠的特價(jià)商品作為引導(dǎo)客戶立即購(gòu)買(mǎi)的催化劑取得客戶的信任采用數(shù)據(jù)，證書(shū)等直觀的方式，從店鋪的狀況以及商品的定位、包裝、質(zhì)量等方面向客戶突出自己商品的優(yōu)勢(shì)。分析商品的優(yōu)勢(shì)售后商品問(wèn)題處理2售后問(wèn)題類(lèi)型12咨詢相關(guān)的問(wèn)題投訴相關(guān)的問(wèn)題售后問(wèn)題類(lèi)型-咨詢相關(guān)問(wèn)題類(lèi)型包含內(nèi)容與商品有關(guān)商品的使用方法也會(huì)提出相應(yīng)的疑問(wèn)，所購(gòu)商品在保修期內(nèi)應(yīng)該為其提供售后服務(wù)問(wèn)題等。與平臺(tái)有關(guān)退貨退款流程的發(fā)起；換貨如何操作，是否需要補(bǔ)差價(jià)等。售后問(wèn)題類(lèi)型-投訴相關(guān)嚴(yán)重退款糾紛未收到貨物糾紛貨不對(duì)板糾紛如客服沒(méi)有對(duì)商品全面、客觀地描述，造成了客戶的誤解。比如，對(duì)于商品顏色、尺碼、型號(hào)的描述含糊不清，或者對(duì)商品做出了非專(zhuān)業(yè)的承諾，都有可能造成客戶的誤解，造成這種糾紛的原因主要是客服對(duì)商品的屬性不夠了解，應(yīng)該在崗位培訓(xùn)中予以加強(qiáng)。售后問(wèn)題處理技巧從買(mǎi)家的角度不斷地完善產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)，盡量簡(jiǎn)潔明了。由于小視頻的不斷普及，不少商家開(kāi)始錄制電子手冊(cè)或者使用說(shuō)明視頻，讓客戶可以更加直觀的掌握產(chǎn)品使用技巧，提高客戶體驗(yàn)感。咨詢類(lèi)問(wèn)題處理技巧堅(jiān)持“及時(shí)安撫、語(yǔ)言得當(dāng)、避免升級(jí)、合理調(diào)解”的原則進(jìn)行。重視客戶的投訴并及時(shí)道歉，緩和溝通氛圍；掌握傾聽(tīng)的藝術(shù)，耐心分析糾紛的原因；確認(rèn)問(wèn)題后協(xié)商解決方案，如退換貨、退款、維修等，并積極跟進(jìn)、執(zhí)行。投訴類(lèi)問(wèn)題處理技巧四售后問(wèn)題處理技巧普通投訴的原因分析（1）質(zhì)量因素（2）物流因素（3）貨源因素

1.普通投訴處理四退換貨及處理技巧21）買(mǎi)家退換貨常見(jiàn)類(lèi)型（1）未確認(rèn)收貨前的退換貨流程售后問(wèn)題處理技巧四退換貨及處理技巧21）買(mǎi)家退換貨常見(jiàn)類(lèi)型（2）賣(mài)家已發(fā)貨，還沒(méi)有收到，退換貨流程售后問(wèn)題處理技巧四退換貨及處理技巧21）買(mǎi)家退換貨常見(jiàn)類(lèi)型（3）買(mǎi)家已收到貨，退款并退貨，退換貨流程售后問(wèn)題處理技巧四退換貨及處理技巧21）買(mǎi)家退換貨常見(jiàn)類(lèi)型（4）買(mǎi)家已收到貨，不退貨只退部分貨款，退換貨流程售后問(wèn)題處理技巧四退換貨及處理技巧22）常見(jiàn)退換貨處理方法（1）未確認(rèn)收貨前的退換貨。（2）買(mǎi)家已經(jīng)確認(rèn)收貨并進(jìn)行評(píng)價(jià)后的退換貨。（3）由于物流原因造成的退換貨。3）退換貨中運(yùn)費(fèi)的處理

退換貨原因具體表現(xiàn)運(yùn)費(fèi)承擔(dān)方賣(mài)家原因包括賣(mài)家錯(cuò)發(fā)商品、商品存在質(zhì)量問(wèn)題等賣(mài)家承擔(dān)買(mǎi)家原因買(mǎi)家選購(gòu)錯(cuò)誤或者收貨后對(duì)商品進(jìn)行了使用或影響了完整性買(mǎi)家承擔(dān)物流原因在物流運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)商品污損、損壞或丟失等情況由賣(mài)家承擔(dān)，再有賣(mài)家和物流公司協(xié)商索賠售后問(wèn)題處理技巧四退換貨及處理技巧24）退換貨處理的技巧（1）熱情接待，真誠(chéng)服務(wù)。（2）積極溝通，獲取原因。（3）熟知規(guī)則，專(zhuān)業(yè)處理。（4）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，汲取教訓(xùn)。售后問(wèn)題處理技巧四退款及處理技巧31）退款的原因2）退款處理的方式（1）直接退款。（2）快遞返回后退款。（3）補(bǔ)償性退款。（4）退貨后退款。.售后問(wèn)題處理技巧四退款及處理技巧33）退款處理的技巧（1）與客戶進(jìn)行客觀溝通（2）與客戶進(jìn)行情感交流（3）與客戶進(jìn)行協(xié)商談判售后問(wèn)題處理技巧應(yīng)對(duì)投訴及處理技巧41）投訴的主要原因產(chǎn)品或服務(wù)本身的原因消費(fèi)承諾未兌現(xiàn)配送有誤服務(wù)不到位買(mǎi)家誤會(huì)錯(cuò)誤投訴四售后問(wèn)題處理技巧應(yīng)對(duì)投訴及處理技巧42）處理客戶投訴的步驟（1）針對(duì)問(wèn)題，曉之以理，動(dòng)之以情。（2）給出解決該問(wèn)題的方案。比如貨品缺貨了，可以以成本價(jià)讓客戶換貨。（3）提出相應(yīng)的補(bǔ)償措施。比如未按約定時(shí)間發(fā)貨，那么你是否應(yīng)該給予客戶等待的補(bǔ)償。（4）用心和客戶交流?？头獡Q位思考，站在客戶的角度思考問(wèn)題更容易、更利于投訴的處理，進(jìn)而使投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶。（5）收尾。這一步至關(guān)重要，所有問(wèn)題都解決了，在最后一步一定要完美收官，否則之前所為將毫無(wú)意義。四售后問(wèn)題處理技巧應(yīng)對(duì)投訴及處理技巧43）處理客戶投訴的技巧換位思考：

態(tài)度友好：不推卸責(zé)任：

及時(shí)表達(dá)歉意：詢問(wèn)客戶意愿：

提出完善解決方案：理智談判：

信守承諾：跟蹤結(jié)果：四售后問(wèn)題處理技巧升級(jí)投訴處理5升級(jí)投訴具體是指商品存在的爭(zhēng)議較大，雙方的爭(zhēng)議點(diǎn)依然集中在發(fā)貨、到貨、換貨、退款、退差價(jià)、轉(zhuǎn)賬到賬等問(wèn)題上。

投訴的分類(lèi)（1）惡意騷擾：（2）可疑交易：（3）未按約定時(shí)間發(fā)貨（4）泄露他人信息（5）違背承諾（6）惡意騷擾投訴處理四售后問(wèn)題處理技巧管理評(píng)價(jià)的方法與技巧61）努力提升店鋪好評(píng)率。（1）獲得好評(píng)原因分析。（2）解決方案設(shè)計(jì)。2）正確處理中差評(píng)。（1）認(rèn)真進(jìn)行中差評(píng)原因分析。

（2）用心制訂中差評(píng)應(yīng)對(duì)對(duì)策。（3）掌握應(yīng)對(duì)中差評(píng)的技巧。

①真誠(chéng)地表達(dá)歉意。

②

與客戶一起分析出現(xiàn)中差評(píng)的原因。

③

與客戶共同商定解決問(wèn)題。

④

以溫馨的道別進(jìn)行收尾。

⑤

及時(shí)記錄中差評(píng)等情況。

⑥

善用評(píng)價(jià)解釋。四售后問(wèn)題處理技巧支付與物流問(wèn)題處理支付問(wèn)題處理物流問(wèn)題處理0102目錄CONTENTS支付問(wèn)題處理1國(guó)內(nèi)平臺(tái)支付問(wèn)題處理策略支付手段因素當(dāng)遇到大額付款的時(shí)候，超出限額，現(xiàn)有支付系統(tǒng)無(wú)法支持。對(duì)于大額的交易，一般采取“定金”+“線下交易”的方式?？蛻粢蛩厥謾C(jī)信號(hào)不穩(wěn)定、支付寶未成功開(kāi)通等等都有可能支付失敗，客服必須采用規(guī)范的話術(shù)，快速安撫客戶，引導(dǎo)客戶嘗試換一個(gè)場(chǎng)景區(qū)域并再次支付。平臺(tái)因素由于爆發(fā)性的流量導(dǎo)致平臺(tái)支付系統(tǒng)崩潰，無(wú)法支付，為了挽留訂單，客服應(yīng)該盡量安撫客戶情緒，以免糾紛升級(jí)。物流問(wèn)題處理2物流問(wèn)題的風(fēng)險(xiǎn)界定之后之前簽收貨物風(fēng)險(xiǎn)賣(mài)家承擔(dān)貨物風(fēng)險(xiǎn)收貨人承擔(dān)以淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范為例，該規(guī)范明確說(shuō)明：賣(mài)家按照約定發(fā)貨后，收貨人有收貨的義務(wù)，收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品，被委托人的簽收視為收貨人本人簽收。也就是說(shuō)，貨物