培訓(xùn)資料禮儀禮貌服務(wù)意識

飯店優(yōu)質(zhì)效勞專題培訓(xùn)歡送各位同事參加培訓(xùn)此次培訓(xùn)的內(nèi)容介紹

第一章

酒店員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)一、整體要求自然、得體、大方，符合工作需要及平安規(guī)那么、充滿活力，干凈清爽。二、發(fā)式發(fā)型自然大方，頭發(fā)整齊清潔，無頭皮屑，不可染怪異發(fā)色，梳怪異發(fā)型。男員工：前不留大鬢角，側(cè)不過耳，后不觸及衣領(lǐng)。女員工：劉海不及眉，頭發(fā)過肩要扎〔盤〕起，頭飾以深色小型為好，不可夸張耀眼。三、耳朵清潔干凈，不允許戴耳環(huán)，耳朵已穿耳洞者，可戴素色耳針。四、面容面帶微笑，神采奕奕，保持清潔，無眼垢、不戴深〔有〕色眼鏡。男員工：不留胡須，鼻毛不長出鼻孔。女員工：工作期間應(yīng)化淡妝，口紅顏色應(yīng)適當(dāng)；忌用有濃烈氣味的化裝品。五、口腔牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品〔如大蒜〕，不喝含酒精的飲料，不吸煙。〔牙齒黑色，看上去很臟，有青菜殘渣，口臭等。〕六、手經(jīng)常保持清潔，不可留長指甲，長度應(yīng)不超過指頭，女員工不可涂有色指甲油；可戴婚戒、手表〔以不搶眼為宜〕，禁止戴其他飾物，廚部人員禁止戴手飾。〔員工使用的東西應(yīng)盡量是樸素的，如果比客人的高貴，應(yīng)放在不顯眼的位置?！称摺⑿┚频昱浒l(fā)的鞋子或黑色皮鞋，保持鞋子干凈，無破損，皮鞋光亮，并符合工作需要?？头啃趩T穿絨面黑鞋；穿西裝男員工，穿黑色皮鞋；穿西裙女員工穿黑色中跟皮鞋。當(dāng)班期間所有人員不得穿運動鞋、波鞋、涼鞋和拖鞋。八、襪子男員工：襪子無破損，顏色以深顏色為宜，保持清潔無異味。女員工：只可穿無花紋的肉色絲襪、襪子要求無破損，襪口不可露出褲腳或裙腳。九、服裝穿規(guī)定的制服，保證紐扣齊全并要扣好衣扣〔領(lǐng)口和袖口〕、褲扣，保持制服整潔、干凈，〔領(lǐng)子和袖口是否干凈，上衣肩是否有頭皮，內(nèi)衣是否外露〕將員工章佩戴于制服的左胸處?！膊荒芡嵝薄匙⒁猓翰坏脤⒁滦洹⒀澒芫砥?，襯衣下擺扎進(jìn)褲內(nèi)或裙內(nèi)。十、身體勤洗澡保證無體味，無汗臭，使用香水應(yīng)清淡。第二章

禮節(jié)禮貌

培訓(xùn)主題：酒店禮貌禮節(jié)

培訓(xùn)目的

讓學(xué)員認(rèn)識到對酒店行業(yè)來說禮貌禮節(jié)的重要性，并通過學(xué)習(xí)酒店行業(yè)的十種常用禮節(jié)，使學(xué)員能夠掌握何時應(yīng)使用何種禮節(jié)？行禮的過程中應(yīng)注意些什么問題？提高學(xué)員的禮貌修養(yǎng)，促使學(xué)員養(yǎng)成自覺學(xué)禮、知禮、行禮的良好習(xí)慣。

培訓(xùn)內(nèi)容

在世界民族之林中，具有五千年文明歷史的中華民族，素有“禮儀之邦〞的美譽，富有文明禮貌的優(yōu)良傳統(tǒng)。古代的諸多傳統(tǒng)美德至今仍有許多備受人們推崇。如：“已所不欲、勿施予人〞“仁、義、禮、智、信〞“溫、良、恭、謙、讓〞

這些都是大家都非常熟悉的，在我國流傳了千百年的，指導(dǎo)人們道德行為的座右銘。我國第一部關(guān)于禮的專著是?周禮?，這說明早在我國周朝時期就已經(jīng)形成了一套完整的禮儀制度。一、關(guān)于禮的概念：知禮才能行禮1、什么是禮？禮是表示敬意的通稱，是人們在社會生活中處理人際關(guān)系并約束自己行為以示尊重他人的準(zhǔn)那么。禮屬于道德的范疇，是社會公德中極為重要的局部。禮滲透于人們的生活中，表達(dá)著人們的道德觀念，指導(dǎo)著人們的行動2、什么是禮貌？禮貌是人際交往中，相互表示敬重、友好的行為標(biāo)準(zhǔn)。它表達(dá)一個時代的風(fēng)氣與道德水準(zhǔn)、文化層次與文明程度3、什么是禮節(jié)？禮節(jié)是人們在生活中相互表示尊敬、問候、致意、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料時慣用的形式。在日常生活中人們給朋友寄上一張賀卡、道一聲“生日快樂〞給病人送上一束鮮花等都是一種禮節(jié)。

4、什么是禮儀？

禮儀是在較隆重的場合下，為了表示尊重和敬意而舉行的一種儀式。如：開幕儀式、奠基儀式、歡送儀式、剪彩儀式等5、禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀的

聯(lián)系與區(qū)別

⑴、聯(lián)系：

①、禮包含禮貌、禮節(jié)、禮儀，其本質(zhì)都是表示對人的尊重、敬意和友好。②、禮貌、禮節(jié)、禮儀都是禮的具體表現(xiàn)形式。⑵、區(qū)別：

①、禮貌是禮的行為標(biāo)準(zhǔn)。②、禮節(jié)是禮的慣用形式。③、禮儀是禮的較隆重的儀式。二、酒店業(yè)常用禮節(jié)：〔一〕酒店常用的十種禮節(jié)：稱呼禮：

⑴常用稱呼：

男：先生〔男士〕老板、大哥、同志、大伯女：小姐〔未婚〕、太太、〔已婚〕小姐、女士〔無法確定婚否〕、夫人〔社會名流〕注意：不知道客人姓氏，可稱：這位先生/那位小姐稱呼第三者不可用“他/她〞，而是“那位先生/小姐〞對客人稱“你的先生/太太〞不禮貌，應(yīng)稱“劉先生/林太太⑵職稱稱呼：醫(yī)生、警官、老師、經(jīng)理、教授、廠長、XX工、XX總⑶、稱呼禮的要求：①、面對客人必需要使用稱呼，不可說“喂！喂！〞②、要根據(jù)面對的客人選取一個最恰當(dāng)?shù)姆Q呼來稱呼試比較：〔不同的稱呼可以給人不同的心理感受〕喂、王剛、小王、先生、王先生、王經(jīng)理、王老板、王總問候禮：初次見面的問候——你好、歡送光臨不同時段的問候——早上好、晚上好、午安、晚安節(jié)日性的問候——新年好、圣誕節(jié)快樂針對不同類型客人的問候〔旅客、商務(wù)客〕特殊性問候〔生病客人、生日客人〕做為酒店效勞人員應(yīng)學(xué)會通過靈活運用一聲聲飽含“人情味〞的親切問候，去給客人營造一種“如歸〞的感覺。這就是酒店推行“親情式〞效勞的有效手段。3、應(yīng)答禮是酒店效勞人員在與客人溝通過程中應(yīng)具備的一些禮節(jié)。姿態(tài)端正、距離適度——

不得坐、躺、靠、過近、過遠(yuǎn)態(tài)度大方、謙恭有禮——

不得扭扭捏捏、粗俗無禮音量適中、清晰可辨——

不得過大、過小用詞準(zhǔn)確、言簡意賅——

不要哆里哆嗦、廢話連篇4、迎送禮是迎送賓客時的禮節(jié)，它真接表達(dá)我們對客人歡送和尊重的程度，更表達(dá)了酒店的效勞水平

⑴、歡送：①、微笑②、問候語③、鞠躬⑵、送別：①、微笑②、辭別語③、鞠躬④、手勢

5、操作禮操作禮涉及的內(nèi)容非常廣泛，包括：儀容儀表、禮貌禮節(jié)、效勞程序、工作紀(jì)律等。它貫穿于我們工作的始終，只要我們在工作崗位上就要隨時注意操作禮。

例：

說話要輕、走路要輕、關(guān)門要輕斟酒的順序、上菜的順序進(jìn)入客房要先敲門6、接吻禮接吻禮在西方酒店業(yè)中比較常見，在此只做一般了解。7、握手禮1〕時間要短，一般3—5秒，即說一句歡送語或客套話的時間。2〕上身前傾，目光交流，面帶微笑，互致問候。3〕注意出手的順序〔長輩、上級、女士、先出手〕4〕冬天要先脫手套行禮，室內(nèi)要先脫帽再行禮。5〕輕搖晃，握手要注意力度適度，不可過輕或過重。6〕一般以右手相握，不可雙手交叉或兩人同時握手。8、鞠躬禮鞠躬禮是我國的一種傳統(tǒng)禮節(jié)，直到現(xiàn)在都被廣泛的運用，在重大活動、紅白喜事、涉外活動中尤為重要。立正站穩(wěn)，雙手垂在膝上，上體前傾30°等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢。鞠躬禮為東方禮節(jié)，歐美人士較少用。9、致意禮日常生活中使用頻率最高的禮節(jié)，即點頭致意、微笑、打召呼，如果是冬天戴帽，應(yīng)以右手脫帽再行禮。10、舉手注目禮

在星級酒店里當(dāng)遇到重大活動、VIP或見到酒店高層領(lǐng)導(dǎo)時保安員都要行舉手注目禮。

〔二〕其他禮節(jié)⑴介紹禮

A為客人作介紹的禮節(jié)把年輕的介紹給年長的；把地位高的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團(tuán)體。B被介紹的禮儀如果自己正坐著，應(yīng)立即站起來；被介紹雙方點頭致意；雙方握手，同時寒喧幾句。⑵拱手禮雙手互握，左手握拳置于右掌內(nèi)，高舉過眉拱手禮不受距離限制，只要在視力線范圍內(nèi)都可行此禮。拱手禮是我國良好的傳統(tǒng)禮節(jié)。⑶合十禮信仰佛教的人士以合十表示敬禮。對方以雙手合十回禮。行合十禮后不再行握手禮。⑷舉手禮把手舉到和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動；女員工站在柜臺內(nèi)跟客人道別時，適用這種禮節(jié)。⑸助臂禮下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、幼兒以助臂。助臂一般輕扶肘部。以左手輕扶客人右臂。⑹遞送帳單禮上身前傾；帳單文字正對著客人。如果客人簽單，應(yīng)把筆套翻開，筆尖對著自己，然后以左手遞給客人。⑺接遞名片禮雙手接受或呈送名片；同事念知名片上對方的頭銜及姓名；對方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放。如果未帶名片，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。⑻入座交談禮從椅子左邊入座；女士用手抓住裙邊慢慢落坐。雙手放在桌上或膝蓋上。雙腳并攏，稍微內(nèi)縮。談話時，把身體不時轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起來，然后從左側(cè)出來。⑼出入房間禮不管門是關(guān)著或是開著，進(jìn)入時都要先毃門，得到允許后再入內(nèi)。敲門時，每隔5秒鐘敲兩下，同時報自己的身份。出室時應(yīng)禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。⑽送花禮不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問時，不可送石竹花、杜娟花或黃菊。一般情況下可送康乃馨或劍蘭。⑾乘車禮后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三，司機旁邊座位最小。中座繞至車后，應(yīng)從左邊車門上車；下車時，司機旁座先下車，然后為后坐開車門。三、禮貌效勞用語

禮貌效勞用語是酒店員工禮貌修養(yǎng)的最直接的表達(dá)，所以做為一名優(yōu)秀的酒店員工，不僅僅要學(xué)會使用各種效勞禮節(jié)，而且必須要學(xué)會使用禮貌效勞用語。根本禮貌用語

稱呼語：

先生小姐太太教授老師校長

歡送語：歡送光臨、歡送入住本酒店/歡送來這里用餐

問候語：

您好

早上好下午好晚上好祝賀語：

祝您節(jié)日愉快

新年快樂生日快樂旅途愉快

玩得開心辭別語：再見晚安明天見祝您一路平安

歡送您再此光臨抱歉語：對不起很抱歉、這是我們工作的疏忽

道謝語：

謝謝感謝您的夸獎謝謝您的建議多謝您的合作應(yīng)答語：

是的好的我明白了馬上就來

征詢語：請問我可以幫助嗎？可以整理房間嗎？可以開始點菜嗎？指路語：

請這邊走請從這里乘電梯請往左邊拐根本禮貌用語10個字您好請謝謝對不起再見根本禮貌用語10個詞您您好請謝謝對不起請原諒沒關(guān)系別客氣再見不要緊提倡“六聲〞杜絕“四語〞⑴、“六聲〞

賓客進(jìn)店有歡送聲遇到賓客有稱呼聲賓客詢問有容許聲受人幫助有致謝聲照顧不周有致謙聲賓客離店有送客聲⑵、“四語〞目中無人的蔑視語斗氣語自以為是的否認(rèn)語煩躁語提問1：

關(guān)于禮的概念有哪些？什么是禮？提問2：

什么是禮貌？什么是禮節(jié)？什么是禮儀？

提問3：

常見的稱呼有哪些？提問4：在日常效勞過程中你是如何問候客人的？提問5：

在與客人交談的過程中應(yīng)注意些什么問題？提問6：

在迎送客人的過程中如何表達(dá)禮節(jié)？提問7：

日常工作中的操作禮包括什么內(nèi)容？

提問8：

在握手時應(yīng)注意哪些問題？

提問9：

試舉例根本禮貌用語提問10：

禮貌用語十個字是哪些？

第三章

酒店員工行為舉止細(xì)那么1、要面帶微笑，提倡微笑效勞，給客人以親切感，不得面孔冷漠表情呆板，給客人不受歡送的感覺。2、與客人談話時應(yīng)聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感覺。3、站立時姿勢要端正，不得身歪體斜，倚墻靠桌，手扶椅背或雙腳交叉站立。4、在正式場合或效勞崗位上站立時，不要下意識的做小動作，如：擺弄衣服、頭發(fā)、咬手指、玩火機，整理個人衣物、吹口哨、哼歌、剔牙、掏耳鼻、打哈欠、修指甲、抹口紅、照鏡子等。

5、大堂門童、保安人員、效勞員在崗時應(yīng)保持正確的站立姿勢；如無客人出入可稍放松，當(dāng)有客人來時應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。6、就坐時不可當(dāng)客人或上級的面搖腿翹二郎腿、半躺半坐或趴在工作臺上。7、酒店內(nèi)走路時不得奔跑、跳躍，不三五成群勾肩搭臂。員工應(yīng)走員工通道。8、與賓客、上級相遇時應(yīng)點頭示意打招呼，盡量靠邊行走，不走中間。乘電梯時應(yīng)讓客人或上級先上〔或出〕，不得搶先而行。9、遇有急事或手提重物需要超過走在前面的客人時，應(yīng)先致歉，在征得客人同意前方可超前行走。10、效勞人員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、吵鬧，走路要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，防止發(fā)出響聲。11、尊重賓客對客房的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時應(yīng)先養(yǎng)成敲門的習(xí)慣。待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進(jìn)入?？腿朔旁诜績?nèi)的物品、書籍、文件等不得隨便使用移動，翻閱、清掃房間時防止發(fā)生大的聲響。

12、樓層效勞員在樓層電梯口處遇見客人欲上〔下〕樓時，應(yīng)主動上前問好、并替客人按電梯。等客人進(jìn)入電梯。電梯門關(guān)閉后才能離去。13、效勞客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時停下，來招呼客人。14、賓客交談時，不要走進(jìn)旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。15、對容貌奇特、穿奇裝異服的賓客或外賓不得圍觀指手畫腳、交頭接耳；聽到賓客使用的方言可笑時不能模仿嘲笑；對身體有缺陷或病態(tài)的客人一貫熱情關(guān)心、周到效勞，不能有任何嫌棄的表示。16、客人要求做的事，必須盡力去做，并盡快把結(jié)果告訴客人；切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，切不可事不關(guān)己，高高掛起。17、員工下班后不可穿背心、短褲、拖鞋出現(xiàn)在酒店主樓范圍內(nèi)；員工假設(shè)下班后有事回酒店，必須做到衣冠整齊。18、嚴(yán)禁員工在酒店內(nèi)流動吸煙，更不允許在墻角、電梯、樓梯下和花盆等地亂扔煙頭。第四章

酒店員工素質(zhì)要求

人的素質(zhì)的根本方面包括：思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)

表現(xiàn)在工作中，具體化為：

豐富的酒店效勞知識隨機應(yīng)變的效勞能力熱情周到的效勞態(tài)度一、豐富的酒店從業(yè)知識酒店效勞知識是酒店員工為了更好地提供效勞而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和，只有在了解了豐富的知識的根底上，才能順利地回到顧客提供效勞。

了解豐富效勞知識有以下作用：⑴可以很大程度減少酒店員工在提供效勞中的不穩(wěn)定性。使員工在效勞中更有針對性，減少過失率。⑵嫻熟的酒店效勞知識可以減少顧客對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性。〔如介紹交通、旅游、飲食等方面的信息?！尝窃黾有诘膵故斐潭?，減少效勞中的過失。〔熟練地掌握自己所崗位的效勞知識，效勞才能游刃有余、妥貼周到?！尝仍黾有诘谋憬菪裕岣呔频陠T工的工作效率。〔豐富的知識可以使效勞隨口而至，隨手而來，使顧客所需要的效勞能及時、熟練地準(zhǔn)確提供。知識只有被人所熟悉掌握才能變成效率?！臣热恢R如此之重要，那么酒店員工要了解哪些方面的知識呢？主要有三個方面：⒈豐富的文化知識

包括地理知識、歷史知識、語言知識、國際知識、政策法規(guī)知識、心理學(xué)知識，從而可以使酒店員工在面對不同的客人時，能塑造出與顧客背景相適用的效勞角色，在顧客與員工之間產(chǎn)生良好的溝通。⒉熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的根本情況

⑴效勞工程及分布、特色效勞。⑵效勞工程的具體內(nèi)容、效勞時限，效勞提供部門及聯(lián)系方式。⑶酒店營業(yè)場所的分布及其功能，公共設(shè)施。⑷酒店所處的地理位置、城市交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及其從事酒店這些場所的方式、途徑。⑸酒店開展簡史，酒店重大事件、主管酒店的行政部門。⑹酒店的管理結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能，下屬機構(gòu)及其有關(guān)酒店懂事長、總經(jīng)理、黨委書記、總經(jīng)理助理等高層管理人員的情況。⑺酒店的管理目標(biāo)、效勞宗旨、企業(yè)文化及酒店的店旗、店徽、店歌。⒊酒店員工的崗位職責(zé)、相關(guān)制度、規(guī)定。⑴本崗位的職能、重要性、性質(zhì)及在酒店中所處的位置。⑵本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、效勞態(tài)度及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。⑶本崗位的工作程序，工作規(guī)定、獎罰措施、財務(wù)、平安，及國家行政機關(guān)相對應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定，如法律、財稅、餐飲衛(wèi)生、消防等。本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)硬件措施、設(shè)備、工具的操作使用。⑷“三知〞，設(shè)備、工具的使用應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途；“三會〞，會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)。⑸掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、帳單、表格的填寫方法、填寫要求、填寫規(guī)定。二、隨機應(yīng)變的酒店從業(yè)能力⒈牢牢吸引顧客的交際那能力酒店員工每天都會與顧客進(jìn)行大量的接觸，并且會基于效勞與顧客產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善處理好這些關(guān)系，將會使顧客感受到被尊重、被看重、被優(yōu)待的親切感受。酒店員工與客人在交往中，重要的方面就是把顧客當(dāng)作如“熟悉的陌生人〞，即“一見如故〞，這樣，便會擺脫過于機械客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使顧客感覺到一種比較自然的但又出自酒店員工真心誠意的禮遇。第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的。儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑、無微不至的禮貌是給顧客留下良好印象的關(guān)鍵。顧客對酒店整體印象判斷常常與來自酒店效勞中最薄弱、最欠周到的地方。所以，每一個酒店員工都應(yīng)該持之以恒地與顧客建立良好的人際關(guān)系，不能因為自己的一時失誤和思考不周而怠慢顧客，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與顧客所建立的良好人際關(guān)系。⒉駕駛自如的語言能力⑴語法運用正確，句子成分的搭配正確，詞性的正確使用。⑵邏輯：因果關(guān)系、假設(shè)關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。⑶句段、修辭：言簡意賅，清晰易懂。⑷語氣：自然流暢、和藹可親、勻速表達(dá)、心平氣和、禮貌有加。⑸生意語言：恰當(dāng)?shù)剡\用手勢、動作⑹表達(dá)時機和表達(dá)對象：根據(jù)不同場合和不同身份進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)。⑺掌握至少一門外語，精通國、粵語。⒊深刻的記憶能力⑴使客人所需要的效勞能夠得到及時、準(zhǔn)確的提供A資訊：經(jīng)驗積累“活字典〞指南針，及時提供信息B實體性延時效勞：客人托辦事宜，餐飲需要酒水茶點，這些效勞提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這需要員工記住顧客效勞需求，使顧客所需效勞不會被迫延時或遺忘。⑵使顧客能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重?！踩纾嚎腿说男彰?、職業(yè)、籍貫、性格、興趣、愛好、忌諱、飲食習(xí)慣?！尝鞘诡櫩湍軌虻玫絺€性化、有針對性的周到效勞。⑷使酒店員工在提供效勞中運用自如，不出過失。〔牢記效勞標(biāo)準(zhǔn)，才能嫻熟自如地運用?！尝墒咕频甑男谫Y源能夠得到最大程度的挖掘利用。介紹效勞設(shè)施。⒋敏銳的觀察能力酒店為顧客提供的效勞有三種：A顧客講得非常明確的效勞要求。〔只要效勞技能嫻熟，容易辦到?！矪例行性的效勞〔應(yīng)當(dāng)為顧客提供的，不需要顧客提醒的效勞，如行李員幫助放行李?！矯顧客沒有想到，沒法想到或正在考慮的潛在效勞要求。第一種是被動性的，第二、第三種是主動性的。⒌靈活機智的應(yīng)變能力

酒店的突發(fā)事件是屢見不鮮的，既有來自顧客單方面的，也有來自顧客與員工之間的。突發(fā)事件的處理對于酒店形象的樹立非常重要，從中也能衡量出一個員工的綜合素質(zhì)的上下。遇到突發(fā)事件，員工應(yīng)當(dāng)做到：⑴迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，顧客的動機，并善意地加以疏導(dǎo)。⑵用克制與禮貌的方式勸說顧客心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度是使顧客忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑〞。⑶員工應(yīng)秉承“顧客永遠(yuǎn)是對的〞宗旨，善于站在顧客立場上，在維護(hù)酒店聲譽的根底上盡量設(shè)身處地為顧客著想，而不要過多地維護(hù)自己的面子，要知道，酒店的整體形象更重要，個人面子好挽回，而酒店的形象一旦受損卻很難彌補。⑷盡快采取各種方法使矛盾迅速平息，使顧客能得到較滿意的解決，并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的效勞形象。例：一個潔癖法國女士報修電源開關(guān)，但不愿讓電工穿鞋進(jìn)入房間，客房部經(jīng)理用干凈的舊床單鋪在地毯上操作。⒍主動熱情的營銷能力

酒店意識

第五章一、賓客意識1、何謂客人？——進(jìn)門都是客人但凡光臨酒店或購置酒店商品的人都是客人。2、客人的分類⑴消費性客人：①住客：因公干、商務(wù)、旅游、度假、會議等原因入住酒店的客人。②食客：在酒店餐廳用餐進(jìn)行消費的客人。③其他客人：在咖啡廳、歌舞廳、康樂場所及其他場所進(jìn)行消費的客人。⑵非消遣性的客人：①訪客：到酒店拜訪親友、聯(lián)系業(yè)務(wù)的客人。②參觀客：到酒店參觀、考察、游覽的客人。③其他客人：除上述原因外光臨酒店的客人。3、如何看待這兩類客人？無論是消費性的客人還是非消費性的客人，只要到了酒店，就是酒店的客人。對消費性的客人固然要效勞好，對非消費性的客人，我們也同樣要效勞好。雖然，他們沒在酒店消費，但他們都是酒店形象的宣傳員，也是酒店的潛在客人，只要我們效勞好，他們本身不但會變成現(xiàn)實的客人，而且還會帶來其他的客人。*印象好4-5人講*印象差10-20人講*對消費性和非消費性的客人都應(yīng)該一視同仁，以禮相待4、正確認(rèn)識兩個觀點：

酒店對待人有兩句話提得最多，就是“客人就是上帝〞和“顧客永遠(yuǎn)是對的〞。這是對客人地位的兩種傾斜意識。這兩句話言簡意賅的對顧客在酒店的地位作了生動的概括。只有將這兩句話所表達(dá)的精神真正滲透到酒店員工的效勞工作中，酒店的效勞工作才會讓顧客滿意?！翱腿司褪巧系邸（暋财浜x是客人是酒店最尊貴的客人，享有至高無上的地位?！尝倬频晷袠I(yè)是應(yīng)客人需求而產(chǎn)生的。②酒店的產(chǎn)生為酒店員工提供了就業(yè)時機與生活環(huán)境。③酒店通過客人的消費而得到維持運作的資金及利潤。④酒店員工間接從客人消費中獲得勞動報酬。所以客人是酒店員工的衣食父母，沒有客人就沒有酒店的存在，沒有客人就沒有酒店員工，客人就是上帝。“客人永遠(yuǎn)是對的。〞〔斯坦特拉名言〕在歐洲，許多商店的店規(guī)寫道：⑴客人永遠(yuǎn)是對的。⑵如果客人錯了，請參閱第一條。賓客的地位在效勞行業(yè)可見一斑。“金無足赤，人無完人。〞客人是不可能不犯錯誤的。在酒店效勞中強調(diào)“顧客永遠(yuǎn)是對的〞，就是在處理與客人矛盾時，要從客人的角度和為酒店爭取客源的角度去開考慮問題。我們不應(yīng)該當(dāng)面去指責(zé)客人，不給客人難堪并巧妙維護(hù)其自尊，同時也維護(hù)了酒店的形象，穩(wěn)固了客人與酒店的關(guān)系。當(dāng)然“客人永遠(yuǎn)是對的〞并非絕對，如果客人的行為是違法的或是嚴(yán)重“越軌〞的，那么另當(dāng)別論。二、效勞意識⑴一點式效勞任何部門員工在接到客人的效勞要求時，都應(yīng)以主人翁的態(tài)度，直接或聯(lián)系有關(guān)部門為客人提供效勞，最大限度地滿足客人的要求。不應(yīng)以客人提出的效勞內(nèi)容不屬本部門工作范圍而推諉。⑵生活就是效勞〔斯坦特拉名言〕在我們生活中，不管從事何種職業(yè)，都在扮演著一個效勞者的角色。如：政府部門工作人員，稱為“人民公仆〞，他們在為人民效勞；乘坐公共汽車，司機為我們駕車效勞；到銀行儲蓄，銀行的職員為我們辦理存取款效勞；在醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員為我們效勞等。正所謂“人人為我，我為人人。〞“我們效勞著別人，同時也被別人效勞著，這就是生活，高質(zhì)量的效勞創(chuàng)造高質(zhì)量的生活。〞⑶100-1＜0對客效勞中，給客人留下的印象：好﹥0正面影響不好不壞=0沒有印象差﹤0負(fù)面影響酒店的效勞形象是由一個個員工的表現(xiàn)來共同決定的,即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個員工邊線惡劣都回是酒店形象受到嚴(yán)重?fù)p失。效勞是綜合性的，假設(shè)效勞中有100個環(huán)節(jié)，99個環(huán)節(jié)都做得很好，一個環(huán)節(jié)出錯，就會影響整個效勞過程，因此100-1<0?！菜自捳f“一顆老鼠屎，壞了一鍋粥。〞〕因此，酒店員工應(yīng)努力提高自己的效勞水平、效勞技能和效勞態(tài)度，不因自己效勞上的過失，斷送其他員工辛辛苦苦所取得的成果。同時，酒店員工不要新懷僥幸，以為在單獨面對顧客或無他人在場的情況下所犯的錯誤無人知道。其實，酒店通過顧客的反映或?qū)ぷ鬟M(jìn)行檢查，任何不當(dāng)?shù)男袨槎紩话l(fā)現(xiàn)。⑷1=100這個公式表示酒店任何一個員工都是酒店形象的代表，酒店員工對待顧客的一言一行都帶表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質(zhì)、酒店的整體效勞水平，酒店員工表現(xiàn)出色，就會使客人不僅對員工個人，而且對整個酒店留下良好印象；表現(xiàn)惡劣，那么會影響到正家酒店的聲譽。因此，酒店員工應(yīng)當(dāng)在接待中扮演好主任的角色，熱情周到效勞客人，通過每一個員工的出色表現(xiàn)共同構(gòu)筑起酒店鞏固的形象大廈。⑸顧客的滿意=

各個效勞員表現(xiàn)的乘積在這一公式中，酒店員工表現(xiàn)出色，效勞優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分那么零。酒店的影響并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果，而是一個乘積。酒店所有的員工表現(xiàn)越出色，表現(xiàn)出色的員工越多，顧客的滿意度就會越高。但只要其中任何一個員