績效溝通概述

績效管理主講：陳愛吾中南林學院人力資源管理教研室人力資源管理專業(yè)選修課?績效管理工作流程圖績效方案：活動：與員工一起確定績效目標，行動方案。時間：新績效期間開場績效評估：活動：評估員工的績效。時間：績效間隔期間績效實施與管理：活動：觀察、記錄和總結績效，反響、探討、指導。時間：整個績效期間績效反響面談：活動：主管就評估的結果與員工討論。時間：績效期間完畢時績效管理循環(huán)評估結果適用：員工開展方案、人事變動薪酬調整、獎金發(fā)放、培訓?第三章績效溝通?第一節(jié)概述一、績效溝通的目的和內容1、績效溝通是指管理者與員工在共同工作的過程中分享各類與績效有關的信息的過程。2、溝通在管理中的重要地位。研究說明：一個正常人每天花60-80%的時間在溝通活動上普林斯頓大學調查：智慧、專業(yè)技術、經歷占成功25%；良好的人際溝通占75%?用在各種溝通技術上的時間比例：傾聽53%說16%讀17%寫14%管理者的時間分配?管理者的時間分配

一般經理 成功的經理 有效的經理

傳統(tǒng)管理人力資源管理溝通聯(lián)絡?3、績效溝通的重要性某大型房地產公司欲招聘部門經理，這家公司規(guī)?；趾?、資金雄厚、環(huán)境優(yōu)越、待遇優(yōu)厚，招聘廣告在報上登出后，立刻收到幾百份應聘材料，公司經材料篩癬初試、復試、領導會商，A和B脫穎而出，他們被告知在一星期內聽候通知。比照兩人情況，從“軟件〞來看，A和B實力相當，難分上下；“從“硬件〞來看，A有一點略占優(yōu)勢，他應聘的職位剛好是大學所學的專業(yè)，且具備此專業(yè)豐富的工作經歷；而B卻只有經歷，學的是相關專業(yè)。如果你是A或B，你怎么做？?案例在等侯通知期間，A信心十足，只靜候通知。B那么主動與該公司人事主管通過兩次。第一次中，B對該公司提供給自己面試的時機誠懇表示謝意，并感謝人事主管的照顧和幫助，祝他工作愉快、順心！第二次，B說明公司對自己有強烈的吸引力，表達了經慎重考慮后十分想為公司效勞的愿望！每次言辭懇切，只是寥寥數語。一星期后，B接到了被錄用的通知。?績效方案溝通1.討論公司的工作目標*公司下一階段的工作目標是什么？*本部門的職責和任務是什么？*這些任務是如何與公司工作目標相聯(lián)系的？*完成這些任務的困難和挑戰(zhàn)是什么？2.將部門的目標分解為個人的工作目標*部門的員工要完成那些工作以支持部門的工作？*員工對完成部門任務的建議是什么？?4、績效溝通的內容方案溝通輔導溝通考核溝通反響溝通?二、績效溝通的方式1、正式的績效溝通〔筆錄〕書面報告定期會面〔一對一面談〕團隊會談2、非正式的績效溝通〔走動管理〕3、局域網溝通?第二節(jié)溝通技巧一、溝通的含義1、溝通就是雙方之間的信息交流過程2、溝通的意義在于傳遞想法而非傳遞信息本身二、溝通的過程?溝通過程示意圖信息源編碼傳送渠道解碼承受者反響反響溝通環(huán)境?信息源編碼通道解碼承受者反響噪聲噪聲噪聲噪聲?溝通過程的要素信息源〔信息發(fā)起者〕編碼〔組織信息〕傳送渠道〔語言、非語言、溝通技術〕解碼〔承受信息并對信息作出解釋〕信息承受者反響〔承受者對信息的理解和態(tài)度〕反響〔承受者將反響傳回給信息源〕溝通環(huán)境〔時間、地點、雙方的背景〕?非語言行為與符號的類型眼神與面部表情體語與手勢裝飾性符號〔衣著、顏色、氣味〕近體語副語言〔音質、音幅、音調、音色〕時間與空間?溝通障礙分析過濾人為操縱信息使之顯得更受歡送選擇性知覺根據個人的需要、動機、經歷、背景及其它個人特征去選擇信息。防御受到威脅的人傾向于自我保護語言語言對不同的人來說有不同的含義?二、建立性溝通1、什么是建立性溝通管理者常關心通過溝通讓對方理解自己的意圖，并不關心員工的感受唯一的方法是換位思考2、建立性溝通技巧在組織信息時的運用完全性原那么(提供全部必要信息)對稱性原那么(看對象和環(huán)境說話)?二、建立性溝通3、建立性溝通中的三個合理定位原那么對事不對人(問題導向與人身導向)責任導向(自我顯性溝通與自我隱性溝通)事實導向(事實描述、后果描述〕4、建立性溝通中的積極傾聽技巧5、建立性溝通中的非語言溝通?支持性溝通的原那么原那么一：問題取向而非個人取向原那么二：保持體驗、意識、態(tài)度及溝通的一致性原那么三：溝通中多描述少評價原那么四：鼓勵而非貶低他人原那么五：具體而非籠統(tǒng)原那么六：平等而流暢的交流原那么七：對自己所講的話負責原那么八：主動傾聽而非單向傳遞信息?防御心理個人感受自尊心受到打擊或個人受到威脅。個人的首要任務在于自我保護。將精力放在建立防御機制而非傾聽他人的意見上。常見的人際反響是攻擊、憤怒、競爭和逃避。?不認可心理員工感到自己沒有能力、沒有價值或不重要。重新建立自我價值感成為首要目標。將精力放在顯示自己的重要性而非傾聽他人的意見上。常見的行為包括炫耀、自我中心、退縮以及缺乏動機。?常見的防御反響緊張不舒服生理反響加速被情境支配對抗的沖動強烈的疏離感心理紊亂?溝通要具體“王強，你可真懶，你這是什么工作態(tài)度呀。〞“王強，最近三天，你連續(xù)遲到三次，能解釋一下原因嗎？〞“小李，你的工作真棒〞“小李，我對你昨天的安排非常滿意，這樣一來給我們節(jié)省了半天的運輸時間〞?有效的溝通步驟了解你要說什么了解你的對象引起對方注意舉例確定對方明白了你的意思不時要求回饋把話說清楚，聽清楚?測測你的“眼力〞目的：鍛煉觀察的能力自由結對＼仔細觀察自己的伙伴一分鐘＼一分鐘后，彼此轉過臉去，再不能看自己的伙伴＼每人做７處以上的外觀改變，改變可以是細微的也可以一目了然＼讓對方說出都做了哪些改變?傾聽松下幸之助：首先細心傾聽他人的意見。艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導人們怎樣聽別人說話的學院?！僭O你要發(fā)動人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好聽別人講話。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過于看到某個企業(yè)內被公認為一般或平庸的人，因為管理者傾聽了他遇到的問題而使他發(fā)揮了應有的作用。瑪麗·凱：一位優(yōu)秀的管理人員應該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧?！奥牼幌挘瑒僮x十年書〞?根本不聽假裝在聽有選擇聽全神貫注傾聽如家人嘮叨青蛙狀如報告、聊天又稱聆聽最高境界聽的五個層次?四種主動傾聽方式獲取信息式傾聽批判式傾聽情感移入式傾聽享樂式傾聽?獲取信息式傾聽識別中心思想中心思想(centralidea)主要觀點(mainheads)支持性觀點(supportingpoints)識別支持性材料在頭腦中形成框架預言接下來要說的內容把觀點與你的經歷聯(lián)系起來尋找相似點和區(qū)別質疑質疑?批判式傾聽確定說話者的動機對觀點進展質疑和提問把事實從觀點中區(qū)分出來成認自己的偏見評價信息?情感移入式傾聽識別情感傾聽表達表示同情?享樂式傾聽?男女溝通風格的差異男性報告式交談(report-talk)維護身份、展示知識和技能并使自己處于關注中心從解決問題的角度來對待問題經常打斷和下命令?男女溝通風格的差異女性聯(lián)系式交談(rapport-talk)導致與他人親密相處、建立相互關系和對經歷進展比較使用人稱代詞和更加強調語氣的副詞經常提問和辯白?四種根本的溝通風格低支配高支配高社交性低社交性無尾熊型老虎型孔雀型貓頭鷹型IIIIII?駕馭型〔老虎型〕典型特征：獨立自主、講求成果、效率導向、坦率果斷、任務掛帥行為準那么：目標與方向明確、易抓住重點、簡明表達自己意見、講求實際、果斷、客觀、追求成果和競爭力強、愿意承擔風險?駕馭型〔老虎型〕風格判定線索：喜歡告知別人事情、指揮別人工作時精力旺盛、動作迅速說話簡明、速度快、一針見血喜歡提高音量、加強語氣表示意見時目光逼人喜歡冒險、作決定明快討厭別人決策緩慢一本正經工作至上，注重成果有時間觀念?表現型〔孔雀型〕典型特征：熱力四散、愛出風頭、喜好玩樂、樂觀外向行為準那么：擅長情緒化表達自己、好高騖遠、常以新奇手法處理問題、喜歡冒險以爭取時機擅長幽默和即興的行為方式、常能提高士氣、擅長說服教育?表現型〔孔雀型〕風格判定線索：喜好玩樂對單調系統(tǒng)化的事反感愛說笑話、有時流于不切主題喜交各種朋友說話聲調及音量變化很大臉上表情豐富、擅肢體語言經常告訴別人事情經常率先提出新方案作決定明快?平易型〔無尾熊〕典型特征：支持別人、關心他人、態(tài)度合作、應對自如、忠心行為準那么：容易同情別人的需求、對別人行為動機相當敏感、在解決人際問題時最能將心比心、設身處地為他人著想、但較難堅持原那么?平易型〔無尾熊〕風格判定線索：注重人情、團隊精神比較在乎別人的評價及想法面部表情和目光很友善態(tài)度隨和、不夸大對時間安排有彈性開會時較沉默、易配合別人不會積極主動作決定說話速度不快走路步伐不快?分析型〔貓頭鷹型〕典型特征：講求邏輯、貫徹始終、一本正經、有條不紊、慎重小心、足智多謀行為準那么：喜歡以準確，深思熟慮和按部就班的方式做事、在做事前通常先搜集數據然后加以評估、這類人多勤奮、客觀、組織能力強?分析型〔貓頭鷹型〕風格判定線索：通常不愛說話、表情也較少走路步伐緩慢說話時聲調較輕行事慎重、不喜歡冒險小心做研究、考慮許多做決定慢不會給人施加壓力行為較為刻板做事講求事實、佐證有時間觀念?人際溝通的三種意識父母-----父母成人-----成人兒童-----兒童?夫妻對話(1)成人對成人夫:今天晚上,我們去哪里吃飯?成人對成人妻:前段時間你不是說想吃肯德基嗎,那今天晚上我們去,好嗎??夫妻對話(2)成人與成人夫:我的格子襯衣在什么地方?父母對兒童妻:你呀,什么都不知道,就差一點兒要我喂飯給你吃了.?夫妻對話(3)兒童對父母夫:唉喲,我又頭痛了,真難受,------父母對兒童?夫妻對話(４)父母對父母夫:老張又出了風流韻事了,我早就看出,他還會在男女關系上犯錯誤的.父母對父母妻:我見了他就惡心,你瞧他那臭德性!一見了女人就嘻皮笑臉的,一肚子壞水.?結論：有些夫妻幾乎事無論大小都容易爭吵,因為雙方都以父母意識對待雙方,把對方看作兒童,互相指責,都不服氣.?結論：有些夫妻感情好,只不過是雙方都以兒童意識對兒童意識,一起游戲,吃喝玩樂,除此以外,他們很少以成人意識對成人意識的交往,缺少互相尊重和逐漸深入的理解.?第三節(jié)績效反響一、績效反響的含義使員工了解自身績效水平的各種績效管理手段正面反響、負面反響、中立反響?第三節(jié)績效反響二、如何對錯誤的行為進展反響建立性的批評是戰(zhàn)略性的〔不拘小節(jié)〕建立性的批評是維護對方自尊的〔白眼〕建立性的批評發(fā)生在恰當的環(huán)境中〔一對一面談〕建立性的批評是以進步為導向的〔應該如何〕建立性的批評是互動式的〔雙向交流〕建立性的批評是靈活的〔因時因人因事〕建立性的批評能夠傳遞幫助信息〔不整人〕?第三節(jié)績效反響三、如何對正確的行為進展反響管理者往往會無視對于正確行為的反響〔缺點不說不知道，優(yōu)點不說跑不了〕管理者對于犯錯誤減少視而不見?第三節(jié)績效反響四、有效的自我反響機制自我反響指在建立一套嚴格的、明確的績效反響標準的根底上使員工自覺地將自己的行為與標準相對照的機制。?第三節(jié)績效反響五、績效反響面談1、績效反響面談的目的對績效評價的結果達成共識使員工認識到自己在本階段工作中取得的進步和存在的缺點制定績效改進方案修訂或協(xié)商下一個績效管理周期的績效目標和績效方案?第三節(jié)績效反響2、績效反響面談的前期準備管理者：選擇適宜的面談時間、地點和環(huán)境，設計面談的過程，收集整理面談中需要的信息資料員工：收集整理面談中需要的信息資料，草擬個人開展方案，安排好個人工作本卷須知：坦誠相見，耐心解釋評價結果，給員工發(fā)表意見的時機，充分鼓勵，不怕成認錯誤，形成書面記錄?案例分析你是公司采購部的經理，王敏是你部門的骨干，參加采購部的時間與你差不多，你們以前是不錯的同事。今年一月你提升為經理后，王敏的工作熱情好象有不少變化。上班有時遲到，下班到點就走，部門的會上發(fā)言也不多。你原本希望王敏能把你原來的工作接過一局部，讓你能有更多的精力用在部門的管理工作上，現在看起來王敏并不支持你的工作。有兩個同事也暗示過你