論京東物流的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

PAGEPAGEII論京東物流的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略摘要：物流企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理論雖受現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的影響極大，仍有別于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論，它們都是為顧客提供產(chǎn)品，區(qū)別在于，物流企業(yè)提供的產(chǎn)品不是有形的、真正的商品，而是一種無(wú)形的服務(wù)，它的目的是為顧客提供最方便、最有效、最完美的服務(wù)質(zhì)量，盡可能開(kāi)展增值服務(wù)，化被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)為主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，以便獲得更多的、更持久的客戶(hù)。本文以京東物流為例子，結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀、自身特點(diǎn)和現(xiàn)實(shí)中存在的問(wèn)題，以現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論為基礎(chǔ)，提出可行的營(yíng)銷(xiāo)策略。與此同時(shí)，物流企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理論在一定程度上也得到了擴(kuò)展和發(fā)展。關(guān)鍵詞：京東物流；營(yíng)銷(xiāo)策略；物流企業(yè)；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

目錄前言 1一、京東物流營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略現(xiàn)狀 1（一）京東物流簡(jiǎn)介 1（二）京東物流營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略現(xiàn)狀 1二、京東物流營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略存在的問(wèn)題 3（一）銷(xiāo)售渠道單一 3（二）市場(chǎng)定位不夠準(zhǔn)確 3（三）促銷(xiāo)手段不足 4（四）體制問(wèn)題妨礙公司發(fā)展 4（五）創(chuàng)新能力差 4三、京東物流營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的改進(jìn)建議 4（一）京東物流產(chǎn)品（Product）策略 4（二）物流服務(wù)的定價(jià) 6（三）京東物流渠道（Place）策略 7（四）京東物流促銷(xiāo)（Promotion）策略 8（五）京東物流組合營(yíng)銷(xiāo)策略實(shí)施保障體系 10參考文獻(xiàn) 12致謝 13PAGE13前言物流是電子商務(wù)的核心服務(wù)之一，物流的好壞決定了用戶(hù)對(duì)于電商企業(yè)的直觀感受和心理認(rèn)知，因此物流歷來(lái)被電子商務(wù)企業(yè)所重視。雖然目前順豐、韻達(dá)、中通等快遞公司不斷分割市場(chǎng)，但是由于物流協(xié)調(diào)的時(shí)滯和用戶(hù)需求的多樣化，使得部分企業(yè)必須培養(yǎng)自己的物流核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，以京東商城、亞馬遜、唯品會(huì)為代表的一批自營(yíng)物流模式開(kāi)始出現(xiàn)。自營(yíng)物流模式雖然在前期會(huì)耗費(fèi)較大成本，但隨著其服務(wù)優(yōu)勢(shì)逐漸顯現(xiàn)，客戶(hù)忠誠(chéng)度也會(huì)得到提升。伴隨自營(yíng)物流的發(fā)展，企業(yè)定制營(yíng)銷(xiāo)和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)也成為可能。一、京東物流營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略現(xiàn)狀（一）京東物流簡(jiǎn)介京東物流隸屬于京東集團(tuán)，以打造客戶(hù)體驗(yàn)最優(yōu)的物流履約平臺(tái)為使命，通過(guò)開(kāi)放、智能的戰(zhàn)略舉措促進(jìn)消費(fèi)方式轉(zhuǎn)變和社會(huì)供應(yīng)鏈效率的提升，將物流、商流、資金流和信息流有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的互信共贏。京東物流通過(guò)智能化布局的全國(guó)自建倉(cāng)配物流網(wǎng)絡(luò)，為商家提供倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送、客服、售后的正逆向一體化供應(yīng)鏈解決方案、快遞、快運(yùn)、大件、冷鏈、跨境、客服、售后等全方位的物流產(chǎn)品和服務(wù)以及物流云、物流科技、物流數(shù)據(jù)、云倉(cāng)等物流科技產(chǎn)品。2018年9月28日，京東物流華南地區(qū)第一臺(tái)智能配送機(jī)器人正式落地運(yùn)營(yíng)，在中山大學(xué)新華學(xué)院校園里完成首單配送。2019年3月，京東物流與北京華鴻有限公司簽署合作協(xié)議，雙方將在倉(cāng)儲(chǔ)管理、配送服務(wù)等醫(yī)藥物流領(lǐng)域展開(kāi)合作。（二）京東物流營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略現(xiàn)狀京東是中國(guó)知名的電子商務(wù)平臺(tái)，于2004年正式開(kāi)啟電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)。2015年，京東集團(tuán)市場(chǎng)交易額達(dá)到4627億元，同比增長(zhǎng)780Io，是電商領(lǐng)域平均增速的2倍。截至2016年6月30日，京東集團(tuán)擁有超過(guò)11萬(wàn)名正式員工，業(yè)務(wù)涉及電商、金融和技術(shù)三大領(lǐng)域。京東目前已成長(zhǎng)為中國(guó)最大的B2C電商企業(yè)。據(jù)京東創(chuàng)始人劉強(qiáng)東介紹，“任何一種互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式，如果不能夠降低行業(yè)的交易成本，不能夠提升行業(yè)交易效率的話(huà)，那么最后注定會(huì)失敗的?！痹诰〇|初建自營(yíng)物流的2007年，電商交易在物流上花費(fèi)了巨大的成本，其原因就在于物流與賣(mài)方的信息不對(duì)稱(chēng)。直到2014年，我國(guó)的社會(huì)化物流成本仍占GDP總值17.8%，因此建立物流和商品相對(duì)接的機(jī)制將會(huì)極大提高行業(yè)效率。京東自2007年起就開(kāi)始搭建自營(yíng)物流的系統(tǒng)，并不斷通過(guò)高效率的物流配送來(lái)增加市場(chǎng)規(guī)模。在電子商務(wù)市場(chǎng)上，京東集團(tuán)綜合費(fèi)用率保持在12%左右，而國(guó)美、蘇寧等平臺(tái)的綜合費(fèi)用率則高達(dá)18.7%。同類(lèi)型的電子商務(wù)平臺(tái)，成本的差距在于物流的差異。同樣的產(chǎn)品，國(guó)美、蘇寧等平臺(tái)運(yùn)送到消費(fèi)者手中需要經(jīng)歷多環(huán)節(jié)的運(yùn)輸，而京東自營(yíng)物流的構(gòu)建使得各地倉(cāng)庫(kù)能夠擁有充足的備貨，實(shí)現(xiàn)了迅速發(fā)貨和就近運(yùn)輸，降低了成本，提升了運(yùn)輸效率。此外，自營(yíng)物流的建立為企業(yè)進(jìn)一步擴(kuò)大收人提供了可能，使得業(yè)務(wù)多元化拓展更加便利。京東物流官網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，截至2016年第三季度，京東物流建立全國(guó)倉(cāng)庫(kù)數(shù)量254個(gè)，覆蓋全國(guó)2646個(gè)區(qū)縣，85%的自營(yíng)訂單可實(shí)現(xiàn)當(dāng)日達(dá)或者次日達(dá)。第一，為了實(shí)現(xiàn)自營(yíng)物流的定制化營(yíng)銷(xiāo)，增加客戶(hù)量，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，京東在物流上推出了“211限時(shí)達(dá)”、“極速達(dá)”、“京準(zhǔn)達(dá)”、“夜間配”等定制化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。“211限時(shí)達(dá)”是指用戶(hù)在11:00之前下單，會(huì)在當(dāng)天送達(dá)，用戶(hù)在23:00之前下單，次日15:00之前會(huì)送達(dá)。相比于其他電子商務(wù)平臺(tái)較長(zhǎng)的物流時(shí)間，具有較強(qiáng)的優(yōu)勢(shì);“極速達(dá)”是指用戶(hù)在網(wǎng)上付款或確認(rèn)貨到付款之后，如果確認(rèn)“極速達(dá)”，便會(huì)在24小時(shí)之內(nèi)收到貨物，這樣的速度在行業(yè)內(nèi)同樣屬于最高水平;“京準(zhǔn)達(dá)”是指用戶(hù)在指定送達(dá)時(shí)間和送達(dá)地點(diǎn)的情況下，物流會(huì)按照用戶(hù)的要求進(jìn)行精準(zhǔn)的配送服務(wù)，其實(shí)現(xiàn)了完全的定制營(yíng)銷(xiāo)服務(wù);“夜間配”是為了滿(mǎn)足工作日上班族無(wú)法收取貨物的需求，從而在19:00-22:00之間進(jìn)行配送，同樣體現(xiàn)了人性化的服務(wù)理念。這些定制化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是京東物流在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的定制化營(yíng)銷(xiāo)模式，一經(jīng)推出便受到市場(chǎng)青睞，還引起了其他同類(lèi)公司的效仿。由此可見(jiàn)，定制化的營(yíng)銷(xiāo)具有強(qiáng)大的市場(chǎng)號(hào)召力，可以作為企業(yè)培養(yǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要籌碼，確保企業(yè)在發(fā)展中掌握先機(jī)。第二，在營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的執(zhí)行過(guò)程中，京東物流營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍不斷探索適合自身的營(yíng)銷(xiāo)方法。雖然自營(yíng)物流產(chǎn)生了較高的成本，但是京東在定制物流營(yíng)銷(xiāo)中多年來(lái)堅(jiān)持“滿(mǎn)79元包郵”的營(yíng)銷(xiāo)方式，一方面提升了貨物的銷(xiāo)量，另一方面也使客戶(hù)的滿(mǎn)意度得到提升。在多種定制化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的前提下，為了覆蓋更多的城市，占領(lǐng)更大的市場(chǎng)，京東自營(yíng)物流的配送范圍和倉(cāng)庫(kù)建設(shè)正不斷擴(kuò)大。據(jù)京東物流官網(wǎng)數(shù)據(jù)，截至2016年9月30日，京東在全國(guó)范圍內(nèi)擁有7大物流中心，擁有6780個(gè)配送站和自提點(diǎn)，物流觸角延伸全國(guó)。在實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃過(guò)程中，京東物流還不斷進(jìn)行模塊化和標(biāo)準(zhǔn)化上的創(chuàng)新，通過(guò)布局全國(guó)的自建倉(cāng)配物流網(wǎng)絡(luò)，為商家提供一體化的物流解決方案。當(dāng)貨物從生產(chǎn)商送達(dá)自建倉(cāng)庫(kù)之后，便開(kāi)始進(jìn)行全I(xiàn)T化管理，驗(yàn)貨、理貨、擺貨、出庫(kù)、掃描，打包、發(fā)貨均已實(shí)現(xiàn)了流水線(xiàn)作業(yè)，并進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控與盤(pán)查，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，IT系統(tǒng)將立刻報(bào)警通知相關(guān)人員查出問(wèn)題，進(jìn)行快速處理。第三，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程結(jié)束之后，進(jìn)行合理的分析與評(píng)估總結(jié)整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，在之后的定制化營(yíng)銷(xiāo)中發(fā)揮長(zhǎng)處，體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)力。為了實(shí)現(xiàn)更加精準(zhǔn)的定制化物流服務(wù)，京東物流不斷創(chuàng)新與開(kāi)拓，將業(yè)務(wù)與產(chǎn)業(yè)鏈不斷延伸。目前，京東已經(jīng)布局供應(yīng)鏈物流、快遞業(yè)務(wù)、行業(yè)物流解決方案和物流云等方面，其中供應(yīng)鏈物流涵蓋了倉(cāng)配一體、大件物流、冷鏈物流、國(guó)際供應(yīng)鏈和供應(yīng)鏈金融等供應(yīng)鏈物流生態(tài)實(shí)體，而行業(yè)解決方案也已經(jīng)囊括服飾家居、3C、圖書(shū)、消費(fèi)品等細(xì)分領(lǐng)域。在物流云建設(shè)上，京東充分運(yùn)用了大數(shù)據(jù)、云計(jì)算技術(shù)，開(kāi)展以系統(tǒng)資源共享為核心的專(zhuān)業(yè)化配倉(cāng)服務(wù)，并運(yùn)用其多年的物流運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)提供管理咨詢(xún)、物流協(xié)助、發(fā)展規(guī)劃等方面的服務(wù)。多方面的布局是其對(duì)各個(gè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)不斷反思與實(shí)踐的結(jié)果，有助于更強(qiáng)大的自營(yíng)物流定制營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。二、京東物流營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略存在的問(wèn)題（一）銷(xiāo)售渠道單一總的來(lái)說(shuō)，京東物流在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中已經(jīng)取得了較好的業(yè)績(jī)和效益，但是它對(duì)銷(xiāo)售市場(chǎng)的拓展缺乏前瞻性和預(yù)判能力，主要依靠老渠道、老客戶(hù)支撐，營(yíng)銷(xiāo)模式單一，銷(xiāo)售方式不靈活，占領(lǐng)市場(chǎng)的能力不足，僅靠點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、人對(duì)人的老套路。另外，因沒(méi)有穩(wěn)定有效的營(yíng)銷(xiāo)渠道，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成本肯定會(huì)增加，銷(xiāo)售的流程不規(guī)范，銷(xiāo)售時(shí)間拉長(zhǎng)。這與企業(yè)降低時(shí)間成本、資金成本的宗旨不符。（二）市場(chǎng)定位不夠準(zhǔn)確當(dāng)今時(shí)代，物流運(yùn)輸發(fā)展迅速，該公司沒(méi)有抓住機(jī)遇、迎接挑戰(zhàn)，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)致公司在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)不清晰，銷(xiāo)售精力分散，從而增加銷(xiāo)售成本，然而效果往往不那么有效。另外，因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)沒(méi)有自己的特色，難以吸引客戶(hù)關(guān)注和認(rèn)可。曾經(jīng)做過(guò)的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研顯示，企業(yè)在公眾中的知名度和滿(mǎn)意度較低，80%的客戶(hù)認(rèn)為企業(yè)的宣傳不能引起人們的足夠重視。（三）促銷(xiāo)手段不足由于各級(jí)各類(lèi)公司涌入該市場(chǎng)，貨運(yùn)服務(wù)便尤其重要。借鑒其他企業(yè)成功的經(jīng)驗(yàn)，想要取得盈利，促銷(xiāo)手段是至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。過(guò)去，對(duì)各種促銷(xiāo)活動(dòng)沒(méi)有給予充分重視，京東物流產(chǎn)品和品牌的認(rèn)知度都比較低，銷(xiāo)售效果自然不理想。（四）體制問(wèn)題妨礙公司發(fā)展中國(guó)物流組織和制造企業(yè)的業(yè)務(wù)流程依然不合理，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中信息技術(shù)的運(yùn)用還不廣泛，物流設(shè)備和技術(shù)水平不高。進(jìn)步速度有限，自主創(chuàng)新能力不夠，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化程度低。不能從制度層面規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)行為，公司的發(fā)展自然要受到限制。（五）創(chuàng)新能力差京東物流目前服務(wù)產(chǎn)品較為低端，只能完成簡(jiǎn)單的運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)等最基本的業(yè)務(wù)，只有簡(jiǎn)單的單項(xiàng)或分段的物流服務(wù)業(yè)務(wù)。除此之外，京東物流沒(méi)有做深入的市場(chǎng)調(diào)研，不了解顧客最新的需求動(dòng)態(tài)。企業(yè)整體墨守成規(guī)，領(lǐng)導(dǎo)及員工的創(chuàng)新思想理念不夠深入，不能積極地探索新的發(fā)展道路，也不能為客戶(hù)提供個(gè)性服務(wù)及定制化服務(wù)?？偟膩?lái)說(shuō)，企業(yè)的創(chuàng)新能力較差。三、京東物流營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的改進(jìn)建議（一）京東物流產(chǎn)品（Product）策略如果沒(méi)有顧客所需要的產(chǎn)品，也就無(wú)法進(jìn)行接下來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)策略，因此產(chǎn)品策略是核心策略。1.服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成與大多數(shù)物流企業(yè)一樣，京東物流仍然提供著傳統(tǒng)物流服務(wù)，所采用的手段、工具和方法都較為傳統(tǒng)。京東物流目前主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)是長(zhǎng)途和短途的汽車(chē)運(yùn)輸，同時(shí)兼營(yíng)倉(cāng)儲(chǔ)等其他業(yè)務(wù)。汽車(chē)運(yùn)輸業(yè)務(wù)又主要承攬整車(chē)運(yùn)輸業(yè)務(wù)。但這些服務(wù)產(chǎn)品比較普通，并不具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2.服務(wù)項(xiàng)目的調(diào)整京東物流應(yīng)敏銳捕捉市場(chǎng)需求新動(dòng)向，為客戶(hù)開(kāi)展配送業(yè)務(wù)，開(kāi)發(fā)向物流服務(wù)的下游拓展的物流服務(wù)品種。（1）長(zhǎng)途車(chē)零擔(dān)運(yùn)輸業(yè)務(wù)與配送業(yè)務(wù)在長(zhǎng)途運(yùn)輸過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)有空車(chē)返回的情況，為了避免造成不必要的浪費(fèi)，從節(jié)約資源角度考慮，京東物流可以考慮開(kāi)展長(zhǎng)途零擔(dān)運(yùn)輸業(yè)務(wù)，承擔(dān)托運(yùn)量小，托運(yùn)批次多，托運(yùn)時(shí)間和到站分散的業(yè)務(wù)作為補(bǔ)充。（2）多開(kāi)發(fā)創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品京東物流的倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)不能只有運(yùn)輸配送的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，要多多發(fā)展附加業(yè)務(wù)，如生產(chǎn)、加工等，促進(jìn)買(mǎi)賣(mài)雙方的互贏。京東物流應(yīng)積極走出去，加大對(duì)外部物流市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)，如今市場(chǎng)中，物流發(fā)展飛速，公司應(yīng)敏銳捕捉到這些信息，不斷調(diào)整已有的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，開(kāi)發(fā)多元化的物流服務(wù)品種，這樣才能留住老客戶(hù)，發(fā)展新客戶(hù)，從傳統(tǒng)的老式物流公司轉(zhuǎn)變?yōu)樾滦同F(xiàn)代物流公司。（3）為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)關(guān)注顧客需要和市場(chǎng)發(fā)展。京東物流要深入了解客戶(hù)需求，積極了解市場(chǎng)上服務(wù)的最新動(dòng)態(tài)，滿(mǎn)足其需要，為客戶(hù)提供高附加值的“魅力”服務(wù)，是物流企業(yè)贏得客戶(hù)的“靈丹妙藥”。針對(duì)不同的客戶(hù)采取不同的服務(wù)。例如:老客戶(hù)可以適量給出更多的優(yōu)惠，盡可能的留住更多客戶(hù);嫌路途遙遠(yuǎn)的客戶(hù)可以提供上門(mén)服務(wù)業(yè)務(wù);對(duì)價(jià)格敏感客戶(hù)要盡力給他們分析價(jià)格上漲或跌落的原因，讓他們理解等。（4）提供差異服務(wù)京東物流可根據(jù)消費(fèi)者消費(fèi)水平和需求的不同，將用戶(hù)分類(lèi)為:高級(jí)用戶(hù)、中級(jí)用戶(hù)以及低級(jí)用戶(hù)。根據(jù)他們每次消費(fèi)目及消費(fèi)水平的不同，采取不同的對(duì)策;對(duì)于高級(jí)用戶(hù)，可以高質(zhì)量的服務(wù)，根據(jù)他們的不同需求，組合各種服務(wù)，為這部分客戶(hù)提供更優(yōu)惠的選擇和自由，以此為籌碼，吸引更多的客戶(hù)加入。至于低級(jí)客戶(hù)，可以采取價(jià)格優(yōu)勢(shì)制造亮點(diǎn)來(lái)吸引他們，讓用戶(hù)根據(jù)自己的需要選擇自己需要的業(yè)務(wù)。（5）大力發(fā)展第三方物流第三方物流如今在我國(guó)蓬勃發(fā)展，為了適應(yīng)時(shí)代潮流，京東物流也應(yīng)該大力發(fā)展第三方物流，不斷提升設(shè)施設(shè)備的高級(jí)化和人才的適應(yīng)化，逐步提升企業(yè)第三方物流在社會(huì)上的實(shí)力與地位。京東物流可引進(jìn)先進(jìn)的設(shè)備、采取最優(yōu)的物流服務(wù)方法，完善自身軟硬件建設(shè)，不斷創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客、企業(yè)與市場(chǎng)的互動(dòng)，為客戶(hù)提供附加值服務(wù)，促進(jìn)公司競(jìng)爭(zhēng)力的提升，建立雙贏戰(zhàn)略。（6）統(tǒng)一服務(wù)宣傳，深化服務(wù)價(jià)值京東物流可以通過(guò)對(duì)服務(wù)資源進(jìn)行有價(jià)化處理，使更多具有消費(fèi)者潛力的中高端客戶(hù)能享受到高品質(zhì)的服務(wù)，在提升客戶(hù)服務(wù)感知的同時(shí)，引導(dǎo)著潛在客戶(hù)群來(lái)加快企業(yè)的發(fā)展。同時(shí)可以充分利用社會(huì)熱點(diǎn)事件資源，將社會(huì)資源創(chuàng)新化，形成稀缺、獨(dú)有的服務(wù)資源，建立起專(zhuān)屬于京東物流獨(dú)有的品牌，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)價(jià)值。第二節(jié)京東物流價(jià)格（Price）策略一、物流服務(wù)價(jià)格的構(gòu)成物流服務(wù)價(jià)格由運(yùn)輸成本、倉(cāng)儲(chǔ)成本、管理費(fèi)用、稅金、利潤(rùn)等因素構(gòu)成。如何利用最少的成本獲得最大的利潤(rùn)，是物流服務(wù)定價(jià)的基本所在。（二）物流服務(wù)的定價(jià)公司企業(yè)首先要了解客戶(hù)滿(mǎn)足物流需要而愿意付出多少錢(qián)，而不是先給自己的物流服務(wù)定價(jià)，即向消費(fèi)者要多少錢(qián)。京東物流要改善目前定價(jià)策略單一的問(wèn)題，可采用以下三種方法:第一，基于成本的定價(jià)。京東物流目前根據(jù)實(shí)際成本來(lái)給大多數(shù)產(chǎn)品定價(jià)，其中包括產(chǎn)品本身的成本，母公司的成本以及運(yùn)輸成本，罰款和罰金。正因?yàn)榫〇|物流的大部分業(yè)務(wù)來(lái)自母公司的子公司，所以經(jīng)常得不到重視，被子公司拖欠賬款，甚至被有些客戶(hù)要求降價(jià)，把降價(jià)當(dāng)做付款的條件。按照公司規(guī)定，顧客必須在3060天內(nèi)完成付款，為了確保財(cái)務(wù)狀況良好，母公司規(guī)定各子公司必須再付否則要交罰金，但實(shí)際上，有三分之一的顧客會(huì)超時(shí)90天以上。為了保證公司的財(cái)政運(yùn)轉(zhuǎn)良好，公司必須建立相應(yīng)的制度，對(duì)逾期付款實(shí)行一定的懲罰，減少這類(lèi)情況的發(fā)生。第二，基于需求的定價(jià)。顧客需求決定定價(jià)。對(duì)不同的顧客我們應(yīng)該采取靈活定價(jià)，滿(mǎn)足其不同的需求。例如，對(duì)需求量大的顧客我們可以采取優(yōu)惠政策，適當(dāng)減價(jià)，以方便建立長(zhǎng)期合作關(guān)系;對(duì)于季節(jié)性商品，我們可以正季節(jié)時(shí)適當(dāng)加價(jià)，反季節(jié)時(shí)適當(dāng)減價(jià)。該方法適用于規(guī)模大運(yùn)輸大的高度定制化服務(wù)的客戶(hù)，公司會(huì)該類(lèi)客戶(hù)制定專(zhuān)門(mén)的物流實(shí)施方案，包括運(yùn)輸工具選擇方案、線(xiàn)路規(guī)劃運(yùn)作方案、質(zhì)量保障方案等等，以確保任務(wù)的圓滿(mǎn)完成。第三，基于競(jìng)爭(zhēng)的定價(jià)。在給物品定價(jià)時(shí)，也要考慮競(jìng)爭(zhēng)因素的影響，要讓顧客覺(jué)得物有所值。定價(jià)多少最終要客戶(hù)能夠接受，京東物流要想爭(zhēng)取業(yè)務(wù)，在參與大客戶(hù)招標(biāo)時(shí)，要盡可能多方面打聽(tīng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)，再將自己的定價(jià)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)相比較，決定自己最后的定價(jià)，這樣中標(biāo)的可能性才會(huì)加大。如果只采用成本的定價(jià)方法，不對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià)進(jìn)行綜合考量，自然很難拿到標(biāo)案。當(dāng)然，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也會(huì)因?yàn)橐獡屨际袌?chǎng)，而以更低的價(jià)格競(jìng)標(biāo)，這時(shí)候經(jīng)過(guò)綜合考慮之后，如果依然決定這個(gè)訂單，就必須做價(jià)格的進(jìn)一步調(diào)降。（三）京東物流渠道（Place）策略消費(fèi)渠道是指生產(chǎn)者向最終客戶(hù)傳遞貨物中的所有環(huán)節(jié)，包括在什么地方，什么地點(diǎn)，通過(guò)什么方式來(lái)交貨等。它決定了物流交易過(guò)程的順利。1.京東物流渠道的構(gòu)成京東物流的消費(fèi)渠道主要有直銷(xiāo)和代銷(xiāo)兩種方式。其中，直銷(xiāo)是其主要渠道，即直接通過(guò)人員正面接觸、營(yíng)業(yè)地址直接銷(xiāo)售等。這種方法比較安全可靠，但效率低下。另一種方式是代銷(xiāo)，通過(guò)客戶(hù)推薦等渠道間接銷(xiāo)售。即通過(guò)現(xiàn)有客戶(hù)或者合作伙伴向向他們的客戶(hù)或合作伙伴推薦京東物流的商品和服務(wù)，為企業(yè)節(jié)約的買(mǎi)賣(mài)時(shí)間，讓企業(yè)有更多的時(shí)間去加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備等技術(shù)，擴(kuò)大了京東物流的銷(xiāo)售范圍，在一定程度上提高了公司的銷(xiāo)量，給公司帶來(lái)了效益。2.渠道管理及調(diào)整前面已經(jīng)提及，京東物流長(zhǎng)久以來(lái)銷(xiāo)售渠道單一，低效的管理和營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)不足，市場(chǎng)細(xì)分不到位，市場(chǎng)定位不清。要解決這一問(wèn)題，京東物流應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面著手改善。第一，拓寬營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面。由于公司背靠國(guó)有大企業(yè)，起點(diǎn)較高，互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)明顯，可以從互聯(lián)網(wǎng)或一些行業(yè)組織公布的資料中尋找客戶(hù)信息，直接聯(lián)系目標(biāo)客戶(hù)展開(kāi)銷(xiāo)售工作，進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)直接營(yíng)銷(xiāo)。最后將這些潛在客戶(hù)信息進(jìn)行篩選和分類(lèi)，登記錄入客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。這樣銷(xiāo)售人員在獲得企業(yè)和客戶(hù)更詳細(xì)信息的基礎(chǔ)上，了解什么樣的服務(wù)更適合顧客，也將會(huì)拓寬企業(yè)的合作方。面對(duì)面的直接營(yíng)銷(xiāo)，使銷(xiāo)售人員能夠根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)客戶(hù)意愿有更準(zhǔn)確的判斷和把握，更敏銳的感覺(jué)到客戶(hù)的需求動(dòng)態(tài)，從而確定最佳的業(yè)務(wù)切入時(shí)機(jī)。第二，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)加大營(yíng)銷(xiāo)投入。如今，網(wǎng)絡(luò)越來(lái)越普及，搜索引擎、微信、微博這類(lèi)宣傳渠道也越來(lái)越多，企業(yè)應(yīng)該跟上時(shí)代潮流，抓住機(jī)遇，利用互聯(lián)網(wǎng)大力發(fā)展網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)，推廣企業(yè)自身的服務(wù)。京東物流應(yīng)該充分利用這些互聯(lián)網(wǎng)的營(yíng)銷(xiāo)渠道，開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作。（1）電子郵箱直郵廣告。利用電子郵件向目標(biāo)客戶(hù)的電子郵箱發(fā)送廣告，將京東物流產(chǎn)品動(dòng)態(tài)及時(shí)發(fā)送給目標(biāo)客戶(hù)，讓他們隨時(shí)了解公司的動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)對(duì)公司的信任。（2）互聯(lián)網(wǎng)廣告。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)廣告平臺(tái)投放廣告，例如利用網(wǎng)頁(yè)、媒體、大屏幕等投放廣告，可以追蹤、研究用戶(hù)的偏好，速度快，效果好，是京東物流擴(kuò)展壯大的很好途徑。第三，從大客戶(hù)入手，建立長(zhǎng)期交易。20%的客戶(hù)創(chuàng)造80%的收益因此，與大客戶(hù)建立良好的關(guān)系是保證企業(yè)收入逐漸增長(zhǎng)、提高企業(yè)在市場(chǎng)的占有率的重要方法。京東物流鏈物流公司可以從大客戶(hù)著手，通過(guò)定制個(gè)性化客戶(hù)解決方案和服務(wù)，利用互動(dòng)平臺(tái)來(lái)為大客戶(hù)提供快捷的“綠色通道”。第四，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，深化客戶(hù)體驗(yàn)。京東物流應(yīng)該充分利用現(xiàn)有的服務(wù)資源，改進(jìn)并豐富服務(wù)內(nèi)容，以更多便捷、更多高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)感知度。（四）京東物流促銷(xiāo)（Promotion）策略第一，利用人員推銷(xiāo)推廣。很多人對(duì)人員推銷(xiāo)有深深的誤解，認(rèn)為人員推銷(xiāo)只要會(huì)說(shuō)好話(huà)，多耍耍嘴皮，多跑跑腿，就能成功，跟“人”這個(gè)因素沒(méi)有太大的關(guān)系，不需要太多的技術(shù)條件。但其實(shí)，能夠勝任推銷(xiāo)工作的人員并不多，這是一個(gè)專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的工作，需要有縝密的思維能力和邏輯能力，才能做到互利互惠，打動(dòng)別人，從而把自己的產(chǎn)品推銷(xiāo)出去。人員推銷(xiāo)是一種最直接、最傳統(tǒng)的推銷(xiāo)方式。京東物流要經(jīng)常派工作人員去找客戶(hù)面談，從雙方角度出發(fā)，以推銷(xiāo)產(chǎn)品為目的，說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)公司服務(wù)，促進(jìn)和擴(kuò)大銷(xiāo)售。公司可以建立自己的銷(xiāo)售隊(duì)伍，使用本企業(yè)的推銷(xiāo)人員來(lái)推銷(xiāo)產(chǎn)品，也可以適當(dāng)使用專(zhuān)業(yè)合同推銷(xiāo)員為銷(xiāo)售代理商、經(jīng)紀(jì)人開(kāi)展識(shí)別潛在客戶(hù)一事前準(zhǔn)備一接近一介紹一應(yīng)付異議一成交一事后跟蹤等更專(zhuān)業(yè)的推銷(xiāo)。第二，利用推介會(huì)議推廣。另外，京東物流還可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候發(fā)起組織各種推介會(huì)議，通常選擇在大中城市的會(huì)展中心、星級(jí)酒店、禮堂、體育館等場(chǎng)所。邀請(qǐng)客戶(hù)或潛在客戶(hù)參加，使企業(yè)和推介對(duì)象面對(duì)面的交流。在會(huì)議上宣揚(yáng)自己的特點(diǎn)、產(chǎn)品和政策，推出自己的產(chǎn)品和服務(wù)，并在會(huì)議上與客戶(hù)簽約成交，促進(jìn)交流活動(dòng)，為合作雙方帶來(lái)利益。向客戶(hù)傳達(dá)企業(yè)的情況、文化價(jià)值觀、人力資源政策等信息?，F(xiàn)在更有一些企業(yè)為了減少成本擴(kuò)大影響而采用網(wǎng)絡(luò)推介的形式，即采用視頻播放、非互動(dòng)或互動(dòng)宣講、ONLINE游戲等方式，利用互聯(lián)網(wǎng)的多媒體技術(shù)向國(guó)內(nèi)外進(jìn)行推介行銷(xiāo)，這些都是京東物流可以借鑒的。隨著科技的不斷發(fā)展，企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式逐漸變成網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，其中，多媒體廣告脫穎而出，成為很流行的一種營(yíng)銷(xiāo)方式，多媒體廣告包括文本類(lèi)廣告、圖像類(lèi)廣告、動(dòng)畫(huà)類(lèi)廣告、視屏類(lèi)廣告和虛擬現(xiàn)實(shí)類(lèi)廣告等多種形式，大幅提高廣告的效果，京東物流要充分利用這種營(yíng)銷(xiāo)方式，豐富公司營(yíng)銷(xiāo)方式，打破原有企業(yè)廣告的束縛性，采用多媒體廣告，帶來(lái)更豐富的視覺(jué)沖擊感，給顧客留下深刻的印象。第一，利用有名的雜志廣告宣傳。京東物流可以積極利用行業(yè)內(nèi)有名的雜志廣告進(jìn)行企業(yè)及產(chǎn)品宣傳，行業(yè)內(nèi)的雜志讀者大都為業(yè)內(nèi)人士，針對(duì)性比較強(qiáng)，如《中國(guó)物流》、《物流技術(shù)》等，讀者大多數(shù)為研究物流的企業(yè)或?qū)ξ锪饔行枰目蛻?hù)。京東物流可以在類(lèi)似這種雜志上大力宣傳自己，使客戶(hù)對(duì)自己的產(chǎn)品更加了解，從而拉攏更多的客戶(hù)。第二，在醒目位置設(shè)置廣告牌宣傳。廣告牌是的戶(hù)外媒體，因其具有很好的宣傳效果，為企業(yè)所青睞。近年來(lái)，城市建設(shè)快速發(fā)展，京東物流可利用城市的規(guī)劃建設(shè)的機(jī)遇，在交通流量較高的地區(qū)和一些經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)域打造屬于京東物流的廣告牌，使更多的客戶(hù)了解本公司以及本公司的產(chǎn)品，塑造企業(yè)形象。第三，利用新興自媒體宣傳。自媒體（WeMedia）時(shí)代，個(gè)人都可向公眾傳播信息，京東物流也應(yīng)充分利用博客、微博、微信、百度官方貼吧、論壇BBS等網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等平臺(tái)，以現(xiàn)代化、電子化的手段，向公司的目標(biāo)公眾傳遞物流服務(wù)信息，做好自身形象和產(chǎn)品的宣傳。（五）京東物流組合營(yíng)銷(xiāo)策略實(shí)施保障體系1.管理層保障第一，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)直接責(zé)任制。公司任何活動(dòng)如果缺少公司高級(jí)管理層的重視，都無(wú)法得到貫徹和實(shí)施，也不能取得好效果。領(lǐng)導(dǎo)直接責(zé)任制就是要避免領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)成為搪塞責(zé)任的一句空話(huà)，。領(lǐng)導(dǎo)要在各門(mén)部間充分做好協(xié)調(diào)和組織工作，積極動(dòng)員全員管理人員參與營(yíng)銷(xiāo)。宏觀統(tǒng)籌，策劃合適的企業(yè)服務(wù)體系，規(guī)范服務(wù)體系的流程和環(huán)節(jié)銜接，將活動(dòng)進(jìn)行分解，并確定執(zhí)行方案，以此確保活動(dòng)質(zhì)量。第二，提高員工服務(wù)素質(zhì)。一個(gè)成功的企業(yè)背后一定有一大批素質(zhì)優(yōu)秀、能力卓越、業(yè)績(jī)突出的工作人員，京東物流可以通過(guò)待遇吸引外部?jī)?yōu)秀人員、積極培訓(xùn)內(nèi)部服務(wù)人員，并對(duì)工作人員經(jīng)常實(shí)施考核等多種方式提高公司員工服務(wù)素質(zhì)。教育員工要做品德高尚的人，業(yè)務(wù)精通、技能精湛的人，不怕艱辛、持之以恒的人，有使命感、提合理建議的人，顧全大局的人等等。并已加薪升職等方式，提高工作人員的綜合素質(zhì)，并讓他們更積極主動(dòng)地投入到各項(xiàng)工作當(dāng)中，保證既定戰(zhàn)略的順利實(shí)施。2.流程保障第一，完善并嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)操作流程萬(wàn)里長(zhǎng)征要靠一步步走出來(lái)，再宏偉的藍(lán)圖也要嚴(yán)格的執(zhí)行來(lái)落實(shí)。京東物流營(yíng)銷(xiāo)工作的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來(lái)，將細(xì)節(jié)進(jìn)行量化，對(duì)關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化和量化，用來(lái)指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。在制定的過(guò)程中，一定還有一些好的制度受到其他公司和客戶(hù)的贊揚(yáng)，但肯定也會(huì)遇到一些挫折，也會(huì)有一些不好的制度。如:公司在幫客戶(hù)提供公路散貨服務(wù)時(shí)，在國(guó)際上標(biāo)準(zhǔn)散貨運(yùn)輸操作流程中，針對(duì)裝卸貨地點(diǎn)的要求很高，以保證貨物在集拼點(diǎn)操作時(shí)不到損壞。而京東物流的工作人員在集拼點(diǎn)實(shí)際操作時(shí)，經(jīng)常沒(méi)有按照標(biāo)準(zhǔn)的流程操作，在裝卸或運(yùn)輸過(guò)程中，貨物常有破損的情況，在送給客戶(hù)前也沒(méi)有任何補(bǔ)救措施，導(dǎo)致客戶(hù)投訴。對(duì)此，公司已要求相關(guān)部門(mén)必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作，并將客戶(hù)滿(mǎn)意度作為評(píng)估此該部門(mén)績(jī)效的主要標(biāo)準(zhǔn)。第二，建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)不僅僅是一種管理的觀念，也是一種軟件技術(shù)，充分利用管理系統(tǒng)，可以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。京東物流應(yīng)始終貫徹“以客戶(hù)為中心”的原則，與客戶(hù)建立聯(lián)系，經(jīng)常定期聯(lián)系客戶(hù)，多多了解客戶(hù)需求，為顧客提供定制化服務(wù)，讓顧客感受到自己的重要性，不斷改善顧客與企業(yè)之間的循環(huán)。并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù)，管理好客戶(hù)信息，防止客戶(hù)的流失，培養(yǎng)、維持客戶(hù)忠誠(chéng)度。3.組織保障京東物流現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)整體看來(lái)是有效的，能夠較好的配置各類(lèi)資源，但還有諸多方面應(yīng)予以改進(jìn)。第一，新增市場(chǎng)部。專(zhuān)業(yè)健全的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)應(yīng)具有較強(qiáng)的市場(chǎng)調(diào)研功能和能力。營(yíng)銷(xiāo)是組織營(yíng)銷(xiāo)組織的重要組成部分。營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)通常由市場(chǎng)部門(mén)和銷(xiāo)售部門(mén)組成。京東物流至今未設(shè)市場(chǎng)部，不能滿(mǎn)足目前的需要。第二，新增銷(xiāo)售管理部和銷(xiāo)售支援部。新的銷(xiāo)售管理部門(mén)為銷(xiāo)售人員制定銷(xiāo)售計(jì)劃，銷(xiāo)售人員反映銷(xiāo)售工作中遇到的總體問(wèn)題，組織協(xié)調(diào)處理，做好公司管理和銷(xiāo)售人員中間的融合部分。也要做好整理和收集工作，向市場(chǎng)推出新產(chǎn)品和方向做出判斷。銷(xiāo)售支持部門(mén)可以為銷(xiāo)售人員提供各種支持，負(fù)責(zé)銷(xiāo)售人員與公司各部門(mén)的溝通，協(xié)調(diào)客戶(hù)運(yùn)營(yíng)所需的資源。第三，銷(xiāo)售部?jī)?nèi)部組織重整。母公司目前依然是京東物流的主要業(yè)務(wù)來(lái)源，在銷(xiāo)售部?jī)?nèi)部設(shè)立母公司客戶(hù)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)組和外部客戶(hù)業(yè)務(wù)