第二章 管理思想的演進(jìn)

第二章管理思想的演進(jìn)第二節(jié)理解行為科學(xué)理論第三節(jié)了解現(xiàn)代管理理論第四節(jié)了解21世紀(jì)的管理新思想第一節(jié)熟練掌握科學(xué)管理理論第五節(jié)企業(yè)倫理管理引言：第一章我們重點了解了什么是管理以及如何才能成為一名合格的管理者，對管理有了一個比較清楚的認(rèn)識。那對管理的認(rèn)識，從古至今，到底有哪些不同的觀點呢？這些不同的觀點對我們又有哪些啟示呢？接下來我們進(jìn)入第二章《管理思想的演進(jìn)》的學(xué)習(xí)，從中尋找答案。本章重點：泰勒的科學(xué)管理理論梅奧的人際關(guān)系學(xué)說麥格雷戈的“X-Y”理論“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)與“社會人”假設(shè)系統(tǒng)管理理論與權(quán)變管理理論危機(jī)管理、知識管理與人本管理的基本內(nèi)涵企業(yè)社會責(zé)任及其表現(xiàn)形式第一節(jié)熟練掌握科學(xué)管理理論泰勒的科學(xué)管理理論（重點）法約爾的一般管理理論韋伯的古典組織理論案例導(dǎo)入閱讀本節(jié)導(dǎo)入案例并觀看本視頻然后回答：1.什么是科學(xué)管理理論？2.UPS是如何運用科學(xué)管理成果的？管理學(xué)上通常把在19世紀(jì)末至20世紀(jì)三四十年代產(chǎn)生與發(fā)展的管理理論稱為古典管理理論。這一時期的管理理論主要是以泰羅為主的科學(xué)管理理論、法約爾的一般管理理論、韋伯的古典組織理論為代表。一、泰勒的科學(xué)管理理論1.美國的弗雷德里克·溫斯洛·泰羅（又譯為泰勒）于1911年，發(fā)表了《科學(xué)管理原理》一書，奠定了科學(xué)管理理論基礎(chǔ)，標(biāo)志著科學(xué)管理理論的正式形成。泰羅也因此被西方管理學(xué)界稱為“科學(xué)管理之父”。弗雷德里克·溫斯洛·泰勒弗雷德里克·溫斯洛·泰勒，美國著名管理學(xué)家、經(jīng)濟(jì)學(xué)家，被后世稱為“科學(xué)管理之父”，其代表作為《科學(xué)管理原理》。為了對科學(xué)管理理論產(chǎn)生的背景、貢獻(xiàn)和歷史局限有更清楚的認(rèn)識，建議讀者在課前掃描二維碼，了解一下泰勒的生平。（一）科學(xué)管理理論的主要內(nèi)容科學(xué)管理理論以生產(chǎn)現(xiàn)場的管理為對象，研究用科學(xué)的方法提高生產(chǎn)效率：1．工作定額2．標(biāo)準(zhǔn)化

3．合理用人

4．差別計件工資制

5．計劃職能和執(zhí)行職能相分離6．例外原則1．工作定額工作定額：規(guī)定每個人每天必須完成的最低工作量（即所謂的“合理的日工作量”）。2．標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化：通過科學(xué)的試驗和研究，把操作方法、工作程序、工具等明確化、制度化，一切按規(guī)定執(zhí)行。（鐵鍬試驗）3．合理用人為工作挑選“第一流的工人”——能力適合某項工作且愿意從事該項工作的人。根據(jù)工人的能力把他們分配到相應(yīng)的工作崗位上（工作與能力相適應(yīng)）。具體做法：按照標(biāo)準(zhǔn)的操作方法對工人進(jìn)行培訓(xùn)，教會他們科學(xué)的工作方法，使工人的能力與工作相配合，激勵他們盡最大的努力來工作。4．差別計件工資制有差別的計件工資率——每一件產(chǎn)品的工資按完成定額的程度而浮動。對那些用較短的時間完成工作、質(zhì)量又高的工人按較高的工資率付酬；對那些用時長、質(zhì)量差的工人按低工資率計算收入，以此來激勵工人努力工作。5．計劃職能和執(zhí)行職能相分離即專業(yè)分工。計劃職能——管理職能（由管理當(dāng)局（管理者）負(fù)責(zé)）：進(jìn)行時間和動作研究；制定科學(xué)的定額和標(biāo)準(zhǔn)化的操作方法及工具；擬訂計劃并發(fā)布指令。執(zhí)行職能——勞動職能（由工人負(fù)責(zé)）：按計劃進(jìn)行生產(chǎn)。管理人員也要分工——“職能工長制”。6．例外原則高層管理者應(yīng)把例行的一般日常事務(wù)授權(quán)給下級管理者去處理，自己只保留對例外事項或重要事項的決策權(quán)和監(jiān)督權(quán)。例外原則實際上是分權(quán)管理。1.科學(xué)管理理論的貢獻(xiàn)（1）泰勒的科學(xué)管理理論打破了使用一百多年的傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理方法，在歷史上第一次使管理從經(jīng)驗上升為科學(xué)。（2）泰勒的科學(xué)管理理論的核心是尋求較佳的工作方法，追求高效率。（3）泰勒認(rèn)為，要精心選人、用人并加以培訓(xùn)，讓他們能夠做適宜和有效率的工作。（二）對科學(xué)管理理論的簡要評價2.科學(xué)管理理論的局限性（1）泰勒的科學(xué)管理理論對工人的看法是錯誤的。（2）泰勒的科學(xué)管理理論只重視技術(shù)因素，而忽視了社會因素。（3）由于泰勒的自身條件、背景以及所處的社會條件，不可避免地會影響到其進(jìn)行科學(xué)管理研究的方法、效率、思路等，使其對管理的研究僅解決了個別具體工作的作業(yè)效率問題，而沒有解決企業(yè)作為一個整體如何經(jīng)營和管理的問題，即對較高層次管理的研究相對較少，理論深度也顯得不足。二、法約爾的一般管理理論1.1916年，亨利·法約爾（Henryfayol）發(fā)表了《工業(yè)管理和一般管理》一書，提出了一般管理理論（即該理論不僅適用于企業(yè)，還適用于其他各種社會組織，如國家機(jī)構(gòu)、醫(yī)院、軍事組織、家庭等）。（一）一般管理理論的主要內(nèi)容法約爾一般管理理論以組織的整體利益為研究對象，管理思想主要體現(xiàn)在以下四個方面：企業(yè)的經(jīng)營活動；管理的要素；14條管理原則；管理者的素質(zhì)。企業(yè)（經(jīng)營）技術(shù)活動商業(yè)活動財務(wù)活動管理活動安全活動會計活動計劃組織協(xié)調(diào)指揮控制企業(yè)經(jīng)營活動與管理要素1.企業(yè)的經(jīng)營活動法約爾提出，所有的工業(yè)企業(yè)的經(jīng)營都包括六大類基本活動：技術(shù)活動——生產(chǎn)、制造和加工。商業(yè)活動——購買、銷售和交換。財務(wù)活動——資金的籌集、運用和控制。安全活動——財產(chǎn)及人員的保護(hù)。會計活動——貨物盤存、成本統(tǒng)計、核算。管理活動——計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制。2.管理要素法約爾提出，“所謂管理，就是計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制”。計劃：預(yù)見未來、擬定行動方案（首要職能）；組織：為完成目標(biāo)而進(jìn)行各種資源的配置和組合；指揮：通過有藝術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)使組織全體成員都充分地發(fā)揮作用；協(xié)調(diào)：溝通、聯(lián)合并使行動和力量達(dá)到和諧統(tǒng)一，使力量和行動達(dá)到合適的比例，以便于目標(biāo)的達(dá)成；（指揮+協(xié)調(diào)=領(lǐng)導(dǎo)）控制：保證一切活動符合所制定的計劃和所下達(dá)的命令。法約爾認(rèn)為，經(jīng)營和管理是兩個不同的概念，管理只是經(jīng)營的一部分，在六大經(jīng)營職能中，管理活動居于核心地位。3.14條管理原則（1）勞動分工勞動（技術(shù)、管理）的專門化。分工可以提高熟練程度、增進(jìn)技能；便于培訓(xùn)；可以節(jié)約工作轉(zhuǎn)換時間；可以使勞動簡化，促進(jìn)工具改良和機(jī)器的發(fā)明。一句話：可以提高效率。（2）權(quán)力和責(zé)任行使職權(quán)同時必須承擔(dān)責(zé)任。權(quán)大于責(zé)——腐?。回?zé)大于權(quán)——打擊積極性。（3）紀(jì)律嚴(yán)明紀(jì)律就是組織的規(guī)則、規(guī)矩；對企業(yè)的所有員工應(yīng)一視同仁，既約束領(lǐng)導(dǎo)，也約束員工。（4）統(tǒng)一命令（統(tǒng)一指揮）從下級對上級的角度來講；一個員工不管采取什么行動，應(yīng)該都只接受一個上級的命令，并向這個上級匯報自己的工作。（5）

統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)從上級對下級的角度來講；凡是從事同種工作或具有相同目標(biāo)的活動，都只能由一個管理者按一個統(tǒng)一的計劃來加以領(lǐng)導(dǎo)。一個組織或一個部門不管有多少個“副職”，也都只能有一個“正職”。（6）個人利益服從整體利益整體利益大于個人利益的總和，集體的目標(biāo)必須包含成員個人的目標(biāo)。（7）報酬待遇公平、獎勵成績優(yōu)良者、獎勵不超過合理界限。（8）集權(quán)集權(quán)本身并無好壞之分，可以根據(jù)管理者的主觀意愿或客觀情況來決定采納或者不采納，集權(quán)總是不同程度地存在著。任何增加下級作用的重要性的行動都是分權(quán)，任何減少這種作用的行動則是集權(quán)。（9）等級制度（鏈）從最上級到最下級各層權(quán)力聯(lián)成的等級結(jié)構(gòu)——等級鏈。（跳板原則）（10）秩序人員、物料等應(yīng)在合適的時間安排在合適的職位或地方，保證一切工作都按部就班地進(jìn)行。（11）公平公道與善意的結(jié)合。（12）人員穩(wěn)定如果人員不斷變動，工作將得不到良好的效果。（13）創(chuàng)新精神構(gòu)思計劃并保證其成功能給人以極大的滿足感。建議和執(zhí)行的自主性也屬于創(chuàng)新精神。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能激發(fā)下屬的創(chuàng)新精神，以大程度提升公司的活力。（14）團(tuán)結(jié)精神鼓勵員工在組織內(nèi)緊密團(tuán)結(jié)和發(fā)揚集體精神，保持和諧統(tǒng)一。4.管理者的素質(zhì)（1）身體素質(zhì)：健康、精力充沛、敏捷。（2）智力素質(zhì)：具備理解和學(xué)習(xí)能力、判斷能力，腦力充沛，頭腦靈活。（3）道德素質(zhì)：有毅力，堅強(qiáng)，有承擔(dān)責(zé)任的勇氣、創(chuàng)新精神、獻(xiàn)身精神，機(jī)智，自尊。（4）綜合文化素質(zhì)：具備各種非專業(yè)領(lǐng)域的知識。（5）專業(yè)知識：涉及技術(shù)、商業(yè)、金融、安全、財務(wù)、管理等職能的專門知識。（6）經(jīng)驗：對實踐總結(jié)的認(rèn)識，是人們在實踐中取得的經(jīng)驗教訓(xùn)。1.法約爾一般管理理論的貢獻(xiàn)以企業(yè)整體利益為研究對象，提出管理理論具有普遍性。2.法約爾一般管理理論的局限性管理原則缺乏彈性。（不能越級、不能接受多方面意見）（二）對法約爾一般管理理論的評價三、韋伯的古典組織理論

德國著名社會學(xué)家馬克思·韋伯（MaxWeber）從社會學(xué)研究中提出了“理想的”行政組織體系理論（即官僚集權(quán)理論），這一理論主要集中在其代表作《社會組織與經(jīng)濟(jì)組織理論》一書中。由于韋伯是最早提出一套較完整的行政組織體系理論的人，因此，被稱為“組織理論之父”。1.權(quán)力的種類（1）合理—合法的權(quán)力：正式任命的職務(wù)所具有的權(quán)力。（2）傳統(tǒng)的權(quán)力：由于先例和慣例所形成的權(quán)力。比如年長者可以責(zé)問年輕人、教授就是專家。（3）超凡的權(quán)力（個人崇拜式權(quán)力）：以對個人的崇拜為依據(jù)的權(quán)力。韋伯強(qiáng)調(diào)，組織必須以合理—合法的權(quán)力作為行政組織體系的基礎(chǔ)。2.理想的行政組織體系的特點1）明確的分工——把組織內(nèi)的工作分解，每個職位的權(quán)力和責(zé)任都應(yīng)有明確的規(guī)定，人員按職業(yè)進(jìn)行專業(yè)化分工。2）權(quán)力體系——自上而下形成等級系統(tǒng)，下級人員要服從上級人員的領(lǐng)導(dǎo)。3）人員考評和教育——要根據(jù)職務(wù)的要求，通過正式的教育培訓(xùn)，考核合格后選拔、任用員工。4）職業(yè)管理人員——管理人員有固定的薪金和明文規(guī)定的晉升制度，是一種職業(yè)管理人員，是組織的工作人員而不是組織的所有者。5）遵守規(guī)則和紀(jì)律——管理人員應(yīng)帶頭遵守組織的規(guī)則和紀(jì)律，避免感情用事、濫用職權(quán)，減少摩擦和沖突。6）組織成員之間的關(guān)系——以理性準(zhǔn)則為指導(dǎo)，只是職位關(guān)系而不受個人情感的影響，公正不倚。3.對韋伯行政組織體系理論的評價韋伯的這一理論，強(qiáng)調(diào)了組織的運轉(zhuǎn)要以合理的方式（一套有連續(xù)性的規(guī)章制度）進(jìn)行，減少人的隨機(jī)、主觀、偏見對整個組織運轉(zhuǎn)的影響，適合于工業(yè)革命以來的大型企業(yè)的管理需要，對泰勒、法約爾的理論是一種補(bǔ)充，對后來的管理學(xué)家們，尤其是組織理論學(xué)家們有很大的影響。理想的行政組織結(jié)構(gòu)圖依上級批示，從事實際工作貫徹上級重大決策并擬訂實施方案；將下層意見反饋給上層組織的重大決策一般工作人員行政官員（中層管理者）最高領(lǐng)導(dǎo)層既然古典管理思想把人當(dāng)作工具來對待，必然就會遭到工人的抵抗。因為人肯定不是工具。那到底該怎樣認(rèn)識并正確對待工人呢？重點內(nèi)容回顧科學(xué)管理理論的提出者是誰？其代表作是什么？科學(xué)管理理論的研究對象及主要內(nèi)容？法約爾提出的一般管理理論的研究對象是什么？企業(yè)的經(jīng)營活動包括哪些職能？韋伯提出的理想的行政組織中的權(quán)力有哪些形式？第二節(jié)理解行為科學(xué)理論梅奧的人際關(guān)系學(xué)說（重點）麥格雷戈的“X-Y”理論（重點）超Y理論案例導(dǎo)入在一個管理經(jīng)驗交流會上，有兩個廠的廠長分別講述了他們對如何進(jìn)行有效管理的看法。A廠長認(rèn)為，企業(yè)首要的資產(chǎn)是員工，只有員工們把企業(yè)當(dāng)成自己的家，把個人的命運與企業(yè)的命運緊密聯(lián)系在一起，才能充分發(fā)揮他們的智慧和力量為企業(yè)服務(wù)。B廠長認(rèn)為，只有實行嚴(yán)格的管理才能保證實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)所必須開展的各項活動的順利進(jìn)行。

請問：兩位廠長對待員工的態(tài)度有什么不同？一、梅奧的人際關(guān)系學(xué)說（一）人際關(guān)系學(xué)說的主要內(nèi)容美國人梅奧是行為科學(xué)的早期代表人物，曾在美國哈佛大學(xué)任教，從事過哲學(xué)、醫(yī)學(xué)和心理學(xué)方面的研究。1927年，梅奧應(yīng)邀參加了對行為科學(xué)理論作出最重要貢獻(xiàn)的“霍桑試驗”，研究工作環(huán)境、物質(zhì)條件與勞動生產(chǎn)率的關(guān)系。在此基礎(chǔ)上發(fā)表了他的代表作《工業(yè)文明中的問題》《工業(yè)文明的社會問題》，提出了人際關(guān)系學(xué)說的一系列思想。通過對試驗的總結(jié)，得出：生產(chǎn)效率不僅受物理、生理的因素影響，而且受社會環(huán)境、心理的影響（即：工作條件有物質(zhì)方面的，還有精神方面的）。主要內(nèi)容有：1.人是“社會人”2.生產(chǎn)效率主要取決于員工的工作態(tài)度和人們的相互關(guān)系3.重視“非正式組織”的存在和作用1.人是“社會人”人并非單純追求金錢，他們還有一系列的社會心理需要。著重于對人的內(nèi)在特性的研究，而不是著重于或僅僅從人的外在特性出發(fā)去看待和研究管理中的人的問題。亞當(dāng)·斯密的“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)

人的本性是懶惰的、自私的，人們在經(jīng)濟(jì)行為中追求的完全是私人利益。

在管理中用金錢來刺激人的積極性，同時對消極怠工者采取嚴(yán)厲的懲罰措施。2.生產(chǎn)效率主要取決于員工的工作態(tài)度和人們的相互關(guān)系決定生產(chǎn)率的首要因素是工人的滿意度。高的滿意度來源于個人需求的有效滿足，不僅包括物質(zhì)需求，還包括精神需求。因此，新的領(lǐng)導(dǎo)能力在于提高工人的滿意度——改善人際關(guān)系，激發(fā)員工工作熱情。3.重視“非正式組織”的存在和作用

企業(yè)中不僅存在“正式組織”，而且還存在著人們在共同勞動中形成的非正式組織——有著自己的規(guī)范、感情和傾向，并且左右著組織內(nèi)每個成員的行為。非正式組織的存在對組織既有利，也有弊。管理人員要想實施有效的管理，必須重視非正式組織的存在和作用，滿足人們的情感交流需要。（二）對人際關(guān)系學(xué)說的評價貢獻(xiàn)：

注重人的因素，研究人的行為，關(guān)注人的社會、心理需求，改變了“人與機(jī)器沒有差別”的觀點。局限：過分強(qiáng)調(diào)非正式組織的作用；過多強(qiáng)調(diào)情感的作用；過分否定經(jīng)濟(jì)報酬、物質(zhì)條件的影響。二、麥格雷戈的“X-Y”理論美國麻省理工學(xué)院的心理學(xué)家、行為科學(xué)家、管理教育家道格拉斯·麥格雷戈于1957—1960年，在《企業(yè)中人的因素》（又譯《企業(yè)的人性面》）一書中提出了“X-Y”理論，并認(rèn)為Y理論是X理論的合理替代物。1.X理論基本觀點：（1）人一般生來厭惡工作。（2）人一般愿意受人指揮，希望逃避責(zé)任，把安全感看得重于一切。（3）大多數(shù)人工作是為了滿足基本需要，沒什么進(jìn)取心，只有金錢和地位才能鼓勵他們工作。（4）對大多數(shù)人必須采用懲罰、強(qiáng)迫、威脅等強(qiáng)制措施，迫使他們努力工作。對應(yīng)的管理方式：“胡蘿卜加大棒”——經(jīng)濟(jì)報酬做誘餌，懲罰、威脅來控制。2.Y理論基本觀點：（1）一般人并非天生不喜歡工作。（2）正常情況下，人是愿意承擔(dān)責(zé)任的。（3）大多數(shù)人胸懷大志，有自我滿足和自我實現(xiàn)的需求，能發(fā)揮自己的聰明才智來實現(xiàn)組織的目標(biāo)，并以此作為個人的成就。（4）外界控制與懲罰并不是使人努力工作的唯一手段，人們在執(zhí)行任務(wù)時能夠自我指導(dǎo)和自我控制。對應(yīng)的管理方式：參與式管理：啟發(fā)、信任、激勵員工。孟子說性本善，荀子說性本惡，其他古文明也早就有類似的討論。請問，性本善、性本惡與“X-Y”理論有何異同？三、超Y理論

（1）針對不同的情況應(yīng)采用不同的管理方式：X理論和Y理論各有優(yōu)劣，管理方式要由組織性質(zhì)、工作內(nèi)容和性質(zhì)、成員素質(zhì)等因素來決定。（2）不同的人對管理方式的要求不同：有人希望有正規(guī)化的組織與規(guī)章制度來要求自己的工作，而不愿意參與問題的決策去承擔(dān)責(zé)任。這種人喜歡以X理論指導(dǎo)管理工作；有的人需要更多的自治責(zé)任和發(fā)揮個人創(chuàng)造性的機(jī)會。這種人歡迎以Y理論為指導(dǎo)的管理方式。管理者對員工采取什么樣的管理方式往往取決于管理者信奉什么樣的人性假設(shè)。信奉X理論的管理者認(rèn)為員工必須嚴(yán)加管理；而信奉Y理論的管理者就可能會實行仁政。信奉“經(jīng)濟(jì)人”觀點的管理者會把金錢作為刺激員工的唯一手段；而信奉“社會人”假設(shè)的管理者則提倡情感激勵。

請問：泰勒的科學(xué)管理理論和梅奧的人際關(guān)系學(xué)說分別基于什么樣的人性假設(shè)？第三節(jié)了解現(xiàn)代管理理論系統(tǒng)管理理論權(quán)變管理理論決策理論數(shù)理理論管理過程理論案例導(dǎo)入海倫、漢克、喬、薩利四人都是美國西南金屬制品有限公司的管理人員。海倫和喬負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售，漢克和薩利負(fù)責(zé)生產(chǎn)。他們剛參加過在大學(xué)舉辦的為期五天的培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，在培訓(xùn)班里主要學(xué)習(xí)了權(quán)變管理理論、系統(tǒng)管理理論和一些有關(guān)職工激勵方面的內(nèi)容。他們對所學(xué)的理論有不同的看法，并且展開了激烈的爭論。

請問：海倫、漢克、喬、薩利的觀點有什么不同？一、系統(tǒng)管理理論系統(tǒng)管理理論（ApplicationofSystemManagementTheory）源于一般系統(tǒng)論和控制論，側(cè)重于用系統(tǒng)的觀念來考察組織結(jié)構(gòu)和管理的基本職能，其代表人物為美國管理學(xué)者F.E.卡斯特（F.E.Kast）、J.E.羅森茨韋克（J.E.Rosenzweig）和R.A.約翰遜（R.A.Johnson）。組織是一個以人為主體、由許多子系統(tǒng)構(gòu)成的開放的大系統(tǒng)，并且是社會大系統(tǒng)的一個分系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)“組織要不斷從外部環(huán)境獲取資源以適應(yīng)環(huán)境的變化”，管理必須建立在系統(tǒng)的基礎(chǔ)上。主要觀點啟示管理者要從組織的整體利益出發(fā)，運用聯(lián)系的觀點，研究組織內(nèi)部各部分以及組織與外部環(huán)境之間的關(guān)系，并不斷從外部環(huán)境獲取資源（人、財、物、信息、時間等），以適應(yīng)環(huán)境的變化。二、權(quán)變管理理論“權(quán)”——權(quán)衡；“變”——變通。“權(quán)變”——權(quán)衡變化、隨機(jī)應(yīng)變，也就是具體情況具體分析，具體處理。主要觀點世界上沒有一成不變的，普遍適用的“最佳的”管理理論和方法，強(qiáng)調(diào)在管理中要根據(jù)組織所處的內(nèi)外環(huán)境的變化而隨機(jī)應(yīng)變，針對不同情況尋找不同的方案和方法。三、決策理論

主要代表人物是美國人赫伯特·西蒙，代表作是《管理行為》（1947）。決策理論認(rèn)為，決策制訂的過程是組織和管理的核心內(nèi)容，“管理的實質(zhì)是決策”。四、數(shù)理理論（管理科學(xué)理論）

典型的特征就是將管理問題數(shù)量化、用數(shù)字說話，并借助電子計算機(jī)使管理過程模型化，是科學(xué)管理理論的發(fā)展。五、管理過程理論（1）管理是一個過程，即讓別人同自己一起去實現(xiàn)既定目標(biāo)的過程。（2）管理過程的職能有五個，即計劃、組織、人事、領(lǐng)導(dǎo)和控制。（3）管理職能具有普遍性，即各級管理人員都執(zhí)行管理職能，但側(cè)重點則因管理級別的不同而異。（4）管理應(yīng)具有靈活性，要因地制宜、靈活應(yīng)用。重點內(nèi)容回顧什么是經(jīng)濟(jì)人？什么是社會人？梅奧的人際關(guān)系學(xué)說的主要內(nèi)容及對管理實踐的啟示？麥格雷戈的“X-Y”理論的主要觀點？如何評價這一理論？系統(tǒng)管理理論的核心要義？權(quán)變管理的主要思想及其與系統(tǒng)管理理論的聯(lián)系？決策理論的代表人物及其觀點？第四節(jié)了解21世紀(jì)的管理新思想危機(jī)管理知識管理人本管理案例導(dǎo)入

2017年8月25日，一天內(nèi)，人們被兩波信息“刷屏”。第一波信息是海底撈兩家門店的衛(wèi)生問題。第二波信息是對海底撈危機(jī)公關(guān)做得好的夸獎。海底撈危機(jī)公關(guān)概括為“這鍋我背，這錯我改，員工我養(yǎng)”，被輿論稱贊“這次海底撈危機(jī)公關(guān)100分”“上午，海底撈淪陷；下午，海底撈逆襲”。

請問：去年危機(jī)公關(guān)事件中極端事例（自我感覺處理得最好和處理得最差的各一例）與海底撈的該次危機(jī)公關(guān)過程或處理方式有何異同？海底撈的該次危機(jī)公關(guān)和各極端事例中組織的危機(jī)管理處于什么水平？一、危機(jī)管理危機(jī)是一種對組織基本目標(biāo)的實現(xiàn)構(gòu)成威脅、要求組織必須在極短的時間內(nèi)做出關(guān)鍵性決策和進(jìn)行緊急回應(yīng)的突發(fā)事件。（禽流感、豬流感、雪災(zāi)、地震、恐怖襲擊）1.危機(jī)管理的含義所謂危機(jī)管理，是指個人或組織為防范危機(jī)、預(yù)測危機(jī)、規(guī)避危機(jī)、化解危機(jī)、渡過危機(jī)、擺脫危機(jī)、減輕危機(jī)損害，或有意識利用危機(jī)等所采取的管理行為的總稱。危機(jī)管理既包括危機(jī)爆發(fā)前的管理，也包括危機(jī)爆發(fā)后的管理。危機(jī)管理的目的在于減少乃至消除危機(jī)可能帶來的危害2.危機(jī)管理的原則（1）預(yù)防第一原則——防患于未然。（2）公眾利益至上原則——將公眾利益置于首位，以企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展為危機(jī)管理的出發(fā)點。（3）全局利益優(yōu)先原則——“壯士斷腕”（4）主動面對原則——承擔(dān)責(zé)任，發(fā)布消息（5）快速反應(yīng)原則——避免謠言、重塑形象（6）統(tǒng)一對外原則——專人負(fù)責(zé)、口徑一致（7）真誠坦率原則——澄清事實、承擔(dān)責(zé)任3.危機(jī)管理過程危機(jī)管理是一個全過程的時間序列過程，包括事前管理、事中管理與事后管理。危機(jī)管理過程可分為危機(jī)預(yù)防和危機(jī)處理兩個過程。危機(jī)預(yù)防包括危機(jī)爆發(fā)前組織的所有努力，包括危機(jī)意識的培養(yǎng)、危機(jī)管理計劃的制訂與培訓(xùn)、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立、危機(jī)預(yù)控等。危機(jī)處理包括危機(jī)的事中管理與事后管理。危機(jī)的事中管理包括建立危機(jī)處理機(jī)構(gòu)、表明危機(jī)處理的誠懇態(tài)度、開展危機(jī)調(diào)查評估、制訂危機(jī)處理方案、實施危機(jī)處理方案等；危機(jī)的事后管理包括對危機(jī)處理結(jié)果進(jìn)行評估與總結(jié)、做好危機(jī)處理的善后工作等。二、知識管理

知識經(jīng)濟(jì)是以知識為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)，是建立在知識和信息的生產(chǎn)、分配和使用之上的經(jīng)濟(jì)。在知識經(jīng)濟(jì)時代，管理的重點是：知識（智能）的有效研究與開發(fā)；員工（包括用戶）知識的交流、共享與培訓(xùn)；加快隱性知識的顯性化和共享，以提高企業(yè)的應(yīng)變和創(chuàng)新能力。1.知識管理的含義與特征知識管理的重要意義在于通過知識共享，運用集體智慧提高對環(huán)境的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力。根本目的就是通過顯性知識和隱性知識的共享創(chuàng)造新的知識。顯性知識：記錄于一定物質(zhì)載體上的知識，看得見，摸得著。隱性知識：存儲在人們大腦的經(jīng)歷、經(jīng)驗、技巧、體會、感悟等尚未公開的秘密知識，看不見、摸不著，只可意會不可言傳，難以掌握。知識管理不是一門技術(shù)，而是一種全新的管理思想，它既繼承了人本管理思想的精髓，又結(jié)合了知識經(jīng)濟(jì)這一新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)的特點予以創(chuàng)新，從而具有不同于以往管理的獨特之處。（1）重視對員工的精神激勵。（2）重視知識的共享和創(chuàng)新。（3）對知識和人才高度重視。重視知識就必須重視人才。（引申出人本管理）（4）重視企業(yè)文化建設(shè)。（5）重視領(lǐng)導(dǎo)方式的轉(zhuǎn)型。未來的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是集體領(lǐng)導(dǎo)。2.知識管理的內(nèi)容（1）組織內(nèi)部知識的交流和共享。（2）驅(qū)動以創(chuàng)新為目的的知識生產(chǎn)。（3）支持從外部獲取知識，并提高消化吸收知識的能力。（4）將知識資源融入企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)以及生產(chǎn)過程和管理過程。三、人本管理1.人本管理的內(nèi)涵以人為本的管理，即把人視為管理的主要對象及組織的重要資源，通過激勵、培訓(xùn)，調(diào)動和開發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，引導(dǎo)員工去實現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)。運用行為科學(xué)，重新塑造人際關(guān)系；增加人力資本，提高勞動力質(zhì)量；改善勞動管理，充分利用人力資源；推行民主管理，提高勞動者參與意識；建設(shè)組織文化，培育組織精神等。

2.人本管理的原則（1）人力資源開發(fā)原則——使人性得到最完美的發(fā)展是現(xiàn)代管理的核心。“員工是企業(yè)的主人”，只有對組織成員進(jìn)行培養(yǎng)和激勵，充分發(fā)揮員工的潛能，不斷提高員工的素質(zhì)，才能提高組織的績效。（2）人際關(guān)系建設(shè)原則——培養(yǎng)人與人之間和睦親善、相互信任，產(chǎn)生一種團(tuán)隊精神，通過和諧的人際關(guān)系促進(jìn)生產(chǎn)效率的提高。（梅奧）（3）民主管理原則——在滿足員工基本物質(zhì)需要的前提下，讓員工有更多的機(jī)會參與管理，是提高管理效果的關(guān)鍵。

（4）服務(wù)第一的原則——服務(wù)于人是管理的根本目的。為用戶服務(wù)——贏得市場，增加利潤，留住員工；為員工服務(wù)——調(diào)動職工的積極性和創(chuàng)造性，增加企業(yè)的活力和發(fā)展動力；為下一道工序服務(wù)——下一道工序就是用戶，能增加合作、提高效率。為利益相關(guān)者服務(wù)——贏得社會效益。第五節(jié)企業(yè)倫理管理企業(yè)倫理管理的內(nèi)涵企業(yè)社會責(zé)任的內(nèi)涵企業(yè)社會責(zé)任的表現(xiàn)形式案例導(dǎo)入本地區(qū)遭受巨大自然災(zāi)害，公益組織發(fā)起募捐活動。捐還是不捐？如果捐，會捐多少？物流外包每年能給公司節(jié)省500萬元，但聽說物流企業(yè)為節(jié)約成本，多按最低標(biāo)準(zhǔn)給自己的員工繳納社保，本公司全員、足額給員工繳納社保。某客戶食用本公司某款食品后輕微中毒，緊急排查后發(fā)現(xiàn)是因人為失誤導(dǎo)致某原料混入了有毒物質(zhì)，有人認(rèn)為該批次產(chǎn)品應(yīng)不計代價全部召回，有人認(rèn)為這樣做損失太大。

請問：對以上這些事項，你會如何抉擇？為什么？企業(yè)的經(jīng)營活動和人的活動一樣，必須接受倫理道德的約束，必須承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任。那究竟什么是倫理管理？企業(yè)如進(jìn)行倫理管理，需要承擔(dān)哪些社會責(zé)任？一、企業(yè)倫理管理的內(nèi)涵企業(yè)倫理是企業(yè)在處理企業(yè)內(nèi)部員工之間，企業(yè)與社會、企業(yè)與顧客之間關(guān)系的各種道德準(zhǔn)則的總和。二、企業(yè)社會責(zé)任的內(nèi)涵企業(yè)的社會責(zé)任要求企業(yè)必須超越把利潤作為唯一目標(biāo)的傳統(tǒng)理念，強(qiáng)調(diào)在生產(chǎn)過程中對人的價值的關(guān)注，強(qiáng)調(diào)對消費者、對環(huán)境、對社會的貢獻(xiàn)。三、企業(yè)社會責(zé)任的表現(xiàn)形式1．企業(yè)對環(huán)境的責(zé)任（1）防止環(huán)境污染（2）治理受污染的環(huán)境（3）提高環(huán)境保護(hù)的系統(tǒng)性2．企業(yè)對員工的責(zé)任（1）尊重每一位員工的人格，認(rèn)真聽取員工建議。（2）關(guān)心每個員工的身體健康和勞動安全。（3）為員工提供合適的工作崗位和相對公開的報酬。（4）鼓勵并幫助員工掌握相關(guān)技術(shù)和知識，對工作表現(xiàn)出色的員工予以獎勵。（5）對員工進(jìn)行處罰和解雇時，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按法律法規(guī)、企業(yè)章程和勞動合同辦理。3．企業(yè)對顧客的責(zé)任（1）尊重顧客。（2）對顧客安全負(fù)責(zé)。（3）提供正確的產(chǎn)品信息。（4）提供必要的指導(dǎo)。（5）確保產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和數(shù)量。（6）提供良好的售后服務(wù)。4．企業(yè)對合作者和競爭者的責(zé)任（1）與合作者平等相待，互助互利，恪守信用。（2）與競爭者公平競爭，反對壟斷和不正當(dāng)競爭。5．企業(yè)對