高端物業(yè)管理方案

高端物業(yè)管理方案PAGE物業(yè)服務方案xxxx物業(yè)管理有限公司xxxx年xx月xx日目錄方案提要4第一章開發(fā)商及項目簡介5一、xx小區(qū)開發(fā)商簡介二、xx小區(qū)項目簡介第二章xxxx物業(yè)服務需求及服務思路6第三章xxxx物業(yè)服務的目標、標準、管理模式及運行11一、xxxx物業(yè)服務分期目標二、xxxx物業(yè)服務標準三、xxxx物業(yè)服務管理模式四、xxxx物業(yè)服務運行機制第四章xxxx物業(yè)管理服務方案與實施18一、客戶服務二、便民服務三、安全管理、車輛管理、消防管理、應急預案四、環(huán)境管理五、房屋與設施設備管理六、xx系統(tǒng)的運行管理七、業(yè)戶檔案資料管理八、社區(qū)文化活動九、員工招聘與培訓第五章xxxx物業(yè)管理服務保障措施56一、全面推行人性化物業(yè)服務理念二、即時服務和隱性管理相結(jié)合三、職業(yè)化管理團隊四、實行計算機網(wǎng)絡管理五、全面實施ISO9001品質(zhì)/14000環(huán)境管理體系六、確立xxxx管理處服務型文化第六章xxxx物業(yè)管理機構(gòu)設置及人員配置58第七章xxxx物業(yè)管理服務收支測算71第八章xxxx物業(yè)管理處的組建與入伙裝修管理76第九章xxxx項目銷售期的物業(yè)管理配合83第十章xxxx物業(yè)管理需要開發(fā)商配合的事項88結(jié)束語91

方案提要一、xxxx的物業(yè)服務目標，是向客戶提供安全、有序、優(yōu)雅的生活環(huán)境和商業(yè)運營環(huán)境；以規(guī)范、專業(yè)的物業(yè)服務，配合好源河地產(chǎn)的開發(fā)建設，升華豐富源河地產(chǎn)的品牌形象和社會口碑，是xxxx物業(yè)服務肩負的重要職責。二、xxxx的物業(yè)服務重點包括：1、各類設備系統(tǒng)的正常運行，包括供電供水、電梯、安全監(jiān)控、消防、停車管理等；2、規(guī)范化的xx和消防，避免盜竊和火災的發(fā)生；3、有序的交通組織，通過交通路線設置、停車位規(guī)劃、車輛交通指引、停車管理等確保交通的秩序和人流、物流順暢；4、高水準的環(huán)境管理，實現(xiàn)整潔性、美觀性、明亮性和xx的目標，確保生活、運營所需的環(huán)境條件；5、增值服務，包括郵件、郵包、快遞等代收、保管，室內(nèi)清潔、維修以及房屋租賃等服務。三、xx物業(yè)擬從現(xiàn)有項目中抽調(diào)管理骨干在xxxx管理處擔任經(jīng)理和客服、安全和環(huán)境專業(yè)主管以及專業(yè)工程師，在清遠及周邊xx招聘基層員工，通過專業(yè)強化培訓，高質(zhì)量地完成xxxx物業(yè)管理機構(gòu)籌建、驗收整改、交付/入駐、裝修監(jiān)管和正常期物業(yè)服務規(guī)范建立等關(guān)鍵目標。四、xxxx的物業(yè)管理費建議為：高層住宅1.44元/月·平方米，商業(yè)3元/月·平方米。除住宅外，其它物業(yè)類型的公共電費均據(jù)實分攤。地下車位管理費建議為：50元/個·月。五、xx地產(chǎn)支付xxxx的物業(yè)管理籌備發(fā)生的全部開辦費，共計￥495714.18元。六、xxxx全部交付后的人員編制為79人。七、如需xx物業(yè)為xxxx銷售現(xiàn)場提供物業(yè)服務，具體服務品質(zhì)標準和人員配置另行商定，xx地產(chǎn)支付相關(guān)服務發(fā)生的全部人工費用、物耗費用，并按人工費用總額的20%向xx物業(yè)支付管理傭金。八、xxxx物業(yè)管理公司擁有一流物管體系、專業(yè)人才、項目經(jīng)驗，國家物業(yè)管理一級資質(zhì)和ISO9000品質(zhì)/ISO14000環(huán)境管理體系，現(xiàn)為xx市物業(yè)管理協(xié)會副會長單位、xx物業(yè)管理協(xié)會常務理事。xx物業(yè)有上100個項目的執(zhí)行經(jīng)驗和專業(yè)、敬業(yè)的管理團隊，強調(diào)針對具體項目量身定做物業(yè)服務方案，xx物業(yè)總部為項目提供強有力后方支援，確保項目在現(xiàn)場效果、管理服務規(guī)范、業(yè)主xx和開發(fā)商配合等方面達到設定的目標。第一章xx小區(qū)開發(fā)商與項目簡介一、xx小區(qū)開發(fā)商簡介xxxx開發(fā)商——xx源河房地產(chǎn)開發(fā)有限責任公司，是一家以房地產(chǎn)開發(fā)為主業(yè)的具有項目資源整體動作的實力派企業(yè)。公司成立以來，在社會各界的大力支持下發(fā)展迅速，在xx開發(fā)了領先于當?shù)胤康禺a(chǎn)市場的品牌項目，也積累了豐富的開發(fā)經(jīng)驗。同時逐步擴大了在房地產(chǎn)領域的影響力與知名度。二、xx小區(qū)項目簡介清遠xxxx位于xxxxxx、xxxx以西、xxxx以南、xxxx以北?？偨ㄖ玫孛娣e約xxxx畝,其中市政道路用地占xxxx畝,村民實業(yè)用地xxxx畝,村民拆遷安置用地xxxx畝,開發(fā)商用地xxxx畝。項目總建筑面積xxxx平方米,其中住宅建筑面積739521.91平方米，商業(yè)及公共配套面積xxxx平方米，地下室面積xxxx平方米，架空層面積xxxx平方米。住宅總戶數(shù)xxxx戶，停車位xxxx個。清遠xxxx包括新xxxx村，新xxxx村，總建筑面積xxxx平方米，其中住宅建筑面積xxxx平方米，商業(yè)建筑面積xxxx平方米，地下室建筑面積xxxx平方米。停車位xxxx個，住宅總戶數(shù)xxxx戶。xx以住宅為主,底層布置商業(yè)群房,為整個社區(qū)打造商業(yè)xx提供完備資源。開發(fā)商在開發(fā)中盡最大可能讓社區(qū)環(huán)境和標志性的建筑群錯落有致,規(guī)劃上采用了點視高層與短拼接型形成的線型語言相結(jié)合的方式,圍合成三個大的庭院,將空間概念無限延伸,讓住戶享受xx一色的愜意空間。公共配套部分則采用大聚居、小群落的控制方式排布,其中包括商業(yè)部分,主要在居宅區(qū)沿街面,以一到二層的建筑形式構(gòu)筑商業(yè)步行街的大輪廓,同時在適當位置布署銀行、郵局、便利店等配套設施,方便住戶的使用。在整體規(guī)劃中還設置有兩處特色商業(yè)區(qū),一是在xx和xx交匯處的黃金地段,設置有一處集中化高端名店xx的商業(yè)設施,設計過程中將根據(jù)商業(yè)類別、建筑造型,采取與景觀融入的措施,為市民提供一條極具特色的商業(yè)街區(qū)。該項目在景觀設計上,按組團模塊與大花園、大環(huán)境結(jié)合的方式,營造圍合和半圍合空間層次。通過環(huán)境的創(chuàng)造,形成強烈的生活氣息以及舒適的生活環(huán)境。同時也增強鄰里間的交往,活躍了生活氣氛,增強了小區(qū)整體上的凝聚力,使之不僅成為一個居住空間,同時也創(chuàng)造了一個多元化、開放化、整體化的xx大花園。項目在開發(fā)上還本著道路先行的原則,實行先修大道、逐步細化的修建策略,逐一實施,同時在基地現(xiàn)狀中有一條xx走向的灌溉渠,考慮其特殊性,在規(guī)劃中實行沿路掩埋的引渠方案,與道路一起施工建設,因此在道路設計上,除保留原有規(guī)劃要維修的xx與xx外,沿灌溉渠走向,將修建一條由xx到人民路的大道。

第二章xxxx物業(yè)服務需求與服務思路一、xxxx住宅物業(yè)服務需求及服務思路xxxx住宅的業(yè)戶，以清遠及周邊社會各行業(yè)的精英人士為主體。這些業(yè)戶經(jīng)過多年努力獲得了事業(yè)的成功，高度重視家庭生活、居住環(huán)境和生活品質(zhì)與便利，強調(diào)人身財產(chǎn)安全和隱私保護，具備較強的法治觀念和權(quán)利意識，理解物業(yè)管理服務的必要性且對服務效果、服務人員素質(zhì)、服務流程規(guī)范都有較高期望。住宅業(yè)戶的具體物業(yè)服務需求及服務思路，分專業(yè)簡述如下：1、客戶服務平臺：與業(yè)戶無障礙溝通建立熱情、禮貌的交流界面與現(xiàn)代化服務調(diào)度中心。對業(yè)戶服務需求做出迅捷而專業(yè)的回應。管理處將星期六作為重點服務日以便利業(yè)戶辦理事務。提供特殊情況下預約上門服務。通過日常走訪與定期問卷，把握業(yè)戶對服務評價與改進要求。設立物業(yè)管理流程開放日與管理處-業(yè)戶對話活動。積極面對業(yè)戶投訴，持續(xù)改進服務品質(zhì)和流程。2、安全秩序管理：立體交叉、封閉有序針對xxxxxx特點設計安全管理方案，確保良好xx秩序。建立以退伍軍人為核心并經(jīng)過職業(yè)化培訓的保安隊伍。友好而嚴格的來訪確認-記錄管理，拒絕無關(guān)人員進入。實行攜帶物品外出的業(yè)戶簽字確認程序，嚴防偷盜。實行網(wǎng)絡型崗位布點、24小時不間斷巡邏。運用現(xiàn)代化的可視監(jiān)控及xx報警系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)異常。建立管理處跨崗位的全民警戒制度，人人安全有責。與業(yè)戶簽訂居家安全協(xié)議，定期培訓保姆，聯(lián)手防范xx隱患。3、設備設施維護：專業(yè)到位、健康運轉(zhuǎn)實施嚴格規(guī)范的設施設備維護流程。配備經(jīng)驗豐富的專業(yè)技術(shù)人員和xx維護監(jiān)測設備。確保設備設施的健康運行狀態(tài)，及時養(yǎng)護、維修與更新。定期檢查消防設施、水壓與報警系統(tǒng)。重大檢修事項做到提前預告。定期組織設備設施的業(yè)戶開放日。4、入戶維修：快捷熱心、確保質(zhì)量急業(yè)戶所急，第一時間搶修，限時到位。實行工作態(tài)度、維修流程、品質(zhì)保障的全面規(guī)范。要求維修人員自帶飲水、維修后清潔現(xiàn)場。定期進行維修人員的專業(yè)技術(shù)培訓并考核。建立維修效果與業(yè)戶對維修評價的回訪制度。5、清潔保潔：整潔優(yōu)雅、干擾極小科學設計清潔保潔作業(yè)流程。合理安排清潔保潔作業(yè)時間，避開上下班高峰期。人過地凈的多崗位交叉保潔。公共場地每日清掃、保潔，樓內(nèi)大堂潔凈無灰塵。確保無衛(wèi)生死角、積存垃圾、亂堆亂放。定期進行蚊蟲消殺，事前通知避免對業(yè)戶不利影響。做到共用水箱定期清洗，下水道、沙井、化糞池通暢。6、環(huán)境綠化：賞心悅目、和諧安全專業(yè)培植園林小品，精心營造人與自然的和諧。修剪整齊美觀，補苗及時，不露裸土。了解和盡量選種業(yè)戶喜愛的樹木花草。重視綠化安全，不種有毒、帶刺、致病、異味植物。免費代業(yè)戶養(yǎng)護枯萎花草植物，長勢良好時送還。7、家園氛圍：社區(qū)文化、聯(lián)誼鄰里盡力消除冷漠隔閡，注入xx感人的社區(qū)鄰里情誼。每年在xx小區(qū)入伙日舉辦鄰里節(jié)活動，促進業(yè)戶交流。重點關(guān)注老人、小孩需求，組織相關(guān)專項興趣活動。組織業(yè)戶參與文藝演出、書畫展覽、球類棋類比賽、旅游活動。配備xx小區(qū)健身休閑設施，與醫(yī)療機構(gòu)合作組織健康咨詢。提供便民手推車、雨傘、醫(yī)藥箱。二、xxxx商業(yè)物業(yè)服務需求及服務思路xx小區(qū)商業(yè)為多業(yè)態(tài)組合體，客流既有xx小區(qū)業(yè)戶，也有周邊的消費xx。商業(yè)物業(yè)服務的對象，既有商家客戶，又有消費客戶，其物業(yè)服務需求及服務思路如下：1、確保購物環(huán)境的xx。物業(yè)服務要確保環(huán)境清潔、綠化養(yǎng)護、空間管理、廣告管理、形象維護、設施設置、人流分離、建筑物維護等方面工作的專業(yè)、規(guī)范，使商業(yè)的整體效果達到整潔性、美觀性、明亮性和xx，增強xx的心理美好感受和購物消費的興趣。2、確保設施設備的正常功能。監(jiān)控系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、安全管理系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、交通管理系統(tǒng)等運行頻繁，對正常運轉(zhuǎn)率要求非常高。為此，物業(yè)服務xx制訂嚴格的設施設備的巡視管理制度、定期養(yǎng)護制度和大、中、小的維修計劃，嚴格實施并監(jiān)督設施設備的養(yǎng)護，確保設施設備養(yǎng)護到位、運轉(zhuǎn)正常，創(chuàng)造商業(yè)正常經(jīng)營的基礎條件。3、確保經(jīng)營場所的xx與消防。商家多、客流量大，安全管理要求非常高，首先要考慮商家店鋪防盜安全和商品安全。安全管理采取建立xx和外保的兩種隊伍建制，相互監(jiān)督、相互牽制。加強xx巡邏、貨物出入管理檢查、停業(yè)清場、員工出入檢查、防盜竊巡查等多種監(jiān)控方式，采取人防、技防措施，確保xx小區(qū)商業(yè)的高安全系數(shù)。xx小區(qū)商業(yè)與其它大型商場一樣，消防是安全管理的重中之重。物業(yè)服務中應加強對消防設施的檢查、管理和維護工作，制定消防安全管理制度，在物業(yè)管理機構(gòu)內(nèi)部建立專職消防管理隊伍，聯(lián)合各商家單位建立義務消防組織，制定消防事故處理緊急預案，定期進行消防知識宣傳培訓和消防演習活動，確保xx小區(qū)的消防安全。4、確保交通組織高效有序。xx小區(qū)商業(yè)的物業(yè)服務要與住宅物業(yè)服務充分協(xié)調(diào)，計劃好交通路線設置、停車位規(guī)劃、車輛交通指引、停車管理，以及緊急交通疏散的處理預案，確保交通通暢。5、確保商業(yè)空間管理的規(guī)范性。xx小區(qū)商業(yè)業(yè)態(tài)較多，品牌復雜，商家有各自的特色類別和經(jīng)營風格。因此為了維護xx小區(qū)商業(yè)的統(tǒng)一形象和風格，物業(yè)服務機構(gòu)應該裝修管理開始，加強對內(nèi)部空間劃分、店鋪布置、裝修風格、櫥窗展示、廣告宣傳、商品擺放等方面制定統(tǒng)一規(guī)范標準，加強管理監(jiān)督，從而維護xx小區(qū)整體的內(nèi)部和外部形象。

第三章xxxx物業(yè)服務的目標、標準、管理模式及運行機制一、xxxx物業(yè)服務分期目標xxxx的物業(yè)管理將全面推行ISO9001品質(zhì)/14000環(huán)境管理體系，并在項目全部交付使用后：1、一年獲得xx物業(yè)管理優(yōu)秀示范項目稱號；2、二年獲得xx自物業(yè)管理優(yōu)秀示范項目稱號；3、物業(yè)管理服務質(zhì)量標準按xx住宅物業(yè)管理服務標準執(zhí)行。二、xxxx物業(yè)服務質(zhì)量標準項目內(nèi)容與標準（一）綜合管理服務1、服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權(quán)利義務關(guān)系明確。2、承接項目時，對xxxx共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。4、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等制度健全，并運用計算機進行管理。5、管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。6、設有服務接待中心，公示24小時服務電話。急修半小時內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。7、根據(jù)業(yè)戶需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目。8、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。9、按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。10、經(jīng)常與業(yè)戶溝通，及時解答業(yè)戶的咨詢和處理業(yè)戶投訴，進行物業(yè)管理服務滿意率調(diào)查，征求業(yè)戶的意見，改善服務質(zhì)量。11、每年開展四次以上健康有益的社區(qū)文化活動。（二）房屋管理1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。2、根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復：屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。3、每日巡查1次xxxx房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)戶公約（業(yè)戶臨時公約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)戶（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。5、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。6、xxxx主出入口設有xxxx平面示意圖，主要路口設有路標。各組團、棟及單元（門）、產(chǎn)和公共配套設施、場地有明顯標志。（三）公用設施設備維修養(yǎng)護1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應由專業(yè)部門負責的除外）。2、建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。3、設施設備標志齊全、規(guī)范，責任人明確：操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設施設備運行正常。4、對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。5、消防設施設備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。6、設備房保持整潔、通風，無冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。7、xxxx道路平整，主要道路及停車場交通標志齊全、規(guī)范。8、對照明設備按規(guī)定時間定時開關(guān)，每天檢查，及時更換。9、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施：對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。10、接到相關(guān)部門停水、停電通知后，應向業(yè)戶做好通知工作。（四）維護公共秩序1、xxxx主出入口24小時站崗值勤。2、對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次：配有安全監(jiān)控設施的，配備專門人員實施24小時監(jiān)控。3、有明顯的車輛行走、停放標志，對進出xxxx的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放。4、對進出xxxx的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。5、每年對服務人員進行消防培訓，對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應措施。（五）保潔服務1、每棟每層設置一個垃圾桶，每日上門收集并清運垃圾2次。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味。2、合理設置果殼箱或者垃圾桶，每日清運2次。3、xxxx道路、停車場、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次：樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次；及時清除道路積水。4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。5、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。6、根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期進行消毒和滅蟲除害。（六）綠化養(yǎng)護管理1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。2、草坪生長良好，及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物。3、花卉、綠籬、樹木應根據(jù)其品種和生長情況，及時修剪整形，保持觀賞效果。4、定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。5、定期噴灑藥物，預防病蟲害。三、xxxx物業(yè)服務管理模式xxxx物業(yè)管理處的工作，將采取由xx物業(yè)清遠分公司直接領導，xx物業(yè)總部督導、源河地產(chǎn)進行監(jiān)管的模式。公司根據(jù)xxxx的特征，本著高效、精簡、安全、科學的管理原則，將在本管理處設立客戶服務、安全管理、環(huán)境管理、工程維修四個部門并設置主管負責，由管理處經(jīng)理直接對各主管工作進行管理。四、xxxx物業(yè)服務運作機制1、管理體系管理處在內(nèi)部管理運作上，采用各部門責任人明確分工，各自獨立完成本職工作，又互相協(xié)調(diào)、互相督促、互相聯(lián)系的“三位一體”的管理活動與管理手段，形成一個封閉網(wǎng)絡。而在整個具體運作中，管理處經(jīng)理既是日常服務的指揮者，又是現(xiàn)場監(jiān)督檢查者。各項工作安排制度化，各部門主管負責組織日常服務工作，過程信息通過現(xiàn)場檢查、客戶反饋渠道返回管理處經(jīng)理。整個物業(yè)服務經(jīng)過持續(xù)的組織、評估、改進，使得管理處的工作做到有標準、有制度、有計劃、有執(zhí)行、有督導，保證物業(yè)服務的專業(yè)、規(guī)范和優(yōu)質(zhì)效果。2、運作機制xxxx管理處運作機制流程圖管理監(jiān)督管理監(jiān)督管理處經(jīng)理管理處經(jīng)理信息反饋指令信息反饋指令3、管理運作流程管理處運作流程圖客戶投訴、查詢、求助等客戶投訴、查詢、求助等回訪匯報回訪匯報接受接受管理處監(jiān)督指導管理處監(jiān)督指導通知相關(guān)部門通知相關(guān)部門安全管理客戶服務環(huán)境管理安全管理客戶服務環(huán)境管理工程維修工程維修執(zhí)行處理完成處理完成通知檢查、落實通知檢查、落實做好記錄做好記錄4、人員培訓與管理（1）人員培訓培訓，是xx物業(yè)的一項基本制度，不斷對各級員工進行不同項目、不同階段的培訓，也是完成管理目標的重要保證。因此在物業(yè)管理處成立xx，xx物業(yè)將實行一整套有效的培訓計劃，并予切實推行，以培養(yǎng)出一批有理想、有覺悟、有能力、有素質(zhì)、有現(xiàn)代意識的專業(yè)物業(yè)管理人才。公司將依靠這樣的一批人才來確保出色完成xxxx的各項物業(yè)管理工作。A、培訓形式（a）培訓分三個階段進行入職培訓：指員工在正式進入崗位之前進行的基本理論、基本素質(zhì)、項目介紹、企業(yè)文化、服務意識、禮儀禮貌要求等的培訓。xx培訓：對所有崗位員工在xx前進行的基本技能、操作規(guī)范、工作標準以及安全培訓、消防培訓。管理期培訓：指管理處在運作過程中，對員工素質(zhì)、技能及思想覺悟進行持續(xù)的、有計劃的提高型培訓。（b）培訓分集中培訓和各專業(yè)人員單項分類培訓集中培訓：所有員工必須參加的基本培訓，包括：項目情況介紹、管理的要求與方法，學習物業(yè)管理法規(guī)、制度、紀律、其他法律知識、職業(yè)道德規(guī)范等。分類培訓：秩序維護員培訓：重點培訓安全保衛(wèi)、消防知識、監(jiān)控系統(tǒng)、應急處理等?？头藛T培訓：重點培訓禮儀知識、檔案管理、服務意識、素質(zhì)要求等綠化工、保潔員培訓：重點培訓保潔及綠化規(guī)范、工作重點、素質(zhì)要求等。工程維修人員培訓：重點培訓操作規(guī)程、維保計劃編制、專業(yè)技能等。（c）培訓方式采取辦班培訓、在崗培訓、參觀學習、理論研討、崗位xx等各種形式進行。B、培訓目標（a）管理人員持證xx（b）特種工作人員持證xx（c）其它員工達到崗位技術(shù)精通、職責明確（2）人員管理A、招聘管理處人員的組成，經(jīng)理和主管從公司抽調(diào)組成，其它人員則堅持執(zhí)行公開、公平、xx的原則對外招聘，公司奉行任人為賢，廣攬社會有志、有才、有xx人士的用人制度，同時根據(jù)xxxx的特點，在人員選聘上特別強調(diào)對人員人品素質(zhì)及過往表現(xiàn)的考察。公開招聘：公開向社會、單位招聘人才，擇優(yōu)錄取。定點招聘：定點與區(qū)、市、職業(yè)介紹中心，勞動部門聯(lián)系掛鉤，招聘退伍軍人，保安學校畢業(yè)生擔任管理處的秩序維護員。B、崗位責任制度管理處內(nèi)部管理運作制度之一，就是實行管理人員崗位責任制，在制度上明確每個崗位的工作要求，工作責任、職權(quán)范圍，使得每項工作都有明確的指引，具體的要求，達到的效果，真正保證每項工作的實效性。另一方面崗位責任制也落實到每位人員，每一崗位，專人專項，有工作責任，也有責任負責人，確保工作的落實。因保證了每一項具體的、細小的工作有落實、有執(zhí)行，從而保證了管理處的整體工作的順利開展。C、績效考核與競爭管理處制訂一整套完善的績效考核與競爭制度，并在質(zhì)量體系程序文件中有具體的要求。以便促進管理處的工作不斷的完善和不斷的創(chuàng)新。（a）績效考核日績效考核：由專業(yè)口負責人、班組長對責任人每日工作的檢查考核。月績效考核：由管理處經(jīng)理對管理處工作的檢查考核，公司本部對管理處工作的檢查考核。年中績效考核：由公司總經(jīng)理帶隊，公司各職能部門對管理處工作的綜合考核。年度績效考核：由公司對管理處年度工作進行全面的績效考核和總結(jié)，并做出考核結(jié)論。（b）競爭管理人員班組長競爭上崗制：實行競爭上崗，堅持能者上、平者讓，庸者下的原則，以保證人員素質(zhì)。D、人員的穩(wěn)定性與更換（a）穩(wěn)定xx物業(yè)將為所有xxxx管理處的員工辦理合法的用工手續(xù)，簽訂勞動合同，提供優(yōu)厚的待遇，努力保障整個服務團隊人員的穩(wěn)定性。（b）更換xx物業(yè)xxxx物業(yè)管理處所有人員的更換，都將在48小時內(nèi)通知源河地產(chǎn)，主管及以上人員的變更，將提前48小時通知源河地產(chǎn)。xxxx物業(yè)管理服務方案與實施一、客戶服務在物業(yè)管理越來越同質(zhì)化，物業(yè)管理水平不斷提高與發(fā)展的時代，誰能提供更細致、更便捷的服務，誰能贏得業(yè)戶，誰就能贏得市場。我們實施一站式客戶服務，正是這種趨勢下的產(chǎn)物。管理信息、服務和社會資源匯聚于客戶服務中心這一站里，由客戶服務中心進行調(diào)配，目的是發(fā)揮最大的效果；從信息的接收到信息的處理，以全程服務的體系去支持管理模式的運行。1、客戶服務中心職責負責管理處的日常行政事務負責接待并處理業(yè)戶對管理服務工作的各類投訴。負責答復業(yè)戶的各類咨詢，為業(yè)戶提供盡可能多的生活便利。受理業(yè)戶的各種維修申請，安排有關(guān)人員予以落實，跟蹤服務過程，及時進行服務質(zhì)量回訪。接待、轉(zhuǎn)呈業(yè)戶的裝飾裝修申請。建立并專人管理業(yè)戶資料檔案。為業(yè)戶提供商務中心服務。負責車位出租手續(xù)的辦理。為業(yè)戶提供部分專項（中介）服務。負責制定社區(qū)文化活動計劃，并組織社區(qū)文化活動的開展。負責制定管理處辦公用品、各種材料的采購計劃并實施采購。按規(guī)定為業(yè)戶將貴重物品搬離xxxx開具搬出物品放行條?？蛻舴罩行姆樟鞒虉D：管理處經(jīng)理管理處經(jīng)理決策指令重要事項請示調(diào)度信息反饋反饋客戶服務中心的功能定位，決定了其特點：全和細?！叭笔侵钙鋵xxx信息收集渠道全，對xxxx熟悉和了解的程度全面到位；“細”是指客戶服務中心員工的工作要細致、服務項目劃分要細。這是物業(yè)管理者與xxxx業(yè)戶交流、接觸的主要“平臺”。服務是否到位，關(guān)乎到業(yè)戶對xxxx物業(yè)管理水平的評價和xx。因此，對于xxxx的客戶服務服務工作，我們精心設計了高效、實用的服務模式。2、強化客戶服務中心作為信息中心的作用客戶服務中心是整個管理處的信息“中樞”?？蛻舴杖藛T的職責之一就是收集與xxxx管理、服務相關(guān)的信息，通過客戶服務中心的整理和分析，使服務供方與需方對接?？蛻舴罩行恼莆樟素S富的信息資源，就可以為業(yè)戶提供及時、準確、便捷的服務咨詢。這就要求我們做到：（1）加強管理處內(nèi)部溝通，使各部門之間的溝通交流通暢，保證各種信息全面、及時向客戶服務中心匯集。（2）為業(yè)戶群提供通暢的信息反饋渠道，確保業(yè)戶的各種需求能及時得到傳遞與關(guān)注。如：24小時熱線、意見箱、公司網(wǎng)站、來訪等。（3）建立完整的業(yè)戶檔案資料信息，如業(yè)戶基本情況、業(yè)戶健康檔案、業(yè)戶喜好與特點等。檔案的建立信息一方面通過業(yè)戶自愿提供，另一方面客戶服務中心整理、收集、分析并妥善保存?？蛻舴罩行目筛鶕?jù)這些信息開展各項貼心的、符合業(yè)戶需求的服務。例如聯(lián)系醫(yī)院給xxxx老人做健康檢查；開展形式多樣的社區(qū)文化活動、便民活動等。（4）加強與行業(yè)戶管部門及相關(guān)部門的溝通，掌握行業(yè)政策與動態(tài)。（5）強化各種信息的采集手段，加大信息收集量，為客戶服務服務提供有效依據(jù)。如：互聯(lián)網(wǎng)、報紙、雜志、文件等。（6）由于服務咨詢需要龐大的信息量支持，就需要在管理上加強計算機的應用。3、以業(yè)戶為關(guān)注焦點，推行業(yè)戶滿意戰(zhàn)略我們真誠關(guān)注業(yè)戶，把業(yè)戶的需求永遠擺在第一位，實行缺陷極小化服務。在工作中，高度重視服務意識和服務效率，不管是大事還是小事都能在這里得到最大關(guān)注，使投訴當日有回音、故障維修處理不過夜。把一切服務不合格、不及時的現(xiàn)象消除在萌芽狀態(tài)。4、建立業(yè)戶xx調(diào)查分析程序只有充分了解業(yè)戶的需求才能提供業(yè)戶最滿意的服務。xx調(diào)查是物業(yè)管理階段性工作的總結(jié)，是業(yè)戶對管理處工作的評估，并為進一步挖掘業(yè)戶潛在的需求提供有效的信息，推動xxxx物業(yè)管理服務水平的提高。在xxxx，業(yè)戶xx每半年調(diào)查一次，這是全體業(yè)戶對物業(yè)管理公司行為的事后控制方式。調(diào)查表xx地產(chǎn)和xx物業(yè)聯(lián)合在xxxx發(fā)放、收取。業(yè)戶xx調(diào)查的內(nèi)容有：（1）安全管理（2）消防管理（3）綠化管理（4）清潔管理（5）消殺工作（6）設備管理（7）入戶維修（8）家政服務（9）社區(qū)文化（10）服務態(tài)度（11）綜合評價（12）意見建議調(diào)查表回收后進行統(tǒng)計分析，內(nèi)容有：（1）業(yè)戶關(guān)注什么？（2）業(yè)戶的不滿意有哪些？（3）業(yè)戶有何潛在需求？（4）管理處服務優(yōu)劣何在？（5）有何急待解決的問題？（6）應長期重視的問題是什么？（7）各項目的指標變化情況？原因是什么？5、建立與業(yè)戶溝通程序有效的溝通對于我們開展物業(yè)管理服務工作非常重要。有效的溝通能增進我們與業(yè)戶的彼此了解，建立互信。所以我們向來都非常重視與業(yè)戶的溝通工作，在實際工作中建立起完善的業(yè)戶溝通程序。并建立穩(wěn)定、暢通的溝通途徑如：業(yè)戶來訪、電話來訪、互聯(lián)網(wǎng)、xx拜訪、xxxxxx、xx通知欄、業(yè)戶意見征詢及xxxx的社區(qū)文化活動等。6、建立業(yè)戶投訴處理程序投訴是業(yè)戶認為我們管理服務工作的失誤或不完善而產(chǎn)生的。投訴是改進的源泉。有投訴并不是壞事，重要的是怎樣面對投訴，妥善處理投訴。投訴若能得到有效處理，其對于管理服務工作是一個積極的促進。我們將在客戶服務中心設立專人接待、電話接待、xx接受投訴、定期發(fā)放調(diào)查等方法，在xxxx建立暢順的投訴處理渠道。投訴處理的方式（1）首接負責制（2）專人負責制業(yè)戶可采用的投訴方式（1）來人投訴（2）來函投訴（3）來電投訴（4）在線投訴投訴處理的工作流程圖：回訪反饋、采取措施報告指令處理完畢，在投訴記錄上簽字并注明完成及情況?？蛻舴罩行呐扇嘶卦L，填寫投訴回訪記錄，由業(yè)戶簽字。業(yè)戶投訴本部員工責任主管客戶服務中心管理處經(jīng)理處理回訪反饋、采取措施報告指令處理完畢，在投訴記錄上簽字并注明完成及情況?？蛻舴罩行呐扇嘶卦L，填寫投訴回訪記錄，由業(yè)戶簽字。業(yè)戶投訴本部員工責任主管客戶服務中心管理處經(jīng)理處理整理、分析投訴記錄，繪制投訴統(tǒng)計表，分析管理上的盲點、缺點。整理、分析投訴記錄，繪制投訴統(tǒng)計表，分析管理上的盲點、缺點。7、建立業(yè)戶回訪程序為了檢驗管理處管理服務工作的及時性與有效性，我們將建立科學可行的業(yè)戶回訪程序?；卦L的內(nèi)容：（1）一般性事務回訪（2）投訴處理回訪（3）業(yè)戶建議落實回訪（4）維修效果回訪回訪的方式：（1）電話回訪（2）xx回訪回訪人員：（1）管理處經(jīng)理（2）客戶服務中心主管（3）客服人員（4）工程領班二、便民服務一個高品質(zhì)的現(xiàn)代社區(qū)，不只在于物業(yè)本身有多高檔，設施有多先進，更重要的是能否為xxxx的各層次人士提供最需要的服務。結(jié)合xxxx的情況，我們總結(jié)制定出菜單式便民服務程序，業(yè)戶需要什么，我們就盡力去滿足。1、代辦性服務代辦性服務是客戶服務中心在接受業(yè)戶的委托后，以業(yè)戶身份與社會服務資源建立服務聯(lián)系，選取最優(yōu)服務供應商的一種方式。這在一定程度上保護了業(yè)戶的私密，減輕了業(yè)戶事務的繁瑣。其內(nèi)容包括：代聯(lián)絡保姆、xx；代辦有線電視開通、申請電話；代辦煤氣水電開通；代訂牛奶、快餐、報刊；代郵寄、派發(fā)報刊等。2、資訊服務客戶服務中心提供與本xxxx聯(lián)系密切的各類資訊服務，增強了業(yè)戶對xxxx事務的關(guān)心和熱愛。3、家政服務：家政服務業(yè)務由客戶服務中心負責，由專職人員進行作業(yè)，家政服務人員統(tǒng)一著裝，按規(guī)定xx操作。家政服務項目：（1）室內(nèi)清潔（2）打臘、拋光（3）衣物洗熨（4）消殺、除害（5）花木養(yǎng)護（6）水電設施檢查維修（7）烹飪（8）室內(nèi)插花、裝飾（9）搬家、搬物4、商務服務商務服務的開展是從切實滿足業(yè)戶需求的角度出發(fā)的，不但大大方便了業(yè)戶急業(yè)戶所需，更體現(xiàn)了整個xxxx的服務檔次。商務服務內(nèi)容有：傳真業(yè)務、文字輸入、文稿打印、文稿復印、代訂車船機票等。三、安全管理、車輛管理、消防管理（一）安全部門職責：1、負責管理處物業(yè)范圍內(nèi)的安全管理工作。2、制定安全部的工作計劃和目標，并具體組織實施。3、負責秩序維護員的教育、業(yè)務技能培訓和考核，并抓好貫徹實施。4、負責對各崗位人員的工作檢查、督導，并協(xié)助處理執(zhí)勤中遇到的疑難問題。5、參與對重大案件、事故的調(diào)查處理。6、負責安全保衛(wèi)用品的采購、驗證、維修工作。7、做好與管理處其他部門的協(xié)調(diào)、配合工作。（二）安全部組織架構(gòu)圖

安全主管安全主管一班三班二班一班三班二班巡邏崗監(jiān)巡邏崗監(jiān)控中心車輛出入崗人員出入崗（三）安全管理運作流程圖：安全主管、班長檢查、登記定崗值勤安全主管、班長檢查、登記定崗值勤發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題交安全部主管編號、存檔應急分隊及時處理并做好記錄交安全部主管編號、存檔應急分隊及時處理并做好記錄報警報警通知管理處經(jīng)理通知管理處經(jīng)理記錄緊急通知管理調(diào)控中心記錄緊急通知管理調(diào)控中心視情況通知轄區(qū)派出所、消防隊等相關(guān)單位視情況通知轄區(qū)派出所、消防隊等相關(guān)單位（四）安全管理具體措施安全工作是物業(yè)管理的一個重要方面。人們常說“安全第一”具有第一位的意義，只有安全有了切實的保證，業(yè)戶才能放心。1、人防措施（1）秩序維護員24小時值勤守衛(wèi)。從大門、車庫出入口開始進行有效控制，實行訪客登記、憑有效身份證件進入制度，防止閑雜人員、不法分子混入；實行物品放行單制度，帶出貴重物品憑單放行。（2）采用xx與區(qū)內(nèi)巡邏相結(jié)合的值勤方式，以敏銳的目光、良好的判斷力，做好防火、防盜、防破壞、防事故、防自然災害工作，力爭做到萬無一失。（3）維護好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的秩序，及時發(fā)現(xiàn)和糾正各種違反xxxx管理規(guī)定的行為，保持業(yè)戶（業(yè)戶）在xxxx的良好生活環(huán)境。（4）巡視區(qū)內(nèi)的公共設備、設施，及時發(fā)現(xiàn)問題及時記錄報修。（5）人員進入控制圖：門崗值勤業(yè)戶問候問候、確認、登記詢問后、請示、登記進入xxxx來訪業(yè)戶進入xxxx并跟進觀察其他人員進入xxxx并跟進觀察（6）人員外出控制圖門崗值勤業(yè)戶所帶貴重物品須經(jīng)業(yè)戶確認在登記本簽字檢查證件（出入證）無異常放行來訪業(yè)戶放行其他人員放行（7）物品流出控制圖門崗值勤業(yè)戶所帶物品詢問執(zhí)業(yè)戶證明執(zhí)管理處開的放行條放行來訪業(yè)戶收回放行其他人員確認無誤，收回行條放行（8）巡邏路線地面的巡邏采取間斷與不間斷相結(jié)合、固定路線與不固定路線相結(jié)合、巡邏時間與巡邏頻率變化不定的方式，不讓違法分子摸清規(guī)律，有可乘之機。2、技防措施設置安防監(jiān)控中心、消防中心。采用高科技手段，充分利用xx安防設備的優(yōu)勢對xxxx實行不間斷監(jiān)控，以彌補人力、頻率上的不足。（1）圍墻、車輛出入口、區(qū)內(nèi)主要路口、安全隱患突出的住宅等位置安裝電視監(jiān)控系統(tǒng)，實施24小時不間斷監(jiān)控并進行錄像，便于查閱過程和向公安機關(guān)提供線索。（2）圍墻上、人員易攀爬處安裝帶倒刺的金屬xx，防止不法分子非法闖入。（3）住宅xx安裝門禁系統(tǒng)，業(yè)戶刷卡/密碼/對講開門進入，來訪客人確認后浸入，xx閑雜人員隨意進入樓內(nèi)。（4）各戶內(nèi)安裝帶有設防功能的可視電話與可視對講相連，便于值勤秩序維護員、訪客與業(yè)戶聯(lián)系。（5）各戶內(nèi)陽臺上、窗臺上安裝門磁、窗磁報警系統(tǒng)與監(jiān)控中心相連，防范由xx、窗臺進入的入室盜竊。（6）重點部位安裝電子巡更點，以檢查巡邏員的巡邏情況，監(jiān)督巡邏到位工作不出差錯。（7）安裝背景音樂、消防廣播系統(tǒng)，平時可播放節(jié)日音樂、通知，發(fā)生火災時可用于通報火情、疏散人員的路線及方法。3、安全隊伍的管理做好物業(yè)管理區(qū)域安全保衛(wèi)工作，除了硬件建設、安防設備配置外，還必須建立一支好的秩序維護隊伍。所以我們采用準軍事化的管理模式、制度化的管理手段，以行之有效的獎優(yōu)罰劣激勵機制做支撐，通過“計劃-執(zhí)行-檢查-改進”，嚴格按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的要求將制度化、標準化貫徹到安全工作中的每個細節(jié)，打造一支作風優(yōu)良、紀律嚴明、服務周到的安全隊伍，為業(yè)戶的安居生活保駕護航。（1）安全隊伍運行方式A.安全隊伍分為一、二、三班，由各班長對本班全權(quán)負責管理。B.實行24小時全天值班制。C.實行三班倒制，每班工作8小時。D.早、中、晚三班每周依次輪換一次。E.輪換方法：早班輪為夜班；xx輪為早班；夜班輪為xx。F.秩序維護員上班均由班長集合帶隊xx。下班后統(tǒng)一在xxxx集合，人員到xx由班長帶隊返回xx。（2）對安全日常工作檢查、督導方法A.班長a.上班前集合布置工作，下班后進行工作講評。b.當班時每小時巡視各崗位1次，及時發(fā)現(xiàn)糾正各種問題c.每周組織召開1次本班班務會，對本周工作進行講評總結(jié)，布置下周工作。B．安全主管a.每天不定時對安全工作情況進行檢查、糾正，填寫日檢報告。b.每周抽查1次巡樓情況。c.每周對三個班的宿舍情況檢查1次，進行1次夜間查鋪。d.每周組織召開1次班長工作會。e.每周進行夜間xx2次，填寫夜間xx記錄（時間：凌晨0:00-6:00之間）。f.每月組織召開1次安全工作總結(jié)會。C.管理處經(jīng)理a.經(jīng)理每天對安全工作進行檢查1次。b.每xx組織管理處xx檢查1次。c.每十天進行1次夜間xx。d.每月進行1次緊急集合檢驗，檢查人員在位情況和應急準備情況。（3）糾正措施A.嚴格按規(guī)章制度辦事，并實行逐級負責制及時發(fā)現(xiàn)問題并立即糾正。B.對于發(fā)現(xiàn)的問題做好記錄，填寫《缺陷消項記錄》，對當事人下達限期整改通知。C.對于不能按期整改的進行行政或經(jīng)濟處罰，并再次限期整改。D.對于仍未按要求進行整改的視情節(jié)加重處罰直至開除。E.對于各種問題糾正處理后應及時進行通報教育，使全體秩序維護員引以為戒。（4）應急預案由于安全隊伍是xxxx處理各種突發(fā)事件的重要力量，所以組織秩序維護員做好應急準備工作非常必要。為此，在秩序維護員生活區(qū)宿舍邊安裝內(nèi)部報警裝置與xxxx監(jiān)控中心相連，保證xxxx一旦有事能及時發(fā)出信號，可迅速召集秩序維護員進行緊急處置。在xx、消防中心配置消防應急器材，保證發(fā)生火情時能快速就地取材。同時管理處應成立義務消防隊、安全領導小組等應急組織，并制定相關(guān)預案。A.對突發(fā)性煤氣泄漏的處理a.迅速關(guān)閉煤氣總閥，熄滅一切火種。b.及時打開通風設備（門窗），保證空氣流通，降低煤氣濃度。c.立即組織緊急疏散，疏散過程中不要打電話、按門鈴、用力拍打房門等，以免由電火花引起爆炸。d.立即拔打煤氣公司搶修電話進行搶修。B.對突發(fā)電梯困人事件的處理a.立即找到被困人所在的樓層位置，進行善言安慰，提醒不要亂動防止意外發(fā)生。b.馬上通知電梯工到場解救被困人，提醒被困人可以出來時方可走出電梯轎箱。c.同時迅速通知安全班長到場協(xié)助處理。d.協(xié)助做好善后工作，認真做好詳細情況記錄。C.盜竊的處置a.當班秩序維護員發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案時，要保持鎮(zhèn)靜，應立即發(fā)出信號，召集附近的秩序維護員或群眾支援，在注意自身安全的前提下設法制服作案人。及時通知關(guān)閉大門，防止罪犯逃跑。當場抓獲作案人后，要連同物證一起移送公安機關(guān)處理。失主仍在現(xiàn)場的，也要一起到公安機關(guān)作證，領回被盜財物。b.保護作案現(xiàn)場，不能讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場遺留物品，并立即報告公安機關(guān)。c.對重大可疑被盜現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況，向公安機關(guān)作詳細報告。d.對可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視設法約束，并報告或送交公安機關(guān)處理。D.執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)搶劫的處理在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)有公開使用暴力手段，強行掠奪業(yè)戶財物的犯罪行為時，要切實履行安全職責，立即進行處理。a.迅速制止犯罪。要保持鎮(zhèn)靜，在注意自身安全的前提下設法制服罪犯，并應立即發(fā)出信號，召集附近的秩序維護員或群眾支援。b.若罪犯逃跑，未能追上時，要看清人數(shù)和衣著、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他標志等，并及時報告管理處和撥“報警。c.要保護好現(xiàn)場，對犯罪嫌疑人遺留的物品，作案工具等，應當用鉗子、鑷子或其他工具提取，然后放在白紙內(nèi)妥善保存，交公安機關(guān)處理。切不可將安全人員或其他人的指紋等痕跡弄到遺留物上。d.訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關(guān)，在公安人員未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前，不能離開。e.如有受傷人員，要盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救，并迅速報告公安機關(guān)。E、發(fā)現(xiàn)業(yè)戶（業(yè)戶）醉酒滋事或精神病人闖入標的處置醉酒者或精神病人失去了正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)，很容易造成傷害，當班秩序維護員處置方法是：a.在采取控制和監(jiān)護措施的同時，及時通知醉酒者、精神病人的家人領回。b.若醉酒者或精神病人有危害物業(yè)管理安全或社會安全的行為，可將其送交公安部門處理。F、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處置秩序維護員在執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)有神色慌張、行動詭秘的可疑分子時，應采取如下措施：a.立即報告班長和管理處，并向其他區(qū)域執(zhí)勤秩序維護員發(fā)出信號。特殊情況還需向公安部門報告。b.對可疑分子可嚴密跟蹤觀察，暗中監(jiān)視，防止其進行破壞或犯罪活動。c.對可疑人員須細心觀察是否帶有刀、槍等兇器。d.若發(fā)現(xiàn)與公安機關(guān)通緝、調(diào)查的在逃人員體貌特征相似者，或經(jīng)盤詢漏洞百出、形跡可疑者，可采取措施，將其帶往公安機關(guān)查處。（五）消防管理消防報警特殊處理程序圖通知報警通知通知業(yè)戶業(yè)戶通知反饋消防安全責任重大，關(guān)系到業(yè)戶人身和財產(chǎn)安全。我們對于消防管理工作將從下面三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)來進行。1、宣傳教育開展消防安全教育，樹立消防安全意識是貫徹“預防為主，防消結(jié)合”的工作方針為前提，我們的每一位員工都是義務消防隊員和義務消防救護員，將采取多樣化的宣傳形式如一年一度的“119”消防日，設消防xx、收看錄相、發(fā)放宣傳材料等向業(yè)戶宣傳消防知識。消防工作不只是少數(shù)人的事，而應是物業(yè)中全體人員的共同職責，對于物業(yè)的全體人員來說，必須了解并掌握如下幾個方面：（1）物業(yè)防火工作的各項有關(guān)規(guī)定；（2）手提式滅火器的放置位置及其使用方法；（3）消防應急通道位置和緊急情況疏散方法；同時要求管理處員工懂得以下兩點：（1）到緊急情況時自己的職責任務；（2）重要物資（貨幣、文件等）的轉(zhuǎn)移辦法。2、日常檢查（1）防火門：是否關(guān)閉狀態(tài)，鉸鏈是否靈活，整體有否損壞；（2）應急照明燈及指示燈：電源是否正常，整體有無損壞，表面是否有灰塵等；（3）各種消防標識：安裝是否牢固，定位是否準確，整體有無損壞，清掃表面灰塵等；（4）各種滅火器：瓶體是否完好，固定是否牢靠，保險栓是否完好；（5）氣體壓力是否在規(guī)定的范圍內(nèi)等；（6）消防栓是否完好，水壓是否符合要求；（7）消防xx系統(tǒng)是否處于正常狀態(tài)。3、讓業(yè)戶參與物業(yè)的消防管理（1）制定消防應急預案，組織物業(yè)人員開展消防演習。（2）請消防支隊做有關(guān)知識講座。（3）成立義務消防檢查隊，對物業(yè)消防設施進行檢查。（4）建立居家消防安全安排，在日常生活中避免火災隱患。（六）車輛管理xxxx的機動車輛管理是日常管理中的重點，xxxx需要在出入口設置明顯的標識，如車輛導向標識及提醒、警示標識。巡邏崗有責任疏導交通，保證車輛照章有序行駛，按位停車。遇有大型活動，提前做好交通疏導應急方案，同時與周圍停車場做好聯(lián)絡，以備分流。做好機動車輛的出入管理，防止丟失、損壞，并做好車輛的出入驗證、登記工作。緊急事件按體系文件程序處理。如：車場巡邏人員如發(fā)現(xiàn)車輛有漏油、車門、車窗、車燈未關(guān)等情況，應立即進行處理，并通知當班班長，做好相關(guān)的記錄。車輛外出控制流程圖：車輛外出車輛外出讀卡符合放行車卡核對不符合不放行記錄車輛進出如有安全事故道閘關(guān)閉查歷史記錄進行處理四、環(huán)境管理環(huán)境部職責：1、負責物業(yè)服務范圍內(nèi)的保潔、綠化管理工作。2、制定環(huán)境部的工作計劃和目標，并具體組織實施。3、負責保潔員、綠化員的教育、業(yè)務技能培訓和考核，并抓好貫徹實施。4、負責對各崗位人員的工作檢查、督導，并協(xié)助處理工作中遇到的疑難問題。5、協(xié)助采購人員采購清潔方面的材料，有效地控制浪費。6、負責管理區(qū)域內(nèi)的員工調(diào)配及保潔、綠化材料及設備的保管。7、做好與管理處其他部門的協(xié)調(diào)、配合工作。（一）保潔管理物業(yè)清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理的重要組成部分之一，是體現(xiàn)物業(yè)管理水平的重要標志。我們將對物業(yè)的清潔衛(wèi)生、綠化等項目提供高標準的服務，努力營造一個舒適、整潔、優(yōu)美的工作環(huán)境與生活環(huán)境。1、保潔管理措施（1）保潔管理流程：環(huán)境主管巡視檢查環(huán)境主管巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題，填寫保潔問題統(tǒng)計表，提出整改意見，迅速安排人員發(fā)現(xiàn)問題，填寫保潔問題統(tǒng)計表，提出整改意見，迅速安排人員保潔人員實施整改保潔人員實施整改主管監(jiān)督整改情況主管監(jiān)督整改情況檢查、考核工作績效，填寫整改統(tǒng)計表檢查、考核工作績效，填寫整改統(tǒng)計表整理、歸檔整理、歸檔（2）保潔制度A．實行16小時保潔、二班錯班制度，早晨6:00上班直至晚上8:00時下班，以保證xxxx的衛(wèi)生達到要求。B．干擾極小化，衛(wèi)生清掃安排在人車進出量最低時進行，盡量減少對業(yè)戶的影響。C．實行管理處多級規(guī)范化的檢查制度。D．實行班長每日講評制度。（3）噪音污染控制噪音污染是現(xiàn)代xx普遍存在的環(huán)保問題。把噪音控制在國家規(guī)定的“白天不高于55分貝，晚上不高于45分貝”的標準，是噪音控制工作的重要目標。具體措施主要包括以下兩個方面：A．進一步加強物業(yè)周圍綠化，種植速生樹木，形成綠色隔離帶，減少噪音。B．進入物業(yè)區(qū)域范圍內(nèi)車輛一律不能鳴喇叭，并限速15公里/小時內(nèi)行駛。2、垃圾處理在狠抓環(huán)境管理和培養(yǎng)業(yè)戶環(huán)保意識的基礎上，我們將對垃圾實施收集袋裝化、分類回收管理，并最大程度上消除異味對業(yè)戶的影響。（1）垃圾收集袋裝化：垃圾的收集，統(tǒng)一采用垃圾袋進行袋裝。（2）垃圾分類回收資源化：通過垃圾箱，從中分撿出可回收物品進行統(tǒng)一回收利用，避免資源浪費。3、殺蟲滅鼠物業(yè)區(qū)域內(nèi)經(jīng)常性的殺蟲滅鼠工作主要包括以下幾個方面的內(nèi)容：（1）主要消殺對象是老鼠、白蟻、蒼蠅、蟑螂及蚊子。（2）聘請專業(yè)隊伍進行消殺工作。專業(yè)消殺公司應出示營業(yè)執(zhí)照xx，保證所用藥物在正常操作條件下對人體不構(gòu)成為危害。（3）實行重點防治，配電房、倉庫、消防控制中心、總機房、食堂等部位（含餐廳廚房）以防鼠為主，其他設施和場所以殺蟲為主。（4）殺蟲滅鼠工作通常安排在下班后或節(jié)假日進行。殺蟲滅鼠實行施工記錄卡管理，做好簽字驗收工作。（5）對市、區(qū)、辦事處愛衛(wèi)會布置的除四害活動或?qū)ｍ棛z查工作予以配合。（4）清潔工作檢驗標準和方法分類項目檢驗標準檢驗方法會所地面無廢棄雜物、紙屑，無污跡，無泥沙，大理石地面有光澤，地毯平整、干凈，無污漬。抽查墻面大理石墻面用紙巾擦拭50厘米，無明顯灰塵，乳膠漆墻面無污跡，目視無明顯灰塵。腳踢線、消防排煙口、警鈴、安全指示燈、各種標牌表面干凈，無灰塵、無水跡、無污跡、無斑點。抽查電梯廳墻面、地面、門框、電梯指示牌表面干凈，無油跡、無灰塵、無雜物。抽查電梯內(nèi)干凈、無污跡、無積塵、無臟雜物。抽查垃圾桶外表干凈，無積垢、無臭味。目測玻璃窗包括玻璃、窗框、窗簾、窗臺：明凈、光亮、無積塵、無污跡、無斑點。目測天花、燈罩目視無明顯灰塵，無污漬。目測風口百葉目視無明顯灰塵，無污漬。抽查各種設施外表包括大堂前臺、廣告牌、燈箱、消防栓箱、樓層分布牌等：表面干凈，無積塵、無污跡、無斑點。抽查衛(wèi)生間大小便池內(nèi)外光潔，無污垢、無積塵。適當?shù)胤椒胖眯l(wèi)生球，噴灑空氣清新劑。抽查洗手盆、鏡臺、鏡面內(nèi)外光潔，無污垢、無斑點，無積水、無積塵。抽查地面、墻面光潔、無污跡、無臟雜物，無積水、無積塵，無蜘蛛網(wǎng)。抽查廁紙簍、垃圾桶無陳積物，無臭味，外表干凈。檢查樓梯及門樓梯所管區(qū)域內(nèi)的樓梯、防火梯、電扶梯、欄桿：無灰塵及雜物。抽查扶手、欄桿光潔、無積塵，玻璃無污跡。抽查樓梯走道及其墻上各種設施如應急燈、水管、出入指示牌、凸物等：無積塵、無污跡、無臟雜物。抽查門干凈，無灰塵、無污跡。檢查樓外衛(wèi)生標準地面和道路路面整齊、干凈，無垃圾、沙土、紙屑、油跡、污漬等，無臟物，無積水（指臟、臭水）、青苔。全面檢查（二）綠化管理園林綠化是xx社區(qū)的一個重要手段，我們采取以下方法xxxxxx生活環(huán)境：在維保期內(nèi)，對xxxx內(nèi)花園定時進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時向綠化施工單位反映，監(jiān)督綠化公司的日常養(yǎng)護情況；養(yǎng)護期滿后，制定綠化養(yǎng)護計劃，及時進行修剪、除草、施肥、施藥等工作，通過專業(yè)的養(yǎng)護，使xxxx達到環(huán)境優(yōu)美、四季如春標準。逢重大節(jié)日，由園藝師負責提供xxxx場景的設計，使xxxx成為業(yè)戶良好的生活、休閑空間。1、綠化管理流程圖：環(huán)境主管巡視檢查環(huán)境主管巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題，填寫綠化問題統(tǒng)計表，提出施工方案，安排人員施工、整改。發(fā)現(xiàn)問題，填寫綠化問題統(tǒng)計表，提出施工方案，安排人員施工、整改。更換長勢不良的花草盆栽花草修剪澆水造型清潔雕塑小品病蟲害防治更換長勢不良的花草盆栽花草修剪澆水造型清潔雕塑小品病蟲害防治檢查考核工作績效填寫統(tǒng)計表檢查考核工作績效填寫統(tǒng)計表整理歸檔整理歸檔2、園林綠化工作內(nèi)容：（1）澆水：根據(jù)氣候條件決定澆水量；根據(jù)植物品種或生長期決定澆水量；（2）施肥：注意植物各階段所用的肥料品種；（3）整修：整修是保證樹木形成良好樹形、提高觀賞效果的有效手段；（4）除草、松土：清除一些病蟲的潛伏處，減少病蟲害的發(fā)生機會；松土可以增加土壤的透氣性，達到保水、透氣、增溫的效果；（5）防治病蟲害：防治病蟲害主要堅持預防為主，并加強綜合治理。3、綠化執(zhí)行計劃及格檢驗標準分類序號項目標準檢查方法頻率修剪1喬木無枯枝、無阻礙、樹枝分布均勻目視，抽檢10棵2次/年2灌木成型、整齊目視，抽檢30米5次/年3草坪草坪目視平整、整齊目視，抽檢5處2—3次/年施肥1喬木灌木覆土平整、肥料不露出土面目視檢查4次/年2草地不傷及花草目視檢查1次/年3花卉少量多次，不傷及花草目視檢查視長勢定防病治蟲1花卉、喬灌木、草坪無明顯枯枝、死杈，有蟲害枝條在2%以下目視檢查防治1次/年，發(fā)現(xiàn)時噴射抗旱1花卉、苗泥土不染花葉、土不壓苗、水不沖苗目視，全面檢查2次/年2樹木草地澆水透水深度為：樹木，3厘米；草地，2厘米；無旱死現(xiàn)象抽查5次2次/周日常養(yǎng)護1除雜草無明顯雜草，透氣性良好抽查50平方米6次/年2補栽補種無黃土裸露抽查5處及時補上3防風排澇有積水、斷枝落葉現(xiàn)象目視檢查1次/天 五、房屋與設施設備管理（一）工程部職責1、負責本部門工作計劃和目標的制定，并具體組織實施。2、負責xxxx建筑物、設施設備的維護、保養(yǎng)工作，制定保養(yǎng)工作計劃。3、負責工程人員的教育、業(yè)務技能培訓和考核，并抓好貫徹實施。4、負責對各崗位的工作檢查、督導，并協(xié)助處理工作中遇到的疑難問題。5、負責物業(yè)技術(shù)資料的收集、編目、存檔。6、負責管理處設施設備重大及突發(fā)性事故的搶修工作。7、做好與管理處其他部門的協(xié)調(diào)、配合工作。8、完成上級領導交辦的其他事項。（二）工程部相關(guān)制度1、建立24小時機電設備值班制度。2、建立設施設備專人巡視制度。3、建立設施設備養(yǎng)護、保養(yǎng)制度。4、建立設施設備安全管理制度。5、建立設施設備多級檢查制度。（三）房屋本體及公共設施維修保養(yǎng)計劃和實施項目方式方案標準及實施效果檢查周期內(nèi)容外墻面日常維修每月維修破損、清洗污跡無損壞、無污跡定期保養(yǎng)1年翻新、清洗樓梯間及通道日常維修每天及時維修、更換整潔、無損壞定期保養(yǎng)1年粉刷、修補屋面日常維修1月及時維修、補漏無損壞、無滲漏定期保養(yǎng)2年翻新道路及綠化帶日常維修每天路面修補（綠化帶除草、修剪和澆灌綠化帶整潔無損壞定期保養(yǎng)半年路面刷漆溝渠、池地下排水道日常維修每月及時維修、（清理）破損和堵塞暢通、無損壞定期保養(yǎng)半年清理淤泥、修理（四）機電設備管理流程歸檔保存做好維修記錄維修完畢試運行合格管理處審批維修方案與歸檔保存做好維修記錄維修完畢試運行合格管理處審批維修方案與費用預算填寫維修申報單發(fā)現(xiàn)運行故障申報維修日常巡視檢查組織有關(guān)維修人員到現(xiàn)場維修組織有關(guān)維修人員到現(xiàn)場維修主管、相關(guān)工程師至現(xiàn)場指導、監(jiān)督維修主管、相關(guān)工程師至現(xiàn)場指導、監(jiān)督維修（五）機電設備管理的基本原則高檔物業(yè)對機電設備維護管理要求甚高，為保障xxxx設備運行的安全、高效，我們將結(jié)合xxxx的實際情況，把xx物業(yè)設備管理方面的成功經(jīng)驗和模式運用到設備管理與維護當中，在實際的管理運行中建立一套有效而完善設備管理模式。此外，我們將導入環(huán)保、節(jié)能的管理理念，在降低運作成本的同時，盡可能為業(yè)戶創(chuàng)造一個舒適的綠色生活環(huán)境。1、設備設施的管理采用安全而高效的管理模式（1）建立完善的設備管理維護體系。服務使用部門依據(jù)管理體系對設備進行正常規(guī)范的使用，設備的基礎功能系統(tǒng)均由工程部負責其日常運行管理及定期檢查維修。運行管理將嚴格執(zhí)行相應設備運行操作規(guī)程。（2）制訂高標準的設備的維護保養(yǎng)計劃。設備維護保養(yǎng)分為日常巡視保養(yǎng)和定期維修保養(yǎng)，設備設施的日常巡視保養(yǎng)由使用單位或責任單位負責，設備定期維護保養(yǎng)則均由工程部負責。設備的維護保養(yǎng)由相關(guān)單位根據(jù)《設備管理規(guī)定》和《巡視檢查記錄》開展工作，并作相關(guān)記錄。（3）實施高效的設備維修規(guī)程。設備的修理分簡單維修，如更換燈具、開關(guān)、疏通管道等，超出簡單修理范圍為設備的大、中修。維修均應有記錄，其中主要設備均將建立《設備修理保養(yǎng)情況記錄卡》作為檔案保留。2、建立完善的設備編碼及標識方案（1）根據(jù)xxxx圖紙資料的有關(guān)圖則及通用圖則，制定《設備編碼規(guī)則》（2）制定含有設備編碼編號的《設備總覽表》。（3）依《設備總覽表》設立設備管理卡《設備卡》執(zhí)行設備責任人制度。（4）對于標貼明顯的將導入xx物業(yè)視覺標示系統(tǒng)。（5）機電的編號編碼由物業(yè)公司統(tǒng)一進行。3、主要設施設備將建賬冊、建立設備臺賬（1）設備臺賬內(nèi)設備均需建立相應的《設備修理保養(yǎng)情況記錄卡》，這些表為履歷形式，將跟蹤設備至報廢。（2）利用公司推進的信息平臺建設，逐步將設備和各項管理工作過渡到智能、高效，以工程部為核心輻射所有管理處理的工程部門，接受公司的宏觀調(diào)控和監(jiān)管。（3）接受公司工程部綜合性的督查，引導或強制糾正設備管理中發(fā)生的錯誤，對新問題工程部專案協(xié)助解決。（4）工程部建立內(nèi)部例會制度，創(chuàng)造學習、討論、督促、建議的平臺，便各項工作均朝良性方向發(fā)展。4、建立完善的質(zhì)量記錄體系（1）任何工作做到有據(jù)可查。（2）以工作記錄考評員工的工作能力、工作績效。（3）發(fā)揮零配件供應、技術(shù)后援支持體系強大功能。（4）適度貯備零配件，軟件備份二份以上，確立先換后修原則，并以此作備件數(shù)量的依據(jù)，以確保各設備系統(tǒng)長期可靠運行。（5）完善合格供應商供貨渠道。前期介入將考慮特定設備零部件的供應商事項。（6）將xx物業(yè)強大的技術(shù)資源結(jié)合供應商技術(shù)力量，形成有力的技術(shù)后盾。5、技術(shù)資料的管理（1）對于技術(shù)資料管理，遵守“二級制”模式。公司資料部門掌握所有的一手資料，工程部對于需要的技術(shù)資料以復印件（或原有兩套則可留一套）存檔于本工程部資料柜中，這將有效防止因失誤及人員流動使資料遺失。（2）工程部資料柜鑰匙管理，納入部門鑰匙管理體系中。6、有關(guān)設備類鑰匙的管理（1）定義設備類鑰匙：所有設備功能鑰匙，及其門柜、門房鑰匙。（2）設備類鑰匙均統(tǒng)一存放在工程調(diào)度室專用鑰匙箱，分樓層防火門及井道鑰匙箱、設備房及設備鑰匙箱。（3）設立與本xxxx相適應的鑰匙掌管制度，對內(nèi)方便工作，對外防范破壞行為。7、技術(shù)工種的管理因xxxx機電設備的特殊性、對技術(shù)工種進行崗位兼職，一崗多能，既提高工作效率和應急處理能力，作到人力資源的合理配制。（六）設施、設備的維護管理xxxx的公共設施、機電設備的維護管理采用xx成熟完善的管理模式。1、設備的日常運行和使用由服務使用部門負責，消防中心、停車場及xxxx周圍由保安負責，其余功能性設施、設備由工程部負責日常的運行管理，并嚴格遵守各項制度和規(guī)程。2、設施、設備的維護保養(yǎng)分為日常保養(yǎng)、定期維護保養(yǎng)和分級維護保養(yǎng)，設備設施的日常保養(yǎng)由使用單位和責任單位負責實施，設備定期保養(yǎng)和分級保養(yǎng)則由工程部負責。并根據(jù)有關(guān)設施、設備的管理規(guī)定開展工作并作好詳細記錄。3、對電梯進行專業(yè)化管理。電梯的維護保養(yǎng)由外聘維保公司負責，要求工作及時、到位。4、建立完善的設施、設備編碼和標示方案。根據(jù)寫字樓的圖紙資料制定《設備編碼規(guī)則》和《設備總覽表》，并設立設備管理人和設備管理責任人。5、對設施、設備及有關(guān)場所、通道及標貼明顯處將導入xx物業(yè)VI視覺標示系統(tǒng)，充分顯示xx物業(yè)的規(guī)范化管理模式。6、工程部組織召開工程例會，并形成制度，創(chuàng)造學習、討論、建議、改進的平臺，使各項工作不斷形成良好的氛圍。7、建立牢固的質(zhì)量記錄體系。根據(jù)工程部內(nèi)部管理有關(guān)制度，設施、設備的各項管理規(guī)定和設施、設備的作業(yè)指導書要求，認真細致地做好各種記錄，任何工作均做到有據(jù)可查，有制度可依。8、發(fā)揮零配件的供應商體系對技術(shù)的有效支持，確保設備長期可靠安全運行，xx物業(yè)公司強大的技術(shù)資源與供應商技術(shù)力量有機結(jié)合形成項目管理的有力技術(shù)保障。（七）機電設備維修計劃項目方式方案標準及實施效果檢查周期內(nèi)容發(fā)電機組日常維護每日油位和水箱水位和發(fā)電機清潔發(fā)電機運行正常、安全無故障每星期起動一次充電，檢查機身滲漏定期保養(yǎng)（250H）1年更換機、柴油和濾清器和發(fā)電機AVR（電壓調(diào)節(jié)器）檢測變壓器日常維護每天監(jiān)控溫度和電磁噪聲達到絕緣要求、設備運行正常定期維護半年清潔絕緣子和器身、檢測高壓對地、高壓對低壓以及低壓對地數(shù)據(jù)。（停電）高壓開關(guān)柜日常維護每日柜體清潔高壓斷路器工作正常，接地刀正常每周檢查接地線定期維護1年維護斷路器和接地刀低壓配電柜日常維護每日檢查母排接線和空氣開關(guān)溫度及動作狀態(tài)使用正常，安全無故障定期維護半年更換配件，清潔柜體無功補償柜日常維護每周調(diào)整功率因數(shù)，清潔柜體功率因數(shù)能達到0.98以上定期維護半年測試功率因數(shù)和更換配件給排水管日常維護每周及時維修和補漏暢通無滴漏定期維護1年檢修閥門和管道、刷漆公用水箱日常維護每周檢漏和維修水質(zhì)抽檢合格定期維護半年清洗和消毒二次供水池日常維護每周及時維修水質(zhì)抽檢合格定期維護半年清洗和消毒生活泵日常維護每天檢查水封是否滲水，電機同軸度和運行狀態(tài)水泵機組使用正常，安全無故障定期維護半年更換水封和電機軸承并加潤滑油閉路電視監(jiān)控日常維護每周檢查鏡頭和電路圖像清楚、工作正常定期維護半年更換配件和檢測共用天線日常維護每天及時維修使用正常、信號清晰定期維護半年檢測信號輸出音響設備日常維護每天及時維修輸入無噪聲、輸出聲音正常定期維護每季度檢測功放和揚聲器和話筒消防監(jiān)控智能系統(tǒng)日常維護每天每天抽檢煙感總數(shù)量的5%測試消防系統(tǒng)的煙感和溫感達到要求，系統(tǒng)運行正常定期維護1年測試系統(tǒng)的聯(lián)動功能和更換配件消防加壓泵日常維護每周點動一次、檢查水封和電動軸以及滿載電流起動正常、無故障定期維護半年更換水封及軸承消防噴淋系統(tǒng)日常維護每周測濕式報警器和檢查閥門報警動作正常、系統(tǒng)聯(lián)動正常定期維護半年油漆管道和末端放水測試CO2滅火系統(tǒng)日常維護每日檢查氣壓、聯(lián)動電路系統(tǒng)工作正常不誤報定期維護半年測試聯(lián)動功能六、xx系統(tǒng)的運行管理1、xx系統(tǒng)的日常運行（1）應用xx自主開發(fā)的物業(yè)管理軟件進行科學管理，在管理費收繳、日常維修保養(yǎng)、內(nèi)部人員管理、資料檔案管理等方面進行應用。（2）建議開發(fā)商在設備安裝時，對水池、水泵等實行報警裝置，接入xxxx值班監(jiān)控中心，以使事件在最短的時間內(nèi)得以處理。（3）本公司將提請業(yè)戶安裝家庭報警系統(tǒng)，連接到xxxx值班中心和業(yè)戶其它聯(lián)系地址，進行報警服務，包括住戶緊急要求報警，防盜報警等。（4）充分利用xxxx安裝的xx系統(tǒng)，包括周界紅外線報警系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、xx對講系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、車輛出入管理系統(tǒng)等，來加強我們的安全管理。2、xx系統(tǒng)維護方案通過維護保養(yǎng)，保證保安監(jiān)控、紅外線報警等系統(tǒng)隨時正常運行，電梯系統(tǒng)設備完好率100%。保安監(jiān)控系統(tǒng)維護保養(yǎng)計劃具體項目時間次數(shù)內(nèi)容具體要求攝像機和云臺每周一次1、清潔除塵。2、檢查外觀完好情況。外觀完好每季一次1、線路整理。2、檢查各視頻及音頻接頭。線路牢固每年一次1、檢查各線路接口是否正常、線路是否侵蝕老化。2、線路標號是否清晰可見，合理編排線路，并檢修調(diào)整。3、檢查云臺機械機構(gòu)和電動元器件的工作情況。線路良好，設備正常，圖像穩(wěn)定電腦主機每月一次1、主機、顯示器及打印機清潔除塵。2、檢測UPS工作情況是否正常。3、檢查各連接線路是否牢固完好，是否有氧化腐蝕現(xiàn)象。外觀完好，整潔每半年一次1、清潔主機內(nèi)部灰塵。2、數(shù)據(jù)整理與備份。3、計算機數(shù)據(jù)整理、內(nèi)部測試。內(nèi)部整潔數(shù)據(jù)完整錄像機每周一次1、清潔除塵。2、檢查外觀是否完好。外觀完好，整潔錄像機每月一次1、回放部分已錄制好的錄像帶，觀察錄制效果。2、測試各功能鍵的工作情況。圖像錄制效果好每半年一次1、清洗錄像機磁頭，檢查磁頭是否磨損。2、檢測音頻和視頻接口，測試各項性能指標。錄象機各功能正常畫面分割器、切換器和AD主機每周一次1、清潔除塵。2、檢查外觀是否完好。3、檢查連接線路的牢固程度。錄象機各功能正常每季一次測試各功能鍵的工作情況。各功能鍵靈活每年一次線路整理，功能測試。線路完好可視對講系統(tǒng)每周一次1、清潔除塵。2、檢查外觀是否完好。3、巡查線路可視信號良好通話系統(tǒng)正常主機聯(lián)系情況良好每季一次檢查連接線路，功能測試。線路完好每半年一次檢查外觀是否完好。檢查線路是否侵蝕老化。線路良好，設備正常電子防盜門每周一次檢查外觀是否完好。閉門器功能檢查。電子密碼鎖功能檢查。電源檢查。閉門器開閉靈活快慢二檔行程明確自動關(guān)門時能確保鎖上電子密碼鎖完好鍵盤無損壞，不滲漏電源正常周界報警系統(tǒng)每周一次檢查外觀是否完好。檢查線路是否侵蝕老化。電源檢查。光電識別器性能良好信號傳輸線路良好聲光聯(lián)動控制良好電子巡更系統(tǒng)每周一次檢查外觀是否完好。檢查線路是否侵蝕老化。電源檢查。主機、序號機功能完好電源、充電體充放電正常配套附件完好停車場管理系統(tǒng)維護保養(yǎng)計劃具體項目時間次數(shù)內(nèi)容具體要求停車場管理系統(tǒng)用計算機每季一次1、主機、顯示器及打印機清潔除塵。2、檢測UPS工作情況是否正常。3、檢測連接接口。4、內(nèi)部數(shù)據(jù)整理和備份讀卡器和控制器每周一次1、清潔除塵。2、讀卡器固定螺絲牢固外觀完好整潔每半年一次1、檢測系統(tǒng)接口性能。2、檢查電氣元件工作情況。靈敏度好地感裝置每季一次1測試地感裝置的靈敏程度并根據(jù)測試結(jié)果靈活調(diào)節(jié)。七、業(yè)戶檔案資料管理（一）業(yè)戶檔案管理指標1、檔案歸檔率達到100%；2、檔案完整率達到98%以上；3、建立一戶一檔的業(yè)戶檔案。（二）業(yè)戶檔案內(nèi)容1、《業(yè)戶信息表》；2、《臨時管理規(guī)約》與《管理規(guī)約》；3、《裝修管理辦法》；4、《裝修管理協(xié)議》；5、《入伙手續(xù)書》；6、《代辦服務委托書》；7、《保管鑰匙委托書》；8、《房屋驗收表》；9、《鑰匙簽收表》；10、《入伙資料簽收表》；11、《施工人員登記表》；12、《安全責任書》；13、裝修施工單位資質(zhì)證書（復印件）；14、身份證明[身份證、暫住證、護照、臨時戶口等]（復印件）；15、《xxxx》；16、《租賃xx》；17、權(quán)籍資料（購房合同、產(chǎn)權(quán)證、付房款證明）；18、各類付費資料（有償服務、代收代付等）；19、投訴、回訪記錄；20、各類服務記錄；21、業(yè)戶大事記。（三）物業(yè)檔案管理的具體措施業(yè)戶檔案資料是在業(yè)戶入伙以后逐步建立起來的，其內(nèi)容包括業(yè)戶的姓名、家庭情況、工作單位、聯(lián)系方法、管理費收繳情況、室內(nèi)裝修管理資料及物業(yè)獨用部分使用及保養(yǎng)維修情況等。1、業(yè)戶檔案的收集物業(yè)管理處將設立檔案室，建立相應規(guī)章制度，對業(yè)戶檔案進行嚴格管理。資料收集堅持內(nèi)容豐富的原則。在實際工作中從需要出發(fā)，擴大資料來源，在業(yè)戶入伙時開始收集歸檔，實行業(yè)戶一戶一檔。2、業(yè)戶權(quán)籍資料管理從業(yè)戶入伙開始，應著手權(quán)籍資料的收集工作，權(quán)籍資料的收集、整理、歸檔，應做到條理清晰、完整xx，便于查閱。管理和使用好權(quán)籍資料，動態(tài)反映業(yè)戶權(quán)籍狀況，為業(yè)戶需求提供服務。3、業(yè)戶檔案的整理各個業(yè)務范圍上收集到的信息資料，統(tǒng)一交檔案員集中整理，整理的重點根據(jù)資料內(nèi)容、來源進行分類，做到條理清晰、便于查閱。4、業(yè)戶檔案的歸檔物業(yè)管理處的業(yè)務接待將收集到的業(yè)戶資料每月五日前提交檔案中心。檔案管理員按照物業(yè)管理自身的內(nèi)在規(guī)律和聯(lián)系，將資料分類有序地保存，并輸入計算機存檔，運用計算機的先進手段進行檔案資料的管理。5、檔案的利用為業(yè)戶服務工作及時提供檔案資料，直接或間接地為業(yè)戶管理服務，從而有效地提高服務質(zhì)量和服務水平。6、業(yè)戶檔案的管理業(yè)戶檔案的使用應有嚴格的規(guī)定，借閱必須由具備規(guī)定條件的人員經(jīng)登記后方可借出，歸還時須由專人進行檢查，如有破損，立即修復，嚴重時追究有關(guān)人員的責任。業(yè)戶檔案存放時要做好防火、防潮、防蛀工作，計算機使用時應防止電腦病毒侵入。八、社區(qū)文化活動（一）社區(qū)文化的構(gòu)想1、關(guān)于硬件建設的構(gòu)想首先，我們將xxxx社區(qū)文化的硬件理解為：幽雅的自然景觀，良好的空氣指數(shù)，完美的園林設計，舒適的人文環(huán)境。xxxx內(nèi)擁有完善統(tǒng)一的視覺系統(tǒng)，使用可靠的公共設施，安全方便的交通網(wǎng)絡，內(nèi)容豐富的商業(yè)網(wǎng)點。當人們一走進xxxx，就可以聽到從空中傳來悠揚的背景音樂，這里沒有噪音、污水、垃圾等污染物質(zhì)影響人們的心理感受，到處呈現(xiàn)出仿佛世外桃源的平和景象。社區(qū)文化的硬件部分，是潛移默化人們心理素質(zhì)的重要因素。眾所周知，現(xiàn)代文明的建設是由良好素質(zhì)的人來完成的，而良好的居住環(huán)境，可以促使人們自覺的養(yǎng)成良好的生活習慣。環(huán)境對于一個人的心理影響是相當重要的，當一個人長期處在我們構(gòu)想的這種環(huán)境中，便會不知不覺地提高自身的素質(zhì)修養(yǎng)，而如果每個人的素質(zhì)都得到了提高，那么整個xxxx的社區(qū)文化氛圍自然而然的也就體現(xiàn)出來了。2、關(guān)于軟件建設的構(gòu)想軟件的建設，是社區(qū)文化活動的中心組成部分，它包括一系列活動計劃、實施效果及相關(guān)管理制度、管理處人員的服務精神、各項活動籌備人員的組織協(xié)調(diào)能力、業(yè)戶的參與配合及對公益活動的熱心程度等。我們主要將xxxx社區(qū)文化的軟件概括為兩大部分：首先是一些常見的活動項目的開展，包括各類球類活動（籃球、足球、排球、羽毛球、乒乓球等）、棋類活動、牌類活動、圖書閱覽、兒童娛樂、游泳、健身及節(jié)日專題文藝活動等；其次是由管理處特別構(gòu)想的一系列活動，包括陸續(xù)組建專題的俱樂部，用以將相同興趣的愛好者們組織起來，比如xx俱樂部、釣魚俱樂部、園藝俱樂部、英語角等；適用于xxxx的家庭影院；少年兒童最喜歡的少兒暑期xx活動；開發(fā)xx智力的航空車船模型競賽；建立青年志愿者服務隊，幫助xx小區(qū)有特殊困難的家庭；建立社區(qū)健康服務中心，組建關(guān)系到千家萬戶的紅十字會救護網(wǎng)絡，創(chuàng)辦以“xx小區(qū)“命名的節(jié)日，如“xx小區(qū)鄰里節(jié)”、“xx小區(qū)植樹節(jié)”，以這樣的標志性節(jié)日來集中調(diào)動居民參與社區(qū)活動的熱情。以上活動項目的設立只是從一個側(cè)面體現(xiàn)出社區(qū)文化活動的特點，軟件建設最重要的一個環(huán)節(jié)是人的因素，因此，我們將根據(jù)入住后居民的人口結(jié)構(gòu)、文化素質(zhì)和各種需求，針對不同層面，組織各類活動，精心設計和營造輕松和諧的社區(qū)文化氛圍，創(chuàng)造高尚住宅的社區(qū)文化生活。（二）社區(qū)文化人員配備情況xxxx社區(qū)文化工作人員擬分為專職、兼職及義務三種。1、專職人員：社區(qū)文化由客戶服務中心主管負責，對xxxx的各項社區(qū)文化活動進行組織、實施。2、兼職人員：管理處經(jīng)理及客服助理對社區(qū)文化活動的組織和開展提供協(xié)助，為主要的兼職管理人員；另從管理處員工中挑選一定數(shù)量的文娛或體育愛好者作為兼職工作人員協(xié)助客服主觀開展各項工作。3、義務宣傳人員：管理處將在社區(qū)內(nèi)聘請5名熱心公益活動、身體健康并有一定組織能力的住戶擔任xxxx的社區(qū)文化活動義務宣傳員，可集中反映住戶意見，幫助管理處提高活動質(zhì)量，疏通住戶與管理處的溝通渠道，有利于社區(qū)文化的健康發(fā)展。（三）社區(qū)文化活動場所安排社區(qū)文化活動的組織作為管理處日常重要工作之一，管理處將專設一間辦公用房，作為社區(qū)文化活動的日常辦公地點，專職、兼職及義務工作人員將在此進行有關(guān)策劃及文字組織工作。同時，管理處將充分利用xxxx豐富的自然空間，如中心xxxx、綠地等開展活動。在合理位置設置xx、公布欄及各類標識牌，以進行有關(guān)文化宣傳活動。各類活動中心將在xxxx統(tǒng)籌安排的前提下，由管理處選擇合適的位置進行組建、成立。（四）計劃活動項目及預想效果一覽表序號項目名稱預想效果時間主辦單位01xx小區(qū)鄰里節(jié)每年以xxxx入住日第一個周六為鄰里節(jié)慶。主題活動。加強鄰里的了解、溝通、互動。營造和諧xxxx每年1次管理處主辦、街道辦居委會協(xié)辦02xx小區(qū)體育節(jié)以體育活動為主題，競賽為載體，關(guān)注健康，熱愛生命。每年1-2次管理處主辦03趣味英語角促進交流、培養(yǎng)興趣長期管理處發(fā)起，xxxx社團04xx小區(qū)棋牌協(xié)會離退休業(yè)戶為主。積分制的棋牌賽事。