酒店提升服務(wù)服務(wù)實(shí)施方案

酒店提高服務(wù)服務(wù)實(shí)施方案銀海賓館提高服務(wù)質(zhì)量實(shí)施方案為了進(jìn)一步全方面加強(qiáng)質(zhì)量管理，穩(wěn)定和提高賓館服務(wù)質(zhì)量，以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更規(guī)范的品質(zhì)服務(wù)于來賓，銀海賓館針對現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量中存在的問題和局限性，特制訂提高服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施方案以下：開展全員思想教育，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。為了在全員中牢固樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一切經(jīng)營管理的根本”的理念，針對員工流動快、新人面臨的入職困惑，我們堅(jiān)持每個(gè)季度進(jìn)行一次全員職業(yè)道德培訓(xùn)，每月部門內(nèi)部最少進(jìn)行一次思想教育座談，培訓(xùn)和座談從服務(wù)意識、服務(wù)價(jià)值、服務(wù)理念等入手，使大家進(jìn)一步理解和充足認(rèn)識到服務(wù)的重要性，提高了對服務(wù)的認(rèn)知，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，同時(shí)讓大家理解賓館的發(fā)展史和曾經(jīng)獲得的多個(gè)榮譽(yù)，增加員工的榮譽(yù)感和使命感，以強(qiáng)烈的責(zé)任感投身于服務(wù)工作中，為服務(wù)好賓館、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，扎實(shí)全員服務(wù)基礎(chǔ)。抓業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)我們一是分部門分崗位進(jìn)行技術(shù)練兵，二是分階段分層次進(jìn)行技能提高，三是對全部新入職工工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，四是收集服務(wù)案例進(jìn)行學(xué)習(xí)借鑒；五是不定時(shí)隨機(jī)抽檢服務(wù)知識掌握狀況；六是開展技能比武增進(jìn)全員技能提高。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)針對服務(wù)的規(guī)范性進(jìn)行明確量化，使員工在實(shí)際操作中能夠簡樸化、科學(xué)化，更便于掌握；同時(shí)針對服務(wù)的提高進(jìn)行引導(dǎo)和指導(dǎo)，使服務(wù)的個(gè)性化、人性化得到深化，使“一切為來賓著想，一切方便來賓，來賓的滿意就是我們最大的服務(wù)目的”成為我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向。通過培訓(xùn)使員工在純熟掌握規(guī)范的服務(wù)技能的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步引申和推動各項(xiàng)服務(wù)，從而真正達(dá)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品質(zhì)。三、加大質(zhì)量檢查力度，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量檢查是確保各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的有效手段，我們對賓館的全方面質(zhì)量管理進(jìn)行跟蹤檢查，采用三級管理即賓館、部門、班組分級檢查制度，采用定時(shí)與不定時(shí)相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合、自查與外請檢查相結(jié)合、日常與計(jì)劃相結(jié)合、現(xiàn)場與電話監(jiān)控相結(jié)合等方式對全館的服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生質(zhì)量、設(shè)施狀況、安全狀況、培訓(xùn)狀況等進(jìn)行全方面檢查，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場指正，重要問題全館通報(bào)限期整治。每七天一次質(zhì)檢通報(bào)，每月一次質(zhì)檢反饋，對出現(xiàn)的問題進(jìn)行跟蹤檢查，對共性的問題進(jìn)行重點(diǎn)分析，主動與責(zé)任部門溝通，規(guī)定部門制訂整治方法，貫徹整治方法，直至問題解決。同時(shí)還要對重大會議、重要接待進(jìn)行專項(xiàng)檢查，從會前準(zhǔn)備、會中接待、會后反饋進(jìn)行全程跟進(jìn)，從而提高重大接待能力，為全館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)汲取經(jīng)驗(yàn)，確保服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量檢查還要與培訓(xùn)工作緊密結(jié)合，發(fā)現(xiàn)重大或共性問題要及時(shí)組織針對性培訓(xùn)，在最短時(shí)間內(nèi)解決實(shí)際問題。四、貫徹考核獎罰制度，實(shí)施全方面質(zhì)量控制。加大對培訓(xùn)和質(zhì)量的考核獎罰力度，對培訓(xùn)考核中不合格、不達(dá)標(biāo)的員工實(shí)施延長試用期、返回試用期、勸退等處分方法，對培訓(xùn)工作不貫徹的部門實(shí)施通報(bào)批評和處分負(fù)責(zé)人的方法，以此來確保培訓(xùn)工作的實(shí)效性。質(zhì)量檢查按照《質(zhì)量檢查考核方法》執(zhí)行，對初次發(fā)現(xiàn)的小問題進(jìn)行現(xiàn)場指正或通報(bào)批評，限期改正；對大的問題根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行處分，對嚴(yán)重違規(guī)問題或重大來賓投訴報(bào)請賓館領(lǐng)導(dǎo)酌情解決，從而避免同一問題重復(fù)出現(xiàn)。五、主動創(chuàng)立公司文化，增加全員凝聚力。員工的凝聚力和向心力是公司發(fā)展的動力，也是搞好賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。賓館員工的精神面貌和工作態(tài)度決定了賓館的服務(wù)質(zhì)量，不僅僅要提高員工服務(wù)技能，還要充足調(diào)動和發(fā)揮員工的主觀能動性，這樣才干真正從本質(zhì)上提高賓館的服務(wù)質(zhì)量。一是要真正關(guān)心員工，從生活上細(xì)微處關(guān)心她們，從職業(yè)發(fā)展上關(guān)注她們，給她們一種能成長的空間。二是豐富員工業(yè)余生活，組織青年人愛慕的活動，如生日會、春游、運(yùn)動會、歌唱比賽、聯(lián)誼會等，增加員工的凝聚力，以良好的精神面貌投入到工作中，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做好每一項(xiàng)接待工作。如何為來賓提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓來賓滿意是我們酒店工作核心競爭力的根本，也