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屈臣氏供應(yīng)鏈分析屈臣氏供應(yīng)鏈分析Content公司簡(jiǎn)介原有物流模式電子供應(yīng)鏈系統(tǒng)屈臣氏供應(yīng)鏈分析營(yíng)銷策略電子供應(yīng)鏈系統(tǒng)屈臣氏是和記黃埔有限公司旗下屈臣氏集團(tuán)之保健及美容品牌。屈臣氏集團(tuán)(香港)有限公司(A.S.WatsonGroup(HongKong)Ltd.,)創(chuàng)建于1828年,是和記黃埔旗下的國(guó)際零售及食品制造機(jī)構(gòu),業(yè)務(wù)遍布34個(gè)地區(qū),共經(jīng)營(yíng)超過(guò)8400間零售商店,聘用98,000名員工。多年來(lái),屈臣氏以注重品質(zhì),勇于創(chuàng)新,其產(chǎn)品包括藥物、化妝品和個(gè)人護(hù)理用品,以至?xí)r尚精品、糖果、玩具等。屈臣氏在亞洲各地均保持長(zhǎng)足的發(fā)展,不但是該區(qū)首屈一指的美容及個(gè)人護(hù)理零售專門店,更在蕓蕓藥房連鎖中穩(wěn)占領(lǐng)導(dǎo)地位,為顧客提供各式各類的保健產(chǎn)品和專業(yè)意見(jiàn)。原有物流模式簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介產(chǎn)品種類豐富,響應(yīng)能力增加屈臣氏供應(yīng)鏈分析屈臣氏,全稱是屈臣氏個(gè)人護(hù)理用品商店,是現(xiàn)階段亞洲最大的個(gè)人護(hù)理用品連鎖店,是全球最大的保健及美容產(chǎn)品零售商和香水及化妝品零售商之一。營(yíng)銷策略電子供應(yīng)鏈系統(tǒng)原有物流模式簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介屈臣氏供應(yīng)鏈分析電子供應(yīng)鏈系統(tǒng)原有物流模式簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介1828年,有一位叫A.Swaston的英國(guó)人在廣州開(kāi)了家西藥房,取名廣東大藥房,也稱其為“屈臣氏大藥房”。1841年香港成為英國(guó)殖民地,屈臣氏大藥房南遷到香港。1981年屈臣氏集團(tuán)被和記黃埔有限公司收購(gòu)。1989年4月,屈臣氏在北京開(kāi)設(shè)內(nèi)地第一家店。屈臣氏供應(yīng)鏈分析原材料供應(yīng)商制造商(生產(chǎn)加工)屈臣氏倉(cāng)庫(kù)屈臣氏店面最終消費(fèi)者營(yíng)銷策略電子供應(yīng)鏈系統(tǒng)原有物流模式簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介屈臣氏供應(yīng)鏈分析原材料供應(yīng)商制造商(生產(chǎn)加工)屈臣氏倉(cāng)庫(kù)屈臣氏店面最終消費(fèi)者屈臣氏與供應(yīng)商的關(guān)系理念就是,以最低買到所需的產(chǎn)品,其出發(fā)點(diǎn)就是買賣雙方圍繞采購(gòu)品討價(jià)還價(jià),屈臣氏和供應(yīng)商之間存在的是“零和”的關(guān)系。在庫(kù)存管理方面,企業(yè)視庫(kù)存為企業(yè)的資產(chǎn),采購(gòu)的目的就是為了補(bǔ)充庫(kù)存,庫(kù)存在企業(yè)的作用很大。但是庫(kù)存量大,占用了大量的儲(chǔ)備資金,使流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)變慢,甚至周轉(zhuǎn)發(fā)生困難。要想購(gòu)買生產(chǎn)所必須的其他物料,由于沒(méi)有資金而無(wú)法購(gòu)買,反而影響了生產(chǎn)正常進(jìn)行,而且大量庫(kù)存的存在可能掩飾管理上的一些問(wèn)題。在物流中心里,一次揀貨數(shù)量不能太多,而且當(dāng)時(shí)沒(méi)有手持終端,要依靠紙面單據(jù)揀貨,整個(gè)倉(cāng)庫(kù)的運(yùn)作效率比較低下,處理一張訂單所需時(shí)間較長(zhǎng)。屈臣氏供應(yīng)鏈分析原材料供應(yīng)商制造商(生產(chǎn)加工)屈臣氏倉(cāng)庫(kù)屈臣氏店面最終消費(fèi)者傳統(tǒng)屈臣氏物流模式的缺陷傳統(tǒng)物流是按屈臣氏銷售部門的要求進(jìn)行保管和運(yùn)輸,只是提供簡(jiǎn)單的位移。傳統(tǒng)物流只是由原材料供應(yīng)商到制造商到屈臣氏的物流運(yùn)動(dòng),它是點(diǎn)到點(diǎn)或線到線的運(yùn)輸服務(wù)。傳統(tǒng)物流受到傳統(tǒng)體制的影響,原材料供應(yīng)商、制造商、物流企業(yè)各自為政,信息采集不全,各自只是單一的環(huán)節(jié)的管理。屈臣氏供應(yīng)鏈分析headquarters負(fù)載平衡防火墻CCR收銀機(jī)軟體門市后臺(tái)服務(wù)器主機(jī)交易變動(dòng)資料主檔變動(dòng)資料SASNetworkingADSLMPLS/Internet數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)u數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)JAVA作業(yè)平臺(tái)ServletcontainerJPScontainer應(yīng)用服務(wù)器HTMLHTTPSWebServerrequestresponse門市銷售資料HTMLXMLUserPC/AnywhereJDBCJAVAe-ROS是e-RetailOperationSystem的簡(jiǎn)稱,也代表流通業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo):Efficiency(效率)、Real-time(即時(shí))、Optimization(最佳化)及Satisfaction(滿意)。營(yíng)銷策略電子供應(yīng)鏈系統(tǒng)原有物流模式簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介屈臣氏供應(yīng)鏈分析即時(shí)性。隨時(shí)隨地掌握銷售情報(bào),調(diào)整策略,增加銷售回轉(zhuǎn)率。一致性。資料同步更新,達(dá)到一致零誤差。節(jié)省時(shí)間??s短決策時(shí)間,提高訂貨效率及精華性。節(jié)約成本。精簡(jiǎn)人力與資源,降低庫(kù)存。e-RetailOperationSystem管理面優(yōu)點(diǎn)營(yíng)銷策略電子供應(yīng)鏈系統(tǒng)原有物流模式簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介屈臣氏供應(yīng)鏈分析自動(dòng)補(bǔ)貨與訂貨系統(tǒng)倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)配送路徑優(yōu)化系統(tǒng)電子供應(yīng)鏈系統(tǒng)屈臣氏供應(yīng)鏈分析屈臣氏供應(yīng)鏈分析訂單資料Email通知訂單產(chǎn)生訂單資料進(jìn)貨商品訂單供貨送貨門市

供應(yīng)商

物流中心屈臣氏總公司(合并所有訂貨訊息)TRADE-VAN訂貨訊息交貨咨詢查詢送貨交貨咨詢收取訂單信息及回復(fù)交貨數(shù)量關(guān)貿(mào)網(wǎng)路處理訂單及交貨資料交貨數(shù)量資訊屈臣氏自動(dòng)補(bǔ)貨與訂貨系統(tǒng)屈臣氏供應(yīng)鏈分析屈臣氏供應(yīng)鏈分析供應(yīng)商采購(gòu)入口管理退貨入庫(kù)管理供貨信息庫(kù)存信息采購(gòu)入庫(kù)單采購(gòu)入庫(kù)信息銷售退貨單銷售退貨信息庫(kù)存部門庫(kù)存信息表銷售退貨信息采購(gòu)?fù)素泦尾少?gòu)?fù)素浶畔⒐?yīng)商采購(gòu)?fù)素浶畔⒈P點(diǎn)信息損益表盤點(diǎn)信息調(diào)撥管理調(diào)撥信息調(diào)撥單調(diào)撥信息盤點(diǎn)管理庫(kù)存部門盤點(diǎn)管理出庫(kù)信息發(fā)貨單出庫(kù)信息庫(kù)存信息庫(kù)存部門備貨信息備貨單庫(kù)存部門庫(kù)存信息調(diào)撥信息庫(kù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程圖屈臣氏供應(yīng)鏈分析屈臣氏供應(yīng)鏈分析第三方物流管理系統(tǒng)平臺(tái)屈臣氏供應(yīng)鏈系統(tǒng)物流作業(yè)系統(tǒng)物流服務(wù)系統(tǒng)物流管理系統(tǒng)倉(cāng)儲(chǔ)中心GPS\GIS配送運(yùn)輸裝卸現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度管理中心用戶管理系統(tǒng)客戶呼叫中心決策分析數(shù)據(jù)挖掘解決方案路徑優(yōu)化系統(tǒng)流程圖屈臣氏供應(yīng)鏈分析屈臣氏現(xiàn)有物流模式的優(yōu)點(diǎn)供應(yīng)商與代送商借由隨時(shí)掌握賣場(chǎng)貨品進(jìn)銷存貨況,可即時(shí)配合需要補(bǔ)給適量商品。物流業(yè)者可方便事先運(yùn)籌調(diào)度載具及貨品并裝分配,減少短溢延運(yùn),節(jié)省運(yùn)輸成本。有效降低倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)存,提升暢銷商品轉(zhuǎn)運(yùn)補(bǔ)貨效益,促進(jìn)體系整體營(yíng)業(yè)績(jī)效。透過(guò)電子供應(yīng)鏈運(yùn)作模式,與供應(yīng)商,銷售商間的互動(dòng)關(guān)系更緊密。大幅節(jié)省文件寄送,電話聯(lián)系及傳真,快遞作業(yè)人力與成本。有效降低商品緊申需求,減少體系內(nèi)額外或臨時(shí)附加作業(yè)成本。透過(guò)電子商務(wù)傳輸與應(yīng)用,有效降低人為錯(cuò)誤與人工成本。把握參與電子商務(wù)運(yùn)作時(shí)機(jī),適時(shí)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力與正面形象。屈臣氏供應(yīng)鏈分析營(yíng)銷策略電子供應(yīng)鏈系統(tǒng)原有物流模式簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介屈臣氏的目標(biāo)顧客群體定位在年齡18---40歲,特別是18---35歲的時(shí)尚女性。屈臣氏以“個(gè)人護(hù)理專家”為市場(chǎng)定位,圍繞"健康、美態(tài)、快樂(lè)(health,good,fun)"三大理念,通過(guò)為消費(fèi)者提供別出心裁的產(chǎn)品、優(yōu)雅的購(gòu)物環(huán)境和專業(yè)的資訊等服務(wù)來(lái)傳達(dá)積極美好的生活理念,旨在協(xié)助熱愛(ài)生活、注重品質(zhì)的人們塑造自己內(nèi)在美與外在美的統(tǒng)一。屈臣氏供應(yīng)鏈分析屈臣氏在調(diào)研中發(fā)現(xiàn),亞洲女性會(huì)用更多的時(shí)間進(jìn)行逛街購(gòu)物,她們?cè)敢馔度氪罅繒r(shí)間去尋找更便宜或是更好的產(chǎn)品。分鐘,而在歐洲只有5分鐘左右。這種差異,讓屈臣氏最終將中國(guó)大陸的主要目標(biāo)這與西方國(guó)家的消費(fèi)習(xí)慣明顯不同。中國(guó)大陸的女性平均在每個(gè)店里逗留的時(shí)間是20市場(chǎng)鎖定在18歲-40歲的女性,特別是18歲-35歲、月收入在兩千五以上的時(shí)尚女性。屈臣氏認(rèn)為這個(gè)年齡段的女性消費(fèi)者是最富有挑戰(zhàn)精神的。她們喜歡用最好的產(chǎn)品,尋求新奇體驗(yàn),追求時(shí)尚,愿意在朋友面前展示自我。她們更愿意用金錢為自己帶來(lái)大的變革,愿意進(jìn)行各種新的嘗試。而之所以更關(guān)注40歲以下的消費(fèi)者,是因?yàn)槟挲g更長(zhǎng)一些的女性大多早已經(jīng)有了自己固定的品牌和生活方式了。

營(yíng)銷策略電子供應(yīng)鏈系統(tǒng)原有物流模式簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介目標(biāo)客戶的合理鎖定屈臣氏供應(yīng)鏈分析綜合購(gòu)物商城入口——保證最優(yōu)的可見(jiàn)性和易達(dá)性,而且還能保證最大有效人流量。主力店出口——依托于主力店帶來(lái)的較大人流量,能夠在一定程度上確保屈臣氏店面有效客戶的進(jìn)入量和產(chǎn)品的購(gòu)買量??梢捉ㄖY(jié)構(gòu)或空間布局——幾乎所有店面都進(jìn)行了建筑結(jié)構(gòu)或空間布局的改造和調(diào)整,將店面設(shè)計(jì)成雙門或三門,創(chuàng)造最優(yōu)的易達(dá)性和可見(jiàn)性。電扶梯上下口——電扶梯作為層與層之間的交接通道,必會(huì)引導(dǎo)大量的人流經(jīng)過(guò)。街道拐角處——店址處于室內(nèi)或室外,街道拐角處,最容易被顧客發(fā)現(xiàn),即具有良好的凸顯度。緊鄰寫字樓出入口——寫字樓聚集了大量的具有穩(wěn)定消費(fèi)能力的女性白領(lǐng)。相似定位客戶店面——針對(duì)相似目標(biāo)客戶店面或者主打年輕、時(shí)尚、消費(fèi)的店面聚集可以有效吸引客戶。例如有些店面附近都有類似的女裝店或首飾店或快餐店。室內(nèi)中庭——室內(nèi)中庭便于人流的聚集和流通。調(diào)研報(bào)告選取重慶市大渡口區(qū)、沙坪壩區(qū)、九龍坡區(qū)、南岸區(qū)、渝中區(qū)、江北區(qū)、渝北區(qū)19家屈臣氏店址。營(yíng)銷策略電子供應(yīng)鏈系統(tǒng)原有物流模式簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介選址屈臣氏供應(yīng)鏈分析獨(dú)特的產(chǎn)品組合(日用品、美容及保健品、特色商品)+保證優(yōu)質(zhì)+每周新品不斷+驚喜不斷的購(gòu)物環(huán)境。制勝的法寶就是“要了解市場(chǎng)和顧客真正的需求”。營(yíng)銷策略電子供應(yīng)鏈系統(tǒng)原有物流模式簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介屈臣氏的制勝模式屈臣氏供應(yīng)鏈分析歸根結(jié)底屈臣氏的制勝法寶就在于它把握了四個(gè)方面的經(jīng)營(yíng)原則:

1.主題式的商超氛圍:屈臣氏的商超氛圍,可以說(shuō)是非常細(xì)致和有特色的。為了更方便顧客,以女性為目標(biāo)客戶的屈臣氏將貨架的高度從1.65米降低到1.40米。屈臣氏更將走廊的寬度適當(dāng)增大,增加顧客選擇的時(shí)間和舒適度。另外店面顏色更多使用淺色,讓顧客更容易興奮起來(lái)。每家屈臣氏個(gè)人護(hù)理店均清楚地劃分為不同的售貨區(qū),商品分門別類,擺放整齊,便于顧客挑選。在商品的陳列方面,屈臣氏注重其內(nèi)在的聯(lián)系和邏輯性,按化妝品-護(hù)膚品-美容用品-護(hù)發(fā)用品-時(shí)尚用品-藥品的分類順序擺放。屈臣氏還在不同的分類區(qū)域推出不同的新產(chǎn)品和促銷商品,讓顧客在店內(nèi)不時(shí)有新發(fā)現(xiàn),從而激發(fā)顧客的興趣。營(yíng)銷策略電子供應(yīng)鏈系統(tǒng)原有物流模式簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介屈臣氏供應(yīng)鏈分析2.專業(yè)化購(gòu)銷理念:“屈臣氏”主要訴求的就是時(shí)尚和健康,所以在各地的店鋪主要實(shí)行統(tǒng)一門店形象,統(tǒng)一采購(gòu)、進(jìn)貨以及統(tǒng)一實(shí)施營(yíng)業(yè)管理的運(yùn)作流程。不少女性消費(fèi)者走進(jìn)屈臣氏最大的感受就是店內(nèi)的氛圍、營(yíng)業(yè)人員的素質(zhì)、商品的陳列和商品的吸引力。屈臣氏擁有一支強(qiáng)大的健康顧問(wèn)隊(duì)伍,包括全職藥劑師和供應(yīng)商駐店促銷代表。他們均受過(guò)專業(yè)的培訓(xùn),為顧客免費(fèi)提供保持健康生活的咨詢和建議。屈臣氏在店內(nèi)陳列信息快遞《護(hù)膚易》等各種個(gè)人護(hù)理資料手冊(cè),免費(fèi)提供各種皮膚護(hù)理咨詢;藥品柜臺(tái)的“健康知己”資料展架提供各種保健營(yíng)養(yǎng)分配和疾病預(yù)防治療方法;積極推行電腦化計(jì)劃,采用先進(jìn)的零售業(yè)管理系統(tǒng),提高了訂貨與發(fā)貨的效率。如此種種,可以讓客戶看到,屈臣民關(guān)心的不僅僅是商品的銷售,更注重對(duì)顧客體貼細(xì)致的關(guān)懷,充分展現(xiàn)了其“個(gè)人護(hù)理”的特色服務(wù)。

營(yíng)銷策略電子供應(yīng)鏈系統(tǒng)原有物流模式簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介屈臣氏供應(yīng)鏈分析3.自有品牌戰(zhàn)略:屈臣氏的核心產(chǎn)品主要分為兩部分:一是全球各類品牌的護(hù)理用品,如寶潔、美寶蓮、雅芳在店內(nèi)都設(shè)有專柜;二是屈臣氏自有品牌,有化妝品類和個(gè)人護(hù)理用品類等。自有品牌在屈臣氏店內(nèi)是一個(gè)獨(dú)特的類別,消費(fèi)者光顧屈臣氏不但選購(gòu)其它品牌的產(chǎn)品,也購(gòu)買屈臣氏的自有品牌產(chǎn)品。自有品牌產(chǎn)品每次推出都以消費(fèi)者的需求為導(dǎo)向和根本出發(fā)點(diǎn),不斷帶給消費(fèi)者新鮮的理念。通過(guò)自有品牌,屈臣氏時(shí)刻都在直接與消費(fèi)者打交道,能及時(shí)、準(zhǔn)確地了解消費(fèi)者對(duì)商品的各種需求信息,又能及時(shí)分析掌握各類商品的適銷狀況。在實(shí)施自有品牌策略的過(guò)程中,由零售商提出新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)要求,與制造商相比,具有產(chǎn)品項(xiàng)目開(kāi)發(fā)周期短、產(chǎn)銷不易脫節(jié)等特征,降低風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)降低了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成本。不少女性消費(fèi)者都有這樣的印象:“屈臣氏”的東西不貴!的確,以統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)不斷冠名其他企業(yè)加盟,“屈臣氏”就從一個(gè)終端零售商變成了一個(gè)產(chǎn)品直營(yíng)商。價(jià)格優(yōu)勢(shì),不容小覷。營(yíng)銷策略電子供應(yīng)鏈系統(tǒng)原有物流模式簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介屈臣氏供應(yīng)鏈分析4.終端促銷的創(chuàng)新理念:深度研究目標(biāo)消費(fèi)群體心理與消費(fèi)趨勢(shì),從品質(zhì)到包裝全方位考慮顧客需求。掌握了雄厚的上游生產(chǎn)資源,“屈臣氏”就可以將終端消費(fèi)市場(chǎng)的信息第一時(shí)間反饋給上游生產(chǎn)企業(yè),進(jìn)而不斷調(diào)整商品。從商品的原料選擇到包裝、容量直至定價(jià),每個(gè)環(huán)節(jié)幾乎都是從消費(fèi)者的需求出發(fā),因而所提供的貨品就像是為目標(biāo)顧客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸餾水,不論是造型還是顏色,都可以看出“屈臣氏”與其他產(chǎn)品的不同。正是從消費(fèi)者的角度出發(fā),“屈臣氏”似乎總走在別人前面。根據(jù)目標(biāo)客戶群的定位,屈臣氏提出了“個(gè)人護(hù)理”的概念。憑借其準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位,屈臣氏“個(gè)人護(hù)理專家”的身份深入人心,以至于人們一提到屈臣氏便想到“個(gè)人護(hù)理專家”,其品牌影響力由此可見(jiàn)一斑。營(yíng)銷策略電子供應(yīng)鏈系統(tǒng)原有物流模式簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介屈臣氏供應(yīng)鏈分析5.價(jià)格優(yōu)勢(shì)在中國(guó)市場(chǎng),屈臣氏的自有品牌數(shù)量為700多種,約相當(dāng)于所銷售總商品數(shù)量為20%;在銷售價(jià)格上,大約比同類其他品牌便宜20%~40%。作為世界性連鎖集團(tuán),屈臣氏近年來(lái)推出多款洗發(fā)、護(hù)膚、沐浴產(chǎn)品,以及部分食品和生活用品。這些商品一方面在產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)上都十分迎合都市年輕人。在屈臣氏購(gòu)物的職員劉小姐表示,她很喜歡在屈臣氏購(gòu)物,因?yàn)檫@里的商品都是獨(dú)一無(wú)二的,而且它的洗浴護(hù)膚用品都比較便宜。營(yíng)銷策略電子供應(yīng)鏈系統(tǒng)原有物流模式簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介屈臣氏供應(yīng)鏈分析供應(yīng)商管理方法屈臣氏對(duì)供應(yīng)商的管理首先需要對(duì)供應(yīng)商的性質(zhì)進(jìn)行區(qū)分,按照供應(yīng)商對(duì)屈臣氏最終產(chǎn)出的影響程度,可以將供應(yīng)商簡(jiǎn)單的分為兩個(gè)部分,第一個(gè)部分是總部和受許人,他們既是屈臣氏的供應(yīng)商,又與屈臣氏同屬于一個(gè)特許經(jīng)營(yíng)體系,既向屈臣氏供應(yīng)資源,又直接參與或影響屈臣氏的運(yùn)營(yíng)管理;第二個(gè)部分是其他供應(yīng)商,他們?cè)谇际纤鶎俚奶卦S經(jīng)營(yíng)體系之外,與屈臣氏之間是純粹的業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系,針對(duì)這兩部分的供應(yīng)商,屈臣氏在進(jìn)行供應(yīng)商管理的時(shí)候,具體方法上應(yīng)有所區(qū)分。對(duì)于其他供應(yīng)商的管理,屈臣氏管理者首先要考慮資源在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中消耗速度的差異性,然后再分別采取相應(yīng)的管理方法,按照資源在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中消耗速度的差異,屈臣氏管理者可以將供應(yīng)商提供的資源簡(jiǎn)單的分為消耗性和耐用性資源兩種。為了確保質(zhì)量,屈臣氏透露將在IT架構(gòu)上做更多投資,做到可追蹤到每個(gè)產(chǎn)品的供應(yīng)鏈路徑。營(yíng)銷策略電子供應(yīng)鏈系統(tǒng)原有物流模式簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介屈臣氏供應(yīng)鏈分析配送中心屈

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