客房服務(wù)技能培訓(xùn)

客房效勞技能培訓(xùn)1整理課件客

房

產(chǎn)

品

概

述消費者的對客飯產(chǎn)品的根本要求美國飯店之父——斯塔特勒“顧客就是上帝〞清潔舒適方便平安2整理課件客房產(chǎn)品特點所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移價值不能儲存隨機性和復(fù)雜性以暗的服務(wù)為主客

房

產(chǎn)

品

概

述3整理課件客房的種類大床間〔Doubleroom〕單人間〔Singleroom〕三人間〔Ttripleroom〕標(biāo)準(zhǔn)間〔Standardroom〕客

房

產(chǎn)

品

概

述標(biāo)準(zhǔn)套間〔Standardsuite〕豪華套間〔Deluxesuite〕總統(tǒng)套間〔Presidentialsuite〕特殊客間〔Specialroom〕4整理課件客

房

服

務(wù)

程

序

及

標(biāo)

準(zhǔn)客房清潔整理*客房清掃的根本方法從上到下從里到外環(huán)形清理干濕分開先臥室后衛(wèi)生間注意死角5整理課件客

房

服

務(wù)

程

序

及

標(biāo)

準(zhǔn)客房清潔整理*客房清掃的程序房間清掃十字決開、清、撤、做、擦查、添、吸、關(guān)、登衛(wèi)生間清掃十字決開、沖、收、洗、擦消、添、刷、吸、關(guān)6整理課件客

房

服

務(wù)

程

序

及

標(biāo)

準(zhǔn)客房清潔整理房務(wù)工作車檔在房門口，準(zhǔn)備整理進(jìn)房前先敲門三下，方可進(jìn)入翻開房門，并用吸頂器穩(wěn)固房門翻開玻璃窗，拉開窗簾清潔房間內(nèi)的垃圾等客人容許開門等客人容許開門詢問是否清掃房間如客人暫不同意清掃，把房號填寫在清潔報告單上7整理課件客

房

服

務(wù)

程

序

及

標(biāo)

準(zhǔn)客房清潔整理撤床做床擦拭灰塵檢查需增添物品更換茶具，增添茶品揭下毛毯撤下枕套撤下床單收取用過床單和枕套，并放入工作車內(nèi)需清洗的布草袋中8整理課件做床程序抖墊單,并包邊包角，將床墊推回原處將床墊拉倒容易操作的位置鋪毛毯抖蓋單將毛毯和蓋單一起掖入床墊下面裝枕蓋上床蓋整理床面客

房

服

務(wù)

程

序

及

標(biāo)

準(zhǔn)9整理課件客

房

服

務(wù)

程

序

及

標(biāo)

準(zhǔn)客房清潔整理增添效勞用品及文具用品清掃衛(wèi)生間衛(wèi)生間吸塵房間地毯吸塵調(diào)整窗簾觀看有無遺漏項關(guān)上房門填寫清潔報告表10整理課件客

房

服

務(wù)

程

序

及

標(biāo)

準(zhǔn)衛(wèi)生間清掃程序開燈和換氣扇沖水收客人用過的棉織品及低值易耗品清潔浴缸清潔便器衛(wèi)生間消毒增添干凈布草和低值易耗品清潔地面擦拭鏡子，吹風(fēng)機和機地面吸塵觀看有無漏項關(guān)燈、關(guān)門s11整理課件客

房

服

務(wù)

程

序

及

標(biāo)

準(zhǔn)客房清掃最終標(biāo)準(zhǔn)*眼看到的地方無污跡。*手摸到的地方無灰塵。

*設(shè)備用品無病毒。

*空氣清新無異味。

*房間衛(wèi)生達(dá)“十無〞①天花墻角無蜘蛛網(wǎng)。

②地毯〔地面〕干凈無雜物。③樓面整潔無害蟲。④玻璃、燈具明亮無積塵。⑤布草潔白無破爛。⑥茶具、杯具消毒無痕跡。⑦銅器、銀器光亮無銹跡。⑧家具設(shè)備整潔無殘缺。⑨墻紙干凈無污跡。⑩衛(wèi)生間清潔無異味。12整理課件客

房

服

務(wù)

程

序

及

標(biāo)

準(zhǔn)空房整理*每天進(jìn)房間開窗，開空調(diào)，通風(fēng)換氣；*用干抹布擦拭家具、設(shè)備和物品上的灰塵；*每天將浴缸和面盆的冷熱水及恭桶的水放流1-2分鐘；*如果房間連續(xù)幾天為空房，那么要用吸塵器吸塵一次；*檢查房間有無異常情況。13整理課件客

房

服

務(wù)

程

序

及

標(biāo)

準(zhǔn)夜床效勞程序〔turndownservice〕*進(jìn)房間敲門或按門鈴，并通報身份和目的；*開燈并調(diào)節(jié)燈光亮度，將空調(diào)開到指定的刻度上；*拉上遮光簾和二道簾；*開夜床①將床蓋掀開疊好，放入指定位置；②將靠近床頭一邊的毛毯連同蓋單向外折成45°，以方便客人就寢；③拍松枕頭并將其擺正，如有睡衣應(yīng)疊好放置于枕頭上；④按規(guī)定在床頭放上小禮品、鮮花、晚安卡或早餐牌；⑤把一次性拖鞋放在開夜床折口處。通常18:00以后開始14整理課件客

房

服

務(wù)

程

序

及

標(biāo)

準(zhǔn)*清理煙缸、垃圾及整理桌面；*按要求加注冷熱水，派送報紙或?qū)⒕频甑脑∫聰傞_放置床尾；*整理衛(wèi)生間；①恭桶放水〔如客人使用過〕；②如客人使用過，重新擦洗面盆和浴缸；③將地巾放在浴缸外側(cè)的地面上；④將浴簾放入浴缸內(nèi)地，并將浴簾拉出1/3，示意客人淋浴時水不要濺到地面上；⑤更換用過的布草，并按要求疊好擺放整齊。*檢查有無遺漏；*除夜燈和走廊燈其它燈據(jù)要關(guān)閉；*退出房間關(guān)閉房門。15整理課件客

房

服

務(wù)

程

序

及

標(biāo)

準(zhǔn)住客迎接程序

*了解客情

1、根據(jù)總臺的通知單，盡可能詳細(xì)地了解客情；

2、做到“七知、三了解〞：知接待單位、人數(shù)、國籍、身份、生活特點、接待標(biāo)準(zhǔn)、健康狀況；了解客人到〔離〕店時間、了解車、船、航班時間、了解客人宗教信仰。

*布置房間

根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格，對客房進(jìn)行布置〔應(yīng)檢查客房布置是否符合標(biāo)準(zhǔn)〕

*樓層迎賓

1、迎客效勞：電梯口迎接客人，引領(lǐng)客人進(jìn)房間，送迎客茶，介紹房間設(shè)施及效勞工程等；

2、分送行李：協(xié)助行李生將客人行李〔團(tuán)隊〕分送至各房間。16整理課件客

房

服

務(wù)

程

序

及

標(biāo)

準(zhǔn)叫醒效勞程序*接到客人要求叫醒

1、鈴響三聲內(nèi)接聽；

2、按標(biāo)準(zhǔn)程序問候客人、報崗位名；

3、問清房號、姓名及叫醒時間；

4、重復(fù)客人叫醒要求，得到客人確認(rèn)后，祝君晚安；

*把叫醒要求告之總機告訴對方叫醒要求，請對方確認(rèn)。

*填寫叫醒記錄填寫客人房號、姓名、叫醒時間并通知相關(guān)崗位人員。

*叫醒沒有應(yīng)答時請樓層效勞員敲門叫醒。17整理課件客

房

服

務(wù)

程

序

及

標(biāo)

準(zhǔn)客衣效勞程序*收取客衣

1、客人交洗的衣物或客房效勞員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫的洗衣單并簽名；

2、如客人未作交代，放在洗衣袋內(nèi)未填寫洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌，需征求客人意見后再作處理；

3、交洗的客衣應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)檢查，有無破損、衣袋內(nèi)有無客人遺留物品；

4、按客人填寫的洗衣單，核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數(shù)是否相符；

5、了解是哪種洗衣類型；

6、按酒店規(guī)定時間交洗衣房；

7、如洗快件，應(yīng)盡快通知洗衣房；

8、有特殊要求的客衣，應(yīng)在洗衣單上注明；

9、填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺入帳；

18整理課件客

房

服

務(wù)

程

序

及

標(biāo)

準(zhǔn)*送還客衣

1、洗衣房送回客衣時，應(yīng)按洗衣單逐件進(jìn)行清點〔不能折疊的衣物需用衣架掛放〕

2、檢查洗滌質(zhì)量：衣物有無破損、縮水、有無褪色等；

3、送客衣進(jìn)房間，請客人檢查驗收，清點完畢后向客人道別；

4、如客人不在房間，應(yīng)按程序進(jìn)門，把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(nèi)〔將衣櫥門翻開〕；

備注當(dāng)客人投訴洗衣效勞時，應(yīng)報告上級，查找原因，妥善處理；

19整理課件客

房

服

務(wù)

程

序

及

標(biāo)

準(zhǔn)*報告1、在客房范圍內(nèi)，無論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到效勞中心；

2、如效勞員在檢查走客房時發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品，應(yīng)及時跟總臺聯(lián)系，將物品交還客人；如客人已經(jīng)離開，那么應(yīng)及時上繳樓層領(lǐng)班；

3、效勞中心效勞員在收到客人遺留物品時，都應(yīng)記錄在“客人遺留物品登記表〞上，寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名和班組；

*分類

1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等；

2、非貴重物品：眼鏡、日常用品等；客人遺留物品的處理程序

20整理課件客

房

服

務(wù)

程

序

及

標(biāo)

準(zhǔn)*保存

1、所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里；

2、貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應(yīng)專人管理；

3、貴重物品存放時間為一年半，非貴重物品保存時間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保存時間為三天；

4、超過保存期的物品，由客房部經(jīng)理會同有關(guān)部門同一處理；

*認(rèn)領(lǐng)

1、認(rèn)領(lǐng)方式：A、直接認(rèn)領(lǐng)；B、請人代為認(rèn)領(lǐng)；

2、問清有關(guān)問題，無誤后，請認(rèn)領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系和地址。

21整理課件客

房

服

務(wù)

程

序

及

標(biāo)

準(zhǔn)*發(fā)放

1、房間迷你吧由樓層領(lǐng)班統(tǒng)一管理，酒水在效勞中心領(lǐng)??；2、由領(lǐng)班按規(guī)定品種及數(shù)量領(lǐng)取，按要求擺放；3、填寫酒水領(lǐng)取登記，品名、數(shù)量應(yīng)相符，并注明發(fā)放時間及發(fā)放人；

*補充1、效勞班根據(jù)當(dāng)日客人消費單進(jìn)行補充，并檢查酒水質(zhì)量和保質(zhì)期；2、將客人消費單客房聯(lián)交于效勞中心；3、住人房消費酒水需經(jīng)客人簽字確認(rèn)后，再行補充；

*檢查1、領(lǐng)班查房時對迷你吧物品逐項進(jìn)行檢查、并登記；2、效勞班對住客房每日三次檢查；3、當(dāng)客人離店時，效勞班在第一時間進(jìn)房檢查酒水消費情況，及時報告效勞中心。迷你吧效勞程序22整理課件客

房

服

務(wù)

程

序

及

標(biāo)

準(zhǔn)*準(zhǔn)備工作1、掌握客人離店時間，問清客人是否需要叫醒效勞、是否房間用餐；2、如客次日離店，團(tuán)隊房要根據(jù)行李多少，安排行李員；3、要檢查客衣情況、各種帳單及各項委托代辦事項是否辦好；4、客人臨行前，效勞員應(yīng)利用房間效勞的時機，檢查各種物品及設(shè)備有無損壞或欠缺；5、臨行前，應(yīng)主動征求客人的意見；

*送別1、主動為客人按電梯；2、主動提行李；3、主動攙扶老、弱，送至電梯口，并致離別祝愿。

*檢查1、檢查客人有無遺留物品；2、檢查房間設(shè)施設(shè)備有無損壞，有無消費工程；送客效勞程序23整理課件客

房

服

務(wù)

程

序

及

標(biāo)

準(zhǔn)

*加床1、接到加床通知后，隨即提供該項效勞，通常是在客人未住進(jìn)時完成；2、總臺通知效勞中心后，必須及時在房間報表上記錄加床的房號；3、效勞中心通知領(lǐng)班或臺班作加床效勞；4、檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；5、加床后，需增加房內(nèi)相關(guān)低耗品及備品的數(shù)量；

加床效勞程序24整理課件客

房

服

務(wù)

程

序

及

標(biāo)

準(zhǔn)*接到要求1、在接到客人要求后，應(yīng)及時前往客房收取擦鞋籃；2、在過道巡視時，發(fā)現(xiàn)住客房門前的擦鞋籃，應(yīng)立即拿到工作間進(jìn)行擦拭；

*按要求擦鞋1、將鞋籃編號，并將客人的房號寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號，防止弄混；2、將鞋放置于工作間或效勞中心，按規(guī)程擦鞋，應(yīng)注意防止混色及將鞋油弄在鞋底；

*送還1、一般應(yīng)在半小時后、兩小時之內(nèi)，將擦好的鞋送入客人房內(nèi)；2、對于提出特別時間要求的客人，應(yīng)及時將鞋送回；3、送還時如果客人不在房間，應(yīng)將擦好的皮鞋放于行李柜側(cè)；擦鞋效勞程序25整理課件客

房

服

務(wù)

程

序

及

標(biāo)

準(zhǔn)*接到通知1、響三聲內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)接聽；2、仔細(xì)詢問客人租借用品的名稱、要求以及租**借時間等；

送用品至房間1、到效勞中心領(lǐng)取租借用品；2、將用品迅速或在客人約定的時間送至客人房間，向客人說明本卷須知，并請客人在?租借用品登記單?上簽名；

*記錄：在交接記錄上詳細(xì)記錄，以便下一班效勞員繼續(xù)效勞；

*歸還1、當(dāng)客人離店時，應(yīng)特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等；2、當(dāng)客人歸還用品時，效勞員應(yīng)做詳細(xì)記錄；3、及時將用品歸還效勞中心；對客租借用品效勞26整理課件客

房

服

務(wù)

程

序

及

標(biāo)

準(zhǔn)*迎客準(zhǔn)備1、接到住房通知單后，要了解客人國籍、到房時間、人數(shù)、性別、身份、接待單位等；2、按照客人要求布置好房間，并檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，各種開關(guān)、按紐、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當(dāng)；3、按照規(guī)定擺放好酒吧飲料及酒類；4、擺放好水果〔果籃、洗手盅、水果刀、果*、口布等〕、鮮花，做夜床要放置夜床贈品，擺放好總經(jīng)理名片及歡送卡；5、客人到達(dá)前還應(yīng)檢查房間溫度是否得當(dāng)〔根據(jù)季節(jié)調(diào)節(jié)〕，客人到后再按客人要求調(diào)節(jié)；豪華套房及重點房間接待程序

27整理課件客

房

服

務(wù)

程

序

及

標(biāo)

準(zhǔn)*迎接客人1、客人到達(dá)時樓層主管及效勞員要到電梯前迎接，當(dāng)客人跨出電梯，用英語或普通話歡送客人，如知客人職務(wù)，那么以職務(wù)稱呼客人，使客人感到親切；2、引領(lǐng)客人進(jìn)房時要落落大方的介紹客房情況，使客人熟悉住房，有賓至如歸感；3、盡快送上熱毛巾、迎客茶；4、效勞員為不打攪客人休息，要盡快離房，離房前要說“請休息，如有事請打××。〞2