客房服務(wù)與管理第一章

客房效勞與管理第二節(jié)：客房產(chǎn)品的概念1整理課件一客房產(chǎn)品的基本要求二客房產(chǎn)品的特點(diǎn)三客房的種類(lèi)四不同星級(jí)酒店客房的基本要求大綱2整理課件想一想：同學(xué)們認(rèn)為什么樣的產(chǎn)品可以成為客房產(chǎn)品，客房產(chǎn)品都有哪些?請(qǐng)舉例說(shuō)明。3整理課件客房產(chǎn)品的概念

產(chǎn)品是指能引起人們注意，收藏，使用或消費(fèi)，即能滿足人們需要并能在市場(chǎng)上出售的任何東西?？头慨a(chǎn)品即酒店出售的主要滿足客人休息，睡眠需要的產(chǎn)品。4整理課件議一議：請(qǐng)各位同學(xué)以一名酒店消費(fèi)者的角度來(lái)談?wù)?，如果你入住一家酒店，你認(rèn)為它的客房產(chǎn)品應(yīng)該能滿足你的哪些根本要求？5整理課件一客房產(chǎn)品的根本要求↙↘消費(fèi)者方面:清潔.舒適.方便.平安客房產(chǎn)品方面：客房空間：標(biāo)間不能小于14平方米，高度不能低于2.7米，衛(wèi)生間不能小于4平方米?？头吭O(shè)備：床，地毯，電視，，空調(diào)機(jī)家具等。供給物品：客用消耗物品，客用租借用品，需符合旅游星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)?？头窟\(yùn)轉(zhuǎn)：執(zhí)行嚴(yán)格的崗位責(zé)任制，提供標(biāo)準(zhǔn)性的優(yōu)質(zhì)效勞?？头啃l(wèi)生：做到四無(wú)，無(wú)水跡，無(wú)皂跡，無(wú)發(fā)跡，無(wú)灰塵。客房平安：配備完好的設(shè)備設(shè)施，防火防盜防疾病。6整理課件二客房產(chǎn)品的特點(diǎn)：1.價(jià)值不能貯存2.所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移3.以“暗〞的效勞為主4.隨機(jī)性與復(fù)雜性7整理課件價(jià)值不能貯存：一般產(chǎn)品都是可以貯存的，如一臺(tái)電視，今天沒(méi)賣(mài)出，可以貯存起來(lái)待來(lái)日再出售，但客房產(chǎn)品的時(shí)間性很強(qiáng)，以每晚租金180元的酒店房間為例，如果今天租不出去，它180元的價(jià)值就無(wú)法實(shí)現(xiàn)?！裕瑢?shí)現(xiàn)價(jià)值的時(shí)機(jī)如果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)喪失，便一去不復(fù)返。也就是價(jià)值具有不可貯存性?！龢I(yè)內(nèi)人士把客房產(chǎn)品喻為“易壞性最大的商品〞“只有24小時(shí)壽命的商品〞。8整理課件所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移：客房商品的特殊性，主要表現(xiàn)在它是出租客房和提供效勞，而不發(fā)生實(shí)物轉(zhuǎn)移?？腿烁冻龇孔舛@得的僅僅是房間暫時(shí)的使用權(quán)和居住權(quán)，而房間的所有權(quán)仍然歸酒店。9整理課件以“暗〞的效勞為主：客房作為客人休息，睡眠的區(qū)域，酒店必須為客人創(chuàng)造一個(gè)安靜的環(huán)境，同時(shí)客房作為客人的私人領(lǐng)域，客人不愿受別人打攪。所以客房效勞不能像餐飲效勞那樣，效勞于客人眼前，而是應(yīng)該注意效勞過(guò)程的“三輕〞，即“說(shuō)話輕，走路輕，操作輕〞。也就是讓客人感到酒店處處在為自己效勞，卻又看不見(jiàn)效勞的場(chǎng)面。10整理課件隨機(jī)性和復(fù)雜性:客房業(yè)務(wù)工作的內(nèi)容是零星瑣碎的，從客房的整理，補(bǔ)充物品，設(shè)備維修到客人的進(jìn)店離店，都是些瑣碎的事務(wù)性工作，具有很強(qiáng)的隨機(jī)性?？腿嗽诤螘r(shí)何地，在什么情況下，需要哪些效勞，事先都難以掌控；另外客人來(lái)自世界各地，風(fēng)俗興趣愛(ài)好不一，使得客房業(yè)務(wù)又獨(dú)具復(fù)雜性。11整理課件想一想：客房效勞具有怎樣的“有形性〞和“無(wú)形性〞?12整理課件上圖為迪拜十星級(jí)水下酒店客房上圖為海南索菲亞大酒店客房13整理課件活動(dòng)實(shí)踐：1.在行走中，有急事需要超越客人，該怎么辦？2.遇到服裝奇異，組織特殊的客人怎么辦？3.在酒店客房發(fā)現(xiàn)可疑人員該怎么辦？4.擔(dān)任客房效勞中心的工作人員時(shí)遇到打錯(cuò)的，該怎么辦？5.遇到又是詢問(wèn)的客人應(yīng)該怎么辦？6.客人有事叫你進(jìn)房時(shí)，該怎么辦？7.在酒店公共區(qū)域內(nèi)見(jiàn)到客人是，該怎么做？8.客人想你贈(zèng)送禮品，小吃或小費(fèi)時(shí)，你該怎么做？9.在清掃客房期間，客人要進(jìn)房，應(yīng)該怎么做？10.正在清掃的房間，鈴響了，你該怎么辦？14整理課件議一議：酒店客房都有哪些種類(lèi)？你最喜歡哪種？15整理課件三客房的種類(lèi)：1.單人間2.大床間3.雙人間4.三人間5.標(biāo)準(zhǔn)套間6.豪華套間7.總統(tǒng)套間8.特殊客房9.特色樓層16整理課件1.單人間17整理課件2.大床間18整理課件3.雙人間19整理課件4.三人間20整理課件5.標(biāo)準(zhǔn)套間21整理課件6.豪華套間22整理課件7.總統(tǒng)套間23整理課件8.特殊客房24整理課件9.特色樓層〔1〕商務(wù)樓層：為接待商務(wù)客人而設(shè)置的樓層，樓層上設(shè)有專(zhuān)門(mén)的商務(wù)中心，商務(wù)洽談室及自助餐廳等，還為客人配有秘書(shū)和翻譯效勞?！?〕行政樓層：行政樓層客房的家具等都非常高檔，室內(nèi)裝飾也極其豪華。住宿客人一般是高級(jí)別的行政官員，金融大亨，商業(yè)巨子等社會(huì)名流。行政樓層處于酒店的最上部，設(shè)有專(zhuān)用的大廳〔內(nèi)有休息室，洽談室，餐廳等〕。〔3〕女士樓層：是酒店為方便女性客人，專(zhuān)門(mén)向女士開(kāi)放的樓層。讓女性客人住的更有平安感，更加舒適。提供與女性情感相符的室內(nèi)裝飾及女性需求的家具日用品等。25整理課件四不同星級(jí)酒店客房的根本要求：根據(jù)?旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定?的相關(guān)規(guī)定，不同星級(jí)酒店的客房必須滿足以下根本要求26整理課件1.一星級(jí)酒店客房：27整理課件2.二星級(jí)酒店客房：28整理課件29整理課件3.三星級(jí)酒店客房：〔1〕至少有30間可供出租的客房。30整理課件31整理課件5.五星級(jí)酒店：32整理課件4.四星級(jí)酒店客房：33整理課件議一議：

請(qǐng)各位同學(xué)用幾個(gè)詞形容一下一星級(jí)，二星級(jí)，三星級(jí)，四星級(jí)和五星級(jí)酒店的特點(diǎn)。34整理課件小結(jié)：一星級(jí)到五星級(jí)酒店客房的特點(diǎn):一星級(jí)：生活實(shí)惠型二星級(jí)：經(jīng)濟(jì)型三星級(jí)：舒適型四星級(jí)：高檔型五星級(jí)：豪華型35整理課件回憶：客房產(chǎn)品的概念：一客房產(chǎn)品的根本要求二客房產(chǎn)品的特點(diǎn)三客房的種類(lèi)四不同星級(jí)酒店客房的根本要求36整理課件課外活動(dòng)作業(yè)：