銷售技巧 培訓-

銷售技巧研討會

如何做優(yōu)秀的銷售人員銷售前的準備2銷售的流程31如何建立長久的客情關系4目錄2021/5/91如何做優(yōu)秀的銷售人員銷售前的準備2銷售的流程31如何建立長久的客情關系4目錄2021/5/92分組討論成功的銷售人員需要具備哪些特質(zhì)？2021/5/93成功的銷售人員需具備的四個核心要素2021/5/94知識技巧態(tài)度是什么？怎么做？愿不愿意做?銷售心態(tài)85%2021/5/95如何做優(yōu)秀的銷售人員銷售前的準備2銷售的流程31如何建立長久的客情關系4目錄2021/5/96銷售的準備銷售道具長期準備2021/5/97銷售準備（2）——銷售計劃2021/5/98銷售準備（3）——售前準備待機的原則：

整理和檢查物料有目的性的巡店，了解門店的產(chǎn)品分區(qū)，關注產(chǎn)品價格信息與商家建立持久良好的合作關系向商家店員傳遞公司分期的理念，并教導識別顧客的技巧時時以顧客為念，保持警覺StandBy

（待機）2021/5/99銷售準備（4）——銷售道具的準備常規(guī)物料：門前物料，柜臺物料，價格牌，其他物料，銷售柜臺和椅子。特殊物料：店內(nèi)物料，店外物料。聯(lián)合單頁。2021/5/910銷售準備（5）——長期準備本公司和業(yè)界的基本知識本公司的經(jīng)營策略和銷售方向本公司和競爭對手的產(chǎn)品知識廣泛的知識和豐富的話題氣質(zhì)合宜的禮儀銷售技巧2021/5/911如何做優(yōu)秀的銷售人員銷售前的準備2銷售的流程31如何建立長久的客情關系4目錄2021/5/912請回想一下一次成功的銷售案例中有哪些必備的銷售流程？討論2021/5/913銷售五“步”曲——2C3R2021/5/914接近——破冰接近的重點以合宜的接近手法及標準的接近交談來提升客戶的注意和興趣建立信任掌握接近的時機2021/5/915接近——什么時候是最佳時機？有明確需求的情況當商家銷售代表引薦的時候當顧客準備付賬的時候當顧客遲疑買哪個商品的時候當顧客對商品價格有所顧慮的時候有潛在需求的情況當顧客的手觸摸商品的時候當顧客注視特定的產(chǎn)品時當顧客似乎在尋找商品的時候當顧客與同伴討論商品的時候2021/5/916接近——顧客的分類注意：還可以根據(jù)學歷，雇傭狀況，婚姻狀況，居住狀況和是否為信用卡持有者等將顧客進行分類2021/5/917接近——分期購服務的顧客群體劃分（1）2021/5/918接近——分期購服務的顧客群體劃分（2）

2021/5/919接近——鑒別客戶技巧針對不同類型的客戶，在處理應對方式上都應有所不同。思考：在過往的銷售經(jīng)驗中，你遇到過哪些類型的客戶？分享一個你印象最為深刻的銷售案例。2021/5/920接近——鑒別顧客性格及應對方法基本特征其他特征接待方式急躁缺乏耐性容易做決定但也經(jīng)常突然停止購買避免過多的建議和銷售，迅速接近，盡快close考慮再三，唯恐出錯經(jīng)常請銷售員給建議或是角色對換強調(diào)賣點有性能，迅速close常需慎重考慮才作出決定懷疑銷售員的話，不喜歡受別人支配暫停，設身處地的讓他說出疑慮再行銷售對銷售員的建議或看法總有異議緩慢而謹慎的做出決定鼓勵說清其異議，再行銷情緒化，脾氣暴躁有時候似乎故意找碴避免爭論，委婉告知實情本質(zhì)，盡快告知主管最后關頭總有理由拖延成交“好好先生”但缺乏自信盡早close，鼓勵說出疑慮清楚他要什么產(chǎn)品自信，有時候不耐煩聽銷售員的介紹保持傾聽，拋磚引玉，及時爭取成交冷冷的，不喜歡交流只思考自我意識強，不在乎他人意見注意其購買信號，直接了當close不斷要求看其他產(chǎn)品頗有主見，不喜歡廢話熱情招待以突出商店的服務，再close對有依據(jù)的具體信息感興趣對銷售人員的專業(yè)有相當?shù)木X提供具體實際數(shù)據(jù)和資料，取得認同后再close似乎總有疑慮，對核心問題比較執(zhí)著找人商量，討論鼓勵說出疑慮，尋求一致見解，有否其他解決辦法虛張聲勢，對產(chǎn)品了如指掌，愛談價格還有很多直接報價法，爛泥漂白法2021/5/921標準問候話術言語的溝通：問候可以讓顧客感到被關注和尊重

標準型問候語：會讓顧客感受到銷售代表的專業(yè)

先生/小姐：

您好，歡迎光臨！我是佰仟消費金融的銷售代表xxx，有什么可以幫到您？個性化問候：會讓顧客感到更加的放松和親切具有本地語言特點的顧客稱謂因顧客性別、年齡而異的稱謂因特定時間或節(jié)日而異的歡迎詞注意：“我是佰仟消費金融的銷售代表xxx，有什么可以幫到您？”需保留！2021/5/922接近——建立默契和信任關系銷售是從顧客信任開始的在“問候顧客”之后到“產(chǎn)品推薦”之間的階段嘗試如下的技巧能夠幫助銷售員建立與顧客之間更輕松的溝通環(huán)境模仿對方的肢體語言模仿對方的詞語和談話方式采用閑談保持目光接觸適當真誠而具體的贊美，可有效消除顧客的防備心理，讓氣氛變得融洽一份權威的心理學調(diào)研報告表示，有關服飾、穿著等方面的閑談（開場白）是消除兩個素不相識的人之間陌生感和戒備心理的最有效方法…2021/5/923接近過程中的參考話術：一客戶已經(jīng)決定買哪款商品，并決定付款零售商店員：您想付現(xiàn)金還是用分期付款？客戶：可以用分期付款？零售商店員：是啊，如果使用分期付款，今天你只需要付10%的首付就可以了，剩下的錢可以在接下來的幾個月里分期支付。您感興趣嗎？客戶：我想具體了解了解。零售商店員：好的，我?guī)闳ジ制诟犊畹霓k理人員做詳細了解吧。2021/5/924客戶對某款商品很感興趣，但是覺得價格太貴；或者客戶已選好某款商品，嘗試為他/她介紹一款價位更高的商品時客戶：這款手機不錯，就是太貴了。銷售人員：這款手機是我們的暢銷機，您看，這款手機的外觀設計和質(zhì)量都非常好，這個價格是很值得的。如果您覺得價格太貴，可以申請用分期付款來購買。您今天只需要付一部分首付就可以把手機帶回家，余下的錢可以以后再還。客戶：啊，可以這樣？銷售人員：是啊，您可以選擇9個月或者12個月付清全款，申請的手續(xù)很簡單快捷?？蛻簦汉玫?，我想知道具體怎樣申請。接近過程中的參考話術：二2021/5/925客戶走進店里未明確告知購物目的銷售人員：歡迎光臨！有什么可以幫到您?客戶：我隨便看看。銷售人員：好的，您隨便看。我們店里的商品現(xiàn)在都可以分期付款。如果有您中意的商品請隨時叫我?？蛻簦号叮靠梢苑制诟犊?？銷售人員：是啊，現(xiàn)在很多客戶選擇這種付款方式。使用分期付款，您只需要付很少的首付款就可以把喜歡的手機帶回家，剩下的錢在接下來的幾個月里分期支付，這樣不會有任何壓力。您可以先挑選手機，等您選好了手機我再給您詳細介紹怎樣申請分期付款?？蛻簦汉玫?。接近過程中的參考話術：三2021/5/926銷售五“步”曲——2C3R2021/5/927了解需求——需求的類型顯性需求：

直觀，顯而易見的隱性需求

顧客本身可能都沒有意識到的

2021/5/928了解需求——問題的類型封閉式問題：答案被限定在一定范圍之內(nèi)例：你喜歡旅游嗎？開放式問題：有機會進行內(nèi)容豐富的描述例：你去過哪里旅游？封閉式提問開放式提問2021/5/929封閉式問題和開放式問題的優(yōu)缺點談話容易受到限制節(jié)省時間談話氛圍愉快鼓勵顧客說話收集更多的信息不易控制談話內(nèi)容花費時間使顧客感到壓力收集信息不全信息不全封閉式問題開放式問題缺點優(yōu)點2021/5/930小貼士：開放式提問技巧在銷售過程中，如何快速向顧客提出有效的開放式問題？問題的數(shù)量不宜太多，一般4—5個從幾個固定的探詢角度開始提問（5W+1H）問題清晰、易于理解，為避免歧義和誤解，必要時可給顧客一些提示，但不是“引導”使用本地化和顧客化的溝通方式進行探詢Who?What?When?Howmuch?Why?Where?Howto?2021/5/931了解需求——傾聽用耳朵聽用眼睛看用心體會尊重對方

你會傾聽嗎？用耳朵去聽用眼睛去看用心去體會更重要的是：尊重對方2021/5/932小貼士：傾聽技巧面對顧客并保持目光接觸保持開放心態(tài)，不主觀判斷或評判傾聽顧客的表述，體會顧客的情緒和感受為了表達傾聽，給出“是”、“對”等簡單的回應等待顧客停頓時再為了確保信息的清晰而提出問題進行確認2021/5/933銷售五“步”曲——2C3R2021/5/934產(chǎn)品推薦–A.B.C.原理2021/5/935練習：如何向顧客推薦分期付款？參與者：三組，每組2人，

分別扮演顧客和銷售代表時間：每組7分鐘情景一：顧客已選好商品，如何推薦顧客選用分期付

款的購買方式？情景二：顧客已選好商品，如何推薦顧客使用分期付

款選購價位更高的產(chǎn)品？情景三：顧客完全不了解分期付款，如何推薦顧客使

用這種購買形式？2021/5/936銷售五“步”曲——2C3R2021/5/937達成交易的前提條件確認需求提供可行的解決方案證明物有所值制造緊迫感確保顧客有購買的權力2021/5/938達成交易的障礙——顧客異議異議很可能是購買的信號！顧客提出異議為交易成功提供了機會如果顧客沒有得到滿意的答復，他就不可能采取購買行動顧客異議的兩面性2021/5/939怎么看待顧客異議顧客的抱怨是珍貴的情報許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來,而是選擇再不光顧平均一個顧客會將他的不滿傳遞給8個顧客，那么我們流失1個顧客也就意味著將流失8個顧客！2021/5/940顧客異議產(chǎn)生的原因顧客A：

聽說很麻煩的，要提供這個信息又要提供那個信息，一點都不方便！顧客B：謝謝，我考慮考慮，改天再過來看看。顧客C:算下來利息太高了吧，我覺得有點貴！

某一天，在一家手機店附近，銷售代表正在向幾位顧客推薦分期付款，幾位顧客分別產(chǎn)生了這樣回答：請大家思考，這幾位顧客誰成交的可能性最??？為什么？2021/5/941處理顧客異議的基本步驟2021/5/942仔細聆聽注意力集中保持眼神的交流讓顧客說完2021/5/943回答之前做短暫停頓

讓顧客覺得你的回答是經(jīng)過思考后說的，而不是隨意敷衍停頓可以給自己足夠的時間來理清思路，回答顧客的問題說話過程中的短暫停頓可以引起顧客的注意2021/5/944對顧客提出的異議表示理解

理解顧客提出的異議，但不是贊同她的異議比如：顧客說你們公司是高利貸吧！理解：（我理解你的疑慮。。。。。。）贊同：（你說的對。。。。。。。）始終保持一種積極的態(tài)度，鼓勵顧客提出疑問2021/5/945復述顧客提出的異議

以確保自己理解了顧客的異議不要改變顧客異議的意思或內(nèi)容2021/5/946回答顧客的異議

找到共同觀點切忌發(fā)生爭執(zhí)考慮到顧客的情緒不要給顧客盛氣凌人的感覺2021/5/947如何盡量避免異議處理異議的一個重要原則：“不打無準備之仗”從產(chǎn)品培訓中掌握扎實的產(chǎn)品知識

-可以處理顧客對產(chǎn)品和性能的誤解

-可以處理顧客對產(chǎn)品功能的懷疑從產(chǎn)品培訓的競品分析中掌握充分的應對方法和技巧平時不斷總結(jié)有效的異議應答話術和技巧，避免倉促應答2021/5/948處理顧客異議常用的方法補償法對比法轉(zhuǎn)換法2021/5/949補償法

補償法又稱抵消處理法、平衡處理法，是指推銷人員利用顧客異議以外的、能補償顧客的其他利益，對顧客異議實行補償?shù)囊环N方法。例如：讓顧客“贏”小禮品打折2021/5/950補償法顧客你們的產(chǎn)品價格太貴了吧？銷售代表這款手機不管從外觀還是功能上都是你非常滿意的，而且也是最新的款式，最近我們和商家搞活動，若分期購買手機還可以獲得精美禮品。（若顧客仍然覺得貴可建議多付首付或者縮短期限）案例:2021/5/951轉(zhuǎn)化法轉(zhuǎn)化法亦稱利用處理法,是指推銷人員利用顧客異議中有利于推銷成功的因素，并對此進行加工處理，轉(zhuǎn)化為自己觀點的一部分從而消除顧客異議，說服其接受推銷。首先要表示對顧客異議的同情、理解再用有關事實和理由否定顧客異議注意：2021/5/952轉(zhuǎn)化法案例客戶你們公司辦理分期太麻煩了，還要照相！銷售代表非常理解你的疑慮，實際上我們要求客戶提供的資料非常簡便，只需要兩種。需要照相，正說明我們公司風控的嚴密性。照相其實是為了保障客戶的利益，確保是顧客本人辦理的申請。以避免有不法分子冒用他人身份，給顧客帶來不必要的損失。案例1：2021/5/953對比法

對比法是客戶在銷售的過程中，通過列舉對比自己產(chǎn)品的優(yōu)勢來說服客戶的一種方法.熟悉自己產(chǎn)品的特點了解你的競爭對手的產(chǎn)品2021/5/954對比法案例1：顧客首付是不是太貴了點??？我只有300塊錢呢？銷售代表其實您交的首付越高，您的手續(xù)費就會越少，另外您的還款壓力也更輕。（舉例：用高首付和低首付時真實案例來向客戶講解）2021/5/955達成交易——購買信號購買信號：通常很多客戶不會主動表示購買。但如果他們有了購買欲望，通常會不自覺地流露出購買意圖，而且會通過其語言或行為表現(xiàn)出來?？陬^語言性成交信號身體語言性成交信號在工作中，有哪些是口頭語言性成交信號？哪些是身體語言性成交信號?2021/5/956銷售五“步”曲——2C3R2021/5/957練習：

當顧客申請分期付款結(jié)束，準備離開的時候，你會怎么辦？

規(guī)則：參