物業(yè)客戶投訴處理及技巧培訓課件

物業(yè)客戶投訴處理及技巧培訓

培訓目的

通過業(yè)主投訴處理及技巧培訓，提高物業(yè)服務各部門的投訴直接處理率，縮短業(yè)主等候時間，降低投訴次數(shù)，最終達到提升業(yè)主滿意度的目的。培訓對象：客服部全體員工培訓方式：直接講授培訓要求:①每個學員都要遵守培訓課堂的紀律。②培訓時，把手機關機或調(diào)成振動。

培訓內(nèi)容如何理解業(yè)主投訴處理業(yè)主投訴的基本程序處理業(yè)主投訴的注意事項業(yè)主滿意服務的過程01020304如何理解業(yè)主投訴投訴業(yè)主是信任公司的人業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物業(yè)主投訴指明了公司前進的方向、改善運作的平臺妥善處理業(yè)主投訴，更有可能成為忠誠業(yè)主投訴業(yè)主的需求認真地對待業(yè)主尊重業(yè)主立即解決問題/采取行動消除問題不讓它再次發(fā)生聽取業(yè)主的意見賠償或補償懲罰過失者不滿的顧客想要從你那得到的答復投訴業(yè)主的需求不了解投訴業(yè)主的需求，按照自己的意圖解決投訴問題，只是一廂情愿。這里，行政命令是行不通的。不同的業(yè)主會有不同的需求，只有了解他們的需求，才可能解決他們的問題。接待業(yè)主投訴的基本程序雙擊此處添加圖片基本程序圖改變情景地點方式營造適宜的談話氛圍認真聽取業(yè)主訴求引起共鳴，平息不滿降低不合理的期望值提出解決方案制訂執(zhí)行計劃處理業(yè)主投訴步驟迅速帶離接待現(xiàn)場；查明真相；從客戶角度考慮問題；迅速處理回應；保留處理過程所有資料；吸取教訓徹底改進。接待業(yè)主投訴的專業(yè)態(tài)度電話應記錄或錄音；認真傾聽業(yè)主陳述；對業(yè)主的遭遇表示同情；不急于申辯/道歉；對于重點要重復確認；記錄要讓業(yè)主核實簽名；明確告知處理的程序和時間。處理投訴人員心理準備時刻提醒自己代表公司；以第三者態(tài)度看待業(yè)主的投訴；學會控制自己的情緒；把處理投訴當作自我提升的一種考驗；互相鼓勵、形成良好氛圍；誠心誠意聽取業(yè)主申訴。處理投訴不正確的心態(tài)隨意應付（應及時匯報，反饋）害怕、回避；強硬；客服人員不正確的心態(tài)平息業(yè)主憤怒的技巧充分聆聽；同情和理解；問題本身達成一致；立即道歉；恢復信任感；對個別利益給予個性化處理

平息業(yè)主憤怒的“禁止”法則立刻與業(yè)主擺道理著急得出結(jié)論一味地道歉告訴業(yè)主“這是常有的事”吹毛求疵，責難業(yè)主轉(zhuǎn)嫁責任裝傻氣憐與業(yè)主辨論中斷式與改變話題言行不一過多使用專業(yè)用語和術語處理投訴的九句“禁語”沒有這回事我絕對沒有說過那種話這個問題屬于開發(fā)商的事，你去找開發(fā)商我們的服務是一分錢、一份事這個問題太簡單改天我再和你聯(lián)系我不太清楚總會有辦法的肯定不行處理投訴“三不七要”不回避、不害怕、不隨意；要平等、要虛心、要真誠、要記錄、要報告、要及時、要反饋三不：七要業(yè)主滿意服務的過程一、開始：專業(yè)服務的態(tài)度體貼業(yè)主的感受了解業(yè)主的狀況二、結(jié)束面談詢問業(yè)主是否滿意；總結(jié)今天成果，訂下一步行動；對業(yè)主表示歡迎，再會及感謝。業(yè)主滿意服務的過程二、與業(yè)主正面接觸工作層面——

（尋求信息）找出業(yè)主的需要和期望（提供信息）給業(yè)主信息；檢查業(yè)主是否明白人性層面——

認同業(yè)主有感受/解釋服務的過程/你會做什么，你為什么要這樣做強調(diào)正面的東西：對業(yè)主有什么好處，關業(yè)主什么事如何接受業(yè)主的批評、抱怨及投訴一、態(tài)度視業(yè)主的批評為進步的機會適當?shù)臅r候，甚至要求業(yè)主給你批評用積極性傾聽的技巧，確定自己明白業(yè)主意思注意聽，看看自己是否真的要改進的地方。感謝業(yè)主給你指教如何接受業(yè)主的批評、抱怨及投訴二、方法深呼吸，不要說話