企業(yè)新流程的設(shè)計原則

企業(yè)新流程的設(shè)計原則客戶發(fā)展業(yè)務(wù)流程工作概述主要工作描述和試點的流程詳細描述的流程總體概括的流程2.1.1行業(yè)吸引力分析競爭力分析2.1.3戰(zhàn)略選擇方案分析2.1.4明確在何處競爭的戰(zhàn)略,確定目標客戶細分市場2.1.5明確針對目標客戶細分市場如何競爭的戰(zhàn)略，即如何制定和傳遞架制定位2.1.6為既定的戰(zhàn)略方案制訂實施計劃，明確所需的資源需求2.1.7基于選定的戰(zhàn)略方案制定業(yè)務(wù)單元三年財務(wù)預(yù)算，以符合業(yè)務(wù)群三年業(yè)務(wù)發(fā)展目標2.1.8參與業(yè)務(wù)群年度戰(zhàn)略規(guī)劃質(zhì)詢會，就最終的業(yè)務(wù)單元業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和財務(wù)目標達成共識2.3.1制定目標客戶的選擇標準2.3.2業(yè)務(wù)單元內(nèi)各個細分市場中制定初步的年度客戶名單2.3.3對選定范圍內(nèi)的客戶進行初步評估，篩選確定目標客戶名單2.3.4建立目標客戶信息管理系統(tǒng)2.3.5處理一般客戶的業(yè)務(wù)查詢或客戶業(yè)務(wù)需求的請求(Cold-callhandling)2.3.6年度評估初步2.5.1接收并處理RFP，根據(jù)客戶需求準備相應(yīng)的工作范圍說明書2.5.2評估RFP和工作范圍說明書，就如何回復(fù)客戶RFP進行決策2.5.3制定項目建議書，包括商業(yè)內(nèi)容和技術(shù)內(nèi)容2.5.4項目定價2.5.5內(nèi)部評估和批準2.5.6向客戶提交項目建議，并進行合同談判2.5.7確定項目建議的跟進負責(zé)人，對結(jié)果進行跟蹤和評估制定項目合同的標準樣本2.6.2針對不同的客戶根據(jù)特定項目建議的要求在相應(yīng)的標準合同的基礎(chǔ)上起草項目合同確認合同2.6.4簽訂合同2.6.5確定專人負責(zé)完整合同文件的檔案管理2.6.6將合同相應(yīng)部分的信息移交相應(yīng)負責(zé)人2.7.1項目管理2.7.2深入了解并有效管理客戶的期望值制定工作小組管理模式，包括組成人員要求，培訓(xùn)，知識管理和激勵機制項目后期跟蹤客戶管理效果年度回顧及總結(jié)主要負責(zé)人業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理業(yè)務(wù)群總經(jīng)理各細分市場經(jīng)理業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理業(yè)務(wù)群營銷副總客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理營銷部門負責(zé)人業(yè)務(wù)單元經(jīng)理客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)單元經(jīng)理合同管理人員2.1業(yè)務(wù)戰(zhàn)略及價值定位2.3客戶重要性排序2.4關(guān)鍵客戶管理2.5項目建議2.6簽訂合同2.7持續(xù)的客戶管理2.2外部聲譽建立2.2.1明確制訂業(yè)務(wù)單元外部聲譽建設(shè)的總目標和總預(yù)算2.2.2界定各個細分市場中能影響目標客戶的關(guān)鍵機構(gòu)/實體2.2.3描述各個關(guān)鍵決策影響機構(gòu)/實體的情況和影響力2.2.4針對目標客戶確定最優(yōu)的溝通媒介和方式2.2.5制定外部聲譽建立的實施計劃，并跟蹤評估業(yè)務(wù)單元各細分市場負責(zé)人業(yè)務(wù)單元經(jīng)理建立關(guān)鍵客戶管理小組了解客戶情況和需求分析潛在機遇競爭態(tài)勢分析對潛在機遇進行優(yōu)先排序分析各優(yōu)選方案帶來的財務(wù)影響制定實施計劃實施效果的跟蹤評估客戶經(jīng)理1I.1新流程的設(shè)計原則和特點根據(jù)年度業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略制定目標客戶選擇的標準和重要性排序的標準建立對潛在客戶進行系統(tǒng)評估的模式和方法集中資源開發(fā)并保持目標客戶的客戶關(guān)系，對于不符合篩選標準的客戶應(yīng)該說“不”根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展重點，為各級目標客戶設(shè)定與其級別相對應(yīng)的客戶開發(fā)原則、服務(wù)水平和相應(yīng)的負責(zé)人，確保公司資源能最優(yōu)地分配到重點客戶領(lǐng)域2I.3客戶重要性排序流程概述目的根據(jù)既定的重要客戶選擇標準將細分市場中的目標客戶進行優(yōu)先排序，確定年度目標客戶名單，進行分級管理，確保公司的資源得以有效利用負責(zé)人主要輔助各細分市場經(jīng)理，業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理，業(yè)務(wù)群營銷副總各細分市場客戶經(jīng)理/銷售人員、調(diào)研人員具體步驟關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵壁壘目前缺乏客戶評估的有效機制和規(guī)范化流程起始階段，客戶資料的收集工作具有一定的難度，客戶資料不全可能影響決策的有效性客戶信息數(shù)據(jù)庫的資料缺乏完整性、可用性對于非目標客戶的業(yè)務(wù)請求，營銷人員應(yīng)該敢于說“不”，同時，業(yè)務(wù)單元負責(zé)人也應(yīng)努力平衡短期利益和長期利益最大化之間可能存在的矛盾決定客戶重要性的選擇標準可以量化進行考察目標客戶應(yīng)包括目前聯(lián)想的關(guān)鍵客戶和潛在的客戶建立完整的、設(shè)計合理的客戶信息數(shù)據(jù)資料庫具有較好的客戶數(shù)據(jù)資料收集和分析能力業(yè)務(wù)單元的資源只應(yīng)該投在目標客戶領(lǐng)域，對于非目標客戶，不應(yīng)該有任何資源的投入2.3.1制定目標客戶的選擇標準基于業(yè)務(wù)年度發(fā)展戰(zhàn)略設(shè)定客戶服務(wù)的年度總目標制定客戶重要性的選擇標準對聯(lián)想的吸引力服務(wù)客戶的可行性2.3.2在業(yè)務(wù)單元內(nèi)各個細分市場中制定初步的年度客戶名單根據(jù)客戶的初選數(shù)目確定各細分市場中的客戶名單根據(jù)選定的篩選標準收集初步的客戶信息資料制定專人負責(zé)客戶資料整理和更新2.3.3根據(jù)篩選標準對屬于初步客戶名單中的客戶進行量化評估，篩選確定年度目標客戶名單根據(jù)既定標準對客戶進行層層評估，確定目標客戶劃分目標客戶的發(fā)展、服務(wù)等級確定各級目標客戶的開發(fā)/服務(wù)的原則為各個目標客戶指定客戶發(fā)展、關(guān)系維護負責(zé)人，制定業(yè)務(wù)推廣計劃2.3.4建立目標客戶的信息管理系統(tǒng)建立客戶信息管理系統(tǒng)和管理方法收集客戶的基本資料，包括客戶基本信息、戰(zhàn)略及財務(wù)信息2.3.5處理一般客戶的業(yè)務(wù)查詢或客戶業(yè)務(wù)需求的請求(Cold-callhandling)接受業(yè)務(wù)查詢，初步處理并記錄入統(tǒng)一的信息系統(tǒng)營銷負責(zé)人審核記錄，進一步?jīng)Q策跟蹤客戶反饋，如符合公司的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，則可以提供進一步的服務(wù)2.3.6年度評估，為下一年的客戶重要性排序提供參考意見和建議評估本年度重要客戶的客戶發(fā)展效果和服務(wù)效果評估一般客戶業(yè)務(wù)查詢和服務(wù)情況的數(shù)據(jù)信息評估本年度客戶重要性的選擇標準2.1業(yè)務(wù)戰(zhàn)略及價值定位2.3客戶重要性排序2.4關(guān)鍵客戶管理2.5項目建議2.6簽訂合同2.7持續(xù)的客戶管理2.2外部聲譽建立3客戶重要性排序－文件流程和主要文檔BG營銷副總BU營銷副總（或BU總經(jīng)理）BU各細分市場經(jīng)理*客戶經(jīng)理/銷售人員調(diào)研人員對外關(guān)系負責(zé)人BG戰(zhàn)略和客戶發(fā)展目標BU戰(zhàn)略和客戶發(fā)展目標客戶評估標準各細分市場客戶信息收集數(shù)目一般客戶信息調(diào)查表年度BG重要客戶分級名單年度BU重要客戶分級名單分級客戶管理原則目標客戶評估結(jié)果年度目標客戶分級名單客戶發(fā)展負責(zé)人名單目標客戶信息調(diào)查表一般客戶申請?zhí)幚硪庖姳砜蛻舭l(fā)展負責(zé)人名單一般客戶業(yè)務(wù)查詢記錄修正的客戶發(fā)展目標修正的客戶選擇標準修正的分級客戶管理原則客戶發(fā)展執(zhí)行結(jié)果匯總客戶發(fā)展執(zhí)行結(jié)果匯總一般客戶業(yè)務(wù)查詢記錄處理意見匯總表* 根據(jù)業(yè)務(wù)單元大小決定是否設(shè)立細分市場經(jīng)理，不設(shè)的話，職能歸并到BU營銷副總2.3.1制定選擇標準2.3.3評估、篩選目標客戶2.3.4建立目標客戶數(shù)據(jù)庫2.3.5處理一般客戶查詢2.3.6年度評估2.3.2制定初步名單業(yè)務(wù)推廣計劃一般客戶申請?zhí)幚韰R總42.3.1制定目標客戶的選擇標準流程目的、具體步驟和工作成果概述流程詳細步驟工具模板和工作成果模版2.3.1制定選擇標準2.3.3評估、篩選目標客戶2.3.4建立目標客戶數(shù)據(jù)庫2.3.5處理一般客戶查詢2.3.6年度評估2.3.2制定初步名單5流程概述目的所需資料所需步驟+工作成果內(nèi)容：1236制定重要客戶的選擇標準明確業(yè)務(wù)群的年度發(fā)展戰(zhàn)略目標和客戶發(fā)展目標明確業(yè)務(wù)單元的業(yè)務(wù)發(fā)展目標制定業(yè)務(wù)單元的客戶服務(wù)總目標業(yè)務(wù)單元客戶服務(wù)目標BU營銷副總BU總經(jīng)理2.3.1制定目標客戶的選擇標準—具體步驟設(shè)定客戶服務(wù)的年度總目標主要活動最終成果負責(zé)人明確IT服務(wù)公司尋找目標客戶的一般評估標準根據(jù)聯(lián)想自身情況，確定篩選細分市場中目標客戶的標準目標客戶評估標準BU營銷副總(或BU總經(jīng)理)執(zhí)行時間每年一次，10-11月每年一次，10-11月7尋找并確定高潛力的目標客戶可達性盈利性初步可選的客戶目標客戶是否有可用的營銷渠道到達該目標客戶群？經(jīng)濟分析是否表明該客戶群/客戶可為公司帶來贏利？針對該客戶群/客戶，常用的實施方案是否可行？和競爭對手相比，我們能一直在該客戶群/客戶領(lǐng)域保持領(lǐng)先嗎？標準可實施性可持續(xù)性8…因此可從三方面考慮、設(shè)定客戶選擇的標準細分市場發(fā)展趨勢及財務(wù)業(yè)績分析內(nèi)部IT能力/戰(zhàn)略（如內(nèi)部開發(fā)能力，外包政策等）IT對公司業(yè)務(wù)的重要性（如對公司決策的影響、對于提高競爭力的影響）客戶專有的重要信息對于IT服務(wù)商的態(tài)度、行為趨勢主要購買因素關(guān)鍵決策者對外包方式的熟悉、接受程度對解決方案的需求特征（如整體ERP方案，或與供應(yīng)商或客戶聯(lián)系的模塊，或中間件）收入/利潤IT預(yù)算/實際支出額員工規(guī)模IT員工規(guī)模北美、歐洲、亞洲中國東北、西部、華中、東南沿海地理位置1客戶需求2企業(yè)規(guī)模3舉例92.3.2制定初步的客戶名單流程目的、具體步驟和工作成果概述流程詳細步驟工具模板和工作成果模版2.3.1制定選擇標準2.3.3評估、篩選目標客戶2.3.4建立目標客戶數(shù)據(jù)庫2.3.5處理一般客戶查詢2.3.6年度評估2.3.2制定初步名單10流程概述目的所需資料所需步驟+工作成果內(nèi)容：12311收集初步的客戶信息資料，形成初步的目標客戶名單確定業(yè)務(wù)單元內(nèi)的目標細分市場確定客戶資料收集的數(shù)目資源情況細分市場客戶規(guī)模BU業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶服務(wù)目標目標細分市場（1-3個）各細分市場客戶信息收集數(shù)目BU營銷副總BU各細分市場經(jīng)理提出建議制定初步的客戶名單—具體步驟確定目標細分市場初步客戶信息收集數(shù)目主要活動最終成果負責(zé)人了解針對各細分市場的信息收集渠道根據(jù)客戶收集數(shù)據(jù)確定初步客戶名單指定專人負責(zé)年度信息收集初步客戶名單目標客戶基本信息表調(diào)研人員一般性客戶資料管理每年進行客戶資料更新出現(xiàn)重大信息變化時，應(yīng)隨時更新如有重大客戶動態(tài)信息，應(yīng)及時向相關(guān)業(yè)務(wù)單元客戶負責(zé)人和細分市場經(jīng)理匯報客戶基本信息表調(diào)研人員執(zhí)行時間每年一次，1月每年一次，1月年度更新12確定目標細分市場的初步客戶收集數(shù)目中等規(guī)模按規(guī)模劃分目標客戶類型客戶考察的數(shù)目總產(chǎn)值或銷售額>20億元確定客戶資料收集目標時的主要考慮的因素業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)略選擇方案業(yè)務(wù)單元內(nèi)部資源配備情況細分市場知識高級專業(yè)人才數(shù)目和能力一般、中級工程師數(shù)目和能力客戶經(jīng)理項目經(jīng)理數(shù)目和能力調(diào)研人員數(shù)量和能力經(jīng)驗的積累公司規(guī)模大型公司小型公司汽車制造業(yè)舉例總產(chǎn)值或銷售額>=1億元總產(chǎn)值或銷售額<1億元30502010013客戶基本信息表公司名稱公司營業(yè)額2001公司地點IT產(chǎn)品/服務(wù)支出2001(或預(yù)算)購買現(xiàn)有聯(lián)想產(chǎn)品的金額2001競爭對手信息管理層對聯(lián)想IT服務(wù)的積極態(tài)度高低1.上海大眾2.中國一汽3.東風(fēng)汽車4.一汽大眾5.一汽金杯6.上海通用7.長安汽車8.廣州本田9.中國輕騎10.躍進汽車公司品牌排名基于篩選標準的信息收集其它信息所有權(quán)結(jié)構(gòu)員工人數(shù)公司重大相關(guān)信息披露IT部門人數(shù)汽車制造業(yè)舉例大型公司142.3.3評估并篩選目標客戶流程目的、具體步驟和工作成果概述流程詳細步驟工具模板和工作成果模版2.3.1制定選擇標準2.3.3評估、篩選目標客戶2.3.4建立目標客戶數(shù)據(jù)庫2.3.5處理一般客戶查詢2.3.6年度評估2.3.2制定初步名單15流程概述目的所需資料所需步驟+工作成果內(nèi)容：12316確定分級客戶管理方法評估并篩選目標客戶—具體步驟客戶評估并確定目標客戶名單主要活動根據(jù)收集的客戶信息（如100家客戶），按照既定標準和權(quán)重逐項進行評分匯總加權(quán)平均結(jié)果，確定每位客戶在吸引力和服務(wù)可行性方面的分值按分值大小將客戶排序，并列示在評估矩陣中，確定分三個級別的目標客戶名單客戶評估統(tǒng)計分值紀錄細分市場客戶評估矩陣圖目標客戶名單(分三個級別)業(yè)務(wù)單元各細分市場經(jīng)理確定各個客戶與聯(lián)想的業(yè)務(wù)關(guān)系及優(yōu)先級別制定各級客戶的客戶開發(fā)管理原則為每名客戶指定負責(zé)人進行客戶發(fā)展工作制定業(yè)務(wù)推廣計劃，確定所需資源，并實施各級客戶管理原則客戶發(fā)展負責(zé)人名單客戶推廣計劃執(zhí)行記錄業(yè)務(wù)單元各細分市場經(jīng)理最終成果負責(zé)人匯總、審核BU目標客戶名單審核匯總的各細分市場目標客戶名單如果出現(xiàn)細分市場客戶交叉的情況，BU負責(zé)人應(yīng)進行決策，確定主要客戶關(guān)系的負責(zé)單位BU目標客戶名單和負責(zé)人名單BU營銷副總17按照評估結(jié)果篩選并確認目標的三級客戶名單收集到信息的所有潛在客戶

(如：100家）高低客戶對聯(lián)想的吸引力高低服務(wù)客戶的可行性公司ABDCEF一級客戶(如10家)：著重發(fā)展二級客戶(如25家)：有效利用現(xiàn)有資源發(fā)展不考慮發(fā)展的客戶(如50家)：勇于說“不”三級客戶(如15家)：需先期投資逐漸發(fā)展篩選潛在客戶經(jīng)過篩選，選擇目標客戶，如50家，使銷售人員能集中精力開發(fā)最有吸引力，同時具有很大服務(wù)可能性的客戶目標客戶范圍101110公司公司公司公司公司舉例18確定目標客戶的分級管理方法細分市場一級客戶二級客戶三級客戶服務(wù)原則需要的客戶發(fā)展/保持舉措公司年度首要客戶發(fā)展對象或重點客戶關(guān)系保持對象公司需承諾一定的投資或預(yù)算用于發(fā)展和保持客戶關(guān)系，并且積極策劃各種適合于客戶業(yè)務(wù)的解決方案，在技術(shù)上不斷創(chuàng)新積極利用現(xiàn)有的資源，有效發(fā)揮現(xiàn)有能力以低成本為客戶提供服務(wù)盡可能不允諾價格折扣壓縮銷售周期無需過于主動地出擊或過度投資進行客戶發(fā)展積極投資和策劃解決方案，培養(yǎng)自身能力，發(fā)展新客戶逐步培養(yǎng)與各層面關(guān)鍵決策者的客戶關(guān)系考慮給予優(yōu)惠的價格折扣缺乏能力時應(yīng)注重從外部獲得（如聘請專家等）每月與客戶各層面的關(guān)鍵決策人進行溝通，可通過小型會談或研討會的形式舉行準備聯(lián)想IT服務(wù)的經(jīng)驗介紹，及時與關(guān)鍵決策人探討客戶業(yè)務(wù)發(fā)展及IT對其業(yè)務(wù)的影像程度每月一次的客戶款待活動，如晚餐等每季度與客戶關(guān)鍵決策者進行溝通，可通過研討會或一般會議形式溝通準備介紹聯(lián)想IT服務(wù)經(jīng)驗的文件，每季度進行材料更新每季度的客戶款待活動主動按時提供聯(lián)想新產(chǎn)品，服務(wù)的介紹，尤其注重介紹成功案例，并引見成功的客戶逐步建立客戶關(guān)系每半年或每季度進行客戶溝通每半年舉辦小型研討會，討論聯(lián)想方案可為企業(yè)帶來的價值以及成功經(jīng)驗“著重發(fā)展”重點維護“利用資源有效發(fā)展”“積極投資，謀求發(fā)展”19為每一名目標客戶確定客戶關(guān)系總負責(zé)人和日?？蛻絷P(guān)系發(fā)展與維護的負責(zé)人行業(yè)類別：客戶名稱客戶級別總負責(zé)人日常關(guān)系負責(zé)人最初客戶關(guān)系建立時間客戶發(fā)展狀態(tài)初次接觸已舉辦X次研討會正起草項目建議項目建議已發(fā)出，談判中項目結(jié)束細分市場類別： *總負責(zé)人一般由細分市場經(jīng)理或BU副總擔(dān)任，作為客戶關(guān)系的第一負責(zé)人**日常關(guān)系負責(zé)人一般由客戶經(jīng)理擔(dān)任，負責(zé)一般客戶開發(fā)的計劃和執(zhí)行20各名客戶發(fā)展的負責(zé)人應(yīng)針對每名客戶的具體情況制定業(yè)務(wù)推廣計劃業(yè)務(wù)推廣流程主要活動對推廣目標的清晰闡述（推廣的目的，所需推廣的產(chǎn)品及試點成效的衡量標準）明確業(yè)務(wù)推廣對象(客戶方?jīng)Q策人，如CIO或采購負責(zé)人)最終確定業(yè)務(wù)推廣形式（推介會，上門拜訪等）修改推廣計劃1.明確業(yè)務(wù)推廣的目標、對象和形式2.開展業(yè)務(wù)推廣活動3.分析推廣結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗完成業(yè)務(wù)推廣的準備工作完成推廣活動的展開與完成推廣業(yè)績的統(tǒng)計成功經(jīng)驗的總結(jié)與交流良好的推廣成效212.3.4建立目標客戶信息管理系統(tǒng)流程目的、具體步驟和工作成果概述流程詳細步驟工具模板和工作成果模版2.3.1制定選擇標準2.3.3評估、篩選目標客戶2.3.4建立目標客戶數(shù)據(jù)庫2.3.5處理一般客戶查詢2.3.6年度評估2.3.2制定初步名單22流程概述目的所需資料所需步驟+工作成果內(nèi)容：12323收集客戶信息，整理、更新數(shù)據(jù)庫建立目標客戶信息管理系統(tǒng)—具體步驟建立目標客戶信息資料數(shù)據(jù)庫和管理辦法主要活動建立客戶信息模板建立客戶信息資料庫明確負責(zé)收集、編寫、更新客戶信息的負責(zé)人(調(diào)研員負責(zé)主要客戶信息的收集，銷售人員提供信息進行數(shù)據(jù)更新)目標客戶基本信息表模板客戶經(jīng)理、調(diào)研人員工作描述BU營銷副總在不同信息渠道采集公開的客戶信息通過客戶訪談收集一手資料至少每半年進行信息更新目標客戶信息表調(diào)研人員客戶經(jīng)理/銷售人員最終成果負責(zé)人24目標客戶基本信息表—基本信息客戶編號：客戶姓名：行業(yè)類型：公司所有者結(jié)構(gòu)：主要合作伙伴：客戶主要產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)域：聯(lián)系人：

地址：中國職員人數(shù)：IT部門員工數(shù)：公司類型:聯(lián)系人職位：

E-mail25目標客戶基本信息表–戰(zhàn)略和財務(wù)狀況客戶戰(zhàn)略目標：戰(zhàn)略目標:客戶財政狀況收入利潤IT預(yù)算或?qū)嶋H支出客戶競爭地位（中國）市場地位：主要競爭對手：最新業(yè)務(wù)動態(tài)：199920002001其它信息IT產(chǎn)品/服務(wù)戰(zhàn)略及使用情況使用的IT產(chǎn)品/服務(wù)供應(yīng)商262.3.5處理一般客戶業(yè)務(wù)查詢的流程流程目的、具體步驟和工作成果概述流程詳細步驟工具模板和工作成果模版2.3.1制定選擇標準2.3.3評估、篩選目標客戶2.3.4建立目標客戶數(shù)據(jù)庫2.3.5處理一般客戶查詢2.3.6年度評估2.3.2制定初步名單27流程概述目的所需資料所需步驟+工作成果內(nèi)容：12328處理一般客戶業(yè)務(wù)查詢的流程—具體步驟對外關(guān)系負責(zé)人/銷售人員接受查詢，了解客戶查詢目的在30分鐘內(nèi)將查詢內(nèi)容和初步處理結(jié)果記入數(shù)據(jù)庫接受電話查詢，初步處理審核記錄，進一步?jīng)Q策準備相應(yīng)資料對決策進行行政支持跟蹤、服務(wù)對外關(guān)系負責(zé)人細分市場經(jīng)理銷售人員/客戶經(jīng)理24小時內(nèi)將匯總的分析報告，遞交給相關(guān)細分市場經(jīng)理每月將匯總的客戶服務(wù)咨詢報告遞交給BU營銷副總審核客戶申請?zhí)幚碛涗?進一步?jīng)Q策重要的客戶咨詢需在24小時之內(nèi)答復(fù),次要性的咨詢可在48小時內(nèi)回復(fù)決定是否將該客戶列為目標客戶發(fā)展對象決定是否分配資源進行客戶關(guān)系建立或項目前期準備根據(jù)客戶需要和營銷經(jīng)理的客戶發(fā)展決策制定相應(yīng)的客戶發(fā)展計劃，并實施對客戶發(fā)展進行行政方面的支持針對一般性客戶咨詢，提供聯(lián)想IT服務(wù)介紹和宣傳材料后，應(yīng)在7天內(nèi)主動與客戶聯(lián)系，了解客戶反饋意見29處理一般客戶服務(wù)申請的檔案記錄公司名稱______________行業(yè)類型______________客戶類別聯(lián)系人姓名職位

Email服務(wù)申請的描述了解一般性公司服務(wù)項目簡介提出專門業(yè)務(wù)需求(RFP)邀請參與業(yè)務(wù)有關(guān)會議或研討會客戶服務(wù)申請記錄人：________初次時間記錄：_____檔案記錄時間：_____處理情況 完成時間負責(zé)人提供公司及服務(wù)簡介報業(yè)務(wù)單元細分市場經(jīng)理安排會議業(yè)務(wù)單元營銷/銷售負責(zé)人處理意見記錄負責(zé)人姓名處理意見 指定跟進負責(zé)人提供公司資料，備檔進一步接觸，了解業(yè)務(wù)需求，列為目標級客戶準備項目建議參與會議，制定相應(yīng)的溝通方案目標一級客戶目標二級、三級客戶非目標客戶聯(lián)想其它業(yè)務(wù)的現(xiàn)有客戶

302.3.6年度評估子流程流程目的、具體步驟和工作成果概述流程詳細步驟工具模板和工作成果模版2.3.1制定選擇標準2.3.3評估、篩選目標客戶2.3.4建立目標客戶數(shù)據(jù)庫2.3.5處理一般客戶查詢2.3.6年度評估2.3.2制定初步名單31流程概述目的所需資料所需步驟