現(xiàn)代酒店危機管理的現(xiàn)狀及對策

現(xiàn)代酒店危機管理的現(xiàn)狀及對策

0酒店危機管理危機是酒店面臨危險和機遇的轉(zhuǎn)折點。這是對酒店管理者素質(zhì)和酒店管理者管理能力的考驗。這里所說的“酒店危機管理”是指:酒店通過加強對危機的監(jiān)測、防范、決策和處理,達到避免和減少危機產(chǎn)生的危害,甚至將“?！鞭D(zhuǎn)化為“機”的管理過程。我們要研究、分析可能面對的危機的類別、特征、危機產(chǎn)生的原因、危機來臨時的處理方法和危機處理預(yù)案的建立。1國家環(huán)境事件酒店可能面對的危機事件主要有以下幾種形式:(1)自然災(zāi)害:如地震、洪水、泥石流、沙塵暴、大霧、雷電等;(2)火災(zāi)事故:如2003年重慶“12·23”一家酒店發(fā)生火災(zāi),死亡43人,傷80多人;2004年,吉林市“2·15”中百酒店火災(zāi)事件,死亡40人;2004年浙江海寧市酒店特大火災(zāi),死亡40人…;(3)群體性突發(fā)事件:因城市體制改革、房屋拆遷可能引發(fā)群體事件,導(dǎo)致對酒店等的打砸搶燒等;(4)公共衛(wèi)生突發(fā)事件:如肆虐我國的非典型肺炎、禽流感等公共衛(wèi)生事件可能對酒店帶來影響;(5)“黃、賭、毒”等治安事件:如2010年6月23日晚,重慶五星級希爾頓酒店被重慶警方以“涉黃”進行查封,給酒店造成巨大聲譽影響;(6)民族矛盾、民族風(fēng)俗習(xí)慣引發(fā)的沖突而帶來的對酒店的影響,比如烏魯木齊“7.5”事件就對酒店業(yè)乃至旅游業(yè)影響巨大;(7)宗教和邪教的活動:如孟買、印度等發(fā)生的爆炸事件等。2酒店危機管理的特點2.1進出人員數(shù)量眾多、客流大,管理難度大酒店本身就是一個頗為復(fù)雜的企業(yè)體系,每天進出人員很多,客流量大,對于管理工作來說,存在著一定程度的挑戰(zhàn)性,有一些違法犯罪分子就利用這個特點伺機作案。2.2開展部門合作酒店危機和安全管理工作涉及到每個部門、各個工作崗位和每位員工。酒店安全必須要有各部門的通力合作,依靠全體員工的共同努力才能實現(xiàn)。規(guī)范管理的酒店應(yīng)在全酒店形成一個安全工作的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),只有酒店全員都增強安全意識,本著“內(nèi)緊外松”的管理原則,人人注重安全,酒店安全才能有真正保障。2.3不同安全因素的出現(xiàn)目前的社會治安形勢并不樂觀,各地犯罪比例都有增長的趨勢,各種不安全因素也將會長期存在。由于改革開放和貧富差距擴大,很多外來不法分子開始潛入酒店進行不法活動,作為酒店工作人員,應(yīng)當密切注意外來人員的動向,將安全管理落到實處。2.4發(fā)生爆炸,5人死亡事件都有很強的突發(fā)性,如火災(zāi)、搶劫、兇殺、爆炸等。例如,2007年9月16日湖南瀏陽市瀏陽酒店突然發(fā)生爆炸,造成9人死亡,25人受傷。再如2008年2月15日凌晨,浙江義烏成帥酒店突然發(fā)生大火,造成11人喪身。隨著我國經(jīng)濟發(fā)展,許多有錢人經(jīng)常會光顧酒店,而這部分人的文明程度各異,有些人進店后頻頻會客,吸煙時不注意防火,這些都增加了酒店安全管理的難度,給酒店安全埋下了很大隱患。3我們必須有效地關(guān)注酒店危機管理3.1防范社會安全事件和重大事件事件的和設(shè)備安全隱患的需要酒店的“危機”管理預(yù)案至少應(yīng)包括下面幾個方面:防范火警、火災(zāi)的;防范各類治安性突發(fā)事件的,如爆炸等;防范各種可能面對的自然災(zāi)害的;防范食物中毒、服務(wù)過失等多種易發(fā)性事件的;防范各種設(shè)施、設(shè)備安全隱患的;防范媒體炒作的,等。3.2領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)和工作程序是危機管理的關(guān)鍵是危機發(fā)生時的處理程序,也是危機處理的行動綱領(lǐng)。所以,危機管理中必須明確在危機發(fā)生時,各級人員的分工、職責(zé)、工作程序,以爭取在第一時間內(nèi),果斷地采取措施,是戰(zhàn)勝“危機”的關(guān)鍵因素。3.3切實有效的預(yù)警體系要用制度來規(guī)范各級人員應(yīng)對危機的防范、處理的要求和職能,形成一套切實有效的預(yù)警體系,是應(yīng)對危機的最有效辦法。一旦酒店出現(xiàn)危機苗頭時,就能及時給予發(fā)現(xiàn)、上報,并及時發(fā)出警報,視情形及時采取各種應(yīng)急措施,進入“危機”的處理程序。3.4強化危機意識教育為將影響酒店的一切“危機”消滅在萌芽里,我們可以從員工的思想教育入手,加強員工危機意識教育,把培訓(xùn)危機意識融入到日常培訓(xùn)工作中去,它可以在全員中樹立全方位防御的預(yù)警意識,使所有員工都能熟練地掌握和運用各種應(yīng)急措施,切實提高員工的發(fā)現(xiàn)和防范能力,將一切“危機”消失于萌芽中。3.5及時和公眾公開信息在突發(fā)事件發(fā)生時,應(yīng)立即采取有效果斷的措施對問題迅速加以解決,同時要及時向公眾公布有關(guān)信息,避免由于信息不及時和不正確引起客人和社會更大的誤會和恐慌。3.6媒體和社會公眾酒店應(yīng)該認識到危機發(fā)生時的“危機公關(guān)”是危機處理的重要工作。危機發(fā)生之時,一定要盡快弄清真相,分清責(zé)任,勇于承擔責(zé)任,加強與各方面的溝通,把危機真相盡快告知新聞媒體和社會公眾,以真實的信息去引導(dǎo)人,以避免引發(fā)輿論的“圍攻”和譴責(zé),防止進一步引發(fā)酒店的公關(guān)危機,才有可能化危險成為機遇。市場經(jīng)濟既是酒店求新、求變、求生存、求發(fā)展的推動力,又是培育酒店優(yōu)秀管理團隊和管理者的“孵化器”。因此,作為現(xiàn)代酒店管理人員,一個必