以物業(yè)小區(qū)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)模式的探討

以物業(yè)小區(qū)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)模式的探討

在停車(chē)場(chǎng)的管理方面，不同的管理形式產(chǎn)生了不同的心理狀態(tài)，比如仁者有不同的方法。筆者所在的單位是一家以停車(chē)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理為主要業(yè)務(wù)項(xiàng)目的物業(yè)管理公司，在工作中，我們堅(jiān)持“以停車(chē)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理為載體，集人防、技防、物防、保險(xiǎn)為一體的以車(chē)養(yǎng)人，兼顧治安，構(gòu)建社區(qū)安全防控網(wǎng)”的保全式停車(chē)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)模式，切實(shí)做到了“車(chē)輛看起來(lái)，治安管起來(lái)，消防做起來(lái)，使案件降下來(lái)”，實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)“雙贏”目標(biāo)。在這里，將我們的停車(chē)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)與同行交流探討。一、停車(chē)管理現(xiàn)狀1、各物業(yè)管理公司的原因目前，城市物業(yè)小區(qū)的停車(chē)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理，大致有以下三種模式：(1）物業(yè)管理公司自己經(jīng)營(yíng)管理，收取停車(chē)費(fèi)。有的物業(yè)管理公司和車(chē)主簽訂車(chē)管合同的負(fù)責(zé)賠償，物業(yè)管理公司不與車(chē)主簽訂合同的不負(fù)責(zé)賠償。(2）物業(yè)管理公司不收取車(chē)主任何費(fèi)用，車(chē)輛自行停放。(3）物業(yè)管理公司把物業(yè)小區(qū)的停車(chē)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理委托給專門(mén)的停車(chē)場(chǎng)管理公司或保安公司，協(xié)商約定支付一定的服務(wù)費(fèi)，由專業(yè)公司或保安公司根據(jù)物業(yè)管理公司的要求，提供一定數(shù)量的停車(chē)場(chǎng)管理員或保安人員，按照合同約定提供停車(chē)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)。2、停車(chē)場(chǎng)權(quán)屬爭(zhēng)議由于司法界、理論界對(duì)停車(chē)場(chǎng)權(quán)屬、停車(chē)場(chǎng)管理合同性質(zhì)看法不一、爭(zhēng)論不休，加之業(yè)主和停車(chē)經(jīng)營(yíng)管理單位對(duì)停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)與管理的理論觀點(diǎn)模糊，致使停車(chē)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理矛盾不斷、糾紛連連，一些物業(yè)小區(qū)、停車(chē)場(chǎng)陷入了“權(quán)屬不明起紛爭(zhēng)，劃、擦、盜、搶常發(fā)生，停車(chē)收費(fèi)難上難，法律殿堂忙訴訟”的紛爭(zhēng)之中。停車(chē)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理糾紛大多是停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)之爭(zhēng)，其根源在于對(duì)停車(chē)場(chǎng)權(quán)屬各執(zhí)一詞。今年8月，北京市一家公司因停車(chē)收費(fèi)權(quán)屬之爭(zhēng)，被業(yè)主告上法庭，結(jié)果法院判定該公司歸還收取業(yè)主的所有停車(chē)費(fèi)，在京城業(yè)內(nèi)引起了強(qiáng)烈反響。其次是停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛劃、擦、盜、搶賠償之爭(zhēng)，此類糾紛多是由于我國(guó)傳統(tǒng)的“仇富”心態(tài)，及對(duì)未成年人的教育管理不嚴(yán)，一些物業(yè)小區(qū)、停車(chē)場(chǎng)普遍存在物防、技防、人防死角，布局不合理，管理人員服務(wù)不到位等問(wèn)題，使不法分子有機(jī)可乘，此類案件屢見(jiàn)不鮮，嚴(yán)重影響物業(yè)小區(qū)、停車(chē)場(chǎng)的安全，業(yè)主怨聲載道。由于司法界、理論界對(duì)停車(chē)場(chǎng)管理合同性質(zhì)意見(jiàn)分歧，因此，此類案件賠付之爭(zhēng)訴訟艱難。二、停車(chē)周邊管理服務(wù)模式研究1、“停車(chē)管理、治安管理工作”一體管理服務(wù)充分整合政府、社區(qū)及其他防范力量，以最少人力獲取最大安全效益。擬將現(xiàn)行的停車(chē)管理服務(wù)、保安服務(wù)、治安協(xié)管等分散經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立管理，變?yōu)椤巴＼?chē)管理、治安防范”一體管理服務(wù)。公司在做好停車(chē)管理的同時(shí)，兼顧治安、義務(wù)消防。如條件成熟，公司項(xiàng)目部受客戶委托全部或部分接管其保衛(wèi)（安）部職能，使客戶成為真正意義上的監(jiān)理作用。2、智能化前沿報(bào)警平臺(tái)協(xié)調(diào)派出所授權(quán)同意，將項(xiàng)目部、警務(wù)工作站合為一體辦公，變平時(shí)無(wú)人守班為24小時(shí)值班，變定時(shí)工作為全時(shí)制服務(wù)，對(duì)社區(qū)安防設(shè)備的變一般性功能為智能化前沿報(bào)警平臺(tái)。公司協(xié)調(diào)、投資建設(shè)區(qū)域報(bào)警指揮中心，實(shí)現(xiàn)區(qū)域監(jiān)控、報(bào)警、指揮現(xiàn)代化。3、實(shí)時(shí)指揮調(diào)度公司協(xié)調(diào)“政府扶一點(diǎn)，社區(qū)拿一點(diǎn)，家庭、個(gè)人出一點(diǎn)，自己經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)補(bǔ)一點(diǎn)”，構(gòu)建以社區(qū)視頻監(jiān)控、周界、紅外報(bào)警、家庭入室報(bào)警、車(chē)輛無(wú)限報(bào)警系統(tǒng)，以警務(wù)工作站為基本平臺(tái)，以公司總部為中心的實(shí)時(shí)監(jiān)控指揮網(wǎng)絡(luò)，并與“110”、“120”、“119”等政府應(yīng)急網(wǎng)對(duì)接，做到一有情況能及時(shí)溝通、指揮。按警情級(jí)別，一般情況警務(wù)站能及時(shí)報(bào)警處理，重大情況報(bào)政府應(yīng)急指揮中心處理。4、減少群眾與物業(yè)、政府的對(duì)立與對(duì)立按照“依靠政府、市場(chǎng)動(dòng)作、承擔(dān)責(zé)任”的理念，一方面協(xié)調(diào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)理解、支持工作，另一方面公司應(yīng)勇于承擔(dān)責(zé)任。在工作上，政府、公安機(jī)關(guān)不便出面的事情，由公司出面處理，減少群眾與物業(yè)、政府的對(duì)立與摩擦；在經(jīng)濟(jì)上，公司不惜重金為客戶投保公眾責(zé)任險(xiǎn)，公眾責(zé)任險(xiǎn)擴(kuò)展停車(chē)場(chǎng)保險(xiǎn)，凡發(fā)生劃、擦、盜、搶公共責(zé)任事故，公司按保險(xiǎn)數(shù)額予以賠償，最高賠償額可達(dá)100萬(wàn)元，從而減少業(yè)主的經(jīng)濟(jì)損失，解除了業(yè)主的后顧之憂。5、停車(chē)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)模式為了最大限度減少公司同客戶因服務(wù)質(zhì)量、支付服務(wù)費(fèi)等方面發(fā)生的糾紛，一改過(guò)去習(xí)以成常的停車(chē)場(chǎng)專營(yíng)公司或保安公司被動(dòng)收取客戶服務(wù)費(fèi)的管理模式。公司大膽實(shí)踐，主動(dòng)出擊，靠自己收取停車(chē)服務(wù)費(fèi)取代客戶支付服務(wù)費(fèi)的“以車(chē)養(yǎng)人、獨(dú)立管理”的保全式停車(chē)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理模式。在實(shí)踐摸索過(guò)程中，我們有失敗的苦澀，也有成功的喜悅。我們?cè)诒本┦心承^(qū)停車(chē)場(chǎng)試行“以車(chē)養(yǎng)人、獨(dú)立管理”經(jīng)營(yíng)管理模式時(shí)，公司32名員工浩浩蕩蕩開(kāi)進(jìn)該小區(qū)，本來(lái)僅先行簽約半年的停車(chē)場(chǎng)管理合同，公司卻不惜重金，投保了一年的公眾責(zé)任險(xiǎn)擴(kuò)展停車(chē)場(chǎng)保險(xiǎn)，安裝了周界報(bào)警系統(tǒng)、出入口視頻監(jiān)控系統(tǒng)等，但由于客戶誠(chéng)信度欠佳等諸多因素，造成公司較大的損失。在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)吸取教訓(xùn)的同時(shí)，我們又在中鐵建總部大院、甜水園小區(qū)、麗水園小區(qū)等服務(wù)項(xiàng)目取得了成功的經(jīng)驗(yàn)，繼而摸索出了一條“以車(chē)養(yǎng)人、獨(dú)立管理”停車(chē)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理之路，減少了使客戶傷心費(fèi)神的停車(chē)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理壓力及經(jīng)濟(jì)支出。2004年9月，在北京市公安局召開(kāi)的派出所長(zhǎng)參加的“防范涉車(chē)案件”會(huì)議上，公司的做法得到京城業(yè)內(nèi)同行的贊同和北京市公安局領(lǐng)導(dǎo)的肯定，在京城業(yè)內(nèi)推廣。三、停車(chē)場(chǎng)管理方面1、專業(yè)停車(chē)場(chǎng)管理公司或保安公司代替物業(yè)管理公司保安部的職責(zé)，實(shí)行真正意義上的對(duì)業(yè)主、居民專業(yè)保全式的保安服務(wù)。從而解決了專業(yè)保安公司不專業(yè)的局面，使物業(yè)管理公司對(duì)保安公司專業(yè)水準(zhǔn)的要求相匹配。2、物業(yè)管理公司受業(yè)主委員會(huì)等停車(chē)場(chǎng)所有權(quán)方的委托，選定專業(yè)停車(chē)場(chǎng)管理公司或保安公司，與車(chē)主簽訂車(chē)輛管理服務(wù)合同，按與物業(yè)管理公司、停車(chē)場(chǎng)產(chǎn)權(quán)方商定的停車(chē)收費(fèi)價(jià)位（但不超出物價(jià)局的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)），進(jìn)行停車(chē)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)。3、運(yùn)用高科技安防技術(shù)、對(duì)小區(qū)實(shí)施周界報(bào)警系統(tǒng)、出入口視頻監(jiān)控系統(tǒng)，開(kāi)展家庭、商鋪、汽車(chē)報(bào)警等安全服務(wù)，使保安公司服務(wù)項(xiàng)目