顧問銷售技巧員工

參謀銷售技巧2004.4.6KENTLEE11/19/20231第一篇參謀式銷售理論11/19/20232引言課程大綱提問技巧特優(yōu)利方法處理抗拒技巧成交技巧目的：

市場(chǎng)的專業(yè)人才怎樣創(chuàng)造聲望怎樣解決難題提高成功率11/19/20233大客戶銷售的特征

銷售周期的延長(zhǎng)推銷技巧導(dǎo)致拒絕

客戶對(duì)價(jià)值和解決方案的關(guān)注

售后效勞的權(quán)重

決策失誤的風(fēng)險(xiǎn)

團(tuán)隊(duì)做出的決策

客戶對(duì)于銷售方信賴度高度重視11/19/20234參謀式銷售的四個(gè)階段初步的接觸

需求的了解

能力的展示承諾的獲得

11/19/20235停止扮演推銷員的角色

從說服客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槔斫饪蛻舫蔀闉榭蛻舭l(fā)現(xiàn)潛在問題的專家

幫助客戶意識(shí)問題的存在和嚴(yán)重性從以產(chǎn)品為核心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹楹诵臑榭蛻籼峁┙鉀Q方案成為客戶的參謀參謀式銷售的理念11/19/20236第二篇客戶的需求

11/19/20237大客戶銷售中的客戶需求

需求的定義：愿望與需要需求的開發(fā)周期長(zhǎng)

需求受多種因素影響，非個(gè)人意愿決定

需求理性化而非感性化

決策不能滿足需求的嚴(yán)重后果

客戶對(duì)銷售方問題解決能力的信任度

11/19/20238客戶的不同的類型和性格特征

產(chǎn)品的使用者

有影響力者

采購(gòu)者

決策者中間關(guān)鍵人：內(nèi)線

11/19/20239如何開掘客戶的需求幾乎完美的現(xiàn)狀滿意程度的下降變成問題和困難

成為愿望－需要－行動(dòng)的企圖11/19/202310客戶需求的種類

潛在需求

明確需求兩種需求的區(qū)別對(duì)待銷售大忌－產(chǎn)品介紹回應(yīng)潛在需求

11/19/202311請(qǐng)你區(qū)分以下陳述是暗示需求還是明確需求？1.

我們每年在培訓(xùn)上就要花很多錢2.

我們一直想找一個(gè)和我們比較密切合作的培訓(xùn)供給商3.

我們想找一個(gè)可以幫助經(jīng)理如何做鼓勵(lì)的課程4.

對(duì)于目前公司的管理情況，我們正考慮如何改善5.

最近我在忙著和經(jīng)理們開會(huì)6.

我想了解一下貴公司在管理方面的培訓(xùn)有哪些？7.

之前我們做過管理方面的培訓(xùn)，但效果一般8.

我們這次在準(zhǔn)備五月做關(guān)于銷售管理的培訓(xùn)9.

我想了解一下貴公司在培訓(xùn)方面，哪方面比較擅長(zhǎng)10.

11/19/202312開掘客戶需求的策略潛在需求不能預(yù)示成功

明確需求為成功標(biāo)志開掘可能成為明確需求的潛在需求

將潛在需求變?yōu)槊鞔_需求整合部門需求增加需求強(qiáng)度11/19/202313第三篇需求的挖掘

11/19/20231411/19/202315提問方式

開放式與封閉式開放式問題一個(gè)不能夠直接以“是〞或“不是〞來答復(fù)的問題。封閉式問題一個(gè)可以用“是〞或“不是〞來答復(fù)的問題，或以“硬性選擇〞每當(dāng)在“封閉式問題〞后得到一個(gè)負(fù)面的答案，記得重問一個(gè)“開放式問題〞問完后，不要擔(dān)憂沉靜的氣氛。11/19/20231611/19/202317提問方式

用途認(rèn)定需求“你認(rèn)為免費(fèi)試聽有幫助嗎？〞“我們?nèi)绾尾拍艿竭_(dá)你的要求呢？〞澄清事實(shí)“你認(rèn)為一個(gè)有品牌的課程對(duì)學(xué)員有？〞“哪一類的培訓(xùn)課程較適合貴公司呢？〞套取承諾〞這樣的課程內(nèi)容必定能滿足學(xué)員的需求，對(duì)嗎？“〞你要留幾個(gè)名額給你們呢？打破沉默“你時(shí)常來這里嗎？〞“你好，我是[公司]的[姓名]。你是哪個(gè)公司的呢？〞調(diào)整焦點(diǎn)“是您或是顧客覺得我們的產(chǎn)品太貴？〞“您和那個(gè)產(chǎn)品比較呢？〞建立聯(lián)系“今晚能來參加我們的聚會(huì)嗎？〞“你喜歡哪一類運(yùn)動(dòng)呢？〞11/19/202318提問方式

例子銷售員：早上好LINDA，我們將在下個(gè)月開辦?情景領(lǐng)導(dǎo)?，這是全球上百萬職業(yè)經(jīng)理人推薦的課程，這也是他們都選擇的領(lǐng)導(dǎo)模式，您認(rèn)為這個(gè)課程夠值得來聽嗎？?封閉式?客戶：不怎么樣，我已經(jīng)有聽過很多類似的課程了。銷售員：您認(rèn)為怎樣的培訓(xùn)課程才是一個(gè)好的培訓(xùn)呢？?開放式?客戶：我認(rèn)為一個(gè)好的培訓(xùn)課程，課程要有系統(tǒng)性，并且講師要有經(jīng)驗(yàn)及背景同時(shí)有好的演講技巧。銷售員：您說的對(duì)，我也很贊同您的觀點(diǎn)，我們這個(gè)課程是美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力中心的品牌課程，整個(gè)課程通過許多專家設(shè)計(jì)出來的，這樣保證了課程的系統(tǒng)性和權(quán)威性，這樣一來就保證你的上課質(zhì)量,可以學(xué)到有價(jià)值的知識(shí)。同時(shí)美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力中心的首席講師NICK將做本次培訓(xùn)主講講師。NICK先生有豐富的管理及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)是一位出色的將師，對(duì)與這個(gè)培訓(xùn)您認(rèn)為它是否更有吸引力呢？?封閉式?11/19/202319提問方式

繼續(xù)例子客戶：嗯…讓我考慮一下，我沒有時(shí)間啊。銷售員：我了解您很忙有許多事情做，但是，除了沒時(shí)間以外，您對(duì)我們培訓(xùn)還有什么顧慮呢？?開放式?客戶：目前我所面對(duì)的問題就是時(shí)間。銷售員：LINDA，其實(shí)一個(gè)好的培訓(xùn)課程，不但能提升你的知識(shí)、技巧，同時(shí)能提高您工作的能力，以至提高工作的效率。對(duì)于時(shí)間問題，我們的課程安排在周末，我想對(duì)您應(yīng)該有幫助。不如我先給你留一個(gè)名額，您認(rèn)為好嗎？?封閉式?

?保持沉默?客戶：好吧，既然你說得這么動(dòng)聽，就給你一個(gè)時(shí)機(jī)吧。11/19/202320練習(xí)?作業(yè)?

鑒定提問的種類

請(qǐng)?jiān)谶m當(dāng)?shù)目瘴划嬌瞎刺?hào)題目開放式問題封閉式問題1.你認(rèn)為條件夠吸引人嗎？2.貴公司通常多久來培訓(xùn)一次？3.客戶為什么選擇在你的公司培訓(xùn)呢？4.你認(rèn)為價(jià)格對(duì)你的公司最重要嗎？5.你認(rèn)為我們是否是你的合作好伙伴呢？6.我們?nèi)绾翁峁└玫姆?wù)呢？7.你有看過我們最新的宣傳資料嗎？8.你認(rèn)為我們的課程內(nèi)容如何？11/19/202321練習(xí)?角色演練?

在商談中構(gòu)造問題

在示范的過程中，講師將扮演你的客戶。你：您好！近來工作怎樣？〔開放式〕客戶：噢，最近事情比較多，忙。你：〔封閉式〕客戶：你：〔開放式〕客戶：你：〔封閉式〕客戶：你：〔開放式〕客戶：你：〔封閉式〕客戶： 11/19/202322提問方式

四項(xiàng)須防止的事情壟斷交談沒有給予客戶時(shí)機(jī)表達(dá)或發(fā)問一個(gè)優(yōu)秀的銷售員是個(gè)懂得發(fā)問并讓客戶談?wù)摰娜瞬荒軡M足需求不能認(rèn)出并滿足客戶的需要和需求過度緊張或害怕不能為客戶提供信心不能為整個(gè)討論建立輕松氣氛冒犯對(duì)方揭露對(duì)方的私隱、痛腳或其他極不愿意被討論的事情踩到他的尾巴11/19/202323練習(xí)?角色演練?

提問比賽例子：123456789101112131415封開封開封開封開封開封開封開封記分：11111111111111111110010111總計(jì)分：20分請(qǐng)?jiān)?0妙內(nèi)盡量發(fā)問問題，但每個(gè)問題必須交替式的提問

11/19/202324練習(xí)?計(jì)分板?

提問技巧?排練?

姓名Q1Q2Q3Q4Q5開放式封閉式11/19/202325姓名Q1Q2Q3Q4Q5Q6Q7Q8Q9Q10Q11Q12Q13Q14Q15總得分你的準(zhǔn)確性11＋11＋11＋11＋11＋11＋11＋11＋11＋11＋11＋11＋11＋11＋1練習(xí)?計(jì)分板?提問比賽11/19/202326第二篇特優(yōu)利方法11/19/202327銷售技巧

銷售的原那么展示特點(diǎn)大多數(shù)的產(chǎn)品、促銷活動(dòng)或效勞都擁有一個(gè)以上的特點(diǎn)；因此，我們應(yīng)該把他們分開而又有系統(tǒng)的呈獻(xiàn)給客戶解釋特點(diǎn)〔優(yōu)點(diǎn)〕不要假設(shè)客戶已全明白，我們應(yīng)該解釋他的優(yōu)點(diǎn)。引導(dǎo)客戶明了其利益客戶要的是利益，而非特點(diǎn)；所以我們理所當(dāng)然要證明給客戶們知道有什么利益可圖。讓客戶認(rèn)同指引他們的決策和讓他們親口說出他們的決定11/19/202328

銷售技巧

盤旋式推銷法SPIN

探聽討論暗示確定情況難題困境需求詢問關(guān)于客戶討論關(guān)于客戶暗示關(guān)于客戶提出關(guān)于解決方的現(xiàn)況以便摸的難處和不滿難處所帶來的案的重要性以便清他的底從客戶談吐中后果，以便令迎合客戶的需求獲取啟示，了困境更加清澈和欲望。指出我解困境。及突出們?nèi)绾文艿竭_(dá)他的需求11/19/202329銷售技巧

交涉法引起對(duì)方注意的有趣話題接著展開雙方面的溝通，“推銷利益”特點(diǎn)（是什么），優(yōu)點(diǎn)（為什么）和利益（能帶來什么好處把需求和利益的距離拉近；包括解決他們的疑問，混亂和抗拒同意系列的行動(dòng)以及接下來所需做的事情注意興趣欲望行動(dòng)11/19/202330銷售技巧

技巧我們的課程是很優(yōu)秀的課程。因?yàn)槲覀兊恼n程是引進(jìn)美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力中心的品牌課程，并取得他們的專利如果您購(gòu)買我們的課程，那不是有很好的保障嗎？這個(gè)培訓(xùn)同時(shí)也是全球上百萬經(jīng)理人推薦的課程所以學(xué)員必定能學(xué)到世界一流的管理技巧與優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格購(gòu)買我們這個(gè)培訓(xùn)一定會(huì)給你的培訓(xùn)工作帶來很大幫助。同事們都會(huì)感謝您。F特點(diǎn)串連詞A優(yōu)點(diǎn)B利益11/19/202331練習(xí)?作業(yè)?

認(rèn)出主要的特點(diǎn)課程例子品牌12345678講師例子豐富經(jīng)驗(yàn)12345678效勞例子跟蹤效勞1234567811/19/202332特優(yōu)利方法

呈獻(xiàn)特點(diǎn)的四項(xiàng)提示做個(gè)出色的演員所有出色的銷售精英都是出色的演員，他們比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能取悅客戶的心太激極的危機(jī)太過熱心可能令客戶反感，例如多嘴、沖動(dòng)、愛出風(fēng)頭等等。客戶的記憶貯存率客戶最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。1.從中交談2.當(dāng)面推銷3.客戶本身參與談?wù)撛诔诗I(xiàn)時(shí)出現(xiàn)意外馬上修正我們的錯(cuò)誤及抱歉。如果是客戶的錯(cuò)誤，示出“不在乎〞的微笑。別在客戶前落第三者的臉從不禮貌的處境下挽回憶客的面子。11/19/202333特優(yōu)利方法

串連詞客戶要的是利益，并不是特點(diǎn)。從這局部開始，[串連詞]就跟著出現(xiàn)了。串連詞把特點(diǎn)連結(jié)優(yōu)點(diǎn)和利益。串連詞包括[意思是]，[所以]，[因此],[因?yàn)閉等等。這產(chǎn)品或促銷提供這些特點(diǎn)那又怎樣？所以它給您帶來這些優(yōu)點(diǎn)和利益11/19/202334練習(xí)?作業(yè)?

解釋特點(diǎn)特點(diǎn)例子兩個(gè)不同的包裝12345678串連詞例子因?yàn)?2345678優(yōu)點(diǎn)例子1234567811/19/202335練習(xí)?作業(yè)?

引導(dǎo)利益特點(diǎn)/串連詞/優(yōu)點(diǎn)例子1.2.3.利益例子1.2.3.11/19/202336特優(yōu)利方法

六項(xiàng)須防止的事情節(jié)奏太快客戶來不及考慮我們的建議或者對(duì)方根本就跟不上準(zhǔn)備缺乏會(huì)見客戶之前沒有作出充分的準(zhǔn)備利益忽略只談?wù)撎攸c(diǎn)，忽略了客戶要的是利益。長(zhǎng)篇闊論應(yīng)該點(diǎn)到為止并且防止使人厭煩。應(yīng)用行話“根據(jù)123報(bào)告的AMS，這sku能帶來ROIL……〞挖苦性的說法“這些廉價(jià)東西能騙到那些小家伙以為買到上等貨11/19/202337第三篇處理抗拒11/19/202338處理抗拒

客戶抗拒的兩大因素兩大因素條件客戶不能向我們購(gòu)置的真正原因?！惨话悴荒鼙豢朔辰蹇诳蛻舨幌敫覀冑I的理由五大種類價(jià)格理由拖延理由特點(diǎn)理由信譽(yù)理由客戶不喜歡我們〔因?yàn)槲覀兊摹惩獗硇袨轱L(fēng)格不守信用等等在特優(yōu)利的過程里，客戶會(huì)提出抗拒，除非客戶已決定要買。如果銷售人員本身經(jīng)過充分或適當(dāng)?shù)氖虑皽?zhǔn)備，藉口應(yīng)被克服11/19/202339處理抗拒

程序一個(gè)成功銷售人員的必經(jīng)之路當(dāng)客戶提示抗拒時(shí)分析其?可能?隱瞞的因素提出一個(gè)封閉式問題來澄清抗拒的因素以適當(dāng)?shù)奶貎?yōu)利來強(qiáng)化我們的局勢(shì)再以一個(gè)封閉式問題來獲取客戶的承諾11/19/202340練習(xí)?討論?

FAB以適當(dāng)?shù)?特優(yōu)利?來應(yīng)付抗拒抗拒可隱瞞的抗拒因素第一特點(diǎn)第二特點(diǎn)1234511/19/202341練習(xí)?討論?

澄清客戶的抗拒

根據(jù)第29頁(yè)的答案，進(jìn)行處理抗拒的第二步驟抗拒提出封閉式問題來澄清如果顧客不贊同再提出一個(gè)開放式問題1234511/19/202342處理抗拒

流程圖客戶提出抗拒如果客戶同意你所提出來的要點(diǎn)分析〔可能〕隱瞞的因素提出一個(gè)封閉式問題來澄清抗拒的因素如果客戶不贊同你所提出的要點(diǎn)以適當(dāng)?shù)奶貎?yōu)利來強(qiáng)化我們的局勢(shì)問一個(gè)開放式問題來澄清如果客戶反響良好接著以一個(gè)封閉式問題來獲取承諾如果客戶反響欠佳拿訂單11/19/202343練習(xí)?作業(yè)?

步驟一.分析其可能隱瞞的抗拒因素客戶抗拒的原因：可能隱瞞的因素：步驟二封閉式問題澄清抗拒的因素步驟三以FAB技巧來強(qiáng)化我們局勢(shì)步驟四封閉式問題獲取客戶的承諾（等客戶認(rèn)同以上的話）特點(diǎn)串連詞優(yōu)點(diǎn)如果客戶不同意，再問開放式問題利益如果客戶不同意，再問開放式問題11/19/202344處理抗拒

處理抗拒的四項(xiàng)提示停止銷售，先處理投訴消除客戶內(nèi)心不良連帶關(guān)系“很抱歉聽到您有這樣的感覺，然而，如果我能……〞起死回生的一句話當(dāng)腦海一片空白時(shí)，我們還是有話說，如“您為什么會(huì)有這樣的感覺呢？〞等等客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的不要因小而失大，忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空調(diào)整焦點(diǎn)的技巧了解投訴原因然后才推銷，如“是誰(shuí)覺得這太貴？〞或“呢以它來和哪一個(gè)產(chǎn)品作比較呢？〞11/19/202345第四篇成交技巧11/19/202346成交技巧

客戶要買的信號(hào)客戶很自然提起跟我們交易