客服年度工作總結(jié)

第第頁客服年度工作總結(jié)客服年度工作總結(jié)120xx年11月23日開始加入usfine，和老員工一起學習，第一次參加訂單登記和后臺管理。第一次參加英文客服訂單驗證；第一次參加問卷，完成訂單回復；我第一次接觸到扣款和投訴處置。在這里，我看到了希望，由于我可以學到更多的工作內(nèi)容。由于之前從事過相關(guān)工作，所以入門比較快。感謝領導和同事的引導和幫助，感謝公司給我學習的機會。在這里，我看到了一群勤奮、努力、踏實的人在工作?？吹搅撕芎玫膱F隊，沒有感受到工作的壓力。但缺憾的是，我一直沒有信念獨立完成整個流程的標準化操作和掌控，這將是我在將來一年面臨和更改的第一個也是最緊要的問題。（二）工作中的不足工作中缺乏自動性，與領導和大家溝通少，考慮問題全面細致，失誤多，尤其是在訂單驗證和訂單努力探求上，需要花更多的時間和精力去學習。由于這與公司領導在工作中的期望和要求相去甚遠。同時，英語理論學問水平，工作壓力經(jīng)受方案的范文、庫和布置，以及實在工作的實施和規(guī)劃都需要進一步提高。在以后的工作中需要克服和解決一系列的問題，才略更好的做好自身的工作。而你該做的，能做的，你要勇于承當，不倚靠別人，不退縮，不躲避，每一步都英勇的走下去，這樣你在以后的工作中才略更加自信，更加大膽，更加細心。第二，xx年計劃新的一年來了，充足挑戰(zhàn)和機遇。我必須更加努力?？此戚p松，但需要努力、態(tài)度、自信和更強的忍耐力。我堅信，在公司領導的.正確決策、同事們的幫助和我的不懈努力下，x年會將是我實現(xiàn)計劃的一年——范，在我公司進行布置和改造。（1）加強責任心，服從領導布置，積極與領導溝通，提高程序模型庫為您收集整理的工作效率。要自動把工作做到點子上，落到實處，削減工作失誤。始終堅持不懂就問，不懂就多學，多和同事合作，多和領導匯報工作情況和建議的態(tài)度。作為新人，你要放低自身，要明白團隊的氣力和緊要性。（2）勤于學習，完善程序模型——圖書館x收集整理%專業(yè)服務本領程序模型論文，圖書館為你整理～。參加工作相關(guān)學問的學習，不怕苦，努力克服。工作中有很多新的東西，新的問題，新的情況，我很少接觸，甚至從來不知道。譬如服務郵件處置、退款處置、訂單注冊明細處置、來電驗證、回答客人問題等。面對這些問題，你要多了解公司的產(chǎn)品，訂單操作，如何管理，這樣才略快速進入工作角色，用專業(yè)的語言向客戶表達。（3）多行動，堅守崗位職責。英語客服崗位，工作時間長，任務重，壓力大，夜班，肩負著公司的形象。所以需要有責任心，不怕受苦，努力，肯付出的人。也要學會不絕調(diào)整自身的情緒，給自身減壓。工作中沒有大小，只是分工不同，貢獻不多。要看照料的缺失，沒必須斤斤計較。我剛畢業(yè)，閱歷和工作閱歷都很少，所以很多人形容我們高人一等。但是我個人認為我是有上進心的，最大的特點就是學習本領計劃組織的很好，很有誠懇。在工作中，要勤勤懇懇做好自身的工作，虛心謹慎，不驕不躁，不做文字巨人。無論是辦公室的日常@方案、布局、文獻、圖書館整理～事務，還是工作任務，我都會用心做的更好。學會適時專業(yè)的總結(jié)、分析、總結(jié)，最后完成自我提升和成長。學會磨練自身，拓寬自身，憑借公司的良好環(huán)境提升自身。（4）擅長思考，理論聯(lián)系實際。在工作中做一個細心的人。在公司領導的引導和掛念下，我漸漸諳習了工作情況，通過認真察看和關(guān)注，反思和總結(jié)，吸取了精華，提取了糟粕，不絕總結(jié)工作中的閱歷。捕捉和發(fā)覺每個人工作中的亮點，學習和提高自身?？头甓裙ぷ骺偨Y(jié)220xx年的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。實在分以下幾方面：1、提升服務品質(zhì)。首先我們認為公司的服務品質(zhì)要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不足的，所以在年初我們就訂立了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔負，和我們共同搭配，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面氣力得到加強。在本年第二季度，服務辦率領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位，實在在顧客投訴，領班交接班、導購日?？己朔矫孢M行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并依據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理（服務辦公司級各商品部部門級班長級店長—員工），加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以適時處置，從員工接受和搭配方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超出6次，我們將暫時停止員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質(zhì)，從而營造最佳服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質(zhì)，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。2、顧客投訴接待與處置。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處置技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為重要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處置結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行懲罰），在今年8月份公司布置我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我細心準備后，帶出了顧客投訴處置藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處置投訴本領。XX年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處置方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險（保費共3000元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公正公正，不厚此薄彼，實現(xiàn)監(jiān)督檢查透亮化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還訂立了整改通知單，對發(fā)覺的問題適時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次加添到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)覺的'問題適時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)覺的各類問題能得到適時解決（但也有部分問題得不到落實，重要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在XX年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發(fā)覺處置各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是予以批判教育為主，只有少部分常常違紀的員工予以經(jīng)濟懲罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。5、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。我們依據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足訂立了系統(tǒng)的培訓計劃，定期進行商品學問及專業(yè)學問的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔負，用我們的弱項通過培訓來補我們自身的弱項，譬如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就布置他們來講“在工作時間如何合理規(guī)劃?！笨头甓裙ぷ骺偨Y(jié)3從事電話客服專員工作是一份很需要耐性且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié)：從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)過的是從一個剛走出學校的大同學到一個上班族的更改；從一個獨立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今日外呼應當注意哪些問題；在這里，我們小構(gòu)成員之間、組長和學員之間相互做案例，從一個個案例中發(fā)覺我們的不足之處，強化我們的標準話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的.板報設計，每位學員都積極參加到討論中來，大家各抒己見，相互交流看法，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作。在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以贊揚，對有進步的學員進行激勵；在這里，每天都會發(fā)生很多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的暖和。在這里，我們每天會記錄下自身當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更緊要的是，在這里，我們在xx銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下，不絕提高我們自身的綜合素養(yǎng)，不絕完善自我。這緊張繁忙的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱誠、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切嫻熟的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：一、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當碰到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事碰到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的布置，全身心的投入工作；二、勤奮學習，與時俱進記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不絕學習”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不但是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務學問，強化思維本領，重視用理論聯(lián)系實際，用實踐來磨練自身。1、重視理論聯(lián)系實際在工作中用理論來引導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的引導，不絕提高了分析問題和解決問題的本領，加強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和制造性；2、重視克服思想上的“惰”性堅持按制度，按計劃進行業(yè)務學問的學習。首先不將業(yè)務學問的學習視為額外負擔，自發(fā)學習更新的業(yè)務學問和建行的企業(yè)文化；其次是按自身的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處置工作與學習的沖突，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。在今后的工作中，我會努力的連續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。訂立如下計劃：一、效完成外呼任務在進行每天的外呼，學會總結(jié)各地方的特點，擅長發(fā)覺各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進行預約回撥；再例如xx行的客戶他們理解本領和反映本領偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。二、加強自身學習，提高業(yè)務水平嫻熟把握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強學問庫搜索的練習，諳習學問庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用學問庫；不絕鞏固所學的業(yè)務學問，做到精準完整的回復客戶的問題。三、好的心態(tài)與服務加強自動服務意識，保持良好心態(tài)。四、不絕完善自我培育一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素養(yǎng)。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。客服年度工作總結(jié)4一、20xx年重要指標完成情況在公司領導高度重視和各部門共同努力下，20xx年客服重要指標處于全省領先位置。1、客戶充足度表現(xiàn)穩(wěn)定。在省公司第二期調(diào)查中，大洋各環(huán)節(jié)全部達標，得分均有所提升。標準充足度全省第一，營業(yè)廳、網(wǎng)絡、促銷、投訴充足度全省第二，新業(yè)務全省第三、2、萬客戶投訴量（13.9件）全省第2低，萬客升級投訴量全省最低，投訴充足度處于全省前3位。3、營業(yè)廳服務質(zhì)量綜合評分100分，四個季度均達標。其中營業(yè)廳暗訪檢測平均得分93.81分、電話回訪充足度平均得分86.55、雙向評價充足度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%，各項成績均名列全省前茅。4、月均中高端客戶35.27萬，完成目標110.2%；拍照中高端客戶保有率85.5%，深度捆綁率實現(xiàn)54.3%。拍照中高端客戶硬性捆綁率為48.4%，軟性捆綁率為60.1%，總體捆綁率72.7%，硬性捆綁率暫列全省第一位。5、全球通品牌服務評估指標綜合得分67.2分，暫列全省第二位。6、電子渠道和電子商務指標完成率處于全省中游位置。附——截至11月30日各項指標完成情況：二、工作亮點與創(chuàng)新點（一）客戶充足度管理堅固結(jié)實推動1、落實全程充足度考核管理，完善“8+N”認責考核體系，深入開展質(zhì)量監(jiān)控，綜合運用投訴管控、營業(yè)廳檢測、充足度調(diào)查等管理工具，針對客戶集中關(guān)注的不規(guī)范營銷、服務質(zhì)量、重復投訴、營銷口徑、全業(yè)務服務質(zhì)量等問題開展閉環(huán)的檢測和提升。2、運用雙向評價改進服務短板，堅固結(jié)實推動服務示范項目建設，市縣兩級服務例會促進流程優(yōu)化，體系化運作加快全球通服務提升，“便捷服務充足100”活動蓬勃開展。3、全力開展不充足客戶的甄別和充足度修復活動。在各單位的共同搭配下，點對點維護敏感客戶11.29萬，互動活動參加客戶9.2萬，通過宣揚溝通客戶176萬，對大量已接觸的及有關(guān)系的客戶開展屬地維護，優(yōu)勢服務知曉率93%，互動活動知曉率75%，取得較好效果。（二）中高端服務體系高效運轉(zhuǎn)1、巧捆綁，快速搶占市場份額。創(chuàng)新開展充值優(yōu)惠、信用消費網(wǎng)齡營銷活動，簡化協(xié)議消費活動檔次，調(diào)低預存金額，降低辦理門檻，通過較高優(yōu)惠政策培育新增中高端客戶。2、重保有，多種手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”為保有切入點；針對雙機客戶、IPHONE等高危及異動客戶，實現(xiàn)電話經(jīng)理AB角交叉維護，開展優(yōu)先捆綁、資費溝通。3、首先開展“適時性”服務。利用現(xiàn)有預警系統(tǒng)，適時回訪異動客戶；將話費理財融合到常規(guī)和專項工作中，適時精準提出理財建議。（三）提升寬帶和集團熱線的一次解決率。通過對于熱點問題訂立口徑，加強培訓和模擬演練提升話務員的預判定和預處置本領，訂立步驟清楚并配有截圖的寶典手冊，走進寬帶小區(qū)裝維現(xiàn)場進行觀摩學習。熱線一次解決率由1月的85%上升至目前的95％，高于省公司80％的服務標準。（四）營業(yè)廳服務1、業(yè)務本領連續(xù)提升。開展多形式培訓模式、訂立系統(tǒng)化考核制度。下發(fā)“熱點業(yè)務培訓周報”，總結(jié)推廣集中培訓、片區(qū)培訓、一對一培訓等多種培訓模式，開展全區(qū)引導員專項培訓。開展“學問庫點擊、綜合業(yè)務辦理、營銷推廣”等多種類技能比賽。2、強化合作廳服務管理：培育以客戶為導向的服務意識，針對軟弱環(huán)節(jié)，組織開展合作廳專題檢測、合作廳達標認證，把服務檢測與合作廳星級考評掛鉤，加快服務提升。（五）投訴管理。1、PK案例庫建設成績顯著。4例多媒體案例入選集團公司，5例文字案例入選省公司。同時，在全省PK案例現(xiàn)場評比活動中獲得二等獎。2、嚴把投訴風險，有效降低升級投訴。20xx年大洋公司共受理升級投訴233件，暫無判責投訴。整體投訴量呈下降的趨勢，升級投訴量全省排名靠后。3、多舉措、多維度提升客戶充足度。優(yōu)化投訴處置流程，加強部門協(xié)同；班組內(nèi)部加強學習與管理，作為一線投訴處置人才的培訓基地，為各單元培育了一批優(yōu)秀的投訴處置人員。在全省第二期充足度查中，大洋投訴充足度達57.58%，高出全省平均水平8.7個百分點。（六）實現(xiàn)分層分級的聯(lián)盟商戶及會員管理模式1、通過對商戶的分層分級，采納不同的維護方式，重點進展“雙優(yōu)”（質(zhì)優(yōu)+價優(yōu)）和“雙高”（搭配度高+充足度高）商戶，為其量身打造營銷政策、度身定制主題活動，提升商戶人氣的同時，加強聯(lián)盟號召力；2、通過對會員的分層分級，有針對性的開展會員活動，提升用戶參加率，降低對用戶的“驚動”。對于此模式的試用和推廣，總結(jié)完成了《商戶聯(lián)盟業(yè)務分層分級管理模式創(chuàng)新》的成績，獲大洋公司20xx年創(chuàng)新三等獎。（七）多舉措提升俱樂部會所參加率1、多舉措提升全球通用戶俱樂部會所參加率。在各俱樂部會所統(tǒng)一布放品牌LOGO、VI宣揚、消費終端POSS機，向目標客戶推舉積分兌換產(chǎn)品；以小積分多覆蓋等方式，引導全球通客戶積分消費。2、利用資源穩(wěn)固集團。完善運動俱樂部活動申請流程，規(guī)范化管理俱樂部場所使用，優(yōu)先向AB類集團、具有長期合作背景和達成肯定業(yè)務合作的集團傾斜，加強全球通集團客戶關(guān)系維系，提升集團活動專場效果。3、連續(xù)加強會所建設：依據(jù)會所引入原則，甄別引入優(yōu)質(zhì)會所資源；加強已建會所的服務檢查和支撐，引入淘汰機制，激勵會所人員能夠適時發(fā)覺營銷商機、反饋集團動向、關(guān)注異網(wǎng)潛入、訂立解決方案，供給專業(yè)的高端一站式服務。（八）堅固結(jié)實系統(tǒng)的推動班組建設1、打破常規(guī)激勵方式，讓員工壓力與激勵并存綠苗計劃：每半年進行一次值班長后備人才公開選拔，對現(xiàn)任值班長崗位人員進行開測評，連續(xù)更新值班長后備人才庫。員工講壇：創(chuàng)新開展“大家講給大家聽”的員工講壇活動，讓員工以“激情工作”為重要內(nèi)容進行勵志專題培訓。榮譽顯性化呈現(xiàn)：每月評比“崗位能手、服務明星、新銳標兵”，在臺席顯著位置擺放標志牌或“黨員專席”臺席卡。2、建立員工關(guān)懷體系，開展“幸福計劃”加強團隊凝集力，培育員工對企業(yè)的歸屬感常規(guī)關(guān)懷：在員工生日、結(jié)婚、孕育、生病等緊要時刻送上關(guān)懷；由閱歷豐富的老員工一對一擔負各小組輔導員，對年輕的電話經(jīng)理進行心理輔導；開展發(fā)聲保健講座。幸福計劃：以溫馨母親節(jié)，真誠送祝福打開帷幕，幸福為主線，結(jié)合父親節(jié)，六一兒童節(jié)，感恩節(jié)等節(jié)日特點，開展了猜猜我是誰、童年樂翻天、幸福沙龍、大手拉小手等活動。三、短板及提升方案（一）服務短板亟待改善1、語音網(wǎng)絡“長板不長”。20xx年語音網(wǎng)絡充足度下降趨勢明顯，優(yōu)勢保持面臨挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡投訴增長快，處置難度大；弱覆蓋等長期無法解決的問題居高不下，嚴重影響客戶感知。2、營銷與服務的協(xié)同需要加強。違反五條禁令的投訴時有發(fā)生；營銷活動不規(guī)范對其他商業(yè)過程形成影響，客戶對返還質(zhì)疑、營銷宣揚不明確等問題投訴較為集中，話費精準等傳統(tǒng)優(yōu)勢項目充足度偏低；營銷策劃的事前掌控欠缺，一些由于方案漏洞、宣揚錯誤、促銷品配置不到位的投訴本可躲避。3、窗口服務穩(wěn)定性不足，波動較大。有些單位在服務工作開展中，為努力探求一時的成績，把較大的精力放著應付檢查、應付考試上，“口頭服務”多于“實質(zhì)服務”，未做到真正以客戶為導向。其根源在于問題發(fā)覺不適時，對客戶需求的挖掘、公司管理、流程問題的發(fā)覺比較滯后。（二）服務的顯性化、差異化不足1、客戶對營業(yè)廳的進門引導、等待關(guān)懷、業(yè)務辦理三個環(huán)節(jié)最為關(guān)注，目前缺乏“驚喜”級服務，與對手沒什么差異，給客戶的感覺一般。2、服務宣揚的系統(tǒng)性不強，整體形象和服務優(yōu)勢的宣揚沒有長期堅持，宣揚方式也需進一步優(yōu)化。11年計劃加強4格漫畫宣揚，在報紙刊登、在樓道張貼，印成漫畫冊發(fā)放；在報紙、網(wǎng)站上開墾你問我答專欄，針對常見問題進行咨詢和解釋；將營銷政策包裝為服務舉措，提升客戶的服務感知。3、細分市場的`差異化服務仍有很大提升空間。需明確服務標準、服務項目、供給方式，漸漸實現(xiàn)并供給服務承諾。如：集團、家庭、學校、農(nóng)村。4、動感地帶品牌過于集中在學校，競爭激烈，充足度波動大，縣區(qū)動感地帶品牌的進展需加強。（三）支撐服務需進一步加強1、客戶充足度調(diào)查由于周期長、樣本少、影響因素多，部分員工認為最后成績和自身沒有關(guān)系。目前通過雙向評價對于商業(yè)過程的充足度監(jiān)測已開展1年多，調(diào)查結(jié)果的分析方法和責任定位已基本成熟。11年計劃將調(diào)查結(jié)果和責任認定與集團客戶經(jīng)理、鄉(xiāng)鎮(zhèn)店長、營業(yè)廳星級考評的考核掛鉤，通過適當?shù)膲毫鬟f，提高每個員工提升客戶充足度的責任心。2、反向培訓、《常見問題的咨詢和解釋》要堅持長效執(zhí)行，充足使用反向培訓系統(tǒng)。3、目前“不充足客戶”數(shù)據(jù)庫已初步建立，但對一線開展屬地化維護的支撐還不足，11年計劃建設不充足客戶維護支撐系統(tǒng)，專為一線人員供給客戶需求信息，并可查詢接觸信息。（四）中高端服務協(xié)同有待加強1、系統(tǒng)支撐待完善，電話經(jīng)理和前臺營業(yè)員協(xié)同較弱。通過將營業(yè)前臺的精準明確營銷系統(tǒng)與電話經(jīng)理6.0系統(tǒng)結(jié)合起來，電話經(jīng)理對用戶推舉完優(yōu)惠活動后可直接派單到各營業(yè)廳，同時用戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務時，精準明確營銷優(yōu)先顯示電話經(jīng)理推舉活動。2、營銷方案不能直接受理，電話經(jīng)理工作被動。通過提取話費余額大于優(yōu)惠活動首次充值金額的未捆綁用戶，推舉優(yōu)惠活動，驗證密碼，直接扣除話費余額，在線辦理營銷案。（五）自助充值終端管理有待提高1、自助充值終端配備數(shù)量不足，大洋大洋自助充值終端萬有用戶擁有數(shù)偏低。2、自助終端使用項目相對單一、自助終端目前重要用于充值，需有效加強自助終端查詢及體驗功能的應用。20xx年工作思路一、全業(yè)務運營環(huán)境下堅持服務優(yōu)勢總體思路：把握客戶需求，完善服務體系，強化基礎管理，保持領先優(yōu)勢1、多層面運用充足度評價工具。一是按客戶生命周期開展分階段調(diào)查：開展入網(wǎng)、離網(wǎng)客戶調(diào)查，討論客戶不同生命周期的充足度及關(guān)注點。二是專項調(diào)查活動：組織開展客戶座談會、員工座談會、客戶體驗俱樂部等活動，聚焦目標市場，收集客戶感知信息。三是加強不充足客戶維護管理：建立不充足客戶庫，加強不充足客戶信息的收集和統(tǒng)一管理，常態(tài)化的開展甄別和維護，系統(tǒng)支撐到一線2、討論多維度衡量考核體系。客服年度工作總結(jié)5一、勤奮努力學習這一年是我在公司工作的第一個完整的一年，從年初我已經(jīng)適應了這份工作，到年尾我能教育新人，并得到很多客戶確實定，服務過程中，也是從來沒有過投訴的情況產(chǎn)生，這些成績都離不開我日常不絕的學習，從公司的產(chǎn)品入手，只有把握了產(chǎn)品，你在和客戶交流的時候，才有底氣，由于你知道你的產(chǎn)品是怎么樣的，客戶在用的過程中顯現(xiàn)的問題，你也是能明白實在原因是什么，假如對產(chǎn)品都不足諳習的話，那么在回答問題的時候，即使有再多的`技巧也是白搭，我也是在把握了產(chǎn)品學問之后連續(xù)加深自身的電話溝通技巧，很多時候和客戶電話聯(lián)系，假如不能有一個好的方式，那么是很簡單被客戶掛斷電話，或者由于說錯話被投訴的，這也是我今年努力學習比較多的地方，同時我也對我的工作進行不絕的復盤，讓自身知道還有哪些是可以連續(xù)做得更好的。二、做好本職工作在工作當中，我會認真的打好每一個電話，從拔打之前的對客戶的基本了解到通話過程中依據(jù)客戶的語氣和態(tài)度來調(diào)整自身說話的方式和技巧，讓工作能順當?shù)倪M行下去，在接聽電話的時候，也是耐性的聽客戶講，依據(jù)情況去做勸慰或者是適時的處置問題，特別是有時候客戶的情緒比較激動，更是考驗我們電話客服的本領，不能走進客戶的情緒里面，被他帶了，否則的話，就很簡單解決不了問題，那工作也就做不好了，在這一年的工作當中，我也碰到了很多這樣的客戶，但是我都時刻提示我自身，現(xiàn)在是在工作，必須要把工作的態(tài)度拿出來，去解決問題，也是沒有被客戶帶走，而是盡量的去緩解客戶的情緒，幫他解決問題，處置問題。三、專業(yè)服務態(tài)度作為電話客服，必須要有專業(yè)的服務態(tài)度，無論是撥打或者接聽電話都是需要有耐性，認真的去傾聽，去了解客戶的需求，同時禮貌和善的語氣，才略讓客戶來信任你，讓你為他服務，年初的時候，我的服務還是有待加強的，但到了年終，我的本領也是得到了很多的提升，無論是什么樣的客戶，我都能很好的去服務，去耐性的幫助解決問題。一年的時間，我也有很多的不足在漸漸的彌補，同時也是有了很多的進步，但我知道電話客服的工作是需要連續(xù)去學習，連續(xù)去進步的，只有這樣才略更好的做好工作，在今后的日子里，我也是要抱著學習的心態(tài)，認真的去完善自身，做好工作?？头甓裙ぷ骺偨Y(jié)6過去的一年及將結(jié)束的時候，依據(jù)總經(jīng)理室的要求，本人對過去的一年的工作述職如下：由于我們支公司成立時間不久，加之人力、物力等方面的'局限，使整個基礎工作很軟弱，因此，首先抓好客服中心的基礎工作。1、建立健全各項制度。如：內(nèi)掌控度、管理規(guī)定、實施細則及各種方法20多個，初步形成一套完整的管理制度，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依，有章可循。2、規(guī)范流程。實行科學、合理、應用的流程，規(guī)范和制約整個理賠工作，如：《理賠工作實務》《查勘定損工作流程》等。3、招兵買馬，強化培訓。我們通過各種渠道，廣泛聘請和吸納理賠人才，從保險同業(yè)和應屆大學畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，實行現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓提高和人才儲備，保證短期和中長期的人力資源。一年來，參加公開聘請3次，組織達的培訓2次，小的培訓5次。受到良好的效果。4、協(xié)調(diào)關(guān)系，加強溝通。包含公安、交通隊、公估公司、律師……5、緊密搭配各部門工作，適時、妥當?shù)奶幹每蛻艏m紛和看法、建議。客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的領導的引導和關(guān)懷下，我信任我部門全體員工有信念做好接下的全部工作客服年度工作總結(jié)7如今的我已從懵懂的同學變更成了肩負工作職責的員工，對客服工作也由陌生變成了諳習。以前我認為客服工作很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄。其實否則，要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)學問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自發(fā)性和工作責任心，否則工作上就會顯現(xiàn)失誤、失職情形?；仡欉^來的客服工作，有得有失。下面我就簡單總結(jié)一下。一、物業(yè)客服的日常工作日常接待及接聽電話：熱誠接待來訪業(yè)主，并積極為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話，要有耐性，記錄業(yè)主來電投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處置結(jié)果，適時反饋、電話回訪業(yè)主。日常報修的處置：依據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，依據(jù)報修的完成情況適時地進行回訪。每天清晨檢查各部門簽到情況。檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對于不合格的適時告知保潔員清掃干凈。對庫房的.管理：領取及入庫物品適時登記。催收商鋪的水電費及物業(yè)費。搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的看法及建議，不絕提高小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。二、做好客服最緊要的幾點1、服務態(tài)度肯定要好，在院里見到業(yè)主自動打招呼，假如順便幫他開門及幫助搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對我們更加信任。2、我們要有自動性，要有一雙會發(fā)覺問題的眼睛，每天對小區(qū)院落進行巡查，發(fā)覺問題適時解決。不要等到業(yè)主來找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。對于我這個剛剛步入社會，工作閱歷不豐富的人而言，工作中難免碰到各種各樣的攔阻和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點，不絕提升。三、需要加強的地方加強學習物業(yè)管理的基本學問，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待的細節(jié)。進一步改善自身的性格，提高對工作耐性度，加強工作責任心和培育工作積極性；多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自身各方面本領，跟上公司前進的步調(diào)。很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入xx物業(yè)的團隊，此時現(xiàn)在，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超出自我，取得更大的進步!客服年度工作總結(jié)8自20xx年初進公司到現(xiàn)在，已經(jīng)有一年有余了。在一年之前，我對于電話客服這份工作幾乎一無所知，對于保險行業(yè)也不甚了解。但是，現(xiàn)在我已經(jīng)能夠作為一名中國人壽的客服專員為我們的客戶排憂解難，為我們的一線同事供給后臺援助，這一切都離不開領導和同事們的熱心幫助。從剛加入公司還在進行入職培訓之時，我就不時對于自身能否勝任這份工作而惴惴不安，掛念自身從零開始，無法在短時間內(nèi)全面的諳習公司的業(yè)務學問，無法為客戶供給充足的服務。但是在培訓老師的耐性輔導下，我也以較快的速度通過了業(yè)務學問考試，終究要正式的走上客服崗位，正式的成為一名中國人壽客服專員了。萬事開頭難，還記得第一次接到客戶電話的緊張。不過，不管在聽到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張，但是我還是鼓足了用氣，按下了接聽鍵。在聽到客戶急迫的詢問聲的后，我就明白自身的職責所在了，顧不得自身心中的緊張，趕快在大腦中檢索著客戶所需要的信息，在經(jīng)過一段時間的適應后，已經(jīng)能夠克服自身的緊張感，開始和小組其他成員一樣依照正常的排班時間來上班，和以前不一樣的是現(xiàn)在需要不絕的在早班、白班、中班以及夜班之前不絕的切換，不過這些并沒有給我造成太大的困擾，在小組同事的`幫助下，很快我就適應了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式。另外，在這期間，與小組同事們能夠快樂的相處，而且能夠相互幫助相互學習對我來說也是一個不小的收獲。不過值得一提的是，雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時間了，但是在我身上依舊有很多值得改善的地方，我本人也依舊需要通過不絕的學習來加強和提高自身的業(yè)務本領。譬如說，在高強度的連續(xù)不絕的與不同客戶接觸的過程中，情緒難免會發(fā)生波動，在長時間的面對一位客戶的時候，可能也會表現(xiàn)得耐性不足。掌控情緒以及保持良好的服務態(tài)度對于一個客服人員而言是最基本的要求，所以今后在這個方面我應當加強自身修養(yǎng)和對自身情緒的掌控本領。在新的一年里，對于自身的提高重要分為兩個方面，一個方面是業(yè)務本領上，通過自學和培訓，加強對于保險專業(yè)學問的學習，從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁，起到溝通的作用；另一方面是在工作態(tài)度上面，通過多與老員工交流，虛心的像老員工請教和學習她們在為客戶供給服務過程中的心得和技巧，從而提高自身的服務質(zhì)量，成為一個優(yōu)秀的客服人員。客服年度工作總結(jié)9繁忙的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的掛念和支持下、在客服部全體人員的積極努力搭配下、在發(fā)覺、解決、總結(jié)中漸漸成熟，而且取得了肯定的成績。一、提高服務質(zhì)量，規(guī)范前臺服務。自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論碰到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實。保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。依據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。重要針對《前臺服務規(guī)范》《前臺服務規(guī)范用語》《儀態(tài)禮儀》《談吐禮儀》《送客禮儀》《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們依據(jù)平常成績到月末進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣闊業(yè)主的認可。二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再充足于走在邊沿的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格掌控、加強巡察，發(fā)覺園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務角度啟程，善意勸導，適時制止，而且同公司的法律顧問多溝通，訂立了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)覺我們立刻下整改通知書，責令其立刻整改。三、更改職能、建立提成制。以往客服部對收費工作不足重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡察放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。聘請專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。四、加強培訓、提高業(yè)務水平物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)學問對于搞物業(yè)管理者來說很緊要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境漸漸形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決議了我們從業(yè)人員需不絕地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有好處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素養(yǎng)高處與低處代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不絕地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的重要內(nèi)容有：（一）搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)。接待業(yè)主來訪，我們做到熱誠詳細、微笑服務、態(tài)度不冷不熱、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的詳細服務也會讓其消減一些。以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)X號X人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在肯定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。（二）搞好專業(yè)學問培訓、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓以外，專業(yè)學問的培訓是重要的。我們定期給員工做這方面的培訓。重要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》《物業(yè)管理企業(yè)收費管理方法》等污染法規(guī)、學習相關(guān)法律學問，從法律上解決實際當中碰到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維護和修理方面的學問，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處置方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才略給業(yè)主宣揚、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永久保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承當多大的責任等。都需要我們在工作中不絕學習、不絕積累閱歷。五、組織活動、豐富社區(qū)文化物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣味的社區(qū)文化活動。是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況，0、3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想方法，合理利用園區(qū)的.資源有償收費開展活動。我們結(jié)合實際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參加，寓樂其中，經(jīng)銷商們不但發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了肯定的費用來彌補物業(yè)費的不足，通過一次次的活動，體現(xiàn)了XX小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增長了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司加添一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失本年度客服部一直搭配工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計約莫有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用，而且在安裝的過程中我們又發(fā)覺了新的問題，很多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同搭配下目前為止我們已安裝了36戶水表，而且追繳了費用。七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準，適時調(diào)整水價在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶，我們必須在6月末前挨家挨戶將水費結(jié)清，便于7月份水費上調(diào)的順當過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們適時調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩(wěn)的由2、0元/噸上調(diào)到2、8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454、7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，削減工作失誤，細查到位每一戶。八、不辭辛苦，入戶進行充足度調(diào)查依據(jù)計劃布置，20xx年11月開始進行充足度調(diào)查工作。我們實行讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62%。20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質(zhì)量的不絕提高。小區(qū)配套設施的漸漸完善XX物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱誠，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為XXX物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁！客服部20xx年工作計劃：一、針對20xx年充足度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處置，以便提高20xx年收費率。二、連續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素養(yǎng)及服務水平。四、依據(jù)公司要求，在20xx年對客服部全體人員進行業(yè)務素養(yǎng)及專業(yè)學問培訓，適時進行考核。五、連續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制，在實際工作中不絕加以完善。六、完成XX陽臺維護和修理工作?？头甓裙ぷ骺偨Y(jié)10時間轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)x年，忙繁忙碌中時間已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)覺自身真的受益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自身所肩負的責任。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是加強與客戶之間交流的一個緊要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。在我所從事的工作中涉及到聊售后xx和處置各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于xx回復話術(shù)和電話溝通技巧都有了肯定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在x月份的時候處置的交接數(shù)據(jù)，我們小組當月處置的交接數(shù)據(jù)實現(xiàn)了xxxx多個，平常也都能盡職盡責的去完成自身的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完本錢職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的工作閱歷作工作總結(jié)如下：一、塑造店鋪良好形象顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自身的情緒帶到工作中，碰到無理的顧客要寬容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當伙伴一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用xx文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的神色，在與顧客交流的時候我們肯定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。二、學會換位思考當顧客來聯(lián)系售后時，可能是由于收到商品不合適，商品顯現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處置問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自身遭碰到仿佛顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處置結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是磨練我們心理素養(yǎng)的一個良好平臺，我們每天會遭逢各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。碰到顧客不懂的，我們則需要更多的耐性去服務，我們應當耐性傾聽顧客的看法，讓顧客感受到我們很重視她的看法而且我們在努力充足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。三、諳習公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學問公司作為一個從事xx的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的，作為公司客服，諳習自身的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能適時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品自身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的`了解，在處置售后時我們也能熟知自身產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。四、有效的完本錢職工作xx是我們與顧客溝通的工具之一，在xx上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有適時回復才略讓顧客第一時間感受到我們的熱誠，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱誠的態(tài)度往往是決議成功的一半。通過電話聯(lián)系處置顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處置的工作都是自動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適合在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，注意傾聽顧客的要求，不要任意打斷顧客，同時要注意掌控通話時長，躲避占用太多的工作時間；打電話時的肯定要態(tài)度友善，語調(diào)不冷不熱，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，假如憑自身的專業(yè)產(chǎn)品學問還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后本錢降到最低。假如處置恰當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自身還有不足之處。給我印象較深的是xx培訓演練，通過模擬xx溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。假如客服熟知了自身產(chǎn)品，理解一些xx搭配學問，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平常工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)定，做到心中有數(shù)。在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，以飽滿的精神狀態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)，向先進學習，向同事學習，取長補短，共同進步，為公司的明天而盡心盡責。客服年度工作總結(jié)11xxxx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領導下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了肯定的成績。今年以來，公司經(jīng)理室連續(xù)以抓業(yè)務進展及內(nèi)務管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，率領客服全體員工，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了肯定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉(zhuǎn)型，不絕提升服務水平，制造客戶價值，積極承當社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎?？蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體進展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面：一、在制度建設方面，連續(xù)加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關(guān)管理制度重要從＂內(nèi)強素養(yǎng)、外樹形象＂動手，通過狠抓公司各崗位人員素養(yǎng)，進一步提高客戶充足度，樹立公司良好的對外形象。一個優(yōu)秀的團隊須有一個素養(yǎng)、技術(shù)過硬的服務隊伍，今年以來，我部偏重從完善制度動手，通過加大制度的執(zhí)行力不絕加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素養(yǎng)。針對我司部分xx在xx服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場引導，并予以相應懲罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的.提升，也為我司不絕提高服務水平奠定了很好的基礎作用。二、強化業(yè)務制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務進展供給剛強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及聚集，并訂立了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃，依照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務管理進行了學習，要求全部參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得；依據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身啟程，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵從和依法合規(guī)經(jīng)營的自發(fā)性。三、以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處置和服務工作相結(jié)合我司依照上級公司文件精神，面對全部客戶推出xx＂xx＂服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不絕緊密公司與客戶的關(guān)系，進一步提高客戶充足度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣揚力度，依照活動組織、宣揚方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務品質(zhì)、加強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充足維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作供給了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不但增長了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。四、從服務的自身啟程，＂一切為了客戶著想＂，不絕創(chuàng)新服務內(nèi)容1、積極搭配分公司做好xx客戶工作為了進一步構(gòu)建公司xx客戶服務體系，為xx客戶供給附加值服務工作，分公司開展了面對全區(qū)xx客戶供給xx服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在肯定程度上提升了公司的知名度。2、公司理賠部把＂xx＂工作做細做新，積極為xx業(yè)務拓展工作做鋪墊，連續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務。五、現(xiàn)就不足與差距結(jié)合xxxx年的工作如何進行改進做如下布置（一）抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作，連續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)學問及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素養(yǎng)；（二）搭配公司xx銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展，更好地對業(yè)務進展供給強有力的業(yè)務支持及后援保障積極搭配公司xx三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動，全力促進公司業(yè)務連續(xù)、健康地進展；（三）以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處置和服務工作緊密結(jié)合，全面詮釋xx＂xx＂服務內(nèi)涵?？傊蛻舴詹棵髂甑倪M展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以xx質(zhì)量考核為重點，以xx方法為后盾，以xx為基礎，積極推動柜面職場標準化建設，不絕創(chuàng)新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質(zhì)管理方法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶充足度，提升柜面運營本領，防范經(jīng)營風險，樹立xx熱誠、真誠的服務形象，使柜面真正承當起xx品牌載體的重任。記得有一位實戰(zhàn)培訓專家曾說過，＂簡單的事情重復做，你就是專家；重復的事情歡樂做，你就是贏家＂。客戶服務工作是一項長期的、較為多而雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不絕提高服務意識，營造全員為客戶服務的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，實現(xiàn)客戶、公司、自我的三嬴?？头甓裙ぷ骺偨Y(jié)1220xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的'團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本學問及崗位職責，熱誠接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)適時、服務詳細，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催趕處置妥當，順當完成了年初既定的各項目標及計劃。截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。以下是緊要工作任務完成情況及分析：一、日常接待工作每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處置結(jié)果，適時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。二、信息發(fā)布工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)適時、詳盡，表述清楚、用詞精準，同時積極搭配通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。三、業(yè)主遺漏工程投訴處置工作20xx年x月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維護和修理工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維護和修理完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處置單204份。開發(fā)公司工程部維護和修理完成回單88份，業(yè)主投訴報修維護和修理率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維護和修理充足率70%。四、地下室透水事故處置工作20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主資產(chǎn)損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參加搭配與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵彌補金?？头甓裙ぷ骺偨Y(jié)13光陰如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及把握的工作技巧與專業(yè)學問，光陰已經(jīng)消失；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路一定很漫長?；仡櫰鸪踉谄刚垥蠎腹究头徫坏氖戮拖癜l(fā)生在一樣；不過如今的我已從懵懂的同學變更成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了認得。很多人不了解客服工作，認為它很簡樸、單調(diào)、以至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實否則，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)學問，把握確定的工作技巧，并要有高度的自發(fā)性和工作責任心，否則工作上就會顯現(xiàn)失誤、失職情形；當然，這一點我也并不是一開始就認得到了，而是在工作中經(jīng)過了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深化體會到。下面是我這一年來的重要工作內(nèi)容1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；2、接受各方面信息，包含業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處置，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少1、工作中的.磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。對于我這個剛剛步入社會，工作閱歷不豐富的人而言，工作中難免碰到各種各樣的攔阻和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教育下，讓我碰到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時分，因工夫緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較多而雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充足做細致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的幫助工作，當我拖著疲乏的身體參加交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過公司領導對我們當天工作的總結(jié)，我才深化體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自身的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你歡樂與否，苦惱與否，都應已工作為，重客戶為重，一直保持微笑，由于你代表的不止是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由幫助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順當為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領導的激勵，看著業(yè)主充足的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)過了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批判與指正時能擺正心態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也漸漸變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也漸漸完善；2、工作生活中體會到了細節(jié)的緊要性。細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，以至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深化體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得；無論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調(diào)的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深化的認得到，只有深化細節(jié)，才略從中獲得回報；細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功；3、工作學習中拓展了我的才略；當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與確定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自身做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來食堂宣揚欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不絕提升，加強以下幾個方面的工作4、加強學習物業(yè)管理的基本學問，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀；5、加強文案、會務等制作本領；拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等；客服年度工作總結(jié)14客服工作是公司的形象窗口，面對廣闊的用戶，其人員的一言一行直接關(guān)系到公司的整體形象，所以部門人員必須嚴格要求自身，文明服務，20xx年在公司領導及各部門的支持搭配下，客服部較好的完成了公司訂立的各項工作目標，取得了肯定成績。一、客服職能工作1、前臺服務人員，必須使用文明用語，對客戶咨詢熱誠解答，客戶有問題適時解決，客戶承辦業(yè)務適時精準的做好客戶記錄、存檔各種信息，建立電子檔案、文字檔案管理室，一邊查閱。2、客戶回訪及安全宣揚工作：對通氣用戶進行回訪及安全宣揚是與客戶之間保持良好共同的緊要渠道。通過對用戶燃氣管道、設施、燃氣表、閥門、灶具、軟管等檢查，適時發(fā)覺用戶家中存在的安全隱患，適時發(fā)覺用戶私接、亂改管線現(xiàn)象，保證了用戶的安全，安檢人員適時反饋用戶信息，回訪中顯現(xiàn)的問題都能適時的得到維護和修理和解決，耐性解答用戶咨詢，宣揚安全用氣學問。3、公福、商業(yè)用戶檢查工作：每月定期對公福、商業(yè)用戶進行一次安全檢查及抄表工作，對發(fā)覺存在的安全隱患適時告知用戶，現(xiàn)場整改。認真核對每日用氣量，確保燃氣表精準無誤，除去安全隱患，躲避氣量損失。4、點火維護和修理工作：為確保用戶正常安全用氣，供氣點火工作必須由燃氣專業(yè)人員進行，必須遵從《用戶點火操作規(guī)程》，做好安全置換、打壓、測試工作；入戶服務做到認真負責，質(zhì)量達標，確保安全，嚴格執(zhí)行公司訂立的各項規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，做到嚴厲認真，盡職盡責。二、工作完成情況1、前臺接聽熱線**多次，電話及現(xiàn)場處置**多次，客戶充足度96%以上；2、售氣額達**萬元，增值服務**萬元，為公司制造了利潤；3、安檢入戶回訪：**戶，入戶率達97%以上，電話稽查**戶，確保了居民安全；4、開通新校區(qū)7座，完成點火**戶，維護和修理居民漏氣、處置安全隱患**戶，更換故障、不走字燃氣表**多塊，為公司挽回經(jīng)濟損失；5、年終公福用戶、商業(yè)用戶共**戶，確保公司氣量穩(wěn)定攀升。三、工作計劃1、常常性搞好員工的培訓工作，端正服務態(tài)度，提高員工業(yè)務水平，加強學習、勇于實踐，不絕提高自身專業(yè)理論素養(yǎng)和實際操作水平；2、進一步完善整理客戶服務管理體系及相關(guān)規(guī)范；3、堅固樹立安全意識，把“安全第一”放在首位，在工作崗位上謹記“上崗一分鐘，安全六十秒”；4、提前做好全年通氣點火的各項工作，確保完成全年工作任務；5、每月組織部門會議的召開，宣揚貫徹各類會議精神，總結(jié)月工作，