組織溝通組織內(nèi)的生存之道

組織溝通－－組織內(nèi)的生存之道3——擺正自己的位置I.溝通的角色明茨伯格的管理者角色論決策角色企業(yè)家混亂應(yīng)對(duì)者資源分配者談判者信息角色監(jiān)控者傳播者發(fā)言人人際關(guān)系角色掛名首腦領(lǐng)導(dǎo)者聯(lián)絡(luò)者永恒的利害關(guān)系——利之所在，民歸之；名之所彰，士死之。

角色轉(zhuǎn)換是滿足利益統(tǒng)一的關(guān)鍵十七、八世紀(jì)，瑞士人很窮，男人唯一的生活來(lái)源就是到鄰國(guó)當(dāng)雇傭兵。巴黎人雇傭瑞士人打仗。當(dāng)侵略者來(lái)時(shí)，巴黎人皆逃跑了，只有瑞士人與敵人決戰(zhàn)到底。結(jié)果把入侵者趕走了，保衛(wèi)了法國(guó)人的家園，故為瑞士人樹(shù)立雕像。問(wèn)及瑞士人時(shí)，他們卻認(rèn)為這沒(méi)有什么了不起的：“別人花錢(qián)雇我們，不就是為了打仗嗎？主人逃跑是對(duì)的，但我們不能跑。所以我們應(yīng)該堅(jiān)守不屈，這是職業(yè)道德。〞

STORY巴黎城外的瑞士人像印度門(mén)童ⅩⅢ什么是角色？對(duì)于居于某種位置的人所被期望表現(xiàn)的某類(lèi)行為誰(shuí)的期望？導(dǎo)演是誰(shuí)〔誰(shuí)的安排〕？關(guān)于角色莎士比亞的角色論：“全世界是一個(gè)巨大的舞臺(tái)，所有紅塵男女均只是演員罷了。上場(chǎng)下場(chǎng)各有其時(shí)。每個(gè)人一生都扮演著許多角色，從出生到死亡有七種階段。〞何謂責(zé)任？在其位，謀其政進(jìn)不求名，退不避罪，唯民是保?孫子兵法·地形篇?非勇不可以決謀合戰(zhàn)嚴(yán)守分際，善盡職守每日三省其身：是否在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、恰當(dāng)?shù)牡胤接们‘?dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)恰當(dāng)?shù)囊庖?jiàn)

明確角色的前提是了解你的職責(zé)英國(guó)著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛(ài)，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國(guó)之王，成天忙于公務(wù)，出入于社交場(chǎng)合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對(duì)政治不太關(guān)心，對(duì)社交活動(dòng)也沒(méi)有多大的興趣，因此兩人有時(shí)也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動(dòng)，而阿爾伯特卻沒(méi)有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見(jiàn)房門(mén)緊閉著。女王走上前去敲門(mén)。房?jī)?nèi)，阿爾伯特問(wèn)：“誰(shuí)?〞女王答復(fù)：“我是女王。〞門(mén)沒(méi)有開(kāi)，女王再次敲門(mén)。房?jī)?nèi)阿爾伯特問(wèn)：“誰(shuí)呀?〞女王答復(fù)：“維多利亞。〞門(mén)還是沒(méi)開(kāi)。女王徘徊了半晌，又上前敲門(mén)。房?jī)?nèi)的阿爾伯特仍然是問(wèn)：“誰(shuí)呀?〞女王溫柔地答復(fù)：“你的妻子。〞這時(shí)，門(mén)開(kāi)了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉進(jìn)去。

STORY

夜歸的維多利亞案例思考：解縉之死唐雎謂信陵君曰：“臣聞之曰：‘事有不可知者，有不可不知者；有不可忘者，有不可不忘者?！曅帕昃唬骸昂沃^也？〞對(duì)曰：“人之憎我也，不可不知也；吾憎人也，不可得而知也。人之有德于我也，不可忘也；吾有德于人也，不可不忘也。今君殺晉鄙，救邯鄲，破秦人，存趙國(guó)，此大德也。今趙王自郊迎，卒然見(jiàn)趙王，臣愿君之忘之也。〞信陵君曰：“無(wú)忌謹(jǐn)受教。〞——?史記·魏公子列傳?

STORY唐雎說(shuō)信陵君思考問(wèn)題：見(jiàn)到上司即將犯錯(cuò)，你怎么辦？——團(tuán)隊(duì)討論的組織II.群體決策知名的管理實(shí)驗(yàn)歐洲礦工實(shí)驗(yàn)自主團(tuán)隊(duì)適應(yīng)力強(qiáng)霍桑實(shí)驗(yàn)西部電器公司在芝加哥的霍桑工廠生產(chǎn)率和員工行為受非正式工作群體的影響Harwood實(shí)驗(yàn)生產(chǎn)男式服裝的Harwood公司工藝重組的三組策略群體中的角色工作維護(hù)性角色組織維護(hù)性角色自我維護(hù)性角色羅馬角斗士的OPLOMACUS、THRACIAN和SECUTOR

群體與團(tuán)隊(duì)群體和團(tuán)隊(duì)的差異群體——在同一領(lǐng)域內(nèi)工作或聚集在一起完成任務(wù)的人員集合團(tuán)隊(duì)——由互補(bǔ)技能、相互信任、有共同目的、共同業(yè)績(jī)目標(biāo)、相互負(fù)責(zé)的少數(shù)人組成的群體

團(tuán)隊(duì)的形成與溝通過(guò)程形成——試圖規(guī)定“什么樣的行為是可接受的〞沖突——成員為權(quán)力和地位爭(zhēng)斗標(biāo)準(zhǔn)——共同目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和緊密關(guān)系形成執(zhí)行——集中精力執(zhí)行任務(wù)對(duì)策容許多樣化內(nèi)外結(jié)合，求同存異選擇適宜的人！

群體溝通障礙及對(duì)策障礙利益，還是利益高昂的維護(hù)本錢(qián)甲、乙、丙是好朋友。在某個(gè)節(jié)假日共商集體消遣節(jié)目。甲突然提出去爬山，乙似乎不太情愿，但還是問(wèn)丙的意見(jiàn)。丙說(shuō)很久沒(méi)爬過(guò)山了，同意三個(gè)人爬完山后，很疲憊。乙突然抱怨辛苦，把矛頭指向附議的丙。丙還擊說(shuō)是因?yàn)榧滓业年P(guān)系才容許。甲辯白說(shuō)其實(shí)他不想出來(lái)，但猜測(cè)乙丙應(yīng)該愿意爬山，因此試探地提議……

CASE關(guān)系好就可以了嗎？

一架直升飛機(jī)在美國(guó)某地雪山遇險(xiǎn)，生存下來(lái)的人必須利用飛機(jī)里面的12種裝備度過(guò)難關(guān)。請(qǐng)你按照重要性對(duì)這些裝備進(jìn)行排序。

PRACTICE雪山遇險(xiǎn)

5個(gè)信號(hào)槍斧頭一套越野滑雪裝置鎮(zhèn)靜劑4夸脫的烹飪鍋一雙雪靴可充電的手電筒一團(tuán)繩子魚(yú)線、魚(yú)鉤小刀一次性打火機(jī)0.30—60來(lái)福槍團(tuán)隊(duì)決策原那么與方法適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)類(lèi)型防止過(guò)程控制不要失去焦點(diǎn)建設(shè)性使用爭(zhēng)議和沖突以事論事，防止情緒化導(dǎo)向提高創(chuàng)造性頭腦風(fēng)暴法德?tīng)柗品x群體法成功團(tuán)隊(duì)的標(biāo)志清晰明確的目標(biāo)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)出到達(dá)或超出質(zhì)量和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)成員實(shí)現(xiàn)了其個(gè)人需要的滿足團(tuán)隊(duì)成員樂(lè)于再次一起工作——上級(jí)如何創(chuàng)造良好的溝通情境III.向下溝通縱向溝通失效的關(guān)鍵——行為缺少尊重縱向溝通成功的關(guān)鍵——主要內(nèi)容簡(jiǎn)單明確，輔助內(nèi)容充當(dāng)潤(rùn)滑劑人溝通時(shí)注意力研究結(jié)果沒(méi)有反響的溝通不是成功的溝通了解上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問(wèn)題。主動(dòng)要主動(dòng)放下架子去和下級(jí)分享信息和主動(dòng)接近下級(jí)。參與決策前多征詢(xún)下級(jí)的意見(jiàn)，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。激勵(lì)傳達(dá)命令和意見(jiàn)，不要忘了激勵(lì)因素。當(dāng)你向下溝通時(shí)，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們?cè)鯓幼鍪?。下達(dá)命令，最好一次一個(gè)為原那么。下達(dá)指令，要循正常管道〔組織程序〕。態(tài)度和藹，語(yǔ)氣自然親切。談話要「清楚、簡(jiǎn)單、明確」。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請(qǐng)他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細(xì)節(jié)局部，如有必要，最好「詳加說(shuō)明」。下達(dá)指令、命令的要訣不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)帶親切。長(zhǎng)話短話，少說(shuō)大話。下級(jí)做對(duì)，馬上贊揚(yáng)。部屬有錯(cuò)，暗室規(guī)過(guò)。掌控情緒，不傷和氣。上下溝通時(shí)要注意不要在公眾面前爭(zhēng)吵。不要開(kāi)口閉口要“下崗〞。不要拿別個(gè)單位做比照。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就翻舊帳。不要用難以改變的事實(shí)攻擊對(duì)方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要?jiǎng)哟?，演出全武行。不要撕破別人的「面子」。上下溝通有意見(jiàn)相左，各持己見(jiàn)時(shí)的化解技巧?！芾砟愕睦习錓V.向上溝通溝通渠道不順暢。上級(jí)對(duì)下級(jí)的意見(jiàn)不重視。下級(jí)缺乏主動(dòng)反映意見(jiàn)意愿。下情不能上達(dá)的原因探討上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通？開(kāi)放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。公平：處事（獎(jiǎng)懲、升遷、考績(jī)、福利等）要公正公平。公平鼓勵(lì)下級(jí)有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，就給予獎(jiǎng)勵(lì)。上行溝通必須要持續(xù)不斷地進(jìn)行。特殊情況除外，上行溝通不可越級(jí)。不可有高高在上感覺(jué)。要誠(chéng)懇聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和對(duì)事情的看法。要防止只挑自己想要的意見(jiàn)。要從下級(jí)說(shuō)話的速度、音調(diào)聽(tīng)出弦外之音。要注意自己肢體語(yǔ)言可能帶來(lái)的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動(dòng)。面對(duì)下級(jí)向上溝通時(shí)，上級(jí)主管應(yīng)遵循的法那么除非上級(jí)要聽(tīng)，不然不說(shuō)。假設(shè)意見(jiàn)相反，不要當(dāng)面爭(zhēng)辯。假設(shè)意見(jiàn)不一致，先表達(dá)認(rèn)同。假設(shè)意見(jiàn)相同，要趕快肯定。要補(bǔ)充意見(jiàn)，征求上級(jí)同意。要顧及上級(jí)的面子、情緒和立場(chǎng)。下對(duì)上的表達(dá)技巧管理與你上級(jí)的關(guān)系了解上司掌握上司的背景了解上司愿意/不愿意接受你的建議的原因越級(jí)溝通時(shí)了解上司間的關(guān)系考慮自己被上司認(rèn)同的程度思考自己看法的客觀程度自??！自??！把上級(jí)的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。尊重上級(jí)的面子和立場(chǎng)，不要當(dāng)眾給他難看。有功績(jī)要記在上級(jí)頭上，防止「功高震主」。切忌越級(jí)報(bào)告。和新上級(jí)溝通，要防止開(kāi)口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問(wèn)題，同樣提出解決方案。和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模樣。提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨「簡(jiǎn)明扼要」。提供重大消息，最好有「書(shū)面資料」或支持性的「證據(jù)」。意見(jiàn)相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見(jiàn)相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見(jiàn)，請(qǐng)教上司。問(wèn)題十萬(wàn)火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對(duì)策。切忌「報(bào)喜不報(bào)憂」：有不利消息，就火速報(bào)告。隨時(shí)讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。和上級(jí)溝通時(shí)的15個(gè)建議——平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。V.平行溝通跨部門(mén)溝通，要先取得其主管的許可。每一個(gè)溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報(bào)告。

如何創(chuàng)造良好溝通的情境？同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門(mén)的高階溝通時(shí)，先請(qǐng)我們的同階主管先打或拜會(huì)一下。就事論事，盡量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果。有爭(zhēng)議時(shí)，防止?fàn)幊?，可?qǐng)上司出面協(xié)商調(diào)整。平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。平行溝通的技巧，也是跨部門(mén)溝通的成功要素溝通三要、三不要贊美與鼓勵(lì)的話要說(shuō)感謝與幽默的話要說(shuō)與人格有關(guān)的話要說(shuō)沒(méi)有準(zhǔn)備的話不要說(shuō)沒(méi)有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說(shuō)情緒欠佳的時(shí)候不要說(shuō)yesno關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？你覺(jué)得，什么是最大的問(wèn)題呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒(méi)有從另一個(gè)角度去觀察呢？“××〞的反響會(huì)是如何呢？你覺(jué)得，“××〞的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？成熟溝通的十大法那么〔一〕以開(kāi)放性的話語(yǔ)問(wèn)問(wèn)題事件究竟是如何發(fā)生的？誰(shuí)需要負(fù)責(zé)呢？在什么時(shí)候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？最后的結(jié)果是什么？成熟溝通的十大法那么〔二〕發(fā)問(wèn)明確，針對(duì)事情你真的感到不開(kāi)心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔(dān)憂我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我可以體會(huì)你當(dāng)時(shí)傷心的程度成熟溝通的十大法那么〔三〕顯示出關(guān)心，及了解對(duì)手的感受你可否告訴我這件事的來(lái)龍去脈為了讓我更容易了解，請(qǐng)你用另一種方式告訴我，好嗎？這是不是關(guān)于……成熟溝通的十大法那么〔四〕促使對(duì)方說(shuō)得更清楚、明白點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法那么〔五〕專(zhuān)心聆聽(tīng)這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒(méi)弄清楚你是對(duì)的，我了解我錯(cuò)誤之處這樣說(shuō)是有道理的，我應(yīng)該……謝謝你的指正，讓我立即了解成熟溝通的十大法那么〔六〕倘假設(shè)你真是做錯(cuò)了，要大方坦白地成認(rèn)或許，我們可以試試別的方法這是否是唯一的方法呢倘假設(shè)采用別的途徑又如何呢可否我們從這個(gè)角度來(lái)看？下一次，我們可否采用……成熟溝通的十大法那么〔七〕預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角這消息來(lái)自哪里？這些數(shù)據(jù)正確嗎？我們有沒(méi)有征詢(xún)“××〞的意見(jiàn)/忠告？我看過(guò)另外一些詳細(xì)的資料，在……我想，這需要做一個(gè)新的調(diào)查我們可否信賴(lài)這份資料這些都是最新的資料嗎成熟溝通的十大法那么〔八〕尋找真相沒(méi)錯(cuò)！這確實(shí)令人氣惱，讓我們來(lái)想想方法沒(méi)錯(cuò)！真是讓人氣憤，但我〔們〕可以…你有足夠的理由對(duì)這事不關(guān)心，不過(guò)，從另一方來(lái)看…詳細(xì)告訴我一切吧！我們可能找出途徑來(lái)解決呢？成熟溝通的十大法那么〔九〕用慈祥式關(guān)心語(yǔ)氣引導(dǎo)，表示關(guān)心命令式權(quán)威：我可以理解到，這對(duì)你來(lái)說(shuō)實(shí)在是一個(gè)很大的顧慮兒童式直接：我希望沒(méi)有說(shuō)錯(cuò)什么，而導(dǎo)致你有被騙的感覺(jué)成熟式理性：我們已詳細(xì)討論過(guò)所有的方法，始終覺(jué)得這是最好的或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再議可能對(duì)我們更有利成熟溝通的十大法那么〔十〕成熟式理性：我了解這個(gè)決定的內(nèi)在涵意——沖突溝通的藝術(shù)VI.跨部門(mén)協(xié)調(diào)——尊重：做人的第一前提——信任：相互信任，互不猜疑，——寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量，——真誠(chéng)：“精誠(chéng)所致，金石為開(kāi)〞，“人心都是肉長(zhǎng)的〞——自制：自我克制是有修養(yǎng)的表現(xiàn)〔曾國(guó)藩〕發(fā)怒是拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己注意：寬容不是無(wú)原那么遷就，寬容不是軟弱可欺協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)系的原那么目標(biāo)沖突

職權(quán)沖突

利益沖突

觀念沖突

部門(mén)沖突任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)，都是人群的集合體，有人的地方自然就會(huì)產(chǎn)生人的矛盾，這就是組織沖突，有沖突就要想方法解決，這就是沖突管理。組織沖突是必然的1945年8月15日，日軍無(wú)條件投降

STORY

日軍投降簽字儀式1945年9月2日，受降儀式杜魯門(mén)總統(tǒng)任命陸軍五星上將麥克阿瑟為遠(yuǎn)東盟軍最高總司令，指示他安排受降儀式軍太平洋艦隊(duì)總司令五星上將尼米茲不滿，要求受降儀式必須充分表達(dá)海軍功績(jī)美海軍部長(zhǎng)福雷斯特：陸軍將領(lǐng)主持，地點(diǎn)選在“密蘇里〞號(hào)軍艦，麥克阿瑟代表盟國(guó)簽字，尼米茲代表美國(guó)政府簽字沖突與組織績(jī)效低低高高沖突水平績(jī)效水平ABC三澤之家公司的“鯰魚(yú)效應(yīng)〞AMA〔1976〕調(diào)查說(shuō)明中高層管理者對(duì)沖突管理的重視，他們對(duì)沖突根源集中在心理方面階段Ⅰ

感官階段Ⅴ結(jié)

果階段Ⅳ行

為階段Ⅲ模式

式階段Ⅱ認(rèn)知與情感

意識(shí)或感受到?jīng)_突競(jìng)爭(zhēng)妥協(xié)遷就回避合作超理智討好增

進(jìn)團(tuán)體績(jī)效降

低團(tuán)體績(jī)效潛在對(duì)立或不相容打岔坦誠(chéng)布公指責(zé)

沖突的發(fā)生過(guò)程沖突處理