摩高督導(dǎo)工作手冊

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔摩高督導(dǎo)手冊目錄一、督導(dǎo)角色認識1、督導(dǎo)概念2、督導(dǎo)的作用3、督導(dǎo)的義務(wù)二、督導(dǎo)的崗位說明1、督導(dǎo)的工作職則2、督導(dǎo)的主要工作三、督導(dǎo)日常營運管理(一)市場拓展管理1．市場考察及店鋪選址工作流程2．直營店開店工作流程3．加盟店開店工作流程（二）督導(dǎo)管理1．督導(dǎo)工作規(guī)范2．直營督導(dǎo)工作流程（三）直營店管理1．店長、收銀、店員工作流程2．新品配貨工作流程3．調(diào)撥貨品工作流程4．次品處理工作流程5．打折管理工作流程6．退貨工作流程7．店鋪營業(yè)款的管理流程8．店鋪日常管理工作流程（四）加盟店管理1、人事管理2、貨品管理3、店面維護(五)客戶管理四、促銷管理要素促銷方案的制定常用促銷方法介紹五、督導(dǎo)有效管理的基本原則“個人影響力”原則“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則“一手抓管理，一手抓業(yè)務(wù)”原則六、督導(dǎo)常用表格介紹1、日報2、周報3、月報4、月任務(wù)分解表5、巡鋪報告6、培訓(xùn)意見反饋表方案不求完美，執(zhí)行務(wù)必求全！一、督導(dǎo)角色認知1、督導(dǎo)的督念督導(dǎo)是對制造產(chǎn)品/或提供服務(wù)的員工進行管理的人。2、督導(dǎo)的作用作為一名督導(dǎo)者，你必須對分公司、客戶及員工盡義務(wù)，這就是你置于一種承上啟下的地位。對于你的員工而言，你代表著管理方、權(quán)力、指令、紀律、休假時間、提高收入及晉升。對分公司或你的上級而言，你是他們與員工和具體工作之間的紐帶。你代表著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)；同時你又代表著手下員工的需要和要求。對顧客而言，你的產(chǎn)品和員工代表著整個公司。3、督導(dǎo)的義務(wù)對分公司的義務(wù)：做好分內(nèi)工作，這關(guān)系到他們的利益，也是他們雇傭你的原因。督導(dǎo)有義務(wù)高效完成代理商授權(quán)的工作。由于與員工和客戶的日常接觸比較頻繁，督導(dǎo)還有義務(wù)把員工、客戶的要求匯報給代理商。對客戶的義務(wù)：新店開業(yè)的全程協(xié)助。日常營運管理的協(xié)助（人、貨、場等）。加盟店日常培訓(xùn)工作的協(xié)助。對員工的義務(wù)：為員工創(chuàng)造一種使他們感到自己被接納、被認同，能夠坦言相對，具有公平性、歸屬感的開誠布公的工作氛圍。對當今的多數(shù)員工而言，以前那種強硬高壓的管理法已經(jīng)不起作用了。創(chuàng)造一種能使他們心甘情愿為你付出的工作氛圍不僅是你對他們的義務(wù)，也是自身工作的需要。二、督導(dǎo)的崗位說明（一）督導(dǎo)的崗位職責(zé)確保客戶部按質(zhì)、按時地實現(xiàn)工作計劃。確保直營店、加盟店的銷售工作順利進行。對公司各項方針政策在直營店以及加盟店的執(zhí)行情況負責(zé)。對市場調(diào)研內(nèi)容準確性負責(zé)。對加盟店選址可行性負責(zé)。對所掌握的銷售數(shù)據(jù)的安全負責(zé)。對加盟店銷售任務(wù)、培訓(xùn)結(jié)果、陳列狀況負責(zé)。（二）督導(dǎo)的主要工作負責(zé)專賣店內(nèi)所有員工的培訓(xùn)、工作考核、薪資考核。負責(zé)專賣店的人事管理，如招聘、上崗、晉升、調(diào)職、辭退等。負責(zé)專賣店內(nèi)新品上市的前期準備及店鋪后期執(zhí)行的相關(guān)工作。負責(zé)專賣店內(nèi)員工福利和薪資程序的行政工作，包括向公司報告。主持店長周、月、季、年營銷例會，定期巡查店鋪，填寫巡鋪報告。監(jiān)督店鋪促銷活動的執(zhí)行及促銷結(jié)果的反饋工作。確保專賣店內(nèi)遞交的各項報表的準確性。監(jiān)督指導(dǎo)直營店、加盟店的銷售。監(jiān)督公司各項政策在直營店和加盟店的執(zhí)行情況。完成上級交給的各項調(diào)查任務(wù)。根據(jù)市場狀況，提供科學(xué)有效的促銷方案。協(xié)助加盟商調(diào)查市場編寫調(diào)查報告。協(xié)助招商人員調(diào)查加盟商背景資料。協(xié)助加盟商選擇店址并確定。指導(dǎo)、監(jiān)督加盟店裝修等事宜。協(xié)助加盟店的綜合培訓(xùn)。協(xié)助新店開業(yè)。三、督導(dǎo)的日常營運管理（一）市場拓展管理1、拓展人員市場考察及店鋪選址工作流程選址要求：（1）在當?shù)刈顬闊狒[的繁華商業(yè)路段之首層獨立臨街店鋪或商廈首層可分隔之獨立門面。（2）此路段有著很好的發(fā)展前景，繁華程度穩(wěn)定，幾年內(nèi)不會出現(xiàn)大的工程或改動。（3）店鋪周圍的其他休閑品牌相對集中，要求左右店鋪均為經(jīng)營服飾。（4）店鋪須處于路段的較好位置，客流量大，最好是消費人群必經(jīng)之處。（5）（門面無障礙物，便于廣告宣傳。）添加：市場了解：（1）了解當?shù)爻鞘腥丝冢潭ㄈ丝诩傲鲃尤丝诘臄?shù)量。（2）了解當?shù)厝丝谀挲g結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟狀況、消費水平、消費偏好和對休閑品牌的消費價位；（3）清楚周圍其他休閑品牌的經(jīng)營管理方式、產(chǎn)品銷售量、產(chǎn)品價位和在當?shù)氐男麄魇侄?；?）店鋪租金及其他相關(guān)成本必須合適，（如有可能，盡量收集周圍其他休閑品牌經(jīng)營的相關(guān)成本。）切實做好預(yù)算。店鋪本身要求：（1）店鋪面積介于50-200平米，另帶一定面積的倉庫；（2）店面寬度在6米以上，室內(nèi)高度要求3米以上；（3）門面招牌6米*3米以上，室內(nèi)無柱且呈方形最為理想。直營店（專柜）開店工作流程咨詢/意向交流咨詢/意向交流填寫直營店申請表提交相關(guān)資料填寫直營店申請表提交相關(guān)資料總公司審批總公司審批不可行可行不可行可行此方案不予執(zhí)行公司設(shè)計店鋪圖紙此方案不予執(zhí)行公司設(shè)計店鋪圖紙下單至各部門實施相關(guān)工作下單至各部門實施相關(guān)工作配發(fā)新店營運物料配發(fā)新店營運物料新店開業(yè)的前期準備工作新店開業(yè)的前期準備工作正式開業(yè)正式開業(yè)摩高服飾有限公司加盟商審核表*申請日期：年月日*申請加盟地區(qū)：省市（縣）區(qū)*申請人姓名：性別：年齡：住址：現(xiàn)公司名稱：地址：經(jīng)營范圍：注冊資金：現(xiàn)任職位：服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗：*聯(lián)系電話：*傳真：*手機：*現(xiàn)所經(jīng)營品牌：*租賃情況：□已租□在談□未談*店鋪面積：平方米*租期：*租金：*店鋪規(guī)格:長:米*寬:米*高:米*店鋪門面:*門寬：米*門高：米*招牌長：米*高：米*城區(qū)人口：萬；流動人口：萬；人均工資：*店鋪所在街道：鋪位所在位置客流量（每5分鐘人流）：上午：下午：晚上：成交率：*當?shù)胤比A商業(yè)街：*進入當?shù)厥袌銎放疲?銷售最佳品牌：當?shù)厝藢π蓍e品牌的接受程度：*管理人選：自己管理親屬管理招聘估計每月銷售額：*資金承受力（萬元）：資金來源：自籌貸款貸款利率：*投資方式：獨資合資摩高直營店申請審批程序表年月日申請人名稱店鋪地址聯(lián)系電話級別省會地級市縣級鎮(zhèn)級.擬開業(yè)日期區(qū)域省市縣鎮(zhèn)分公司拓展人員推薦簽名：分公司總經(jīng)理審核意見簽名：總公司客戶部意見部門主管簽名：客戶主任簽名：總公司營運中心意見簽名：總公司總經(jīng)理審核意見簽名：注：本表單申報時附相關(guān)照片，店鋪周邊品牌布局圖，申請表格，店鋪圖紙。3、加盟店開店工作流程咨詢正式開業(yè)公司協(xié)助加盟商策劃\培訓(xùn)\訂貨\宣傳等開業(yè)籌備工作加盟商進行裝修公司設(shè)計店鋪圖紙總部初步評估意向交流當面洽談簽訂特許經(jīng)營合同,交納保證金綜合評估加盟商到公司考察客戶提交有關(guān)資料公司派員前往考察填寫加盟申請表咨詢正式開業(yè)公司協(xié)助加盟商策劃\培訓(xùn)\訂貨\宣傳等開業(yè)籌備工作加盟商進行裝修公司設(shè)計店鋪圖紙總部初步評估意向交流當面洽談簽訂特許經(jīng)營合同,交納保證金綜合評估加盟商到公司考察客戶提交有關(guān)資料公司派員前往考察填寫加盟申請表分公司與加盟店相互提供的資料：（1）加盟店提供店鋪照片（裝修前后）、店鋪詳細尺寸圖、所在街道布局圖、店鋪詳細地址、詳細收貨地址、收貨人、店鋪聯(lián)系人、聯(lián)系電話、營業(yè)執(zhí)照，身份證復(fù)印件，房屋租賃證明（或房產(chǎn)證明）復(fù)印件，家庭住址、家庭聯(lián)系電話，開戶行名稱、戶主名稱、帳號，稅務(wù)登記證。（2）分公司提供營業(yè)執(zhí)照，稅務(wù)登記證、稅號，房屋租賃證明（或房產(chǎn)證明）、商標注冊證、質(zhì)檢報告、法人代碼證、授權(quán)書復(fù)印件，法人代表身份證復(fù)印件、聯(lián)系電話，開戶行名稱、戶主名稱、帳號。（二）督導(dǎo)管理督導(dǎo)的工作規(guī)范1、新開店鋪工作規(guī)范到店前督導(dǎo)應(yīng)與拓展人員、配合部門（總公司客戶部、企劃部）溝通，（了解新開店鋪所在城市、位置、合作方式、性質(zhì)、面積、貨品配發(fā)情況、輔料制作情況、開業(yè)促銷推廣活動、開業(yè)時間）等。了解店鋪所在城市天氣、人文、風(fēng)俗、客戶性格、人均收入及前期開店準備工作的進展情況。督導(dǎo)到店后了解熟悉新開店鋪的情況（內(nèi)容：用圖標注具體街道位置（商場專柜位置）、客流情況、競爭品牌促銷推廣情況、工程裝修進度、工程輔料推廣輔料貨品具體到店時間，有無異常情況出現(xiàn)及應(yīng)對措施）。與客戶進行溝通，落實店鋪管理體制和工作運作流程。督導(dǎo)畫出場區(qū)圖，新開店要根據(jù)場區(qū)圖來劃分區(qū)域，（要知道客戶所定的款數(shù)）；然后以周邊城市的銷售級別男女銷售比例（男：6，女：4），銷售特點鄰近品牌銷售情況做一個參考，再根據(jù)實際、可容面積做合理的擺貨，做最佳銷售的陳列。貨品與宣傳品、輔料及貨架發(fā)出的跟進。按招聘流程招聘新員工，根據(jù)店鋪面積和具體情況確定人員數(shù)量。對招聘的人員進行培訓(xùn)和考核，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司簡介、產(chǎn)品知識、陳列技巧、銷售技巧、規(guī)章制度、補貨流程、領(lǐng)班店長的指導(dǎo)培訓(xùn)（專賣店營運手冊），培訓(xùn)所需道具：白板、場地、筆記本（條件允許可用電腦培訓(xùn)）。店鋪清潔衛(wèi)生及道具的安裝、貨品陳列、促銷活動安排及員工開業(yè)前的注意事項。（A、工作服統(tǒng)一、配帶工牌、彩妝上崗，B、培訓(xùn)的知識、理論與實踐相結(jié)合，C、快速熟悉貨品的FAB、擺位、價格等。）并協(xié)助經(jīng)理（客戶）做好一切開業(yè)準備工作。包括：帳目的建立、管理薪酬制度的完善，準備文具（包括筆、計算器、便簽紙、軟尺、直尺、雙面膠、透明膠、價格標簽、A4紙、傳真機、電腦，筆記本（簽到本、交更本、點數(shù)本）。正式開業(yè)：（跟進員工的工作狀態(tài)及銷售的狀況，氣氛，活動）對不到位的工作再給予現(xiàn)場培訓(xùn)指導(dǎo)。為了提升督導(dǎo)自身的能力，制定培訓(xùn)調(diào)查表，由經(jīng)理（客戶）和員工填寫（詳見培訓(xùn)意見反饋表）。為了更好的了解店鋪的情況，對競爭品牌的位置、銷售情況、面積也要有具體的調(diào)查（收集客戶檔案表、店鋪照片）。店鋪進入正常運作后，加強對員工進行針對性的考核，并由店鋪經(jīng)理（客戶）、營運主管跟進。開季培訓(xùn)流程規(guī)范培訓(xùn)前的準備：根據(jù)總公司提供的當季產(chǎn)品主題及款式介紹等內(nèi)容對產(chǎn)品進行分析了解。根據(jù)總公司營運部提供的開業(yè)、當季促銷活動及陳列方案。督導(dǎo)分工對培訓(xùn)內(nèi)容的確定、資料的準備及完成培訓(xùn)資料的時間進度表。確定培訓(xùn)地點，出通知（分自營加盟兩份）下發(fā)，收集客戶參加培訓(xùn)名單，（并回復(fù)培訓(xùn)點司辦參訓(xùn)人員情況及時安排食宿。）培訓(xùn)內(nèi)容：產(chǎn)品知識、推廣活動、陳列知識、管理知識到店后的工作：培訓(xùn)前的準備工作（培訓(xùn)課程的設(shè)計、場地的確定、人數(shù)的確定、培訓(xùn)資料準備、培訓(xùn)中需要的道具等。）按照培訓(xùn)計劃進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后的考核及培訓(xùn)后的總結(jié)。繼續(xù)跟進培訓(xùn)后在店鋪實際運用的效果。店鋪后期跟進工作規(guī)范店鋪溝通工作方式與時間的說明針對店鋪提出問題并與店員探討店長匯報：店鋪營運及作業(yè)、店鋪需要及工作計劃、店鋪人員應(yīng)用及管理原則、店鋪競爭環(huán)境及消費特性（店鋪人員的工作宣導(dǎo)）內(nèi)部管理（1）帳目管理貨品進出存檢核月別貨品進出匯總核對（2）內(nèi)部管理各項作業(yè)的分類歸檔工作是否完整清楚？各項作業(yè)執(zhí)行后是否有相關(guān)人員及主管的簽字確認？店鋪作業(yè)的傳達及執(zhí)行狀況如何？電腦作業(yè)是否有專人負責(zé)，帳目的建立是否齊全？各項輸出及輸入的單據(jù)是否有專人驗收及保管？（3）賣場狀態(tài)管理人員作業(yè)方面：導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度如何？是否親切熱忱？銷售技巧是否到位？導(dǎo)購員的儀容儀表是否符合規(guī)定？導(dǎo)購員的言談舉止如何？導(dǎo)購員的商品陳列技巧如何？導(dǎo)購員的是否能相互支援，速度如何？團隊精神如何?導(dǎo)購員是否能面帶微笑、神情自然、愉快的為顧客提供服務(wù)？導(dǎo)購員是否能熟練運用基本接待用語，語氣、聲調(diào)、態(tài)度如何？導(dǎo)購員對商品知識的了解與應(yīng)用的情況如何？（FAB、（價格）價值、養(yǎng)護、搭配）導(dǎo)購員對工作流程的熟練程度如何？導(dǎo)購員對賣場貨品的熟悉程度如何？（暢銷品及安全存量、滯銷品、特賣品）*導(dǎo)購員對庫存貨品的熟悉程度如何？（庫存號碼、位置）*營業(yè)高峰時店面人員是否充足？*店鋪的團隊氣氛如何？顧客動線方面：通道的寬度是否有利于顧客的瀏覽或挑選？貨架的擺設(shè)與商品的陳列是否有利顧客的通行和視線地面是否清潔完好？有無亂堆亂放？店內(nèi)POP的布置是否達到對顧客的誘導(dǎo)性？動線的規(guī)劃有否產(chǎn)生賣場死角及不易人流進入？賣場規(guī)劃方面：各品類商品是否做好系列的相關(guān)陳列？入店顧客的視野是否良好？能否馬上看清商品的陳列？商品的陳列能否配合賣場的形態(tài)，以方便顧客的選購和拿放？貨架的陳設(shè)與商品的配置效果如何？賣場的燈光照明效果如何？背景音樂效果如何？賣場內(nèi)的POP展示在整體氣氛的塑造上效果如何？商品的展示陳列效果是否激發(fā)顧客的購買欲？賣場內(nèi)的商品區(qū)隔及標識是否清晰明確？收銀臺的位置是否適宜？貨品管理方面?zhèn)}庫作業(yè)：商品庫存整理度的情況如何？（按序整理上架、庫房清潔）后方貨品管理與前方賣場配合度的情況如何？（貨品進出、安全庫存）貨品進出庫的實際作業(yè)情形如何？（是否一一點收？單據(jù)的開具簽收是否準確詳細？工作時效如何？主管人員是否簽字確認以備入檔？）不良品、返修品處理情況如何？（是否以公司的利潤為前提，做最完善的處理？送修過程能否主動追蹤，給顧客滿意的服務(wù)？）倉管員的工作態(tài)度及業(yè)務(wù)技能如何？（對工作的熱情投入、與導(dǎo)購員及店長的配合度如何？作業(yè)流程的熟悉度如何？）庫房空間的利用是否科學(xué)、合理？暢、滯銷商品訊息的提供與配合如何？商品力方面：對商品結(jié)構(gòu)比率的了解如何？暢銷品、滯銷品如何？對商品控制力情況如何？賣場商品的配置情形如何？（是否適合當?shù)兀渴欠裎M者？）商圈內(nèi)消費形態(tài)及競爭力的情況如何？競爭對手的銷售如何？（5）工作整理當日工作整理：就當日工作做簡略報告，針對問題點提出并與經(jīng)營者溝通，研擬可行的改善辦法。輔導(dǎo)結(jié)束后的工作整理：延續(xù)當日工作整理，結(jié)合數(shù)日的工作，草擬問題點與改善辦法，制訂整體報告，尋求經(jīng)營者的共識與其對改善行動的配合。后期店鋪跟進工作結(jié)束后，客戶須在新開店一個月內(nèi)提交開業(yè)報告，內(nèi)容如下：開業(yè)前期準備情況：工程輔料訂購是否合理、店鋪裝修是否遵循公司要求、首期訂貨情況、人員招聘、培訓(xùn)情況，管理薪酬情況等進行詳細闡述。開業(yè)后營運情況：銷售情況、促銷情況、競爭品牌情況、庫存情況、補貨情況、人員狀況；問題剖析：現(xiàn)店鋪存在的主要問題，及解決辦法。督導(dǎo)根據(jù)新店的開業(yè)報告，進一步擬定跟進計劃，協(xié)助客戶提高終端管理的能力。（三）督導(dǎo)直營店工作流程1、每日工作流程：跟進每日店鋪數(shù)據(jù)上傳的準確性、及時性。貨品到貨信息，發(fā)布到各店鋪并跟進配貨。對每日銷售與上周同期銷售數(shù)據(jù)進行對比分析，對升降幅度較大的店鋪進行單店分析其原因。對無電腦專柜每日進行銷售錄入，下單配貨,并核實其配貨數(shù)量與其銷售、庫存是否合理，進行正確下單。到店檢查相關(guān)工作、隨時了解店鋪情況。

2、每周工作流程：周一查看一周銷售、庫存、上周活動、現(xiàn)在物流部存貨等。做店鋪（柜）與上周同期的銷售對比分析，進銷存分析，根據(jù)上周情況制定本周工作計劃。周二營運部會議?？偨Y(jié)分析上周工作情況，制定本周工作計劃、活動計劃。

周三店長會議。上周店長工作總結(jié)，上周各店的貨品、人員、活動情況，收集各店鋪信息調(diào)查表，協(xié)調(diào)解決各店長的困難，傳達本周工作計劃。周四巡店檢查、周三店長反饋的相關(guān)店鋪貨源、陳列、衛(wèi)生、活動，跟進店長是把本周工作目標認真執(zhí)行？執(zhí)行效果如何？跟進店鋪問題是否都有相關(guān)人員去解決。再把所收集到的問題匯總找相關(guān)人員解決。周五跟進本周末活動。店鋪貨源準備情況；活動準備情況及加班人員安排。

周末到店協(xié)助銷售。隨時關(guān)注店鋪銷售情況。并做好協(xié)調(diào)工作。

每周二、四、六抽時間到店參加晨會。每兩周到直營店鋪拍一次照片，把陳列狀況反饋給營運部主管。3、每月工作流程：每月初提供各店鋪（柜）總銷售業(yè)績，員工業(yè)績，匯總至人事部核算工資。店鋪員工考勤、加班單收集交人事部計算工資。（3號前完成）

根據(jù)上月各店員工銷售、考核情況評選各店獎項（每月之星、微笑之星、服務(wù)之星等）15號前完成。15號前后由市場督導(dǎo)下店在開班會時發(fā)放獎品。（獎項獎勵品可根據(jù)情況而定，金額在100元內(nèi)）具體評獎項目可根據(jù)當月實際情況制訂下月評獎項目。每月15號店鋪員工工資發(fā)放，跟進工資發(fā)放后員工的反映。每月25店鋪貨品盤存。市場督導(dǎo)做好盤存后期工作跟進（盤存報表到位情況、差額核對情況）。其它時間以店鋪日常工作為主。跟進并處理相關(guān)事務(wù)，并防范一些不能和不該發(fā)生的事情發(fā)生。提升服務(wù)、提高管理、提升品牌形象。每月26直營店向人事部申報辦公用品，27日跟進店鋪辦公用品申報情況。每月召開一次員工交流大會。每月目標的制定。(四)直營店管理店長、收銀、店員工作流程店長作業(yè)流程流程說明早會/出勤狀況賣場后場狀況檢查昨日營業(yè)狀況確認開門營業(yè)狀況檢查作業(yè)計劃重點確認營業(yè)問題點追蹤賣場商品情況追蹤庫存狀況確認營業(yè)高峰狀況掌握競爭店調(diào)查培訓(xùn)/會議計劃報告編制時段營業(yè)額確認全場銷售情況巡視檢查指示突發(fā)事件處理營業(yè)額確認營業(yè)問題點追蹤關(guān)店檢查作業(yè)事項布置，出勤、人員、儀表、工作掛牌檢查商品陳列、補貨、促銷及清潔狀況檢查，后場倉庫驗收，收銀臺/零用金/備品的檢查營業(yè)額/來客數(shù)/售出商品數(shù)/暢銷商品/所缺商品等確認店面開啟、門口/地面清潔、燈光照明、商品品陳列、促銷就緒促銷計劃、商品計劃、出勤報告、工作報告等作業(yè)未達銷售預(yù)算的原因分析與改善，對商品銷售報表分析，并提出改善方案缺貨/欠品確認追蹤，重點/促銷商品、商品展示與陳列確認庫存數(shù)量、品種及管理狀況了解與指示商品銷量與促銷活動效果，后場人員調(diào)動支援收銀同時段競爭店與本店營業(yè)狀況比較(來客數(shù)/促銷狀況/商品)新進人員在職培訓(xùn)、定期在職培訓(xùn)、營業(yè)會議月/周計劃，顧客意見、工作報告等定時對營業(yè)額確認（現(xiàn)鈔、適銷品、滯銷品、缺品）定期（次數(shù)、時間）對人員、商品、促銷、燈光、清潔等情況巡視檢查確認原則“第一時間到場，將效益達到最高，損失降到最低”每天在規(guī)定時間內(nèi)確定營業(yè)額賣場/促銷/收銀臺/商品/服務(wù)/后勤情況燈光、門窗、安全等收銀作業(yè)流程（播咪）流程說明收銀前準備歡迎顧客登錄商品結(jié)算總金額告知顧客收取顧客支付的金錢找錢給顧客商品入袋誠心的感謝整理貨款結(jié)清帳款填制銷售記錄開門營業(yè)前打掃收銀臺和責(zé)任區(qū)域，清點確認備用金，檢驗收銀機是否正常，發(fā)票存根聯(lián)及收執(zhí)聯(lián)的裝置是否正確，了解當日的變價商品和特價商品，檢查服飾儀容，佩戴好工號牌。面帶笑容，與顧客的目光接觸，用語“歡迎光臨”，同時播咪。等待顧客或店員將商品放置收銀臺上，將收銀機的活動熒屏面向顧客，以左/右手拿取商品，并確定該商品的售價及類別代號是否無誤，以右/左手按鍵，將商品的售價及類別代號正確地登錄在收銀機內(nèi)，登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆。告知顧客“總共××元”再一次附加推銷確認顧客支付的金額，“收您××元”，并檢查是否為偽鈔。若顧客未付帳，應(yīng)禮貌地重復(fù)“總共××元”，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。找出正確零錢，“找您××元”，將大鈔放在下面，零鈔放在上面，雙手將現(xiàn)金連同收銀條一并交給顧客，待顧客無疑問時，立刻將收銀臺上的現(xiàn)金放入收銀機的抽屜內(nèi)并關(guān)上。根據(jù)入袋原則，將商品依序放入購物袋中一手提著購物袋交給顧客，“請您拿好”，另一手托著購物袋的底部，確定顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。確定顧客沒有遺忘的購物袋，面帶笑容“謝謝！歡迎下次光臨，再見！”目送顧客離開。清理帳款，將各種類型現(xiàn)鈔分類放好，并關(guān)上抽屜。每天按時，結(jié)清帳款（下午四點、晚上十點）按要求填定“銷售情況記錄表”等。店員作業(yè)流程流程說明服裝干凈整齊，佩帶好工號牌。清潔整理商品、貨架，清潔責(zé)任區(qū)，核對價目表，整理充分必備物品，如記錄，筆，干凈抹布。站立服務(wù)，禮貌待客，熱情和藹回答顧客的詢問2．檢查POP招貼是否規(guī)范，書寫是否規(guī)范；3．巡視商場，手拿干凈抹布，清潔貨架；整理貨架商品，折疊好將衣服將領(lǐng)口向上，褲裙將腰放上。同色同款放在一起，不得混放；2．核對價目牌及商品標簽價格。根據(jù)商品銷售狀況，定時/不定時進行補貨，以保證貨架上商品充足但不過多。如有缺貨，及時去倉庫領(lǐng)貨，并辦好相關(guān)手續(xù)。掌握每種商品的價格，并用打價機在每件商品的適當位置打上價格標簽根據(jù)商品銷售情況，及時補貨，并做好整理、陳列工作。所有用品歸位，所有單據(jù)整理歸位，填交接班日記，協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作。2．新品配貨工作流程新品上市首先由物流部主管根據(jù)貨品的定位及貨量進行首批配發(fā)（并作信息反饋）并跟進配發(fā)情況。根據(jù)季節(jié)變化和貨品、宣傳品到倉時間由市場督導(dǎo)和物流部主管確定每季換季時間，由物流部主管下單配貨市場督導(dǎo)等人員跟進。貨品到店后由店長根據(jù)當季陳列培訓(xùn)對當季主題貨品進行陳列。每次換季時的陳列由市場督導(dǎo)對每個店鋪進行首期設(shè)置再進行調(diào)場。每次新品上市由市場督導(dǎo)到店進行新品陳列。后期補單由店長、店助、倉庫員負責(zé)。如遇特殊情況可由物流部主管、市場督導(dǎo)進行補單。但事先都必需與相關(guān)店鋪作信息反饋。3、調(diào)撥貨品工作流程店長、物流部主管、市場督導(dǎo)根據(jù)貨品分布、銷售等情況提出貨品調(diào)動意見，經(jīng)物流部主管討論決定退貨方式。由市場督導(dǎo)通知店鋪貨品如何調(diào)動。再由市場督導(dǎo)跟進貨品調(diào)動完成情況及單據(jù)處理情況。4、次品處理工作流程因店鋪員工保管不當造成貨品損壞影響銷售，由相關(guān)責(zé)任人進行賠償。

店鋪貨品保管不當又找不到相關(guān)責(zé)任人，此種情況月終盤存由全體員工賠償，店長按1.3比例賠償。顧客退回的次品屬產(chǎn)品質(zhì)量問題的統(tǒng)一退回物流部，如果是已穿過的服飾非質(zhì)量問題的，則不退回物流部。月終盤存時由店長統(tǒng)一寫情況說明附貨品，報督導(dǎo)再報營運部經(jīng)理簽字確認正常報損。5、打折管理工作流程由分公司統(tǒng)一發(fā)放的優(yōu)惠券店鋪見票可直接打折，由店長簽字均可。分公司相關(guān)關(guān)系戶打折（如商場主管、稅務(wù)、工商等）需電話通知市場督導(dǎo)、營運部經(jīng)理或分公司經(jīng)理方可打折。6、退貨工作流程

退換貨包括顧客不滿意換貨、產(chǎn)品質(zhì)量問題退貨、店鋪退貨到物流部等。顧客購物后不滿意要求換貨：此時導(dǎo)購應(yīng)該主動向顧客推薦顧客想要的款式，在確認商品無損壞及吊牌完好后可換貨。當日把收銀單交店長簽字確認。如因收銀過程中因收銀員的操作不當需要退單的需通知店長取得同意后方可退單。如是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題在店長能夠確認的基礎(chǔ)上可考慮給顧客退貨，退貨操作程序參照第一條（如不能確認是質(zhì)量問題店長可把貨品先收回再上報市場督導(dǎo)確認，如還不能確認可根據(jù)事情的大小和影響度秉承顧客第一的原則考慮退、換貨。但此事一定要上報市場督導(dǎo)和經(jīng)理認可）。根據(jù)貨品情況如有考慮退倉貨品，先由市場督導(dǎo)或店鋪上報所需退貨。與商品計劃分析進行商討確認是否退貨、退貨時間等。貨品準備好后由市場督導(dǎo)通知物流部安排車輛退貨。市場督導(dǎo)隨時跟進退貨進程及后期單據(jù)處理情況。7、店鋪營業(yè)款的管理流程零用金的管理：零用金應(yīng)包括各種面值的的紙鈔或硬幣，其數(shù)額可根據(jù)營業(yè)狀況來決定，每天的零用金應(yīng)相同。每天開始營業(yè)前，必須將收銀機的零用金準備妥當，并鋪在收銀機的現(xiàn)金盤上。除每日開機前的零用金外，還備用足夠數(shù)量的存量，以便在營業(yè)時，隨時為收銀機提供兌換零錢的額外需要。執(zhí)行零用金兌換時，收銀員與兌換人員雙方必須對點清楚。大鈔的管理：收銀臺是賣場唯一放現(xiàn)金的地方，其安全特別重要，尤其是找錢給顧客時，并不需要用到最大面值的現(xiàn)鈔，因此，為了安全起見，可放在收銀機抽屜現(xiàn)金盤的下面，以現(xiàn)金盤遮蓋住。當抽屜內(nèi)的大鈔累計到一定數(shù)額時，（根據(jù)營業(yè)狀況確定）應(yīng)立即請店長或其指定人收回到保險箱存放并作好記錄。交接班金錢的管理：交班收銀員在交班前應(yīng)將預(yù)留的額定起零用錢備妥。接班人員先點清金額，雙方在現(xiàn)金移交記錄上簽名確認。營業(yè)收入的管理：公司總部應(yīng)配置一個保險箱，用于存放過夜營業(yè)額，保險箱鑰匙由店長保管。收銀員的營業(yè)收入結(jié)算，在交接班和營業(yè)結(jié)束后進行，每天營業(yè)結(jié)束后作當日營業(yè)的總結(jié)算。收銀員點清營業(yè)款后，打印收銀日報告表，并與現(xiàn)金解款單核對，收銀員應(yīng)在現(xiàn)金款單中寫明，然后將現(xiàn)金與現(xiàn)金解款單封包加蓋騎縫章，最后在交接登記本上登記簽名，移交店長。收銀錯誤的管理：發(fā)現(xiàn)結(jié)帳錯誤，應(yīng)先禮貌地向顧客致歉，并立即糾正。顧客攜帶現(xiàn)金不足或臨時退貨，可建議顧客辦理相當于不足部分的商品退貨。8、店鋪日常管理工作流程詳細內(nèi)容請參照《店長手冊》（五）加盟店管理1、人事管理管理原則：結(jié)合實際、正確指導(dǎo)、落實到位；管理方式：全程輔助、日常指導(dǎo)跟進說明之全程輔助：從加盟店開業(yè)時的人員招聘、入職培訓(xùn)到店鋪后期的在職培訓(xùn)、人員晉升、辭退等系列流程全程跟進。詳細內(nèi)容請參照《店鋪管理手冊》此跟進方法適合于沒有任何專賣經(jīng)驗、管理經(jīng)驗且店鋪規(guī)模較大、人員較多的加盟商。跟進說明之日常指導(dǎo)：A、定期培訓(xùn)培訓(xùn)類別：大型促銷活動、產(chǎn)品知識、陳列布場、服務(wù)指導(dǎo)；培訓(xùn)時間：針對不同培訓(xùn)類別的需求，提前10天完成準備工作；培訓(xùn)地點：分公司或加盟店鋪；培訓(xùn)方式：現(xiàn)場培訓(xùn)、派發(fā)資料；B、不定期培訓(xùn)培訓(xùn)類別：巡店過程中發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場指導(dǎo)跟進；培訓(xùn)時間：賣場培訓(xùn)不超過20分鐘，如需培訓(xùn)時間較長可在店鋪營業(yè)后進行；培訓(xùn)方式：20%理論+80%實操2、貨品管理（1）新店開業(yè)貨品配發(fā)根據(jù)分公司貨品管理要求結(jié)合店鋪實際情況及客戶貨品需求確定配貨金額。根據(jù)市場銷售情況及同類店鋪的銷售情況，確定貨品結(jié)構(gòu)、類別比例、性別比例、單款數(shù)量、尺碼比例、顏色數(shù)量等。整理、匯總定單實施配貨。注意事項：首次訂貨量與后續(xù)補貨量之間的比例，不同特性的款式在不同季節(jié)、不同區(qū)域的訂補各不相同。一般而言，銷售周期在一個月以內(nèi)的款式，基本不考慮補貨，銷售周期在兩個左右的款，訂補比在7：3左右，銷售周期在3個月以上的款式訂補比在6：4左右，根據(jù)上述原則，督導(dǎo)要確定新店配貨量，以免因貨量不足影響銷售。（2）日常貨品管理A、新貨上市及時傳遞貨品信息，通知加盟商補貨。跟進加盟店配發(fā)情況，了解加盟店主推款、暢銷款所占比率。如果加盟店鋪配發(fā)不到位，及時跟進并落實。B、銷售旺季每周1-2次電話了解加盟店鋪銷售情況，及時反饋貨品信息，指導(dǎo)加盟商補貨。C、銷售衰退期在貨品處于銷售下滑期時，建議加盟商清貨，輔助加盟商制定促銷計劃，同時分階段注意促銷走勢情況。3、貨品分析每周一、周四分別對加盟店的配發(fā)銷售進行分析。周一分析的目的是將上周的銷售進行總結(jié)分析；周四的目的是因為周末將至，從貨品組織的角度提醒加盟商需要進行貨源的組織。

貨品分析內(nèi)容：

主要內(nèi)容包括從整體銷售、配發(fā)、庫存的角度分析加盟市場本周配發(fā)的合理性，和上周的對比情況，并且可以明細到每家店鋪。從單款貨品的配發(fā)、銷售、庫存進行分析，分析貨品2周或者2周以上的銷售走勢，對加盟商的配發(fā)進行引導(dǎo)；從單款動銷角度，將加盟市場銷售10大排名信息進行共享，同樣引導(dǎo)貨源不足的店鋪進行貨源補充，沒有配發(fā)這些商品的店鋪進行動銷商品的配發(fā)。4、店面維護（1）開季根據(jù)總公司的陳列標準及本季的推廣方案，制定加盟店陳列計劃，畫好廠區(qū)圖，親臨加盟店陳列。（2）日常店面維護定期維護：每月制定一份陳列方案做好前期準備工作，定時到加盟店進行陳列調(diào)整。不定期維護：在巡店過店中，發(fā)現(xiàn)問題及時解決并跟進。如：衛(wèi)生、貨品擺位、配飾陳列、物料張貼等。（3）建立店面考核標準及獎勵措施由于分公司督導(dǎo)工作較多，每周巡店不太現(xiàn)實。督導(dǎo)可在了解分公司現(xiàn)有店鋪的情況下，根據(jù)實際情況，自行制定一套店面考核標準及獎勵措施，對店面形象的提升有很大幫助。5、客戶管理建立、加盟商客戶資料。主要包括個人基本資料和店鋪的基本資料。對加盟商進行A、B、C分類，也就是在銷售額和發(fā)展?jié)摿Φ幕A(chǔ)上對現(xiàn)有加盟商進行分類。在劃分了不同等級的加盟商后，代理商可分別采取不同的管理方法。A級加盟商的管理法：這類加盟商是非常有利可圖并值得花費大量的時間來服務(wù)的。他們往往訂單數(shù)量大，信譽較好，并且能很快付款，對這類加盟商的管理中應(yīng)注意以下幾個方面：A級加盟商進貨額占總銷售額的70%---80%，影響相當大，應(yīng)加強注意；密切注意其經(jīng)營狀況、財務(wù)狀況、人事狀況等異常動向等，以避免倒賬的風(fēng)險；要指派客戶督導(dǎo)經(jīng)常去拜訪這類加盟商，并且熟悉其經(jīng)營動態(tài)，銷售部經(jīng)理也就定期拜訪他們；應(yīng)優(yōu)處理A類加盟商的投訴案件。B級加盟商的管理法：B級加盟商的進貨額只占銷售總額的10%---20%，略具影響力，2個月拜訪一次即可。這類加盟商往往比較容易變成代理商的忠誠客戶。因此，是值的代理商花些時間和金錢來建立忠誠度的。如果這類加盟商的定單頻率和數(shù)量沒有上升或者如果他們向競爭對手訂更多的東西，那我們就要給他們提供更多的服務(wù)。在放棄一個B級加盟商之前，我們要找出他們從競爭對手那里訂更多貨的原因。C級加盟商的管理法：這類加盟商進貨額只占10%以下，每個加盟商的進貨額很少。對此類加盟商，代理若沒有策略性的促銷戰(zhàn)略，在人員、財務(wù)、物力等限制條件下，可減少推銷努力，或找出將來有前途的加盟商，培養(yǎng)為B級加盟商。對這類加盟商，代理商將對其服務(wù)的時間削減一半，但和這些加盟商保持聯(lián)系，并讓他們知道當他們需要幫助的時候，代理商總會伸出援手。D類加盟商的管理法：在與這類加盟商打交道過程中，他們往往是忠誠度很低，不及時付款，訂單不多但要求很多。對這些客戶代理商應(yīng)提供很少的服務(wù)。四、促銷管理要素（一）促銷方案的制定1、確定目標促銷前一定要先確定此次活動的目標，然后才能依目標管理，將目標細分交由各部門去管理，去實現(xiàn)。比如：“商品銷售100套”或“店鋪業(yè)績提升20%”“知名度提升15%”等等。2、促銷對象注意所鎖定的對象是否有消費能力或具有影響購買的能力。3、促銷時間特殊節(jié)日：如春節(jié)、元旦、中秋節(jié)、國慶節(jié)等；寒暑假；周年慶；新聞、流行話題的熱潮期；新店一般開業(yè)時間確定在周六，周五可試營業(yè)；其他（針對競爭店）的策略決定；4、促銷主題主題擬定是相當重要的，在主題確定時要注意，鮮明、用詞生動、口語化，簡單易懂。5、促銷內(nèi)容做到準確、詳盡，表述清晰；6、活動的細則也稱為活動注意事項，一般由營銷部、財務(wù)部、物流部人員一起確定。7、日程安排事先安排整個促銷活動的日程，何時完成初稿，何時確定活動方案，何時傳播，設(shè)定一個日程表，按表操作。適時掌握進度，促銷活動才能如期完成。8、評估任何一次促銷活動，都不要忘了事前一定要做評估工作。先行預(yù)測每個階段的效果，并可對店內(nèi)員工宣傳，并輔以適當獎勵措施，讓員工同此一心。為達到促銷目標而努力，同時在促銷后對預(yù)計、實際效果進行評估，及未能完成目標的原因進行探討，并明確此次促銷活動成敗關(guān)鍵的原因，為下次促銷活動積累經(jīng)驗。（二）常用促銷方法介紹1、低價策略直接將低價反映在商品上，這種促銷策略，如果商品力強，價格低于市場標準的話，極易引起消費者搶購的熱潮。優(yōu)點缺點對增加來客數(shù)有立竿見影的效果。因消費者的沖動購買使業(yè)績明顯上升。對新產(chǎn)品的品牌知名度的提升有益。因消費者的大量采購，使競爭店易失去原有市場。促銷方式簡單易控制。持續(xù)低價促銷對品牌形象，市場接受度有殺傷力。短暫的提升業(yè)績，對正在走下坡路的店鋪并無治本的效果。無法提高顧客忠誠度。易造成庫存過多的現(xiàn)象。2、折價券促銷折價券促銷也是商家常用的策略之一，而且折價效果通常也是最大的，一般折價券來自總部或店鋪印制。優(yōu)點缺點可刺激消費者的購買意愿。來客數(shù)、客單價提升，進而業(yè)績提升?？商岣呦M者的忠誠度。新消費者的加入?？裳由煜嚓P(guān)產(chǎn)品的廣度、深度、使其易切入既有消費費。折價券形同有價證券，可同現(xiàn)金使用，易發(fā)生職員舞弊現(xiàn)象。活動方式復(fù)雜，易使收銀員工作量增加并復(fù)雜化。對商品力不強的商品，效果不明顯?；顒宇A(yù)算及促銷成本較難掌握。3、折扣此種方式是直接以折扣方式優(yōu)惠消費者，如果配合周年慶、季節(jié)更換推出超低折扣，通?？梢砸俗⒛?，帶動銷售。利用折扣戰(zhàn)形同低價策略，往往不景氣時，就得下猛藥來個五折（甚至）更低，吸引人潮。折扣戰(zhàn)通常用換季、特殊節(jié)慶。優(yōu)點缺點吸引更多人潮，來客數(shù)增加。沖動性購買，客單價提高。會讓原有的消費者有受到回饋的感覺。過多的折扣或折扣主題不明確會令消費者對產(chǎn)品品質(zhì)或產(chǎn)品原價產(chǎn)生質(zhì)疑。處于生命周期衰退期的產(chǎn)品，利用折扣無法產(chǎn)生效果。盲目的折扣競價會店鋪的形象有損。4、分紅累積一定的消費額，即可于某特定的時間（如年終）獲得該累積消費額的一定比例為回饋紅利。優(yōu)點缺點提高交易次數(shù)。提高消費忠誠度。提升顧客滿意度?；仞伷诶L，使消費者想分紅而沖動性購買欲望降低。對業(yè)績的提升并不明顯。5、積分卡消費者消費一定金額，可獲得積分卡，累積一定的積分可獲得禮品或其他優(yōu)惠待遇。優(yōu)點缺點促銷成本低。交易次數(shù)客單價提高。針對特定產(chǎn)品，創(chuàng)造店鋪與其他競爭店的差異化優(yōu)勢。積分須長期時間，消費者在無法立即滿足時，自然會放棄，反而會影響活動效果。難防員工的舞弊。消費效果難掌控。7、聯(lián)合促銷所謂聯(lián)合促銷是指不同的供應(yīng)商、總部、與各加盟店不同業(yè)種的店鋪，為了促進其銷售業(yè)績，而貢獻彼此的力量，聯(lián)合起來促銷。優(yōu)點缺點結(jié)合雙方或多方的力量，吸引更多的新消費者介入市場。成本分攤，預(yù)算降低。對產(chǎn)品或商品知名度、形象提升有助益。通過相關(guān)性產(chǎn)品的促銷，吸引消費者大量購買，進而提高客單價。一方產(chǎn)品品質(zhì)控制不良時，使對方產(chǎn)品或店鋪受損。對活動的計劃較難掌握。8、主題性促銷所謂主題性促銷，即策劃一特定訴求主題，比如“夏日風(fēng)暴”“涼爽一夏”。9、抽獎活動：抽獎活動可以刺激消費者的好奇心理進而引起參與活動的興趣，尤其是獎品極具吸引力時，更是能夠誘發(fā)消費者消費更多的金額，以便參加活動。五、督導(dǎo)有效管理的基本原則1、“個人影響力”原則所謂的個人影響力，就是通過自身的榜樣作用，激發(fā)員工的主動性，從而促使工作高效完成。在工作中樹立榜樣的作用：這也就要求督導(dǎo)無論在何種情況下，都要在工作中保持最佳的狀態(tài)。如果你期望員工有最佳的工作表現(xiàn)，你就必須在你的工作中做出你的最佳表現(xiàn)。如果你付出100%的時間和精力，很可能你的員工會付出110%。如果你付出較少的時間與精力，反之員工會更少?？傊?，督導(dǎo)要時刻提醒自己在工作中以身作則，這樣才能有效帶動團隊。在工作中營造一種坦誠的氣氛。坦誠是員工對督導(dǎo)的期望之一。它意味著當你和員工談?wù)撈鹚麄兊谋憩F(xiàn)、他們的潛力、成績以及過失的時候，一定要坦誠。它意味著你要堅守自己的諾言，在該信任的時候信任。在工作中應(yīng)樹立積極、自信、樂觀的作事風(fēng)格，遵盾辦事公平、言行一致，開誠布公的工作作風(fēng)。2、“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則督導(dǎo)最大的價值或者說職業(yè)素養(yǎng)就在于——執(zhí)行。分公司每一年度的經(jīng)營目標、工作計劃是否能夠達成，直接取決于督導(dǎo)的執(zhí)行能力。督導(dǎo)的執(zhí)行能力實際是通過日常的管理工作轉(zhuǎn)化成的一種規(guī)范、準確、熟練的行為習(xí)慣和本能而體現(xiàn)出來的。這也就要求，督導(dǎo)者要有良好的自我管理技能：管理自己的時間、井井有條地工作；良好的計劃能力、組織能力、控制能力。在執(zhí)行中，督導(dǎo)要善于溝通，善于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，敢于承擔(dān)責(zé)任，從而促使計劃有效執(zhí)行。3、“一手抓業(yè)務(wù)，一手抓管理”原則督導(dǎo)做為分公司的中層管理者，主要負責(zé)直營店、加盟店的管理工作。工作面廣，事務(wù)繁雜，單憑個人的能力是無法收到良好的工作結(jié)果。這就需要對直營（加盟）店長實施有效管理，通過培訓(xùn)、考核、日常工作指導(dǎo)等措施，達到有效管理的目的。督導(dǎo)要輔助店長制定店鋪管理制度，激勵機制、各級人員的考核標準。相關(guān)內(nèi)容可參照《店長手冊》、《店鋪管理手冊》而定。培訓(xùn)是督導(dǎo)日常工作中很重要的一項，是督導(dǎo)必須掌握的工作技能。在實際培訓(xùn)工作中，不僅有管理類的培訓(xùn)，而且有實操類的培訓(xùn)，這就要求督導(dǎo)必須具備較高的業(yè)務(wù)水平。才能有效指導(dǎo)員工服務(wù)、陳列等實操類工作，從而達到提升店鋪形象的目的。做為一名合格的分公司督導(dǎo)，不僅管理水平要高，而且業(yè)務(wù)能力要強，這樣才能得到員工的尊重，上司的賞識。管理能力、業(yè)務(wù)能力兩手都要抓，兩手都要硬。六、督導(dǎo)常用表格介紹表1：營業(yè)日報表公司店天氣：氣溫：年月日款號顏色單價XXSXSSMLXLXXL小計售價小計金額備注242526272829303132343638合計件元上日庫存調(diào)進調(diào)出銷售結(jié)存數(shù)量贈品數(shù)量第頁共頁制單：審核:說明:此表每天由收銀員、店長制填,一式兩份,一份店鋪留存,一份上傳分公司。表2每周銷售報告公司店報告人：日期：日期周一周二周二周三周四周五周六周日合計銷售金額銷售數(shù)量一、本周銷售對比上周銷售量（升/降）：%對比上周銷售量（升/降）：%現(xiàn)庫存量：件銷售排名12345678910商品編碼銷售數(shù)量庫存數(shù)量二、暢銷前十大排行：三、滯銷后十大排行：銷售排名12345678910商品編碼銷售數(shù)量庫存數(shù)量一、本周新到貨、物料以及上貨情況：二、促銷推廣活動及效果：三、競爭品牌的活動及效果：四、本周主要工作小結(jié)：五、下周主要工作安排和建議：說明:此表每周由店長填制,一式兩份,一份店鋪留存,一份上傳分公司.

表3月份銷售報表客戶：零售指標：日期預(yù)計指標實際銷售完成比來客數(shù)客單價天氣/溫度備注星期一星期二星期三星期四1星期五2星期六3星期日4小計星期一5星期二6星期三7星期四8星期五9星期六10星期日11小計星期一12星期二13星期三14星期四15星期五16星期六17星期日18小計星期一19星期二20星期三21星期四22星期五23星期六24星期日25小計星期一26星期二27星期三28星期四29星期五30星期六31星期日小計合計本月營業(yè)額：本月目標營業(yè)額達成率去年同期營業(yè)額成長率效坪（坪）本月銷售件數(shù)本月庫存件數(shù)總來客數(shù)平均客單價平均客件數(shù)平均來客數(shù)達成率=本月營業(yè)額/目標營業(yè)額成長率=（今年銷售額-去年銷售額）/去年銷售額效坪=實際營業(yè)額/店鋪使用面積平均客單價=實際銷售額/總來客數(shù)平均客件數(shù)=銷售總件數(shù)/總來客數(shù)平均來客數(shù)=總來客數(shù)/本月天數(shù)說明：此表每月由店長填制，一式兩份，一份店鋪留存，一份上傳分公司。

表4月銷售任務(wù)分解表店名：月訂額：實際完成額：增長率：周預(yù)定銷售額實際銷售額增減數(shù)原因1——7日8——14日15——21日22——28日29——31日合計說明：此表由店長每月填制，每月30號之前上交店鋪主管。巡鋪報告店鋪名稱:評核日期: 店長姓名:評核月份: 劣----------------------"優(yōu)123456顧客服務(wù)□□□□□□打招呼微笑目光接觸站姿站立迎送顧客跟進服務(wù)貨品介紹□□□□□□留意顧客需要，主動跟進服務(wù)主動發(fā)問及聆聽顧客投訴客觀真實地介紹貨品特性、優(yōu)點介紹不同貨品時均使用專業(yè)用語幫助試穿□□□□□□復(fù)述顧客所需貨品的款式及尺碼懇請顧客稍等禮貌的清點顧客所試穿的貨品件數(shù)為顧客把貨品解扣/拉拉鏈/除衣架邀請顧客試衣間/鏡把貨品掛在試衣間衣鉤上留意顧客從試衣間出來主動詢問顧客合身否核對試穿后的貨品件數(shù)無所需的尺碼，介紹類似的貨品給顧客附加推銷□□□□□□以配襯/新貨/品質(zhì)/模特/流行貨品做介紹以促銷政策/禮品贈送/節(jié)日優(yōu)惠推薦完成售貨□□□□□□邀請及引領(lǐng)顧客到收銀臺收銀員保持微笑服務(wù)目光接觸及禮貌問候收銀員核對貨品件數(shù)和總金額請顧客檢查貨品復(fù)核所收款項把單據(jù)輕放入袋交給顧客詢問顧客是否有其他需要把找零雙手地送給顧客邀請顧客再次光臨，并表示感謝貨品陳列 □□□□□□保持全部款/色及貨品齊全陳列貨品顏色搭配美觀和諧陳列整齊，位置恰當，便于顧客觀看保持貨品/貨架/櫥窗/地面整潔貨品及用品不阻礙通道賣場環(huán)境□□□□□□燈光照明明亮/舒適音像優(yōu)美/音量適中裝修/貨架/飾品完整清潔設(shè)施/用品完好清潔POP應(yīng)時整潔店長整理□□□□□□每天訂立名確目標經(jīng)常賣場留意員工表現(xiàn)激勵員工士氣及工作熱情積極給予員工鼓勵及指導(dǎo)以身作則遵守公司各項規(guī)章制度幫助員工改善不良態(tài)度和行為遵守貨品/現(xiàn)金管理制度帶領(lǐng)員工建立優(yōu)秀團隊總分： 評語：須跟進的事項：整改時間：表：6摩高客戶服務(wù)培訓(xùn)效果評估表培訓(xùn)內(nèi)容:培訓(xùn)講師:受培訓(xùn)區(qū)域及店名:日期:我們希望通過本評估表,了解您在此次培訓(xùn)過程中對我們有任何的意見和建議,以便我們不斷地提高客戶服務(wù)及培訓(xùn)工作能力,感謝您的合作。培訓(xùn)講師表現(xiàn)準備工作優(yōu)良中差培訓(xùn)方法優(yōu)良中差表達能力優(yōu)良中差課程安排優(yōu)良中差實操能力優(yōu)良中差注：請客觀、公正的作出您的評定（打√選擇）培訓(xùn)內(nèi)容滿意度：1、您對本次培訓(xùn)總體安排是否滿意？123452、您認為本次培訓(xùn)的內(nèi)容是否詳實？123453、本次培訓(xùn)對您的工作是否有實質(zhì)性的幫助？123454、您對培訓(xùn)的整體氣氛是否滿意？123455、您認為本次培訓(xùn)的時間安排及組織是否得當？12345注：1—非常滿意2—滿意3—一般4—不滿意5—非常不滿意（打√選擇）培訓(xùn)的意見和建議：您對本次培訓(xùn)有何感受？對您的工作最有幫助的是哪方面的內(nèi)容？除本次培訓(xùn)內(nèi)容外，您覺得以后我們還需要再提供哪些相關(guān)的培訓(xùn)？請您留下其他寶貴的意見和建議：4、請您為本次培訓(xùn)打分，滿分100分，這次培訓(xùn)可得分精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔摩托羅拉-百年大計,培訓(xùn)為本一直被視為世界無線通訊巨人的美國摩托羅拉公司，支配世界無線通訊市場已有多年歷史?！澳ν辛_拉”這個集合了汽車與音響的名字，蘊含著1930年公司生產(chǎn)出第一臺汽車收音機的起步歷史，從30年代的車載通訊、到二戰(zhàn)美國步兵的無線對講，直到今天的宇航通訊，摩托羅拉的“移動之聲”創(chuàng)造了10億美元的年利潤。

1993年，近10萬員工的摩托羅拉公司銷售額達170億美元，比上一年激增28%，利潤更是上升了77%。

通訊器材與半導(dǎo)體是摩托羅拉的兩大支柱。全球范圍內(nèi)以摩托羅拉為品牌的移動電話擁有高達40%的占有率，此外在電話交換機、警用無線電話、特殊宇宙無線電話等方面也享有極高的聲譽。

在半導(dǎo)體方面，摩托羅拉每年營業(yè)收入均在57億美元左右，僅次于英特爾及日本的NEC公司，位居全球第三。

那么這家為美國人帶來“美國榮耀”的電子高科技公司是采取什么樣的秘訣和策略，在當今競爭日益殘酷的國際市場上取勝的呢？

推陳出新“競爭優(yōu)勢”

在總結(jié)是什么因素使摩托羅拉在競爭激烈的高科技電子產(chǎn)業(yè)中出類拔萃時，該公司的高層管理人員歸納出以下至關(guān)重要的三點。

1、不斷推出讓顧客驚訝的新商品。為此，公司在科研方面進行持續(xù)性投資，以鞏固研究開發(fā)最新產(chǎn)品的基礎(chǔ)。

2、新商品的開發(fā)必須注意到速度與時效問題，技術(shù)性商品的生命周期較短，因此在開發(fā)速度上不能落后。

3、顧客為導(dǎo)向，

在質(zhì)量管理上務(wù)求完美，將顧客的不滿減少到零為止。

電子高科技產(chǎn)業(yè)競爭的激烈程序并不亞于一般傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，摩托羅拉長期培養(yǎng)出來的競爭優(yōu)勢在于：首先是在整個企業(yè)的運轉(zhuǎn)過程中擁有學(xué)習(xí)曲線效果，有效降低制造成本，以成本為領(lǐng)導(dǎo)的形勢競逐市場；其次是高度重視研究發(fā)展投資，從新技術(shù)中率先創(chuàng)造出異化的新產(chǎn)品，領(lǐng)先上市，進而搶占市場，摩托羅拉1993年在研究開發(fā)上的投資高達15億美元，幾乎占其營業(yè)額的9%，這么大的研發(fā)投資，在美國企業(yè)中也是較為少見的；最后是重視員工的教育訓(xùn)練，由人的改革做起。摩托羅拉公司全體員工每年至少要有一周時間接受教育訓(xùn)練，課題以介紹最新科技及質(zhì)量管理為主，每年在這方面的花費竟達1.5億美元。摩托羅拉的管理者認為，唯有員工教育成本，才能真正掌握企業(yè)經(jīng)營成功的金鑰匙。

二、“超常規(guī)發(fā)展”

1988年，摩托羅拉獲得“馬爾科姆·鮑德里奇全國質(zhì)量獎”，這是美國質(zhì)量管理的最高獎項。近年來，摩托羅拉一直是《幸福》雜志每年評比的“美國最佳企業(yè)形象”十佳之一。

然而，在產(chǎn)品獲得聲譽之后，摩托羅拉公司應(yīng)如何做起？公司的領(lǐng)導(dǎo)人擔(dān)心到本世紀末下世紀初時，競爭對手可能會趕上來，而那時的產(chǎn)質(zhì)量量標準也有可能從一種目前變?yōu)榧榷藴?，他們相信，在未來十年的商?zhàn)中，最重要的是武器是應(yīng)變的能力、適應(yīng)能力和創(chuàng)新能力。

以發(fā)展上述能力為目標，摩托羅拉公司正在加緊開展一項新的雇員終身學(xué)習(xí)宣傳運動。71歲的前公司董事長、目前任公司董事會的執(zhí)委會領(lǐng)導(dǎo)人羅伯特·W·蓋爾溫構(gòu)想了一項規(guī)劃，這一規(guī)劃要求，公司將大幅度加強對車間、辦公室中所有雇員的培訓(xùn)。

該規(guī)劃的目標是造就一支既有紀律又有自由思想的勞動力隊伍。這一規(guī)劃的動機是將公司的各項工作條件反復(fù)灌輸給雇員，不僅使他們成為運轉(zhuǎn)良好的機器，而且使他們的知識和獨立思考能力得到豐富的發(fā)展，唯有如此，公司才能迅速地跟上不斷變化的技術(shù)市場。

對雇員的培訓(xùn)需要投入大量的財力和物力。摩托羅拉公司已向所有雇員提供了每年至少40小時培訓(xùn)時間，這在美國已屬于較高的培訓(xùn)要求。公司希望在大約2000年時，將這一培訓(xùn)時間增加4倍。

美國訓(xùn)練與發(fā)展協(xié)會（ASTD）首席經(jīng)濟學(xué)家安東尼·卡內(nèi)維爾說，這種做法“將使他們走上一條超常規(guī)發(fā)展道路。”這一做法也許一年要花費6億美元，這個數(shù)額相當于一個大型芯片工廠的費用。摩托羅拉公司甚至在公立學(xué)校推廣公司的培訓(xùn)方法，為公司準備和培養(yǎng)下一代雇員。

摩托羅拉如此熱心培訓(xùn)，是與其高層領(lǐng)導(dǎo)的支持分不開的。1993年12月摩托羅拉總裁M·C·費希轉(zhuǎn)到柯達公司擔(dān)任總裁，在芯片制造業(yè)中以鐵腕著稱的加里·L·圖克提任新總裁，他繼任時明確表示，他將繼續(xù)摩托羅拉公司的培訓(xùn)事業(yè)。他說，“如果知識更新和淘汰的周期越來越短，我們就別無選擇，只有在教育上投資。誰說這就不會成為一個競爭武器呢？”

公司敢于對培訓(xùn)作出上述的承諾和投入，是因為更新知識的培訓(xùn)已使公司獲益匪淺。公司產(chǎn)品的質(zhì)量取決于車間工人和操縱統(tǒng)計程控的技術(shù)人員。

公司生產(chǎn)程序中，如執(zhí)行包括尋錯率需要算術(shù)和一些代數(shù)知識。但是，公司在1985年時發(fā)現(xiàn)60%的雇員達不到美國7年級的數(shù)學(xué)水平，大約從那時開始，當時的董事長羅伯特·蓋爾溫下令將工資額的1.5%用于培訓(xùn)。

這一比例后來上升到4%。公司還成立了培訓(xùn)中心－摩托羅拉大學(xué)，而且對聘用雇員和要求也更嚴格了?，F(xiàn)在公司要求所有的新雇員均需具備7年級數(shù)學(xué)水平，對從事技術(shù)工作的人員則要求更高。

三、摩托羅拉大學(xué)

和麥當勞大學(xué)一樣，摩托羅拉大學(xué)反映了公司對培訓(xùn)工作的重視，該大學(xué)總部設(shè)在伊利諾伊州肖姆堡，

從東京到檀香共設(shè)有14所分校，預(yù)算超過1.2億美元。學(xué)校課程由“輔導(dǎo)工程師”制訂，內(nèi)容包括批評式思維、解決難題的方法、管理、計算機、英語補習(xí)和如何使用機器人等。

摩托羅拉大學(xué)還大力倡導(dǎo)一種組織嚴密、高效率和主動進取的公司文化。移動通訊設(shè)備界的明星，奈格斯太爾公司的經(jīng)理們曾經(jīng)領(lǐng)教過摩托羅拉公司的這些特點，當時他們與摩托羅拉公司進行一項談判，由摩托羅拉公司向他們提供設(shè)備并購買奈斯太爾公司的股份。

奈格斯太爾公司董事長摩根·E·奧布賴恩說，“那真是艱苦奮斗的18個月，”摩托羅拉公司的談判隊伍一致對外，從合同談判到新聞發(fā)布，他們在所有問題細節(jié)上都嚴格格守程序，奧布賴恩說，這是一種官僚主義的程序，特別有效率?！?/p>

建立一個和諧、統(tǒng)一的機制，對于一個海外收入占年度總收入二分之一以上，并正在增加海外生產(chǎn)的公司來說是至關(guān)重要的。摩托羅拉大學(xué)校長威廉姆·A·威根豪恩說：“我們是統(tǒng)一行動的隊伍?！崩?，摩托羅拉大學(xué)協(xié)助公司保證在全球范圍包括日本，為女性求職者提供平等的就業(yè)機會。摩托羅拉（日本）公司是少數(shù)幾個由婦女工程師指揮男性雇員的公司之一。

當然，有些雇員抵制這種重返學(xué)校的培訓(xùn)計劃，為此，培訓(xùn)官員曾以解雇相威脅使某些雇員接受培訓(xùn)。但大多數(shù)的鼓勵措施是正面的。例如，掌握一門新技術(shù)可以使雇員有資格得到晉升；為使培訓(xùn)課程具有趣味性，課堂上的許多問題來自摩托羅拉公司實踐；教師采用生動的有給有取的教學(xué)方式；落后生還可以得到教師的單獨輔導(dǎo)。但是，如果有些雇員應(yīng)達不到應(yīng)用的要求，他們就可以被降級。

實際上課堂教學(xué)僅是摩托羅拉公司培訓(xùn)的一部分，更重要的“現(xiàn)場操作”或?qū)嵙?xí)。例如在伊利伊諾州阿靈頓海茨的工廠，新雇員在老雇員的指導(dǎo)下的學(xué)徒期間可拿到工資，美國培訓(xùn)與教育協(xié)會（ASTD）的卡內(nèi)維爾說，在每年40小時的正規(guī)培訓(xùn)以外，就額外的實習(xí)培訓(xùn)而言，摩托羅拉公司是在全美國公司中率先實行這種培訓(xùn)方式的公司。

許多公司也做了不少培訓(xùn)工作（見下表），但摩托羅拉公司出色地將教育與公司的業(yè)務(wù)目標結(jié)合起來。例如，公司要確定一個縮短產(chǎn)品開發(fā)周期的目標，那么它就設(shè)計出一項課程以解決這一問題。公司在培訓(xùn)不僅僅是為教育而教育，學(xué)生們要接受一些具體的工作訓(xùn)練，直到能夠正確地掌握。

培訓(xùn)比例

企業(yè)名

培訓(xùn)費占工資總額比例（1993）

通用電氣

4.6%

美國Robotics

4.2%

摩托羅拉

4.0%

W·H·Brady

3.0%

德州儀器

3.0%

聯(lián)邦信號

1.5%

美國工業(yè)平均值

1.0%

最近美國電話電報公司退休的主管教育和培訓(xùn)的副總裁唐納德·K·康諾弗說：“就教育與公司經(jīng)營戰(zhàn)略之間關(guān)系的緊密程序而言，摩托羅拉公司做得比我所知道的任何其它公司都好?！?/p>

這里有一個好例子，兩年前，前總裁費希爾決定摩托羅拉公司在軟件方面干得更好。摩托羅拉大學(xué)組織了3天的研討會，會上30位副總裁訂出了攻關(guān)計劃。研討會還指導(dǎo)這些副總裁如何組織項目，并傳授醞釀變化的技巧。

經(jīng)過學(xué)習(xí)之后，這些領(lǐng)導(dǎo)人決定，軟件工程師可以更多地在家工作，在辦公室時也不必要穿得過于正式。軟件工程師開始能參加宴會并得到各種其它獎勵，而這些待遇以前只給予硬件人員。

此外，公司更加努力地為軟件申請專利。得意的經(jīng)理們不愿討論這項工作的結(jié)果，又透露說，公司每年申請的專利數(shù)量增加了20%。

四、培訓(xùn)的力量

課堂教程可以跨越不同文化而傳遞同一信息。例如在亞洲，美國課堂教材在有關(guān)運動的比喻為家庭故事所替代。但在有些方面則要求一致性。例如“Empowerment

（授權(quán)）”是摩托羅拉公司所用詞匯中的一個關(guān)鍵，但在許多語言中，如日文、中文、德文等，都沒有準確的對應(yīng)詞。因此，在這些國家中摩托羅拉人就直接使用這個英文詞。

摩托羅拉公司培訓(xùn)并不局限于自身，它很早就知道如果外部供應(yīng)的零部件質(zhì)量很差，那么公司產(chǎn)品的質(zhì)量標準就難以達到。然而，某些供貨商卻假裝知道該如何運用質(zhì)量保證方法，承諾他們根本無法達到的特殊要求。位于得克薩斯州奧斯汀的芯片廠，負責(zé)工藝流程的經(jīng)理克里斯托弗·馬格尼拉說，對此，“我們通常的做法是中止相互怨恨”，采用補救辦法。馬格尼拉為供貨商組織一個班，培訓(xùn)有關(guān)統(tǒng)計工藝流程控制的知識。

對公司以外人員的培訓(xùn)還可以使公司獲得其它的收益，在日本公司則正在設(shè)置一些課程向推銷人員、工程師和客戶講解新的powe

pc微信息處理器。公司的教育培訓(xùn)也不是為了出口。原來在新加坡開設(shè)的一門質(zhì)量方法論教程目前正在美國講授。

對于那些仍然懷疑培訓(xùn)教育是一種競爭武器的人們來說，看一下在奧斯汀新建的MOS－11芯片工廠是很必要的。該工廠制造某種世界上最精密的芯片，其電路線僅有1/2微米，相當于人的1根頭發(fā)的1/200。先進的芯片工廠一般需要3－4年才能開工，而摩托羅拉公司僅用了18個月就開工了。

上述成功的秘密在于“外遣工作隊”。120人被派往世界各地實習(xí)，以成為即將安裝在這座工廠的有關(guān)設(shè)備專家。斯蒂文·亨德森技師就將他到摩托羅拉公司后的頭13個月時間花在路上。

他說：在辦公室的許多人甚至不知道我是誰，“他的大部發(fā)時間花在摩托羅拉公司在菲尼克斯城的一家工廠和在加利福尼亞洲圣何塞的一家芯片設(shè)備供應(yīng)廠中。這家供貨商是硅谷集團公司，摩托羅拉公司的工作人員幫助這家公司做了一個生產(chǎn)設(shè)備模型。

為了取得實際操作效果，他們使用成千上萬個每個價值100－150美元的芯片，而且用完就扔掉了。這樣做雖然成本昂貴，但卻使操作人員和技術(shù)人員了解這種設(shè)備，找出設(shè)備問題所在，并為奧斯汀工廠寫出了培訓(xùn)報告。

因為有了上述的準備，MOS－11工廠在生產(chǎn)第三批商品時，就創(chuàng)造了公司生產(chǎn)完好芯片的紀錄（它沒有公布數(shù)字）。由于有了這種新的生產(chǎn)能力，摩托羅拉公司已成為超高速靜態(tài)隨機內(nèi)存迅速擴大的市場中的主要供用者。這種內(nèi)存主要用于微機和其它產(chǎn)品。

培訓(xùn)對于摩托羅拉公司加工部門中的工作隊方式也是個必要條件。在愛爾蘭的斯沃茲，位于都柏林城外，有一個無線尋呼機和收發(fā)兩用無線設(shè)備生產(chǎn)廠，其工作隊中80%的雇員接受過培訓(xùn)，取得在這種工作隊中工作的資格，要接受7天的培訓(xùn)。最近，在一個星期二上午，這家工廠的“浪費現(xiàn)象督察小組”在咖啡廳開會，商討如何通過使用更小的一些海運包裝盒，使工廠每周節(jié)約250萬美元。在伊利諾伊州阿靈頓海茨一家制造蜂窩移動通訊產(chǎn)品的工廠中也