某酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言……………….………2禮儀概述………..…...……3禮儀的基本知識酒店服務禮儀儀表禮儀……..…...……6儀表儀容儀態(tài)言談禮儀………..…...……11酒店服務語言的基本特點語言方面的基本禮節(jié)正確使用禮貌服務用語行為禮儀……..…...……19見面禮儀日常行為禮儀酒店主要部門服務禮儀規(guī)范…..…...……28前廳服務禮儀客房服務禮儀餐廳服務禮儀康樂服務禮儀商場服務禮儀保安服務禮儀我國旅游業(yè)主要客源國和地區(qū)的風俗與禮節(jié)……………37亞洲國家和地區(qū)北美洲國家歐洲國家大洋洲國家非洲國家和拉丁美洲國家序言當今世界，各國盡管社會制度不同，但都倡導文明禮貌。在人際交往中，都以不同方式，注重禮儀，講究禮節(jié)。這在很大程度上已成為一個國家或民族文明程度的重要標志，也是衡量人們有無教養(yǎng)和道德水準高低的尺度。我國素有“禮儀之邦”的美稱，富有文明禮貌的傳統(tǒng)。禮貌的本質(zhì)是表示對別人的尊重和友善，這種心理需求是超越時代的?？兹谧尷娴墓适铝鱾髑Ч?，婦孺皆知，它體現(xiàn)了中國傳統(tǒng)美德的一種精神：“讓”，而“讓”的精神被古人視作“禮”的基本精神?！蹲髠鳌氛f，辭讓之心，禮之端也。直到今天，“禮讓”還經(jīng)常連用。由此可見，對他人的尊重與自我的辭讓、謙虛，是相輔相成的兩個方面的君子之風。中國古代不少“明君”都會“禮賢下士”，這固然是一種統(tǒng)治術(shù)，但也說明，即使貴為天子，若不放下架子，以禮待賢才，也會拒賢人于千里之外，失去共振國家的機會?？鬃诱f：“不知禮，無以立?！睂襾碚f是如此，對個人來說也是如此。酒店業(yè)是禮貌服務行業(yè)，對廣大從業(yè)人員和即將走上服務崗位的新員工進行文明禮貌教育，是十分必要的，這不僅是培養(yǎng)文明公民的需要，更是職業(yè)的基本要求。但正如一些有識之士所指出的，我們的一些酒店在某些方面還存在“硬件真硬，軟件真軟”的狀況，而這種所謂“軟件”里，就包含了由于酒店服務中缺乏禮貌禮儀的基本常識和運作而導致不能實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的經(jīng)營管理目標的結(jié)果，這不能不說是一大缺憾。作為酒店從業(yè)人員，只有通過認真學習、了解、掌握禮貌禮節(jié)的基本常識，并且結(jié)合崗位的要求，同時提升自身道德修養(yǎng)的需要，努力在實踐中運用，才能使自己更加充實，在熟練掌握本職工作業(yè)務和技能技巧的基礎上，真正勝任本職工作，提高服務質(zhì)量，成為酒店業(yè)的合格人才。希望通過本手冊讓酒店員工了解人際交往和酒店服務接待工作中的禮貌禮儀禮節(jié)常識，端正服務態(tài)度，增強服務意識，提倡敬業(yè)精神，恪守職業(yè)道德，學會并掌握酒店服務接待工作中常見的禮貌服務用語、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，培養(yǎng)人際交往的能力，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習慣，真正實現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務的酒店宗旨。禮儀概述一、禮儀的基本知識1、禮的含義⑴禮禮是表示敬意的通稱，是人們在社會生活中處理人際關系并約束自己行為以示尊重他人的準則。日常生活中的以禮相待、尊老愛幼、遵時守信、女士優(yōu)先等，都是禮的具體表現(xiàn)。禮的含義比較豐富，而現(xiàn)在經(jīng)常與禮連在一起表述的是禮貌、禮節(jié)和禮儀。⑵禮貌禮貌是指人們在人際交往中，通過自身儀表、言語、動作向交往對象表示恭敬和友好的行為規(guī)范。它側(cè)重于人的內(nèi)在修養(yǎng)和品質(zhì)，不僅體現(xiàn)了一個人的文化層次和文化程度，同時也體現(xiàn)了時代的風尚和道德標準。禮貌是一個人待人接物時的外在表現(xiàn)。是否有禮貌是一個人文化、素質(zhì)、修養(yǎng)的綜合表現(xiàn)。⑶禮節(jié)理解是指人們在交際場合，相互尊重、友好的慣用形式。恰當?shù)剡\用禮節(jié)，能夠表達對他人的問候、致意、祝愿、慰問等愿望。隨著時代進步，禮節(jié)也不斷發(fā)展變化。如中國古代的見面禮是作揖禮、跪拜禮，而現(xiàn)在也像大多數(shù)國家一樣通行點頭致意禮和握手禮。在國際上，各國都有自己的禮節(jié)習慣。如南亞諸國的雙手合十禮，歐美國家的擁抱、親吻，少數(shù)國家和地區(qū)的吻手、吻腳、拍肚皮、碰鼻子等，都是不同國家禮節(jié)的表現(xiàn)形式。人際交往中，應熟知各種禮節(jié)的正確運用，以禮相待，避免唐突失禮。禮貌體現(xiàn)一個人的基本品質(zhì)，并通過禮節(jié)具體表現(xiàn)出來。有禮貌而不懂禮節(jié)容易失禮，講禮貌必須伴隨有具體的禮節(jié)，在與他人交往時，既要有恭敬、謙遜之心，也要施以恰當?shù)亩Y節(jié)。⑷禮儀禮儀的含義有廣義和狹義兩方面。狹義是指人們在較大或隆重的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。各種剪彩儀式、奠基儀式和接待各國政府首腦的儀式，都是禮儀。廣義是指人們以一定的約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)律己、敬人的行為。所以，禮貌是禮儀的基礎，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。禮儀包括禮貌、禮節(jié)、禮儀三個方面。2、禮儀的基本原則⑴尊重原則尊重是禮儀的本質(zhì)，禮儀本身從內(nèi)容到形式都是尊重他人的具體體現(xiàn)。與人交往時，不僅要以禮相待，互尊互愛，更要注意將對交往對象的重視、恭敬、友好放在第一位，并貫穿始終，這是尊重對方的一個重要體現(xiàn)。尊重他人，是贏得他人尊重的前提。只有相互尊重，人與人之間的關系才會融洽和諧。⑵平等原則平等原則是指人們以禮待人，對任何交往對象都一視同仁，給予同等程度的禮遇。平等原則是現(xiàn)代禮儀區(qū)別于傳統(tǒng)禮儀的最主要的原則。平等原則要求我們做到對所有交往的人都要尊重，都一視同仁地講禮貌，不要厚此薄彼、怠慢他人。⑶真誠原則真誠原則是指人們在與人交往時，必須做到誠心待人、心口如一、言行一致、誠實無欺。真誠原則要求我們應從善良的愿望出發(fā)，發(fā)自內(nèi)心與人友好交往、相處，不可心存惡意、猜忌別人，也不要口是心非、弄虛作假。⑷寬容原則寬容是指人們不過分計較對方禮儀上的過失，有容人之雅量，多替對方著想，嚴以律己，寬以待人。寬容原則要求人們應設身處地為對方考慮，懂得別人的思想感情，理解別人的觀點、立場和態(tài)度，容許他人有個人行動和獨立思想的自由。即使意見對立或別人侵犯了你的利益，都能以寬大的胸懷容人。對別人保持寬容，實際上也是尊重對方的表現(xiàn)。⑸適度原則適度原則是要求運用禮儀時，注意技巧，合乎規(guī)范，把握分寸，認真得體。與人交往時，如果沒掌握好分寸，表現(xiàn)得過分熱情或做不到位，都難以表達自己的愿望，可能還會弄巧反拙，引起對方誤會或反感。⑹遵守原則在人際交往中，每個人都必須自覺自愿地遵守禮儀，以禮儀規(guī)范自己的一言一行、一舉一動。對于禮儀，不僅要學習，更重要的是學以致用，每個人都有自覺遵守和應用禮儀的義務。古語云：“己所不欲，勿施于人。”要求人們在學習和應用禮儀中要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢查，遵守禮儀是以自律為前提的，否則，遵守禮儀就無從談起，人際交往就難以成功。二、酒店服務禮儀1、什么是酒店服務禮儀酒店服務禮儀是指在酒店服務工作中形成的得到共同認可的禮貌、禮節(jié)和儀式。酒店服務禮儀屬于職業(yè)禮儀的范疇，是禮儀在服務行業(yè)的具體運用。酒店服務禮儀的宗旨是禮貌服務、賓客至上。要求在服務接待工作中，在符合本國國情、民族文化和道德的基礎上，講究服務藝術(shù)，遵守服務禮儀規(guī)范，尊重別國風俗習慣和宗教信仰，使客人獲得滿意的感受，使酒店贏得更多回頭客。2、酒店服務禮儀的具體要求⑴樹立以客人為中心的觀念1）認識客人“有朋自遠方來，不亦樂乎！”走進酒店的人，都是酒店的朋友、客人，是我們服務的對象。尊重客人，樹立以客人為中心的觀念，是提供優(yōu)質(zhì)服務，使酒店成為賓客“家外之家”的基礎。以客人為中心，就是在考慮問題時，提供服務時，安排工作時，都必須想客人之所想，急客人之所急，站在客人的角度考慮問題，變“我想怎樣”為“客人會認為怎樣”，而不是方便自己，難為客人。2）認識服務工作服務所產(chǎn)生的，是“愉快的心情和美好的回憶?！痹诮哟腿说倪^程中，除了要滿足客人食、宿、行、游、購、娛等物質(zhì)方面的需求，還應該通過服務人員的優(yōu)質(zhì)服務，給客人留下美好難忘的印象，使客人保持愉快的心情，得到精神上的滿足。以情動人，提供富人情味的個性化服務顯得更加重要。具體來說，要求做到如下幾個方面，●主動服務指在賓客開口之前提供服務，意味著服務員有很強的感情投入，細心觀察客人的需求，為客人提供個性化服務。●熱情服務指服務人員發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱情地向客人提供良好服務。要求做到精神飽滿、動作迅速、滿面春風。●周到服務指在服務內(nèi)容和項目上，要想得細致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計幫助客人排憂解難。做好這幾點，服務才會充滿溫馨感和親切感。為客人提供“滿意+驚喜”的服務，正是這三個服務要求的發(fā)展和升華。●時時處處見禮貌※每一位服務人員都是禮儀大使酒店每一項服務都離不開禮貌禮節(jié)，服務人員應承擔起禮儀大使的責任，以主人翁的精神，通過語言、動作、姿態(tài)、表情、儀表儀容等，體現(xiàn)對客人的友好和敬意，使客人感受到當?shù)氐拿耧L民情，感受到中國禮儀之邦的風范。同時，也應注意各國各民族的一些獨特的禮節(jié)風俗習慣，并靈活恰當?shù)剡\用到服務接待中去，增強客人賓至如歸的感受。服務是一門藝術(shù)，不僅能方便客人、滿足客人、也能感動客人、陶冶客人。酒店每一位員工，都應充分認識自己的神圣使命，正確認識“服務客人”的角色，對所從事的工作充滿自豪感，不妄自菲薄或自視低人一等，在服務接待中，做到有禮有節(jié)、落落大方、熱情真誠，贏得客人的尊重。※100-1=0“100-1=0”，是關于服務的一道公式。講究禮貌禮節(jié)，是提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎。酒店所提供的服務產(chǎn)品具有獨一性，無論服務項目有多少，服務時間有多長，服務員換了多少個，對客人而言，就只是一個產(chǎn)品。因而某一個環(huán)節(jié)、某一時刻出現(xiàn)差錯，就會損害企業(yè)的整體形象，難以使客人獲得愉快的感受。所以，講究禮儀應自始至終，體現(xiàn)在服務過程中的每一個細微處，否則，一絲無禮，會有損于給客人的整體感受?！窨腿擞肋h是對的※雙贏原則“市場經(jīng)濟就是消費者至上的經(jīng)濟。如果賓客都不來，就無法獲利。如果你當了上帝，那么賓客只好另尋它門了?！笨腿说骄频昊ㄥX是為了圖舒適、買享受、買尊重，如果感到服務員怠慢或無禮，他們就會覺得是“花錢買氣受”。所以，堅持賓客至上，堅持客人永遠都是對的，已成為服務行業(yè)的共識，即使是遇到一些不講理的客人，酒店員工也應該樹立強烈的“角色”意識，遵循“客人永遠是對的”原則，從容大度、處理得當。這樣，服務人員在令客人感到被尊重、感到高興和滿意的同時，自己也因為成功履行了服務員的職責而成為勝利者，這就是雙贏原則?！美硪驳米屓艘嬲龅阶鹬乜腿耍瑧斁哂小白尅钡木?。在歐洲，許多商店的店規(guī)里寫著：①顧客永遠是對的；②如果顧客錯了，請參閱第一條。也就是說，客人并不永遠是對的，但在客人出錯時，也要堅持把“對”讓給客人，做到得理也讓人?！鶊猿职选皩Α弊尳o客人，應做到兩個基本要求：一是為客人著想，服務人員應注意不要從自己的主觀愿望去設想客人的模式，要求客人是這樣、像那樣，這樣容易出現(xiàn)挑剔客人、排斥客人、冷落客人、怠慢客人的情況。在服務中，應對所有的客人一視同仁，做到六個一樣，即熟客與生客一樣，大人與小孩一樣，男性與女性一樣，內(nèi)賓與外賓一樣，消費多少一樣，講理與不講理一樣。二是講究服務技巧，在服務態(tài)度上，語言表達上把“對‘讓給客人。客人態(tài)度蠻橫、不講道理，我們?nèi)匀灰远Y相待，保持良好的服務態(tài)度，決不要以牙還牙。處理問題時，要注意語言技巧。語言表達應語氣委婉，巧妙得體，盡量顧全客人面子，既能解決問題，又尊重了客人。三、講究酒店服務禮儀的意義1、可以增進與各國人民之間的相互了解和友好關系。2、可以表現(xiàn)出酒店服務人員良好的風度、修養(yǎng)，反映中國的社會時尚，起到文明窗口的作用。3、能夠滿足賓客的心理需求。4、直接影響酒店的聲譽和經(jīng)濟效益。第二章儀表禮儀一、儀表儀容1、儀表美儀表即人的外表，包括容貌、服飾、姿態(tài)、個人衛(wèi)生等方面，是一個人精神面貌的外在體現(xiàn)。儀表端莊，是指服飾、舉止得體大方，儀容神情端正莊重。儀表美往往是一個人外在形象和內(nèi)在素質(zhì)的綜合體現(xiàn)?？偟膩碚f，包括三方面的內(nèi)容。⑴儀表沒是自然美和修飾美的和諧統(tǒng)一自然美是指人的容貌、形體、姿態(tài)等協(xié)調(diào)優(yōu)美。表現(xiàn)為體格健美，身體健康、身體各部位比例協(xié)調(diào)，五官端正等，這是儀表美的基本條件。要保持儀表美，后天的修飾也是必不可少的。先天的自然美是儀表美的基礎，后天的修飾美則是現(xiàn)實儀表美的手段與方式。⑵儀表美的魅力在于秀外慧中儀表美應是內(nèi)在美與外在美的和諧統(tǒng)一。一個人入彀只注重表面的修飾，缺乏文化修養(yǎng)、禮貌修養(yǎng)、文化底蘊等內(nèi)在素質(zhì)，那么所有的修飾、打扮、舉動都會顯得膚淺、造作，缺乏深度和內(nèi)涵。慧于中才能秀于外，因此，一個人只有加強內(nèi)在修養(yǎng)，提高審美情趣，才能真正具有儀表美。⑶儀表美應符合行業(yè)規(guī)范儀表美有各種各樣的表現(xiàn)形式，不同行業(yè)、領域?qū)x表美的要求又有各自的標準。如演員的儀表修飾應符合角色的要求，戰(zhàn)士的儀表要求是整齊、威武。酒店服務行業(yè)對服務員儀表美的要求，可以概括為40個字：容貌端莊，舉止大方；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行得當；態(tài)度和藹，待人誠懇。2、注重儀表美的意義⑴注重儀表美能滿足客人的心理需要⑵注重儀表美能反映員工的自尊自愛⑶注重儀表美是酒店管理水平和服務水平的反映。3、儀容衛(wèi)生儀容指人的容貌，是儀表的重要組成部分。人際交往中，一個人的儀容往往是其身體上最受對方注意的部位。酒店服務人員應充分關注自己的儀容，自覺維護和修飾形象，把最好的一面展現(xiàn)在客人面前。這也是優(yōu)質(zhì)服務的基本要求。⑴頭發(fā)的修飾與衛(wèi)生1）頭發(fā)的休整服務人員的發(fā)型選擇，應與自己的年齡、臉型、身材、性別、工作性質(zhì)相稱。2）頭發(fā)的清潔美化酒店服務人員平時應勤洗頭，一般兩天應洗頭一次，保持頭發(fā)清潔，避免頭發(fā)有異味、有頭屑或“油光可鑒”。每天應適時梳理頭發(fā)，避免頭發(fā)凌亂，有損形象。⑵面部修飾與衛(wèi)生1）保持面部清潔應該注意每天早晨、中午、晚上洗臉，洗去臉上的油脂、灰塵，保持面部清潔，使自己容光煥發(fā)，清新自然。2）注意面部修飾女服務員應化素雅的淡妝，突出自己美的部位，保持良好的精神狀態(tài)。不要濃妝艷抹，也不要使用顏色怪異和氣味濃烈的化妝品。男服務員應該將胡須剃凈，常修剪鼻毛，保持面容整潔。⑶注意口腔、手部、身體衛(wèi)生1）口腔衛(wèi)生要養(yǎng)成每天早、晚、飯后刷牙的良好習慣，消除殘留物，保持口腔清新。班前忌喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜、臭豆腐、榴蓮等氣味濃烈的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，影響對客服務。必要時，可嚼口香糖或口含茶葉以消除口腔異味、保持口氣清新。2）手部衛(wèi)生手的清潔能反映一個人的衛(wèi)生習慣。平時應勤洗手，保持雙手清潔。養(yǎng)成經(jīng)常修剪指甲的良好習慣，不留長指甲，以免藏污垢。上班時，不應涂指甲油。3）身體衛(wèi)生為保持身體衛(wèi)生，應勤洗澡，勤換衣服，班前忌劇烈運動。另外，服務人員工作時最好不使用香水，尤其不用氣味濃烈的香水，以免引起客人的不良感受。服務人員上崗前，應細心在鏡子前全面檢查一次儀容衛(wèi)生。在服務過程中，應注意修飾避人，不能當著客人的面梳頭、化妝、挖鼻孔等。服務人員注重儀容衛(wèi)生，不僅尊重了客人，同時也體現(xiàn)出敬業(yè)愛崗的精神。具體的要求如下：1）頭發(fā)：總體要求：①不能染雜色發(fā)、燙發(fā)；②頭發(fā)梳理整齊、不蓬松；③沒頭皮屑。男員工要求：①前不蓋額；②側(cè)不蓋耳；③后不蓋衣領；④不留大鬢角。女員工要求：①前不蓋眉；②后不披肩，長頭發(fā)須用網(wǎng)網(wǎng)起；③發(fā)飾不花俏。2）臉部：總體要求：①保持牙齒清潔；②口腔清新（上崗前不能吃有異味的食品，如榴蓮、洋蔥、大蒜等）；③鼻毛不能過長（以對方看不見為準）；④不能戴變色或有色眼鏡。男員工要求：面容干凈，不能留胡子、胡須，胡須要每天刮一次。女員工要求：化清雅淡妝，不濃妝艷抹。3）耳朵：不戴耳環(huán)等其他飾物（如女員工已穿耳，可戴素色飾物，以不顯眼為準）。4）頸：不戴項鏈或其他飾物（以不外露為準）。5）制服：保持整潔、筆挺、無皺痕；將應該扣的扣子扣齊全；工作時（公共區(qū)域）不要將褲子、袖子卷起；制服口袋不要亂裝雜物；領帶、領結(jié)要系整齊，不歪斜，領帶長度適中；工號牌戴在左胸前上方適當位置，不歪斜、無遮擋、無污跡、無破損。6）手：不留長指甲（不露出指尖），指甲修剪整齊；指甲縫沒污垢；不戴金銀手鏈、手鐲、戒指（結(jié)婚戒指除外）；手表要簡單、大方、莊重，不戴花俏的廣告表、卡通表、塑料表、懷式表；手部皮膚要保養(yǎng)好；不涂指甲油。7）襪子：總體要求：襪子無破損、無異味。其中男員工：穿中筒深色襪子（黑色或藍色）；女員工：穿肉色絲襪，襪口不外露，不綻線。8）鞋：穿黑色皮鞋或布鞋（特殊崗位除外）；不穿大頭鞋、超厚底鞋、露趾、露腳跟鞋、造型怪異的鞋；皮鞋保持光亮、布鞋保持潔凈；鞋帶要系好；不光腳穿鞋；鞋破損要及時修補、更換。9）其他：不能使用過濃的香水、刺激性強的化妝品。2、儀態(tài)⑴儀態(tài)的概念儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的各種樣子。風度是指人在行為舉止中流露出的氣質(zhì)和風格，是一個人生活閱歷、職業(yè)特點、文化水平、素質(zhì)修養(yǎng)等的外在流露。一個人優(yōu)美的儀態(tài)、迷人的風度、高雅的氣質(zhì)，往往來源于本身的內(nèi)在美。心靈美是儀態(tài)美的基礎和前提。在酒店服務中，儀態(tài)舉止相當重要，服務員在賓客前的一舉一動，不僅關系到個人形象，而且直接影響到服務質(zhì)量和酒店形象。優(yōu)美的姿態(tài)能給人以悅目、舒適的感覺，不雅的姿態(tài)會使客人反感厭惡。俗話說：“坐有坐相，站有站相?！白藨B(tài)不雅就是對客人的不尊重。⑵儀態(tài)美的基本要求1）正確的站姿站立是生活中常見的姿勢。在酒店服務中，站立是服務接待的主要姿勢。因為站立服務傳遞著隨時為客人服務的信息，能體現(xiàn)出對客人的尊重。保持優(yōu)美的站姿是服務人員的基本功之一?！駱藴实恼咀藢φ咀说囊笫恰罢救缢伞?，即站得像松樹一樣挺拔。具體的要求是：面朝正前方，雙目平視，嘴微閉，面帶笑容，下頜微收，頸部挺直；胸部微挺，腹部自然收縮，雙肩微往后拉，自然舒展，腰直肩平；雙臂自然下垂（亦可體前交叉或背后交叉），雙腿立正并攏，雙膝與雙腳跟部緊扣，兩腳呈“V“狀分開，兩足之間相距約一拳寬度?！駥头盏恼咀艘竽蟹諉T站立服務時，可以雙腳分開站立，雙腳與肩同寬，雙手相握于腹前、身后或自然下垂，體現(xiàn)出男性的陽剛之美。女服務員站立時，雙腳可呈“V”字形或“丁”字形，雙膝并攏，雙手輕握于腹前、身后，體現(xiàn)出女性輕盈、典雅、亭亭玉立的美感。與客人談話時，應注意保持恰當?shù)木嚯x，大約相距60厘米左右，過近或過遠都會顯得失禮。為坐著的客人服務時，應在客人的身邊彎腰站立，面帶笑容。身體直挺站立，會顯得傲慢無禮。在服務過程中，應當盡量面向客人站立，以免產(chǎn)生忽略客人的印象。●站姿四忌※忌身體歪斜。站立時，若彎腰駝背、頭偏、肩斜、身歪、腿曲，都會破壞線條美?！汕案┖罂俊Ｔ诠ぷ髦胁粦诠衽_上，也不應倚墻靠柜?！蓜幼鬟^多。在工作中忌多余的小動作，如擺弄衣服和發(fā)辮，雙腳不停輪換站立，腿腳抖動等。※忌手位腳位不當。雙手抱于胸前、叉腰、插袋、雙腳叉開距離過大、歪腳站立等，都是不可取的站姿，顯得粗魯、不雅觀。2）端正的坐姿坐姿，即人在就座之后所呈現(xiàn)的姿勢。端正的坐姿能體現(xiàn)出個人的修養(yǎng)和對客人的尊重?！駱藴实淖藢ψ说囊笫恰白珑姟?，即坐相要像鐘那樣端正。具體要求如下：入座時，應從左側(cè)入座，走到座位前轉(zhuǎn)身，將右腳后移半步，輕穩(wěn)坐下。女子入座時，應用手輕攏裙子后入座。離座時，右腳后移半步，輕盈站器，從左側(cè)離開座位。入座后，應保持上身正直，身體也可稍往前傾，只坐椅子的一半或三分之二，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙手平放膝上，胸微挺，腰伸直，目平視，嘴微閉，面帶笑容。端坐時間過長，感覺疲勞，可變換為側(cè)坐，即向左（右）擺45度，兩腳、兩膝靠攏，手臂也可輕扣椅邊。無論哪種坐姿，都應該體現(xiàn)出優(yōu)美的儀態(tài)?！駥头盏淖艘蟪鲇诙Y貌需要與客人一起入座時，應該請客人先入座，切忌自己搶先入座。女服務員穿著裙子時，腿部應并攏或斜放；男服務員就坐，雙腿可張開放置，與肩同寬。對服務人員的坐姿要求是端正、莊重、嫻雅自如。●坐姿四忌※忌落座有聲。入座時，應避免碰撞椅子發(fā)出噪音，體現(xiàn)出自身良好的修養(yǎng)?！汕芭亢笱?。入座后，頭不應靠在椅背上，上身不趴向前方或兩側(cè)，保持上身正直?！墒治徊划?。入座后，不應雙手抱臂，不要將肘部支于桌子之上，也不要將雙手壓在大腿下或夾在大腿中間?！赏饶_動作不雅。坐姿中，雙腿分開過大、抖腿、蹺二郎腿、腳尖朝天、腳踏其他物品等，都是不雅的姿勢。3）行姿行姿是指人行走的姿勢，行姿是以靜態(tài)的站姿為基礎的?！窕镜男凶藢π凶说囊笫恰靶腥顼L”，即走起路來像風一樣輕盈。具體要求是：上身自然挺直，收腹，兩肩微往后拉，兩臂自然擺動，行走時，上身不動，兩肩不搖，目視正前方，面帶笑容；行走中要注意步位（指腳落在地上的位置）、步度和步速。要求腳尖朝正前方，兩腳應踩兩條平行線；女性行走時，應基本踩一條直線，臂部自然擺動，使行走姿勢更優(yōu)美；步度是跨步時兩腳之間的距離，標準的步度是本人的腳長，女性步度可小一些。行進時，應該注意保持輕快的步速?！穹罩械男凶艘蠓罩凶呗窇⒁獠剿?，要使客人感到安定。走路過慢，東張西望，會顯得懶散，漫不經(jīng)心，降低工作效率；走路速度過快，風風火火的，會使客人產(chǎn)生緊張情緒，也會增加工作中的差錯；多人一起行走時，不要橫成一排或勾肩搭背?？偟膩碚f，男服務員行走步伐應該剛健有力，女服務員行走步伐應該輕盈、柔美?！裥凶呷伞刹綉B(tài)不雅?！皟?nèi)八字”腳或“外八字”腳，走路時橫向搖擺、蹦蹦跳跳或手插褲袋，都是不雅的姿勢?！芍圃煸胍?。行走時腳步過重，聲音過響，穿釘有金屬鞋掌的鞋子行走或拖著腳行走，都會發(fā)出令人厭煩的噪音，應該盡量避免?！刹皇刂刃?。行走時橫沖直撞，與人搶道，阻擋道路等，都違反了公共秩序，既妨礙他人行走，也有損自身形象。4）恰當?shù)氖謩菔謩菔侨穗H交往中運用較多的動作，是一種很明顯的體態(tài)語言，恰當?shù)剡\用手勢，有利于傳遞信息、表達感情?！窬频攴罩械氖謩菀?guī)范介紹客人、為客人指示方向、引領客人等服務中，都需要運用規(guī)范的手勢。具體要求是：伸出右手，五指并攏，掌心向上，上臂自然下垂，以肘關節(jié)為支點，由內(nèi)向外自然伸出小臂。當指明方向后，手應暫時停留片刻，回頭確認客人認清后再將手放下，不要隨便橫揮手臂后就立即放下?！袷謩萑伞墒謩莶痪?。掌心向下、攥緊拳頭、伸出手指指點、手持物品指示方向等，都是對人不敬的手勢。※忌手勢過多過大。運用手勢應注意適度，與人交往時，手勢不宜過多，幅度不宜過大；手舞足蹈，動作夸張，往往也會引起別人的反感?！蓙y用手勢。手勢語在不同的國家和地區(qū)往往有不同的含義，如拇指與食指結(jié)成圓環(huán)、其他三指伸直的手勢，在我國表示“3”或“0”，在歐美國家表示“OK”，在巴西是辱罵他人的動作，在日本表示“錢”，容易給日本客人造成暗示索要小費的誤解；如果“OK”手勢中食指與拇指不連接，則表示衛(wèi)生間“W.C”。因此，不懂風俗而亂用手勢，容易引起客人的誤會和不滿。5）優(yōu)美得體的動作●低處取物需要從低處拿取物品或從地上拾物品時，應該走近物品處，先蹲后拾。具體要求是：走到物品一側(cè)，單腿下蹲，不弓背，輕松自如地達到目的，展現(xiàn)出優(yōu)美的體態(tài)?！裰t恭的姿勢在服務接待中，為了表示對客人的恭敬，在某些場合應保持上身微向前傾的姿勢。如與對方握手時，幫客人點菜時，應該保持上身向前傾15度，體現(xiàn)出彬彬有禮、恭敬客人的服務素質(zhì)。●行走路線在服務場所，應該盡量靠右行走，不能走在正中間。與客人相遇時，應主動讓路或暫時放下手頭工作，微笑點頭致意，問候客人，不可與客人搶道或并行。如有急事，應口頭致歉后方可超越客人?！襁f物與接物為了表現(xiàn)出對對方的恭敬與尊重，應當雙手遞物、雙手接物，注意兩臂夾緊，自然伸出雙手。遞剪刀、刀子等尖銳物品時，尖部或刃部不應朝向?qū)Ψ?，注意所有物品都要輕拿輕放，并根據(jù)當時情況點頭示意或道謝。6）親切的表情表情是人的思想感情的自然外露。一個人的喜、怒、哀、樂都可以通過表情流露出來。在服務接待中，服務員有必要正確把握和運用好自己的表情?！衲抗狻抗獾淖饔盟自捳f“眼睛是心靈的窗戶?！毖凵褡钅軆A訴感情，溝通思想，表達自己的喜惡情緒。※目光的運用與人交談時，目光應親切注視對方眼睛。目光注視對方時，應該保持和悅的眼神，以表示對客人的尊重和關注。但一般不要長時間凝視對方，更不能長時間盯住某個部位，可以把目光投向?qū)Ψ筋~頭至上身第二粒紐扣以上和兩肩之間的區(qū)域，以免長時間直視對方，使別人尷尬和難堪?！裎⑿Α⑿Φ淖饔帽３治⑿Φ谋砬槭欠展ぷ鞯男枰Ｎ⑿κ侨穗H交往中的潤滑劑，是打動客人心弦的最美好的語言。在酒店服務中，保持親切甜美的微笑，能充分表現(xiàn)出服務員真誠好客的內(nèi)心感情，是贏得客人好感的重要法寶。酒店業(yè)巨子希爾頓十分關注微笑，見到員工時常問的第一句話是：“今天你對客人微笑了嗎？”微笑幫助希爾頓酒店度過了20世紀30年代美國空前的經(jīng)濟大蕭條，獲得了世界性的大發(fā)展。而今，希爾頓酒店集團已躋身世界十強之列。因此，微笑是服務態(tài)度中最基本的標準，是優(yōu)質(zhì)服務的重要內(nèi)容之一，對提高酒店的聲譽和獲得最佳經(jīng)濟效益及社會效益起著十分重要的作用。微笑是提高個人修養(yǎng)的需要。俗話說：“一個小丑進城，勝過一打醫(yī)生?！北３钟淇斓男木?，展現(xiàn)甜美的笑容，有利于身心健康，常保持微笑是心理健康的標志。同時，微笑也是自信的象征，一個人只有充分尊重自己，看到自身存在的價值，才會注重保持自身形象，才能做到笑口常開，笑臉迎賓。另外，微笑還能充分展現(xiàn)每個人的禮儀修養(yǎng)，一個有知識、懂禮貌的人必然十分尊重別人，而最直接的表達方式，就是毫不吝嗇地把微笑當作禮物，奉獻給別人?！⑿Ψ瘴⑿σm宜，甜美可親的微笑是吸引客人的法寶。但微笑也要掌握分寸，不要在不該笑的時候笑。例如，當客人在向你投訴其不滿、訴說其苦惱和不幸時，服務員如仍像平常一樣地微笑，就會使客人感到不快，甚至誤以為你在取笑他。微笑要發(fā)自內(nèi)心。微笑時，內(nèi)心的真誠特別重要。只有發(fā)自內(nèi)心，才能笑得親切、得體、自然。真誠的微笑來自服務人員敬也樂業(yè)的精神，有了這種精神，才會有真正的微笑—不僅臉上有微笑，甚至連聲音都含有笑意。保持微笑需要自我控制。服務人員接待客人時，應做到一視同仁地保持甜美的笑容。而在實際工作當中，服務員心情的好壞，往往會影響微笑服務，這就要求服務員要具有較強的自控能力，遇到挫折和心情不佳時，都能克制不良情緒，把個人煩惱置于腦后，振作精神，面帶笑容，全心全意地投入到工作中去。第三章言談禮儀一、酒店服務語言的基本特點言談是人們表達意愿、交流思想感情和溝通信息的重要形式。語言是人類重要的交際工具，不同的語言表達方式標志著不同人的文明程度。酒店對客服務離不開語言，而運用禮貌服務語言才能表示出對客人的友善和尊敬。這就要求服務人員樹立以客人為中心的觀念，以誠為本，用“真、善、美”的語言服務客人、打動客人。1、服務語言“三T”原則服務語言“三T”原則是服務人員與客人進行言談交流必須遵循的重要原則?！叭齌”是英文“Time”、“Tact”、“Tolerance”三個單詞的縮寫，它們的含義分別是“時間”“機智”與“寬容”。⑴時間原則時間原則要求服務員見到客人時應主動使用禮貌服務用語，并貫穿于對客服務的全過程。要求服務時做到“五聲”，即賓客到來時有問候聲，遇到賓客時有招呼聲，得到協(xié)助時有致謝聲，麻煩賓客時有致歉聲，賓客離店時有道別聲。杜絕“四語”，即不尊重賓客的蔑視語，缺乏耐心的煩躁語，自以為是的否定語和刁難他人的斗氣語。只有這樣，使用禮貌用語時才能做到口到、心到、意到，體現(xiàn)出服務語言交際、服務、創(chuàng)效益的功能。⑵機智原則機智原則要求服務員以誠實為前提，根據(jù)具體的對象和場合，靈活運用服務語言。俗話說：“一句話使人笑，一句話使人跳?！边@句話形象地概括了禮貌服務用語的作用和要求。服務員運用服務語言接待客人時，應該做到以誠為本，以實為要，以真為先。在服務語言中，禮貌用語往往都是約定俗成，沿用已久的，服務員應該認真遵循。但在具體場合，對不同對象，應該注意察言觀色，反應機敏，靈活機智，要因人而異，不可一概而論。語言表達應抓住重點，并注重自己所運用的語言能否為客人理解或接受，要使客人不僅聽明白，而且喜歡聽。⑶寬容原則寬容原則是指服務員應該將心比心，以寬容的態(tài)度，善意的語言接待客人。熱誠待客要學會將心比心，要時常站在客人的角度考慮問題，這樣才容易理解客人，在語言表達上才能做到彬彬有禮。在服務中，當客人對你友好時，你會容易以禮相待。但客人中也會有極少數(shù)故意挑剔、蠻不講理的人，遇到這種人時，服務員也應該堅持寬容禮讓原則，用真誠有禮的語言及行為去解決矛盾，感化客人，切不可以以牙還牙，冷言相對。2、酒店服務語言的基本特點⑴言辭的禮貌性言辭的禮貌性主要表現(xiàn)在服務接待人員使用的敬語上。敬語最大的特點是彬彬有禮、熱情莊重。使用敬語能表示對客人的尊重，給人以禮貌的感覺。敬語主要包括尊重語、謙恭語和鄭重語。1）尊重語是指說話者把聽話者視作上位，采用表示敬意的語言。例如，“對不起，讓您久等了”，用“您”代替“你”；用“請問您貴姓”代替“你是誰”。2）謙恭語是說話者表示自己是下位，利用自歉向聽話者表示敬意的語言。如“請您多多指教”“免貴姓陳，很榮幸認識您”“請別客氣，這是我們應該做的”等。3）鄭重語是說話者向?qū)Ψ奖硎揪匆舛褂玫目蜌?、禮貌的語言，不分上下關系。使用鄭重語，應隨時與禮貌用語同時使用。例如“請坐”“請喝茶”“請稍等”等。同時，鄭重語要求語言運用應該較為正式、莊重，不能過于隨意。如服務客人時要說“請問我能為您做些什么？”而不能說“你要什么？”在工作崗位上，必須常用、多用敬語，即使在賓客不禮貌的情況下，也必須堅持使用，不能感情用事，語言不當。這是服務禮儀的一項重要規(guī)范。⑵措辭的修飾性使用服務語言時，要充分尊重賓客的習慣和特殊要求，注意語言措辭的針對性和適用性，以免有損賓客的自尊心。服務語言的措辭修飾性，主要表現(xiàn)在謙謹語和委婉語兩方面。1）謙謹語是謙虛、友善的語言，能充分表現(xiàn)對聽話者的尊重。常用征詢式、商量式的語氣表達。如“這張餐桌已經(jīng)有人預定了，請用靠窗的那張好嗎？”“對不起，請問我現(xiàn)在方便為您打掃房間嗎？”2）委婉語是用好聽的、含蓄的、使人少受刺激的語言代替對方有可能忌諱的詞語，用婉轉(zhuǎn)的表達使對方意會。例如，勸客人不要在非吸煙區(qū)吸煙，不要簡單地說：“先生，請勿吸煙！”這樣容易引起客人不滿。而應婉轉(zhuǎn)地說：“先生，如果需要吸煙，請坐到那邊吸煙區(qū)好嗎？”又如賓客提了意見，我們一時難以給予準確的評價，可以說：“您的意見值得考慮，多謝您的關心。”在酒店服務接待中，廣泛使用謙謹語和委婉語是與賓客溝通思想感情，使對客服務工作順利進行的有效手段，既可以使雙方交流信息，也可以在交往不順利時容易下臺階。⑶語言的生動性接待客人時，服務語言應該熱情生動，具有幽默感，這樣能使氣氛和諧，感情融洽。作為服務接待人員，要做到語言生動，避免語言呆板、機械，要想達到生動的效果，就要提高語言文學水平，就得多聽多練，不要一知半解地運用，也不要牽強附會或任意發(fā)揮。⑷表達的靈活性要使客人感到心情愉快，在語言表達上還要注意察言觀色，針對不同的對象，不同的場合，靈活運用服務語言。例如，一位年紀很大的客人到一間西餐廳用餐，迎送員熱情地引領他入座。點菜時，客人要了一份德國豬手，服務員說：“先生，這份菜可能吃不動，換個別的菜好嗎？”客人一聽很生氣，馬上找經(jīng)理投訴。因為客人對服務員的話產(chǎn)生了誤解，認為服務員在說他老了。因此，服務員的語言表達應該根據(jù)實際情況，靈活應用，避免發(fā)生矛盾。一般來說，在服務中可以通過賓客的服飾、語言、膚色、氣質(zhì)等去辨別客人的身份，通過表情、語氣、動作等舉止來領悟客人的心情。遇到情緒激動、語氣較重、舉止不安的客人，要注意語調(diào)柔和、措辭委婉。對待賓客投訴，服務員說話更要謙虛、耐心、禮貌。這樣才能解決問題，使客人滿意。二、語言方面的基本禮節(jié)在酒店對客服務中，要講究使用禮貌服務語言，這是服務崗位的基本規(guī)范之一。而要正確表達禮貌服務語言，首先必須掌握語言方面的基本禮節(jié)，否則禮節(jié)不周，就會影響服務質(zhì)量和酒店的聲譽。1、稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指服務接待人員在日常工作中與賓客交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。人際交往時，每個人都非常重視別人對自己的稱呼。因此服務人員接待客人應善用稱呼，要做到稱呼及時、準確、恰當。⑴國際上通用的稱呼最為普遍的稱呼是“先生”“夫人（太太）”和“小姐”。通常“先生”一詞用來稱呼男性賓客，而不論其年齡大小。“太太”一詞一般是在已知對方已婚情況下對女子的尊稱?！靶〗恪币辉~則主要是對未婚女子的稱呼，有時在不了解女賓客婚姻狀況時也可使用。（或稱女士），在日本“先生”一詞則不能隨便使用。當我們得悉賓客的姓名之后，“先生”“太太”和“小姐”這三種稱呼就可以與其姓氏或姓名搭配使用，這能表示對他們的熟悉和重視。⑵國內(nèi)常用的稱呼“同志”，是國內(nèi)對別人常用的稱呼。不同性別、年齡和職業(yè)的成年人，均可稱為“同志”。如“老陳同志”“書記同志”等?！皫煾怠薄袄喜薄鞍⒁獭薄按笫濉钡确Q呼，在日常生活中較為多見，但在酒店服務場合，不宜采用。以姓氏加職務稱呼，如“羅經(jīng)理”等。但在西方，一般不用行政職務稱呼別人，可以在介紹時說明被介紹者的職務。⑶遇到有技術(shù)職稱或?qū)W位的人的稱呼可在“先生”一詞前冠以技術(shù)職稱或?qū)W位，如“總統(tǒng)先生”“博士先生”“何教授”等。對于學位，只有博士可以當作稱謂來用，如“楊博士”“博士先生”等。⑷對官方人士、軍人的稱呼最好再加上“閣下”二字，以示尊敬，如“總統(tǒng)先生閣下”“大使先生閣下”“將軍先生閣下”等。⑸對王室貴族的稱呼對來自君主制國家的貴賓，對國王、王后可稱“陛下”，對王子、公主、親王稱稱“殿下”，對有公、侯、伯、子、男等爵位的人士，既可稱其爵位，也可以稱“閣下”。⑹對于教會中的神職人員，可在其教會職稱后加先生或在其姓名后加職稱，如“牧師先生”、“布萊克神甫”。⑺凡來自與我國互稱同志國家的賓客，可用“同志”相稱。有職銜的賓客應同時加上職銜，如“部長同志”。酒店稱呼語的要求●盡量用姓氏稱呼客人姓名是每個人的重要的記號?？腿斯馀R酒店時，服務員能稱呼客人的姓名，往往會帶給客人一個驚喜，使他們從心理產(chǎn)生一種備受尊重的感激之情，體現(xiàn)出服務員熱情友好的態(tài)度，從而拉近客人與酒店的距離。以姓名稱呼客人要注意準確得當，搞錯了客人的姓名，就是對客人的不敬?！穹Q呼客人要用尊稱用尊稱稱呼客人，能表示對客人的尊重。切忌用“喂”稱呼客人，也不可因為熟悉，而用全名或外號稱呼客人。如“肥仔”“高佬”等?！穹智逯鞔畏罩行枰Q呼多位客人時，應當做到面面俱到，避免顧此失彼；同時，也應該注意在稱呼時分清主次。稱呼的基本順序是：先稱呼受尊重者（如身份高者、年齡大者、女士等），先個人后整體，先近后遠。問候禮節(jié)問候禮節(jié)是指服務接待人員在日常工作中根據(jù)時間、場合和對象使用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。在服務中，做好問候禮節(jié)應符合下列要求：⑴問候要及時在服務工作中及時問候客人，能在第一時間向客人表達歡迎之意、熱忱之情，令客人產(chǎn)生良好的印象。問候的時機有四個方面：一是主動為客人服務時，二是客人準備求助于自己時，三是客人經(jīng)過自己服務區(qū)域或目光接觸時，四是向客人道別或為客人送行時。⑵問候語言應親切、簡練、規(guī)范向客人表達問候，應發(fā)自內(nèi)心，語言親切熱情，簡練規(guī)范，面帶微笑，并施以鞠躬等恰當?shù)男袨槎Y節(jié)。如“李先生，您好，歡迎光臨！”等。⑶問候要靈活使用問候語，應該根據(jù)不同的時間、場合恰當使用。如一天中根據(jù)不同的時刻，遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。當賓客適逢生日或其他喜慶之日，獲悉后應及時主動地表示祝賀，可以說“祝您生日快樂”、“祝您新婚愉快”等。當西方傳統(tǒng)節(jié)日來臨之際，我們要向賓客表示節(jié)日的祝賀。如“祝您圣誕快樂”、“感恩節(jié)好”等。賓客若患病或感覺不舒服，則需要對其表示關心，可以說“是否要我去請醫(yī)生來”、“請多保重”等。根據(jù)工作情況的需要，在使用上述問候的同時，最好緊接上一些禮貌服務用語，這樣就會使對方倍覺自然和親切。如”早上好，先生。請問有何吩咐？”、“您好，小姐。要我?guī)湍嵝欣顔?？”、“晚上好，太太。先在這休息一下如何？”。⑷恰當問候外賓按照外賓的習慣來表示問候，如：“Howdoyoudo？”“Howareyou，Mr.Black？”注意不要用“Hello”來問候外賓，因為這是熟人之間隨便的問候語，將它用于服務場合，會顯得不夠尊重。⑸問候語禁忌使用問候語，應該注意不同的國家和民族有不同的禮節(jié)用語，不能濫用。“你吃過飯了嗎？”“你上哪兒去啊？”這類中國人當作問候的話是不宜對外賓使用的，這些話回使他們產(chǎn)生誤解。對乘坐飛機的賓客不應說“一路順風”，而應該說“一路平安”。3、應答禮節(jié)應答禮節(jié)是指服務接待人員在回應客人的召喚及答復賓客詢問時的禮節(jié)。應答禮節(jié)是否規(guī)范，直接反映了服務員的服務態(tài)度、服務技巧和服務質(zhì)量。規(guī)范的應答禮節(jié)應做好如下幾方面。⑴注意儀態(tài)，站立應答為表示對客人的尊重，服務員在應答客人詢問時應采取站立的姿勢，和客人的距離要適中，最好保持一步半的距離，停下手中的工作，集中精神，雙目正視對方。必要時，還可以借助表情和手勢來溝通和加深理解。切忌東張西望，心不在焉，或老是看表、伸懶腰、打哈欠等。⑵尊重客人，認真聆聽認真聆聽，是對說話者的一種尊重。和客人談話，要讓客人把話講完，不要隨便插話，更不要急于表達自己的意愿而打斷別人的講話。聆聽時，應該表情專注，也可以講一些附和的詞語或點頭示意，如“哦”“恩”等，以鼓勵講話者。如實在需要插話，應該先用商量、請求的口吻說明，如”對不起，打斷您一下“等。當客人之間談話時，服務員不要湊在旁邊聽，應留給客人一個交談的空間。⑶盡量使用肯定的應答用語在對客服務中，回答客人的詢問，不要輕易說“不行”“不知道”“大概”“可能”等否定語，應盡量給對方肯定的回答。這樣，客人回感到你服務熱情，業(yè)務熟悉，服務質(zhì)量好。聽不清或未聽懂賓客問話，應該注意運用恰當?shù)脑儐柧?，如“很對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎？”對一時回答不了的或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答。如“對不起，請您稍等，我?guī)湍樵円幌隆！碑斮e客提出過分或無禮要求時，也要婉轉(zhuǎn)應答，如婉轉(zhuǎn)地說“恐怕不行吧”“這件事我需要同主管商量?！雹扔煤弥t恭得體的應答用語客人對服務員表示滿意而致謝時，服務員應注意不要在眾人面前流露出沾沾自喜的樣子，更不能手舞足蹈，忘乎所以，而應保持頭腦冷靜，報以微笑并謙遜地回答：“很樂意為您服務！”“謝謝您的夸獎”“請不必客氣！”。⑸學會運用諒解應答語客人因故向服務員致歉時，服務員應及時予以接受，并表示諒解。如“沒關系”“沒什么”“這算不了什么”。⑹注意應答禁忌應答用語應大方得體，體現(xiàn)出對客人的恭敬，但也不要過分自謙，并且要注意中西方語言文化習慣差異，以免應答不當，令對方不知所措，產(chǎn)生誤會。例如，受到贊美時，中國人往往會謙虛一番，如“哪里，哪里”“我做得很不夠”；而西方人會直接說“謝謝”。在他們看來，說聲“謝謝”是一種友好的表示，反而對中國人的一番謙虛的話理解不了，產(chǎn)生疑惑。因此，應答用語應注意直接、恰當，避免過分客套。和客人談話時，應注意不要談到不愉快的內(nèi)容。如果無意涉及對方一些不幸或不愉快的事情，知道后應馬上表示道歉。對穿著奇異、舉止特殊或生理缺陷的客人，不要亂加議論；對女士不要談論胖瘦；也不要隨便議論長輩、身份高的人。與外賓交談時，不要評論其國家的內(nèi)政、宗教信仰，因為在外賓看來，宗教信仰是件嚴肅的事情，不宜隨便對待。三、正確使用禮貌服務用語酒店是社交場合，賓客在酒店活動時需要得到物質(zhì)上和精神上的享受。禮貌服務用語伴隨著主動、熱情、耐心、周到的服務，會使賓客感到禮遇和受尊敬，同時也能顯示員工良好的素質(zhì)，反映出酒店的檔次與服務水平。1、“十字”禮貌用語的運用禮貌、恰當?shù)恼Z言是人際交往中的潤滑劑，所以在日常的人際交往中，應大力提倡“十字”禮貌用語，即“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”。酒店服務人員更應學會和經(jīng)常運用“十字”禮貌用語，這是禮貌服務的基本要求。⑴如何說“您好”“您好”是向別人表示敬意的問候語和招呼語。在酒店中，當賓客光臨、接聽電話、為客人提供其他服務或遇到客人時，都應主動向客人說“您好”或“先生，您好”，然后再說其他服務用語，例如，“您好，先生，請問有什么可以幫您？”不要顛倒順序，同時還應伴以微笑和點頭。也可以根據(jù)不同的時間說“早上好”“下午好”或“晚上好”，這些詞語同樣可以表達“您好”之意。恰當?shù)厥褂谩澳谩蹦苁箍腿烁械綔嘏H切。⑵如何說“請”說“請”本身就包括對他人的敬意。“請”可以單獨使用，也可與其他詞搭配使用，并伴以恰當?shù)氖謩?。如請賓客入座，可邊做手勢邊說“請坐”，也可以在對方明白自己的手勢含義時，只說一個“請”字。通常在請求別人做某事時、表示對他人關切時、表示謙讓時、要求對方不要做謀事時、希望得到別人諒解時，都要“請”字當頭。⑶如何說“謝謝”“謝謝”是禮貌地表示感激的用語。在他人提供幫助配合后、客人消費后、客人提出意見后、客人對服務工作表示贊揚和滿意時，都應該面帶微笑，目光注視對方，自然地說“謝謝”。注意重音應在第一個字上，吐字清晰，輕快動聽。例如“謝謝您的幫助”“感謝您的寶貴意見”“謝謝您的稱贊”等。致謝應發(fā)自內(nèi)心，決不可流露出絲毫的敷衍，也不要介意客人對我們說過“謝謝”后毫無反應，因為實際上，客人內(nèi)心里已感受到服務員致謝的誠意。必要時，要解釋一下致謝的原因，不至令對方感到茫然和不解。⑷如何說“對不起”“對不起”是道歉時的禮貌用語。通常是在自己對別人有愧或有過失行為時、在堅持規(guī)章制度又需禮貌待客時、需引起他人注意時、遇他人擋道或不得不打斷別人交談時、未能滿足客人需求時使用。例如：“對不起，是我們把菜上錯了?！薄皩Σ黄穑驍_您了?！薄皩Σ黄穑瑸榱四陌踩鹨?，麻煩您出示身份證件給予核對?！薄皩Σ黄穑愋〗?，有電話找您?！薄皩Σ黄?，您的乳鴿已經(jīng)賣完了，是否另換一道菜？”“對不起”在英語表達中，用作表示道歉時，說“Sorry”；用作引起對方注意時，則應說“Excuseme”。⑸如何說“再見”“再見”是人們在分別時說的告別語。說“再見”應面帶微笑，目視對方，并借助動作進一步表達依依不舍，希望重逢的意愿，如握手、鞠躬、揮手等。說“再見”可根據(jù)實際需要再說上幾句其他的話，如“再見，希望您再來”“再見，祝您一路平安”；也可以對多次見面的客人說“下午見”“明天見”等。2、正確使用禮貌服務用語⑴態(tài)度誠懇，舉止恰當禮貌服務用語要親切動人，取決于說話這對客人和對工作的態(tài)度。只有態(tài)度誠懇，舉止恰當，表達的禮貌用語才會富有感染力。1）態(tài)度誠懇，以情動人服務員運用服務語言時，應當做到態(tài)度溫和、誠懇，不要態(tài)度傲慢，一副高高在上的樣子。服務員在工作中，一方面要滿足客人物質(zhì)上的需求；另一方面，要通過言行、態(tài)度與客人進行感情上的交流溝通，做到“言以傳情，情以動人”。俗話說：“言為心聲”，要做到語言表達親切誠懇，服務員首先要注意說話時的神情、態(tài)度。比如，當你想賓客表示祝賀或慰問時，盡管嘴上說得動聽，而表情卻冷冰冰的，客人不但不會欣賞你，反而會產(chǎn)生不滿和反感。相反，服務人員的態(tài)度熱情誠懇，語言禮貌真摯，客人就會覺得興致大增，心情也會愉快輕松。2）舉止端莊、恰當行為舉止被稱為“肢體語言”，是語言表達的另一種形式。行為舉止恰當、恭敬，能向客人表達一種友好尊敬的信息。所以，儀態(tài)舉止與語言是一個整體。每一位服務員應注意說話時的儀態(tài)舉止。與賓客說話，應保持站立的姿勢，面帶親切的微笑，用友好的目光關注對方，表現(xiàn)出自己思想集中和表情專注。談話過程中，可以通過點頭和簡短的提問及應和語，表示對客人談話的注重和興趣，但注意不要隨便打斷對方的話，也不要任意插話辯解。⑵口齒清晰，語言優(yōu)美動聽表達清晰，有助于溝通、交際；語音動聽，有利于提高語言效果。服務員在對客服務過程中，應努力做到口齒清晰，語音優(yōu)美動聽，不僅使客人聽清楚、弄明白，更要使客人愿意聽、喜歡聽，真正實現(xiàn)服務語言傳達信息、交流感情的功能，具體來說應做到如下幾個方面。1）語音標準接待賓客時，語音要標準，嗓音要動聽，避免念白字，鬧出笑話，影響酒店形象。無論是普通話、外語、方言等咬都要標準，這是提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎。2）語調(diào)柔和語調(diào)是一個人說話時的具體腔調(diào)，體現(xiàn)在語音的高低、輕重上。服務員在說話時，應注意音量適中，以客人聽清楚為準。切忌大聲喊叫，語驚四座。也要避免音量過小，使聽者感到沉悶不堪，或者聽來費力。另外，語調(diào)還應該婉轉(zhuǎn)動聽，抑揚頓挫，富有情感。因為明快親切的語調(diào)，能使客人感到服務員大方的氣質(zhì)和友好的感情；而聲音尖銳刺耳，會使人產(chǎn)生急噪、不耐煩；語調(diào)有氣無力，會給人一種造作、怠慢的感覺。3）語速適中語速是指講話時語音的快慢。服務員與客人交談時，語速要適中，并且在談話中作必要的停頓。適中的語速能創(chuàng)造一種和諧的氣氛和語言環(huán)境；連珠炮式地說話，會使人感到緊張厭煩；而慢條斯理語速過緩，又會令人感到焦慮。這些都是不恰當?shù)恼Z速，會破壞客人的情緒。4）語氣正確語氣是指說話時的口氣，往往會真實地流露出說話者的感情。服務員的語氣應表現(xiàn)出熱情、和藹、耐心、親切，避免語氣急噪、生硬、輕慢和不耐煩。⑶用詞文雅，合乎規(guī)范使用禮貌服務用語應注意選擇文雅恰當?shù)脑~語。服務人員用詞文雅，是服務崗位的要求之一，有利于實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務，樹立自身良好的形象。措辭不雅，不僅難于表達自己的思想，還會給對方造成不禮貌的印象，使對客服務難以進行下去。具體來說應注意如下兩個方面。1）選擇文雅禮貌的詞語表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，會給客人以不同的感受。如用“添飯”代替“要飯”，用“幾位”代替“幾個人”，用“洗手間”代替“廁所”，用“貴姓”代替“你姓什么”等。顯然前者聽起來文雅，展現(xiàn)出說話者良好的修養(yǎng)；后者聽起來粗俗，容易，引起聽者的誤會?，F(xiàn)將一些文雅規(guī)范詞語擇錄如下：初次見面說“久仰”，看望別人用“拜訪”；請人勿送用“留步”，對方來信叫“惠書”；請人指導說“請教”，請人指點用“賜教”；贊人見解用“高見”，歸還原物說“奉還”；歡迎購買稱“光顧”，老人年齡稱“高壽”；客人到來用“光臨”，中途先走用“失陪”；贈送用品用“饋贈”，等候客人用“恭候”；求人原諒說“包涵”，麻煩別人說“打擾”；好久不見說“久違”，托人辦事用“拜托”；贈送禮品用“笑納”，表示感激用“多謝”。2）回避不雅之語服務員在對客服務中，應有意識回避粗俗不雅的用語。一是不講粗話，即不講罵人的、帶有惡意的話語。二是不講臟話，服務員的談吐應高雅得體，切忌講一些庸俗、低級、下流的話語，以免有損形象，引起客人不快，甚至產(chǎn)生誤會。三是不講怪話，服務員在工作中應尊重客人，講究職業(yè)道德，不能將個人的委屈、不滿，向客人發(fā)泄，講話滿腹牢騷，亂講怪話，或者指桑罵槐，這些都是違背對客服務宗旨的行為。⑷表達簡練，通俗易懂服務用語要求達到交際、服務、溝通的作用，應注意表達的方式要簡練，突出中心；說話的內(nèi)容要通俗易懂，避免詞不達意，答非所問。1）表達要言簡意賅一是要注意簡單明了，突出中心。二是要做到準確回答，盡量不用模糊的語言，如“或許”“可能”“大概”等詞語。2）內(nèi)容要通俗易懂服務員在對客服務中，應根據(jù)客人的水平和需要，選擇通俗易懂的語言，使對方容易明白和接受。例如，在服務中，往往有一些專業(yè)術(shù)語，像“刺身”，如果在為第一次來的國內(nèi)客人介紹時，服務員如果說“生魚片”，這樣更淺顯、易懂。3）注意交談內(nèi)容與賓客交談時，應當只講與服務工作有關的內(nèi)容，不要東拉西扯，談家?，嵤拢灰鲃釉儐栙e客私事。另外，應避免長時間與某一位賓客交談，這樣不僅疏忽了對其他賓客的照顧，還會讓人產(chǎn)生厚此薄彼的感覺。⑸注重效果，講究語言藝術(shù)服務人員運用服務用語時，其實際效果往往并不取決于自己如何運用語言，關鍵是取決于所運用的語言能否為客人接受。因此，在服務中，應講究語言藝術(shù)，注重言談效果。1）避免機械地使用禮貌用語如果服務員在言談中用語機械簡單、重復單調(diào)，往往會使客人感到厭煩，達不到溝通情感的目的。服務員應在崗位規(guī)范的基礎上，根據(jù)不同的時間、對象、場合，靈活運用恰當?shù)皿w的語言，使客人感覺新鮮和親切，收到良好的服務效果。2）注意不同語言在表達上的區(qū)別在表達同一個意思時，不同的語言往往有不同的表達方式。尤其是涉外酒店，由于外賓較多，文化背景不同，外國語言和漢語在意思表達上存在一些差異，應該引起服務人員的注意。例如，西方客人用餐完后，對服務員說：“非常感謝你們，這里的飯菜好極了?！比绻諉T客氣地回答：“飯菜一般，招待不周，請多多原諒。”對這樣的回答，西方客人聽了就會大惑不解。而應該直接回答：“謝謝。”或“謝謝您的夸獎”。3）語言眼表達應婉轉(zhuǎn)巧妙服務員每天都要與許多客人打交道，服務員的任務是要遵循“賓客至上”的宗旨，使客人們成為酒店的常客、回頭客，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益。要圓滿地完成接待任務，服務員首先應具備良好的思想基礎，就是樹立“客人永遠是對的”的思想。而實際上，客人并不永遠是對的，工作中與客人打交道時，難免會產(chǎn)生矛盾，或遇到客人的刁難。這時，也要堅持把“對”讓給客人。就是說，應該在服務態(tài)度上、語言表達上禮讓客人，這應該成為服務員的一種思維慣性。這是講究語言表達巧妙得體的基礎。巧妙得體的語言，不僅可以解決問題，也可以感化客人。例如，有一位客人在餐廳用餐后沒付款就往外走，如果服務員上去直截了當?shù)卣f：“先生，你還沒結(jié)帳呢?！边@樣做，固然可以達到讓他付款的目的，但同時也可能傷害了客人的自尊心，引起客人的投訴和不滿。高明的服務員會這么說：“對不起，先生，剛才太忙了，來不及把帳單給您，請稍等一下，我馬上拿來好嗎？”就這樣把事情說明了，既達到了收款的目的，也給了客人面子?？梢姡褶D(zhuǎn)而巧妙的語言是服務技巧的重要組成部分，也是影響服務質(zhì)量的關鍵環(huán)節(jié)。第四章行為禮儀一、見面禮儀1、握手禮握手是人們見面和告別時的禮節(jié)，是一種友好的表示。握手禮是交際場合最常見的禮節(jié)，流行于全世界。一般來說，在握手禮節(jié)中應注意如下幾點：⑴講究先后順序握手時在伸手的先后順序上，應體現(xiàn)尊重尊者的原則，即由握手雙方中身份為尊的一方首先伸出手來。男女見面，應由女方先伸手；年長者與年幼者見面，應由年長者先伸手；上級與下級之間，應由上級先伸手。這樣做，表現(xiàn)了對女士、長輩、上級的尊重，避免把個人意愿強加于他們。應該注意的是，賓主見面時，應由主任主動伸手，即使主人是男士，來賓是女士，主人也可以先伸手表示歡迎；來賓告辭時，應由客人先伸手握別，表示再見。如果順序顛倒，可能會使人產(chǎn)生被怠慢或逐客的誤會。⑵握手方式和姿勢握手的方式有單手相握和雙手相握兩種。單手相握又有手掌垂直于地面的平等式握手，掌心向上的謙恭式握手，掌心向下的自大型握手。雙手相握即用右手握住對方右手后，再以左手握住對方右手的手背，這種握手適用于親朋故友之間，但不適用于初識者與異性。日常交往中，宜采用“平等式握手”。握手時，一般要站力，伸出右手，四指并攏，拇指張開，稍微一握，面帶微笑，精神集中，目視對方眼睛。為表示對對方的尊重，身體應注意稍向前傾。⑶握手的力度和時間與人握手時力度要適當，不輕不重，恰到好處，表現(xiàn)出對人的熱情友好。握手時毫無力氣，給人一種冷冰冰的印象；拼命用力，令對方感到難以忍受，都是不恰當?shù)奈帐至Χ?。一般情況下，握手時間應適中，大約為兩三秒鐘。長時間握手不放，尤其是與異性握手時，往往會造成對方的尷尬和不快；而兩手稍觸即分，又會顯得拘謹和傲慢無禮。⑷握手禁忌握手時應注意如下禁忌：忌用左手握手；忌戴手套與人握手（女士戴薄手套除外）；忌戴墨鏡與人握手；忌拒絕與他人握手，如因故（如右手較臟），應主動向?qū)Ψ秸f明并道歉；忌手濕或手臟時與人握手；忌與兩個人同時握手；忌在握完手時立即擦手或洗手；忌在室內(nèi)戴帽與人握手；忌用雙手與女士握手；忌用力過猛，長時間緊握不放，影響對方與別人握手；忌握手時以另一只手拍打?qū)Ψ降纳眢w各部位。如與女士握手，不可握至掌心位置，握手的前半部分即可；如客人主動伸手與服務員握手，服務員應熱情的與之相握，不要逃避。2、介紹禮介紹是人與人之間相互認識的一種手段。通過介紹可以使不相識的人能夠相互了解，進行溝通，建立關系。介紹是一種常用的社交形式。介紹主要包括介紹他人和自我介紹兩個方面。⑴介紹他人1）介紹的先后順序為他人作介紹的基本原則，是受尊重的一方有了解的優(yōu)先權(quán)。介紹的順序是：先向年長者介紹年輕者；先向身份高者介紹身份低者；向向女士介紹男士；先向客人介紹主人。如果為集體作介紹，即被介紹雙方有許多人，并且雙方的地位、身份相當，可以根據(jù)少數(shù)禮讓多數(shù)的原則，先介紹人數(shù)較少的一方，后介紹人數(shù)較多的一方。介紹集體時，可以采取籠統(tǒng)的辦法介紹，如“他們是我的同學”，但最好還是逐一介紹。2）介紹的內(nèi)容介紹他人時，可以根據(jù)實際情況需要簡詳適當。一般來說，在正式的場合，介紹的內(nèi)容應以雙方的姓名、單位、職務等為主。介紹中先提某人的名字，是對他的一種一種敬意。例如，要介紹李經(jīng)理與小陳認識，應先向李經(jīng)理介紹：“李經(jīng)理，這是我的朋友小陳。”然后向小陳介紹：“這位是我們酒店餐飲部的李經(jīng)理?！?）介紹時的表現(xiàn)在介紹時，介紹者應禮貌平舉右手掌示意，掌心向上。被介紹者雙方都要起立，面帶微笑，向?qū)Ψ叫宰⒛慷Y或點頭禮，并相互問好。如“您好，很高興認識您。”被介紹者如果是年長的女士，可以不起立，但也要向?qū)Ψ轿⑿?、點頭、問好。在宴會桌、會議桌旁就座，介紹時也可以不起立，只需欠身微笑點頭，表示問候即可。⑵自我介紹在社交場合，欲結(jié)識某個人又無他人引見，或在別人提出要求時，就需要進行自我介紹。自我介紹應該簡潔明了，作自我介紹時，應主動把自己的姓名、工作單位告知對方，如有必要也應該介紹自己的職務、職稱等。在酒店服務中，服務員有時也需要進行自我介紹，例如“我叫李紅，是酒店前廳部的主管，很樂意為您效勞，如有需要，請隨時找我，電話8333?！耙泽w現(xiàn)出對客人的尊重。3、鞠躬禮此種禮節(jié)一般是下級對上級或同級之間、學生向老師、晚輩向長輩表達由衷的敬意。亦常用于服務人員向賓客致意，有時還用于向他人表達深深的感激之情。鞠躬時，應站正站好，保持身體的端正，雙目注視受禮者，面帶微笑，根據(jù)施禮對象和場合確定鞠躬度數(shù)，視線隨鞠躬自然向下。一般來說，迎賓為15度，送客為30度，表示感謝為60度。鞠躬時，男性雙手放褲線稍前的地方（亦可交叉于體前），女性雙手交叉在體前下方，右手搭在左手上。鞠躬時要注意如是戴著帽子時，應先將帽子摘下，因為戴帽子鞠躬是不禮貌的，也容易下滑脫落，使自己處于尷尬境地。鞠躬時目光應向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不要一面鞠躬，一面試圖翻起眼睛看著對方。鞠躬時，嘴里不要叼著香煙或吃東西。鞠躬禮畢，直起身恢復原來姿勢后，雙眼應有禮貌地注視對方，而不要一直起身后目光即已移向他處。鞠躬禮在酒店服務中運用較多，如大堂門口的禮賓員、餐廳迎送員等，均應采用鞠躬禮。4、致意禮致意禮是一種較為隨意的見面禮，適用于日常交往中和多次見面之時。運用親切文雅的致意禮能體現(xiàn)出對他人的敬意和友善。致意禮的基本原則是：應首先向受尊重者表示敬意。即男士應向女士致意，年輕者應向年張者致意，下級應向上級致意。常見的致意禮有以下幾種方式。⑴舉手致意通常在雙方相距較遠時，或向?qū)Ψ奖硎局戮磿r，可以采取舉手致意的方式。具體做法是：伸出右臂，掌心朝向?qū)Ψ剑p輕擺手。舉手致意時，雙目應注視對方，手眼不同步是一種失禮的行為。⑵點頭致意點頭致意是指見面時稍微向下點一下頭向?qū)Ψ酱蛘泻簟｜c頭致意應該與微笑的表情和專注的目光相結(jié)合，才會顯得大方、友善、得體。在酒店中，服務員與賓客相遇，或目光相投時，均應向客人點頭致意，并親切問好。如果距離較遠，只需點頭致意，表示問候即可。⑶脫帽致意與人見面時，可用右手握住帽檐中央，取下帽子，左手下垂，微微欠身，向?qū)Ψ奖硎締柡?。一般為男士采用，女士可以不脫帽，點頭致意即可。脫帽致意在西方國家較為常見。5、擁抱禮擁抱禮是西方國家常用的見面禮與道別禮。正規(guī)的擁抱禮是：兩人相對站立，各自舉起右臂，右手搭在對方左肩后面，左手扶住對方右腰后側(cè)，兩人頭部及上身均向左相互擁抱，再向右擁抱，最后再向左擁抱。在西方國家，人們在表示慰問、祝賀、欣喜時均可用擁抱禮，正式場合一般采用正規(guī)的擁抱禮，一般場合不必過于講究，次數(shù)可以減少。6、親吻禮親吻禮包括吻額頭、吻面頰、吻手背、接吻等方式，是西方國家常見的見面禮。親吻禮應視不同的對象采用恰當?shù)姆绞?。如長輩吻晚輩，應吻額頭；同輩之間，同性應該貼面頰，異性應當吻面頰；男子對已婚婦女或受尊重的女賓，應行吻手禮等。行親吻禮應注意不要發(fā)出親吻的聲音，也不應將唾液弄在對方臉上。我國沒有親吻禮，如果外賓出于尊重和習慣行吻手禮時，也應尊重對方的習俗，大方接受。7、合十禮在東南亞、南亞一些信奉佛教的國家和地區(qū)（如泰國、印度等國家）和我國的傣族地區(qū)，見面時常用合十禮。具體做法是：雙手合十，五指并攏向上，掌心與鼻尖基本持平，上身微欠低頭。一般來說，晚輩向長輩行禮，合十雙手舉至額頭，年紀大、地位高的人還禮時雙手可不過胸，行禮時雙手舉得越高表示越尊重對方。8、使用名片名片是人際交往中進行自我介紹、結(jié)交朋友的常用工具。名片的內(nèi)容一般包括自己的姓名、單位、職務職稱、社會頭銜、通訊地址及電話號碼等。能使對方對自己的情況一目了然、加深印象，省去作沉長自我介紹的麻煩，有助于日后繼續(xù)交往和進行業(yè)務聯(lián)系。使用名片應注意如下問題。⑴傳遞名片參加社會活動，應事先準備好名片，交換名片可以在與他人握手之后進行。遞送名片時，應挺身站立或走近對方，面帶微笑，將名片正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞呈，同時說“請多指教”“以后多聯(lián)系”等，以表示誠心誠意。遞送名片不要顯得漫不經(jīng)心，不要坐著，忌用左手，遞送高度以齊胸為宜，過高過低都會顯得失禮。⑵接受名片接受他人名片時，應當起身站立，充滿敬意。最好雙手并用，也可以只使用右手，但不能單獨使用左手。接過名片要說“謝謝”，然后從頭到尾看一遍，可小聲讀出來，表示重視對方。同時，最好也將自己的名片遞上，有利于相互了解。⑶名片的其他用法在社會交往中，名片還有其他用法：如將名片附在賀卡上，可以作為一種問候的形式，既方便又簡單。在名片上可以列出本單位的業(yè)務內(nèi)容，進行業(yè)務介紹。向他人贈送禮品時，也可以將名片放入其中。二、日常行為禮儀1、行走禮儀在日常生活中，行走是人們的基本活動方式之一。在公共場合行走，應遵循一定的社會交往禮儀，體現(xiàn)出自尊自愛和以禮待人。行走時不但要注意步態(tài)優(yōu)雅，在不同的場合和不同條件下，還要講究行走禮儀得體恰當。⑴行走的基本要求1）保持優(yōu)雅的儀態(tài)正確的行姿應步伐輕盈、身體端正、精神飽滿，要改正一些不雅的行走姿勢。2）遵守社會公德在公共場合行走，要遵守社會公德。如不違反交通規(guī)則，不亂扔垃圾，不隨地吐痰等。3）保持合適的距離在行走中，應根據(jù)人與人之間不同的關系，保持恰當?shù)木嚯x。一是私人距離，即相距0.5米以內(nèi)，僅適于關系密切的人，如親人、戀人。二是社交距離，即相距0.5—1.5米，適于一般人之間交往。三是公眾距離，相距3米左右，適于不相識的人之間相處。⑵行走路線1）靠右行走在公共場合行走時應自覺走在右側(cè)，不要圖方便逆向行走，妨礙別人。在路上多人并排行走時，位置排列也有一定要求，一般以右，以內(nèi)為尊。行走分前后幾排時，一般以前為尊。2）走廊行走要求走廊一般較窄，行走時應單排行走，并靠走廊右側(cè)。并排行走、擋住通道會顯得失禮。在走廊行走時要注意放輕腳步和聲音，以免產(chǎn)生噪音，干擾別人。3）引領客人的要求在酒店服務中，服務員引領客人到某處時，一般應行走在客人的右側(cè)前方1米處，以不遮擋客人視線為宜。行走時速度不要過快或過慢。遇轉(zhuǎn)彎或上下臺階時，要禮貌提醒客人。⑶進出電梯1）進電梯要依照次序，先到先進，先后有序。電梯門關上或電梯超載時，不要不顧禮節(jié)和安全，強行拉開門或強行擠入。2）出電梯應按從外到里的次序而出。如果別人擋住梯門，應禮貌地說：“對不起，請讓一下?！鼻屑烧Z言粗魯，埋怨對方。3）乘坐電梯要禮讓尊長、女士和客人。出入電梯時，要主動按住按紐或用手按住梯門，請他們先進先出。爭先恐后，一馬當先，都是失禮的表現(xiàn)。⑷出入房間1）進房前敲門進房時不論房門是否開著，都要先敲門或按門鈴，得到同意后，才可進入房間。敲門要用食指和中指的指節(jié)，不要大力拍門或用其他物件敲門。2）開門進房打開房門要用手輕推，不要用身體其他部位代勞。進房后不應將房門關閉，應半閉房門。3）注意進出時朝向進出房間要注意始終面向房內(nèi)的人，盡量避免以背示人，這是一種尊敬對方的表現(xiàn)。4）注意進出房間順序無論進房間還是出房間，都應該主動打開房門然后退在一側(cè)，請尊長、女士和客人先進先出。出入房間時，如遇他人與自己方向相反，一般的順序是房內(nèi)之人先出，房外之人后入。如果對方是尊者、女士、客人，無論誰出誰入，均應優(yōu)先對方。2、乘坐轎車的禮儀日常生活中，經(jīng)常需要乘車代步。在正式場合，轎車是常用的交通工具。乘坐轎車，應注意座次、上下車順序和舉止三個方面。⑴座次1）乘坐由專職司機駕駛的轎車，不管轉(zhuǎn)向盤在左還是在右，都以后排右座為首，左座次之，中座再次之，司機旁的座位為末位。2）若是由主人親自駕車，需要注意的是不能令前排座位空著。這時，轎車的首座是司機旁邊的位置，其次才是后排右座，再是后排左座，后排中間為末座。在較為正規(guī)的場合，乘坐轎車應注意轎車座次的尊卑，在符合自己身份之位就座。而在非正式場合，則不必過分拘禮。⑵上下車順序1）由主人親自駕車的，主人應該后上車，先下車，以便照顧客人上下車。2）由專職司機駕車的，坐前排位的人應后上車，先下車，以便照顧坐于后排的客人。3）主人與客人同坐后排，應請尊者、女士、來賓從右側(cè)門先上車，自己再從車后繞到左車門后上車。下車時，應先從左側(cè)門下車，從車后繞過來照顧其他人下車。⑶舉止得體乘車應遵守公共秩序，應排隊等候，井然有序，切不可插隊、爭先恐后。乘坐轎車要做到舉止得體，還要注意以下兩點。1）上下車動作要雅觀上臥車時，要用側(cè)著身體進入車內(nèi)的方法，不要頭部先進車。下臥車時，應側(cè)身移動靠近車門，先伸出一只腳踏在地面上，目視前方，再以手的支撐力移動另一只腳，頭部自然伸出，起身立穩(wěn)后，再緩步離開。2）協(xié)助尊長、女士、來賓上下車。尊長、女士、來賓上下車時，可先為他們拉開門，伸手護頂，關門。關門時注意不要弄出大的響聲，也不要夾住對方衣物或夾傷對方。3、使用電話禮儀使用電話，是人們相互聯(lián)系和溝通的重要手段。電話的使用方式代表企業(yè)和個人形象。所以，在工作中無論是打電話還是接聽電話，都應該符合現(xiàn)代通訊禮儀。⑴打電話1）選擇恰當?shù)耐ㄔ挄r間打電話給別人，以下三個時段是不恰當?shù)模阂皇窃缟?：30前，節(jié)假日最好在10：00以后；二是三餐用餐時間；三是晚上10：30以后。另外，還要注意各個國家之間的時差及生活習慣。不得已打擾別人，應該在通話開始時向?qū)Ψ街虑浮?）電話撥號后，如鈴響而沒人接聽，應待鈴響自動斷線后再掛斷，以免對方匆匆趕來接聽時，電話已經(jīng)掛斷。3）電話接通后，可以先問一下對方單位或電話號碼，然后再報自己姓名。從酒店打出電話的程序1）預先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時記憶而浪費時間）。2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單的問候?）作自我介紹。4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。5）確定對方為要找的人致以簡單的問候。6）按事先的準備1、2、3逐條簡述電話內(nèi)容。7）確認對方是否明白或是否記錄清楚。8）致謝語、再見語。9）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。⑵接聽電話電話鈴響，立即去接，一般電話鈴響不超過3次，應拿起電話。其程序如下：1）致以簡單問候。如：“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱）。2）認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3、等逐條記錄，并復述或回答對方。3）記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名，并簡單復述。4）對對方的來電表示感謝。5）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。⑶電話服務的基本應對電話鈴響了，立即去接聽，如果電話超過4次鈴響以后才接聽，一定要說一聲致歉的話：“對不起，久等了”。要使用適當?shù)膯柡蛘Z。說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉?，“對不起，請稍候片刻”，或征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。如：“實在對不起，請您再撥一次XXX好嗎？”，如果暫時擱置電話，回頭再接聽時，要說：“對不起，讓您久等了?！被颉昂鼙福速M了您的時間”。5）如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，應加上一句“剛才中途斷線，真實抱歉。”⑷電話接聽服務的基本技巧●轉(zhuǎn)接客人或上級電話1）在接受對方委托轉(zhuǎn)接上級電話時，一定要先問清楚對方單位和姓名。切記，一定要重復需轉(zhuǎn)達的電話內(nèi)容。2）如果對方以說過通話事由，在轉(zhuǎn)述電話時，則應將對方的電話內(nèi)