物業(yè)管理人員素質(zhì)與要求

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔物業(yè)管理人員素質(zhì)與要求在，人類社會將步入一個快速發(fā)展的知識經(jīng)濟(jì)時代。誕生于1981年的中國物業(yè)管理行業(yè)，在經(jīng)過了20年風(fēng)風(fēng)雨雨的發(fā)展后，走出了一條輝煌之路。社會科技進(jìn)步、人類生活方式改變，使物業(yè)管理趨向科學(xué)化及復(fù)雜化；同時，物業(yè)管理發(fā)展至今，其專業(yè)化、市場化的特征越來越顯著，在未來發(fā)展中，物業(yè)管理企業(yè)將面臨更多的挑戰(zhàn)和沖擊。為了適應(yīng)的科技進(jìn)步、社會變革和經(jīng)濟(jì)形勢，物業(yè)管理人員必須訂立長遠(yuǎn)目標(biāo)及計(jì)劃，努力完善自身的條件。

在這篇論文中我會分別就物業(yè)管理人員素質(zhì)要求中的服務(wù)意識與人際關(guān)系；科技發(fā)展與管理技術(shù)；經(jīng)濟(jì)與法律知識；房地產(chǎn)及建筑工程知識；其他知識等方面做出論述，并對物業(yè)管理人員素質(zhì)的培養(yǎng)做出討論。

本篇論文雖力求做到深入、完善，但限于本人知識水平及工作經(jīng)驗(yàn)的原因，可能會有許多不足，望各位老師給予諒解，并加以指正。

引言

物業(yè)管理作為一個新興行業(yè)，它的發(fā)展是以服務(wù)作為主旋律的，而無論物業(yè)管理的發(fā)展方向、管理模式和戰(zhàn)略目標(biāo)如何變革，服務(wù)的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“讓顧客滿意”。以顧客為導(dǎo)向，力求滿足顧客需求和期望，追求顧客滿意和忠誠的經(jīng)營管理新理念，在市場經(jīng)濟(jì)體制下，逐步形成并得到迅速發(fā)展。對中國物業(yè)管理行業(yè)而言，未來的五年將是該行業(yè)高速發(fā)展的黃金時期，在這個階段，必將需要一大批高素質(zhì)的人才即優(yōu)秀的物業(yè)管理人員。

市場競爭歸根結(jié)底是人才競爭。高素質(zhì)的人才隊(duì)伍往往掌握著先進(jìn)的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，是物業(yè)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到客戶的滿意度，因此它也成為衡量物業(yè)管理公司優(yōu)秀與否的標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理人員要強(qiáng)化自身的服務(wù)意識，要增強(qiáng)學(xué)習(xí)的自覺性，深入學(xué)習(xí)現(xiàn)代心理、人際、英語、經(jīng)濟(jì)、科技、法律、房地產(chǎn)、建筑、管理和WTO規(guī)則等知識以不斷提高管理水平，為客戶創(chuàng)造一個優(yōu)良的生活和居住環(huán)境，以專業(yè)的知識及高度的技巧來提高服務(wù)質(zhì)量，來滿足客戶的要求。

從近些年勞動力市場的招聘情況看，物業(yè)管理人員一直位居前列。不過從招聘物業(yè)管理人員的市場現(xiàn)狀分析，無論是招聘單位對物業(yè)管理人員的需求以及求職者自身從事物業(yè)管理所具備的能力，都與新世紀(jì)對物業(yè)管理人員的要求存在著一定距離。不少人一談到物業(yè)管理人員就與物業(yè)維修、簡單物業(yè)看護(hù)、一般物業(yè)管理聯(lián)系起來。這主要由于不少的國內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)還沒有完全走向市場經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行軌跡，普遍采用計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的傳統(tǒng)管理模式，往往以純粹的物業(yè)管理業(yè)務(wù)去拓展市場，因而對物業(yè)管理人員的要求也相對較低。作為求職者而言，只看到傳統(tǒng)的物業(yè)管理行業(yè)管理模式及人員需求的特點(diǎn)，未能發(fā)現(xiàn)其未來發(fā)展趨勢，沒有及時增加適應(yīng)這一職業(yè)發(fā)展趨勢的相關(guān)技能。

事實(shí)上，物業(yè)管理職業(yè)沒有想象中那么簡單，考察國外的物業(yè)管理公司，在其總經(jīng)理的辦公室除掛有物業(yè)管理的崗位證書外，還掛有房產(chǎn)估價(jià)和經(jīng)紀(jì)方面的證書。而且物業(yè)管理這一行業(yè)正面臨著前所未有的發(fā)展機(jī)遇：

首先住房制度改革的不斷深入后，使得相關(guān)房地產(chǎn)經(jīng)營業(yè)務(wù)更加活躍，也使得物業(yè)管理更加市場化，在激烈的市場競爭下，形成自己的品牌是一個必然的趨勢，而實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)與大量的新型物業(yè)管理人才是分不開的。

另外，入世后，國外企業(yè)雖然可能不會直接參與房地產(chǎn)開發(fā)，但是會大量介入金融、物業(yè)評估、代理、咨詢等與房地產(chǎn)相關(guān)的業(yè)務(wù)，由此必然帶來對大量的物業(yè)管理專業(yè)人才的需求，并且這已成為現(xiàn)實(shí)。

第一章

應(yīng)將“以人為本”的服務(wù)意識運(yùn)用到協(xié)調(diào)到人際關(guān)系中

因接到一條豐臺石榴園小區(qū)有些房屋的裝修存在問題，居民找物業(yè)講理，物業(yè)竟然惱羞成怒動手打人，還打傷了一個65歲的老太太的熱線記錄，京華時報(bào)實(shí)習(xí)女記者李倩及記者楊威于3月24日對中創(chuàng)物業(yè)進(jìn)行采訪，但由于楊威遭到中創(chuàng)物業(yè)工作人員毆打，采訪被迫中斷之事引起社會廣泛關(guān)注。在之后的采訪中記者了解到中創(chuàng)物業(yè)管理還存在諸多問題。據(jù)業(yè)主反映，1992年，當(dāng)大多數(shù)居民已經(jīng)搬到該小區(qū)后，開發(fā)公司承諾兩至三年內(nèi)通管道煤氣，然而時至今日居民們還要扛煤氣罐，甚至搬蜂窩煤。房屋的質(zhì)量也存在這樣那樣的問題，多數(shù)居民家中漏水嚴(yán)重。在不少住戶家中，記者都見到了滲漏造成的墻皮脫落和黃色水印，甚至22號樓有的住戶家中墻上都長了綠毛，有的住戶陽臺一角明顯能看出低了一截。1999年，物業(yè)要求每戶居民交納250元安裝插卡式電表，然而當(dāng)天記者在樓道里看到的仍是空空如也的電表箱。一位老人的家旁邊是抽水的地泵，每次地泵一響，老人家里根本無法呆人。經(jīng)過與中創(chuàng)物業(yè)一位叫李秀玲(音)的主任交涉，物業(yè)保證3天內(nèi)解決問題，然而直到今天，泵聲依然。該物業(yè)公司經(jīng)常與業(yè)主發(fā)生沖突甚至對業(yè)主大打出手。1月22日22時許，20多個身穿物業(yè)公司制服的小伙子闖到某住戶家，他們先把電源切斷，沖進(jìn)屋內(nèi)便開始打、砸，將住戶14歲的孩子雙腿打得幾乎骨折，家中重病在床的老太太也被推到地上。該物業(yè)公司對拖欠房租的住戶經(jīng)常采取的手段就是“掐電”。常常是凌晨兩三點(diǎn)將住戶的電表拆掉。寒假前，他們將小區(qū)內(nèi)幾十家住戶的電源掐斷，造成相當(dāng)一部分學(xué)生不能在家復(fù)習(xí)功課。有住戶找到物業(yè)反映房屋漏水問題時，他們竟告訴業(yè)主“六層漏水告六層去，甭找我們”。按照業(yè)主的說法，所謂的物業(yè)公司除了收費(fèi)，什么都不管，住戶家中出現(xiàn)問題還要自己花錢找人修理……

看到以上的事例便可以對我國現(xiàn)有物業(yè)管理中存在的諸多問題略見一斑。隨著我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定的增長，人們居住的硬件條件得到了很大的改善，而硬件問題基本解決后，自然會對居住服務(wù)、居住環(huán)境等軟件方面的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求。這種高質(zhì)量的要求，對現(xiàn)有物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)意識和管理水平提出了挑戰(zhàn)。這將促使物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識，對進(jìn)一步把物業(yè)管理水平推向新的高度帶來機(jī)遇。當(dāng)前一些物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)意識、服務(wù)水平，距離業(yè)主的要求尚有較大的差距。這是由管理者的心理因素造成的，他們還沒有把自己的位置擺正，總是以管理者自居，雖然也講服務(wù)，但服務(wù)意識很難到位。正如上面事例中提到的中創(chuàng)物業(yè)，其管理者很難講有什么服務(wù)意識，這是現(xiàn)階段物業(yè)管理行業(yè)的悲哀。最近物業(yè)的類似報(bào)道有很多，可見人們對物業(yè)管理的重視程度大幅提高。物業(yè)管理的根本目的是為業(yè)主、用戶服務(wù)。對物業(yè)是管理，對業(yè)主和使用者則是服務(wù)。管理好物業(yè)，其目的就是為物業(yè)所有者或使用者提供更好的服務(wù)。因此，以人為本，進(jìn)一步增強(qiáng)物業(yè)管理的服務(wù)意識、提高服務(wù)水平，這是物業(yè)管理企業(yè)繼續(xù)生存發(fā)展的基礎(chǔ)。

今年，我國已加入世界貿(mào)易組織，國外服務(wù)業(yè)以人為本的服務(wù)意識和服務(wù)水平很多人都是有目共睹的。同樣作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)，如果企業(yè)服務(wù)意識差、服務(wù)水平低，觀念不及時更新，這樣的企業(yè)今后在市場競爭中將不可避免的被淘汰出局。新的世紀(jì)里，隨著廣大業(yè)主（用戶）經(jīng)濟(jì)、生活水平的提高，其服務(wù)要求將會越來越高。隨之而來的市場競爭加劇，必將促使物業(yè)管理企業(yè)在管理服務(wù)水平方面的不斷提高。

物業(yè)管理的中心思想就是以人為本，堅(jiān)持全心全意為業(yè)主服務(wù)的原則，想在業(yè)主需要之前，做在業(yè)主要求之先。與傳統(tǒng)的住戶相比，新一代商品房業(yè)主經(jīng)濟(jì)能力強(qiáng)，生活品味不斷提高，更注重生活享受品質(zhì)，因此其物業(yè)管理消費(fèi)意識較高，更重視物業(yè)管理服務(wù)的品牌及包裝等心理需求。業(yè)主或使用人對物業(yè)管理企業(yè)的要求不再滿足于房屋不漏、水管不堵，而是提出了更高的要求，如服務(wù)的及時性、方便性、舒適性，對管理人員的服務(wù)標(biāo)識、禮貌用語等也都有一定的要求。顧客并不總是對的，但永遠(yuǎn)是第一位的。企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)——讓所有顧客滿意。新頒布的ISO9001；2000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，其中第一項(xiàng)原則是“以顧客為中心”即“組織依存于其顧客”，因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

近日，中國社會調(diào)查事務(wù)所在北京、上海、廣州、天津等6個大中城市對1200位所居住房屋有物業(yè)管理的居民作了專項(xiàng)問卷調(diào)查。結(jié)果有34%的被調(diào)查者表示對所在住所的物業(yè)管理“不滿意”；37%的被調(diào)查者對所在住所物業(yè)管理滿意度“一般”。

被調(diào)查者對于物業(yè)管理的不滿意點(diǎn)主要集中在六個方面。一是房屋出現(xiàn)問題，物業(yè)公司維修不及時，占81%；二是物業(yè)公司的防盜管理存在嚴(yán)重問題，占74%；三是由于某些住戶不交物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)公司不向全體住戶提供服務(wù)，占67%；四是公用設(shè)施不到位，占55%；五是物業(yè)公司工作人員服務(wù)態(tài)度不好，占40%；六是物業(yè)公司亂收費(fèi)，占29%。

從以上的調(diào)查中可以看出，在以人為本這方面物業(yè)管理公司做的還很不到位。如何實(shí)施“以人為本”的物業(yè)管理，這取決于物業(yè)管理者對物業(yè)管理服務(wù)的定位及“以人為本”的內(nèi)涵挖掘的廣度、深度，同時對全體物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)有較高要求。這就需要物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容不斷更新與深化，服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。為此，物業(yè)管理公司應(yīng)成立專門的部門，研究不同住戶的服務(wù)需求和心理訴求，這樣才能使我們的物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容更加貼近住戶。要使住戶走出住房回歸社區(qū)，物業(yè)管理公司還需精心策劃，豐富多彩的社區(qū)文化，使住戶愿意參加和樂意參與社區(qū)活動。令住戶的社區(qū)責(zé)任感得以增強(qiáng)，并融洽了住宅區(qū)內(nèi)、圍合內(nèi)及棟內(nèi)的鄰里關(guān)系。實(shí)現(xiàn)的方式有多種，如通過開展多種形式的社區(qū)文化生活，把不同年齡、不同文化素質(zhì)、不同愛好的住戶組織起來，再通過物業(yè)管理公司員工自編自演與組織住戶自編自演的、健康向上的、催人奮進(jìn)的、豐富多彩的、精神食糧奉獻(xiàn)給全體住戶。這樣一方面拉近了物業(yè)管理人員與住戶的距離，形成了理解、融洽、和睦的社區(qū)氣氛；另一方面營造了一種現(xiàn)代精神文明環(huán)境和創(chuàng)造出一種新的生活方式，給每個住戶愉悅的享受；另一方面，住戶也為能居住在這樣的社區(qū)而感到自豪。這種“以人為本”的服務(wù)理念，不僅要根植于物業(yè)管理人員的服務(wù)意識之中，而且要通過物業(yè)管理人員的潛移默化和言行舉止的影響，帶動住戶以助人奉獻(xiàn)為本，愛護(hù)社區(qū)的一草一木為已任的良好風(fēng)尚。

因此，服務(wù)應(yīng)成為物業(yè)管理企業(yè)的生命，“以人為本”應(yīng)是物業(yè)管理服務(wù)的永恒主題。要達(dá)到此目標(biāo)，物業(yè)管理的服務(wù)觀念、服務(wù)意識，更需不斷的更新強(qiáng)化，真正實(shí)現(xiàn)先服務(wù)后管理，融服務(wù)于管理之中，最終通過物業(yè)管理人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使住戶真正感受和得到一個美好的生活空間和精神環(huán)境，這樣住戶的感受便在社會中傳遞、擴(kuò)散、激發(fā)，從而促進(jìn)社會的文明進(jìn)步。

這便需要物業(yè)管理人員擁有一顆進(jìn)取心。進(jìn)取心首先來自于自身秉賦，后天的培養(yǎng)亦顯重要。進(jìn)取心反映了物業(yè)管理人員強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，重要體現(xiàn)在于：認(rèn)真負(fù)責(zé)?？此评仙Ｕ?，實(shí)則四字值千金。物業(yè)管理是一項(xiàng)具體、繁瑣的業(yè)務(wù)，這不是百米沖刺，而是馬拉松比賽，屬守認(rèn)真負(fù)責(zé)精神殊為不易。信譽(yù)卓著。講道德，重操守，重誠實(shí)，對客戶有求必應(yīng)，對企業(yè)忠心耿耿，對自身永不滿足，持續(xù)追求。

面對，“關(guān)懷顧客，以客為尊”方為上策，近年來在服務(wù)行業(yè)流行的CS戰(zhàn)略（Customers

Satisfaction）——“顧客滿意”戰(zhàn)略，值得在物業(yè)管理行業(yè)中應(yīng)用。CS戰(zhàn)略的核心是提高顧客對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及形象的滿意度，為此管理企業(yè)就必須先了解住戶的需要，主動關(guān)懷住戶，然后才能制訂出適合他們要求的服務(wù)。惟有這樣，才能贏取住戶的理解支持，以保持長期友好的合作關(guān)系，營造企業(yè)良好的生存發(fā)展環(huán)境。以誠懇、守信、積極的態(tài)度對待居住者；關(guān)心居住者，滿足居住者的需要，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。只有這樣，才能真正尊重居住者的理和心理需求，進(jìn)而為其提供更細(xì)致、更周到、更體貼的人性化服務(wù)。

有了以上的服務(wù)意識，便有了與業(yè)主打交道的本錢。人生在世，注定要與人接觸。更何況是與業(yè)主的生產(chǎn)生活息息相關(guān)的物業(yè)管理工作。物業(yè)管理的對象是物（房屋及其附屬設(shè)備設(shè)施），服務(wù)的對象是人（業(yè)主或使用人）。因此物業(yè)管理人員組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是一項(xiàng)不可或缺的重要素質(zhì)，物業(yè)管理人員要加強(qiáng)人際關(guān)系的培養(yǎng)，要盡量與客戶做好溝通。這時要把業(yè)主當(dāng)作自己的朋友，全身心的為其解決困難。具備這項(xiàng)素質(zhì)，物業(yè)管理服務(wù)工作中的各項(xiàng)矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，隔閡加深。比如深圳前些年物業(yè)管理投訴總量中，有效投訴只占15%左右，絕大部分投訴是由于業(yè)主、客戶與管理公司溝通不暢，形成誤會甚至成見所至。注重與業(yè)主、客戶的溝通。這種溝通的功夫更多地體現(xiàn)在隨機(jī)、日常工作中，我們提倡及時地、真誠而有效的溝通，而不僅僅局限于一年兩次、三次的業(yè)主客戶意見征詢活動。必須從業(yè)主的需要出發(fā)，從業(yè)主關(guān)心的衣、食、住、行等方面入手，高質(zhì)量地提供綠化、衛(wèi)生、家政、治安等常規(guī)項(xiàng)目，不斷改善業(yè)主的居住和工作條件，使業(yè)主在物業(yè)管理中獲得切實(shí)的利益。尤其要充分發(fā)揮業(yè)主的積極性、主動性、創(chuàng)造性，動員他們積極參與物業(yè)管理，要廣泛聽取業(yè)主的批評和意見，不斷地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。而且也要注重與同事的溝通。現(xiàn)代團(tuán)隊(duì)中的組員，需要規(guī)范的管理，也需要文化的滋潤，溝通體現(xiàn)了尊重，溝通營造了健康、和諧的氣氛，溝通是調(diào)動積極性的重要手段。同時亦要注重與有關(guān)單位、部門和上級主管理溝通。溝通與協(xié)調(diào)是一種顧全大局的意識，是一種境界，也是信息社會對管理人員的必然要求，在物業(yè)管理工作中往往能起到事半功倍的效果。

第二章

物業(yè)管理人員應(yīng)掌握科技發(fā)展及先進(jìn)的管理方法

人類進(jìn)入了信息和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代，信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)滲透進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)生活的各個角落，因特網(wǎng)連結(jié)著千千萬萬的公司和家庭，以至于遠(yuǎn)程辦公和電子商務(wù)成為可能和現(xiàn)實(shí)，網(wǎng)絡(luò)迅速傳遞著信息，把個人--家庭--公司--社會--世界虛擬化為一體。物業(yè)管理可以充分利用各種現(xiàn)代高科技成果和管理手段，為個人、家庭和公司提供廣泛的信息和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，有效地提高客戶的生活質(zhì)量和工作環(huán)境，既滿足了客戶的要求，又可為自身的生存發(fā)展提供了廣闊的天地。而信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)又為物業(yè)管理服務(wù)提供了重要的支持手段和前提條件。同時，國際互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等資訊科技高新技術(shù)的飛速發(fā)展將改變?nèi)藗兊纳罘绞?，SOHO一族的生活工作方式將日漸普及。因此物業(yè)管理企業(yè)除了品牌包裝，利用全電網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)作、圖文并茂的通知形式，向業(yè)主提供快速、方便的服務(wù)和與住戶建立現(xiàn)代流行的溝渠道（E-mail,Hotline等）將是必然的趨勢。

面對挑戰(zhàn)，物業(yè)管理人員必須重視各類專業(yè)管理技術(shù)的掌握，不斷更新、學(xué)習(xí)新的管理服務(wù)技術(shù)，適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的技術(shù)要求，加強(qiáng)管理技術(shù)的學(xué)習(xí)，努力提高管理技術(shù)水平，這樣才能保證自己的管理實(shí)力始終與物業(yè)設(shè)備的科技進(jìn)步同步。

特別是當(dāng)前寬帶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速普及推廣，為物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)手段的革新提供了新的平臺，網(wǎng)絡(luò)化、智能化管理服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)前和今后一段時間物業(yè)管理企業(yè)競爭制勝的關(guān)鍵籌碼，今后還將成為物業(yè)管理企業(yè)的基本管理服務(wù)手段，如何借助先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段進(jìn)一步提高管理服務(wù)水平，物業(yè)管理人員將無法回避。

面對現(xiàn)代化的物業(yè)，一個仍然停留在傳統(tǒng)管理技術(shù)、管理手段的物業(yè)管理企業(yè)，不可能適應(yīng)現(xiàn)代人和現(xiàn)代化物業(yè)的管理服務(wù)要求。作為物業(yè)管理人員來說，關(guān)注這方面的科技進(jìn)步和發(fā)展應(yīng)用態(tài)勢，對于及時提高管理技術(shù)、增強(qiáng)競爭力度以及促進(jìn)整個行業(yè)的進(jìn)步都十分重要。當(dāng)代科技的發(fā)展速度很快，日新月異的技術(shù)進(jìn)步，會越來越多的應(yīng)用到物業(yè)建設(shè)和物業(yè)管理中來。面對新技術(shù)的挑戰(zhàn)，我們物業(yè)管理行為必須關(guān)注科技進(jìn)步，及時提高專業(yè)管理技術(shù)，只有這樣，才能增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力、促進(jìn)我們整個行業(yè)的進(jìn)步。

過去的物業(yè)建設(shè)，只是相對簡單的鋼筋混凝土建筑，配套設(shè)施、設(shè)備的科技含量都不高，其管理維護(hù)的技術(shù)含量也不高。隨著高新科技的迅速發(fā)展，在物業(yè)建設(shè)中引入了諸多高新科技的設(shè)施設(shè)備，物業(yè)建設(shè)智能化已經(jīng)是大勢所趨。今后，住宅開發(fā)建設(shè)要走技術(shù)創(chuàng)新和集約化生產(chǎn)之路，提高住宅小區(qū)的科技含量，從根本上提高住宅質(zhì)量。面對這種趨勢，作為物業(yè)管理企業(yè)來說，管理好這些高科技設(shè)施設(shè)備，就必然需要有相應(yīng)的知識技術(shù)，單*體力勞動以及過去那種簡單的管理維護(hù)技術(shù)顯然是難以擔(dān)當(dāng)管理重任的。而適應(yīng)這一趨勢，物業(yè)管理企業(yè)要適應(yīng)現(xiàn)代化物業(yè)的管理要求，轉(zhuǎn)變管理經(jīng)營觀念，由簡單維護(hù)型、勞動密集型向技術(shù)維護(hù)型、知識密集型轉(zhuǎn)變。只有這樣，才能保證物業(yè)管理的水平與房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)中的科技進(jìn)步同步?？梢灶A(yù)見，面對現(xiàn)代化的物業(yè)，一個仍然停留在傳統(tǒng)管理技術(shù)、管理方式的物業(yè)，不可能適應(yīng)現(xiàn)代化物業(yè)的管理要求，物業(yè)管理行業(yè)必須面對挑戰(zhàn)，提高物業(yè)管理的技術(shù)含量。特別是當(dāng)前寬帶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速普及推廣，為物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)手段的革新提供了新的平臺，網(wǎng)絡(luò)化、智能化管理服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)前和今后一段時間物業(yè)管理企業(yè)競爭制勝的關(guān)鍵籌碼，今后還將成為物業(yè)管理企業(yè)的基本管理服務(wù)手段，如何借助先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段進(jìn)一步提高管理服務(wù)水平，物業(yè)管理企業(yè)將無法回避。

新的世紀(jì)里，面對知識經(jīng)濟(jì)時代新技術(shù)革命的挑戰(zhàn)，我們必須高度重視智能化物業(yè)的發(fā)展趨勢，這既是對物業(yè)管理行業(yè)的挑戰(zhàn)，也是我們提高物業(yè)管理水平的機(jī)遇。物業(yè)管理行業(yè)必須適應(yīng)技術(shù)革新的市場需求，廣大從業(yè)人員要加強(qiáng)高新管理技術(shù)的學(xué)習(xí)，努力提高高科技管理技術(shù)水平。物業(yè)管理行業(yè)必須主動關(guān)注當(dāng)代科技的安展，及時評估這些新科技對房地產(chǎn)業(yè)和物業(yè)管理行業(yè)的影響，及早做出反應(yīng)。當(dāng)代科技的發(fā)展速度很快，科技的發(fā)展，其目的還在于讓人類工作、生活得更加舒適、安全、方便。因此，日新月異的技術(shù)進(jìn)步，會越來越多的應(yīng)用到物業(yè)和環(huán)境建設(shè)中來。面對現(xiàn)代化的物業(yè)，一個仍然停留在傳統(tǒng)管理技術(shù)、管理手段的物業(yè)管理企業(yè)，不可能適應(yīng)現(xiàn)代人和現(xiàn)代化物業(yè)的管理服務(wù)要求。正如我現(xiàn)在的實(shí)習(xí)單位管理紫玉山莊的北京集祥物業(yè)管理有限公司，因?yàn)槿磉h(yuǎn)傳組建工程正在進(jìn)行當(dāng)中，尚未實(shí)施，故每月尚需人工查表，此項(xiàng)工作耗費(fèi)了大量的人力物力，造成了時間上的浪費(fèi)，導(dǎo)致每月的付款通知書制作滯后，給工作帶來很大的不便。故，作為物業(yè)管理行業(yè)來說，關(guān)注這方面的科技進(jìn)步和發(fā)展應(yīng)用態(tài)勢，對于及時提高管理技術(shù)、增強(qiáng)市場競爭力度以及促進(jìn)整個行業(yè)的進(jìn)步都十分重要。

第三章

經(jīng)濟(jì)與法律知識是物業(yè)管理人員不可或缺的素質(zhì)之一

隨著從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)制度到市場經(jīng)濟(jì)制度、從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體系向市場經(jīng)濟(jì)體系的轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的經(jīng)營理念、生產(chǎn)經(jīng)營方式、管理方式方法在市場經(jīng)濟(jì)體制下已不適應(yīng)，特別是中國的市場制度日益成熟，全球

經(jīng)濟(jì)一體化發(fā)展的大趨勢和中國加入WTO后帶來國際企業(yè)的競爭，物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)有的政府保護(hù)或干預(yù)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩將日漸消褪，物業(yè)管理企業(yè)，將會面臨體制變革的挑戰(zhàn)，因而必須調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略。

市場化經(jīng)營就是隨著物業(yè)管理市場的形成，企業(yè)要通過招投標(biāo)取得物業(yè)管理的經(jīng)營權(quán)。成熟的物業(yè)管理市場，就是為物業(yè)管理公開、公平、公正的競爭創(chuàng)造條件。這是因?yàn)槲飿I(yè)管理作為市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，市場經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競爭，競爭是市場經(jīng)濟(jì)生機(jī)和活力的源泉，也是把物業(yè)管理推向一個更新境地的重要途徑。只有競爭才能不斷提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和水平，才能使物業(yè)管理行業(yè)充滿生機(jī)和活力。加快競爭機(jī)制的形成，要做好三個方面的工作：一是要學(xué)習(xí)先行城市物業(yè)管理行業(yè)競爭機(jī)制的成功經(jīng)驗(yàn)和做法，結(jié)合本地的經(jīng)驗(yàn)，積極探索，大膽實(shí)踐；

二是要破除行業(yè)保護(hù)主義，本位主義，為建立物業(yè)管理競爭機(jī)制創(chuàng)造條件，勇于把符合招標(biāo)條件的物業(yè)項(xiàng)目拿出來，推向市場實(shí)行公開、公平的競爭，加快物業(yè)管理市場的培育和發(fā)展；三是要建立規(guī)則，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理競爭有序化、規(guī)范化。

現(xiàn)代社會是一個法制的社會。我國的物業(yè)管理只有實(shí)現(xiàn)有法可依，依法辦事，違法必究的法制化運(yùn)作，才能保證行業(yè)健康持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。近年來，在物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)方面雖有了可喜的進(jìn)展，出臺了多部法規(guī)、規(guī)章，全國物業(yè)管理?xiàng)l例即將出臺，但從整體形勢來看，物業(yè)管理發(fā)展前景仍存在很多隱患，制約因素較多，其中重要的方面就是法制環(huán)境較差；全國缺乏系統(tǒng)完善的法律體系；半數(shù)以上的省、直轄市及較大城市沒有地方法規(guī)，有的甚至連規(guī)范性文件都很少；即使在法制建設(shè)較早的地方，法規(guī)政策仍然存在結(jié)構(gòu)、體系、覆蓋面、執(zhí)法等許多的缺陷甚至混亂現(xiàn)象。法規(guī)政策成為物業(yè)管理市場的緊缺物資，并嚴(yán)重制約著行業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步，亟需建立健全物業(yè)管理的法律體系。

物業(yè)管理公司對小區(qū)提供物業(yè)管理服務(wù)的同時也還扮演著一個法律、法規(guī)維護(hù)者的角色，大量煩瑣棘手的安全防范和公共秩序管理工作自然成了物業(yè)公司一項(xiàng)重要的工作內(nèi)容。圍繞著防火安全、治安防范、交通管治、技術(shù)安全防范、公共生活秩序管理以及鄰里糾紛調(diào)解等一系列過去本應(yīng)由多個部門共同完成的工作。除了配合公安機(jī)關(guān)加強(qiáng)小區(qū)安全管理防范措施的制定和落實(shí)外，還要做好對違章、違紀(jì)、違規(guī)現(xiàn)象的糾正工作，杜絕一切可能影響居用者生活的行為產(chǎn)生。由于這一類工作極易引發(fā)居用者之間矛盾的產(chǎn)生，故還應(yīng)積極做好宣傳教育工作，使小區(qū)安全保障系數(shù)提升到最高點(diǎn)。物業(yè)管理公司能夠提供優(yōu)秀的管理和服務(wù)，居住者能夠享有高品質(zhì)的居住生活，首先應(yīng)明確二者之間的關(guān)系。這既有一般意義上的“管理與被管理，服務(wù)與被服務(wù)”的常規(guī)概念，而更重要的是以平等為前提保障的法律關(guān)系。物業(yè)管理公司與居住者及所成立的業(yè)主委員會通過法律協(xié)定棗委托管理協(xié)議和管理公約棗而形成的契約關(guān)系，依據(jù)國家及政府相關(guān)部門所界定的權(quán)限及合約中的各項(xiàng)條款明晰雙方的各項(xiàng)行為，保障雙方的權(quán)益。不管是法人機(jī)構(gòu)（管理公司）與自然人（居用者），還是法人機(jī)構(gòu)（管理公司）與非獨(dú)立法人社團(tuán)（業(yè)主委員會）之間所形成的各項(xiàng)契約的前提均是平等的，是具備法律效益的。居住者與物業(yè)管理公司的另一層關(guān)系是政策法規(guī)及合同所約定的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。物業(yè)管理公司收取相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的管理費(fèi)，獲得一定的權(quán)益，向居住者提供管理與服務(wù)，居用者支付一定的費(fèi)用并出讓一定的權(quán)益，獲得相應(yīng)的服務(wù)。物業(yè)管理公司所提供的管理服務(wù)作為企業(yè)行為有別于過去政府部門提供的公益行為，是有償?shù)模鳛殚_放改革新形勢下的市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物正逐漸被社會所接納，企業(yè)成為其重要表征，也為國家所大力提倡。

從目前我國的物業(yè)管理法律、法規(guī)而言，主要有以下三個層次：第一層是憲法的有關(guān)條款?！吨腥A人民共和國憲法》是我國的根本大法，是制定物業(yè)管理法律、法規(guī)的根本依據(jù)；第二層是全國人大常委會、國務(wù)院頒布的物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)。如《中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法》、《城市私有房屋管理?xiàng)l例》等，及其相配套的法規(guī)、規(guī)章，如《城市房屋修繕管理規(guī)定》、《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》、《城市住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等暫行辦法》等；第三層是各省、自治區(qū)、直轄市人大及人大常委會頒布的物業(yè)管理方面的地方法規(guī)，同級地方人民政府頒發(fā)的物業(yè)管理行業(yè)規(guī)章。如《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法》等。以上便是物業(yè)管理人員應(yīng)關(guān)注了解的法律知識。通過對這些法律法規(guī)、規(guī)章及辦法的學(xué)習(xí)，可以使物業(yè)管理的管理、服務(wù)、經(jīng)營、收費(fèi)等各方面各環(huán)節(jié)做到依法管理和運(yùn)作。市場經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，不斷完善物業(yè)管理法規(guī)和法律，是規(guī)范物業(yè)管理使之健康快速發(fā)展的保證。要根據(jù)目前在物業(yè)管理中存在的主要問題和在實(shí)踐中的成功經(jīng)驗(yàn)及其規(guī)律，制定并完善諸如開發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)在有關(guān)房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、產(chǎn)權(quán)、前期資金投入、物業(yè)管理前期委托合同期限更換物業(yè)管理企業(yè)后各種資源的交接、各地有區(qū)別的經(jīng)常性服務(wù)合格的上下限、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、房屋維修基金的歸集、使用和管理、業(yè)主委員會的法律地位和責(zé)權(quán)利、物業(yè)管理的宏觀管理、政府主管部門職能、行業(yè)協(xié)作職能等方面的法規(guī)和法律問題。

此外，對物業(yè)管理人員的素質(zhì)還有一些要求。首先，物業(yè)管理公司所管理的住宅小區(qū)不僅僅是一個家的概念而是一個社區(qū)一個社會。在這個社區(qū)和小社會里，管理和服務(wù)的總管家就是物業(yè)管理公司，物業(yè)管理公司的人員要懂得常規(guī)的法規(guī)知識，處理一些簡單的民事糾紛，要懂得一些保險(xiǎn)和其他方面的知識為用戶排憂解難。這是物業(yè)管理人員素質(zhì)中的重要方面。

第四章

物業(yè)管理人員應(yīng)具備房地產(chǎn)知識及相關(guān)工程知識

作為物業(yè)的兄弟行業(yè)，房地產(chǎn)知識也成為物業(yè)人必不可少的知識。新千年上半葉將是我國房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的黃金時期，房地產(chǎn)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)地位將得以體現(xiàn)，其增加值將大大提高。房地產(chǎn)業(yè)包括房地產(chǎn)的生產(chǎn)、流通和服務(wù)，物業(yè)管理是房地產(chǎn)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，其好壞直接關(guān)系到房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展快慢。物業(yè)管理消除了房地產(chǎn)消費(fèi)者和投資者的后顧之憂，必將進(jìn)一步促進(jìn)房地產(chǎn)開發(fā)和銷售，促進(jìn)房地產(chǎn)業(yè)的健康和快速發(fā)展。房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理存在著緊密地聯(lián)系，房地產(chǎn)行業(yè)的狀況直接對物業(yè)管理產(chǎn)生影響。目前越來越多的房地產(chǎn)開發(fā)商認(rèn)識到物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)中的重要性，并十分關(guān)注物業(yè)管理的發(fā)展，而在物業(yè)管理行業(yè)還沒能充分關(guān)注房地產(chǎn)的現(xiàn)狀和發(fā)展，這和物業(yè)管理的發(fā)展極不適應(yīng)。

1、物業(yè)管理的水平直接受制于房地產(chǎn)開發(fā)。

物業(yè)管理是建立在對特定物業(yè)之上的管理，是對已經(jīng)形成并投入使用的場地和設(shè)施的管理，而這些場地和設(shè)施是由房地產(chǎn)開發(fā)商所形成的。因此房地產(chǎn)開發(fā)商對物業(yè)管理的認(rèn)識和對物業(yè)管理的重視程度，直接影響和決定了后續(xù)的物業(yè)管理水平。從事物業(yè)管理的人員都知道，如果是開發(fā)商規(guī)劃設(shè)計(jì)建造中遺留的問題或不完善的部分要*物業(yè)管理去解決，那是十分困難的。因此我們現(xiàn)在提倡的物業(yè)管理早期介入就是要彌補(bǔ)規(guī)劃設(shè)計(jì)對物業(yè)管理認(rèn)識不足的缺陷，完善房地產(chǎn)開發(fā)環(huán)節(jié)中與物業(yè)管理相關(guān)的內(nèi)容。

2、房地產(chǎn)業(yè)政策的變化為物業(yè)管理創(chuàng)造了良好的外部環(huán)境，同時也提出了更高的要求。

隨著我國住房政策的調(diào)整和變化，房改步伐的加快，我國居民的住房產(chǎn)權(quán)關(guān)系進(jìn)一步明晰。這些產(chǎn)權(quán)關(guān)系明晰地結(jié)果就是每個居民實(shí)實(shí)在在在地?fù)碛辛俗约旱奈飿I(yè)。一個家庭面對最大的“資產(chǎn)”，其保值、增值的要求更為強(qiáng)烈。在這種情況下，一方面居民為了自己的物業(yè)保值增值愿意掏出一定的資金對物業(yè)進(jìn)行維修和管理，另一方面也對管理單位提出了更高的要求。在這種房改政策的影響下，物業(yè)管理公司因居民權(quán)關(guān)系明晰而容易調(diào)整相應(yīng)的法律關(guān)系，但同時也因產(chǎn)權(quán)明晰后帶來了對物業(yè)管理要求更高的壓力。

3、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的售后服務(wù)和質(zhì)量承諾將改變物業(yè)管理的現(xiàn)行做法和規(guī)定

隨著房地產(chǎn)政策的完善，方地產(chǎn)開發(fā)也從無序走進(jìn)了規(guī)范，尤其是近年來房地產(chǎn)的積壓和房地產(chǎn)企業(yè)的競爭，更迫使房地產(chǎn)業(yè)朝著有利于消費(fèi)者的方向發(fā)展，房地產(chǎn)這個特殊的商品正逐步的適應(yīng)商品交換的一般法則。房地產(chǎn)開發(fā)商推出的“三包”、“無理由退房”、“質(zhì)量保證”措施，以及政府出臺的相關(guān)管理措施，售樓書等書面文件將是合同的組成部分，這就使得房地產(chǎn)市場越來越成熟和規(guī)范。在這種情況下，物業(yè)管理的現(xiàn)行做法將做出調(diào)整，比如原先規(guī)定的房地產(chǎn)開發(fā)商交納專用基金，就可能因公開透明銷售和終身負(fù)責(zé)而失去交納責(zé)任的基礎(chǔ)。

目前，我國房地產(chǎn)市場的法規(guī)政策正在不斷完善，但在具體的實(shí)施中，由于某些房地產(chǎn)開發(fā)商的不規(guī)范操作，造成了房產(chǎn)買賣糾紛的不斷上升，使眾多購房者對購買商品房心存疑慮。而實(shí)際上，房產(chǎn)交易糾紛是明擺的過失，其更大的隱患是房產(chǎn)的物業(yè)管理。隨著一批又一批業(yè)主入住新樓，隨著一個又一個小區(qū)正常運(yùn)作，房產(chǎn)物業(yè)管理的矛盾也越來越突出，業(yè)主們對此的呼聲也越來越強(qiáng)烈。其原因目前物業(yè)管理在我國房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營過程中總體上仍屬配角，其在房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營中的重要作用尚未被充分重視和發(fā)揮出來。

物業(yè)管理應(yīng)該成為房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的主角之一?，F(xiàn)代社會，服務(wù)特別是售后服務(wù)已成為消費(fèi)者購買商品時與性能、質(zhì)量、價(jià)格等并行考慮的主要因素之一。完善的售后服務(wù)是商家銷售商品的重要手段。房屋由于其具有固定在一定的地方、使用期長、各類人員共同使用、可多次消費(fèi)、與公用事業(yè)涉及面廣等特性，售后服務(wù)要比一般商品重要得多。對于購房者來說，包含售后服務(wù)內(nèi)容的物業(yè)管理與房屋的建筑質(zhì)量同等重要。而且，由于房屋是人們的基本生活和工作空間，又可分隔成社區(qū)，人們要求物業(yè)管理具有多種功能和較高文化內(nèi)容。在目前已進(jìn)入買方市場、競爭空間激烈的形勢下，發(fā)揮物業(yè)管理在房屋開發(fā)經(jīng)營中的主角作用，已顯得更加重要，那么，如何發(fā)揮物業(yè)管理的主角作用呢？

首先，要讓物業(yè)管理由“后續(xù)部隊(duì)”變成“先行官”。物業(yè)管理要從圖紙?jiān)O(shè)計(jì)開始就參與房地產(chǎn)開發(fā)的全過程，從管理和服務(wù)的角度提出意見和建議。物業(yè)管理的“先行官”作用有以下幾個方面：一、物業(yè)管理的早期介入可對房屋銷售起著指導(dǎo)作用，在房屋銷售中，許多開發(fā)商都亮出“業(yè)主至上，承諾是金”的信條，但由于房產(chǎn)銷售工作人員對房地產(chǎn)知識缺乏和對物業(yè)管理的不了解，為片面追求銷售業(yè)績，對顧客作了許多空白承諾，試圖以此來吸引顧客，以至造成了承諾許多事項(xiàng)偏離了現(xiàn)實(shí)，如果物業(yè)管理早期介入，那么，物業(yè)管理企業(yè)將會配合開發(fā)商在物業(yè)的建設(shè)與銷售上制訂可行性方案，并依據(jù)開發(fā)樓盤的總體規(guī)劃，拿出既可行又有新意的方法，統(tǒng)一銷售口徑，真正體現(xiàn)“以人為本，居有所值”。二、物業(yè)管理早期介入對物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)的周密與完整將起到重要作用。三、物業(yè)管理早期介入對房屋質(zhì)量的提高起著極為重要的作用。“質(zhì)量是企業(yè)的生命”，這句話同樣適用于房地產(chǎn)開發(fā)，物業(yè)管理的早期介入，將參與圖低設(shè)計(jì)的修改及工程施工，了解工程進(jìn)度，加強(qiáng)對隱敝工程的驗(yàn)收，并根據(jù)日后管理、維修、保養(yǎng)、服務(wù)的需要，及時向開發(fā)商提出設(shè)想和建議，防患于未然，變“事后”為“事前”就顯得尤為重要。

其次，要把一般意義上的“售后服務(wù)”工作做好。對房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行及時有效地維護(hù)、修繕與整治，并向星級物業(yè)管理看，不斷提高服務(wù)檔次。

第三，要提高物業(yè)管理的品位，使物業(yè)管理發(fā)揮營造社區(qū)文化、引導(dǎo)消費(fèi)的作用。要建立必要的文教娛樂設(shè)施，并通過一系列的工作和舉辦各類活動，引導(dǎo)使用者文明生活工作，讓社區(qū)充滿歡樂祥和的氣氛。

因此，如果物業(yè)管理的主角作用發(fā)揮得好必會大大有利于房地產(chǎn)項(xiàng)目的順利經(jīng)營。物業(yè)管理公司有時還要起著代理和中介的作用。住房制度改革以后二級市場也會異?；钴S，在這種情況下不可能每個房屋擁有者都去進(jìn)行房屋的經(jīng)營和交換，而這些經(jīng)營和交換的工作往往要委托物業(yè)管理公司來進(jìn)行，這就要求我們的物業(yè)管理人員對房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的理論、估價(jià)的方法、經(jīng)營的手段，從而充當(dāng)業(yè)主的代理人。由此可見，房地產(chǎn)知識對物業(yè)人員的重要性。

物業(yè)管理人員應(yīng)具有一定的房屋工程知識，因?yàn)樵谌粘５墓芾砉ぷ髦?，?jīng)常會遇到房屋工程方面的問題。在集祥物業(yè)實(shí)習(xí)遇有日常維修問題時，一般都是住戶先打電話到物業(yè)報(bào)修，我們在聽取住戶反映的問題后，及時告知其解決方案。此時就會應(yīng)用到這類知識并做出判斷，決不能出現(xiàn)業(yè)主家中漏電竟不能告知其如何切斷電源的類似事件。

收樓是買房交易最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一，專家指出了收樓要注意的１０個細(xì)節(jié)，我認(rèn)為作為物業(yè)管理人員也應(yīng)具備相應(yīng)的知識。

１．每間居室的門在開啟關(guān)閉的時候是否順暢？有些粗糙的樓盤偏偏就是門關(guān)不上。

２．窗邊與混凝土接口有無縫隙？窗框?qū)僖鬃矒籼?，框墻接縫處一定要密實(shí)，不能有縫隙。

３．房屋內(nèi)各處開關(guān)窗戶是否太緊？開啟關(guān)閉是否順暢？

４．帶裝修的房屋地板有無松動、爆裂、撞凹、行走時是否吱吱作響？

５．屋頂上是否有裂縫？一般來說，與房間橫梁平行的裂縫，屬眼下的質(zhì)量通病，雖有質(zhì)量問題，但基本不妨礙使用；如果裂縫與墻角呈４５度斜角，甚至與橫梁呈垂直狀態(tài)，那么就說明房屋沉降嚴(yán)重，該住宅有嚴(yán)重結(jié)構(gòu)性質(zhì)量問題。

６．看屋頂部是否有麻點(diǎn)？這種麻點(diǎn)專業(yè)稱“石灰爆點(diǎn)”，是石灰水沒有經(jīng)過足夠時間的熟化所致。如果頂部有麻點(diǎn)，對室內(nèi)裝潢將帶來很大的不利影響。

７．墻身頂棚有無部分隆起？用木棍敲一下有無空聲？

８．坐廁下水是否順暢？沖水聲響是否正常？沖廁水箱有無漏水聲？

９．浴缸、面盆與墻或柜的接口處防水是否妥當(dāng)？

１０．衛(wèi)生間、廚房內(nèi)是否有地漏，坡度是否對頭，絕不能往門口處傾斜，不然水要流進(jìn)居室內(nèi)。

即便是我們?nèi)粘ＫP(guān)心的物業(yè)管理收費(fèi)問題也會應(yīng)用到一定的房屋工程知識。如今本市的住宅管理都由原來的房管所管理轉(zhuǎn)制為物業(yè)公司管理。經(jīng)過近幾年來的實(shí)踐，行家建議：不同類型的住房應(yīng)制定不同的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，既有利于物管的規(guī)范，也可減少因物管而引起的不必要糾紛。

行家建議的依據(jù)是：本市現(xiàn)有住宅大體分三種類型：一是舊式里弄的街坊小區(qū)；二是新式里弄和多層新工房的街坊小區(qū)；三是新建公房和商品房住宅小區(qū)。舊式里弄多為磚木結(jié)構(gòu)，房屋已經(jīng)老化，破損也比較嚴(yán)重；新式里弄和多層新工房雖建造年代只有20至40年，但大部分是小梁薄板，質(zhì)量較差，容積率較高；三是新建公房和商品房住宅小區(qū)，房屋質(zhì)量較好，有一定的社區(qū)環(huán)境。對于上述類型住宅，若采用同一物管標(biāo)準(zhǔn)，顯然是無法實(shí)現(xiàn)。但正因現(xiàn)在沒有不同標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主往往對物管部門提出過高要求，弄得矛盾糾紛不斷。如有些新式里弄和多層新公房的街坊小區(qū)，有些業(yè)主就提出：為什么商品房和新建公房住宅小區(qū)內(nèi)種花、種樹、鋪草坪，而我們這里卻沒有花草和草坪，有的并用此理由不付物業(yè)管理費(fèi)。其實(shí)，他們那兒所交物管費(fèi)用與新建公房和商品房小區(qū)相比，差距大矣！

根據(jù)當(dāng)前房屋分類和所交物管費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的不同，行家建議：對舊式里弄的街坊小區(qū)，應(yīng)當(dāng)采用保障標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理。那就是：以維修服務(wù)為中心，抓好查險(xiǎn)搶險(xiǎn)，維持房屋的現(xiàn)有使用狀況，確保不倒不坍，做到急修不過夜，小修不過三天。資金許可條件下，適時給予大修，并盡其可能在安全、整潔、方便等方面有所改善。對新式里弄、舊的花園住宅、舊的住宅大樓和多層新工房的街坊小區(qū)，應(yīng)采用改善型標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理。那就是：以綜合服務(wù)管理為中心，確保小修服務(wù)及時率95%。小修質(zhì)量合格率95%的基礎(chǔ)上，制定大修計(jì)劃，結(jié)合大修解決屋面漏水，粉刷外墻，小區(qū)內(nèi)綠化上等級，道路、下水道完好。有條件的新式里弄進(jìn)行成套改造，有條件的住宅大樓進(jìn)行設(shè)備更新。同時，從單純的維修管理逐步增強(qiáng)保潔保安力量，使小區(qū)服務(wù)和環(huán)境有較大的改善。對新建的交付使用的公房和商品住宅小區(qū)，應(yīng)以舒適型標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，那就是：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為導(dǎo)向，抓好居住環(huán)境建設(shè)，在房屋維修、設(shè)備保養(yǎng)、綠化養(yǎng)護(hù)，道路管理、保安、保結(jié)等各方面都要在達(dá)標(biāo)前提下不斷提高，并根據(jù)業(yè)主的需要和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行綜合型優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如以上兩組觀點(diǎn)可以看出，工程知識確是物管人員素質(zhì)要求的重要方面。

第五章

其他知識

參與國際物業(yè)管理市場競爭是物業(yè)管理發(fā)展的客觀要求，也是現(xiàn)代物業(yè)管理發(fā)展的必然趨勢。市場經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競爭，對內(nèi)競爭與對外競爭相結(jié)合，國內(nèi)市場與國際市場相對接。隨著WTO的加入，申奧的成功，同國際物業(yè)管理市場的接觸一定會越來越密切。因此，把物業(yè)管理企業(yè)打進(jìn)國際市場，通過競爭管理國外的物業(yè)已是為期不遠(yuǎn)的事情。要使我國物業(yè)管理企業(yè)盡快沖出國門，參與國際市場競爭，必須建立和形成國內(nèi)物業(yè)管理競爭市場。國內(nèi)競爭機(jī)制的形成，一方面可以促使物業(yè)管理企業(yè)提高管理水平，增強(qiáng)企業(yè)開拓能力和應(yīng)變能力，從而增強(qiáng)其市場競爭力；另一方面可以使企業(yè)經(jīng)受鍛煉，積累競爭經(jīng)驗(yàn)，為在國際市場競爭中戰(zhàn)勝對手積蓄力量，創(chuàng)造條件。

加入世貿(mào)組織后，我國物業(yè)管理企業(yè)將和其他社會服務(wù)業(yè)一樣面臨生存和發(fā)展的挑戰(zhàn)，也為我國物業(yè)管理市場化的發(fā)展和管理服務(wù)水平與國際接軌帶來機(jī)遇。

按照世貿(mào)組織的服務(wù)貿(mào)易原則，加入世界貿(mào)易組織，我們的物業(yè)管理行業(yè)必須按國際慣例或國際方式運(yùn)作，而發(fā)達(dá)國家的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)過一個多世紀(jì)的市場化、規(guī)?；\(yùn)作，已經(jīng)有先進(jìn)的管理服務(wù)技術(shù)、豐富的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)以及大量的專業(yè)人才。相比之下，物業(yè)管理作為一個在國內(nèi)剛剛起步的新興服務(wù)行業(yè)，我們的管理人才、管理水平、服務(wù)意識和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與國外相比則有很大的差距。雖然有深圳、上海、北京等地不少物業(yè)管理企業(yè)在市場競爭中發(fā)展很快，積累了一定的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，但國內(nèi)物業(yè)管理發(fā)展的不平衡，使我們總體上的管理服務(wù)水平還很低，高價(jià)低質(zhì)、服務(wù)不到位、投訴不斷、高級人才匱乏等問題十分普遍。因此，與國際水平接軌的形勢，使我國物業(yè)管理行業(yè)將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

當(dāng)然，從積極角度看，加入世貿(mào)組織也將給我們物業(yè)管理服務(wù)水平的進(jìn)一步提高，帶來難得的發(fā)展機(jī)遇。

物業(yè)管理人員具有了以上知識后，便會不斷提高對自身的要求以適應(yīng)物業(yè)行業(yè)的發(fā)展。當(dāng)然在這里還有一些必備的素質(zhì)沒有提及如禮貌禮儀、英語知識、電腦操作等，在這里就不一一做出論述了。

第六章

物業(yè)管理人員素質(zhì)的培養(yǎng)

住房制度改革以后要求物業(yè)管理人員的素質(zhì)有更大的提高，就像建設(shè)部一位領(lǐng)導(dǎo)所講，考察國外的物業(yè)管理公司，在其總經(jīng)理的辦公室除掛有物業(yè)管理的崗位證書外還有估價(jià)和經(jīng)紀(jì)方面的證書，在建設(shè)部安排的物業(yè)管理公司經(jīng)理的培訓(xùn)中，也考慮了這方面的內(nèi)容，這說明行業(yè)主管部門充分考慮了我國物業(yè)管理發(fā)展的趨勢。

物業(yè)管理企業(yè)在人才競爭方面，必須樹立起自己獨(dú)特的企業(yè)人才觀，使人才既進(jìn)得來也留得住，還不斷有進(jìn)步。應(yīng)堅(jiān)持以德聘人、以德育人、以德治企，致力構(gòu)筑企業(yè)的人才高地。同時建立有效的激勵機(jī)制，始終把員工培訓(xùn)放在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度來對待。這種激勵機(jī)制應(yīng)包括5種：榮譽(yù)激勵、物質(zhì)激勵、參與企業(yè)民主管理活動的激勵、升職激勵和提供學(xué)習(xí)深造機(jī)會的激勵。員工培訓(xùn)方面重點(diǎn)抓好物業(yè)管理法規(guī)知識、崗位技能、消防知識、服務(wù)意識、禮儀禮節(jié)、職業(yè)道德、電腦操作以及文化科技知識等方面的培訓(xùn)。通過運(yùn)用各種手段，造就一支年輕化、知識化、專業(yè)化，政治過硬、思想活躍，具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和開拓創(chuàng)新精神的物業(yè)管理新軍。

物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時間較短，物業(yè)管理人才大多是從別的專業(yè)轉(zhuǎn)行過來的人員，這中間有搞建筑的，有搞設(shè)備的，有搞管理的，有其他各行各業(yè)的，這些人缺乏專門的知識和系統(tǒng)的培訓(xùn)。從物業(yè)管理的實(shí)踐中大家越來越深刻地認(rèn)識到物業(yè)管理除了專業(yè)技術(shù)知識之外，還需要學(xué)習(xí)社會學(xué)、心理學(xué)、法律、經(jīng)營等多門學(xué)科，為了能使得行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，人才的培訓(xùn)和培養(yǎng)是必不可少的。企業(yè)中員工知識層次越來越高，年齡也越來越趨向年輕化，他們對工作的期望值也越來越高，工作并非只是謀生的手段，而更是人生價(jià)值的體現(xiàn)，因此，企業(yè)除了關(guān)懷、尊重員工之外，更要讓員工參與領(lǐng)導(dǎo)和管理計(jì)劃，豐富其工作內(nèi)容，激發(fā)員工的創(chuàng)造性，從而提高企業(yè)的生產(chǎn)效率及經(jīng)濟(jì)效益。推行ISO質(zhì)量管理體系，會使住戶覺得是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，可惜現(xiàn)時有些管理公司將ISO作為市場推廣策略，而沒有貫徹和有系統(tǒng)地推行，使管理運(yùn)作與ISO的精神脫節(jié)，影響了質(zhì)素。事實(shí)上，ISO側(cè)重系統(tǒng)與步驟，而物業(yè)管理涉及人性化的處理，在運(yùn)作上需要靈活性，因此，物業(yè)管理公司不僅要推行ISO，還需推行“全面優(yōu)質(zhì)管理”（TQM）。透過提升組織內(nèi)所有工作的質(zhì)素來滿足住戶的需要，在公司營造和諧氣氛及團(tuán)隊(duì)精神，由各階層職員共同不斷努力改進(jìn)以達(dá)到向住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)。

管理作為整合資源的一門學(xué)科和一門藝術(shù)，在知識經(jīng)濟(jì)時代，將是管理的創(chuàng)新和創(chuàng)新的管理時代，物業(yè)管理企業(yè)的管理者，都必須注視管理學(xué)科的發(fā)展趨勢，了解當(dāng)今世界前沿的管理理論，訓(xùn)練自己管理的才能和技巧，在管理的實(shí)踐中創(chuàng)造性地工作。因此，在物業(yè)管理企業(yè)中，將刻不容緩地應(yīng)用西方全新的管理創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)，才能以趨前的管理意識在給企業(yè)注入新的活力。

專業(yè)化管理必然導(dǎo)致物業(yè)管理人員職業(yè)化水平的提高。就目前的物業(yè)管理人才培訓(xùn)而言，不是以職業(yè)化為目的，持證上崗只是物業(yè)管理的普及教育，而不是職業(yè)化隊(duì)伍的培養(yǎng)。隨著物業(yè)管理專業(yè)化時代的到來，物業(yè)管理從業(yè)人員必須經(jīng)過專業(yè)化才能執(zhí)證上崗。只有這些經(jīng)過專業(yè)化系統(tǒng)培訓(xùn)的人員走上物業(yè)管理崗位，才能夠有效地組織、協(xié)調(diào)和指揮各專業(yè)公司規(guī)范化的工作，并最終使物業(yè)管理真正成為千家萬戶信任、依賴的具有一定社會地位的整體行業(yè)。不斷捐納優(yōu)秀人才、建立系統(tǒng)化的人員培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、進(jìn)修和深造制度，提高人員的綜合素質(zhì)；投入大量的人才、物力和時間等資源，從企業(yè)的經(jīng)營理念、發(fā)展戰(zhàn)略、員工管理政策、服務(wù)方法、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作程序、培訓(xùn)教材等進(jìn)行系統(tǒng)化的、文字化的規(guī)范。

專業(yè)化管理是提高管理服務(wù)水平的先決條件。專業(yè)化體現(xiàn)在專業(yè)技能和專業(yè)分包兩方面。因此，要求物業(yè)管理企業(yè)首先要搞好人力資源管理，提高員工的專業(yè)技能。員工是企業(yè)最有價(jià)值的資源，也是唯一能提供競爭優(yōu)勢的潛在力量。員工管理是服務(wù)行業(yè)的核心工作，提高管理服務(wù)水平，根本途徑只能是進(jìn)行員工管理。通過抓好管理人才的培養(yǎng)，解決“顧客對服務(wù)質(zhì)量的需求與企業(yè)管理水平之間的矛盾、管理人才的缺乏和培訓(xùn)能力不足之間的矛盾，解決企業(yè)長久發(fā)展的問題。

在市場經(jīng)濟(jì)日益成熟的今天，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)有意識地引進(jìn)國外已經(jīng)成熟的管理、經(jīng)營和服務(wù)思想、方法，以科學(xué)的手段規(guī)范管理。按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，建立一套完整、規(guī)范的管理體系、工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，明確規(guī)定每一個崗位的工作職能、每一類工作的操作步驟、各種問題的處理方法，由“人治”變?yōu)椤胺ㄖ巍保屆恳粋€員工工作都有章可循，才能確保工作質(zhì)量，全面提高企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。通過調(diào)查分析顧客的真正需要，科學(xué)地分解、組合管理服務(wù)過程，最大限度地提高工作效率，從而使管理工作步入標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的軌道。

要以網(wǎng)絡(luò)教育為主，采用互動的教學(xué)模式，以學(xué)以致用為教學(xué)原則，理論聯(lián)系實(shí)際。在教學(xué)內(nèi)容上要把市場經(jīng)濟(jì)理論，企業(yè)管理學(xué)，社會學(xué)，房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)學(xué)，房地產(chǎn)法律，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)，金融保險(xiǎn)，國家的有關(guān)法律法規(guī)等內(nèi)容貫穿進(jìn)去，才能收到好的教育效果。

為了提高物業(yè)管理隊(duì)伍的素質(zhì)及服務(wù)管理水平，我所在的北京集祥物業(yè)管理有限公司就制定了一套完整的培訓(xùn)計(jì)劃，以開展員工培訓(xùn)工作。周六上午做為培訓(xùn)的固定時間，由紫玉山莊中的專門人員為新入職員工及在崗人員進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容就包括我以上談到的幾點(diǎn)。我所參加過的幾次培訓(xùn)都講到了：工作流程、工程技術(shù)、法律法規(guī)等，自我認(rèn)為很有幫助。完善的培訓(xùn)體系也保證了集祥物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)的提高。

附:

物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位規(guī)范

一、崗位必備知識

1.了解房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備、設(shè)施、園林、綠化等修繕的基本知識；

2.了解房地產(chǎn)有關(guān)理論和開發(fā)、經(jīng)營、管理、估價(jià)等基本知識；

3.了解《公司法》、《經(jīng)濟(jì)合同法》、《稅法》、《民事訴訟法》等法律知識；

4.熟悉計(jì)算機(jī)應(yīng)用的知識；

5.熟悉房屋完損等級標(biāo)準(zhǔn)和安全管理基本知識；

6.熟悉國家和本地區(qū)的物業(yè)管理法律、法規(guī)、政策；掌握物業(yè)管理的基本理論與實(shí)務(wù)；

7.掌握企業(yè)經(jīng)營管理知識。

二、崗位必備能力

1.具有制定企業(yè)發(fā)展規(guī)劃,建立、健全企業(yè)管理制度的能力；

2.掌握本公司各部門業(yè)務(wù)及運(yùn)作狀況,熟悉企業(yè)財(cái)務(wù)、稅收狀況和市場變化情況,具有經(jīng)營決策能力；

3.具有綜合組織及協(xié)調(diào)能力,具有公關(guān)、談判及建立業(yè)務(wù)關(guān)系的能力；

4.具有處理突發(fā)事件的能力；

5.具有計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力。

物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理、管理員崗位規(guī)范

一、崗位必備知識

1.了解房地產(chǎn)有關(guān)理論和開發(fā)經(jīng)營、管理等基本知識；

2.熟悉物業(yè)管理的基本理論和有關(guān)政策法規(guī),掌握本地區(qū)有關(guān)物業(yè)管理要求、計(jì)費(fèi)規(guī)定等；

3.掌握房屋完損標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量檢測方法和安全管理的基本知識；

4.掌握物業(yè)管理的有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、修繕標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)；

5.掌握房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備、設(shè)施等修繕(維護(hù))的基本知識；

6.掌握計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識。

二、崗位必備能力

1.具有建立健全部門崗位責(zé)任制和部門管理規(guī)章制度的能力；

2.具有制定工作計(jì)劃,并組織實(shí)施的能力；

3.具有及時處理危漏房和房屋、設(shè)備、設(shè)施的搶修排險(xiǎn)和火警匪警救護(hù)等突發(fā)事件的能力；

4.具有宣傳教育、組織各類活動及處理一般矛盾的能力；

5.具有處理專項(xiàng)業(yè)務(wù)并能與相關(guān)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)的能力；

6.具有熟練應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理的能力。

總結(jié)

可以預(yù)見，物業(yè)管理作為一個新興的行業(yè)，其對物業(yè)管理人員知識化、信息化、專業(yè)化的要求將越來越高，特別是現(xiàn)代物業(yè)營銷已經(jīng)進(jìn)入個性化、網(wǎng)絡(luò)化的整合型時期，更是急需具備專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的新型物業(yè)管理人才。也正因?yàn)榇?，不少著名的高等院校已開始設(shè)立物業(yè)管理專業(yè)，來滿足物業(yè)管理新型人才的需要。求職者也應(yīng)未雨綢繆，適應(yīng)這一職業(yè)的發(fā)展趨勢，才能抓住機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)

中國物業(yè)管理是個新興行業(yè)，因?yàn)樗?jīng)歷著起步和發(fā)展階段，中國物業(yè)管理又是一個傳統(tǒng)行業(yè)。只不過這個行業(yè)要從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)快速并向市場軌道。中國新經(jīng)濟(jì)體系中，物業(yè)管理的需求將是一塊肥沃的土地。中國物業(yè)管理人任重道遠(yuǎn)，前景輝煌，我們應(yīng)當(dāng)也必將能夠承擔(dān)起歷史賦予的重?fù)?dān)。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔物業(yè)管理師職業(yè)技能培訓(xùn)教學(xué)大綱一、物業(yè)管理方案的制訂

（一）學(xué)習(xí)要求

掌握物業(yè)管理對物業(yè)的基本要求，了解并做好物業(yè)管理早期介人的準(zhǔn)備工作；具有進(jìn)行擬管項(xiàng)目、使用人物業(yè)管理與服務(wù)需求、競爭企業(yè)狀況等調(diào)查的能力；掌握制訂物業(yè)管理方案的主要內(nèi)容、基本架構(gòu)和方法。

（二）學(xué)習(xí)重點(diǎn)

1．物業(yè)管理的早期介入

（l）物業(yè)管理對物業(yè)的基本要求

物業(yè)管理指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托，按照國家法律法規(guī)、管理標(biāo)準(zhǔn)及委托合同行使管理權(quán)，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)，以經(jīng)營手段管理物業(yè)，從事對物業(yè)（包括物業(yè)周圍的環(huán)境）的養(yǎng)護(hù)、修繕、經(jīng)營，并為物業(yè)所有人和使用人提供全方位的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)效益。

物業(yè)管理對物業(yè)的基本要求是：

①物業(yè)的設(shè)計(jì)要“科學(xué)、合理、適用和美觀”，并要方便維修和養(yǎng)護(hù)。

②建筑材料質(zhì)量和設(shè)計(jì)施工質(zhì)量要好，減少使用成本。

③配套設(shè)施齊全，能為使用人提供多種服務(wù)。

④環(huán)境優(yōu)美、安全、舒適。

⑤為物業(yè)管理提供必要的設(shè)施。

（2）物業(yè)管理的基本內(nèi)容

①基本業(yè)務(wù)

包括房屋建筑物的維護(hù)、修繕與改造；物業(yè)附屬設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)與更新；相關(guān)場地的維護(hù)與管理；消防設(shè)備的維護(hù)、養(yǎng)護(hù)與更新。

②專項(xiàng)業(yè)務(wù)

包括治安保衛(wèi)、清掃保潔、庭院綠化、車輛管理等。

③特約業(yè)務(wù)

包括各種與業(yè)主和使用入相關(guān)的代辦業(yè)務(wù)。

④經(jīng)營業(yè)務(wù)

包括室內(nèi)裝修、電器維修、商務(wù)中心、咨詢、中介、代理經(jīng)租、房屋交換以及其他業(yè)務(wù)等。

（3）物業(yè)管理早期介入的物質(zhì)準(zhǔn)備

人員準(zhǔn)備

資料準(zhǔn)備

設(shè)備、器材準(zhǔn)備

資金準(zhǔn)備

（4）房地產(chǎn)開發(fā)的基本程序

我國房地產(chǎn)開發(fā)的程序通常分為四個階段：

①決策、立項(xiàng)階段

通過調(diào)查研究，尋求合作伙伴，選定開發(fā)地點(diǎn)和開發(fā)項(xiàng)目，向政府有關(guān)部門申請立項(xiàng)。

②前期階段

1）在申請立項(xiàng)的項(xiàng)目建議書基礎(chǔ)上，經(jīng)過進(jìn)一步的調(diào)查研究，編制項(xiàng)目可行性研究報(bào)告，并向有關(guān)部門申報(bào)，同時辦理企業(yè)申報(bào)登記事宜。

2）項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)工作。

3）規(guī)劃設(shè)計(jì)工作的報(bào)批工作，進(jìn)行工程勘探，制定開發(fā)項(xiàng)目的建設(shè)方案。

4）征用土地，開展拆遷安置工作。

5）完成施工現(xiàn)場的基礎(chǔ)設(shè)施配套建設(shè)，做到“四通一平”：即通水、通電、通路、通信、平整土地。

6）辦理開工手續(xù)。

③建設(shè)階段

通過招標(biāo)、投標(biāo)、發(fā)包工程，進(jìn)行施工建設(shè)；同時，要加強(qiáng)施工期間有效的工程監(jiān)理，包括請專業(yè)監(jiān)理公司和竣工后交付管理的物業(yè)管理公司的代表，直至竣工驗(yàn)收，交付使用。

④營銷階段

這是房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營相銜接、相交叉的階段，通常包括房屋銷售、出租、使用管理（物業(yè)管理）和售后服務(wù)等。

上述四個階段的實(shí)施不一定按部就班，有時可交替進(jìn)行。

（5）建筑工程基本知識

①建筑工程分類

建筑物的施工建設(shè)過程稱建筑工程。根據(jù)建筑工程各組成部分的性質(zhì)、作用可分為：

1）一般土建工程：包括房屋和構(gòu)筑物的各種結(jié)構(gòu)工程和裝飾工程等。

2）管道工程：包括蒸汽。壓縮空氣、煤氣天然氣等管道工程。

3）暖衛(wèi)工程：包括室內(nèi)外給排水管道，采暖、通風(fēng)、民用煤氣天然氣管道敷設(shè)工程等。

4）電氣照明工程：包括室內(nèi)外照明設(shè)施安裝、架空線路、變電和配電設(shè)施安裝工程等。

③建筑工程管理

建筑工程管理是貫穿以工程項(xiàng)目為對象，以施工現(xiàn)場為中心，遵循建筑施工的特點(diǎn)和規(guī)律，把各個施工過程有機(jī)地組織起來，使施工過程達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高效、低成本、安全、文明等要求。其主要內(nèi)容包括：

l）落實(shí)施工任務(wù)，簽訂對外承包合同；

2）編制施工組織設(shè)計(jì)或施工計(jì)劃；

3）做好施工前的準(zhǔn)備工作，保障順利開工；

4）按計(jì)劃組織施工，并隨時收集施工中的有關(guān)信息與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行對比，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整，使各項(xiàng)施工活動處于最佳狀態(tài)；

5）做好工程施工資料分析與整理。

③建筑工程涉及的主要工作

1）熟悉施工圖樣，參加圖樣會審，熟悉設(shè)計(jì)規(guī)模、結(jié)構(gòu)特點(diǎn)和生產(chǎn)工藝順序；

2）熟悉施工現(xiàn)場的地形、供水、供電、道路運(yùn)輸情況，了解施工區(qū)域的地理環(huán)境和施工條件；

3）了解當(dāng)?shù)厥谴笞谫Y料供應(yīng)情況。質(zhì)量及價(jià)格；

4）編制施工組織設(shè)計(jì)，繪制施工平面圖，制定施工進(jìn)度計(jì)劃，提出根據(jù)施工技術(shù)力量需要的材料、預(yù)制構(gòu)件、機(jī)具等進(jìn)場計(jì)劃；

5）抓好施工技術(shù)及技術(shù)管理工作；

6）抓好質(zhì)量管理；

7）抓好安全生產(chǎn)管理；

8）抓好材料與工具管理；

9）抓好班組管理；

10）抓好勞動定額與勞動報(bào)酬等。

2．物業(yè)管理早期介入的實(shí)施

（l）工作內(nèi)容

根據(jù)房地產(chǎn)開發(fā)的不同階段，物業(yè)管理早期介入實(shí)施的工作內(nèi)客主要有：

①參與規(guī)劃設(shè)計(jì)階段

參與形式主要表現(xiàn)在全面細(xì)致地反映物業(yè)管理順利實(shí)施的各種需要，以及在以往物業(yè)管理實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)的規(guī)劃設(shè)計(jì)上的種種問題或缺陷，用咨詢報(bào)告的形式提交設(shè)計(jì)單位，并促其糾正。物業(yè)管理公司應(yīng)注意反映下列問題：

1）配套設(shè)施的完善問題；

2）水電供應(yīng)容量的問題；

3）安全保衛(wèi)系統(tǒng)；

4）垃圾的處理方式；

5）高層建筑物外觀的清潔問題；

6）消防設(shè)施問題；

7）物業(yè)管理所需設(shè)備問題；

8）對建筑材料的意見；

9）其他問題。

②參與建設(shè)階段

通過參與施工管理，對工程建設(shè)提出意見。主要包括：

1）監(jiān)督工程質(zhì)量并提出意見；

2）監(jiān)督建設(shè)過程（是否按設(shè)計(jì)規(guī)劃圖紙施工、建筑材料規(guī)格質(zhì)量是否符合設(shè)計(jì)要求）并提出意見：

3）監(jiān)督物業(yè)附屬設(shè)施設(shè)備配套建設(shè)過程并提出意見；

4）監(jiān)督物業(yè)管理所需的特殊附屬設(shè)施設(shè)備的建設(shè)過程并提出意見。

（2）早期介入應(yīng)注意的問題

①必須從思想上十分重視早期介入的準(zhǔn)備工作

②必須明確物業(yè)管理在整個房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營管理中的地位

③抓好人員準(zhǔn)備這個關(guān)鍵

④精心準(zhǔn)備，細(xì)致周到，力求全面、充分

3．?dāng)M管項(xiàng)目、使用人需求、競爭企業(yè)狀況調(diào)查

通過對擬管項(xiàng)目全面情況的調(diào)查，為擬訂物業(yè)管理方案做信息準(zhǔn)備。

（l）項(xiàng)目情況調(diào)查

①調(diào)查內(nèi)容

項(xiàng)目位置：具體位置及東、西、南、北的毗鄰。

項(xiàng)目面積：占地面積、規(guī)劃建筑面積、已建成面積。

項(xiàng)目建筑情況：建筑結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、管線布置等。

配套及附近交通狀況：已通達(dá)公交車次、小區(qū)班車等。

消防、安保、清潔等設(shè)施狀況

項(xiàng)目性質(zhì)及特色

政府的支持、扶持與介入程度

開發(fā)商的背景：規(guī)模、技術(shù)、資金、信譽(yù)、社會影響、負(fù)責(zé)人情況等。

周邊壞境狀況

②調(diào)查方法

包括實(shí)地考察、公開信息收集、座談及其他途徑。

（2）使用人需求調(diào)查

①調(diào)查內(nèi)容

住區(qū)人員自然狀況分析：包括總?cè)丝?、性別、年齡、受教育程度與職業(yè)、民族以及經(jīng)濟(jì)收人等。

住區(qū)人員需求分析：

l）按需求對象分為物質(zhì)需求和精神需求。針對不同的需求配備相應(yīng)的公共設(shè)施；

2）按需求彈性分為小彈性需求和大彈性需求。管區(qū)內(nèi)對于滿足需求彈性小的公共設(shè)施必須具備，對于滿足需求彈性大的公共設(shè)施，應(yīng)從管區(qū)實(shí)際出發(fā)進(jìn)行建設(shè)，并更多注意面向社會服務(wù)與經(jīng)營，以提高其開發(fā)利用的效益。

3）按需求條件分為現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求。

4）按馬斯洛需求層次分為五個層次。從住區(qū)人員實(shí)際生活水平出發(fā)，定量與定性結(jié)合，協(xié)助制訂有針對性的方案。

②調(diào)查方法

1）詢問法

詢問法就是圍繞著住區(qū)人員物質(zhì)文化生活需求這一主題，采用一定的提問方式，向被調(diào)查者提出詢問，再從被調(diào)查者的回答中獲取所需資料的一種方法。具體方式有訪問調(diào)查、電話調(diào)查、發(fā)調(diào)查表和交談旁聽法。

2）觀察法

觀察法就是調(diào)查人員在現(xiàn)場直接觀察或利用各種儀器間接觀察被調(diào)查者行為及現(xiàn)場事實(shí)是一種收集資料的方法。具體方法有直接觀察法和比較觀察法。

3）實(shí)驗(yàn)法

實(shí)驗(yàn)法就是用小規(guī)模試驗(yàn)的方法來驗(yàn)證人們的需求情況。

4）抽樣調(diào)查法

抽樣調(diào)查有隨機(jī)抽樣和非隨機(jī)抽樣。后者又包括任意抽樣、判斯抽樣、配額抽樣三種。

（3）競爭企業(yè)調(diào)查

調(diào)查內(nèi)容包括競爭對手總體情況、競爭對手能力、競爭對手經(jīng)驗(yàn)以及與競爭對手比較。

4．制訂物業(yè)管理方案的其他準(zhǔn)備工作

（l）組建制訂物業(yè)管理方案的工作班子：

（2）對方案制訂人員進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)：

（3）準(zhǔn)備經(jīng)費(fèi)；

（4）準(zhǔn)備設(shè)備；

（5）準(zhǔn)備相關(guān)資料。

5．制訂物業(yè)管理方案

（l）物業(yè)管理方案的內(nèi)容

①物業(yè)管理檔次

物業(yè)類型、功能將決定不同的物業(yè)消費(fèi)水平，從而確定物業(yè)消費(fèi)水平，從而確定物業(yè)管理的不同檔次。物業(yè)管理檔次的確定，是制定訂物業(yè)管理方案的基礎(chǔ)。管理檔次不同決定了管理與服務(wù)的項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)及費(fèi)用的不同。

②物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)類型、功能和物業(yè)檔次將決定物業(yè)管理服務(wù)的項(xiàng)目和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

③物業(yè)管理財(cái)務(wù)收支預(yù)算

物業(yè)管理是有償?shù)姆?wù)與管理。由物業(yè)管理檔次所決定的物業(yè)管理應(yīng)達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是物業(yè)管理方案的核心。

（2）物業(yè)管理方案的基本架構(gòu)

①項(xiàng)目管理的整體設(shè)想與策劃

包括項(xiàng)目情況分析、物業(yè)管理檔次及目標(biāo)、物業(yè)管理特點(diǎn)。管理服務(wù)措施。

②管理模式

包括管理運(yùn)作模式、管理工作流程、管理組織架構(gòu)、激勵機(jī)制、信息反饋處理機(jī)制等。

③公司人力資源管理

包括管理服務(wù)人員配備。管理服務(wù)人員培訓(xùn)、管理服務(wù)人員管理。

④規(guī)章制度建設(shè)

包括管理規(guī)章制度的建立、檔案的建立與管理、辦公自動化與管理。

⑤經(jīng)營管理指標(biāo)

包括經(jīng)營指標(biāo)承諾及采取的措施、管理指標(biāo)承諾及采取的措施。

⑥社區(qū)文化建設(shè)與服務(wù)

包括社區(qū)文化建設(shè)、社區(qū)服務(wù)與特約服務(wù)。

⑦財(cái)務(wù)管理及經(jīng)費(fèi)收入測算

包括財(cái)務(wù)管理、日常物業(yè)管理收支預(yù)測、維修基金的建立和使用計(jì)劃。

⑧日常管理

包括前找介入、業(yè)主人住、業(yè)主投訴處理、安全管理、車輛及交通管理、消防管理、環(huán)境保護(hù)與管理、采暖系統(tǒng)維護(hù)管理、商業(yè)用房的規(guī)劃與管理等。

⑨物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施

包括物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)管理、共用部分的維修與養(yǎng)護(hù)、共用設(shè)施設(shè)備施維修與養(yǎng)護(hù)。

（3）制訂物業(yè)管理方案的主要步驟

第一步：成立制訂方案的工作機(jī)構(gòu)

第二步：培訓(xùn)工作人員

第三步：經(jīng)費(fèi)、設(shè)備、資料準(zhǔn)備

第四步：項(xiàng)目、使用人、競爭調(diào)查

第五步：研究分析調(diào)查資料

第六步：確立管理檔次、管理目標(biāo)、主要措施。服務(wù)管理項(xiàng)目

第七步：經(jīng)費(fèi)預(yù)算

第八步：草擬方案文本

第九步：向?qū)＜翌檰栒髟?/p>

第十步：送公司領(lǐng)導(dǎo)審閱

第十一步：修改、研討、再修改

第十二步：可行性研究

第十三步：定稿

第十四步：實(shí)施、反饋

⑷制訂物業(yè)管理方案的主要方法

①經(jīng)理意見法

主要以物業(yè)公司經(jīng)理的意見為方案的基本思路和主要內(nèi)容，在征求公司內(nèi)外意見的基礎(chǔ)上確定。

②內(nèi)部征詢法

發(fā)動公司內(nèi)部各部門以及全體員工提建議，在廣泛征求意見的基礎(chǔ)上綜合歸納制訂出物業(yè)管理方案。

③學(xué)習(xí)借鑒法

主要是學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外對相似物業(yè)管理的思路和做法來制訂方案。

④專家意見法

主要是聘請業(yè)內(nèi)著名專家，在向?qū)＜胰娼榻B調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上，請專家協(xié)助制訂物業(yè)管理方案。

⑤綜合制訂法

6．可行性研究知識

（l）可行性研究的基本概念

可行性研究是在做出投資決策之前，對投資項(xiàng)目進(jìn)行全面的技術(shù)上和經(jīng)濟(jì)上的分析，即進(jìn)行全面的調(diào)查研究和綜合論證。

（2）可行性研究的程序

可行性研究分為投資機(jī)會研究、初步可行性研究、詳細(xì)可行性研究和評價(jià)報(bào)告四個階段。

①投資機(jī)會研究

帶有預(yù)測性，主要是分析投資方向的可能性，鑒別預(yù)計(jì)的投資是否有成功的可能。投資機(jī)會研究主要從項(xiàng)目發(fā)展的背景、基礎(chǔ)、條件等方面進(jìn)行研究。

②初步可行性研究

進(jìn)行項(xiàng)目的初步選擇和范圍的確定。主要是從進(jìn)行項(xiàng)目的市場需求和企業(yè)能力方面進(jìn)行預(yù)測，考察合格規(guī)模、估計(jì)資源分配和協(xié)作配套來源，對項(xiàng)目實(shí)施需要采用的技術(shù)、裝備進(jìn)行初步規(guī)劃。對項(xiàng)目盈利性進(jìn)行分析等。初步可行性研究估算精確度一般要求達(dá)到±20%左右。

③詳細(xì)可行性研究

對項(xiàng)目進(jìn)行深入的技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證，仔細(xì)分析項(xiàng)目的利弊，對多種方案進(jìn)行比較選優(yōu)，從中選出滿意的可行性方案。這一階段估算的精確度要求達(dá)到±10％。

④評價(jià)報(bào)告

重點(diǎn)進(jìn)行項(xiàng)目評定和投資決策。提出正式的可行性研究報(bào)告。

（3）可行性研究的內(nèi)容

①市場需求預(yù)測；

②物質(zhì)資源預(yù)測；

③項(xiàng)目方案研究；

④人力資源研究；

⑤項(xiàng)目實(shí)施過程研究；

⑥項(xiàng)目投資的成本分析及資金籌措研究；

⑦項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益研究。

（4）編寫可行性報(bào)告

①總論；

②項(xiàng)目分析；

③需求預(yù)測；

④物資資源及公用設(shè)施條件分析；

⑤人力資源分析；

⑥實(shí)施進(jìn)度分析；

⑦投資估算、資金籌措或成本估算；

⑧社會及經(jīng)濟(jì)效益評價(jià)；

⑨附件。

二、物業(yè)管理制度

（一）學(xué)習(xí)要求

掌握物業(yè)管理制度體系的內(nèi)容以及制定物業(yè)管理制度的程序和方法；了解業(yè)主公約的法律依據(jù)、特點(diǎn)和主要內(nèi)容，掌握業(yè)主公約訂立原則和程序，并能正確界定管區(qū)內(nèi)違反（公約）的行為，熟悉房屋裝修程序。

（二）學(xué)習(xí)重點(diǎn)

1．物業(yè)管理制度體系的內(nèi)容

物業(yè)管理制度可分為兩大類：一類是物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理制度；另一類是物業(yè)管理企業(yè)的外部制度。

（l）物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部制度

內(nèi)部制度是物業(yè)管理公司為提高管理服務(wù)質(zhì)量和工作效率，根據(jù)經(jīng)營方針和工作特點(diǎn)制訂的一系列工作程序、職責(zé)范圍、崗位責(zé)任制和考核條例等。

①物業(yè)管理公司員工管理?xiàng)l例

員工管理?xiàng)l例是物業(yè)管理公司最基本的內(nèi)部管理制度，主要包括勞動用工制度、員工行為規(guī)范、員工福利制度、企業(yè)獎懲制度。

②物業(yè)管理企業(yè)各部門的職責(zé)范圍

包括公司辦公室的職責(zé)范圍、財(cái)務(wù)部門的職責(zé)范圍、管理部內(nèi)助職責(zé)范圍、服務(wù)部門的職責(zé)范圍。

③物業(yè)管理企業(yè)員工崗位責(zé)任制

包括經(jīng)理室人員崗位責(zé)任制、公司辦公室人員崗位責(zé)任制、管理處人員崗位責(zé)任制。

（2）物業(yè)管理企業(yè)外部制度

外部制度是指用于界定物業(yè)管理參與者權(quán)利與義務(wù)，規(guī)范實(shí)施物業(yè)管理過程中各方的行為，協(xié)調(diào)各方主體間關(guān)系的制度，主要制度有：

①物業(yè)接管驗(yàn)收規(guī)定

②樓宇入住規(guī)定

包括人住通知書、收樓須知、入住手續(xù)書、入住合約。

③物業(yè)管理公約

是將業(yè)主以及管理者的權(quán)利與義務(wù)以法律文件的形式加以確定，對全體業(yè)主或使用人以及物業(yè)管理者均有約束力，主要包括以下內(nèi)容：

1）明確業(yè)主的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任

2）明確物業(yè)開發(fā)商應(yīng)享有的權(quán)利

3）明確物業(yè)管理者的權(quán)利與義務(wù)

4）明確對物業(yè)公共部位以及公用設(shè)施的管理

5）對物業(yè)全部損壞或部分損壞無法正常使用的規(guī)定

6）管理費(fèi)用的規(guī)定

7）法律責(zé)任

8）其他事項(xiàng)

④住戶手冊

是一種交住戶保存的文件，主要包括以下內(nèi)容：

l）居住區(qū)概況；

2）居住區(qū)的管理；

3）業(yè)主或住戶須知；

4）

購日燈管理與維修；

5）物業(yè)管理?xiàng)l例；

6）綜合服務(wù)；

7）其他應(yīng)注意的事項(xiàng)。

⑤住宅區(qū)房屋及有關(guān)設(shè)施接代管制度

1）對房屋及有關(guān)設(shè)施接代管范圍、接管標(biāo)準(zhǔn)、接代管程序的規(guī)定。

2）對房屋代管權(quán)責(zé)的規(guī)定。

⑥房屋管理服務(wù)制度

1）房屋維修養(yǎng)護(hù)管理規(guī)定。

2）房屋裝修管理規(guī)定。

⑦住宅區(qū)管理制度

主要包括住宅小區(qū)治安保衛(wèi)管理、樓宇管理、機(jī)動車管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、消防管理、綠化管理、禁止違章用地及違章建筑的管理及農(nóng)貿(mào)市場管理等規(guī)定。

⑧業(yè)主公約

⑨業(yè)主委員會章程

l）成立業(yè)主委員會的宗旨、目的；

2）業(yè)主委員會的權(quán)利、義務(wù)；

3）成立業(yè)主委員會的程序；

4）勸業(yè)主委員會會議及業(yè)主大會；

5）業(yè)主委員會的任務(wù)；

6）有關(guān)補(bǔ)充說明。

2、制訂物業(yè)管理制度的程序和方法

⑴程序

第一步：研究所管物業(yè)的實(shí)際情況。

第二步：研究業(yè)主及物業(yè)使用人的全面情況。

第三步：正確評價(jià)本企業(yè)狀況。

第四步：學(xué)習(xí)理解國家及當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)法律、法規(guī)、制度，借鑒外企業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

第五步：整理出本管區(qū)應(yīng)制訂的內(nèi)外規(guī)章制度條目及制訂制度的基本思路。

第六步：分頭草擬制度。

第七步：征求各方意見，反復(fù)討論修改。

第八步：定稿。

第九步：通過正式程序批準(zhǔn)執(zhí)行。

（2）方法

①經(jīng)理意見法：在征求公司內(nèi)外意見的基礎(chǔ)上，以物業(yè)公司經(jīng)理的意見為制訂規(guī)章制度的基本思路和規(guī)章制度的主要內(nèi)容。

②業(yè)主委員會制訂法：適用于制訂（業(yè)主公約）、（業(yè)主委員會章程》等。

③內(nèi)部制訂法：適用于制訂部門崗位職責(zé)和各部門管理范圍內(nèi)相關(guān)制度。

④學(xué)習(xí)借鑒法：主要是學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外對相似物業(yè)進(jìn)行管理的規(guī)章制度。

⑤綜合征定法：綜合運(yùn)用以上四種制訂規(guī)章制度的方法。

3、業(yè)主公約的法律依據(jù)、特點(diǎn)和主要內(nèi)容

（l）法律依據(jù)

業(yè)主公約是指由業(yè)主承諾的，對全體業(yè)主具有約束力的有關(guān)物業(yè)使用攤護(hù)及其管理等方面的行為。其法律依據(jù)主要是：

①《民法通則》第83條規(guī)定。

②建設(shè)部1989年第5號令《城市異產(chǎn)毗連房屋暫行規(guī)定》第五條和第六條規(guī)定。

（2）特點(diǎn)

①公約的主體是全體業(yè)主。

②公約的客體是物業(yè)使用、維修和其他管理等方面的行為，

是基于物權(quán)而派生的客觀行為。

③公約的內(nèi)容是有關(guān)物業(yè)使用、維護(hù)與管理等方面的權(quán)利。義務(wù)的規(guī)定，其中既有法律規(guī)范的內(nèi)容，也有社會公共道德的內(nèi)容。

④公約經(jīng)