醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通課件

與醫(yī)患溝通技巧2021/5/91一、醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通概念二、我國醫(yī)患關系目前狀況三、我國目前醫(yī)患關系緊張的主要原因四、醫(yī)患關系緊張的調適五、醫(yī)患溝通的必要性六、醫(yī)患溝通在醫(yī)療服務中的意義七、醫(yī)患溝通的基本理念八、醫(yī)患溝通的基本原則九、臨床各科常見醫(yī)患溝通障礙及化解方法（呼吸內科、消化內科、心血管內科、神經內科、外科、婦產科、兒科）2021/5/92一、醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通概念2021/5/93

醫(yī)患關系是指在醫(yī)療服務活動中客觀形成的醫(yī)患雙方以及雙方利益有密切關聯的社會群體和個體之間的互動合作關系。醫(yī)患關系是伴隨著醫(yī)療服務誕生的，學習是為了改善醫(yī)患關系，消除醫(yī)患之間不應有的摩擦和沖突。醫(yī)患關系和諧才能使醫(yī)療更好服務患者。

醫(yī)患溝通是指為了緩解醫(yī)患糾紛和矛盾，醫(yī)生與患者及家屬之間進行交流溝通，內容重點是知情同意的實施和溝通技巧的運用等。良好的醫(yī)患溝通具有巨大的社會效益和長久的現實意義，它不僅有利于醫(yī)患雙方個體的信任合作及關系融洽，更重要的是能推動醫(yī)學發(fā)展和社會、醫(yī)院的進步。良好的醫(yī)患溝通能優(yōu)化診療疾病、改善醫(yī)患關系使醫(yī)療服務活動中人類的共性和共同利益出發(fā)點和歸宿得到實現。2021/5/94二、我國醫(yī)患關系目前狀況2021/5/95我國目前醫(yī)患關系現狀，用一句話來概括，就是“醫(yī)患關系緊張，醫(yī)患矛盾突出，醫(yī)療糾紛時有發(fā)生”。而近年來頻發(fā)的“醫(yī)患暴力沖突”、“醫(yī)鬧”、“醫(yī)生被刺”等事件不僅本已危如累卵的醫(yī)患關系雪上加霜，也對醫(yī)患雙方均造成了嚴重傷害。2021/5/962021/5/97

隨著生物-心理-社會醫(yī)學模式的確立及人民群眾健康需求的多元化，關注醫(yī)療行為

背后的心理、行為、社會因素，提供以人為本的人性化醫(yī)療服務得到越來越多的患者的擁戴。但調查顯示，許多醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中并沒有適應這種醫(yī)學模式的轉變，在工作中對醫(yī)患雙方的心理和行為特征把握不充分，不能有效地開展醫(yī)患溝通造成目前醫(yī)患關系緊張的重要原因。因此廣大醫(yī)務工作者需要掌握醫(yī)患雙方特別是患者的心理、行為活動規(guī)律、增強醫(yī)患溝通能力，建立平等、相互理解的醫(yī)患關系，構建和詣醫(yī)療環(huán)境，真正樹立“以患者為中心”的服務理念，形成全新的服務模式和思維方式對于緩解目前緊張的醫(yī)患關系具有重要的意義。2021/5/98三、我國目前關系緊張的主要原因2021/5/99醫(yī)患關系應該是一種構建在地位平等、交換平衡基礎上的合作。在治療過程中，雙方互相尊重、互相信任、各取所需，這是一種最理想的醫(yī)患關系狀態(tài)。但在實際臨床工作中，由于種種原因，這種理想狀態(tài)的合作關系很難實現。目前國內導致醫(yī)患關系緊張的因素主要有以下幾點2021/5/910（一）醫(yī)療體制改革尚未完成（二）某些醫(yī)院“效益至上”和管理混亂（三）個別醫(yī)務人員的職業(yè)素質欠佳（四）患者自身的原因（五）部分大眾媒體、網絡的炒作和推波助瀾2021/5/9112021/5/9122021/5/9132021/5/914

醫(yī)務人員職業(yè)素質原因？

醫(yī)務人員職業(yè)素質方面，最大的一個問題是少數醫(yī)務人員心理失衡，價值觀迷失，更看重個人利益與滿足，治小病開大處方，亂開檢查項目等。這些行為對醫(yī)患關系都造成了不良影響。

2021/5/9152021/5/9162021/5/917舉例：1、一面頸部秕糖孢子菌感染患者治療經過。2、呃逆患者治療。3、踝關節(jié)扭傷、急性腰扭傷、眼瞼跳動院內患者（包括清潔工人）及院內員工介紹的患者。2021/5/918

其次，受生物醫(yī)學模式影響，好多醫(yī)務人員沒有人文關懷意識，看到患者的“肉體”，卻看不到患者的“心靈”。把自己看成醫(yī)學知識的壟斷者，在診治過程中簡單粗暴，不允許患者對自己有懷疑和非議，對儀器結果過分依賴，造成醫(yī)患雙方情感的交流減少，醫(yī)患關系日趨冷漠，以致在一定條件下引發(fā)醫(yī)患沖突。最后是部分醫(yī)務人員缺乏責任心和事業(yè)心，認為工作就是混口飯吃，對患者不夠關心，上班得過且過，不出事就好，拋開了醫(yī)生“救死扶傷”的天職，對患者敷衍應付，連患者的最基本的信任都得不到，更談不到醫(yī)患關系的改善。2021/5/919

患者自身因素有哪些？首先，患者及家屬對醫(yī)療效果的期望要求過高。大部分患者是對醫(yī)療工作的特殊性不甚了解，對醫(yī)療效果期望過高，當他們的期望達不到時，往往導致醫(yī)患糾紛的產生。這種情況在診治措施花費高，個體承受痛苦大，付出多時更容易出現。(舉例：本科患者就診時要求的“治好”標準期望值實例分析）

2021/5/9202021/5/921其次，患者對醫(yī)生不信任。年輕或者實習的醫(yī)護人員都會碰到的問題就是患者的不信任，不愿讓年輕人看病或者治療。換位思考一下，這是人之常情，患者得病后會有焦慮、恐懼等情緒，需要權威性的意見，害怕年輕人因經驗不足而開錯藥，打錯針。反過來想，作為患者肯讓你看病就已經對你產生信任了，而在患者信任的同時自然希望能使他們的病痛快點消失，如果我們能完成患者交托的任務，就能得到患者的信任。此外，受外界信息和文化、觀念的影響，部分患者對醫(yī)生有防范心理，不如實向醫(yī)務人員陳述病情或有意隱瞞，也容易造成醫(yī)生的誤診、誤治、漏診。2021/5/922另外，也有極少數患者缺乏社會公德，不尊重醫(yī)生，不遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，擾亂正常的醫(yī)療秩序，提出了一些過分的要求，不達到目的就糾纏不清，以種種借口向醫(yī)院施壓，要挾醫(yī)務人員，破壞醫(yī)院公共設備等，這些行為都嚴重干擾了正常的醫(yī)療工作和秩序。舉例：針刀治療膝關節(jié)炎患者無理取鬧處理過程。2021/5/923

部分大眾媒體、網絡的炒作和推波助瀾大眾媒體、網絡因其受眾多，往往具有極大的能量和輿論導向作用，可以對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)起到監(jiān)督作用，這是積極的意義，報道若有偏頗，也會變成炒作和誤導。目前多數媒體明顯地傾向患者這個弱勢群體，并帶有濃厚的感情色彩，注重擴大患者的索賠問題而忽視醫(yī)療糾紛、事故其本身的客觀問題所在。2021/5/924由此導致了患者對醫(yī)生群體大多存有質疑的態(tài)度。從患方角度講，碰到醫(yī)生就要處處設防，看了醫(yī)生的繳費單，首先想到的醫(yī)生從中拿到多少好處，做手術要考慮要不要給醫(yī)生送紅包，不送會不會不給好好治?；颊邔︶t(yī)務人員的服務態(tài)度也頗有微詞，抱怨花三個小時甚至一天排隊的門診時間僅有三分鐘，醫(yī)生麻木不仁，表情生硬，對自己關心不夠。（舉例：患者送紅包，退紅包感動遠近事例?。?021/5/925

醫(yī)生的價值不被肯定，在價值迷失的情況下，醫(yī)務人員的治療工作變得更加保守或轉而追求利益。醫(yī)患之間的信任度低下成了惡性循環(huán)，這種惡性循環(huán)的結果是嚴重影響醫(yī)療服務質量，更加劇了醫(yī)患關系的緊張。2021/5/926四、醫(yī)患關系緊張的調適2021/5/927醫(yī)患雙方是同一戰(zhàn)壕的戰(zhàn)友，應該構建起一座雙向交流的橋梁。世界醫(yī)學教育聯合會指出“所有醫(yī)生必須學會交流和處理人際關系的技能。缺乏溝通能力，應該看作與技術不濟一樣，是無能力的表現”。正確面對當前醫(yī)患緊張關系的現狀，解決好日常工作中碰到的醫(yī)患矛盾，是對每一位當代醫(yī)務人員的基本要求。醫(yī)患關系緊張的現狀的對策，可以從政府、法規(guī)、媒體、醫(yī)院幾方入手，醫(yī)院應深化內部改革，提高服務質量，增強醫(yī)院工作人員的人道主義精神和人文關懷意識，切實改善服務人員工作效率和工作與服務態(tài)度。舉例：有患者向院內醫(yī)務人員打聽中醫(yī)科是否被曹主任承包？區(qū)農保督察人員檢查工作時問為什么我們對患者態(tài)度那么好？2021/5/928對一線工作的醫(yī)護人員來說，應該從自身出發(fā)、提高修養(yǎng)，切實轉變自己的服務態(tài)度并改善服務質量。（1）適應當前醫(yī)患關系的現狀。（2）增強人文修養(yǎng)，提高自身服務意識。除了專業(yè)技能的掌握外，也要加強對“人”本身的了解，提高自身的“共情”能力，多做換位思考，對患者的痛苦“感同身受”。這樣才能規(guī)范自己的醫(yī)療行為，為患者提供一流的服務，踐行一切以患者為中心。才能從工作細節(jié)各個方面提高自身的“醫(yī)德”，如耐心傾聽患者的主訴，不要隨意打斷患者對身體癥狀和內心痛苦的訴說。讓患者切實感受到醫(yī)務人員的真誠和熱情，從而拉近醫(yī)患雙方的距離，成功地建立起良好的醫(yī)患關系。2021/5/929（3）強調合作精神，團隊互助。醫(yī)院的工作緊張復雜、節(jié)奏快，好多醫(yī)務人員會忙于自己的工作，采取“明哲保身”的態(tài)度，影響了醫(yī)患之間、醫(yī)生之間、醫(yī)護之間的溝通與協(xié)作。這種情況下，需要醫(yī)護人員多包容他人，反思自我，不過分計較個人的得失，從大局出發(fā)，打開合作的局面，只有嚴于律已、寬以待人，才能讓患者，其它醫(yī)護人員信任，互相幫助，互相支撐，打好同每一場同病魔的“戰(zhàn)斗”。2021/5/930（4）加強溝通意識、掌握溝通技巧。大多醫(yī)患關系中的矛盾都是由“誤會”所致，并非真正存在真正的利益分歧。有時候，醫(yī)生少說一句話，或者多說一句話，看似很簡單，但可能恰恰當時的情境碰巧出現了雙方理解的錯位，讓醫(yī)患溝通出現誤會，醫(yī)患關系蒙上陰影。相當一部分的醫(yī)療糾紛，是由于醫(yī)患之間的溝通不暢或是交流質量不高造成的。當然醫(yī)護人員也沒有必要謹小慎微，因為怕說錯話而不敢說話，加強醫(yī)患溝通，既能有效地了解患者的需求，又是心理疏導的一種手段，在產生誤會后也能及時化解。實際上，多溝通的話，誤會產生地可能性就會大大減少。2021/5/931（4）有智慧地化解矛盾。生活中人們之間難免磕磕絆絆，醫(yī)患關系也會出現某些障礙，存在一些問題。出現問題時，正確處理醫(yī)患矛盾是關鍵。在處理矛盾時，首先要認清醫(yī)患矛盾的根本所在，是醫(yī)療服務本身的問題還是醫(yī)患雙方在認識上存在分歧?是患者自身存在問題，還是自己工作失誤？如果是自身的問題，要反思在治療。護理工作中是是否存在著漏洞，是否將個人認知、情緒帶入了工作中等。其次是積極主動溝通，及時化解醫(yī)務人員與患者的隔閡，讓患者最大程度地理解自己的病情及治療進程和治療效果，減少不必要的誤解。再次是對某些存在的問題的患者耐心進行說服教育，患者在享受醫(yī)療服務的權利的同時也要承擔一定的義務，如遵守醫(yī)院管理制度、積極配合治療等。醫(yī)患關系的和諧需要醫(yī)患雙方的共同努力。（舉例：腰突患者拒簽告知書案例）2021/5/9322021/5/933（5）自我情緒的調節(jié)和控制。不把情緒帶入工作也是對一線醫(yī)務工作人員的基本要求。2021/5/934五、醫(yī)患溝通的必要性2021/5/935（1）現代社會迫切需要醫(yī)患溝通市場經濟體制下“患者選擇醫(yī)生”以及將醫(yī)療服務推向市場，強力地沖擊了傳統(tǒng)醫(yī)療服務的觀念和服務模式，醫(yī)患關系在醫(yī)療服務的位置發(fā)生了根本改變，患者在醫(yī)療服務中的被動地位逐漸轉化為主動地位，醫(yī)療市場也因此由“賣方市場”向“買方市場”轉化，主導醫(yī)療服務的不再是醫(yī)院、醫(yī)生，而是醫(yī)院醫(yī)生的服務對象——患者。因此，作為醫(yī)生，在市場經濟體制下如何處理好醫(yī)患關系，樹立新的醫(yī)療服務觀念已成為當今迫切需要思考的主題。2021/5/936（2）現代醫(yī)學自身發(fā)展的內在要求在以往的醫(yī)學發(fā)展過程中，以治療形態(tài)性軀體疾病為特征的生物醫(yī)學模式占絕對的主導地位。醫(yī)學模式的轉變是人類社會進步的結果，人們除了追求身體健康，更注重心理健康。美國醫(yī)學家科布認為：心身醫(yī)學是面向整體醫(yī)學的，所有的患者都必需從“心”、“身”兩個方面綜合地看待。這就要求醫(yī)生用更為全面的醫(yī)學觀點去認識生命、健康和疾病的本質，要求醫(yī)生“心”“身”并重，對患者的軀體和心理進行綜合治療，最大地減輕患者的痛苦。

中醫(yī)治未病思想“醫(yī)病先醫(yī)人，醫(yī)人先醫(yī)心”，正所謂：“心寬一寸，病退一丈”“關愛是最好的良藥、快樂是治病的關鍵”2021/5/937(3)構建和諧醫(yī)患關系需要醫(yī)患溝通

和諧醫(yī)患關系是和諧社會的重要組成部分，醫(yī)患溝通則是構建和諧醫(yī)患關系的重要前提。醫(yī)患溝通是滿足醫(yī)患需求、達到醫(yī)療目的和優(yōu)化醫(yī)療服務過程的必要手段。醫(yī)患關系是為了解決求醫(yī)和施治而建立起來的，醫(yī)生需要了解患者才能提出有效的治療方案，患者需要了解醫(yī)生才能知道施治的意圖和自身如何配合醫(yī)生的治療。可以說，沒有醫(yī)患溝通就不可能實現醫(yī)療服務過程。醫(yī)患之間只有通過溝通才能進行認知、情感和意志的交流，才能更加關注和理解對方。只有溝通才能更好地了解對方需求，保護雙方合理的權利和義務。溝通是主體間相互理解的重要手段，充分的溝通和理解是構建雙方滿意關系的基礎，是構建和諧醫(yī)患關系的基礎，醫(yī)患溝通是和諧醫(yī)患關系的重要保障。2021/5/938（4）減少和消除醫(yī)患糾紛需要醫(yī)患溝通

相當一部分醫(yī)患糾紛，不是醫(yī)療技術服務的原因引起，往往是由于醫(yī)患之間的溝通不暢或是交流質量不高造成的。盡管引起醫(yī)患糾紛的原因很復雜，但在關注和調查醫(yī)患糾紛問題是發(fā)現，絕大部分醫(yī)患糾紛都不是醫(yī)療事故引起的。據某醫(yī)院統(tǒng)計，某年發(fā)生醫(yī)患糾紛135次，無一例屬醫(yī)療事故，在這些糾紛中因醫(yī)患關系治療上的誤解有60次之多，占醫(yī)療糾紛的44.44%。另據天津某醫(yī)院統(tǒng)計，醫(yī)患糾紛中因語言不當所致占95%左右。這些統(tǒng)計資料表明，醫(yī)患溝通不良是造成醫(yī)患關系緊張、醫(yī)患糾紛居高不下的重要原因。在一些“缺乏溝通”的醫(yī)患糾紛案例中，患者指責醫(yī)者“冷漠”、“不負責任”時，其所舉的事實，許多與“溝通”有關?？梢?，醫(yī)患相互交流不足和溝通不夠，可致使患者對醫(yī)療服務內容和方式的理解與醫(yī)護人員不一致，進而信任感下降，導致醫(yī)療糾紛。2021/5/939醫(yī)護人員應盡可能多與患者交流和溝通，了解患者所急、所想，就能夠做到尊重患者的選擇權和知情權，理解患者作為一個社會人應得到的尊重，以便為患者的診療創(chuàng)造良好的條件，從而建立好的醫(yī)患關系，從根本上減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。醫(yī)患溝通，既能有效地了解患者的需求，同是又是心理疏導的一種有效手段，解惑釋疑，使患者憂郁的心情得以宣泄，減少醫(yī)患間不必要的誤會。2021/5/9402021/5/941舉例：就診患者不接受醫(yī)生示意就坐的溝通方法？患者站在醫(yī)生背后或傍側講病情溝通方法？患者因語言溝通障礙情況下的溝通方法？患者對價格不理解的溝通方法？患者撥腿欲離的溝通方法？（欲擒故縱法）講解價格及療效目光溝通法？（堅定、信心）2021/5/942（5）現代醫(yī)學教育模式需要醫(yī)患溝通2021/5/943六、醫(yī)患溝通在醫(yī)療服務中的意義2021/5/944在醫(yī)療服務工作中，醫(yī)生與患者是一對親密的合作伙伴，他們共同面對的是疾病這一敵人?！皽贤ㄊ切撵`的橋梁”，醫(yī)患溝通的目的是為了滿足醫(yī)患需求、醫(yī)療目的以及醫(yī)療服務功能的需要。良好的醫(yī)患溝通，有助于患者更好地理解與信任醫(yī)務人員，促進醫(yī)患之間的相互理解，協(xié)調醫(yī)患關系，保證醫(yī)療活動的順利進行。沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，矛盾就會因此而生。因此開展良好的醫(yī)患溝通具有重要的現實意義。（以下五方面）。2021/5/9451、有利于醫(yī)生了解和診斷病情

2、有利于維護患者的權利3、有利于密切醫(yī)患關系建立和諧的醫(yī)患關系是全社會的共同心愿。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中除了占有技術信息之外，更應具有責任感，應主動真誠地與患者溝通，以使患者通過理性地認識醫(yī)療活動，加深醫(yī)患雙方的理解、尊重和信任，消除不必要的誤解，更好地建立起和諧融洽的醫(yī)患關系。良好的醫(yī)患關系是保證醫(yī)療服務高質量的基礎，而醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關系的前提。2021/5/9464、有利于提高醫(yī)療服務的效果

醫(yī)患溝通是臨床實踐中不可缺的一部分。順暢有效的溝通不僅能使醫(yī)生順利進行的治療，增加互動合作機會，而且還可以提高對患者的治療效果。良好的醫(yī)患關系本身就具有治療的效力，它可以使患者心情愉快、信心倍增，可充分發(fā)揮患者的主觀能動性，增加患者對醫(yī)囑的順從性和對自身健康問題的了解與責任，從而提高醫(yī)療服務的效果。醫(yī)患之間是服務與被服務的關系，他們的共同目的是醫(yī)治傷病、解除痛苦、保護健康。正常良好的醫(yī)患關系是尋找醫(yī)院主體與就醫(yī)客體在動機、感情、語言、行為、態(tài)度等各個方面的最佳配合點。因此，作為直接與患者接觸的醫(yī)務人員，必須做好主客體關系的融合劑，以消除患者對醫(yī)院的陌生感，使患者有一個良好的心理接納狀態(tài)，從而樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，提高自身免疫力，促進機體早日康復。因此，醫(yī)患關系從一個側面反映了醫(yī)療質量。2021/5/9475、有利于醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展

患者是醫(yī)院賴以生存發(fā)展的基礎。隨著社會的發(fā)展和醫(yī)療改革，患者有了更多的選擇權，不僅可以選擇醫(yī)生提供的治療方案，而且可以更自由地選擇醫(yī)院，有的還可以選擇醫(yī)務人員。醫(yī)務人員在通過自己良好的醫(yī)療技術和服務態(tài)度為患者進行有效治療的同時，還可以與患者在互相信任和真誠相待的基礎上建立起友誼，使患者與醫(yī)院能夠保持比較長期的聯系，一旦自己或家人有醫(yī)療上的需要就會愿意到這里來，成為醫(yī)院發(fā)展的潛在動力，促進醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。2021/5/948七、醫(yī)患溝通的基本理念醫(yī)患溝通是影響醫(yī)患關系的重要因素已成為不爭的事實。要在醫(yī)療活動中進行充分而恰當地溝通，就要求醫(yī)務人員要樹立正確的溝通理念。2021/5/9492021/5/950（一）理解與尊重的理念理解就是要理解他人，設身處地為他人著想，醫(yī)患雙方要充分理解對方，多設身處地地考慮對方立場，勢必能減少醫(yī)患矛盾。醫(yī)患關系是一種既對立又統(tǒng)一的關系，雙方在許多問題的認識上有其對立統(tǒng)一的一面。特別是在疾病認識上，由于患者會在直接體驗的基礎上產生各種的痛苦與不適，這就要求醫(yī)務人員在進行專業(yè)分析和評估時多增加一些同情心，用共情的思維去理解患者的痛苦與不適，以喚起患者的感情和認識上的共鳴，促進雙方的相互理解程度，有也利于醫(yī)患溝通及醫(yī)療工作的進一步開展。醫(yī)患關系的特殊性要求雙方要充分地信任與合作，尊重是建立信任和合作關系的基礎?；颊呤窍氲玫綆椭?，為了得到幫助，他們需要知道你是否理解并尊重他們的想法和感受，在雙方了解和相互接納的基礎上，他們才會充分透漏自己的思想、情感和要求?？梢?，尊重患者可以給患者創(chuàng)造一個安全、溫暖的環(huán)境，有利于醫(yī)患關系的建立和患者病情的充分表露。對患者的尊重主要體現在：完整地接納一個人；彼此平等；以禮待人；信任對方；保護隱私。特別是要尊重患者的自主權：知情同意權是尊重患者自主權最高水平的的體現，知情包括患者對病情、治療措施、風險益處、備用治療方案、費用開支等真實情況的了解和被告知的權利，同意要確保患者在知情的情況下有選擇、接受或拒絕的權利。2021/5/9512021/5/9522021/5/953（二）誠信與公正的理念誠信是一個道德范疇，是公民的“第二身份證”，是日常行為的誠實和正式交流的信用的合稱，如“一諾千金”，“言必行，行必果”就是誠信的內涵。要做到誠信可從以下幾方面入手：（1）戒欺戒欺意為不自欺，亦不欺人。醫(yī)療工作是一項科學和嚴謹的工作，因此，醫(yī)患溝通也有其科學性和嚴謹性。在醫(yī)患溝通中首先要做到不自欺，要敢于認識自身的優(yōu)點和不足?！爸疄橹?，不知為不知”。臨床實踐中，我們是時常會遇到一些經驗不足的醫(yī)務人員為了“自尊”，不懂裝懂，對一些信息給不當或錯誤的解釋，這既是自欺也是欺人的表現，不利于醫(yī)患溝通的進行和醫(yī)患關系的建立。不欺人是指在醫(yī)患溝通中要做到對患者充分地信息公開，不欺騙，不隱瞞，不靠欺人為自身謀取私利。人生最大的悲哀就是自欺欺人2021/5/9542021/5/9552021/5/9562021/5/957舉例：誠信對科室及醫(yī)院發(fā)展重要性事例：1、推行限價方案收治的第一位患者。2、門診要退掛號費患者的處理過程。3、脊髓性頸椎病合并膝關節(jié)骨關節(jié)炎患者玻璃酸鈉退費過程。醫(yī)療費用要充分估計，療效要如實承諾！2021/5/958（2）過而能改

孔子云“人孰無過？過而能改，善莫大焉”。醫(yī)療工作中，盡管我們一直在追求“無過錯”的終極目標，但這只是一種理想的境界，實際工作中不可能達到，誤診誤治同樣是一個世界性的問題。面對過錯，就該做的是勇于承認，及時改正，避免把過錯進一步激化為糾紛或沖突。比如一位護士在處理患者靜脈留置輸液針時，因操作不當造成留置針脫出血管、血管出血，但該護士不敢主動承認錯誤，還辯稱是患者對留置針保護不當所致，導致患者及家屬情緒激動，險些釀成沖突，最終在護士長的干預下，該護士主動向患者認錯并賠禮道歉，才使矛盾消除。可見，承認錯誤并不可怕，有時及時知錯、認錯、改錯也是消除矛盾的一種有效手段。2021/5/9592021/5/960（3）信守承諾醫(yī)療工作中，醫(yī)務人員在沒有充分把握時不要輕易許諾。也不要輕易做出與雙方經濟利益相關的承諾。做出承諾后，也一定要認真對待，對自己承諾負責，守諾、踐諾，不要失信于患者。2021/5/9612021/5/962我真正的名片是什么？我會對接診工作完成后遞給每一位患者和（或）家屬我的電話號碼，然后對他承諾：這是我的電話號碼，遇到有任何困難，任何解決不了的問題，請隨時打電話聯系我！2021/5/963（4）誠信待人

“修學不以誠，則學雜；為事不以誠，則事??；與人不以誠，則是傷其德而增人之怨”。可見，誠信對“做人”、“做事”何其重要，這也是目前許多醫(yī)療機構和個人主張誠信醫(yī)療的原因之所在。如董事長一直強調的“規(guī)范、誠信、關愛”的辦院經營方針！公正意為公平正直，公正是醫(yī)學倫理學的原則之一，要求醫(yī)務人員對待患者要一視同仁，避免偏見和岐視。公正還要求對患者仁愛，如果每位醫(yī)務人員在醫(yī)患溝通中能夠做到不斤斤計較，愛患者勝過愛自己、切身考慮患者利益，也就達到了最高的公正原則了。2021/5/964（三）求同與存異的理念求同和存異是一對矛盾的共同體，求同并不否認差異，存異是在求同的基礎上存異，即在肯定患者群體共性的同時，注意患者的個體差異性，如在醫(yī)療活動中針對患者疾病的個體差異進行針對性施治；在醫(yī)患溝通中重視患者的個體差異，針對患者不同情況進行有區(qū)別的溝通，尊重患者的信仰、文化、生活習慣方面的差異，保障礙每個患者個體的切身利益。2021/5/965（四）以德與依法的理念以德溝通是指在傳統(tǒng)美德和醫(yī)學倫理道德的指引下進行。道德是一種“精神力量”，能對社會發(fā)展和人類進步產生不可忽視的能動作用。但道德貴在實行，沒有實行，也就沒有道德可言。所以醫(yī)務人員在醫(yī)患溝通過程中要“誠于中而行于外”，把自身的醫(yī)德理念轉化為實際的行為。因為踐行醫(yī)學的倫理道德可以奠定醫(yī)患溝通的思想基礎，提供醫(yī)患溝通的行為準則，創(chuàng)設醫(yī)患溝通的良好氛圍，防范和化解醫(yī)患矛盾和糾紛。依法溝通是指溝通的過程、內容等方面要依據我國現行的法律法規(guī)進行，法律法規(guī)對醫(yī)患溝通方面強調最多的是知情同意權，《民法通則》、《醫(yī)療機構管理條例實施細則》《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《醫(yī)療事故處理條例》，等分別從政令、法律法規(guī)等層面對醫(yī)患溝通中的醫(yī)患雙方的權利和義務進行了規(guī)定，確保了醫(yī)患溝通的有法可依。2021/5/966八、醫(yī)患溝通的基本原則2021/5/967（一）以人為本和整體相結合的原則“以疾病為中心”的純生物觀點轉向“以患者為中心”的以人為本的觀點，增加患者的滿意度，最大限度地提高患者的生命質量治療已成為醫(yī)療衛(wèi)生服務的工作重點。在進行醫(yī)患溝通時，應該在以人為本和整體思想的指導下，進行生物、心理、社會多層次的溝通。醫(yī)務人員在醫(yī)患溝通中要做到五知：知主訴、知不適、知痛苦、知日常生活的不便、知社會問題。2021/5/968（二）平等和尊重的原則平等意識是醫(yī)務人員必須具備的基本素質之一。雖然醫(yī)患雙方在角色上是不對稱的，但在地位上是平等的。世界上，年齡可分高下、輩分可分高下、職位可有高下、收入可有高下、唯獨人格沒有高下，所有的人在人格上是平等的。醫(yī)患雙方是一個不可分割的整體，同樣沒有高下之分。醫(yī)生不是患者的施舍者，而是靠患者而生存的，因此我們必須拋棄高高在上的優(yōu)越感，全心全意為患者服務。同理，醫(yī)生也不是患者的奴隸，醫(yī)生向患者提供了幫助，拯救他們于水火之中，因此也不需要低三下四，強顏作笑，取悅患者，不需要逢迎拍馬，喪失原則。體現平等的一點是尊重患者，尊重是建立在平等的基礎之上的尊敬和敬重，尊重患者是醫(yī)患溝通的前提。尊重所有人是一種教養(yǎng)，而尊重患者是醫(yī)務人員起碼的工作態(tài)度和行動準則之一。沒有發(fā)自內心的尊重就沒有良好的溝通，甚至尊重本身就是一種溝通。因此我們在醫(yī)療行動中要時刻反思：我所做的一切是否體現了對患者的尊重，如恭敬的態(tài)度，使用正確的稱呼（而不是直呼其名或床號），及時對在患者發(fā)出的信息做出反應，對敏感的檢查要注意遮掩等。只有這樣才能緩解患者的顧慮和緊張，進行良好地溝通。2021/5/969（二）主動和共同參與的原則主動是溝通的首位原則，也是推動溝通的源動力。醫(yī)生是醫(yī)療行為的實施者，因此要主動與患者溝通，面對緊急情況時尤其如此。主動與患者打招呼，主動將各種信息與患者交流，尤其需要提前將醫(yī)療過程中的各種情況，包括已經發(fā)生的情況和可能發(fā)生的情況及時告知患者，而不是被動地等待詢問。因為患者缺乏醫(yī)學知識，在診療活動中主要靠醫(yī)務人員安排。加之患者來醫(yī)療機構來求治，一切都是陌生的環(huán)境，需要醫(yī)務人員主動溝通。只有作到了溝通上的主動，才能避免后續(xù)工作中的被動。雖然強調醫(yī)務人員在醫(yī)患溝通中的主導作用，但是醫(yī)患關系的維系需要醫(yī)患雙方共同努力，醫(yī)患溝通也需要患者的全程參與。雙方的共同參與才能保持信息溝通渠道的暢通，也是有效溝通的前提。醫(yī)務人員在溝通中認真聽取患者的反饋信息及意見，讓患者參與決策，通過患者反饋的情況作出對問題的判斷與解釋，制訂更加科學合理的診療方案。只有醫(yī)患共同努力，才能消除醫(yī)患緊張，達到真正和諧醫(yī)患的目的，共同維系生命健康。2021/5/9702021/5/971（三）真誠和詳盡的原則

真誠是醫(yī)患溝通的基礎和根本，因此在醫(yī)患溝通中，醫(yī)務人員的態(tài)度首先要真誠，要能夠通過這種態(tài)度向患者傳達我們的心情和責任。真誠地表達自己對于患者的關心，希望為患者尋求最好的治療與處理辦法，讓患者及家屬體會到醫(yī)療機構及醫(yī)務人員的重視，感受到醫(yī)務人員的真誠。再者，患者大多是具有主觀的痛苦，有痛苦時常意味著有難言之隱。因此，醫(yī)生在合適的時間和地點與患者進行實事求是地交流，必要時也可自我暴露，這樣才能換取患者的真誠相應，獲取更多的疾病信息。如果遮遮掩掩，報喜不報憂，甚至違背事實，就有可能更喪失患者的信任，出現難以預料的結果，尤其可能導致糾紛。

詳盡通常是在真誠的基礎上做到的，是指溝通時盡可能不要漏掉診療過程中的任何重要細節(jié)。包括收集信息進盡可詳盡及進行告知時做到詳盡兩個方面。如：患者是誰：其職業(yè)、興趣、社會關系、關心的問題，即患者的全部生活；患者想從醫(yī)生這里得到什么；其價值取向和憂慮，當天和長期就診的目的；患者患病的經歷如何：特別是該病對其生活的影響，包括生理功能和社會關系；患者對這種疾病看法如何：對該病及其閏因的理解，心目中合理的資料方案；患者對這種疾病的主要感受是什么：恐懼、懷疑、憤怒、悲傷、矛盾的心情。告知的詳盡主要要把醫(yī)療行為的可能效果，并發(fā)癥，醫(yī)療手段的局限性，疾病的轉歸和可能的風險等信息詳細地告知患者及家屬。只有詳盡，才能讓患者及家屬了解所有的狀況，并權衡利弊，避免一些無法預料有節(jié)外生枝的情況，例如實施某項醫(yī)療決策前要告知患者情況，讓患方簽署“知情同意書”時，如果后來發(fā)生的情況在“知情同意書”中沒有，就說明醫(yī)患溝通做得不夠詳盡和到位，可能會導致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。（舉例腰椎間盤突出癥手術與保守治療的利與弊)2021/5/972（四）主動和共同參與的原則主動是溝通的首位原則，也是推動溝通的源動力。醫(yī)生是醫(yī)療行為的實施者，因此要主動與患者溝通，面對緊急情況時尤其如此。主動與患者打招呼，主動將各種信息與患者交流，尤其需要提前將醫(yī)療過程中的各種情況，包括已經發(fā)生的情況和可能發(fā)生的情況及時告知患者，而不是被動地等待詢問。因為患者缺乏醫(yī)學知識，在診療活動中主要靠醫(yī)務人員安排。加之患者來醫(yī)療機構來求治，一切都是陌生的環(huán)境，需要醫(yī)務人員主動溝通。只有作到了溝通上的主動，才能避免后續(xù)工作中的被動。（舉例：門診不接受住院治療患者的溝通方法）雖然強調醫(yī)務人員在醫(yī)患溝通中的主導作用，但是醫(yī)患關系的維系需要醫(yī)患雙方共同努力，醫(yī)患溝通也需要患者的全程參與。雙方的共同參與才能保持信息溝通渠道的暢通，也是有效溝通的前提。醫(yī)務人員在溝通中認真聽取患者的反饋信息及意見，讓患者參與決策，通過患者反饋的情況作出對問題的判斷與解釋，制訂更加科學合理的診療方案。只有醫(yī)患共同努力，才能消除醫(yī)患緊張，達到真正的和諧，共同維系生命健康。2021/5/973（五）同情和換位的原則

同情心和能否換位思考也是影響醫(yī)患溝通的重要因素。醫(yī)務人員是否具有同情心往往是決定患者是否愿意溝通的關鍵?；颊呔歪t(yī)時通常會帶有明顯的痛苦體驗，希望得到醫(yī)務人員的同情和認同，如此時醫(yī)務人員因為“司空見慣”而“麻木不仁”的話，患者勢必會反感和不信任，就不能與醫(yī)務人員進行有效地溝通。即使有溝通，往往也只是停留在單純看病的層面，而不會與醫(yī)務人員進行深層次地交流。就有可能導致醫(yī)務人員收集的信息不全面，影響信息的真實可靠性。2021/5/974換位是指醫(yī)務人員在與患者及家屬溝通時，應量站在患者的立場上去考慮問題，想患者所想，急患者所急。設身處地考慮患者的立場和感受，避免只把自己認為重要或有用的信息傳達給患者。有些在醫(yī)務人員眼里看起來微不足道的小事，卻可能是讓患者和家屬困擾的大事情。所以，在醫(yī)患溝通中，要盡可能地做到換位思考，切實考慮患者的病情、心理特征、社會角色、經濟承受能力等多方面的可能影響醫(yī)患關系的因素。2021/5/975舉例：夫妻、婆媳、父子（不孝子）就診時溝通障礙及解決辦法2021/5/976（六）保密的原則在醫(yī)患溝通中，特別是在病史詢問時經常會涉及患者的隱私，患者可能會有許多情況希望保密，醫(yī)務人員有責任和義務滿足其合理的保密要求，不能隨便泄露其隱私，也不能取笑、岐視患者，更不能以患者的信息作為談資和笑料。因為一旦醫(yī)務人員不能遵循保密的原則，就會嚴重傷害患者的自尊心，并影響進一步的溝通，嚴重的可能導致醫(yī)患糾紛。2021/5/9772021/5/978臨床各科常見醫(yī)患溝通障礙及化解方法2021/5/979一、呼吸內科呼吸內科發(fā)病率高、危害性大慢性病多、病程長受環(huán)境因素影響大的特征，內科疾病患者具有自卑、恐懼、焦慮的身心特點。

2021/5/980呼吸內科常見醫(yī)患溝通障礙：（1）患者對疾病認識不足導致溝通障礙患者因為沒有專業(yè)醫(yī)療專業(yè)知識，常常對疾病的嚴重程度、病情中可能發(fā)生的并發(fā)癥及不良預后認識不足，對治療抱有的期望值很高，一旦病情惡化則沒有思想準備，部分患者及家屬不承認醫(yī)學的局限性；認為只要花了錢醫(yī)生就應該把患者治療好；部分患者及其家屬感情用事，不敢面對病情危重的事實，一旦發(fā)生不幸，則反復在診治過程中找醫(yī)院和醫(yī)務人員方面的原因，甚至遷怒于醫(yī)方，造成醫(yī)療糾紛?；夥椒ǎ涸谠\病的過程始終要做的是反復交代病情，對可能發(fā)生的并發(fā)癥及危險重點交代，必要時要在醫(yī)療文件上加以記錄，讓患方對此有足夠的認識。當然要注意實事求是，注意保護性醫(yī)療（如患者不宜接受則告知家屬），同時要交代一些病情加重、需要及時就診、預防及處理并發(fā)癥的事項等。例如：因體檢發(fā)現的肺癌的患者，就診時可能沒有明顯的全身和局部癥狀，患者對預后不清楚，有的甚至不相信、不在乎。此時醫(yī)師要將肺癌的危害、治療方法的局限性、病程中可能發(fā)生轉移、甚至生存期等如實告知家屬，在征得家屬同意后酌情讓患者知情，讓步患方有足夠的思想準備。2021/5/981（2）因檢查和檢驗項目的局限導致的溝通障礙呼吸系統(tǒng)的檢查和檢驗方法很多，但是每一種方法都存在一定的局限性。在給患者檢查前必須要交代檢查的目的性及該項檢查對診斷其疾病的意義，可能出現的結果及其解釋，同時要強調該項檢查的局限性，及可能出現的陰性結果對疾病的診斷同樣有意義（排除性、鑒別診斷）。對費用比較貴的、微創(chuàng)或有創(chuàng)的檢查尤其要交代清楚，并讓患者在理解的基礎上，自愿接受，否則一旦“查不出來”，而患者認為花了錢，費了時間、受了創(chuàng)傷就應該有結果，因此便可能引糾紛。舉例：腰椎間盤突出癥患者自行強烈要求行X線片、及腰痛患者進行MRI檢查前可能陰性的溝通方法。2021/5/982二、消化內科2021/5/983消化內科疾病具有發(fā)病率高、涉及器官多，致死或病殘率高；病種多而復雜、病情遷延反復、病程長、醫(yī)療費用高；常要侵入性檢查、身心疾病多、且難以確診的特點；患者具有憂慮、恐懼等特點、社會因素多伴有心理障礙。2021/5/984消化內科常見溝通障礙及化解（1）內鏡檢查出現并發(fā)癥：臨床最常見的是消化道出血患者在出血間歇期進行內鏡檢查后再發(fā)出血而誘發(fā)醫(yī)療糾紛，針對此種糾紛，最有效的解決途徑是在檢查之前應充分告知患者和家屬內鏡檢查的必要性，簡要的操作過程及特點，充分說明內鏡本身不會直接導致消化道出血，同時做好再發(fā)出血的預防及應對措施。2021/5/985（2）內鏡檢查漏診：多數患者，甚至非內鏡醫(yī)師認為內鏡檢查直接觀察到消化道黏膜，等同于直視觀察，不應該漏診病。實際上，眾多的內鏡學專業(yè)書籍文獻均證實內鏡檢查同樣可能漏診或誤診病變。由于患者接受內鏡檢查需要忍受一定的痛苦，一旦漏診，常常容易出現醫(yī)療糾紛。預防和解決此類糾紛的要點仍然是檢查之前的充分溝通，應以通俗的語言向患者說明內鏡檢查的特點、消化道黏膜結構特點及消化道疾病的多樣性，對確有癥狀而內鏡檢查陰性者，不宜過于自信，應提出適當的進一步檢查建議，從而避免醫(yī)療糾紛。（3）內鏡治療無效或出現并發(fā)癥：內鏡治療后病情變化，仍需進一步治療：如息肉切除后病檢提示癌變則需要根治手術、食管靜脈曲張靜脈套扎后治療因脾功能亢進而需脾切除等，針對此類可能出現醫(yī)療糾紛傾向，必須充分進行知情同意告知并簽字，事先說明內鏡治療的優(yōu)缺點，確保內鏡治療是患者或代理人的自愿選擇，并在知情同意書上事先注明可能需進一步治療。2021/5/986三、心血管內科心血管內科疾病具有發(fā)病率、致殘率高、死亡率高；臨床表現形式多樣；常伴有多種合并癥或并發(fā)癥；不易徹底治愈、需長期治療；預防有極其重要義等特點；患者具有緊張、焦慮、抑郁、敵意等身心特征，以及生活方式和精神壓力社會因素。2021/5/987心血管內科常見醫(yī)患溝通障礙及化解（1）因醫(yī)患之間對疾病的認識不一致而導致的溝通障礙：循環(huán)系統(tǒng)疾病都有一個較長的發(fā)展過程，早期不易診斷，多需要長期治療，不能根治，常發(fā)生意外。常見的情況是，患者及其家屬對疾病了解不夠，對醫(yī)學的現狀和作用缺乏認識，短期內不能明確診斷、治療效果不好、經濟負擔加重、突發(fā)意外情況等都是醫(yī)療糾紛的導火索。2021/5/988化解方法：首先要準確掌握與疾病有關的信息，動態(tài)觀察病情變化，采取及時有效的診治措施，將處理過程和疾病風險告訴患者及家屬，特別要強調患者自己在治療過程的積極作用。例如：要將急性心肌梗死的死亡率和有關并發(fā)癥告訴患者家屬；高血壓患者如不有效地控制血壓，發(fā)生腦卒中等并發(fā)癥的危險性；慢性心房顫動未經有效抗凝治療，發(fā)生栓塞的比例，以及抗凝過程中發(fā)生出血的危險等。2021/5/989（2）因選擇檢查項目而導致的溝通障礙：常見的情況是做了許多檢查未查出任何異常，患者往往抱怨：“我明明有問題，你們卻沒查出來，花了這么多錢，一點效果也沒有”等?；夥椒ǎ喝魏螘r候都應根據適應癥選擇檢查，并讓患者和家屬知情，同時應根據患者的經濟情況選擇最有必要、價格低廉、無創(chuàng)性或創(chuàng)傷小的檢查，告訴患者每種檢查的局限性，陽性有助于診斷，陰性也有鑒別意義等。2021/5/990四、神經內科神經內科疾病具有發(fā)病率高、死亡率高；起病急、病情變化快，致殘率高；病程較長，疾病常出現反復；病情緩慢進展，需長期服藥；多數患者存在多種內科系統(tǒng)疾病等特點。2021/5/991神經內科疾病患者具有恐懼、焦慮、抑郁、情緒消沉、低落等身心特點，甚至不配合醫(yī)生治療；由于病情反復，病程長可產生心理和社會問題，擔心疾病的進展，進而不能正常工作，可能產生厭世之感；因患有疾病行動不便或不愿與人交往，情緒多變，有時高興，有時悲傷，有時滿意，有時失望，久而久之，則可能出現人格變化，形成情感脆弱，被動依賴，以自我為中心，敏感且多疑，產生孤獨心理。神經內科疾病的社會因素主要是人口老齡化及人們飲食慣高脂高膽固醇食品兩方面，導致動脈粥樣硬化，高脂血癥人顯著增多，而致腦血管疾病發(fā)病率也隨之增高。2021/5/992神經內科常見醫(yī)患溝通障礙及化解（1）醫(yī)療費用過多

由于醫(yī)療費用過多而發(fā)生的糾紛是最常見的。在繁忙的醫(yī)療工作中，因一時疏忽或大意對醫(yī)療處置的某些項目收取費用過多，或者沒有實施的項目而進行了收費，也有患者沒有使用的藥物卻收取了藥費或過多取藥卻沒有能及時退藥等，造成了醫(yī)療費用過多從而導致患者及家屬不滿導致發(fā)生醫(yī)療糾紛?；獯祟惖募m紛是中強醫(yī)護人員的責任心，建立住院費用明細單，使患者及醫(yī)護人員能有據可查，對確實存在不合理的費用及時間向患者和家屬解釋清楚原由，并予以退還，使患者滿意。2021/5/993（2）病情突然加重甚至危及生命引發(fā)糾紛

神經系統(tǒng)尤其是急性腦血管疾病，有著突然發(fā)生變化的危險性，且多數為老年患者，伴有心血管疾病，亦有突然發(fā)生心血管疾病的危險性，對此類患者應充分估計可能的危險性，事先向家屬交代，將可能會出現的危險即時予以溝通，使家屬有充分的心理準備；否則發(fā)生變化甚至生命危險，患者家屬不能接受，因而引發(fā)醫(yī)療糾紛。避免此類糾紛的關鍵是醫(yī)生要充分估計到可能發(fā)生的危險，及時向家屬交代，并且密切注意病情變化，當病情加重或出現其他變化時及時發(fā)現，并采取積極的搶救治療措施，使患者的病情能夠得到緩解，即使患者搶救無效死亡，由于采取了積極的搶救措施，也可以避免糾紛的發(fā)生。2021/5/994五、外科手術是外科治療的主要手段之一。手術治療的創(chuàng)傷性和高風險性決定了外科是醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū)。（一）外科特征（1）效果好、收效快，有局限性手術對某些疾病治療也只是其中環(huán)節(jié)之一，還要補充其他治療措施；有的疾病手術可以令其“手到病除”，有的也只是探查或明確診斷。（2）合作性治療手術是群體性勞動，技術復雜，環(huán)節(jié)多，涉及臨床、醫(yī)技、后勤多個部門、多個工種，需要各方面的主動協(xié)助、密切配合。（3）風險較大手術治療的對象是患病的機體，手術有正面的治療作用，也有破壞機體組織，增加全身負擔的負面作用。故而手術的風險大，并發(fā)癥多，醫(yī)療安全問題突出。（4）技術含量大手術條件要求高，對無菌技術，麻醉技術，儀器設備，物資供應等條件依賴性大，要求嚴格。（5）心理社會因素心理因素與外傷：據調查，外科中常見的外傷外科感染性疾病的發(fā)生率及外科手術的成敗均與心理社會因素有一定關系。2021/5/995（二）外科患者特點（1）手術前心理特點患者手術前的心理反應最常見的是手術焦慮、恐懼和睡眠障礙，一般患者住院24小時內焦慮、恐懼程度最高，然后適應住院環(huán)境和患者角色后逐漸減輕。（2）手術中的心理特點對非全身麻醉的患者，在手術中的恐懼心理達到最高點往往表現在對手術中醫(yī)務人員的言行舉止的用心傾聽，揣摩；對手術器械的撞擊聲音格外留心。（3）手術后患者的心理特點術前焦慮水平高的患者，一般術后仍維持較高的心理反應在。由于重大手術均有可能引起部分生理功能喪失和體象改變，容易導致諸多心理問題。如憤怒、自卑、焦慮、人際關系障礙等。2021/5/996（三）術前與患者談話及家屬簽字手術前，醫(yī)務人員要同患者作一次詳細的談話，告訴患者手術的名稱、方法、手術中的感受，手術中可能出現的問題及其處理，讓患者了解手術的大致情況和適應辦法。醫(yī)務人員要根據患者的具體情況給患者以充分的心理準備。手術前，醫(yī)務人員要找患者、患者家屬或單位領導談話，并要求他們在談話記錄上簽字，這是一種常規(guī)制度。通常情況下，醫(yī)務人員在征得患者或家屬同意后才決定手術的?；颊叩某兄Z和簽字說明兩個問題：一是說明醫(yī)務人員（院方）是對患者患者人格和權利的尊重，手術是以損傷為前提的，患者是否接受這種治療，自己完全有權決定，只有在緊急情況下，醫(yī)無人員才能在無承諾（簽字）時進行手術；二是簽字意味著患者及家屬對醫(yī)務人員的信任，對醫(yī)務人員來說也是字字千鈞，責任重大，具有法律意義。2021/5/997（四）手術中言談舉止要謹慎手術當中，醫(yī)務人員除仔細手術外，還要認真執(zhí)行查對制度和匯報制度，防止出現差錯事故。手術中，醫(yī)師、護士要盡量避免言談，表情、舉止也要安定從容，不要給患者造成心理負擔。1、舉止表情要自然醫(yī)務人員之間只要一個眼神、一個小動作能互相心領神會就行了。切不可在非全身麻醉患者面前露出驚訝、可惜、無可奈何等表情，以免患者受到不良的暗示。2、說話注意分寸手術中醫(yī)護人員不要講容易引起患者誤會的話：如“掉了”，“糟了”，“血不能止了”等，以免引起醫(yī)源性糾紛。因為非全身麻醉的患者，對醫(yī)務人員的一舉一動都在非常認真地體會。3、避免不良刺激手術中醫(yī)療器械的碰撞聲，醫(yī)護人員的走動聲，都會對患者產生不良刺激。2021/5/998（五）手術后溝通1、勤觀察，常溝通手術后，醫(yī)務人員不管如何疲憊，也要耐心細致地與患者或家屬交談、詢問病情和術后情況，必要時還要連續(xù)觀察患者，直到病情平穩(wěn)。2、注意術后合理使用止痛劑要給患者及其家屬講清道理，防止過量，避免成癮。3、及時處理手術并發(fā)癥的病理心理反應如術后的隨癥反應（把術中體會到、聽到的情況與術后的不適聯系起來看），要告訴患者術后不適是暫時現象，傷口愈合后就會消失的，以減輕患者的心理緊張。4、及時說明消除顧慮有些術后身心反應嚴重患者，雖然手術非常成功，但患者主訴疼痛加劇，情緒不穩(wěn)定。醫(yī)務人員要給予指導，讓患者知道術后病情是逐漸好轉的，以增強患者信心。2021/5/9995、正確指導術后患者的活動

如囑肺部手術后患者多咳嗽、咳痰、保障氣道通暢；腹部手術后患者適當活動，以加速血液循環(huán)，促進康復，一有排氣就要告訴醫(yī)護人員等。2021/5/9100對于外科醫(yī)生來手，手術刀是一把雙刃劍，既可以用它為患者祛除病痛，挽救生命；也可能稍有不慎就會對患者造成一定傷害，因此更需要有高尚的醫(yī)德和嫻熟的技能。外科醫(yī)師應告訴患者及其家屬的內容主要有下列幾個方面（1）告知疾病的診斷結果（2）擬采取醫(yī)療行為的方法、理由（3）診療措施可能發(fā)生的危險（4）相關診療費用的告知（5）告知已實施的診療方法及其理由和診療過程后的注意事項。2021/5/9101六、婦產科醫(yī)患溝通婦產科是醫(yī)患糾紛高發(fā)的科室之一，尤其是產科，關系到母嬰兩條生命的安全。在婦產科醫(yī)療糾紛中相當一部分不是由于治療失當引起，而是由于溝通不足，患者誤解醫(yī)生造成的。舉例：腰椎間盤突出重癥誤會醫(yī)生推拿手法不當病例解決辦法。2021/5/9102（一）婦產科疾病特征和患者身心特點1、年齡跨度大，疾病譜廣。2、患病率高，受重視程度低。3、涉及個人隱私多。4、病情變化快，發(fā)生情況突然。5、原因不明者多，舉證困難。（二）患者身心特點1、諱疾忌醫(yī)，耐受性強。2、怕到男醫(yī)生處就診。3、怕做婦科檢查。4、忽視孕期保健，拒絕孕期治療。5、優(yōu)生優(yōu)育愿望強烈，不能接受病殘兒的發(fā)生。（三）社會因素1、經濟因素的影響社會經濟的發(fā)展和國民的健康狀況、疾病的發(fā)生密切相關，特別是女性特殊的生理、心理特征上，更容易比男性受到更多的經濟因素的影響而產生心理壓力、心理沖突，造成身心功能障礙。2、醫(yī)療常識缺乏的因素許多初產婦由于沒有分娩的經驗和缺乏醫(yī)療常識，再加上陌生的醫(yī)院環(huán)境、生疏的醫(yī)護人員面孔、害怕分娩疼痛、唯恐胎兒異常等，常令她們感到孤獨無助，故常以大感大叫來發(fā)泄內心的恐懼。3、環(huán)境因素的影響環(huán)境因素和產科胎兒的發(fā)生、發(fā)育密切相關。發(fā)生缺陷率逐年上升，和環(huán)境污染的影響密不可分。2021/5/9103（四）婦產科醫(yī)患溝通的途徑和趨勢各級醫(yī)療機構中，婦產科醫(yī)療糾紛的發(fā)生名列前茅，占近年來我國城鎮(zhèn)醫(yī)療糾紛的17.2—29.5%。在新的醫(yī)療環(huán)境下，婦產科的臨床工作面臨嚴峻考驗。根據婦產科疾病的特征和患者的身心特點，考慮從以下幾個方面著手：1、提高婦產科醫(yī)療技術高質量的醫(yī)療技術是加強醫(yī)患溝通、改善醫(yī)患關系的前提與基礎。因此醫(yī)務人員首先要精益求精地鉆研醫(yī)學科學知識，不斷提高醫(yī)療技術水平，從而有效地避免和減少醫(yī)療事故的發(fā)生。2、強化對婦產科患者的心理疏導

針對患者存在的心理問題進行疏導和處理，消除其不良情緒，更好促進疾病的康復。3、普及婦產科及優(yōu)生優(yōu)育知識妊娠是一種正常的生理現象，但因體內腎上腺素皮質激素分泌增加，孕婦的情緒較為脆弱，易激惹、焦慮不安，且易產生抑郁情緒，對異性的性趣明顯降低，而對自身及胎兒的關注明顯增強。由于孕婦的人格特征和對妊娠的態(tài)度不同，會產生各種心理癥狀。2021/5/91044、提高語言溝通與非語言溝通的技巧醫(yī)生要學會與患者溝通交流的技巧，善于運用語言藝術，達到有效溝愛，否則會嚴重影響醫(yī)患溝通效果，80%~90%的醫(yī)療糾紛緣于醫(yī)患溝通不足，互相缺少理解。非語言性溝通是指通過醫(yī)務人員的姿態(tài)、動作、表情和行為而達成的溝通。主要包括：（1）儀表方面：著裝和修飾要大方合體，給患者以安全和信任感；（2）舉止要穩(wěn)重、端莊、自然、文雅，給患者以認真負責的形象；（3）面部表情要自然流露出對患者的尊重、同情和理解，給患者以真誠和信賴；（4）要用熱情、鼓勵、專注的目光注視患者。以溝通中55%是通過表情、姿態(tài)、動作表達出來的。因此，醫(yī)患交談時非語言性溝通方式十分重要，作為醫(yī)務人員必須學會非語言性溝通技巧?？傊?，對待婦產科患者，醫(yī)務工作者要具備三心：熱愛患者的心、對患者的責任心以及善于理解患者的心。2021/5/91052021/5/91065、優(yōu)化環(huán)境，緩解患者的緊張情緒由于婦產科患者的生理和心理特點的影響，良好、優(yōu)越的醫(yī)護環(huán)境更容易被患者接受，并起到緩解緊張的情緒。2021/5/9107七、兒科醫(yī)患溝通兒科疾病、特別是新生兒疾病常具有起病急、病情重、病情變化快、死亡率高等特點，如醫(yī)療服務與患兒家屬存在差距，就有可能引發(fā)醫(yī)療糾紛，既耗費醫(yī)院大量的人才、物力、財力，也對醫(yī)院聲譽造成一定的損失。有的家長過度溺愛孩子，這種對孩子的珍愛的感情在就醫(yī)中表現為對醫(yī)療服務和醫(yī)務人員的要求更高。2021/5/9108（一）兒科疾病征和患者身