旅游社運(yùn)營(yíng)操作實(shí)務(wù)旅行社的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)

工程五旅行社的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)1教學(xué)目標(biāo)教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)1．旅行社計(jì)調(diào)部職能2．旅游效勞采購(gòu)管理3．旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程知識(shí)點(diǎn)1．掌握旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的含義2．熟悉旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)3．熟悉旅行社計(jì)調(diào)部的職能4．掌握計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)要求5．熟悉旅游效勞采購(gòu)的內(nèi)涵及任務(wù)6．掌握旅游效勞的采購(gòu)及管理7．了解旅游效勞采購(gòu)程序8．熟悉旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程技能點(diǎn)1．能夠根據(jù)要求采購(gòu)相應(yīng)的旅游效勞2．按照根本流程，完成旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)2工程引入在旅游業(yè)中，一直有“外聯(lián)買(mǎi)菜、計(jì)調(diào)做菜、導(dǎo)游帶游客品嘗大餐〞的說(shuō)法。在外聯(lián)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)工程中，外聯(lián)銷(xiāo)售人員部已經(jīng)把“菜〞買(mǎi)了回來(lái)，那么在計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)工程中，學(xué)習(xí)擔(dān)當(dāng)“烹飪大師〞，親自動(dòng)手把“酸、甜、苦、麻、辣、咸〞的不同滋味調(diào)制出滿(mǎn)足不同團(tuán)隊(duì)游客“口味〞的“佳肴〞。3任務(wù)5-1認(rèn)識(shí)計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)【案例導(dǎo)入】一個(gè)土耳其團(tuán)到北京，導(dǎo)游準(zhǔn)時(shí)在8點(diǎn)10分將游客接到了賓館，把客人安排好之后，就安排吃了早飯。吃過(guò)早飯后已經(jīng)是上午10點(diǎn)鐘了，可在此團(tuán)的行程方案書(shū)中，又安排客人12點(diǎn)半吃午飯?？腿擞X(jué)得剛吃過(guò)早飯，根本不可能在那么短的時(shí)間內(nèi)再吃一餐，于是要求將午飯時(shí)間往后延。但是方案書(shū)就是這樣安排的，導(dǎo)游為難了，他自己沒(méi)有權(quán)利擅自更改行程，并且在新的導(dǎo)游員管理方法中，擅自更改行程是要扣分的。但不改吧，游客意見(jiàn)很大。在客人的強(qiáng)烈要求下，該團(tuán)的導(dǎo)游員就更改了行程，結(jié)果遭到了執(zhí)法大隊(duì)的處分?！拔叶伎煸┩魉懒恕？腿藗兌家詾樾谐淌俏野才诺?，對(duì)我特別不滿(mǎn)意，剛第一天就這樣，以后這團(tuán)就更不好帶了。〞這名導(dǎo)游委屈地說(shuō)。問(wèn)題：你認(rèn)為造成案例中游客不滿(mǎn)和導(dǎo)游委屈的主要原因是什么？【案例提示】計(jì)調(diào)是旅行社完成地接任務(wù)、落實(shí)發(fā)團(tuán)方案的總調(diào)度、總指揮和總設(shè)計(jì)師，“事無(wú)巨細(xì)，大權(quán)在握〞，具有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性、自主性和靈活性。計(jì)調(diào)部門(mén)作為旅行社的核心部門(mén)，起著非常重要的作用。4【知識(shí)卡片】Diagram2一、旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的含義旅行社通過(guò)外聯(lián)招徠客源，而做好接待前的準(zhǔn)備工作，那么由計(jì)調(diào)承擔(dān)。計(jì)調(diào)是方案調(diào)度的簡(jiǎn)稱(chēng)，擔(dān)任方案調(diào)度作業(yè)的人員，在崗位識(shí)別上被稱(chēng)為計(jì)調(diào)員、線控、團(tuán)控等，業(yè)內(nèi)簡(jiǎn)稱(chēng)“計(jì)調(diào)〞。旅行社的計(jì)調(diào)部業(yè)務(wù)有廣義與狹義之分。從廣義上講，旅行社計(jì)調(diào)部業(yè)務(wù)既包括計(jì)調(diào)部門(mén)為業(yè)務(wù)決策而進(jìn)行的信息提供、調(diào)查研究、統(tǒng)計(jì)分析、方案編制等參謀性的工作，又包括為實(shí)現(xiàn)方案目標(biāo)而進(jìn)行的統(tǒng)籌安排、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、組織落實(shí)、業(yè)務(wù)簽約、監(jiān)督檢查等業(yè)務(wù)性工作。從狹義上講，計(jì)調(diào)部業(yè)務(wù)主要是指旅行社在接待業(yè)務(wù)工作中，為旅游團(tuán)安排各種旅游活動(dòng)所提供的間接性效勞，包括安排食、住、行、游、購(gòu)、娛等事宜，選擇旅游合作伙伴和導(dǎo)游，編制和下發(fā)旅游接待方案、旅游預(yù)算單等，以及為確保這些效勞而與其他旅游企業(yè)或有關(guān)行業(yè)、部門(mén)建立合作關(guān)系等。計(jì)調(diào)是為了完成旅行社接待方案和與之相關(guān)的信息統(tǒng)計(jì)，承擔(dān)著與接待相關(guān)的旅游效勞采購(gòu)和有關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)度工作，是旅行社業(yè)務(wù)中的重要組成局部。5二、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)1．計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)2．計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社實(shí)現(xiàn)降低本錢(qián)的重要因素3．計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社經(jīng)營(yíng)的根本業(yè)務(wù)4．計(jì)調(diào)承擔(dān)著極為繁重的工作任務(wù)6三、計(jì)調(diào)部的職能1．選擇職能旅行社通過(guò)與許多旅游企業(yè)建立采購(gòu)關(guān)系，向游客提供效勞。2．簽約職能旅行社在經(jīng)營(yíng)中要與許多旅游企業(yè)〔飯店、餐廳、車(chē)船隊(duì)和其他旅行社〕及相關(guān)行業(yè)〔交通、娛樂(lè)、保險(xiǎn)等〕發(fā)生經(jīng)濟(jì)關(guān)系，通常采取簽訂經(jīng)濟(jì)合同的形式來(lái)保持這種關(guān)系的穩(wěn)定。3．聯(lián)絡(luò)職能旅行社組織一個(gè)旅游團(tuán)的旅行過(guò)程，本身就是一個(gè)比較復(fù)雜的歷程。它的涉及面很廣，碰到的問(wèn)題很多，而在第一線的導(dǎo)游人員卻沒(méi)有足夠的時(shí)間和充分的條件來(lái)處理旅途中遇到的棘手問(wèn)題。這就需要旅行社在經(jīng)營(yíng)管理中有24小時(shí)不間斷的值班聯(lián)絡(luò)中心，來(lái)及時(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)誤地轉(zhuǎn)達(dá)。4．統(tǒng)計(jì)職能統(tǒng)計(jì)工作是旅行社實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和提高經(jīng)濟(jì)效益的重要保證。5．創(chuàng)收職能計(jì)調(diào)部門(mén)在對(duì)外洽談業(yè)務(wù)時(shí)，根據(jù)社會(huì)總的旅游供給能力的變化，在協(xié)議價(jià)的根底上做出價(jià)風(fēng)格整，盡量爭(zhēng)取最優(yōu)惠價(jià)格，從而降低旅行社的經(jīng)營(yíng)本錢(qián)，使企業(yè)利潤(rùn)增加。雖然計(jì)調(diào)部不是旅行社的直接創(chuàng)收部門(mén)，但它間接創(chuàng)收，增加經(jīng)濟(jì)效益。因此，這也是計(jì)調(diào)一項(xiàng)重要的職能。7四、計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)要求1．業(yè)務(wù)熟練2．具有敬業(yè)精神3．認(rèn)真細(xì)致的工作態(tài)度4．精確的計(jì)算能力5．不斷學(xué)習(xí)、創(chuàng)新的能力6．良好的人際關(guān)系和較強(qiáng)的交際能力7．較強(qiáng)的應(yīng)變能力8．較強(qiáng)的法制觀念9．良好的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力10．有一定的地理、歷史知識(shí)及文案寫(xiě)作能力8【案例分析】本案例中造成客人不滿(mǎn)的主要原因集中在計(jì)調(diào)方面。很多人認(rèn)為一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)效勞質(zhì)量?jī)?yōu)劣，客人滿(mǎn)意與否取決于導(dǎo)游，這種認(rèn)識(shí)顯然是片面的。很多旅游過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，并非是導(dǎo)游接待的問(wèn)題，而是計(jì)調(diào)操作的問(wèn)題，很多團(tuán)隊(duì)在出發(fā)前已經(jīng)隱藏了事故或問(wèn)題的苗頭。案例中出現(xiàn)的問(wèn)題就是由于計(jì)調(diào)設(shè)計(jì)行程及活動(dòng)安排不合理，客人上午10點(diǎn)多剛吃過(guò)早飯，12點(diǎn)半又被安排吃午飯?？腿撕茈y接受在這么短的時(shí)間內(nèi)再吃一餐，要求導(dǎo)游改變活動(dòng)安排就再自然不過(guò)了。但是按規(guī)定導(dǎo)游必須按照任務(wù)書(shū)上的行程安排來(lái)執(zhí)行，這讓導(dǎo)游左右為難，客人的不滿(mǎn)。從案例中我們可以看出，旅游過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題其實(shí)在團(tuán)隊(duì)出發(fā)前就已經(jīng)隱藏，到真正問(wèn)題發(fā)生時(shí)，導(dǎo)游人員發(fā)揮主觀能動(dòng)性的余地已經(jīng)不大，導(dǎo)游直接面對(duì)游客，可盤(pán)旋的空間已經(jīng)很小。事實(shí)上，問(wèn)題發(fā)生的根源是在導(dǎo)游員的大前方——計(jì)調(diào)人員身上。計(jì)調(diào)人員的工作直接關(guān)系到團(tuán)隊(duì)運(yùn)作是否順利。從這個(gè)意義上說(shuō)，計(jì)調(diào)是團(tuán)隊(duì)的生命線。在整個(gè)行程的安排中，游客是幾點(diǎn)到站、在哪兒接站、有幾人、小孩有幾個(gè)，老人是幾位、車(chē)輛的安排、什么時(shí)間吃飯、景點(diǎn)及購(gòu)物的銜接，只有計(jì)調(diào)最先知道，導(dǎo)游只有在臨接團(tuán)前才清楚。9【思考與練習(xí)】1．你認(rèn)為計(jì)調(diào)人員僅僅是在辦公室接打嗎？2．你認(rèn)為計(jì)調(diào)人員可以帶團(tuán)嗎？3．案例分析：某旅游團(tuán)在入住泉州酒店時(shí)，由于計(jì)調(diào)人員不熟悉泉州酒店的情況〔旅行社在廈門(mén)〕，給該旅游團(tuán)安排了，一處招待所，而該旅游團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是掛牌二星。這個(gè)招待所周?chē)沫h(huán)境很差，內(nèi)部設(shè)施一也很差，是熱水器式的淋浴器?？腿苏f(shuō)，先吃了午餐再說(shuō)吧，于是，就在招待所餐廳用了午餐，飯菜質(zhì)量也不好。為此，客人表示堅(jiān)決不住該招待所。無(wú)奈，地陪只有先帶著客人參觀景點(diǎn)，后來(lái)，旅行社給該旅游團(tuán)安排了一個(gè)三星級(jí)的賓館入住。問(wèn)題：該案例反映了計(jì)調(diào)采購(gòu)住宿效勞的什么問(wèn)題？10任務(wù)5-2旅游效勞的采購(gòu)【案例導(dǎo)入】分析旅游效勞的采購(gòu)的內(nèi)容甲游客等32人分別在1999年春節(jié)前夕報(bào)名參加乙旅行社組織的“昆明—版納四飛八日〞游，繳納團(tuán)費(fèi)并簽訂了旅游合同。旅客們?cè)鞠朐诖撼抢ッ鬟^(guò)一個(gè)愉快的假期。但沒(méi)有想到當(dāng)?shù)芈眯猩缧谫|(zhì)量低劣，大家生了一肚子的氣。真是花錢(qián)遭罪，受到了不應(yīng)有的待遇，導(dǎo)致32名客人聯(lián)名投訴。甲游客等人投訴：在旅游途中，導(dǎo)游擅自取消版納之行中的“熱帶雨林〞工程。由于當(dāng)?shù)芈眯猩绨才挪煌?，效勞不周致?2名旅客誤了“昆明一版納〞的飛機(jī)，不得不改乘第二日的航班與團(tuán)隊(duì)會(huì)合?？腿酥杏械娜诵欣钌狭孙w機(jī)，而人卻未上飛機(jī)；有的夫妻二人被分為兩批乘機(jī)，致使互相牽掛。住在版納的“龍騰〞賓館遠(yuǎn)沒(méi)到達(dá)合同約定的標(biāo)準(zhǔn)，晚間洗澡熱水缺乏。昆明游覽未提供“空調(diào)車(chē)〞等等。甲旅客等人提出要求賠償。11質(zhì)量監(jiān)察所接到投訴后，立即進(jìn)行調(diào)查了解。乙旅行社辯稱(chēng)：關(guān)于當(dāng)?shù)芈眯猩绲膶?dǎo)游在版納旅游活動(dòng)中擅自取消“熱帶雨林〞〔門(mén)票每人2元〕一事，第二天全陪通過(guò)向乙旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后，經(jīng)查實(shí)，立即要求昆明當(dāng)?shù)芈眯猩鐬榭腿嗽黾恿恕笆澜鐖@藝博覽會(huì)〞的游覽〔門(mén)票每人30元〕。關(guān)于用車(chē)問(wèn)題，該團(tuán)在昆明旅游時(shí)恰逢春節(jié)團(tuán)隊(duì)頂峰，旅游團(tuán)隊(duì)大局部使用國(guó)產(chǎn)車(chē)，該團(tuán)客人對(duì)使用國(guó)產(chǎn)車(chē)意見(jiàn)較大，后來(lái)當(dāng)?shù)芈眯猩鐡Q了兩輛進(jìn)口車(chē)。當(dāng)天晚餐乙旅行社免費(fèi)為該團(tuán)客人贈(zèng)送酒水，作為對(duì)當(dāng)?shù)芈眯猩缡褂脟?guó)產(chǎn)車(chē)和取消景點(diǎn)的補(bǔ)償。由于該團(tuán)中有一位客人的身份證過(guò)期一年多，在昆明機(jī)場(chǎng)登機(jī)時(shí)遇到麻煩，由當(dāng)?shù)貙?dǎo)游領(lǐng)去機(jī)場(chǎng)派出所辦理臨時(shí)登機(jī)證明，其他客人辦理緬甸邊境通行證照。待辦理完畢，由當(dāng)?shù)芈眯猩缬?8點(diǎn)30分辦理好登機(jī)卡和局部行李托運(yùn)手續(xù)后，該團(tuán)到安撿處排隊(duì)登機(jī)。在排隊(duì)登機(jī)時(shí)突然接到機(jī)場(chǎng)通知：由于飛機(jī)誤點(diǎn)，飛往西雙版納的飛機(jī)次數(shù)安排緊密，為了不影響下班飛機(jī)起飛，故不再登機(jī)。因此有12人延誤飛機(jī)，另20位客人乘19點(diǎn)30分的航班飛往版納。經(jīng)當(dāng)?shù)芈眯猩绲呐Γ?2名客人改乘第二天的早班機(jī)飛往版納。投訴事件發(fā)生后，乙旅行社派專(zhuān)人或打向客人賠禮抱歉?？偨?jīng)理以宴請(qǐng)的方式向各家代表抱歉，聽(tīng)取了批評(píng)和意見(jiàn)，并就旅行社今后如何改善效勞，加強(qiáng)管理等一系列問(wèn)題作了詳細(xì)說(shuō)明，以求得旅客的原諒、理解和支持。對(duì)當(dāng)?shù)芈眯猩缏┑袈糜螀⒂^工程、效勞質(zhì)量差等問(wèn)題，作了補(bǔ)償方面的承諾。問(wèn)題：1．這個(gè)案例中，游客接受的哪些旅游效勞出現(xiàn)了問(wèn)題？2．這個(gè)案例給我們?cè)诼糜涡诓少?gòu)方面什么啟示？12【案例提示】旅行社的效勞采購(gòu)業(yè)務(wù)能保證提供旅游者所需要的各種效勞，同時(shí)可降低旅游產(chǎn)品的本錢(qián)。如果旅行社的效勞采購(gòu)環(huán)節(jié)出問(wèn)題，那將會(huì)給旅游活動(dòng)帶來(lái)一系列的麻煩。13【任務(wù)導(dǎo)入】分析旅行社與旅游效勞供給商的合作根底某航空公司一架100座位的飛機(jī)從倫敦到雅典作一次往返飛行，其固定本錢(qián)為8000英鎊，變動(dòng)本錢(qián)為每乘客10英鎊。航空公司通常銷(xiāo)售60張機(jī)票，每張機(jī)票售價(jià)144英鎊，那么其盈利狀況如何〔盈利1〕？如該航空公司與旅行社合作，委托旅行社代售25張機(jī)票，每張機(jī)票售價(jià)為60英鎊，另付旅行社傭金5%，盈利狀況又如何〔盈利2〕？問(wèn)題：雙方合作的根底是什么？【任務(wù)分析】旅行社向各旅游效勞供給商采購(gòu)旅游效勞以滿(mǎn)足旅游者旅游活動(dòng)的需要。旅行社通過(guò)與效勞供給商廣泛的合作構(gòu)建自己的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，龐大協(xié)作網(wǎng)絡(luò)是表達(dá)旅行社實(shí)力的重要因素。合作講究雙贏，旅行社在與各效勞供給商合作是如何實(shí)現(xiàn)雙贏的？他們合作的根底又是什么？通過(guò)這個(gè)計(jì)算案例我們可以有所了解。14【知識(shí)卡片】一、旅游效勞采購(gòu)的內(nèi)涵旅行社提供的產(chǎn)品，實(shí)質(zhì)就是為滿(mǎn)足旅游者旅游過(guò)程中的需要而提供的各種有償效勞。目前，我國(guó)旅行社向旅游者提供的產(chǎn)品效勞除了包括各種單項(xiàng)效勞以外，更多地表現(xiàn)為包括交通、游覽、住宿、餐飲、娛樂(lè)等要素在內(nèi)的綜合包價(jià)效勞。這使得旅行社的產(chǎn)品不可防止地將食、住、行、游、購(gòu)、娛等許多旅行社自己不生產(chǎn)、不直接經(jīng)營(yíng)的效勞工程包括在其中，由此而產(chǎn)生了旅行社旅游效勞的采購(gòu)行為。旅行社旅游效勞的采購(gòu)是指旅行社為組合旅游產(chǎn)品而以一定的價(jià)格向其他旅游企業(yè)以及與旅游業(yè)相關(guān)的行業(yè)或部門(mén)購(gòu)置相關(guān)效勞工程的行為。旅行社購(gòu)置的效勞工程是旅行社產(chǎn)品的必要組成局部。應(yīng)該注意的是，旅行社采購(gòu)的并不是具體的商品或?qū)嵨?，而是某種設(shè)施或效勞在特定時(shí)間內(nèi)的使用權(quán)。15二、旅游效勞采購(gòu)的任務(wù)1．保證提供旅游者所需要的各種效勞旅行社在銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)需要明確產(chǎn)品的內(nèi)容和范圍，并規(guī)定其數(shù)量與質(zhì)量。在旅游者到達(dá)目的地時(shí)，假設(shè)由于采購(gòu)工作的失誤，不能完全兌現(xiàn)“已經(jīng)銷(xiāo)售的產(chǎn)品〞，例如旅游者搭不上方案中的航班，住不上預(yù)期的飯店，欣賞不到旅游協(xié)議書(shū)中的景點(diǎn)，品嘗不了銷(xiāo)售時(shí)所推銷(xiāo)的菜肴時(shí)，都會(huì)引起旅游者的不滿(mǎn)甚至投訴，這將影響旅行社的聲譽(yù)乃至客源。歸根結(jié)底，旅行社采購(gòu)工作的任務(wù)，就是保證提供旅游者所需要的各種旅游效勞，這是旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中一個(gè)非常重要的方面。我國(guó)旅游業(yè)的開(kāi)展歷史較短，根底薄弱，在客流量大幅度上升的情況下，常常會(huì)出現(xiàn)某些旅游效勞供不應(yīng)求的緊張現(xiàn)象，要確保按質(zhì)量地提供各種效勞，確實(shí)在不是一件容易的事。162．降低旅游產(chǎn)品的本錢(qián)在旅行社的產(chǎn)品本錢(qián)中，直接本錢(qián)占大局部，因此旅行社降低本錢(qián)的主要著眼點(diǎn)應(yīng)放在決定直接本錢(qián)上下的關(guān)鍵性因素——采購(gòu)價(jià)格上。目前我國(guó)旅行社行業(yè)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)很劇烈，以致旅行社利益呈不斷下降趨勢(shì)。在此情況下，如果某家旅行社的采購(gòu)價(jià)格比別的旅行社低，就可以爭(zhēng)取到更多的客源，反之就會(huì)失掉許多客源。由此可以看出降低采購(gòu)價(jià)格對(duì)增加旅行社營(yíng)業(yè)額與利潤(rùn)具有越來(lái)越重要的意義。另一方面，我國(guó)正處于價(jià)格改革和經(jīng)濟(jì)高速開(kāi)展的過(guò)程中，常常會(huì)因?yàn)閲?guó)家調(diào)整某些產(chǎn)品價(jià)格或因通貨膨脹等原因造成某些旅游效勞的漲價(jià)，而旅行社出售的產(chǎn)品，特別是系列產(chǎn)品，從報(bào)價(jià)到成交有一個(gè)時(shí)間差。如果在旅行社報(bào)價(jià)與成交之間某些旅游效勞價(jià)格上漲幅度過(guò)大，就會(huì)給旅行社造成很多困難：使其失去很多客源。因此，如何盡可能保持產(chǎn)品本錢(qián)的穩(wěn)定是工作的一項(xiàng)重要任務(wù)。17三、旅游效勞的采購(gòu)1．交通運(yùn)輸網(wǎng)〔行〕〔1〕采購(gòu)航空效勞作為群眾旅游時(shí)期遠(yuǎn)程旅行方式之一，航空效勞的主要優(yōu)點(diǎn)是平安、快速和舒適。一般而言，旅行社選擇航空公司主要考慮以下因素：a.機(jī)票折扣——競(jìng)爭(zhēng)力；b.機(jī)位數(shù)量——是否滿(mǎn)足；c.工作配合度；d.付款方式；e.航班密度；f.各地聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)方便與否旅行社采購(gòu)航空效勞，具體落實(shí)在飛機(jī)的訂位上。計(jì)調(diào)部要根據(jù)旅游接待預(yù)報(bào)方案，在規(guī)定的期限內(nèi)向航空公司提出訂位，如有變更，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)方面。航空效勞主要分為定期航班效勞和包機(jī)效勞兩種。如遇客流量超過(guò)正常航班的運(yùn)力，旅游團(tuán)隊(duì)無(wú)法按方案成行，那么旅行社就要考慮包機(jī)運(yùn)輸?！?〕采購(gòu)鐵路效勞火車(chē)具有的價(jià)格廉價(jià)，沿途又可以飽覽風(fēng)光的特點(diǎn)，特別在包價(jià)產(chǎn)品中具有競(jìng)爭(zhēng)力。近年來(lái)，我國(guó)鐵路加大力度改善交通環(huán)境，使火車(chē)運(yùn)輸仍具優(yōu)勢(shì)。目前，國(guó)內(nèi)多數(shù)旅游者仍選擇火車(chē)作為首選出游交通工具。出票率、保障率是衡量鐵路效勞采購(gòu)的重要指標(biāo)。18〔3〕采購(gòu)水路效勞鑒于我國(guó)的大陸形態(tài)，除去三峽、桂林等內(nèi)河及少數(shù)海路，輪船不是外出旅游的主要交通工具。旅行社向輪船公司采購(gòu)水路效勞，關(guān)鍵是做好票務(wù)工作。如遇運(yùn)力無(wú)法滿(mǎn)足，或不可抗力因素?zé)o法實(shí)現(xiàn)方案，造成團(tuán)隊(duì)航次、船期、艙位等級(jí)變更，應(yīng)及時(shí)果斷的采取應(yīng)急措施。〔4〕采購(gòu)公路效勞乘汽車(chē)旅游的距離不宜過(guò)長(zhǎng)，最好控制在300公里〔不超過(guò)五小時(shí)〕以?xún)?nèi)/天，否那么客人會(huì)感覺(jué)疲勞。旅行社在采購(gòu)汽車(chē)效勞時(shí)應(yīng)考慮：a.車(chē)型。b.車(chē)況。c.司機(jī)駕駛技術(shù)。d.效勞標(biāo)準(zhǔn)。e.準(zhǔn)運(yùn)資格通過(guò)考察，最終選擇管理嚴(yán)格、車(chē)型齊全、駕駛員素質(zhì)好、效勞優(yōu)良、已取得準(zhǔn)運(yùn)資格，且善于配合，同時(shí)車(chē)價(jià)優(yōu)惠的汽車(chē)公司，并與之簽訂協(xié)議書(shū)。192．飯店網(wǎng)〔住〕〔1〕在采購(gòu)飯店時(shí)需要考慮以下因素：飯店位置飯店所處的位置有這樣兩方面的意義：所處地段不同，飯店的價(jià)格往往大不一樣，不同類(lèi)型旅游者對(duì)于飯店的位置有著不同的要求和偏好。市場(chǎng)定位在賣(mài)方市場(chǎng)下，許多飯店都有自己的經(jīng)營(yíng)定位。必須考慮將要采購(gòu)的飯店所接待的對(duì)象主要是哪類(lèi)旅游消費(fèi)者飯店設(shè)備如飯店是否配備會(huì)議室、商務(wù)中心、多功能廳、宴會(huì)廳、健身設(shè)施等。效勞水平采購(gòu)飯店的效勞水平和整個(gè)產(chǎn)品也非常密切。泊車(chē)場(chǎng)地對(duì)于團(tuán)隊(duì)旅游來(lái)說(shuō)，飯店是否擁有一定面積的泊車(chē)場(chǎng)地。20〔2〕旅行社主要通過(guò)組團(tuán)旅行社、飯店預(yù)訂中心、飯店銷(xiāo)售代表和地方接待社四個(gè)渠道預(yù)訂飯店。直接預(yù)訂它是指組團(tuán)旅行社直接向旅游目的地飯店提出預(yù)訂要求，因此也叫組團(tuán)旅行社預(yù)訂。直接預(yù)訂優(yōu)缺點(diǎn)一覽表優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)1．能夠直接從飯店獲得客房信息，及時(shí)掌握飯店客房的出租情況；1．采購(gòu)人員必須同所要預(yù)訂的各家飯店逐一打交道，不僅在預(yù)訂時(shí)要同它們聯(lián)系，還要在隨后寄送預(yù)訂申請(qǐng)、確認(rèn)住房人數(shù)及名單、付房費(fèi)等，占用大量時(shí)間和人力；2．能直接同飯店達(dá)成預(yù)訂協(xié)議，既能保證旅游者的住宿需要，又能免去中間環(huán)節(jié)所需的費(fèi)用，降低采購(gòu)成本；2．有時(shí)，外地的飯店未必了解組團(tuán)旅行社，因而不愿意向組團(tuán)旅行社提供最優(yōu)惠的價(jià)格，并可能在繳納租房金、付款期限、客房保留截止日期等方面不給予優(yōu)惠。3．直接訂房能夠不斷的加強(qiáng)和飯店的聯(lián)系，可以與之建立起密切的合作關(guān)系，可以為采購(gòu)業(yè)務(wù)的進(jìn)一步開(kāi)展打下一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。21代訂：代訂就是組團(tuán)旅行社委托旅游目的地的地接社預(yù)訂飯店，所以也叫委托預(yù)訂。優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)①往往能夠根據(jù)旅游者的要求，比較稱(chēng)心地安排飯店；①地接社往往截留飯店給予的一部分折扣，作為其代訂的傭金；②能拿到組團(tuán)社心理范圍能接受的價(jià)格；②如果組團(tuán)旅行社不是選擇具有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力和信譽(yù)的接待社或者選錯(cuò)了地接社，容易造成代訂失約，從而導(dǎo)致組團(tuán)社工作的失誤；③有些時(shí)候，地處異地的組團(tuán)旅行社只能通過(guò)當(dāng)?shù)氐穆眯猩绮拍茴A(yù)訂到該地區(qū)的飯店客房③為了獲得更多的折扣代訂優(yōu)缺點(diǎn)一覽表22委托飯店預(yù)訂中心預(yù)訂一些知名的國(guó)際連鎖飯店，擁有一個(gè)共享的客房預(yù)訂中心。優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)①方便①選擇手段單一；②可靠②多次操作23〔3〕飯店客房預(yù)定程序243．餐飲網(wǎng)〔吃〕衛(wèi)生狀況餐飲衛(wèi)生是第一位的。餐廳衛(wèi)生符合GB16153_1996?飯館〔餐廳〕衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)?。地理位置餐廳的地理位置要有合理的布局，可以根據(jù)行程的不同，就近用餐，節(jié)約時(shí)間。飲食風(fēng)格餐飲的口味、質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)要能夠滿(mǎn)足不同客人的不同飲食習(xí)慣和飲食口味。同時(shí)，當(dāng)?shù)仫L(fēng)味餐要表達(dá)地方特色。對(duì)一個(gè)現(xiàn)代旅游者來(lái)說(shuō)，獨(dú)具風(fēng)味的異地美食是旅途之必需。附屬設(shè)施餐廳的停車(chē)位數(shù)量合理，方便程度高；洗手間衛(wèi)生情況比較好，以確保旅游者有舒適的環(huán)境。結(jié)算方式餐廳與旅行社的結(jié)算便捷。配合度當(dāng)客人有特殊需求或發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，餐廳能夠積極配合旅行社滿(mǎn)足客人的合理需求，處理突發(fā)事件。254．游覽景點(diǎn)網(wǎng)〔游〕參觀游覽是旅游活動(dòng)最根本、最核心的內(nèi)容。旅游景點(diǎn)〔區(qū)〕是旅游者選擇旅游的吸引物。因此，為了滿(mǎn)足不同層次旅游者的多樣化旅游需求，與各旅游地的名勝古跡、寺廟園林、名人故居、民宅村落、各類(lèi)博物館、傳統(tǒng)工藝品工廠以及各種娛樂(lè)等機(jī)構(gòu)，保持良好的協(xié)作關(guān)系也是非常重要的。隨著旅游業(yè)的開(kāi)展，各地新的旅游景點(diǎn)如雨后春筍層出不窮，與其保持良好的協(xié)作關(guān)系，是開(kāi)發(fā)新的旅游產(chǎn)品的關(guān)鍵。計(jì)調(diào)部門(mén)代表旅行社向可供游覽參觀的景區(qū)及單位采購(gòu)游覽效勞，此項(xiàng)采購(gòu)的關(guān)鍵就是價(jià)格和支付方式。對(duì)于一些特殊的參觀點(diǎn)，如企業(yè)、民宅等，在爭(zhēng)得相關(guān)單位或個(gè)人的同意后，要力爭(zhēng)取得他們的支持與配合。265．旅游商店網(wǎng)〔購(gòu)〕6．娛樂(lè)設(shè)施網(wǎng)〔娛〕7．保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)〔保〕8．地接旅行社網(wǎng)〔接〕9．同行合作網(wǎng)〔同業(yè)〕27四、旅行社旅游效勞采購(gòu)的管理1．建立廣泛的采購(gòu)合作網(wǎng)絡(luò)2．正確處理保證供給和降低本錢(qián)的關(guān)系3．正確處理預(yù)訂和退訂、預(yù)訂和增訂的關(guān)系4．正確處理集中采購(gòu)與分散采購(gòu)的關(guān)系5．加強(qiáng)采購(gòu)合同的管理6．方案變更的采購(gòu)管理28五、旅游效勞采購(gòu)的程序1．問(wèn)題識(shí)別2．建立購(gòu)置標(biāo)準(zhǔn)3．尋找旅游效勞企業(yè)4．選擇旅游效勞企業(yè)5．購(gòu)置以后的評(píng)估與反響29【案例分析】旅行社的效勞表現(xiàn)為包括交通、游覽、住宿、餐飲、娛樂(lè)等要素在內(nèi)的綜合包價(jià)效勞。這使得旅行社的產(chǎn)品不可防止地將食、住、行、游、購(gòu)、娛等許多旅行社自己并不生產(chǎn)、不直接經(jīng)營(yíng)的效勞工程也包括在其中，由此而產(chǎn)生了旅行社旅游效勞的采購(gòu)行為。在案例中，在旅游途中，導(dǎo)游擅自取消版納之行中的“熱帶雨林〞工程，屬于游方面的采購(gòu)失誤；由于當(dāng)?shù)芈眯猩绨才挪煌?，效勞不周致?2名旅客誤了“昆明一版納〞的飛機(jī)，不得不改乘第二日的航班與團(tuán)隊(duì)會(huì)合?？腿酥杏械娜诵欣钌狭孙w機(jī)，而人卻未上飛機(jī)；有的夫妻二人被分為兩批乘機(jī)，致使互相牽掛，這屬于在交通效勞的采購(gòu)失誤；昆明游覽未提供“空調(diào)車(chē)〞等都屬于旅游交通方面的采購(gòu)失誤；住在版納的“龍騰〞賓館遠(yuǎn)沒(méi)到達(dá)合同約定的標(biāo)準(zhǔn)，晚間洗澡熱水缺乏，屬于旅游住宿方面的采購(gòu)失誤。對(duì)團(tuán)隊(duì)質(zhì)量的控制取決于計(jì)調(diào)員對(duì)工作的負(fù)責(zé)、團(tuán)隊(duì)操作的認(rèn)真、行程安排的細(xì)心，采購(gòu)質(zhì)量的把關(guān)，這其中包括地接社的資質(zhì)、實(shí)力、信譽(yù)是否了解清楚；車(chē)隊(duì)：司機(jī)的效勞在態(tài)度、駕駛技術(shù)、車(chē)輛的車(chē)容、車(chē)貌、車(chē)況等方面是否了解；酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、地理位置、配套設(shè)施、周邊的環(huán)境、酒店的新舊等方面如何；餐廳的衛(wèi)生環(huán)境、地理位置、餐標(biāo)等方面是否合理；對(duì)行程安排松緊是否得當(dāng)?shù)?。上述的方面是否?huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)造成影響取決于計(jì)調(diào)人員在采購(gòu)效勞過(guò)程中的監(jiān)控。作為計(jì)調(diào)人員長(zhǎng)期工作在辦公室里，對(duì)采購(gòu)資源產(chǎn)品了解不深，所以作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)者的計(jì)調(diào)部門(mén)需要在每個(gè)季節(jié)階段安排時(shí)間走出去踩點(diǎn)，聯(lián)系合作單位，設(shè)計(jì)更多更合理的產(chǎn)品。同時(shí)，帶團(tuán)在外的導(dǎo)游能夠了解到團(tuán)隊(duì)的缺乏，所以導(dǎo)游每次帶團(tuán)返回后，要將團(tuán)隊(duì)操作過(guò)程中的好與缺乏通過(guò)?團(tuán)隊(duì)質(zhì)量反響單?形式反響到計(jì)調(diào)部，計(jì)調(diào)部根據(jù)好的方面要保存、缺乏之處需要改變及提高的思路來(lái)完善工作。另外，旅行社應(yīng)該與交通運(yùn)輸〔行〕、旅游飯店〔住〕、游覽景點(diǎn)〔游〕、旅游商店〔購(gòu)〕、餐飲〔食〕、娛樂(lè)設(shè)施〔娛〕等企業(yè)或部門(mén)建立廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，統(tǒng)籌方案，協(xié)調(diào)安排，通過(guò)與旅游相關(guān)企業(yè)簽訂合同協(xié)議，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)及違約責(zé)任，以法律手段保障旅行社所需的行、游、住、食、購(gòu)、娛各個(gè)環(huán)節(jié)的效勞供給。30【任務(wù)實(shí)施】盈利1=銷(xiāo)售收入-〔固定本錢(qián)+變動(dòng)本錢(qián)〕=60×144-〔8000+60×10〕=8640-8600=40英鎊盈利2=〔自身銷(xiāo)售收入+旅行社銷(xiāo)售收入〕-〔固定本錢(qián)+變動(dòng)本錢(qián)+傭金〕=〔60×144+25×60〕-〔8000+85×10+25×60×5%〕=10140-8925=1215英鎊通過(guò)以上計(jì)算我們可以看到，航空公司自身客源有限，而交通效勞和其他旅游效勞一樣不可儲(chǔ)存，同時(shí)交通效勞的固定本錢(qián)高，飛機(jī)往返飛行一趟，航空公司獲利微乎其微；而航空公司如果和旅行社合作，可以擴(kuò)大客源，即使在機(jī)票售價(jià)低于一半的情況下，航空公司仍能獲得較高的利潤(rùn)。因此，我們可以總結(jié)出旅行社和交通部門(mén)合作的根底為：從旅行社的角度看，通過(guò)與交通部門(mén)的合作，旅行社能夠獲得如下利益：①及時(shí)購(gòu)得旅游者需要的交通票據(jù)；②旅游者的樂(lè)趣很大局部來(lái)自與乘坐交通工具所帶來(lái)的旅游經(jīng)歷〔交通運(yùn)輸是旅游產(chǎn)品的一局部〕；③旅行社可以從交通部門(mén)獲得傭金收入。從交通運(yùn)輸部門(mén)的角度看，通過(guò)與旅行社合作可以解決供給與需求的平衡，旅行社可以幫助交通運(yùn)輸部門(mén)提供客源。31【思考與練習(xí)】1．旅游效勞采購(gòu)的任務(wù)是什么？2．旅行社協(xié)作網(wǎng)絡(luò)該如何建立？3．旅游效勞采購(gòu)的程序是什么？4．旅行社與各旅游效勞供給部門(mén)合作的根底是什么？32任務(wù)5-3掌握旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程【任務(wù)引入】西安唐都旅行社推出了“華東六市水鄉(xiāng)精華游〞旅游產(chǎn)品。這條華東旅游線路途經(jīng)南京、蘇州、無(wú)錫、上海、紹興和杭州六個(gè)目的地。由于該旅游產(chǎn)品特色鮮明、內(nèi)容豐富。該旅游產(chǎn)品如下：線路名稱(chēng)：華東六市水鄉(xiāng)精華游天數(shù)：六天33行程安排：D1西安乘MU2387飛機(jī)8：10起飛，9：55抵南京祿口機(jī)場(chǎng)，游覽國(guó)家首批AAAA級(jí)旅游區(qū)和百家紅色旅游經(jīng)典景區(qū)、愛(ài)國(guó)主義教育示范基地--雨花臺(tái)景區(qū)〔約30分鐘〕：紀(jì)念碑、國(guó)歌墻、雨花廣場(chǎng)等。參觀國(guó)家4A風(fēng)景區(qū)—總統(tǒng)府〔約70分鐘〕，含孫中山大總統(tǒng)辦公室、子超樓、民國(guó)大禮堂、麒麟門(mén)、清兩江總督府、太平天國(guó)天王府、煦園〔江南名園〕等；車(chē)游百年民國(guó)建筑——中央博物館、1912酒吧街等，夫子廟秦淮風(fēng)光帶觀光購(gòu)物〔約60分鐘〕，特別贈(zèng)送價(jià)值28元夫子廟核心景區(qū)——大成殿〔約20分鐘〕。宿南京D2早餐后，參觀夏普蕾刀具店〔約50分鐘〕，前往無(wú)錫。游覽央視影視基地——三國(guó)城，水滸城〔約90分鐘〕含吳王宮、三江口碼頭、宋皇宮、清明上河圖等景點(diǎn)，觀看各種大型主題表演，〔特別贈(zèng)送景區(qū)內(nèi)區(qū)間電瓶車(chē)〕。參觀無(wú)錫著名特產(chǎn)紫砂——中國(guó)紫砂文化博物館〔約50分鐘〕，乘車(chē)赴蘇州游覽蘇州四大名園之一—獅子林〔約60分鐘〕，獅子林是蘇州古典園林的代表之一，擁有國(guó)內(nèi)尚存最大的古代假山群，素有“假山王國(guó)〞之美譽(yù)，游燕譽(yù)堂、真趣亭、九獅峰，晚上可欣賞夜游蘇州風(fēng)貌〔需另付費(fèi)，游覽約60分鐘〕。宿蘇州D3早餐后，參觀華東珍珠博覽購(gòu)物中心〔70分鐘〕；前往水鄉(xiāng)錦溪，游覽風(fēng)景秀麗的江南水鄉(xiāng)，參觀宋孝帝手書(shū)題額“水鄉(xiāng)佛國(guó)〞勝跡。中餐后，前往鎮(zhèn)為澤國(guó)，四面環(huán)水，咫尺往來(lái)，皆須舟楫。全鎮(zhèn)依河成街，橋街相連，深宅大院，重脊高檐，河埠廊坊，過(guò)街騎樓，穿竹石欄，臨河水閣，一派古樸幽靜，是江南典型的小橋流水人家的中國(guó)第一水鄉(xiāng)——周莊。駐足雙橋，流連逸飛之家〔賞小橋流水人家的江南畫(huà)卷，探陳逸飛與周莊的不解之緣〕；入張廳〔體驗(yàn)“轎從門(mén)前進(jìn)，船自家中過(guò)〞的江南民居獨(dú)特之魅〕過(guò)石板街，進(jìn)沈廳〔感悟江南民居之最的雄偉及跑馬樓的匠心獨(dú)具〕選古鎮(zhèn)特色飯店小酌，小憩。帶著滿(mǎn)滿(mǎn)的收獲，穿越落日余暉，愜意地回歸。車(chē)赴上海，車(chē)游南浦大橋，浦東新區(qū)，世紀(jì)大道，觀中華第一高樓——金茂大廈〔外景〕，觀亞洲第一，世界第三高塔——東方明珠塔〔外景〕。游覽萬(wàn)國(guó)建筑群——外灘〔約20分鐘〕，漫步于中華商業(yè)第一街——南京路〔約60分鐘〕，感受上海建設(shè)的巨大成就。晚上可欣賞另行付費(fèi)的上海夜景〔需另付費(fèi)，含上海浦江游船船票，登金茂大廈門(mén)票，游覽約120分鐘〕。宿上海D4早餐后，赴紹興，途中游覽杭州灣跨海大橋，它是一座橫跨中國(guó)杭州灣海域的跨海大橋，全長(zhǎng)36公里，是世界上最長(zhǎng)的跨海大橋，比連接巴林與沙特的法赫德國(guó)王大橋還長(zhǎng)11公里，成為世界第一長(zhǎng)的橋梁，贈(zèng)送游覽魯迅故居〔游覽時(shí)間約1小時(shí)〕，從百草園到三味書(shū)屋，咸亨酒店，魯迅祖居、魯迅紀(jì)念館等；贈(zèng)送萬(wàn)松書(shū)院——游覽梁山伯與祝英臺(tái)讀書(shū)處，三重牌樓、仰圣門(mén)、明道堂、毓秀閣、閱湖亭等。觀錢(qián)塘江，遠(yuǎn)眺六和塔；前往蘇家記〔約60分鐘〕品中國(guó)十大名茶之首--西湖龍井。晚餐后，可自行付費(fèi)欣賞大型宋城千古情文藝表演〔需另付費(fèi)，觀看約120分鐘〕。宿杭州D5早餐后，乘船游西湖〔約45分鐘〕，觀三潭印月，游覽西湖望平湖秋月，斷橋，漫步蘇堤，游西湖十景之—花港觀魚(yú)〔含紅魚(yú)池、御碑亭、牡丹園等〕〔約20分鐘〕，遠(yuǎn)眺杭州新景AAAA級(jí)景區(qū)—雷峰塔；欣賞杭州天蠶絲綢中心靚女絲綢時(shí)裝表演〔約50分鐘〕。午餐后乘1154次13：12列車(chē)返回西安。D6早9:26抵西安，結(jié)束愉快旅程！34效勞標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容：1．交通：西安/南京飛機(jī)、送機(jī)、杭州/西安火車(chē)硬臥票及效勞費(fèi)；當(dāng)?shù)乜照{(diào)旅游車(chē)2．用餐：5早8正，早餐餐標(biāo)：10元/人，正餐餐標(biāo)：15元/人餐，十人一桌，八菜一湯，不含酒水。3．住宿：三星級(jí)雙人標(biāo)準(zhǔn)間，行程中酒店不提供自然單間，假設(shè)住宿出現(xiàn)單男單女情況，旅行社有權(quán)安排住宿。4．門(mén)票：行程中景點(diǎn)首道門(mén)票。5．導(dǎo)游：全程優(yōu)秀導(dǎo)游員效勞。6．保險(xiǎn)：旅行社責(zé)任險(xiǎn)，中國(guó)人壽旅游意外傷害險(xiǎn)〔總保險(xiǎn)金額：10萬(wàn)元，具體解釋權(quán)歸保險(xiǎn)公司〕。7．贈(zèng)送：旅游包。報(bào)價(jià)不含費(fèi)用：1．行程所列自費(fèi)景點(diǎn)3個(gè)，費(fèi)用共計(jì)：480元/人。自費(fèi)工程和導(dǎo)游員另行推薦的自費(fèi)工程，由客人自愿選擇，須經(jīng)游客書(shū)面簽字同意。2．景點(diǎn)中園中園門(mén)票。3．上海夜景〔A登金貿(mào)大廈＋外灘夜景＋黃浦江游船200元B登金貿(mào)大廈+外灘夜景120元/人C登黃浦江游船＋外灘夜景100元/人〕特別說(shuō)明：1．本次旅游行程中共有5個(gè)購(gòu)物店，分別為：夏普蕾刀具店、無(wú)錫中國(guó)紫砂文化博物館、蘇州華東珍珠博覽購(gòu)物中心、杭州蘇家記龍井問(wèn)茶、杭州天蠶絲綢中心〔僅限在行程之內(nèi)旅行社安排的購(gòu)物店，不含景區(qū)購(gòu)物店〕，由客人自愿購(gòu)置商品。2．我社為游客購(gòu)置旅行社責(zé)任險(xiǎn)16萬(wàn)元和旅游意外險(xiǎn)10萬(wàn)元，理賠標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)保險(xiǎn)公司規(guī)定執(zhí)行。3．甲方須認(rèn)真閱讀組團(tuán)合同并簽字確認(rèn)。4．因旅游旺季游客比較多，有排隊(duì)現(xiàn)象，對(duì)游覽時(shí)間有所影響，請(qǐng)游客給予理解！問(wèn)題：產(chǎn)品推出不久，第一批就接受了82名游客報(bào)名。操作82名游客的華東團(tuán)隊(duì)，唐都旅行社在團(tuán)隊(duì)出發(fā)前和旅游過(guò)程中需要完成哪些計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)？35【任務(wù)分析】華東旅游線路是我國(guó)旅行社的黃金旅游線路，它沿途經(jīng)過(guò)我國(guó)經(jīng)濟(jì)最興旺的“長(zhǎng)三角〞地區(qū)。唐都旅行社通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)華東旅游線路的重新設(shè)計(jì)和包裝推出“華東六市水鄉(xiāng)精華游〞旅游產(chǎn)品，在市場(chǎng)上獲得了較好的反響。第一批就組織了82人報(bào)名。這是典型的旅行社組織散客拼團(tuán)旅游。唐都旅行社是組團(tuán)社。為了操作首批華東游團(tuán)隊(duì)，其計(jì)調(diào)需要完成一系列組團(tuán)計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)。36【知識(shí)卡片】一、旅行社計(jì)調(diào)操作流程旅行社組團(tuán)計(jì)調(diào)流程主要包括線路設(shè)計(jì)、核價(jià)及產(chǎn)品包裝，編制團(tuán)號(hào)，制訂出團(tuán)方案等旅游產(chǎn)品面市環(huán)節(jié)；接受游客報(bào)名、確定出團(tuán)人數(shù)、落實(shí)去程〔或往返〕飛機(jī)、火車(chē)票；與接待社接洽確認(rèn)團(tuán)隊(duì)接待各項(xiàng)事宜；派導(dǎo)游、發(fā)出團(tuán)任務(wù)書(shū)；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)跟蹤與監(jiān)控，保證團(tuán)隊(duì)質(zhì)量；團(tuán)隊(duì)結(jié)束，導(dǎo)游上報(bào)賬單的審核、提交主管審核、交財(cái)務(wù)報(bào)賬；團(tuán)隊(duì)結(jié)束材料歸檔、跟蹤回訪客戶(hù)；根據(jù)游客反響的信息調(diào)整產(chǎn)品并優(yōu)化產(chǎn)品。在組團(tuán)業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，特別是計(jì)調(diào)將預(yù)報(bào)方案發(fā)送給接待社，接待社回傳確認(rèn)各項(xiàng)效勞的落實(shí)情況，團(tuán)隊(duì)進(jìn)行的過(guò)程監(jiān)控，團(tuán)隊(duì)結(jié)束的各項(xiàng)賬目的結(jié)算與審核等環(huán)節(jié)，都需要組團(tuán)社計(jì)調(diào)與接待社計(jì)調(diào)不斷地進(jìn)行接洽、溝通、配合與協(xié)調(diào)，圖組團(tuán)計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)與接待計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程，通過(guò)比照能夠進(jìn)一步了解旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。37381．籌劃／設(shè)計(jì)產(chǎn)品計(jì)調(diào)人員首先要根據(jù)市場(chǎng)行情及季節(jié)變化籌劃、設(shè)計(jì)具有賣(mài)點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)力的旅游產(chǎn)品。2．向協(xié)作單位詢(xún)價(jià)包括兩個(gè)方面：交通的落實(shí)和接待社的選擇。交通方面要向航空公司詢(xún)問(wèn)近期的機(jī)票政策，可以選擇的航班等；向鐵路部門(mén)、輪船客運(yùn)單位詢(xún)問(wèn)火車(chē)票、輪船票的時(shí)間、班次及價(jià)格；向汽車(chē)運(yùn)輸公司聯(lián)系旅游大巴，出車(chē)的車(chē)號(hào)、司機(jī)及出車(chē)的費(fèi)用。此外，還要將線路行程給接待社詢(xún)問(wèn)接待的價(jià)格。3．核價(jià)、包裝產(chǎn)品對(duì)線路行程的整體價(jià)格進(jìn)行核算、調(diào)整行程及內(nèi)容、包裝產(chǎn)品，產(chǎn)品上市。4．編制團(tuán)號(hào)、制定出團(tuán)方案39對(duì)方案推出的產(chǎn)品線路編制團(tuán)號(hào)。團(tuán)號(hào)是旅行社連接全部工作程序的紐帶，團(tuán)號(hào)是根據(jù)一定的順序和方式排列而成的。標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)號(hào)是：〔1〕三位數(shù)區(qū)域代碼+〔2〕旅游等級(jí)+〔3〕旅游交通+〔4〕出團(tuán)日期+〔5〕出團(tuán)數(shù)〔1〕三位數(shù)區(qū)域代碼。大區(qū)域代碼組合分地區(qū)代碼主要城市國(guó)內(nèi)區(qū)域

東北大區(qū)DB黑龍江（省會(huì)：哈爾濱）、吉林（省會(huì)：長(zhǎng)春）、遼寧（省會(huì)：沈陽(yáng)）華北大區(qū)HB河北（省會(huì)：石家莊）、河南（省會(huì)：鄭州）、山西（省會(huì)：太原）、直轄市北京、天津、內(nèi)蒙古自治區(qū)（首府：呼和浩特）華東大區(qū)HD山東（省會(huì)：濟(jì)南）、江蘇（省會(huì)：南京）、安徽（省會(huì)：合肥）、浙江（首府：杭州）、江西（省會(huì)：南昌）、福建（省會(huì)：福州）、直轄市上海華南大區(qū)HN湖北（省會(huì)：武漢）、湖南（省會(huì)：長(zhǎng)沙）、廣東（省會(huì)：廣州，含深圳、珠海特區(qū)）、廣西壯族自治區(qū)（首府：南寧）、海南（省會(huì)：?？冢┪髂洗髤^(qū)XN云南（省會(huì)：昆明）、貴州（省會(huì)：貴陽(yáng)）、四川（省會(huì)：成都）、直轄市重慶，西藏自治區(qū)（首府：拉薩）西北大區(qū)XB陜西（省會(huì)：西安）、甘肅（省會(huì)：蘭州）、青海（省會(huì)：西寧）、新疆維吾爾自治區(qū)（首府：烏魯木齊）代碼按照航空公司的三位數(shù)為基數(shù)，即大區(qū)的兩位拼音代碼加上一個(gè)主要游覽城市首位拼音大寫(xiě)40〔2〕旅游等級(jí)。按中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)〔GB〕分為四等：即：標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)〔用字母B表示〕；自由人〔用字母Z表示〕；豪華團(tuán)〔用字母H表〕；貴賓團(tuán)〔用字母G表示〕?！?〕旅游時(shí)間。旅游行程的時(shí)間用兩位數(shù)表示?！?〕旅游交通。鐵路硬臥用字母“W〞表示，是“臥〞字的漢語(yǔ)拼音首字母的縮寫(xiě)；軟臥用字母“RW〞表示，硬座用字母“Z〞表示，是“座〞字的漢語(yǔ)拼音首字母的縮寫(xiě)；“軟座〞用字母“RZ〞表示。旅游用汽車(chē)為“T〞，乘空調(diào)旅游車(chē)往返即全程汽車(chē)為“2T〞。飛機(jī)用字母“F〞指代。如從北京去華東旅游，往返都乘飛機(jī)那么用“2F〞表示；去程是火車(chē)臥鋪回來(lái)乘飛機(jī)，單飛單臥：“1F1W〞；雙臥〔含船〕：2W；雙座：2Z。〔5〕出團(tuán)日期。團(tuán)號(hào)不對(duì)年份作要求，只要求出團(tuán)的月日時(shí)間。四位數(shù)的出團(tuán)日期，比方：12月20日“1220〞。〔6〕出團(tuán)數(shù)。第一個(gè)團(tuán)寫(xiě)作“A〞，第二個(gè)團(tuán)寫(xiě)作“B〞。例1：一個(gè)中國(guó)區(qū)域團(tuán)“北京雙飛五天游〞，出團(tuán)日期：8月20目，出團(tuán)數(shù)為第五個(gè)，合成標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)號(hào)：HBBB05-2F0820E。415．接受報(bào)名將游客〔或客戶(hù)〕信息錄入旅行社信息系統(tǒng)，簽訂旅游合同，收取游客旅游款，交財(cái)務(wù)部入賬，填寫(xiě)交款記錄，成團(tuán)。6．預(yù)報(bào)方案組團(tuán)社向接待社預(yù)報(bào)方案的目的是為了使接待社將此團(tuán)隊(duì)列入該社的接待方案，要求接待社盡早預(yù)訂酒店、車(chē)輛等。預(yù)報(bào)方案的內(nèi)容應(yīng)包括：團(tuán)號(hào)，旅游團(tuán)的方案人數(shù)，團(tuán)隊(duì)抵、離時(shí)間及交通工具，行程，食宿標(biāo)準(zhǔn)以及其他要求等。組團(tuán)社發(fā)出團(tuán)隊(duì)預(yù)報(bào)之前，要根據(jù)旅行團(tuán)出發(fā)的日期進(jìn)行編號(hào)、分類(lèi)、整理、登記，以便完善接待方案。下面是上海一家旅行社發(fā)給成都接待社的預(yù)報(bào)方案：

成都**旅行社：我社組織SSS-C-010418團(tuán)一行33+2人〔中賓〕于2021年5月18日乘坐K290次于22日上午11:22抵達(dá)成都。請(qǐng)按常規(guī)行程安排去都江堰游覽，并請(qǐng)即預(yù)訂4月25日〔周五〕上午K923次硬臥35張去重慶。此團(tuán)隊(duì)系重點(diǎn)客戶(hù)，請(qǐng)務(wù)必保證晚上離蓉。另：此團(tuán)4月22日、23日宿峨眉山大酒店，4月24日晚宿成都大酒店，請(qǐng)代訂標(biāo)準(zhǔn)房16間加一床和全陪房一間。抵達(dá)時(shí)間、車(chē)次另告知，正式方案及旅客名單后發(fā)。謝謝合作！祝貴公司興盛！上海****旅行社業(yè)務(wù)部2021年3月10日427．確定出團(tuán)人數(shù)，落實(shí)交通8．向接待社發(fā)確認(rèn)最終行程及結(jié)算方式9．等待接待社確認(rèn)回傳10．派發(fā)導(dǎo)游、出團(tuán)任務(wù)書(shū)11．團(tuán)隊(duì)進(jìn)行中的監(jiān)控12．審核賬單13．交主管審核簽字，交財(cái)務(wù)報(bào)賬14．團(tuán)隊(duì)結(jié)束歸檔，跟蹤回訪15．根據(jù)產(chǎn)品運(yùn)行情況調(diào)整產(chǎn)品43【任務(wù)實(shí)施】1．編制團(tuán)號(hào)這個(gè)首批的“華東六市水鄉(xiāng)精華游〞旅游團(tuán)定為4月20日出發(fā)，根據(jù)前面我們學(xué)習(xí)的團(tuán)號(hào)編制的知識(shí)，該團(tuán)的團(tuán)號(hào)是：HDN06-1F1W0420A。2．預(yù)報(bào)方案就方案的首批4月20日60人的華東團(tuán)隊(duì)，唐都旅行社聯(lián)系了南京的古都旅行社，作為這個(gè)華東團(tuán)隊(duì)的總地接。南京古都旅行社是他們?cè)谌A東地區(qū)的一個(gè)主要的合作接待社，唐都旅行社向古都旅行社預(yù)報(bào)了接待方案：44南京古都旅行社：我社組織HDN06-1F1W0420A團(tuán)一行方案60+1人〔中賓〕于2021年4月20日乘坐西安乘MU2387飛機(jī)8:10起飛，9:55抵南京祿口機(jī)場(chǎng)。請(qǐng)預(yù)訂4月24日〔周五〕1154次硬臥返程火車(chē)票61張，安排各地住宿、全程用車(chē)、餐飲及游覽活動(dòng)。與游客簽訂的行程安排及效勞標(biāo)準(zhǔn)如下：一、行程安排：D1西安——南京西安MU2387飛機(jī)8:10起飛，9:55抵南京祿口機(jī)場(chǎng)，游覽雨花臺(tái)景區(qū)，總統(tǒng)府，車(chē)游中央博物館、1912酒吧街等，夫子廟觀光購(gòu)物，進(jìn)入?yún)⒂^大成殿。宿南京D2南京——無(wú)錫——蘇州早餐后夏普蕾刀具店。無(wú)錫三國(guó)城，水滸城，中國(guó)紫砂文化博物館，赴蘇州游獅子林，晚上夜游蘇州風(fēng)貌〔自費(fèi)〕。宿蘇州D3蘇州——錦溪——周莊——上海早餐后華東珍珠博覽購(gòu)物中心，赴錦溪參觀“水鄉(xiāng)佛國(guó)〞勝跡。中餐后，參觀周莊。赴上海，車(chē)游南浦大橋，浦東新區(qū)，世紀(jì)大道，外觀金茂大廈、東方明珠塔，游外灘，南京路自由活動(dòng)。晚上欣賞上海夜景〔自費(fèi)〕。宿上海D4上?！B興——杭州早餐后，赴紹興，途經(jīng)杭州灣跨海大橋，游覽魯迅故居，萬(wàn)松書(shū)院，梁山伯與祝英臺(tái)讀書(shū)處，觀錢(qián)塘江，遠(yuǎn)眺六和塔，蘇家記西湖龍井，晚餐后，欣賞宋城千古情文藝表演〔自費(fèi)〕。宿杭州D5杭州——西安早餐后，船游西湖，漫步蘇堤，游花港觀魚(yú)，遠(yuǎn)眺雷峰塔。杭州天蠶絲綢中心。乘1154次13:12列車(chē)返回西安。二、效勞標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容：1．交通：訂杭州至西安1154次火車(chē)硬臥票61張；全程空調(diào)旅游車(chē)；三國(guó)水滸城電瓶車(chē)2．用餐：5早8正，早餐餐標(biāo)：10元/人，正餐餐標(biāo)：15元/人餐，十人一桌，八菜一湯，不含酒水。3．住宿：各地住宿為三星級(jí)雙標(biāo)間，不承諾自然單間4．門(mén)票：行程中景點(diǎn)首道門(mén)票，門(mén)票請(qǐng)單列5．地接：安排中級(jí)導(dǎo)游6．購(gòu)物：行程中所列的購(gòu)物店4項(xiàng)，已與游客明確7．推薦自費(fèi)工程：行程所列3項(xiàng)請(qǐng)將具體效勞費(fèi)用報(bào)價(jià)于我社。此團(tuán)隊(duì)系我社該線路系列團(tuán)的首發(fā)團(tuán)隊(duì)，請(qǐng)務(wù)必保證返程火車(chē)票及各項(xiàng)接待質(zhì)量。正式方案及游客名單后發(fā)。合作愉快！祝貴公司興盛！西安唐都旅行社業(yè)務(wù)部2021年3月18日453．確定出團(tuán)人數(shù)，通知地接社，落實(shí)出行交通通過(guò)前期周密的市場(chǎng)調(diào)查，了解市場(chǎng)的需求特點(diǎn)，準(zhǔn)確把握旅游效勞供給，另外該產(chǎn)品特色鮮明、活動(dòng)內(nèi)容豐富、效勞標(biāo)準(zhǔn)定位準(zhǔn)確，同時(shí)旅行社通過(guò)各種渠道有力地宣傳促銷(xiāo)，該旅游產(chǎn)品第一批原本方案60人團(tuán)隊(duì)結(jié)果有82名游客報(bào)名。唐都旅行社隨即開(kāi)始了這個(gè)82名成人的“華東六市水鄉(xiāng)精華游〞旅游團(tuán)的發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)操作?！?〕通知地接社人數(shù)變化。由于前期在預(yù)報(bào)方案中是60人，現(xiàn)在報(bào)名增加至82人，唐都旅行社立即發(fā)通知南京古都旅行社人數(shù)的增加至82名成人。〔2〕落實(shí)出行交通。前期唐都旅行社向機(jī)票售票點(diǎn)預(yù)報(bào)了4月20日MU2387航班60+1人的經(jīng)濟(jì)艙，現(xiàn)報(bào)名人數(shù)增加需要增訂機(jī)票，同時(shí)旅行社復(fù)印了的82名游客及陪同的身份證至機(jī)票售票點(diǎn)，開(kāi)始預(yù)訂西安飛南京的飛機(jī)票。杭州回西安的火車(chē)由南京古都旅行社負(fù)責(zé)預(yù)訂。由于前期旅行社并未向機(jī)票售票點(diǎn)最后確認(rèn)人數(shù)，所以票務(wù)就直接填寫(xiě)了這份飛機(jī)票預(yù)訂單，發(fā)給機(jī)票銷(xiāo)售點(diǎn)，游客及陪同的身份證隨附。46飛機(jī)票預(yù)訂單團(tuán)號(hào)HDN06-1F1W0420A國(guó)籍內(nèi)賓組團(tuán)單位唐都旅行社乘機(jī)日期4月20日航班號(hào)MU2387抵達(dá)南京祿口機(jī)場(chǎng)人數(shù)成人12-2周歲兒童2周歲以下兒童82+1————單價(jià)810————合計(jì)67230————總額67230開(kāi)票要求訂票日期4月3日訂票單位唐都旅行社訂票人管×（旅行社票務(wù)）聯(lián)系時(shí)間3月29日售票經(jīng)辦人李××47同時(shí)唐都旅行社發(fā)給當(dāng)?shù)芈糜纹?chē)運(yùn)輸公司預(yù)訂送機(jī)大巴車(chē)。團(tuán)號(hào)人數(shù)車(chē)價(jià)空調(diào)車(chē)輛狀況司機(jī)姓名/電話凈車(chē)價(jià)全包車(chē)價(jià)車(chē)型正座話筒電視HDN06-1F1W0420A82+11000元金龍45客+40客45、40√√天數(shù)日期游覽行程及景點(diǎn)14．20送機(jī)，西安MU2387飛機(jī)8:10起飛2345訂車(chē)方案單484．向接待社發(fā)確認(rèn)最終行程及結(jié)算方式最終行程及結(jié)算方式函Tel：Fax：

To：南京古都旅行社，王玫經(jīng)理：感謝貴社的支持與配合，我社

HDNB06-1F1W0420A團(tuán)，人數(shù)

82+1于4月

20日，由西安乘MU2387上午8:10起飛（航班/車(chē)次）赴南京，于

4月

20日上午9:55抵達(dá)南京祿口機(jī)場(chǎng)（城市/機(jī)場(chǎng)），游覽城市為南京、無(wú)錫、蘇州、上海、紹興、杭州，返程日期為

4月

24日由杭州乘

1154次列車(chē)硬臥13:12（航班/車(chē)次）返回西安?，F(xiàn)將我社該團(tuán)隊(duì)確認(rèn)行程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、結(jié)算傳真給您。請(qǐng)務(wù)必如數(shù)落實(shí)返程該車(chē)次硬臥火車(chē)票。如有變動(dòng)或調(diào)整望貴社在我團(tuán)出發(fā)前一周以書(shū)面形式傳真給我社。游客名單后附。祝合作愉快!49團(tuán)號(hào)HDN06-1F1W0420A線路西安-南京-無(wú)錫-蘇州-上海-紹興-杭州-西安接待時(shí)間4．20-4．24團(tuán)隊(duì)性質(zhì)散拼□團(tuán)隊(duì)人數(shù)82離退休老人0人，占床兒童0人，不占床兒童0人，嬰兒0人陪同人數(shù)1性別女姓名張紅聯(lián)系方式139********接團(tuán)地點(diǎn)南京祿口機(jī)場(chǎng)接團(tuán)時(shí)間9：50接團(tuán)標(biāo)志組團(tuán)社名稱(chēng)牌天數(shù)主要游覽行程、景點(diǎn)（m為分鐘）住宿標(biāo)準(zhǔn)(掛三星)餐飲標(biāo)準(zhǔn)景點(diǎn)門(mén)票酒店及等級(jí)房?jī)r(jià)天/人餐數(shù)D19：55抵南京祿口機(jī)場(chǎng)，游覽雨花臺(tái)(約30m)：紀(jì)念碑、國(guó)歌墻、雨花廣場(chǎng)。總統(tǒng)府(約70m)，含孫中山大總統(tǒng)辦公室、子超樓、民國(guó)大禮堂、麒麟門(mén)、清兩江總督府、太平天國(guó)天王府、煦園；車(chē)游中央博物館、1912酒吧街等，夫子廟購(gòu)物(約60m)，進(jìn)入?yún)⒂^大成殿(約20m)南京九日之星商務(wù)飯店80早--中15√晚--1.總統(tǒng)府322.大成殿25D2赴無(wú)錫，游三國(guó)城，水滸城(約90m)，赴蘇州，游覽獅子林(約60m)蘇州富匯大酒店65早10√中15√晚15√1.三國(guó)水滸城452.獅子林24D3錦溪“水鄉(xiāng)佛國(guó)”勝跡。游周莊。上海車(chē)游南浦大橋，浦東新區(qū)，外觀金茂大廈，外觀東方明珠塔。游覽外灘，南京路上海小世界商務(wù)酒店80早10√中15√晚15√1.錦溪3