酒店課程設(shè)計(jì)作業(yè)課件

酒店課程設(shè)計(jì)作業(yè)小組成員：鐘彩玉、毛玉貝、龐亞茹第一局部：前廳和客房調(diào)研小結(jié)

我們選取了以下兩家酒店進(jìn)行分析：上海金茂希爾頓酒店深圳喜來登酒店上海金茂希爾頓酒店

英文名稱：HiltonShanghaiHotel酒店星級：★★★★★房間數(shù)量：714酒店地址：上海靜安區(qū)華山路250號所屬商圈：靜安寺周圍景觀：靜安寺商業(yè)區(qū)鄰近：距離火車站5公里距離浦東機(jī)場45公里距離虹橋機(jī)場25公里距離市中心3公里酒店開業(yè)時(shí)間1988年，2021年局部裝修，樓高40層，客房總數(shù)741間〔套〕。酒店位置:靜安區(qū)/靜安寺地區(qū)，近延安西路深圳喜來登酒店

英文名稱：SheratonShenzhenFutianHotel酒店地址：深圳市福田區(qū)福華路大中華國際交易廣場。大中華喜來登酒店位于深圳福田CBD中心區(qū)，距深圳寶安國際機(jī)場30公里，30分鐘車程；距深圳火車站、羅湖關(guān)口15公里，20分鐘車程；距蛇口港25公里，30分鐘車程。深圳喜來登酒店于2007年開業(yè),矗立于深圳福田中心區(qū)，深圳會展中心酒店客房與深圳市民中心之間。酒店可以通過深圳地鐵直達(dá)香港關(guān)口及深圳主要的購物、觀光及商務(wù)地段。距離香港國際機(jī)場一小時(shí)車程。深圳喜來登酒店由兩棟28層的塔樓組成，擁有354間豪華的客房及套房前廳客房組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及崗位職責(zé)：

大廳部組織機(jī)構(gòu)圖前臺工作要求：對前臺一切運(yùn)作負(fù)責(zé)協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳部日常運(yùn)作包括前臺，行政酒廊,禮賓部，賓客效勞中心及商務(wù)中心掌握前廳部工作知識并且十分熟悉前廳部日常運(yùn)行熟練運(yùn)用前臺電腦系統(tǒng)，掌握各項(xiàng)功能良好的英語能力、良好的溝通技巧、良好的組織以及解決問題的能力預(yù)訂處〔RoomReservation〕

預(yù)訂處〔RoomReservation〕〔前廳部的“心臟〞〕[1-2]〔1〕人員配備：預(yù)定主管、領(lǐng)班、訂房員〔2〕主要職能：1.熟悉掌握酒店的房價(jià)政策和預(yù)訂業(yè)務(wù)；2.受理客房預(yù)訂業(yè)務(wù)；3.負(fù)責(zé)與有關(guān)公司、旅行社等客源單位建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系；4.加強(qiáng)與總臺接待處的聯(lián)系，及時(shí)向前廳部經(jīng)理及總臺相關(guān)崗位和部門提供有關(guān)客房預(yù)訂資料和數(shù)據(jù)；5.參與客情預(yù)報(bào)工作，向上級提供VIP抵店信息；6.參與前廳部對外訂房業(yè)務(wù)的談判及合同的簽訂；7.制訂各種訂報(bào)表；〔每月、半月、每周和翌日客人抵達(dá)預(yù)報(bào)〕8.參與制訂全年客房預(yù)訂方案；9.加強(qiáng)和完善訂房記錄及客史檔案。接待處〔Check-in/Reception〕〔又稱：“開房處〞〕〔1〕人員配備：主管、領(lǐng)班、接待員〔2〕主要職能：1.銷售客房；2.接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間；3.掌握住客動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；4.制定客房營業(yè)日報(bào)等表格；5.與預(yù)訂處、客房部等保持密切聯(lián)系，及時(shí)掌握客房出租的情況；6.協(xié)調(diào)對住客效勞工作。問詢處〔Information〕

問詢處〔Information〕〔1〕人員配備：主管、領(lǐng)班、問詢員〔2〕主要職能：1.負(fù)責(zé)答復(fù)客人的問詢；2.接待來訪的客人；3.及時(shí)處理客人郵件；4.提供留言效勞〔住客留言和訪客留言〕；5.分發(fā)和保管客房鑰匙。收銀處〔Check-out/Cashier〕

收銀處〔Check-out/Cashier〕〔結(jié)賬處，隸屬酒店財(cái)務(wù)部〕〔1〕人員配備：領(lǐng)班、收銀員、外幣兌換員〔2〕主要職能：1.辦理離店客人的結(jié)賬手續(xù)；2.受理入住酒店客人住房預(yù)付金；3.提供外幣兌換和零錢兌換效勞；4.與酒店各營業(yè)部門的收款員聯(lián)系，催收、核實(shí)賬單；5.建立客人賬卡，管理住店客人的賬目；6.夜間統(tǒng)計(jì)酒店當(dāng)日營業(yè)收益情況，制作營業(yè)報(bào)表；7.為住客提供貴重物品的存放和保管效勞；8.負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的轉(zhuǎn)賬；9.夜間審核全酒店的營業(yè)收入及賬務(wù)情況。禮賓效勞處〔Bellservice/Concierge〕

禮賓效勞處〔Bellservice/Concierge〕〔又稱“大廳效勞處〞〕〔1〕人員配備：大廳效勞主管〔金鑰匙〕、領(lǐng)班、迎賓員、行李員〔2〕主要職能：1.在門廳或機(jī)場、車站迎送賓客；2.負(fù)責(zé)客人的行李運(yùn)送、存放，確保其平安；3.雨傘的存放和出租；4.公共部位找人；5.引領(lǐng)客人進(jìn)客房，并向客人介紹效勞工程、效勞特色等，適機(jī)進(jìn)行宣傳；6.分送客用報(bào)紙、分送信件和留言；7.協(xié)助管理和指揮門廳入口處的車輛，確保暢通和平安；8.答復(fù)客人問詢，為客人指引方向；9.傳遞有關(guān)通知單；10.為客人提供召喚出租車和泊車效勞；11.負(fù)責(zé)客人其他委托待辦事項(xiàng)?？倷C(jī)〔SwitchBoard〕

總機(jī)〔SwitchBoard〕〔1〕人員配備：總機(jī)主管、領(lǐng)班、話務(wù)員〔2〕主要職能：1.轉(zhuǎn)接；2.為客人提供叫醒效勞〔WakeupCall〕；3.提供“請勿打攪〞〔DND〕效勞；4.答復(fù)客人問詢；5.提供找人效勞；6.受理投訴；7.接受留言效勞；8.辦理國際、國內(nèi)長途事項(xiàng)；9.播放或消除緊急通知、說明；播放背景音樂。商務(wù)中心〔BusinessCenter〕

商務(wù)中心〔BusinessCenter〕〔1〕人員配備：主管、領(lǐng)班、文員〔2〕主要職能：1.為客人提供打字、翻譯、復(fù)印、、長途以及互聯(lián)網(wǎng)效勞〔商務(wù)效勞〕；2.可以根據(jù)客人需要提供秘書效勞；3.提供文件加工、整理和裝訂效勞；4.提供計(jì)算機(jī)、幻燈機(jī)等的租賃效勞；5.提供代辦郵件和特快專遞效勞；6.提供客人委托的其他代辦效勞。商務(wù)樓層接待處

商務(wù)樓層接待處〔1〕人員配備：主管、領(lǐng)班、接待員〔2〕主要職能：與大堂前臺接待處相同，但效勞對象根本上是所負(fù)責(zé)樓層的客人。大堂副理〔LobbyManager〕主要職能：1.代表酒店迎送VIP客人，熟記貴賓姓名，處理主要事件及記錄貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)；2.決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)的問題和其他詢問，根據(jù)酒店的有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理；3.負(fù)責(zé)迎接及帶著VIP客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施，做VIP客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié)；4.負(fù)責(zé)處理換鎖、換鑰匙的工作并做好記錄；5.負(fù)責(zé)處理客房部客房報(bào)表上與接待處有誤差的房間，并親自鎖定該房間；6.負(fù)責(zé)處理客人投訴，以本人對酒店的認(rèn)識及針對客人心理解決問題、替生病或發(fā)生以外事故的客人安排護(hù)理或送院事宜；7.發(fā)生緊急時(shí)間時(shí)，必須〔在沒有請示上級的情況下〕作出主動決斷的指示；與保安部及接待處聯(lián)系，取得資料作出“以外〞或“病客〞緊急報(bào)告；8.應(yīng)盡量參與接待工作，了解當(dāng)天及以后房間的銷售狀況，巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能正常運(yùn)行，及時(shí)排除隱患；9.與客人談話的過程中可適當(dāng)推廣酒店設(shè)施；10.服從管理人員〔如總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理及直屬上級〕的安排；11.與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報(bào)的房間區(qū)域；12.與財(cái)務(wù)人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款，必要時(shí)可以指揮其他部門人員協(xié)助工作；13.遇危險(xiǎn)事故〔如火警、匪警等〕而沒有高層管理人員可請示時(shí)，應(yīng)作出適當(dāng)決定，需要視情況疏散客人客房部組織機(jī)構(gòu)圖客房部客房部組織機(jī)構(gòu)的模式，因酒店的性質(zhì)、規(guī)模、管理和運(yùn)行機(jī)制的不同而不同。酒店客房部的組織機(jī)構(gòu)形態(tài)有大、中、小型三類。大中型酒店的客房部規(guī)模大、機(jī)構(gòu)健全，各個分支機(jī)構(gòu)及每一位員工的職責(zé)、專業(yè)、分工都很明確，其機(jī)構(gòu)設(shè)置如下：1、客房效勞中心客房效勞中心設(shè)值班員、布單領(lǐng)發(fā)員，也可設(shè)協(xié)調(diào)員，是客房部的信息中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)一調(diào)度對客效勞工作，正確顯示客房運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)，發(fā)放客房用品，管理樓層鑰匙并與其他部門進(jìn)行聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)等。2、房務(wù)部房務(wù)部主要負(fù)責(zé)客房內(nèi)的效勞工作。客房樓面由各種類型的客房組成，每一層樓都設(shè)有工作間，便于效勞員工作。樓面人員負(fù)責(zé)全部客房及樓層走廊值臺、樓層平安，房間用品的更換，設(shè)施簡易維修保養(yǎng)，為住客提供必要的效勞。3、管家部管家部主要負(fù)責(zé)大堂〔前廳〕公共衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生、客房樓層公共區(qū)域地面衛(wèi)生的清掃、洗滌，地毯的洗滌，玻璃、大理石的清潔工作，公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備、工藝品的衛(wèi)生清潔和保養(yǎng)，使之到達(dá)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。4、洗滌部洗滌部主要負(fù)責(zé)酒店布單、客衣、工衣的收洗，為住客和酒店提供高質(zhì)量和洗熨效勞，為賓客提供方便上海金茂酒店各類房型標(biāo)準(zhǔn)房〔單人〕門市價(jià)￥2580房型說明：所在樓層:5-15;房型面積:30;床型:大床;床面積:2*2m;寬帶收費(fèi);可以在商務(wù)中心買上網(wǎng)卡，一天最多120元;早餐情況無早餐標(biāo)準(zhǔn)房〔雙人〕門市價(jià)￥2580房型說明：所在樓層:5-15;房型面積:30;床型:雙床;床面積:1.2*2m;寬帶收費(fèi);可以在商務(wù)中心買上網(wǎng)卡，或者120元/天;早餐情況:無早餐豪華單人房門市價(jià)￥2680房型說明：所在樓層:5-15;房型面積:34;床型:大床;床面積:2.2*2;寬帶免費(fèi);可以在商務(wù)中心買網(wǎng)卡,一天最多120人.;早餐情況:無早餐豪華雙人房門市價(jià)￥2680房型說明：房型面積:34;床型:大/雙;床面積:2*21.2*2;寬帶收費(fèi);早餐情況：無早餐附加選擇自助早餐價(jià)RMB216深圳喜來登酒店各類房型高級間：門市價(jià)￥2800特價(jià)￥1495.0房型說明：所在樓層:11-23;房型面積:40;床型:大/雙;床面積:2*2/1.5*2;寬帶免費(fèi);該房型不可加床;早餐情況：無早餐豪華間：門市價(jià)￥特價(jià)￥1725.0房型說明：所在樓層:11-23；房型面積:50；床型:大/雙；床面積:2*2/1.2*2；寬帶免費(fèi)；該房型不可加床。早餐情況：無早餐至尊豪華間：門市價(jià)￥4280特價(jià)￥2185.0房型說明：所在樓層:11-23;房型面積:70-75;床型:大床;床面積:2.03*2.03;寬帶免費(fèi);早餐情況：雙早餐行政套：門市價(jià)￥6980特價(jià)￥3450.0房型說明：所在樓層:11-23;房型面積:80-85;床型:大床;床面積:2.03*2.03;寬帶免費(fèi);早餐情況：雙早餐[1]兩酒店各類房型〔如標(biāo)準(zhǔn)、豪華、行政〕的差異：

1、房型面積不同2、床型不同3、早餐情況的差異4、床面積的差異上海金茂酒店各會場詳情

深圳喜來登各會場詳情李奧納多：位于大堂的李奧納多是一家精致優(yōu)雅、蘊(yùn)含著濃郁藝術(shù)氣氛的餐廳。最為上乘的選料，加以正宗而富有創(chuàng)意的烹飪，孕育了這風(fēng)情萬種的地中海式廚藝經(jīng)典。店內(nèi)特備多種珍藏佳釀，獨(dú)特健康飲食之道。內(nèi)設(shè)日式鐵板燒。天府樓：上海地理位置最高的一家著名川菜餐廳。壯麗開闊的視野，質(zhì)高味美的菜肴以及面面俱到的效勞令其倍受推崇。餐廳內(nèi)飾有唐朝石雕，就餐氣氛寧靜典雅，景致秀麗宜人。每晚的古箏演奏更令就餐別有一番情趣。水上人家：位于地下一層的以創(chuàng)新寧波菜為主的時(shí)尚餐廳。透明玻璃的貴賓包廂順著蜿蜒的涓涓細(xì)流分布在餐廳中央。您可以再這件水上主題的寧波餐廳現(xiàn)場挑選海鮮，飲用特色米酒，欣賞小橋流水和假山瀑布。連天閣：24小時(shí)開放的國際風(fēng)味餐廳。獨(dú)特的透明天頂設(shè)計(jì)使餐廳白天沐浴在陽光下，黃昏被星光籠罩。晚間有現(xiàn)場樂隊(duì)伴奏。連天閣獨(dú)創(chuàng)每晚各式主題自助餐。更有不容錯過的周日香檳早午餐供您選擇。心在遙遠(yuǎn)雪茄會所：典雅的雪茄會所內(nèi)擺放著真皮沙發(fā)、紅木幾案、頂級雪茄、上等洋酒，打造成一片既具現(xiàn)代氣息又讓人沉浸于往昔歲月的終極樂土。雪茄保濕箱內(nèi)陳列著來自古巴等地的國際頂級雪茄。對酒店大堂、客房、整體印象及缺乏評價(jià)1、大堂設(shè)計(jì)千篇一律，缺乏特色和創(chuàng)意。2、大堂空間設(shè)計(jì)只是重視墻面裝飾，而燈具、藝術(shù)陳設(shè)、家具卻過于簡潔。3、色彩燈光布置不到位第二局部：金鑰匙效勞調(diào)研小結(jié)我們選取了杭州三家酒店進(jìn)行分析：杭州溫德姆至尊豪庭大酒店杭州灣環(huán)球酒店西湖索菲特酒店金鑰匙簡介：“金鑰匙〞的原型是十九世紀(jì)初期歐洲酒店的“委托代辦〞〔Concierge〕。而古代的Concierge是指宮廷、城堡的“鑰匙保管人〞。國際“金鑰匙〞是一個全球性的協(xié)會，目前已分布在全球39多個國家和地區(qū)，擁有數(shù)千名會員。我國于1997年參加該協(xié)會，會員有4500，中國有1350，眾多會員分布在全國數(shù)百家高星級酒店?！敖痂€匙〞的口號是：“在客人的驚喜中，找到富有樂趣的人生。〞對中外商務(wù)旅游者而言，“金鑰匙〞是酒店內(nèi)外綜合效勞的總代理，一個在旅途中可以信賴的人，一個充滿友誼的忠實(shí)朋友，一個解決麻煩問題的人，一個個性化效勞的專家。在“中國飯店金鑰匙〞的藍(lán)圖中，始終有一個明晰的目標(biāo)：使中國旅游飯店業(yè)能夠和國際接軌，同時(shí)在國際上豎起一塊牌子，證明“中國的旅游飯店效勞是優(yōu)質(zhì)的〞。歐洲人早在70年前已經(jīng)認(rèn)識到“金鑰匙〞效勞的重要性，美國人在40年前就開始學(xué)習(xí)和運(yùn)用“金鑰匙〞效勞并體會到這個信譽(yù)組織的價(jià)值所在。在美國，一家很受人喜愛的飯店，往往是“金鑰匙〞效勞十分到位的飯店。20年前，新加坡和香港迅速在亞洲的酒店中推廣這種個性化的品牌效勞?！敖痂€匙〞的效勞很廣泛：向客人提供市內(nèi)最新的流行信息、時(shí)事信息和舉辦各種活動的信息，并為客人代購歌劇院或足球賽的入場券；為團(tuán)體會議制作方案，滿足客人的各種個性化需求，包括安排正式晚宴；為一些大公司設(shè)計(jì)旅程；照顧好客人的子女；甚至可以為客人把金魚送到地球另一邊的朋友手中。在中國一些大城市里，“金鑰匙〞委托代辦效勞往往被設(shè)置在酒店大堂，他們除了管理和協(xié)調(diào)好行李員和門童的工作外，還負(fù)責(zé)其他的禮賓效勞等。效勞標(biāo)準(zhǔn)五條第一條： 效勞表達(dá)“可靠度〞—嚴(yán)格按承諾提供標(biāo)準(zhǔn)效勞。及時(shí)改正錯誤迅速始終如一結(jié)賬等效勞準(zhǔn)確出品、桌面或柜臺效勞符合標(biāo)準(zhǔn)第二條：效勞表達(dá)“可信度〞—對知識、禮儀把握度，在溝通中顯示出信任與自信。完整答復(fù)客人問題客人進(jìn)門〔餐廳、酒吧、商場、大堂等〕時(shí)感到舒適，立即獲得尊重主動〔微笑著〕提供房單、餐單、酒單或展示商品，介紹產(chǎn)品，如房間狀況或菜肴成分、加工方法等信息。使客人有平安感。效勞操作必須出有教養(yǎng)、職業(yè)性、經(jīng)驗(yàn)。第三條： 效勞表達(dá)“靈敏度〞——樂于幫助客人，并能竭盡全力，提供快捷效勞。員工之間互助合作，保證效勞速度、質(zhì)量。時(shí)時(shí)提供快捷效勞。竭力滿足客人的特殊要求，從不說“不〞。房滿、盡力第四條有效勞表達(dá)“完美度——儀容儀表、設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境維護(hù)等狀況良好〞。建筑外觀、停車場、庭園醒目、有吸引力。餐廳分區(qū)、商場、通道等醒目，有吸引力。員工著裝整潔、美觀、適宜。裝修、裝飾、布局、陳設(shè)檔次與價(jià)格相符。菜單、宣傳品醒目，完好，有吸引力，符合公司形象。各出入口便利、順暢、環(huán)境宜人?？头?、餐廳、衛(wèi)生間、商場等各類效勞場所前后臺整齊、清潔。時(shí)時(shí)保持床鋪、座椅、桌面、車、電腦燈整潔、舒適，且在布置上表達(dá)高雅與熱情。第五條： 無形效勞表達(dá)“充實(shí)度〞——無微不至、有針對地對應(yīng)客人個性。時(shí)時(shí)微笑。主動、細(xì)心體察、預(yù)料到客人個人需求、愿望，而非呆板地附屬于標(biāo)準(zhǔn)制度。讓每位客人都感受到特別禮遇。為每一過失細(xì)節(jié)負(fù)責(zé)，表示歉意、同情，并保證事不過二。以顧客獲得最大利益為己任。第三局部：前廳部各項(xiàng)效勞流程和標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)歸納

客房預(yù)訂與前臺接待:

客房預(yù)訂與前臺接待流程:準(zhǔn)備工作-----受理預(yù)訂----訂房變更和取消-----訂房核對-----抵店前準(zhǔn)備效勞標(biāo)準(zhǔn):1做好交接班。掌握當(dāng)日及未來一段時(shí)間的客房情況。準(zhǔn)備各項(xiàng)資料。2在受理預(yù)定時(shí)要掌握酒店的全面信息，明確客人的來意和要求，迅速查看有無符合的房間，決定能否接待客人的申請。3如能接受預(yù)定，那么填寫統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的訂房單，散客和團(tuán)隊(duì)有所不同。4確定預(yù)定，復(fù)述客人信息，收取定金，表達(dá)選擇本酒店的謝意。5預(yù)定記錄存檔與數(shù)據(jù)分析，存入客人的各種信息，方便日后檢查分析。6預(yù)定的變更、取消及預(yù)定。遇到這些情況時(shí)，先查看有關(guān)預(yù)定控制記錄，如可以滿足客人需求，告訴客人，并填“預(yù)定更改表〞，如不能，那么將酒店空房類型和有空房的日期告訴客人，并與之協(xié)調(diào)。最后告知有關(guān)部門，做出調(diào)整。7取消預(yù)定，做好信息管理，告知其他部門。8核對預(yù)定，通常三次，確保酒店的客房閑置率，保證酒店的收益。9抵店前準(zhǔn)備工作三個階段，抵店一周數(shù)周前，抵店前夕，抵店當(dāng)天，做好各種接待工作。禮賓效勞

1、店內(nèi)迎送效勞流程：入住手續(xù)----迎候客人-----奉茶------退出店內(nèi)迎送效勞：了解客人的姓名、身份。按照不同規(guī)格布置房間。-在指定的樓層〔地點(diǎn)〕迎候客人。站在效勞處面帶微笑、表示歡送。帶〔待〕客人進(jìn)入房間，隨后送人歡送茶，面向客人退出。2、店外迎送效勞流程：離店手續(xù)-----叫車效勞-----行李搬運(yùn)-----目送離開店外迎送效勞：掌握客人離店的準(zhǔn)確時(shí)間。檢查代辦的事項(xiàng)是否還有未完成的。征求即將離店客人的意見，并提醒客人檢查自己的行李和物品不要遺留在房間里。為客人叫出租車，搬運(yùn)行李，目送客人離開。3、行李效勞流程：入住手續(xù)----行李入房----設(shè)施介紹----填寫記錄行李效勞：注意禮貌和儀態(tài)清點(diǎn)檢查行李〔與客人一起〕要走在客人的左前方，距離兩三步，合著客人腳步，拐彎人多時(shí)，要招呼客人，細(xì)致的對待客人的行李。途中熱情主動，介紹酒店效勞設(shè)施和工程。要先請客人進(jìn)出酒店做好房內(nèi)設(shè)施介紹簡潔明了離開時(shí)詢問客人是否還有吩咐，無要求，那么祝客人入住愉快，迅速離開。填寫入住行李搬運(yùn)記錄。散客離店和團(tuán)隊(duì)的抵店、離店大致相同，注意仔細(xì)記錄和禮儀。問訊效勞

問訊效勞問詢流程：接----確定客人問題-----那么告知-----未知那么轉(zhuǎn)接其他部門協(xié)助答復(fù)------如遇涉及商業(yè)機(jī)密需婉轉(zhuǎn)拒絕標(biāo)準(zhǔn)：問詢按標(biāo)準(zhǔn)用語禮貌接聽，幫助解決客人的提問，對問題做好記錄，如不知那么轉(zhuǎn)接其他部門協(xié)助答復(fù)，如遇突發(fā)事件迅速聯(lián)系大堂副理負(fù)責(zé)聯(lián)系解決，未能解決的問題要工作人員跟蹤解決。留言效勞流程：傾聽留言---重復(fù)留言-----取消留言-----記錄留言效勞：傾聽留言，注明留言、房號、姓名，記錄到留言本，交接班時(shí)注意。重復(fù)留言，確?！傲粞渊暉o誤。取消留言，應(yīng)及時(shí)撤銷“免打攪〞。記錄，字跡清晰、表達(dá)準(zhǔn)確。如有住客留言，保證客人回房一小時(shí)內(nèi)得知留言內(nèi)容。郵件流程：進(jìn)店郵件----出店郵件郵件：進(jìn)店郵件，及時(shí)給客人，假設(shè)客人已離店，通知客人，并轉(zhuǎn)郵件到客人所在地址〔到付〕。出店郵件，幫客人做好信息核對工作?？陀描€匙的控制流程：問訊處------收發(fā)鑰匙----制作鑰匙客用鑰匙的控制：由問訊處管理，主要是收發(fā)鑰匙，制作鑰匙。總機(jī)效勞

總機(jī)效勞流程：記錄客人所需的效勞工程-------在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行效勞標(biāo)準(zhǔn)：做好記錄與交接班，做效勞時(shí)語言語調(diào)、禮貌用語、效勞效率要得到保障，如遇未解決的問題要及時(shí)跟蹤解決。記錄效勞各項(xiàng)事宜要與客人復(fù)述，確保工作無誤，記錄時(shí)字跡清晰、表達(dá)準(zhǔn)確。商務(wù)中心效勞

商務(wù)中心效勞流程：幫助客人提供各種秘書性的效勞------得知客人所需的效勞-----確定是否是住店客人-----進(jìn)行收費(fèi)----完成效勞標(biāo)準(zhǔn)：效勞員要主動、熱情、禮貌的問候客人，確定客人是否是住店客人，確定客人的要求，如有不清楚的地方要詢問客人，記錄好時(shí)間和要求，向客人告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，記錄客人聯(lián)系方式和房號。最后，做好營業(yè)報(bào)表的工作記錄。前臺收銀效勞

前臺收銀效勞前臺收銀效勞流程：核對----付款----核查----開收據(jù)----道謝標(biāo)準(zhǔn)：禮貌問候，確認(rèn)客人姓名，檢索客人賬單，通知客房中心，看客人客房是否有財(cái)務(wù)損失，迷你酒吧的使用情況，收鑰匙，確認(rèn)最新消費(fèi)，計(jì)算所有費(fèi)用，賬單呈交客人過目，無疑問那么辦理結(jié)賬手續(xù)，并簽字。有疑問，那么主動為客人核清賬單。結(jié)賬，開收據(jù)，蓋章，收裝，交與客人，告知行李員，道謝。外幣兌換效勞流程：鑒別-----填單----簽名----復(fù)核-----配款外幣兌換效勞：負(fù)責(zé)兌換外幣的員工熱情接待前來兌換外幣的客人，主動了解客人的需求。將客人的外幣進(jìn)行鑒別，確認(rèn)其真?zhèn)?，是否可以進(jìn)行兌換。按要求填單，將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚。將填好的水單交客人簽名，寫上房號。把水單及外幣現(xiàn)鈔送交出納復(fù)核、配款。經(jīng)兌員根據(jù)水單的第一聯(lián)對出納的配款進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)無誤之后交給客人。貴重物品保管效勞流程：接待----核查------簽字----提醒-----道別----存檔貴重物品保管效勞：接待員翻開門，等客人進(jìn)入后，接待員關(guān)上門。查核客人的住房卡或鑰匙牌，以確認(rèn)是否系住店客人。取出記錄卡，在下面逐項(xiàng)填寫，請客人簽字，同時(shí)，向客人介紹規(guī)定和本卷須知；取出保管箱，讓客人存入物品；當(dāng)著客人的面用兩把鑰匙將保管箱鎖上，一把客用鑰匙交給客人保管，總鑰匙由接待員自己保管，并禮貌提醒客人注意鑰匙的保管與平安；向客人道別，為客人開門、關(guān)門；將填寫過的正卡放入紙袋里，標(biāo)上箱號、客人姓名、房號，放入存放架子里。行政樓層效勞

行政樓層效勞流程：到店前準(zhǔn)備----到店時(shí)和住宿期間----客人離店時(shí)標(biāo)準(zhǔn)：到店前了解vip的喜好、生活習(xí)慣、行程安排，檢查客房所有設(shè)備，重點(diǎn)清潔，準(zhǔn)備好茶水和小方巾。到店時(shí)，提前開房門，督導(dǎo)歡送，領(lǐng)入房間，奉上茶水，每次外出為其房間進(jìn)行小調(diào)整，做好跟蹤效勞，建立客史檔案，配鮮花點(diǎn)心。開夜床以便客人休息；整理房間清潔衛(wèi)生間，補(bǔ)充必需的客用品，恢復(fù)客房環(huán)境衛(wèi)生，使客人感到舒適溫馨。離店時(shí)，督導(dǎo)送客，為客人準(zhǔn)備小禮物，檢查有無遺留物品，及時(shí)報(bào)送?？头啃?/p>

vip接待流程：檢查-----準(zhǔn)備----迎接------核對-----接送vip接待：貴賓抵店前8小時(shí)前工程部須對貴賓房間內(nèi)的所有設(shè)施、設(shè)備檢查維修完畢。貴賓抵店前4小時(shí)前客房部須按照?貴賓接待通知單?的要求完成對貴賓房間的準(zhǔn)備，并檢查整改完畢。對呈報(bào)的?貴賓申請單?迅速做出回復(fù)，確定貴賓等級和接特規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)。詳細(xì)審批或擬定接待方案?？腿说值陼r(shí)，到機(jī)場或帶著部門經(jīng)理到大堂迎接?？腿穗x店時(shí)，到大堂或機(jī)場送行。酒店大堂根據(jù)需要放歡送牌。貴賓抵達(dá)前，將住房卡和房間鑰匙，并裝入貴賓信封，房卡上加蓋VIP印章。貴賓在?住店登記表?上簽字。貴賓資料應(yīng)精確地輸入電腦。貴賓房號必須保密。貴賓的信件、等必須嚴(yán)格登記、專人收發(fā)。貴賓鑰匙要仔細(xì)核對，經(jīng)常檢查。如須支機(jī)場或車站接站，行李員應(yīng)衣著整潔，提前到達(dá)。行李裝車后，馬上返回酒店。小酒吧效勞流程：準(zhǔn)備-----使用-----檢查-----付款小酒吧效勞：客房配冰箱與酒水臺，充分供給酒吧烈性酒、葡萄酒、軟飲料與小吃，品種不少于15種。接到客人離店通知，掌握客人姓名、房號、結(jié)賬時(shí)間準(zhǔn)確，迅速進(jìn)房巡視，檢查離店客人酒水、飲料消耗情況，認(rèn)真。細(xì)致、準(zhǔn)確，賬單記錄清楚，轉(zhuǎn)交客房領(lǐng)班報(bào)前廳收款快速，與客人結(jié)賬前完成。開夜床效勞流程：客人不在時(shí)------整理房間-----開夜床-----退出開夜床效勞：一般采用西式鋪床，床上都是鋪有床罩的，并且上面的毛毯都是用床單包住的。效勞員將上面的床罩撤走，然后將上面的毛毯連上面一層床單翻開一個大約是30度的角，以方便客人入睡。一般從晚5：30或6點(diǎn)開始或按客人要求做，一般夜床效勞在晚9點(diǎn)之前做完，因?yàn)?點(diǎn)以后再去敲門為客人做作床效勞勢必打攪客人休息。洗服效勞流程：取衣----洗衣單簽字---核對---送洗----送回---簽收----登記---收費(fèi)洗服效勞：客人把衣物和已填好的洗衣單放入洗衣袋中?？腿税岩挛锓湃胂匆麓?但沒有填洗衣單。只把洗衣單放在袋內(nèi)或袋子上。效勞員(領(lǐng)班)要對收到的洗衣進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量。檢查數(shù)目是否與洗衣單相符。檢查客衣褲袋、衣袋,有否遺留物品。檢查衣服是否有明顯破損。填寫客衣登記表(房號、姓名、件數(shù)、收洗衣經(jīng)手人等)再交洗衣房人員核對客衣件數(shù),檢查客衣有無破損、褪色、掉扣等。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)向客人提出,經(jīng)客人認(rèn)可后才能送洗。如客人外出應(yīng)由樓層領(lǐng)班判斷是否可以送洗。經(jīng)領(lǐng)班判斷不能送洗的由洗衣房出具一張情況說明表向客人說明情況。效勞員第一時(shí)間將情況說明表和洗衣放回房間。洗衣房人員送回洗衣時(shí),樓層效勞員應(yīng)核對客衣件數(shù)、質(zhì)量等。雙方簽收并登記姓名、時(shí)間在洗衣登記表上。(注意:交接洗衣袋數(shù)目是否正確)樓層效勞員收到洗衣后應(yīng)第一時(shí)間給客人送入房間,把掛件掛到衣柜里。裝折疊衣物的藤籃在補(bǔ)入房間前應(yīng)該將房號貼條撤除,放于行李架或明顯處,不可以放在衣柜內(nèi)。每日派有藤籃的房號需要交接記錄?？头壳鍧嵭?/p>

客房清潔效勞流程：備-----進(jìn)----倒----撤-----鋪------洗-----抹------補(bǔ)------理-----檢1備：做好上崗前的準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備衛(wèi)生清潔工具、清潔劑、房間耗用品等。2進(jìn)：①敲門：進(jìn)入客房整理衛(wèi)生時(shí)，房間內(nèi)有無客人都用手指在門的表層敲3次，每次3下相隔3秒鐘1次，并報(bào)你好效勞員。有應(yīng)聲，禮貌的詢問賓客是否需要整理房間，得到同意前方可進(jìn)入房間整理；如無應(yīng)聲，跟前臺核實(shí)前方可進(jìn)入房間。②記錄客房易損耗品數(shù)量。③窗簾拉開，使室內(nèi)光線充足，同時(shí)關(guān)上房內(nèi)電燈及所有電器。3倒：將桌面上、抽屜里、柜子中的雜物連同紙縷內(nèi)的垃圾一起收到垃圾袋內(nèi)。4撤：將床拉出離窗頭50厘米，將床上的被套、床單、枕套撤下來。注意：一條條翻開看是否有其它物品。5鋪：①帶上床單、枕套、被套放在B床上②鋪床單。先鋪A床，床單正面朝上，床面平整，包成直角，結(jié)實(shí)，對稱，平整。③套被套。雙手將被褥均勻的裝進(jìn)被套中，并系好。被套正面朝上，平鋪于床上。兩邊下垂尺度相同，被尾離地面10-15公分。把床頭局部被子回折40公分左右。④套枕套。雙手將枕芯均勻的裝進(jìn)枕套中。⑤放枕頭。將枕頭置放居中。枕套口與床頭柜是相反的。注：在鋪床時(shí)注意布草是否有毛發(fā)，破洞，污跡，禁止猛扯床單。要求：鋪好床，應(yīng)平整，美觀，A床與B床鋪法一樣。6抹：①準(zhǔn)備干、濕兩種抹布，干布抹塵，濕布除漬②從門鈴開始抹起按順時(shí)針方向由上而下由里到外抹，抹門框及房門正、反面；抹衣柜內(nèi)外；抹熱水壺；抹電視柜內(nèi)外；抹電視機(jī)；抹梳妝鏡、臺燈、書桌及抽屜；抹玻璃窗、窗臺、窗軌、窗臺下方地角線；抹圍椅及茶幾；抹落地?zé)?；抹床頭板邊沿；抹床頭控電柜、；抹掛畫和地腳線。注：在抹塵同時(shí)檢查設(shè)備設(shè)施是否齊全?；驍[放得標(biāo)準(zhǔn)。7洗：①將一個垃圾桶放到衛(wèi)生間馬桶旁邊，另一個放在行李柜旁邊。②用潔廁劑倒在馬桶周邊浸泡3分鐘③清洗淋浴間，使玻璃無水跡和污跡，并擦亮金屬器。④倒凈熱水壺中的水并抹干凈，擦亮。清潔杯具、煙灰缸。⑤用清洗刷刷洗臉盆，沐浴間用馬桶刷刷洗馬桶。⑥地板上保持無毛發(fā)，無污跡，墻角保持無絲網(wǎng)，下水保持無污物并暢通。8補(bǔ):更換衛(wèi)生間毛巾、浴巾按規(guī)定擺放②香皂、洗發(fā)液、沐浴露、牙具、梳子、剃須刀、卷紙等易耗品補(bǔ)齊，并按規(guī)定擺放。③套垃圾袋。9理：將室內(nèi)所有電器線理順，放在桌子下左邊。10檢：①關(guān)窗戶，紗窗。窗簾翻開。②環(huán)顧房間是否有遺漏。③關(guān)總電源。④關(guān)房門。⑤記錄房狀?！布僭O(shè)需維修，及時(shí)下維修單〕第四局部：客房部各項(xiàng)效勞流程和標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)歸納

客房效勞:

一、住客迎接程序程序標(biāo)準(zhǔn)了解客情1、根據(jù)總臺的通知單，盡可能詳細(xì)地了解客情；2、做到“七知、三了解〞：知接待單位、人數(shù)、國籍、身份、生活特點(diǎn)、接待標(biāo)準(zhǔn)、健康狀況；了解客人到〔離〕店時(shí)間、了解車、船、航班時(shí)間、了解客人宗教信仰。布置房間根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格，對客房進(jìn)行布置〔應(yīng)檢查客房布置是否符合標(biāo)準(zhǔn)〕樓層迎賓1、迎客效勞：電梯口迎接客人，引領(lǐng)客人進(jìn)房間，送迎客茶，介紹房間設(shè)施及效勞工程等；2、分送行李：協(xié)助行李生將客人行李〔團(tuán)隊(duì)〕分送至各房間。二、叫醒效勞程序

程序標(biāo)準(zhǔn)接到客人要求叫醒1、鈴響三聲內(nèi)接聽；2、按標(biāo)準(zhǔn)程序問候客人、報(bào)崗位名；3、問清房號、姓名及叫醒時(shí)間；4、重復(fù)客人叫醒要求，得到客人確認(rèn)后，祝君晚安；把叫醒要求告之總機(jī)告訴對方叫醒要求，請對方確認(rèn)。填寫叫醒記錄填寫客人房號、姓名、叫醒時(shí)間并通知相關(guān)崗位人員。叫醒沒有應(yīng)答時(shí)請樓層效勞員敲門叫醒。三、客衣效勞程序

1、客人交洗的衣物或客房效勞員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫的洗衣單并簽名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋內(nèi)未填寫洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌，需征求客人意見后再作處理；3、交洗的客衣應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)檢查，有無破損、衣袋內(nèi)有無客人遺留物品；4、按客人填寫的洗衣單，核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數(shù)是否相符；5、了解是哪種洗衣類型；6、按酒店規(guī)定時(shí)間交洗衣房；7、如洗快件，應(yīng)盡快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，應(yīng)在洗衣單上注明；9、填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺入帳；送還客衣1、洗衣房送回客衣時(shí)，應(yīng)按洗衣單逐件進(jìn)行清點(diǎn)〔不能折疊的衣物需用衣架掛放〕2、檢查洗滌質(zhì)量：衣物有無破損、縮水、有無褪色等；3、送客衣進(jìn)房間，請客人檢查驗(yàn)收，清點(diǎn)完畢后向客人道別；4、如客人不在房間，應(yīng)按程序進(jìn)門，把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(nèi)〔將衣櫥門翻開〕；備注當(dāng)客人投訴洗衣效勞時(shí)，應(yīng)報(bào)告上級，查找原因，妥善處理；四、客人遺留物品的處理程序

發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí)，及時(shí)報(bào)告1、在客房范圍內(nèi)，無論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到效勞中心；2、如效勞員在檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)跟總臺聯(lián)系，將物品交還客人；如客人已經(jīng)離開，那么應(yīng)及時(shí)上繳樓層領(lǐng)班；3、效勞中心效勞員在收到客人遺留物品時(shí)，都應(yīng)記錄在“客人遺留物品登記表〞上，寫明日期、房號、拾到地點(diǎn)、物品名稱、拾物人姓名和班組；分類1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等；2、非貴重物品：眼鏡、日常用品等；保存1、所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里；2、貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應(yīng)專人管理；3、貴重物品存放時(shí)間為一年半，非貴重物品保存時(shí)間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保存時(shí)間為三天；4、超過保存期的物品，由客房部經(jīng)理會同有關(guān)部門同一處理；認(rèn)領(lǐng)1、認(rèn)領(lǐng)方式：A、直接認(rèn)領(lǐng)；B、請人代為認(rèn)領(lǐng)；2、問清有關(guān)問題，無誤后，請認(rèn)領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系和地址。五、迷你吧效勞程序

1、房間迷你吧由樓層領(lǐng)班統(tǒng)一管理，酒水在效勞中心領(lǐng)??；2、由領(lǐng)班按規(guī)定品種及數(shù)量領(lǐng)取，按要求擺放；3、填寫酒水領(lǐng)取登記，品名、數(shù)量應(yīng)相符，并注明發(fā)放時(shí)間及發(fā)放人；補(bǔ)充1、效勞班根據(jù)當(dāng)日客人消費(fèi)單進(jìn)行補(bǔ)充，并檢查酒水質(zhì)量和保質(zhì)期；2、將客人消費(fèi)單客房聯(lián)交于效勞中心；3、住人房消費(fèi)酒水需經(jīng)客人簽字確認(rèn)后，再行補(bǔ)充；檢查1、領(lǐng)班查房時(shí)對迷你吧物品逐項(xiàng)進(jìn)行檢查、并登記；2、效勞班對住客房每日三次檢查；3、當(dāng)客人離店時(shí)，效勞班在第一時(shí)間進(jìn)房檢查酒水消費(fèi)情況，及時(shí)報(bào)告效勞中心。六、送客效勞程序

程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作1、掌握客人離店時(shí)間，問清客人是否需要叫醒效勞、是否房間用餐；2、如客次日離店，團(tuán)隊(duì)房要根據(jù)行李多少，安排行李員；3、要檢查客衣情況、各種帳單及各項(xiàng)委托代辦事項(xiàng)是否辦好；4、客人臨行前，效勞員應(yīng)利用房間效勞的時(shí)機(jī)，檢查各種物品及設(shè)備有無損壞或欠缺；5、臨行前，應(yīng)主動征求客人的意見；送別主動為客人按電梯，主動提行李，主動攙扶老、弱，送至電梯口，并致離別祝愿。檢查1、檢查客人有無遺留物品；2、檢查房間設(shè)施設(shè)備有無損壞，有無消費(fèi)工程；七、加床效勞程序

程序標(biāo)準(zhǔn)加床1、接到加床通知后，隨即提供該項(xiàng)效勞，通常是在客人未住進(jìn)時(shí)完成；2、總臺通知效勞中心后，必須及時(shí)在房間報(bào)表上記錄加床的房號；3、效勞中心通知領(lǐng)班或臺班作加床效勞；4、檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；5、加床后，需增加房內(nèi)相關(guān)低耗品及備品的數(shù)量；本卷須知1、續(xù)住房提早退床，需在“房間報(bào)表〞上注明退床，并通知總臺；2、退房后，床鋪要盡快收好歸位，備用枕頭、棉被等檢查無問題后，折疊整齊放回原位。八、擦鞋效勞程序

程序標(biāo)準(zhǔn)接到要求1、在接到客人要求后，應(yīng)及時(shí)前往客房收取擦鞋籃；2、在過道巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)住客房門前的擦鞋籃，應(yīng)立即拿到工作間進(jìn)行擦拭；按要求擦鞋1、將鞋籃編號，并將客人的房號寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號，防止弄混；2、將鞋放置于工作間或效勞中心，按規(guī)程擦鞋，應(yīng)注意防止混色及將鞋油弄在鞋底；送還1、一般應(yīng)在半小時(shí)后、兩小時(shí)之內(nèi)，將擦好的鞋送入客人房內(nèi)；2、對于提出特別時(shí)間要求的客人，應(yīng)及時(shí)將鞋送回；3、送還時(shí)如果客人不在房間，應(yīng)將擦好的皮鞋放于行李柜側(cè)；九、豪華套房及重點(diǎn)房間接待程序

迎客準(zhǔn)備1、接到住房通知單后，要了解客人國籍、到房時(shí)間、人數(shù)、性別、身份、接待單位等；2、按照客人要求布置好房間，并檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，各種開關(guān)、按紐、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當(dāng)；3、按照規(guī)定擺放好酒吧飲料及酒類；4、擺放好水果〔果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等〕、鮮花，做夜床要放置夜床贈品，擺放好總經(jīng)理名片及歡送卡；5、客人到達(dá)前還應(yīng)檢查房間溫度是否得當(dāng)〔根據(jù)季節(jié)調(diào)節(jié)〕，客人到后再按客人要求調(diào)節(jié)；迎接客人1、客人到達(dá)時(shí)樓層主管及效勞員要到電梯前迎接，當(dāng)客人跨出電梯，用英語或普通話歡送客人，如知客人職務(wù)，那么以職務(wù)稱呼客人，使客人感到親切；2、引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)要落落大方的介紹客房情況，使客人熟悉住房，有賓至如歸感；3、盡快送上熱毛巾、迎客茶；4、效勞員為不打攪客人休息，要盡快離房，離房前要說“請休息，如有事請打××。〞住客效勞1、周到、主動地為客效勞。2、客人離房一次，跟房一次〔標(biāo)準(zhǔn)：要求恢復(fù)客人進(jìn)房時(shí)狀況，但不得移動客人自行放置的物品〕。3、客人洗熨的衣服要專人負(fù)責(zé)。4、送給客人的電報(bào)、信件、物品要用托盤送上。5、記錄客人入住日期?？腿穗x店1、離店時(shí)，樓層主管、效勞員要在場送行，并致離別祝愿。2、客人離店時(shí)清點(diǎn)酒水消耗情況，報(bào)給總臺結(jié)帳。3、檢查房間有無遺留物品，及時(shí)歸還，并作好記錄。十、對客租借用品效勞

程序標(biāo)準(zhǔn)接到通知1、響三聲內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)接聽；2、仔細(xì)詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時(shí)間等；送用品至房間1、到效勞中心領(lǐng)取租借用品；2、將用品迅速或在客人約定的時(shí)間送至客人房間，向客人說明本卷須知，并請客人在?租借用品登記單?上簽名；記錄在交接記錄上詳細(xì)記錄，以便下一班效勞員繼續(xù)效勞；歸還1、當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等；2、當(dāng)客人歸還用品時(shí)，效勞員應(yīng)做詳細(xì)記錄；3、及時(shí)將用品歸還效勞中心?！?〕客房清潔效勞

一、準(zhǔn)備1、領(lǐng)取工作表。2、了解、分析房態(tài)，決定清掃房間的程序一般情況：VIP房——掛“makeuproom〞房-—領(lǐng)班特別交待房——住客房-—長住房——空房。特殊情況：VIP房——掛“makeuproom〞房——領(lǐng)班特別交待房——走客房——住客房——長住房——空房。3、檢查工作車是否清潔，用品是否齊全。a、將清潔籃放于工作車的最底層，內(nèi)放清潔劑、馬桶刷、百潔布等清潔工具。b、準(zhǔn)備好抹布，五塊(兩干三濕)。4、準(zhǔn)備好吸塵器。二、敲門1、輕按門鈴或敲門，每次三次。第一次敲門報(bào)：“Housekeeping,MayIcomein?(客房效勞員，我可以進(jìn)房清掃嗎)〞，假設(shè)無聲音，間隔5秒鐘。2、再敲第二次與第一次相同，假設(shè)無人應(yīng)答，緩緩地把門翻開，不可猛烈開門，將門輕輕翻開10公分，再敲門第三次，報(bào)明自己的身份，詢問：“Housekeeping,Maycomein?〞后，方可進(jìn)入房間。3、如果客人在房內(nèi)，要等客人同意方可進(jìn)入，向客人問候，詢問是否可以清掃房間。4、清潔住房須將工作車停放房門口靠墻一側(cè)，須將工作車停放房門口2/3處。三、撤1、將小墊巾放在衛(wèi)生間門口，清潔籃擺在靠墻一側(cè)。2、進(jìn)房內(nèi)將空調(diào)關(guān)閉，關(guān)閉亮的燈具，拉開窗簾翻開窗戶。3、將房內(nèi)垃圾桶及煙缸拿出，倒掉前應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。4、撤掉臟布草，同時(shí)檢查是否有喪失或損壞現(xiàn)象，并注意是否有客人遺留物品和衣物。5、撤掉所有茶杯清潔標(biāo)準(zhǔn)

一、客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1.房門：鎖靈活、無手印，房號牌光亮干凈。2.墻面和天花板：無蜘蛛網(wǎng)、污跡、墻紙無臟點(diǎn)。3.地腳板：地腳線、清潔完好、無灰塵。4.地毯：干凈、無污跡。5.床：鋪法正確，床單及枕套無污點(diǎn)、干凈、床頂無垃圾、床墊定期翻轉(zhuǎn)。6.木家具：干凈無灰塵，使用靈活。7.抽屜：干凈無灰塵，使用靈活。8.：無異味、無灰塵，使用正常，定期清潔保養(yǎng)。9.鏡子：鏡面明亮、位置端正、無手印、無灰塵。10.燈具：燈泡、燈罩清潔，使用正常、無塵。11.垃圾桶：內(nèi)無雜物、每天清洗、保持整潔。12.電視與音響：定期保養(yǎng)電視格子使用正常。13.衣柜：衣架、衣柜隔板無灰塵，每天清潔保養(yǎng)。14.窗簾：干凈完好，使用正常。15.窗玻璃：清潔明亮，窗臺、窗框干凈完好，開啟自如。16.空調(diào)：空調(diào)格的清理，定期清潔保養(yǎng)。17.客用品：數(shù)量其全、正確擺放、干凈無塵。18.杯：每天消毒、擺放整齊。二、衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1.門：前后兩面干凈，關(guān)啟靈活。2.墻面：墻面無水漬，住客房每天都要清潔。3.天花板：無塵、無污跡、定期清潔。4.地板：無污跡、無頭發(fā)，住客房每天應(yīng)清洗一遍。5.不銹鋼：無銹劑、無水漬，定期保養(yǎng)，打不銹鋼油。6.洗手盆：干凈無積水，不銹鋼無水印，發(fā)亮無塵。7.浴室燈：燈板無水漬無塵，定期清潔保養(yǎng)。8.浴室鏡：無水漬，發(fā)亮，住客房每天清潔一次。9.馬桶：里外清潔，使用正常，沖水流暢。10.抽風(fēng)口：清潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常，定期清潔保養(yǎng)。11.客用品：品種、數(shù)量齊全，擺放正確、無灰塵，托盤整潔。三、公共區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1.工作間：每天清潔，保持干凈，物品擺放整齊。2.工作車：物品擺放整齊，用后清潔干凈。