銀行營業(yè)網(wǎng)點服務 評價準則 編制說明

1《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務評價準則》編制說明一、工作簡況。（一）任務來源。根據(jù)全國金融標準化技術委員會《關于發(fā)布2017年底前發(fā)布的金融國家標準和行業(yè)標準復審結論的通知》，GB/T32318-2015《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務評價準則》復審結論為“修金融科技認證中心（以下簡稱“北京國金認證”）牽頭開展標準修訂工作。（二）背景及意義。業(yè)網(wǎng)點服務評價準則》金融國家標準首次發(fā)布，系統(tǒng)提出金融服務規(guī)范，有效提高金融機構服務質(zhì)量，對于支持金融機構服務能力和管理水平的提升具有重大意義。兩項國家標準貫標達標不斷提升金融行業(yè)普惠金融服務水平，促進銀行業(yè)金融機構轉(zhuǎn)型發(fā)展，同時兩項國家標準走出國門，為“一帶一路”沿線國家的銀行標準化建設貢獻了中國方案。隨著金融行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型以及國民經(jīng)濟水平的提高，公眾對于銀行網(wǎng)點服務提出更高期盼，《國家標準化發(fā)展綱要》以及《金融標準化“十四五”發(fā)展規(guī)劃》，也對做好金融標準化頂層設計、完善新型金融標準體系、強化金融標準實施宣傳、提升金融標準國際化水平、夯實金融標準化發(fā)展基礎，提出了更高要求。2022年4月，國家標準化管理委員會（以2下簡稱國標委）下達了《2022年第一批推薦性國家標準計劃及相關標準外文版計劃的通知》國標委發(fā)〔2022〕17號本項目編號為20220238-T-320。（三）起草過程。1.項目啟動。2019年根據(jù)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務指南研討會初步確定國標修訂思路，會后征求金融管理部門、商業(yè)銀行、金融科技公司相關方意見后，2020年7月形成草案稿。批推薦性國家標準計劃及相關標準外文版計劃的通知》（國標委發(fā)〔2022〕17號同意標準制修訂立項，計劃號：20220237-T-320。3.成立標準編制工作組及初稿編制階段。2023年4月至7月，在金標委和中標院指導下，北京國金認證聯(lián)合人民銀行陜西省分行、人民銀行廣東省分行、人民銀行山東省分行、人民銀行云南省分行、人民銀行廣西壯族自治區(qū)分行，工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設銀行、交通銀行、郵儲銀行、廣發(fā)銀行、浙商銀行、北京銀行、陜西信合，港品局合格評定（深圳）有限公司等機構成立標準編制工作組，開展標準修訂工作。標準編寫工作組通過組織多輪研討會和專題調(diào)研的方式，兼顧考慮銀行業(yè)金融機構的實際情況及監(jiān)管發(fā)展要求，對標準草案稿進行了修改、完善，形成標準草案文稿(V3.0)。4.形成征求意見稿。標準工作組分別征求了人民銀行各分支機構、商業(yè)銀行、3中標院、中消協(xié)等單位意見，經(jīng)過認真分析、調(diào)研和討論、研究和論證，不斷修改、完善，2023年8月，形成征求意見稿，提交金標委相關征求意見材料。二、編制原則和主要內(nèi)容。（一）編制原則。黨的二十大報告指出必須堅持人民至上，必須堅持在發(fā)展中保障和改善民生，鼓勵共同奮斗創(chuàng)造美好生活，不斷實現(xiàn)人民對美好生活的向往。本文件堅持以人民為中心的發(fā)展思想，增強人民群眾對金融服務的獲得感，體現(xiàn)數(shù)字經(jīng)濟時代銀行網(wǎng)點作為面向客戶不可或缺的服務渠道的品牌價值，以及積極踐行普惠、綠色、數(shù)字化等發(fā)展的社會責任擔當。本文件的編制遵循以下原則：1.必要性與可操作性。隨著國民經(jīng)濟水平的提高，公眾對于銀行網(wǎng)點服務提出更高期盼，為加強銀行服務水平，促進全面質(zhì)量提升，落實金融機構主體責任，需對金融機構服務人員、服務評價體系、評價人員等提出更高的要求。本文件中評價指標經(jīng)過前期銀行營業(yè)網(wǎng)點對標達標實踐檢驗，具備實際可操作性，適應銀行營業(yè)網(wǎng)點服務需求。2.繼承性與兼容性。尊重和繼承原標準的總體架構和主要內(nèi)容，根據(jù)銀行網(wǎng)點的發(fā)展和貫標實踐，刪除已不適用的相關內(nèi)容，增加適應時代發(fā)展的新內(nèi)容。遵循現(xiàn)行法律法規(guī)、政策文件，兼容現(xiàn)有國家標準、行業(yè)標準和團體標準，及近年來銀行網(wǎng)點企業(yè)標準“領跑者”優(yōu)秀示例，分析比較各標準的差異，并在此基礎之上取長補短。43.普適性與可擴展性。立足當下，充分考慮各區(qū)域、各類型、各體量銀行營業(yè)網(wǎng)點差異化發(fā)展現(xiàn)狀和實際需求，設置普適性較高的服務指標。放眼未來，前瞻研判銀行網(wǎng)點發(fā)展趨勢，增加無障礙設施、適老化服務、綠色低碳等內(nèi)容，推動線上線下一體化協(xié)同等數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務，填補原標準空白，確保標準長期有效。（二）主要內(nèi)容及其確定依據(jù)。本文件主要包括以下方面內(nèi)容：1.評價原則遵循公開、全面、公平、最小影響和促進改進原則。2.評價內(nèi)容為GB/T32320—XXXX中規(guī)定的銀行營業(yè)網(wǎng)點服務環(huán)境、服務功能、服務管理、服務優(yōu)化、消費者權益保護等內(nèi)容。3.銀行營業(yè)網(wǎng)點服務評價方式包括自主評價、外部評價。4.評價流程包括前期準備、現(xiàn)場評價、非現(xiàn)場評價、巡查暗訪和評價審議等環(huán)節(jié)。5.評價指標體系分為一級指標、二級指標和三級指標，其中基礎性指標為銀行營業(yè)網(wǎng)點的基本要求。本文件主要編寫依據(jù)：規(guī)范性引用了GB50763-2012《無障礙設計規(guī)范》、GB/T41218-2021《銀行營業(yè)網(wǎng)點無障礙JR/T0171—2020《個人金融信息保護技術規(guī)范》、JR/T0253-2022《金融服務生僻字處理指南》等標準內(nèi)容。（三）修訂前后主要內(nèi)容對比5本文件代替GB/T32318—2015《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務評價準則》，本文件與GB/T32]180—2015相比主3.更改了“評價原則”的相關內(nèi)容（見4，2015版24.更改了“評價內(nèi)容”的相關要求（見5，2015版35.更改了“評價方式”的相關內(nèi)容（見6，2015版46.更改了“評價流程”中前期準備的相關內(nèi)容（見7.1，2015版5.17.更改了“評價流程”中現(xiàn)場評價的相關內(nèi)容（見7.2，2015版5.28.增加了“評價審議”中申訴機制的內(nèi)容（見7.59.更改了銀行營業(yè)網(wǎng)點服務評價指標中的二級指標和三級指標的相關內(nèi)容（見附錄A，2015版表1）。三、試驗驗證的分析、綜述報告，技術經(jīng)濟論證，預期的經(jīng)濟效益、社會效益和生態(tài)效益?！躲y行營業(yè)網(wǎng)點服務評價準則》與《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求》的修訂保持協(xié)調(diào)一致，重視銀行營業(yè)網(wǎng)點應達到的基本要求之上，從對應的評價維度出發(fā)，構建相應評價框架，設置一系列非基礎性指標，使各網(wǎng)點能夠?qū)崿F(xiàn)差異化服務，同時為銀行網(wǎng)點整體布局規(guī)劃和差異化管理提供參考依據(jù)并能夠營造學習標桿網(wǎng)點的競爭氛圍，推動網(wǎng)點業(yè)務實現(xiàn)又好又快發(fā)展，對提高網(wǎng)點的特色化創(chuàng)新和綜合競爭實力有著重要的現(xiàn)實意義。6四、與國際、國外同類標準技術內(nèi)容的對比情況，或者與測試的國外樣品、樣機的有關數(shù)據(jù)對比情況。目前尚沒有與本文件內(nèi)容和適用范圍一致的類似標準。五、以國際標準為基礎的起草情況，以及是否合規(guī)引用或者采用國際國外標準，并說明未采用國際標準的原因。本文件為自主制定項目，未引用國際或國外標準。六、與有關的法律、行政法規(guī)及相關標準的關系。本文件遵守中華人民共和國現(xiàn)行的法律、法規(guī)。與GB/T32318《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求》保持邏輯統(tǒng)一。七、重大分歧意見的處理經(jīng)過和依據(jù)。在本文件的編制過程中，工作組成員對標準的內(nèi)容進行了充分的研究和探討，在編制過程中沒有出現(xiàn)重大分歧意見。八、涉及專利的有關說明。本文件未涉及專利。九、實施國家標準的要求，以及組織措施、技術措施、過渡期和實施日期的建議等措施建議。建議本文件發(fā)布后過渡期為三個月。十、廢止現(xiàn)行有關