PDCA質(zhì)量管理工具培訓(xùn)講課講述

PDCA質(zhì)量治理工具

培訓(xùn)劉華玲《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》4.2.5.1：至少把握1-2項質(zhì)量治理改進(jìn)方法及質(zhì)量治理常用技術(shù)工具，改質(zhì)量治理工作。4.2.5.2：科室質(zhì)量與安全治理小組成員，具有相關(guān)質(zhì)量治理技能，開展質(zhì)量治理工作。11/22/20232什么是工具？什么是質(zhì)量治理工具？最常用到的是哪個工具？PDCA循環(huán)〔戴明循環(huán)〕11/22/20233PDCA四個階段P(Plan)－準(zhǔn)備D(Do)－實施C(Check)－檢查A(Action)－處理：對總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)展處理，成功的閱歷加以確定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，未解決的問題放到下一個PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)四個特點四個階段缺一不行，周而復(fù)始PDCA循環(huán)的四個過程不是運行一次就完結(jié)，而是周而復(fù)始地進(jìn)展。一個循環(huán)完畢了，解決了一局部問題，可能還有問題沒有解決，或者又消逝了新的問題，再進(jìn)展下一個PDCA循環(huán)，依此類推。持續(xù)改進(jìn)無止境！！PDCA循環(huán)四個特點大循環(huán)套小循環(huán)大環(huán)套小環(huán)在PDCA的某一階段也會存在制定準(zhǔn)備、落實準(zhǔn)備、檢查準(zhǔn)備的實施進(jìn)度和處理的小PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)四個特點階梯式上升的循環(huán)PDCA循環(huán)不是停留在一個水平上的循環(huán)，不斷解決問題的過程就是逐步上升的過程，是質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)、持續(xù)提升的過程。每循環(huán)一次，工作質(zhì)量就提高一步。PDCA循環(huán)四個特點科學(xué)統(tǒng)計——統(tǒng)計的工具PDCA循環(huán)應(yīng)用了科學(xué)的統(tǒng)計觀念和處理方法。作為推開工作、覺察問題和解決問題的有效工具。典型的模式：“四個階段”、“九個步驟”和“七種工具”P計劃C檢查A處理D實施F－覺察問題O-成立改進(jìn)小組C-明確現(xiàn)行流程和標(biāo)準(zhǔn)U－消逝問題的根本緣由分析S-選擇可改進(jìn)的流程PDCA循環(huán)九個步驟七大手法魚骨圖柏拉圖腦力激蕩法查檢表直方圖散布圖圖形法找緣由抓重點激創(chuàng)意收數(shù)據(jù)顯分布看相關(guān)收成果魚骨圖柏拉圖頭腦風(fēng)暴法查檢表直方圖散布圖找原因抓重點激創(chuàng)意收數(shù)據(jù)顯分布看相關(guān)收成果常用質(zhì)量改進(jìn)工具與方法PDCA循環(huán)步驟和方法階段分類工具P1.分析現(xiàn)狀，找出問題直方圖、排列圖（柏拉圖）、控制圖2.分析各種影響因素或原因魚骨圖、因果圖3.找出主要影響因素柏拉圖、相關(guān)圖4.針對主要原因，制定措施計劃回答“5w1H”為什么制定該措施？（why）、達(dá)到什么目標(biāo)？(what)、在何處執(zhí)行？(where)、由誰負(fù)責(zé)完成？(who)、什么時間完成？(when)、如何完成？(haw)D5.執(zhí)行、實施計劃甘特圖C6.檢查計劃執(zhí)行結(jié)果直方圖、排列圖（柏拉圖）、控制圖A7.總結(jié)成功經(jīng)驗，制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)制定或修改工作規(guī)程、檢查規(guī)程及其他有關(guān)規(guī)章制度8.未解決的問題或新問題進(jìn)入下一個PDCA循環(huán)11/22/202313開頭我們的PDCA實戰(zhàn)一、準(zhǔn)備〔Plan〕二、執(zhí)行措施〔Do〕三、檢查反響〔Check〕四、總結(jié)及實行進(jìn)一步措施〔Action〕11/22/202314要因分析〔P〕11/22/202315要因分析〔P〕安康教育不到位固定不牢固患者耐受性差三大要因11/22/202316制定目標(biāo)11/22/202317制定改進(jìn)時間段11/22/202318對策擬定〔P〕問題要因?qū)Σ邤M定負(fù)責(zé)人實施日期非計劃拔管（胃管）健康教育不到位固定不牢固患者耐受性差11/22/202319工作落實及進(jìn)度安排表〔P〕工作事項完成時間責(zé)任部門負(fù)責(zé)人健康教育不到位制定健康教育規(guī)范表單制定健康教育規(guī)范流程語言檢查健康教育結(jié)果（患者復(fù)述）11/22/202320降低胃管非計劃拔管率——甘特圖433月WHATWHENWHOHOWWHERE4月5月6月人方法地點123412341234主題選定Allvote科室擬定活動計劃書Allvote科室現(xiàn)狀把握榮統(tǒng)計科室目標(biāo)設(shè)定Allvote科室解析Allvote科室對策擬定Allvote科室對策實施與檢討Allvote科室效果確認(rèn)榮統(tǒng)計科室標(biāo)準(zhǔn)化榮整理科室檢討與改進(jìn)Allvote科室活動項目月周11/22/202321工作落實及進(jìn)度安排表〔D〕工作事項完成時間責(zé)任部門負(fù)責(zé)人是否完成健康教育不到位制定健康教育規(guī)范表單制定健康教育規(guī)范流程語言檢查健康教育結(jié)果（患者復(fù)述）支撐材料原件11/22/202322A收獲成果

固化制度、流程

11/22/202323

一般人的思想常受生活習(xí)慣、環(huán)境及邏輯的學(xué)習(xí)方式的影響，而將個人的思路局限在某個范圍內(nèi)，常常遇到問題卻找不出癥結(jié)所在，而實際原因很可能非常簡單。1、定義頭腦風(fēng)暴（BrainStorming,BS）法又曾被譯為腦力激蕩法。它是采用會議的方式，引導(dǎo)參加會議的每個人圍繞著某中心議題（如質(zhì)量問題等）廣開言路，激發(fā)靈感，在自己頭腦中掀起思想風(fēng)暴的一種集體創(chuàng)造思維的方法。這種方法倡導(dǎo)每個人都能毫無顧忌、暢所欲言地獨立見解。愛因斯坦說過：『想象力比智識重要』，腦力激蕩法就是利用人類創(chuàng)造性的想象力來解決問題的，創(chuàng)造的想象形成方式，如下圖所示：？空想再生的想象(把過去的記憶重新想出來)創(chuàng)造的想象腦力激蕩法〔激創(chuàng)意〕2、腦力激蕩法功用

利用人的『表現(xiàn)欲』來開發(fā)腦力資源，集眾人的智慧來研究問題的癥結(jié)，可以發(fā)掘許多問題的潛在原因。3、腦力激蕩法技巧的運用（1）會議：腦力激蕩法的運用，必須借著會議討論方式進(jìn)行，大家海闊天空地談?wù)?，不受限制，大家彼此腦力激蕩下，激發(fā)出新的構(gòu)想或方法，所謂“三個臭皮匠，勝過一個諸葛亮”。此種會議不是一般判斷性的會議，而是屬于創(chuàng)造性的會議。（2）配合魚骨圖的運用，把每個成員想的構(gòu)想或方法在魚骨圖上表明，如此可使問題的原因綱目分明。

（3）焦點法：以較簡單的日常題目來作焦點討論，再以模擬方式強(qiáng)制聯(lián)想。

（4）缺點列舉法：例如“使用的材料有無缺點？”、“鋼種、尺寸正確嗎？”“此種改善方法對嗎？”有無更好的方法？”等等；（5）希望目標(biāo)列舉法：例如“如果有更方便的產(chǎn)品多好！”、“如果產(chǎn)品能攜帶…”等。5、頭腦風(fēng)暴法會議預(yù)備

(1)時間：30分左右，不要超過一小時。(2)會議室：安靜、不受別事打攪，最好關(guān)掉。(3)記錄員最好有二人,書寫時，字體要清晰，用以啟發(fā)其它圈員的聯(lián)想。(4)預(yù)備小鈴，圈員有違反根本規(guī)章時，用按鈴來治理睬議。4、頭腦風(fēng)暴法的四大原則(1)摒絕批判設(shè)想：對任何觀念持有反對意見時，必需保存至稍后之時期，會議中不管別人設(shè)想是好是壞，絕不加批判。(2)歡送“自由奔放”，異想天開的意見，必需毫無拘束，廣泛地想，觀念愈驚異愈好。(3)設(shè)想愈多愈好，不要顧慮設(shè)想內(nèi)容的好壞。(4)依據(jù)別人的“設(shè)想”聯(lián)想另一個設(shè)想，即利用一個靈感謝發(fā)另外一個靈感，或者是把別人的設(shè)想加以修正轉(zhuǎn)變成更好的設(shè)想。結(jié)語1、必需召開“諸葛亮?xí)保灰獞{個人意愿編寫緣由，要集思廣益，共同爭論。2、提倡每個人都能發(fā)表毫無顧忌、暢所欲言的獨立見解。3、爭論針對一個議題，應(yīng)用5w1h的提問方式。4、確定合理的分類方法，要適合活動的主題，如更換換輥時間或削減某件的加工時間，按工序步驟做大骨的方向更合理，如做安全類活動主題，用安全隱患產(chǎn)生的結(jié)果做大骨更合理，如灼傷、摔傷、壓傷等。5、不行控因素的剔除。七大手法緣由分析〔P〕運用魚骨圖分析非準(zhǔn)備拔管〔胃管〕的緣由11/22/202328緣由分析〔P〕頭腦風(fēng)暴開頭了！11/22/202329“人、機(jī)、料、法、環(huán)、測”的運用法環(huán)測機(jī)料人緣由分析方法：怎樣繪制魚骨圖？11/22/202330人：醫(yī)療效勞活動中涉及的人包括：操作者、效勞者和患方。針對效勞供給者主要關(guān)注：1.資質(zhì)、授權(quán)、資源或人員調(diào)配；2.常見技術(shù)、應(yīng)急搶救技能，有關(guān)學(xué)問和政策的培訓(xùn)；3.患者安全目標(biāo)知曉；4.績效、同工同酬和科室治理狀況；5.員工在整個醫(yī)療技術(shù)活動和治理中對信息化的使用力氣和水平。針對患方主要關(guān)注：1.診療方案的理解和選擇；2.安康教育；3.診治風(fēng)險防護(hù)；4.隨訪和預(yù)約診療效勞的實施。人11/22/202331機(jī)：醫(yī)療效勞活動中涉及到的設(shè)施、設(shè)備、消防等。主要關(guān)注：1.儀器設(shè)備擺放、計量校準(zhǔn)；2.日常維護(hù)/保養(yǎng)記錄完整性；2.信息治理程度；3.應(yīng)急需要調(diào)配；4.消防設(shè)備和設(shè)施日常巡檢和培訓(xùn)效果；5.廢舊設(shè)備準(zhǔn)時回收等。機(jī)11/22/202332料：醫(yī)療效勞中需要的各種耗材、藥品、血及血制品和危急品的治理。主要關(guān)注：1.標(biāo)識；2.購銷、貯存、儲存、備用時候符合相關(guān)要求；3.消逝問題能否追溯；4.應(yīng)急需要能否滿足；5.對使用的合理性、有效性和意外狀況有否有監(jiān)管，監(jiān)管過程中信息化支持程度。料11/22/202333法：國家和衛(wèi)生行政部門相關(guān)法律法規(guī)落實狀況。主要關(guān)注：1.配套制度建立、更新和修訂的準(zhǔn)時性；2.對診療操作常規(guī)和指南的依從性及執(zhí)行程度。法11/22/202334環(huán)：醫(yī)院的整個環(huán)境對醫(yī)療效勞有直接和間接的影響。主要關(guān)注：1.各種標(biāo)識、安康和廣告展覽；2.患者隱私疼惜；3.各類危急提示；4.防護(hù)措施；5醫(yī)療廢物；6.各類效勞信息顯示、急診通道、走廊、消防通道；7.環(huán)境清潔。環(huán)11/22/202335測：1.顯示醫(yī)院常態(tài)治理的工作記錄；2.對問題解決過程中使用PDCA工具；3.選擇監(jiān)測指標(biāo)；4.統(tǒng)計數(shù)據(jù)應(yīng)用；5.取得成效數(shù)據(jù)結(jié)果和文字資料。測11/22/2023365、魚骨圖的制作步驟〔1〕確定待分析的問題，將其寫在右側(cè)的方框內(nèi)，畫出主干，箭頭指向右端。〔2〕確定該問題中影響質(zhì)量緣由的分類方法。一般分析工序質(zhì)量問題，常按其影響因素主要有四個M，(1)人(Man)、(2)設(shè)備(Machine)、(3)原料(Material)、(4)方法(Method)，另加環(huán)境或其它等分類；作圖時，依次畫出大支，箭頭方向從左到右斜指向主干，在箭頭尾端寫上緣由分類工程?！?〕將各分類工程分別開放，每個中支表示各工程中造成質(zhì)量問題的一個緣由。作圖時，中支平行于主干，箭頭指向大支，將緣由記在中支后面或上下方；將緣由再開放，分別畫小支，小支是造成中支的緣由，依次開放，直至細(xì)到能采取措施為止；〔4〕分析圖上標(biāo)出的緣由是否有遺漏，最終在形成共識的根底上，把最可能是問題的重要緣由用紅筆或特殊符號標(biāo)識，畫上方框，作為質(zhì)量改進(jìn)的重點；〔5〕注明魚骨圖的名稱、繪圖時間、繪制者、參與分析人員等必要工程。三、QC七大手法類：大骨——要因〔方向性〕東南西北、人機(jī)料法，一般用名詞表示，理解成是緣由的類別,在同一層級綱：中骨——次要因〔概念性〕一般用短語或定性的表達(dá)目：小骨——問題點〔事實〕備注：大骨、中骨、小骨線的粗細(xì)把握，小骨還可以細(xì)分三、QC七大手法主干大骨中骨小骨七大手法要因分析一般選用柏拉圖查找主要問題或以影響質(zhì)量的主要緣由，依據(jù)80/20原則，針對主要緣由擬定對策措施。11/22/202339最早是由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托〔十九世紀(jì)二十年月〕用來分析社會財寶的分布狀況。他覺察少數(shù)人占有著絕大多數(shù)財寶，而絕大多數(shù)人卻占有少量財寶處于貧困的狀態(tài)。這種少數(shù)人占有著絕大多數(shù)財寶左右社會經(jīng)濟(jì)進(jìn)展的現(xiàn)象，即所謂“關(guān)鍵的少數(shù)、次要的多數(shù)”的關(guān)系。后來，美國質(zhì)量治理專家朱蘭，把這個“關(guān)鍵的少數(shù)、次要的多數(shù)”的原理應(yīng)用于質(zhì)量治理中，便成為常用方法之一〔排列圖〕，并廣泛應(yīng)用于其它的專業(yè)治理。目前在倉庫、物資治理中常用的ABC分析法就出自排列圖的原理。小常識三、QC七大手法20%的人成功

80%的人不成功

20%的人用脖子以上賺錢

80%的人脖子以下賺錢

20%的人正面思考

80%的人負(fù)面思考

20%的人支配別人

80%的人受人支配

20%的人做事業(yè)

80%的人做事情

20%的人重視閱歷

80%的人重視學(xué)歷

20%的人有目標(biāo)

80%的人愛瞎想

20%的人在問題中找答案

80%的人在答案中找問題

20%的人把握時機(jī)

80%的人錯失時機(jī)

20%的人準(zhǔn)備將來

80%的人早上起來才想今日干嘛生活中的二八原則

柏拉圖(抓重點)三、QC七大手法

俗語說“打蛇打七寸，擒賊先擒王”。柏拉圖分析是企管學(xué)里的二八定律；抓住20%的數(shù)量占的全部比重80%的要因，80%的數(shù)量僅占全部比重的20%。所以柏拉圖分析的目的是抓重點。事情找重點，問題找癥結(jié)，才能迅速解決，收到事半功倍的效果。1、定義2、功用3、表示方法柏拉圖（ParetoAnalysis）：根據(jù)所搜集的數(shù)據(jù)，以不同區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)單位加以整理、分類，計算出各分類項目所占的比例而按照大小順序排列，再加上累積值的圖形(排列圖、帕累托圖、重點分析圖）。1、它可以迅速掌握問題重點，了解問題的基本癥結(jié)所在；2、每個原因占整個問題的百分比，使你能把握問題的重心，抓住重點，對癥下藥，解決問題；3、確認(rèn)改善效果。1、三相表示法2、兩相表示法4、柏拉圖的制作步驟〔1〕收集數(shù)據(jù)；〔2〕把數(shù)據(jù)分類好的工程進(jìn)展匯總，由多到少進(jìn)展排序，并計算累積百分比；〔3〕繪制橫軸與縱軸刻度，留意縱橫坐標(biāo)要均衡均勻；〔4〕繪制柱狀圖〔無間隔〕；〔5〕繪制累計積分曲線；〔6〕記入必要事項〔如總檢查數(shù)、不良數(shù)、檢查者、繪制者、日期等〕；〔7〕分析柏拉圖。5、柏拉圖的留意事項〔1〕分析柏拉圖只要抓住前面2～3項緣由就可以；〔2〕柏拉圖的分類工程不要太少，4～9項較適宜，最多不超過9項，假設(shè)分類工程太多，超過9項，可劃入“其它”，假設(shè)分類工程太少，少于4項，做的柏拉圖無實際意義；其他工程要放在最終面?！?〕做成的柏拉圖假設(shè)覺察各工程安排比例差不多時，柏拉圖失去意義，與柏拉圖法則不符，應(yīng)從其它角度收集數(shù)據(jù)再做分析；〔4〕柏拉圖是治理改善的手段而非目的，假設(shè)數(shù)據(jù)類別已經(jīng)很清晰者，則無需再花時間制作柏拉圖。柏拉圖分析：在經(jīng)過分析篩選之后，用查檢表得出影響問題的緣由共有8項，在以上8項緣由之中，前三項就占到了總影響度的75.1%，假設(shè)對此問題抓重點，就應(yīng)當(dāng)前三項三個緣由進(jìn)展重點分析，查找解決問題的對策，才能省時高效的解決問題。1、左軸代表量〔金額、時間、次數(shù)等〕，右軸代表累計百分比，無箭頭。2、工程別寬度統(tǒng)一，虛線向上平移。3、將各矩形連接對角線，填上累計百分比。4、柏拉圖的工程別可以用大骨，也可以用中骨或小骨，但不能混在一起使用5、其他工程放在最終，不行能高于其次項或第三項三相表示法七大手法

圖形法1、棒狀圖的定義棒狀圖〔BarChart〕也稱柱狀圖，是由假設(shè)干等寬的長柱平行排列而成，柱形的長短表示數(shù)值的大小。制作上一般以橫軸為層別工程，縱軸為次數(shù)，工程2～3項最適宜，每個柱狀圖形之間適當(dāng)間隔一段長度，但必需保持間隔小于柱狀圖的寬度〔直方圖是柱狀圖之間間隔為零的情形〕。七大手法數(shù)值的標(biāo)注標(biāo)桿分析法是一種評估方法，組織用這種方法把其在某一具體過程的自身表現(xiàn)同某一被認(rèn)可的領(lǐng)先者在某一可比過程中的“最優(yōu)方法”表現(xiàn)相比較，以識別質(zhì)