北京飯店萊佛士酒店標準化的探索

北京飯店萊佛士酒店標準化的探索

北京故宮餐院成立于20世紀90年代。這是著名的中文、中外、歷史悠久的著名酒店。它曾接待過無數(shù)的國家元首,政府首腦以及其他知名人士。熱愛運動,喜歡騎馬和滑雪的路小北是北京飯店萊佛士設(shè)備部經(jīng)理兼IT部經(jīng)理。在路小北的職業(yè)生涯中,很大一部分得意于大型工程管理經(jīng)驗。過程控制是保障內(nèi)部食品質(zhì)量的關(guān)鍵到北京飯店工作之前,路小北在北京市自動化儀表廠任車間技術(shù)員、全國彈性元件情報組成員。負責車間的技術(shù)、工藝、工時定額、新產(chǎn)品試制、技術(shù)改造及職工培訓工作;生產(chǎn)自動化系列儀表及成套工程設(shè)備。參加了四川都江堰水利工程自動化工程項目、山西娘子關(guān)發(fā)電廠高爐自動化改造項目、大慶30萬噸乙烯工程自動化項目、DDZ—Ⅲ儀表試制項目。這些大型工程項目為他日后工作奠定了基礎(chǔ),工業(yè)控制比民用控制要嚴格得多,有大型工程項目經(jīng)驗的路小北在進行酒店改擴建等工程項目時感到更加得心應手。北京飯店的餐飲管理做得非常好,主料配料的用法用量都可以在系統(tǒng)中標注出來?！耙话阒胁椭嘘P(guān)于調(diào)料的要求都是適量和少許,這樣的說法是進入不了系統(tǒng)的,而我們的系統(tǒng)不光是配料的精細化,還包括調(diào)料,麥當勞還到我們這里取過經(jīng)。”路小北說,由于在儀表廠工作的時候是車間技術(shù)員,而一個儀表可能有10000多個元件,每個元件的位置和功能指標等都要標注出來。而一道魚香肉絲的主料配料加起來有十幾項,相比之下這個標準簡單得多。有的管理需要強調(diào)結(jié)果,有些管理只要把關(guān)鍵點控制到位,結(jié)果自然是正確的。比如說每做一個魚香肉絲要用半斤豬肉,今天進貨70斤豬肉,做了100份魚香肉絲,應該用了50斤豬肉。這時候再看庫房,如果只剩了25斤豬肉,說明菜品質(zhì)量不夠,損失的是無形資產(chǎn)。如果發(fā)現(xiàn)只剩15斤豬肉,則損失的是有形資產(chǎn)。有了標準,才能做到可控、可管。但系統(tǒng)里的標注只是一個標準,按照這個方向努力就可以了,不會嚴格要求每次都一定要沒有偏差。配料數(shù)字化后在財務上沒有太大意義,但在管理上很有意義,標準化本身還可以保證菜品質(zhì)量。也就是說用技術(shù)的手段強化了管理,過程控制強調(diào)的是過程,不是結(jié)果。但如果過程控制做好了,形成一個閉環(huán),結(jié)果自然會好。雖然在初期推廣時遇到了一些障礙,但經(jīng)歷了十年的時間,這個系統(tǒng)現(xiàn)在應用得非常好?，F(xiàn)在北京飯店廚師編寫菜譜的時候都可以做到標準化,整體水平也得到了提高。服務的系統(tǒng)和管理服務是酒店發(fā)展的關(guān)鍵北京飯店的信息化基礎(chǔ)在酒店行業(yè)一直處于前列,早在1987年5月,北京飯店的網(wǎng)絡(luò)就已經(jīng)正式運行。1991年,路小北來到北京飯店之后主持了北京飯店酒店管理系統(tǒng)的升級換代工作。1998年參加了屬于北京市重點工程的北京飯店改擴建工程,涉及整個IT系統(tǒng)的改造,主要包括弱電規(guī)劃、改造、網(wǎng)絡(luò)布線、安防等。路小北在北京飯店任計算機室主任期間,北京飯店的IT系統(tǒng)在酒店行業(yè)內(nèi)創(chuàng)造了幾個世界第一:第一個在飯店使用六類雙絞線、第一個使用雙冗余千兆以太網(wǎng)、第一個建成五星級飯店“一卡通”、PMS(酒店物業(yè)管理系統(tǒng)接口)接口數(shù)量世界第一。因此,北京飯店的工程多次被評為樣板工程屢獲殊榮,在業(yè)內(nèi)起到了領(lǐng)頭羊的作用。對于第一個在飯店使用千兆以太網(wǎng),路小北到現(xiàn)在還感慨頗多?！皬牧惖角д?傳輸速率越來越快。當時第一個使用雙冗余千兆以太網(wǎng)我們很猶豫,千兆網(wǎng)和ATM競爭的很激烈,在經(jīng)過大量調(diào)研后,我們選擇了千兆以太網(wǎng)。事實證明我們選對了,現(xiàn)在證明千兆才是發(fā)展趨勢。”而第一個五星級飯店“一卡通”的意義在于以北京飯店為標志,一卡通從此在酒店行業(yè)得以大量應用。之前很多酒店想做,但一直沒有做成。北京飯店找到酒店管理軟件、收款機、磁卡門鎖的三家供應商,提出接口需求和標準,讓他們開發(fā)統(tǒng)一的接口協(xié)議。這次開發(fā)PMS接口數(shù)量非常多,達到了當時的世界第一。接口多意味著功能強大,應用多也增加了開發(fā)工作的復雜性。而磁卡門鎖是加拿大公司,收款機由日本公司提供,酒店管理軟件是美國的,這三家公司分別處于三個不同時區(qū),經(jīng)歷了一年左右的時間才統(tǒng)一了接口協(xié)議。原來客人到餐廳消費只能用紙質(zhì)門卡掛賬,而客人經(jīng)常忘記帶紙質(zhì)門卡,無法證明自己的身份?，F(xiàn)在一卡通不僅能開門,還可以消費。方便了客人使用,也方便了酒店管理。而管家系統(tǒng)的作用有兩個,一是在給客人服務會碰到各種各樣的問題,需要支持的話可以向呼叫中心尋求幫助。呼叫中心會把信息發(fā)送到相關(guān)人員的手機上,相關(guān)人員看到信息會去協(xié)助完成任務。在工程保修方面也可以通過該系統(tǒng)進行控制,比如規(guī)定換一個燈泡需要20分鐘,如果20分鐘之內(nèi)沒有換完,不僅是在系統(tǒng)上會出現(xiàn)對話框提醒,系統(tǒng)還會自動發(fā)送手機短信給上級主管。如10分鐘后還是沒有完成,會報送給再上一級主管。而酒店管理系統(tǒng)包含客人的喜好,前臺、入住、查詢、退房系統(tǒng)等。比如客人第二次來就是VIP的最低級,對VIP的特殊照顧可以安排更好的房間,送一些水果等。全球預案系統(tǒng)面臨的困難2006年,北京飯店的B座和E座交給萊佛士酒店集團,改稱北京飯店萊佛士。路小北也由北京飯店調(diào)動到北京飯店萊佛士擔任設(shè)備部經(jīng)理兼IT部經(jīng)理,負責管理工程和IT工作。做過國營酒店的開業(yè)和擴建工作,又經(jīng)歷過合資酒店的開業(yè)改造和運營管理。既要處理技術(shù)問題,還要處理管理和工程問題?！柏撠熯^工程監(jiān)管、IT設(shè)備和運營,酒店改造開業(yè)的前期、后期,國營酒店和外資酒店都做過,在這個圈子里好像不多?！闭劦酱颂?路小北不乏得意之情。在北京飯店萊佛士工作期間,路小北遇到了一個機遇,那就是萊佛士酒店正好在開發(fā)全球預定系統(tǒng)?！斑@個收獲是任何一個酒店電腦房經(jīng)理都無法抵御的誘惑,也是所有IT經(jīng)理共同的愿望。原來大家都在做內(nèi)部系統(tǒng),而這個系統(tǒng)要和外部聯(lián)系,這是一個國際化酒店的標志?！甭沸”闭f。外國的酒店管理集團很注重品牌,希望客人對品牌產(chǎn)生忠誠度。不一定是最好的,但是是客人最滿意的。因此,預定系統(tǒng)作為面對客人的第一道關(guān)卡顯得尤為重要。萊佛士酒店全球預定系統(tǒng)通過網(wǎng)站、手機都可以預定,還可以實現(xiàn)同酒店集團的異地酒店預定。“我們在做系統(tǒng)的時候遇到了一個很麻煩的問題,現(xiàn)在看起來很簡單,當時很難解決。”路小北回憶道。2005年,按照酒店集團要求,要采購英文操作系統(tǒng)的PC機。先是聯(lián)絡(luò)到了惠普,但是惠普當時沒有英文版的操作系統(tǒng),定制一批時間又來不及。后來找到了可以定制機器的戴爾公司,才在規(guī)定時間內(nèi)解決了問題。后來面臨的一個問題是在英文操作系統(tǒng)中的中文錄入問題。幾乎所有國內(nèi)運行的軟件都是在中文操作環(huán)境下運行的,在英文操作系統(tǒng)上會有很多兼容性等問題暴露出來。比如金山詞霸在英文操作系統(tǒng)上無法安裝,后來升級版本后才可以。最后還是找到微軟公司,改了操作系統(tǒng)的很多接口才解決了中文錄入問題。工程能力的保障2008年,北京飯店萊佛士成為了奧運會的總部飯店,要完成奧委會成員(包括羅格、薩馬蘭奇等100多名IOC委員)住店及奧組委辦公的工程及信息的保障工作?；貞浧甬敃r的情景,“壓力真的是很大,幸好圓滿完成了任務!”路小北笑著說。還有朝核六方會談的新聞中心,只用了兩天就順利完工。一般情況下,工程部不知道IT怎么做,IT部通常沒有工程能力,IT經(jīng)理的通病是工程能力差,所以很多情況只能外包。由于路小北正好是兩個部門的經(jīng)理,為工程順利進行提供了保障。不言之教,無罪之教“我的英文不是特別好,這也是我的遺憾?！钡恍┗镜膶υ捄袜]件溝通都沒有問題,路小北坦言沒有再繼續(xù)進修的打算。路小北平時的愛好很廣泛,冬天喜歡滑雪,不是雪季的日子喜歡去練習騎術(shù)。不過,一般人心目中這兩項運動都比較昂貴,路小北卻把它們變成了“平民運動”。定一年的《北京晚報》可以贈送某滑雪場的優(yōu)惠券,折合下來,一天的門票甚至只有十幾元。開車去郊區(qū),費時費力,坐公交車前往則又省錢又省時。不過,路小北最喜歡的是把自己的滑雪技巧教給別人,這能給他帶來成就感?！盎旧弦话闳私?jīng)過我教授一次,就可以上中級道了!”路小北笑著說。路小北最近寫了一篇文章,標題就是《不言之教,無為之益》。這句話出自老子說過的:“是以圣人處無為之事,行不言之教。”圣人就是按照自然規(guī)律行事的人,由于圣人順應自然規(guī)律行事,所以無所不為。他們的行為還會在潛移默化中感染和幫教周圍其他的人。這句話闡述了一個重要觀點:按照自然規(guī)律行事,不僅可以取得成功,而且還可以潛移默化地感染別人。對于深諳工程控制之道的路小北來說,這個題目的意思就是把規(guī)則制定好,大家自然會遵循這個規(guī)則,不要太過于刻意而為。建設(shè)規(guī)范、制度,通過技術(shù)保障、標準認證、被培訓的專業(yè)人才路小北:北京飯店萊佛士設(shè)備部經(jīng)理、高級工程師、建設(shè)部智能專家委委員。在北京飯店萊佛士任設(shè)備部經(jīng)理期間,負責管理工程和IT工作。參加了北京飯店萊佛士的籌建、開業(yè)及管理工作。在工程方面,配合協(xié)調(diào)組織接收北京飯店萊佛士酒店,參與了工程的規(guī)劃、設(shè)計、施工。完善工程管理中的規(guī)章、制度、程序、標準。在IT方面,參與了FAIRMONT集團全球預定系統(tǒng)、酒管系統(tǒng)、餐收系統(tǒng)、財務系統(tǒng)、VPN、管家系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)。2007年4月～6月,參加