連鎖經(jīng)營(yíng)管理理論與實(shí)務(wù) 第五版 課件 第6-10章　連鎖企業(yè)的促銷(xiāo)活動(dòng)及價(jià)格管理-特許連鎖經(jīng)營(yíng)

連鎖經(jīng)營(yíng)管理理論與實(shí)務(wù)竇志銘楊葉飛編著第六章連鎖企業(yè)的促銷(xiāo)活動(dòng)及價(jià)格管理第六章連鎖企業(yè)的促銷(xiāo)活動(dòng)及價(jià)格管理學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo):1.了解連鎖企業(yè)促銷(xiāo)活動(dòng)的基本要求以及策劃程序。2.熟悉促銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展的主要形式和方法。3.熟悉商品價(jià)格的影響因素和企業(yè)價(jià)格管理的基本流程。4.熟悉連鎖企業(yè)常用的定價(jià)方法和價(jià)格策略。能力目標(biāo):1.能夠把握促銷(xiāo)方案中的目標(biāo)、時(shí)機(jī)、主題等關(guān)鍵內(nèi)容,并正確執(zhí)行。2.能夠完成簡(jiǎn)單的促銷(xiāo)活動(dòng)預(yù)算。3.能夠策劃和組織基本的日常的促銷(xiāo)活動(dòng)。4.能夠正確采集價(jià)格信息,利用“價(jià)格帶”等方法,簡(jiǎn)單分析定價(jià)策略的合理性。素養(yǎng)目標(biāo):1.樹(shù)立誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)的理念。2.培養(yǎng)追求持續(xù)改進(jìn)、不斷創(chuàng)新的意識(shí),鍛煉敢于面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)、勇于接受挑戰(zhàn)的品格。3.樹(shù)立正確的價(jià)值觀,通過(guò)創(chuàng)新和加強(qiáng)管理獲取更好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)在不同時(shí)期會(huì)有不同的促銷(xiāo)目標(biāo)。促銷(xiāo)目標(biāo)不同,所選擇的促銷(xiāo)方式也不同。因此,在進(jìn)行促銷(xiāo)策劃時(shí),首先要明確具體的促銷(xiāo)目標(biāo),這樣才能有的放矢、事半功倍。連鎖企業(yè)促銷(xiāo)目標(biāo)一般有以下幾種:提高銷(xiāo)售額、提高利潤(rùn)額、提高來(lái)客數(shù)、提高客單價(jià)、提升企業(yè)形象、加快商品的流動(dòng)、對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等。促銷(xiāo)是連鎖企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段,一項(xiàng)新奇、實(shí)惠、有效的促銷(xiāo)活動(dòng)會(huì)使消費(fèi)者對(duì)該連鎖企業(yè)的商品購(gòu)買(mǎi)意愿增強(qiáng),從而打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。任何連鎖企業(yè)開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)除了要考慮本次活動(dòng)的促銷(xiāo)目標(biāo)外,還必須充分考慮企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)以及經(jīng)營(yíng)定位,促銷(xiāo)活動(dòng)不能為一時(shí)的“近利”而造成更大的“遠(yuǎn)憂”。第一節(jié)連鎖企業(yè)的促銷(xiāo)活動(dòng)一、確定促銷(xiāo)目標(biāo)同樣的促銷(xiāo)活動(dòng)方式,同等的費(fèi)用,由于促銷(xiāo)活動(dòng)所展開(kāi)的時(shí)機(jī)不同,會(huì)產(chǎn)生不同甚至相反的效果,因此好的促銷(xiāo)活動(dòng)必須把握時(shí)機(jī)。選擇促銷(xiāo)時(shí)機(jī)是促銷(xiāo)活動(dòng)策劃的重要內(nèi)容。季節(jié)、天氣的變化,節(jié)假日、店慶、重大的事件等,都會(huì)引起消費(fèi)需求的變化,把握好時(shí)機(jī)就等于把握了消費(fèi)需求。第一節(jié)連鎖企業(yè)的促銷(xiāo)活動(dòng)二、選擇促銷(xiāo)時(shí)機(jī)顧客的基本需求是能買(mǎi)到價(jià)格合適的商品,所以促銷(xiāo)商品的價(jià)格是否具有吸引力,將影響促銷(xiāo)活動(dòng)的成敗。促銷(xiāo)商品的品項(xiàng)對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)的成敗也有很大影響。一般來(lái)說(shuō),促銷(xiāo)商品應(yīng)以節(jié)令性商品、敏感性商品、眾知性商品、特殊性商品等為主。促銷(xiāo)時(shí)可將需引流商品與高毛利商品組合在一起形成促銷(xiāo)商品組合,在吸引客流的同時(shí)保證促銷(xiāo)的毛利不下降。第一節(jié)連鎖企業(yè)的促銷(xiāo)活動(dòng)三、確定促銷(xiāo)商品ABC主題的表現(xiàn)形式可以是一個(gè)口號(hào),也可以是一句陳述或一個(gè)表白,成為整個(gè)活動(dòng)所要傳遞信息的精髓提出的主題要獨(dú)特新穎,有鮮明的個(gè)性,表達(dá)有新意,詞句簡(jiǎn)明扼要、高度概括、悅耳動(dòng)聽(tīng),有強(qiáng)烈的感染力和號(hào)召力促銷(xiāo)的主題要形象化,要有人情味,并突出一個(gè)“實(shí)”字,使顧客感覺(jué)親切可信,感受到實(shí)實(shí)在在的更多利益,從而充分調(diào)動(dòng)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望當(dāng)連鎖企業(yè)開(kāi)展系列的促銷(xiāo)活動(dòng)或進(jìn)行較大型的促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí),需要設(shè)計(jì)一個(gè)統(tǒng)一、鮮明的主題,使系列活動(dòng)或各分店的促銷(xiāo)活動(dòng)成為一個(gè)有機(jī)的整體。一個(gè)良好的促銷(xiāo)主題往往會(huì)產(chǎn)生畫(huà)龍點(diǎn)睛的震撼效果。選擇具有吸引力的促銷(xiāo)主題,應(yīng)把握以下幾個(gè)方面:(一)采購(gòu)前的準(zhǔn)備工作第一節(jié)連鎖企業(yè)的促銷(xiāo)活動(dòng)四、確定促銷(xiāo)主題促銷(xiāo)方式是促銷(xiāo)策劃的一個(gè)重要內(nèi)容。促銷(xiāo)方式的選擇應(yīng)該以促銷(xiāo)的目標(biāo)、促銷(xiāo)的主題及促銷(xiāo)商品的特點(diǎn)為依據(jù),以達(dá)到促銷(xiāo)效果。連鎖企業(yè)在通過(guò)營(yíng)業(yè)推廣的方式提高吸引力的同時(shí),還要結(jié)合公共關(guān)系活動(dòng)方式建立良好的企業(yè)形象,逐步形成穩(wěn)定的市場(chǎng)。因此,促銷(xiāo)方式可以從營(yíng)業(yè)推廣的人員促銷(xiāo)、特價(jià)銷(xiāo)售、優(yōu)惠券、贈(zèng)獎(jiǎng)活動(dòng)、有獎(jiǎng)銷(xiāo)售、機(jī)會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)、自媒體引流、公眾號(hào)、微博、抖音、異業(yè)聯(lián)盟和公共關(guān)系的宣傳型活動(dòng)、服務(wù)型活動(dòng)、公益型活動(dòng)、娛樂(lè)型活動(dòng)、教育型活動(dòng)等方式中選擇。無(wú)論采取何種活動(dòng)方式,都要從消費(fèi)者的利益出發(fā),扎扎實(shí)實(shí)地為消費(fèi)者做些實(shí)事。嘩眾取寵、沽名釣譽(yù)只會(huì)令人反感。第一節(jié)連鎖企業(yè)的促銷(xiāo)活動(dòng)五、選擇促銷(xiāo)方式01促銷(xiāo)活動(dòng)的方式02商圈范圍03顧客特點(diǎn)04媒體本身的成本

第一節(jié)連鎖企業(yè)的促銷(xiāo)活動(dòng)六、選擇促銷(xiāo)媒介連鎖企業(yè)舉辦促銷(xiāo)活動(dòng),必須通過(guò)相應(yīng)的媒體把信息發(fā)布出去。媒體的選擇應(yīng)該根據(jù)下面情況進(jìn)行選擇:通過(guò)促銷(xiāo)預(yù)算來(lái)合理確定促銷(xiāo)費(fèi)用,保證促銷(xiāo)活動(dòng)的順利進(jìn)行。確定促銷(xiāo)預(yù)算的總原則是:因促銷(xiāo)而為企業(yè)增加的貢獻(xiàn)應(yīng)當(dāng)大于促銷(xiāo)費(fèi)用的支出。連鎖企業(yè)促銷(xiāo)預(yù)算包括兩項(xiàng)內(nèi)容:一是需要資金量;二是資金的來(lái)源。第一節(jié)連鎖企業(yè)的促銷(xiāo)活動(dòng)七、促銷(xiāo)預(yù)算1.整體盈利性分析(1)成本核算。對(duì)連鎖企業(yè)來(lái)說(shuō),主要是核算場(chǎng)租費(fèi)用、人工費(fèi)用、采購(gòu)成本、稅金、運(yùn)費(fèi)等,為此首先要獲得采購(gòu)商品所需金額等各項(xiàng)費(fèi)用的數(shù)據(jù)。(2)商品群的劃分。將主力商品按盈利性分為盈利商品和形象商品,并取得這些商品的各項(xiàng)數(shù)據(jù)。2.戰(zhàn)略價(jià)格細(xì)分顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)主要是從經(jīng)濟(jì)價(jià)值的角度考慮是否合算再?zèng)Q定是否購(gòu)買(mǎi),但由于顧客了解商品的程度、個(gè)人收入水平、消費(fèi)習(xí)慣等因素的不同,所以使顧客對(duì)同一商品的價(jià)值判斷是不同的。3.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析連鎖企業(yè)首先應(yīng)對(duì)商圈內(nèi)距離較近、經(jīng)營(yíng)形式規(guī)模與自己接近或更大的零售店的銷(xiāo)售量、零售價(jià)格進(jìn)行較全面的調(diào)查,找出主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或潛在的能夠影響盈利的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。第二節(jié)連鎖企業(yè)的價(jià)格管理一、連鎖企業(yè)的價(jià)格策略(一)定價(jià)策略分析1.價(jià)格統(tǒng)一策略價(jià)格統(tǒng)一策略是連鎖企業(yè)的特色之一。連鎖企業(yè)價(jià)格權(quán)集中在總部,各個(gè)分店都執(zhí)行總部統(tǒng)一的定價(jià)政策,執(zhí)行統(tǒng)一的商品銷(xiāo)售價(jià)格,不得隨意變動(dòng)。需要注意的是,統(tǒng)一的定價(jià)政策不是“統(tǒng)一的價(jià)格”,“統(tǒng)一”是指價(jià)格權(quán)的決定統(tǒng)一在總部,各個(gè)分店無(wú)權(quán)自行定價(jià)。2.高價(jià)策略這種策略是把商品的價(jià)格定得比較高,對(duì)于價(jià)格需求彈性較小的商品、要以價(jià)格表現(xiàn)商品的價(jià)值的商品以及獨(dú)家經(jīng)銷(xiāo)的商品均比較適用。從長(zhǎng)期的觀點(diǎn)看,這種策略不容易長(zhǎng)久維持。在連鎖經(jīng)營(yíng)中,只針對(duì)少數(shù)需求彈性小的特色商品短期內(nèi)采取此策略。3.低價(jià)策略低價(jià)策略又稱滲透策略,這種策略與高價(jià)策略正好相反,是將商品的價(jià)格定得盡量低一些,薄利多銷(xiāo),以量制價(jià)。其目的在于使新商品迅速地被消費(fèi)者接受,打開(kāi)和擴(kuò)大市場(chǎng),優(yōu)先取得市場(chǎng)上的領(lǐng)先地位,并有效地排斥競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的加入,使自己能長(zhǎng)期地占領(lǐng)市場(chǎng)。4.適中價(jià)格策略當(dāng)連鎖企業(yè)已具有一定的市場(chǎng)份額,或不需要利用價(jià)格來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)時(shí),適中價(jià)格策略可以盡量降低價(jià)格在營(yíng)銷(xiāo)手段中的地位,而更重視其他在市場(chǎng)上更有力或有成本效率的手段。(二)連鎖企業(yè)的定價(jià)策略第二節(jié)連鎖企業(yè)的價(jià)格管理一、連鎖企業(yè)的價(jià)格策略1.采集價(jià)格信息系統(tǒng)的建立

各零售企業(yè)都不希望其他零售企業(yè)了解自己的定價(jià),再加上商品品種繁多,所以采價(jià)人員采集價(jià)格信息的難度相當(dāng)大,這就需要零售商店建立穩(wěn)定的價(jià)格信息收集體系。通常情況下,零售企業(yè)采用以下方法完成這項(xiàng)工作:(1)聘用專(zhuān)人進(jìn)行采價(jià)工作。(2)聘用兼職采價(jià)員(主要由本店員工兼任)。(3)委托供應(yīng)商或其派駐本店的促銷(xiāo)員采價(jià)。(4)請(qǐng)專(zhuān)業(yè)調(diào)研公司采價(jià)。(5)請(qǐng)顧客提供價(jià)格信息。2.采價(jià)實(shí)施針對(duì)商品的類(lèi)別和價(jià)格敏感性的特點(diǎn),將各類(lèi)商品中價(jià)格變化頻率大的定為重點(diǎn)采價(jià)商品,安排采價(jià)頻率高一些;而對(duì)于價(jià)格比較穩(wěn)定的商品和價(jià)格敏感性低的商品,可安排采價(jià)周期長(zhǎng)一些。通常采用下列幾種形式采價(jià):(1)日采(2)周采(3)月采或季采(4)臨時(shí)性采價(jià)(5)新引進(jìn)商品的價(jià)格信息采集(一)價(jià)格信息的采集3.價(jià)格信息的記錄和整理采價(jià)員采價(jià)前要先把要采價(jià)的商品記錄在紙片上,到本店認(rèn)識(shí)待采價(jià)商品的特征,然后再到指定對(duì)比店去采價(jià)。各采價(jià)員采價(jià)一定要記錄商品的品名和條形碼,系列商品多的要記錄規(guī)格。所有記錄的價(jià)格信息都要記錄采價(jià)的時(shí)間和地點(diǎn)。為保證采價(jià)員對(duì)價(jià)格信息的記錄的規(guī)范化,企業(yè)需要印制一定格式的采價(jià)單。由企業(yè)價(jià)格主管部門(mén)收集這些采價(jià)單,并將這些價(jià)格信息輸入到價(jià)格對(duì)比電腦系統(tǒng)中。第二節(jié)連鎖企業(yè)的價(jià)格管理二、連鎖企業(yè)價(jià)格策略的實(shí)施1.價(jià)格對(duì)比分析價(jià)格對(duì)比是和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品定價(jià)進(jìn)行比較,可以橫向比——完全相同的商品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)對(duì)比;也可以縱向比——同類(lèi)但不同規(guī)格商品的定價(jià)對(duì)比;可以一對(duì)一的單個(gè)比較,也可以整體比較。2.對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)分析采集到的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格信息輸入電腦后可以自動(dòng)與本店的價(jià)格信息對(duì)應(yīng)排列,通過(guò)設(shè)定自動(dòng)統(tǒng)計(jì)程序,電腦可自動(dòng)統(tǒng)計(jì)本店與對(duì)比店(主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手)的價(jià)格差異比率。3.價(jià)格信息的利用通過(guò)價(jià)格對(duì)比,發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格出現(xiàn)了較大幅度的下調(diào)或相當(dāng)于下調(diào)的情況,企業(yè)管理人員應(yīng)立即與供貨商聯(lián)系要求給予同樣的折扣,立即調(diào)整價(jià)格,若沒(méi)有下調(diào)空間,則應(yīng)立即將商品撤下柜臺(tái),或?qū)⑸唐窂拿黠@位置更換下來(lái)。4.對(duì)定價(jià)策略的有效性分析定價(jià)策略是否成功,一方面在于策略的正確性,另一方面還在于其實(shí)施的有效性。定價(jià)策略實(shí)施是否有效,可從三個(gè)方面來(lái)評(píng)價(jià),即財(cái)務(wù)分析、消費(fèi)者評(píng)價(jià)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手變化。(二)價(jià)格信息的分析第二節(jié)連鎖企業(yè)的價(jià)格管理二、連鎖企業(yè)價(jià)格策略的實(shí)施管理規(guī)范的企業(yè)對(duì)價(jià)格制定及其實(shí)施都有固定的操作流程。通常價(jià)格的制定是由業(yè)務(wù)采購(gòu)部門(mén)或者專(zhuān)門(mén)的物價(jià)部門(mén)負(fù)責(zé)。其主要流程如表所示。第二節(jié)連鎖企業(yè)的價(jià)格管理三、商品價(jià)格的制定與調(diào)整(一)制定責(zé)任人定價(jià)流程缺點(diǎn)業(yè)務(wù)員或物價(jià)員制定價(jià)格1.責(zé)任人將擬定價(jià)格商品的條碼、規(guī)格、擬定價(jià)格等內(nèi)容填寫(xiě)在商品定價(jià)單上,并簽名。有的企業(yè)對(duì)定價(jià)有一定的權(quán)限規(guī)定,這就需要報(bào)請(qǐng)主管經(jīng)理審批2.電腦錄入員要將新價(jià)格輸入電腦,并通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)角芭_(tái),如果電腦錄入員離賣(mài)場(chǎng)距離很遠(yuǎn),則打印價(jià)格單的工作也可由賣(mài)場(chǎng)完成電腦錄入員錄入新價(jià)格,并打印價(jià)格單交給賣(mài)場(chǎng)賣(mài)場(chǎng)負(fù)責(zé)人安排人員打印標(biāo)價(jià)牌賣(mài)場(chǎng)理貨人員放置或更換標(biāo)價(jià)牌,對(duì)商品打價(jià)商品價(jià)格調(diào)整最好在營(yíng)業(yè)開(kāi)始前做好,否則營(yíng)業(yè)期間價(jià)格突然變化容易使賣(mài)場(chǎng)標(biāo)價(jià)產(chǎn)生混亂。針對(duì)供貨商或連鎖超市開(kāi)展特價(jià)促銷(xiāo)活動(dòng)的價(jià)格調(diào)整,因定價(jià)低于正常定價(jià)水平的幅度較大,為達(dá)到促銷(xiāo)目的,有關(guān)人員還要做好以下工作:(1)業(yè)務(wù)員或物價(jià)員要將價(jià)格調(diào)整清單交美工人員制作POP廣告,并指定懸掛地點(diǎn)。(2)業(yè)務(wù)部門(mén)或賣(mài)場(chǎng)須對(duì)超低價(jià)格商品的陳列位置做刻意安排,并充分利用廣播等形式宣傳特價(jià)商品。在分店賣(mài)場(chǎng),價(jià)格標(biāo)識(shí)是很關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié),如果商品上沒(méi)有標(biāo)價(jià)或價(jià)格簽不對(duì)位,會(huì)直接影響商品的銷(xiāo)售。顧客絕大多數(shù)不會(huì)拿不知道價(jià)錢(qián)的商品?，F(xiàn)場(chǎng)標(biāo)價(jià)要注意:(1)要一貨一簽(2)要貨簽對(duì)位(3)要標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確、清晰(4)如有贈(zèng)品、打折等優(yōu)惠,要標(biāo)示清楚(二)調(diào)整第二節(jié)連鎖企業(yè)的價(jià)格管理三、商品價(jià)格的制定與調(diào)整第六章連鎖企業(yè)的促銷(xiāo)活動(dòng)及價(jià)格管理復(fù)習(xí)與思考1.連鎖企業(yè)促銷(xiāo)活動(dòng)的目標(biāo)一般有哪些?2.連鎖企業(yè)促銷(xiāo)活動(dòng)要進(jìn)行哪些方面的策劃?3.連鎖企業(yè)如何選擇促銷(xiāo)時(shí)機(jī)?如何選擇促銷(xiāo)的商品?有哪些促銷(xiāo)方式?4.商品零售價(jià)格的影響因素有哪些?影響消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格敏感性的因素有哪些?5.影響定價(jià)策略的關(guān)鍵因素有哪些?6.連鎖企業(yè)常采用的定價(jià)策略有哪些?7.連鎖企業(yè)如何實(shí)施定價(jià)策略?8.你所在地區(qū)的連鎖企業(yè)在促銷(xiāo)活動(dòng)上進(jìn)行了哪些創(chuàng)新?第七章連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)第七章連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo):1.了解連鎖企業(yè)管理常用的信息技術(shù)。2.熟悉連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)的構(gòu)成。3.了解POS系統(tǒng)、MIS系統(tǒng)的主要功能。4.掌握連鎖總部、配送中心以及連鎖分店的信息系統(tǒng)模塊及主要功能。能力目標(biāo):1.能夠利用企業(yè)的信息系統(tǒng)采集并初步分析銷(xiāo)售數(shù)據(jù)。2.能夠完成常見(jiàn)業(yè)務(wù)管理信息模塊的操作。3.能夠利用信息系統(tǒng)進(jìn)行商品盤(pán)點(diǎn)工作。4.能夠用信息化手段進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通。素養(yǎng)目標(biāo):1.培養(yǎng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)、管理的數(shù)字化意識(shí),積極準(zhǔn)備迎接數(shù)字化的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。2.樹(shù)立我國(guó)企業(yè)在信息技術(shù)應(yīng)用方面的自信。(一)POSPOS即時(shí)點(diǎn)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)管理系統(tǒng),是指以商業(yè)環(huán)境為中心的進(jìn)貨、銷(xiāo)貨、存貨和內(nèi)部調(diào)配商品的信息管理系統(tǒng)。(二)EOSEOS即電子訂貨系統(tǒng),負(fù)責(zé)商業(yè)環(huán)境與批發(fā)商、制造商之間的商品訂購(gòu)、運(yùn)輸、調(diào)配等信息控制。(三)EDIEDI即電子數(shù)據(jù)信息交換系統(tǒng),是指通過(guò)通信網(wǎng)絡(luò),按照協(xié)議,在商業(yè)貿(mào)易伙伴的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之間快速傳送和自動(dòng)處理訂單、發(fā)票、海關(guān)申報(bào)單、進(jìn)出口許可證等規(guī)范化的商業(yè)文件。(四)VANVAN即增值網(wǎng)絡(luò),是指將制造業(yè)、批發(fā)業(yè)、零售業(yè)等相關(guān)行業(yè)的信息通過(guò)計(jì)算機(jī)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行互相交換的信息系統(tǒng)。第一節(jié)連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)概述一、連鎖企業(yè)管理常用的信息技術(shù)(五)SISSIS即決策信息系統(tǒng),是指給經(jīng)營(yíng)管理者提供決策信息的系統(tǒng)。(六)MISMIS即管理信息系統(tǒng),是對(duì)連鎖企業(yè)內(nèi)部人、財(cái)、物的全面管理信息系統(tǒng)。(七)CRMCRM即客戶關(guān)系管理,是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析,提高客戶滿意程度,從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。(八)微信營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)微信營(yíng)銷(xiāo)是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式的創(chuàng)新,是伴隨著微信的火熱產(chǎn)生的一種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方式。微信不存在距離的限制,用戶注冊(cè)微信后,可與周?chē)瑯幼?cè)的“朋友”形成一種聯(lián)系。第一節(jié)連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)概述一、連鎖企業(yè)管理常用的信息技術(shù)B2B是指進(jìn)行電子商務(wù)交易的供需雙方都是商家(或企業(yè)、公司),它們使用了互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)或各種商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),完成商務(wù)交易的過(guò)程。商業(yè)智能系統(tǒng)(BI系統(tǒng)),是商業(yè)智能軟件的簡(jiǎn)稱,是為提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效而采用的一系列方法、技術(shù)和軟件的總和。RFID又稱無(wú)線射頻識(shí)別,通過(guò)無(wú)線電訊號(hào)識(shí)別并讀寫(xiě)特定目標(biāo)數(shù)據(jù),不需要機(jī)械接觸或者特定復(fù)雜環(huán)境就可完成識(shí)別與讀寫(xiě)數(shù)據(jù)。(九)B2B平臺(tái)(十)BI系統(tǒng)(十一)RFID第一節(jié)連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)概述一、連鎖企業(yè)管理常用的信息技術(shù)(一)外部商業(yè)信息系統(tǒng)前臺(tái)收款系統(tǒng)除了要完成前臺(tái)商品銷(xiāo)售的收款之外,還要完成系統(tǒng)一定范圍內(nèi)的信息采集,為高層經(jīng)營(yíng)分析與決策奠定數(shù)據(jù)信息基礎(chǔ)。后臺(tái)管理信息系統(tǒng)主要用于連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中商品的進(jìn)、銷(xiāo)、調(diào)、存全過(guò)程信息的管理與控制,以及建立基于連鎖企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)的綜合管理和自動(dòng)化系統(tǒng)。決策支持系統(tǒng),就是充分利用連鎖企業(yè)內(nèi)部的信息網(wǎng)和與企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)相連的外部社會(huì)信息網(wǎng),建立起連鎖企業(yè)的管理信息綜合數(shù)據(jù)庫(kù),在此基礎(chǔ)上利用各種可行的預(yù)測(cè)和分析技術(shù),形成符合連鎖企業(yè)管理習(xí)慣的模型庫(kù),并根據(jù)企業(yè)各領(lǐng)導(dǎo)層的不同管理習(xí)慣,生成滿足他們?nèi)粘Q策的方法庫(kù),為企業(yè)輔助經(jīng)營(yíng)決策提供基礎(chǔ)。外部商業(yè)信息系統(tǒng)建立在公用數(shù)據(jù)網(wǎng)基礎(chǔ)之上,跨接多個(gè)社會(huì)商業(yè)信息系統(tǒng),其目的是向有關(guān)主管單位呈報(bào)數(shù)據(jù)、向供應(yīng)商訂購(gòu)商品、與銀行進(jìn)行賬目往來(lái)、與下屬單位進(jìn)行數(shù)據(jù)交換、向公共數(shù)據(jù)中心提供有關(guān)信息等。(二)前臺(tái)收款系統(tǒng)(三)后臺(tái)管理信息系統(tǒng)(四)決策支持系統(tǒng)5.城市發(fā)展計(jì)劃其他輔助系統(tǒng)主要包括監(jiān)控與防盜系統(tǒng)、消防安全系統(tǒng)、顧客自助查詢系統(tǒng)、電子價(jià)格牌、電子秤管理系統(tǒng)、大屏幕廣告、多媒體導(dǎo)購(gòu)、電話購(gòu)物系統(tǒng)等。第一節(jié)連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)概述二、連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)的組成在圖中,A點(diǎn)為連鎖企業(yè)總部,B點(diǎn)為配送中心,C點(diǎn)為連鎖分店。通常A點(diǎn)只有一個(gè),B點(diǎn)可以有幾個(gè),C點(diǎn)則可以有很多個(gè)。A、B、C點(diǎn)組成一個(gè)連鎖網(wǎng)絡(luò)。從連鎖企業(yè)的基本構(gòu)架出發(fā),連鎖企業(yè)計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)應(yīng)由連鎖企業(yè)總部計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)、配送中心計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)、各連鎖分店計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)及遠(yuǎn)程聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)四部分組成。連鎖企業(yè)總部計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)不僅要對(duì)其各職能部門(mén)實(shí)現(xiàn)管理,更要指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各部門(mén)間的業(yè)務(wù),采集配送中心、各連鎖分店的信息,以便正確決策、統(tǒng)一指揮。配送中心計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)商品庫(kù)存的靜態(tài)和動(dòng)態(tài)管理,統(tǒng)一調(diào)度商品流向、車(chē)輛運(yùn)輸?shù)?。連鎖分店計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)一般包括:POS系統(tǒng)(銷(xiāo)售點(diǎn)管理系統(tǒng))、EOS系統(tǒng)(電子訂貨系統(tǒng))及MIS系統(tǒng)(店內(nèi)管理信息系統(tǒng))等。遠(yuǎn)程聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)是溝通總部、配送中心、各連鎖分店之間信息的橋梁,它使整個(gè)企業(yè)成為一個(gè)有機(jī)整體。通過(guò)總部、配送中心和各連鎖分店三部分計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng),總部能及時(shí)獲得配送中心和各連鎖分店的有關(guān)業(yè)務(wù)資料,并能及時(shí)將有關(guān)信息反饋給配送中心和連鎖分店,加速信息的流轉(zhuǎn)。第一節(jié)連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)概述三、連鎖企業(yè)的基本構(gòu)架連鎖總部管理信息系統(tǒng)按功能劃分為基礎(chǔ)資料管理子系統(tǒng)、進(jìn)貨管理子系統(tǒng)、庫(kù)存管理子系統(tǒng)、銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)、商品進(jìn)銷(xiāo)存統(tǒng)計(jì)與分析子系統(tǒng)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)管理子系統(tǒng)、人力資源管理子系統(tǒng)、會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)和連鎖企業(yè)總部決策支持系統(tǒng),其功能結(jié)構(gòu)如圖所示。第二節(jié)連鎖總部管理信息系統(tǒng)一、連鎖總部管理信息系統(tǒng)的構(gòu)成系統(tǒng)基礎(chǔ)資料的正確建立與維護(hù),對(duì)保證整套系統(tǒng)的正常運(yùn)行、各項(xiàng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確尤為重要。系統(tǒng)基礎(chǔ)資料一般集中在品牌類(lèi)別資料、商品資料、供應(yīng)商客戶資料。資料的建立、更改、刪除,需經(jīng)商品部負(fù)責(zé)人填寫(xiě)手工資料變更單,經(jīng)簽字確認(rèn)后由信息中心資料維護(hù)專(zhuān)員進(jìn)行系統(tǒng)資料的相關(guān)操作。系統(tǒng)要記錄資料操作事項(xiàng)、操作時(shí)間、操作人員。第二節(jié)連鎖總部管理信息系統(tǒng)二、基礎(chǔ)資料管理子系統(tǒng)連鎖企業(yè)是由連鎖總部負(fù)責(zé)統(tǒng)一購(gòu)進(jìn)商品,以實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。進(jìn)貨管理業(yè)務(wù)包括:匯集各連鎖分店的要貨計(jì)劃,結(jié)合配送中心庫(kù)存情況和市場(chǎng)供應(yīng)情況,制訂采購(gòu)計(jì)劃,統(tǒng)一向供應(yīng)商采購(gòu)商品等。因此,進(jìn)貨管理子系統(tǒng)應(yīng)包括制訂采購(gòu)計(jì)劃、市場(chǎng)價(jià)格信息管理、供應(yīng)商信息管理、購(gòu)貨合同管理、到貨管理等。第二節(jié)連鎖總部管理信息系統(tǒng)三、進(jìn)貨管理子系統(tǒng)庫(kù)存管理是對(duì)倉(cāng)庫(kù)商品實(shí)物進(jìn)行管理。連鎖總部把統(tǒng)一采購(gòu)的商品集中統(tǒng)一儲(chǔ)存,形成規(guī)模,再根據(jù)分店的需要,通過(guò)配送中心進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配,把商品分散發(fā)送到各分店,還要對(duì)采購(gòu)的商品進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗(yàn)和核對(duì),保證商品在品種、規(guī)格、品牌、品質(zhì)、數(shù)量、包裝方面符合要求。因此,庫(kù)存管理子系統(tǒng)的功能包括:到貨登錄、查詢修改;商品實(shí)物保管及存放地點(diǎn)管理;商品移庫(kù)、提貨、盤(pán)存、串號(hào)、損溢管理;庫(kù)存結(jié)構(gòu)、保本保利保質(zhì)等管理;調(diào)配管理,登錄向分店調(diào)配的商品品種和數(shù)量;等等。第二節(jié)連鎖總部管理信息系統(tǒng)四、庫(kù)存管理子系統(tǒng)價(jià)格管理的內(nèi)容應(yīng)包括:(1)按不同定價(jià)方法自動(dòng)生成價(jià)格以供決策。(2)查詢市場(chǎng)價(jià)格信息。(3)確定商品價(jià)格并供查詢、修改,制作相應(yīng)的調(diào)進(jìn)價(jià)單、調(diào)零售價(jià)單。(4)根據(jù)各門(mén)店的DM促銷(xiāo)計(jì)劃,制作相應(yīng)的促銷(xiāo)計(jì)劃單、零售特價(jià)單、固定時(shí)間特價(jià)單。對(duì)各分店的商品零售與批發(fā)情況進(jìn)行監(jiān)督與管理,其功能為:(1)查詢以單品、品類(lèi)為單位匯總的日銷(xiāo)售數(shù)量、金額、毛利、優(yōu)惠、折扣等信息。(2)查詢按部門(mén)或商品類(lèi)別匯總的銷(xiāo)售信息。(3)查詢按各種不同促銷(xiāo)手段產(chǎn)生的效果匯總的銷(xiāo)售信息。(4)查詢按商品的規(guī)格和花色統(tǒng)計(jì)的銷(xiāo)售情況的信息。(二)銷(xiāo)售信息管理(一)價(jià)格管理第二節(jié)連鎖總部管理信息系統(tǒng)五、銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)一是從不同的角度、采用不同的方法,對(duì)商品進(jìn)銷(xiāo)存等各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分析與對(duì)比,以便連鎖總部的管理人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,找出差距及原因二是對(duì)銷(xiāo)售趨勢(shì)做出預(yù)測(cè),進(jìn)行事前控制,這有助于加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理。(1)商品購(gòu)進(jìn)、銷(xiāo)售、庫(kù)存等計(jì)劃完成情況分析(2)商品進(jìn)貨和進(jìn)貨合同執(zhí)行情況分析(3)商品進(jìn)貨來(lái)源和銷(xiāo)售方向與方式分析(4)庫(kù)存分析(5)銷(xiāo)售品種分析(6)銷(xiāo)售構(gòu)成變化情況分析(7)進(jìn)貨、倉(cāng)儲(chǔ)管理費(fèi)用分析(8)利潤(rùn)計(jì)劃完成情況及銷(xiāo)售利潤(rùn)分析商品進(jìn)銷(xiāo)存統(tǒng)計(jì)與分析子系統(tǒng)的內(nèi)容有：統(tǒng)計(jì)分析的內(nèi)容主要有:第二節(jié)連鎖總部管理信息系統(tǒng)六、商品進(jìn)銷(xiāo)存統(tǒng)計(jì)與分析子系統(tǒng)

(一)商品核算

商品核算主要是商品進(jìn)價(jià)成本核算和庫(kù)存商品的實(shí)際成本及其變動(dòng)的核算,可實(shí)時(shí)準(zhǔn)確地對(duì)單品進(jìn)行核算。13(二)會(huì)計(jì)核算會(huì)計(jì)核算主要包括賬務(wù)處理、應(yīng)收應(yīng)付管理和內(nèi)部往來(lái)核算。(三)財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理包括利潤(rùn)的計(jì)算與分配、公積金提取、資金分析、財(cái)務(wù)報(bào)表以及各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)的計(jì)算與評(píng)價(jià)。2第二節(jié)連鎖總部管理信息系統(tǒng)七、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)管理子系統(tǒng)人事制度管理,如人員結(jié)構(gòu)及編制管理1用工制度、獎(jiǎng)懲制度、晉升制度、培訓(xùn)制度等的管理2職工檔案管理,包括錄入、存儲(chǔ)、查詢等3職工業(yè)績(jī)考核管理4職工獎(jiǎng)懲管理5培訓(xùn)管理6連鎖企業(yè)總部的人力資源管理包括對(duì)整個(gè)企業(yè)人員的錄用、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲、薪酬福利進(jìn)行計(jì)劃、組織、監(jiān)督、協(xié)調(diào)等一系列功能。因此,人力資源管理子系統(tǒng)應(yīng)負(fù)責(zé)如下業(yè)務(wù):薪酬管理7第二節(jié)連鎖總部管理信息系統(tǒng)八、人力資源管理子系統(tǒng)會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)在系統(tǒng)端的應(yīng)用主要是通過(guò)針對(duì)會(huì)員的各種讓利優(yōu)惠,如積分兌換、積分返現(xiàn)、價(jià)格優(yōu)惠等,增加客戶的黏性和活躍度,延長(zhǎng)客戶生命周期。通過(guò)對(duì)客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)的分析,可以得知一個(gè)人或是一個(gè)家庭的消費(fèi)購(gòu)物情況,深度挖掘客戶的潛在需求,實(shí)現(xiàn)精確的海報(bào)投放和有針對(duì)性的價(jià)格促銷(xiāo)。隨著O2O、B2C等新型商業(yè)模式的逐漸成熟,以及支付寶、微信支付、云閃付等新型支付方式的出現(xiàn),傳統(tǒng)零售企業(yè)也需要不斷升級(jí)信息系統(tǒng),以滿足客戶的需求。云端會(huì)員也被逐漸納入信息管理的范疇。第二節(jié)連鎖總部管理信息系統(tǒng)九、會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)4.對(duì)數(shù)據(jù)、模型和計(jì)算方法能方便地進(jìn)行管理,包括更新、刪除、修改和鏈接2.決策模型的建立、存取與求解3.提供各種常用的數(shù)據(jù)分析方法5.提供方便的人-機(jī)對(duì)話接口,使決策者擁有決策過(guò)程的主動(dòng)權(quán),進(jìn)行目標(biāo)設(shè)定、方案評(píng)選1.數(shù)據(jù)收集、存儲(chǔ)、處理、分析與檢索連鎖總部是企業(yè)的主要經(jīng)營(yíng)決策機(jī)構(gòu),所以總部管理信息系統(tǒng)應(yīng)具備決策支持系統(tǒng)。其主要功能應(yīng)包括:第二節(jié)連鎖總部管理信息系統(tǒng)十、連鎖企業(yè)總部決策支持系統(tǒng)(一)入庫(kù)系統(tǒng)其功能是對(duì)入庫(kù)的貨品進(jìn)行核對(duì)、入庫(kù),包括貨品的補(bǔ)貨處理。入庫(kù)系統(tǒng)要利用網(wǎng)絡(luò)及時(shí)反映預(yù)訂貨品的入庫(kù)信息,并能迅速地反映入庫(kù)時(shí)的商品庫(kù)存、商品更新情況。(二)智能配送管理系統(tǒng)其功能是以各分店的補(bǔ)貨數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),通過(guò)定義要貨店相關(guān)商品的上下限安全庫(kù)存指標(biāo)及優(yōu)先級(jí),進(jìn)行庫(kù)存商品對(duì)照,生成合理的配貨單。(三)庫(kù)存貨區(qū)管理系統(tǒng)配送中心最基本的功能是掌握商品的種類(lèi)、式樣、規(guī)格、存放位置等,并實(shí)時(shí)地管理各種商品。這些要靠合理的、科學(xué)化的貨區(qū)管理以及裝載、配送分析和物流服務(wù)成本管理等支持。(四)運(yùn)輸配送系統(tǒng)運(yùn)輸配送系統(tǒng)的任務(wù)是完成供貨商與配送中心之間、配送中心與各分店之間商品的運(yùn)輸配送業(yè)務(wù),應(yīng)能支持多品種、多次小批量配送的要求。第三節(jié)配送中心管理信息系統(tǒng)一、配送中心管理信息系統(tǒng)的構(gòu)成(4)退貨管理:輸入退貨商品數(shù)量,打印商品退貨單,便于倉(cāng)管人員正確進(jìn)行退貨商品確認(rèn)(2)出庫(kù)管理:輸入出庫(kù)商品數(shù)量,打印商品出庫(kù)單,便于倉(cāng)管人員正確進(jìn)行出庫(kù)商品確認(rèn)(3)返庫(kù)管理:輸入返庫(kù)商品數(shù)量,打印商品返庫(kù)單,便于倉(cāng)管人員正確進(jìn)行返庫(kù)商品確認(rèn)(5)殘損管理:輸入殘損商品數(shù)量,打印商品殘損單,便于倉(cāng)管人員正確進(jìn)行殘損商品確認(rèn)(1)入庫(kù)管理:輸入入庫(kù)商品數(shù)量,打印商品入庫(kù)單,便于倉(cāng)管人員正確進(jìn)行入庫(kù)商品確認(rèn)(一)業(yè)務(wù)管理功能第三節(jié)配送中心管理信息系統(tǒng)二、配送中心管理信息系統(tǒng)的功能(2)出庫(kù)信息:可按出庫(kù)單號(hào)、單品、分類(lèi)、收貨分店進(jìn)行出庫(kù)查詢或統(tǒng)計(jì)(4)退貨信息:可按退貨單號(hào)、單品、分類(lèi)、供應(yīng)商進(jìn)行退貨查詢或統(tǒng)計(jì)(1)入庫(kù)信息:可按入庫(kù)單號(hào)、單品、分類(lèi)、供應(yīng)商進(jìn)行入庫(kù)查詢或統(tǒng)計(jì)(3)返庫(kù)信息:可按返庫(kù)單號(hào)、單品、分類(lèi)、退貨分店進(jìn)行返庫(kù)查詢或統(tǒng)計(jì)(5)殘損信息:可按入庫(kù)單號(hào)、單品、分類(lèi)進(jìn)行殘損查詢或統(tǒng)計(jì)(6)庫(kù)存信息:可按單品、分類(lèi)進(jìn)行庫(kù)存查詢或統(tǒng)計(jì)第三節(jié)配送中心管理信息系統(tǒng)(二)查詢統(tǒng)計(jì)功能二、配送中心管理信息系統(tǒng)的功能(2)盤(pán)點(diǎn)清單打印:打印出盤(pán)點(diǎn)商品的清單交盤(pán)點(diǎn)人員,對(duì)實(shí)際在架商品數(shù)量進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)、統(tǒng)計(jì)后填寫(xiě)(1)盤(pán)點(diǎn)清單生成:生成商品盤(pán)點(diǎn)信息(6)損溢商品查詢:對(duì)歷次盤(pán)點(diǎn)有損溢的商品進(jìn)行查詢?yōu)g覽統(tǒng)計(jì)(5)盤(pán)點(diǎn)損溢統(tǒng)計(jì):對(duì)本次盤(pán)點(diǎn)確認(rèn)過(guò)的商品進(jìn)行損溢統(tǒng)計(jì)(4)盤(pán)點(diǎn)商品確認(rèn):將實(shí)際在架商品盤(pán)點(diǎn)數(shù)量與賬面商品數(shù)量進(jìn)行損溢比較,將盤(pán)點(diǎn)數(shù)量填入商品在架庫(kù),并由管理人員填寫(xiě)損溢原因(3)盤(pán)點(diǎn)數(shù)量輸入:按清單上填寫(xiě)的數(shù)量輸入計(jì)算機(jī)第三節(jié)配送中心管理信息系統(tǒng)二、配送中心管理信息系統(tǒng)的功能(三)盤(pán)點(diǎn)管理功能(1)庫(kù)存總賬分析:對(duì)庫(kù)存商品的入庫(kù)、出庫(kù)、返庫(kù)、退貨、殘損進(jìn)行統(tǒng)計(jì)”(2)庫(kù)存分類(lèi)分析:對(duì)庫(kù)存商品按類(lèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)第三節(jié)配送中心管理信息系統(tǒng)二、配送中心管理信息系統(tǒng)的功能(四)庫(kù)存結(jié)構(gòu)分析功能(2)庫(kù)存商品下限報(bào)警:對(duì)庫(kù)存商品數(shù)量低于庫(kù)存下限的商品進(jìn)行信息提示(4)庫(kù)存停滯商品報(bào)警:對(duì)在某一段時(shí)間內(nèi)有入庫(kù)但沒(méi)有出庫(kù)的商品進(jìn)行信息提示(1)庫(kù)存商品上限報(bào)警:對(duì)庫(kù)存商品數(shù)量高于庫(kù)存上限的商品進(jìn)行信息提示(3)庫(kù)存商品負(fù)數(shù)報(bào)警:對(duì)庫(kù)存商品數(shù)量為負(fù)數(shù)的商品進(jìn)行信息提示(5)商品及時(shí)出庫(kù)報(bào)警:對(duì)在入庫(kù)時(shí)庫(kù)存商品數(shù)量為零但又未及時(shí)出庫(kù)的商品進(jìn)行信息提示。第三節(jié)配送中心管理信息系統(tǒng)(五)在庫(kù)商品管理功能二、配送中心管理信息系統(tǒng)的功能ABC已逾保質(zhì)期的商品報(bào)警:對(duì)庫(kù)存商品的保質(zhì)截止期已早于本日的商品進(jìn)行信息提示將逾保質(zhì)期的商品報(bào)警:對(duì)庫(kù)存商品的保質(zhì)截止期在本日后某一時(shí)間段內(nèi)到期的商品進(jìn)行信息提示商品保質(zhì)期查詢:對(duì)庫(kù)存商品的保質(zhì)截止期在某一時(shí)間段內(nèi)在期的商品進(jìn)行查詢保質(zhì)期報(bào)警功能主要包括:(六)保質(zhì)期報(bào)警功能第三節(jié)配送中心管理信息系統(tǒng)二、配送中心管理信息系統(tǒng)的功能ABC庫(kù)存貨位維護(hù):對(duì)庫(kù)存商品的貨位號(hào)進(jìn)行調(diào)整貨位調(diào)整查詢:對(duì)庫(kù)存商品調(diào)整過(guò)的貨位號(hào)按時(shí)間段進(jìn)行查詢庫(kù)存貨位統(tǒng)計(jì):對(duì)庫(kù)存商品按貨位進(jìn)行統(tǒng)計(jì)貨位調(diào)整功能主要包括:(七)貨位調(diào)整功能第三節(jié)配送中心管理信息系統(tǒng)二、配送中心管理信息系統(tǒng)的功能(八)賬目管理功能賬目管理功能主要是統(tǒng)計(jì)某一時(shí)間段內(nèi)的單一商品明細(xì)賬。(九)條碼打印功能條碼打印功能主要是打印商品的條碼,儲(chǔ)存商品有關(guān)信息。第三節(jié)配送中心管理信息系統(tǒng)二、配送中心管理信息系統(tǒng)的功能基于連鎖分店的經(jīng)營(yíng)情況,小型連鎖分店的收款機(jī)一般有4~5臺(tái),中型連鎖分店的收款機(jī)一般有20~30臺(tái)。條碼掃描設(shè)備可選用手持式掃描槍、激光平臺(tái)式條碼閱讀器。(一)連鎖分店管理信息系統(tǒng)的組成連鎖分店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)是具有利用POS機(jī)進(jìn)行銷(xiāo)售并管理每一個(gè)商品的補(bǔ)貨、銷(xiāo)售和在架,以及銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的匯總、統(tǒng)計(jì)、向總部進(jìn)行數(shù)據(jù)傳送等全部管理功能的信息管理系統(tǒng)。它必須實(shí)時(shí)地掌握商品信息和顧客信息,對(duì)銷(xiāo)售活動(dòng)以具體數(shù)據(jù)形式進(jìn)行詳細(xì)、正確、迅速的分析。(二)連鎖分店管理信息系統(tǒng)的功能第四節(jié)連鎖分店管理信息系統(tǒng)一、連鎖分店管理信息系統(tǒng)簡(jiǎn)介從歷史上看,收款機(jī)經(jīng)歷了機(jī)械式收款機(jī)、電子收款機(jī)和POS機(jī)三個(gè)發(fā)展階段,其中電子收款機(jī)和POS機(jī)可以稱為現(xiàn)代收款機(jī)。根據(jù)POS機(jī)的功能與用途,常將其分為一類(lèi)機(jī)、二類(lèi)機(jī)和三類(lèi)機(jī)。(1)一類(lèi)機(jī)是一種單純的現(xiàn)金出納機(jī),只能完成基本記賬、簡(jiǎn)單匯總、金額簡(jiǎn)單管理和重點(diǎn)商品管理,無(wú)通信能力,不能直接作為信息管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)采集終端。(2)二類(lèi)機(jī)是具備商品管理能力和聯(lián)網(wǎng)通信能力的收款機(jī)。(3)三類(lèi)機(jī)即基于PC的POS機(jī),是一種高級(jí)智能收款機(jī)。(1)銷(xiāo)售功能完善(2)友好的操作界面(3)豐富的管理功能(4)多種類(lèi)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表(5)多種分析報(bào)告1.收款機(jī)的分類(lèi)2.三類(lèi)機(jī)的主要功能和特點(diǎn)第四節(jié)連鎖分店管理信息系統(tǒng)二、POS機(jī)及POS系統(tǒng)(一)收款機(jī)的分類(lèi)及特點(diǎn)POS機(jī)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合,形成POS系統(tǒng)。POS系統(tǒng)在狹義上是指在POS終端基礎(chǔ)上擴(kuò)展形成的商業(yè)銷(xiāo)售終端系統(tǒng)。廣義上的POS系統(tǒng)是指整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)。它由POS終端(或多臺(tái)聯(lián)網(wǎng)的POS機(jī))、POS系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)服務(wù)器及相應(yīng)的通信軟件加上網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)硬件組成。典型的POS系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)如圖所示。第四節(jié)連鎖分店管理信息系統(tǒng)二、POS機(jī)及POS系統(tǒng)(二)POS系統(tǒng)010203建設(shè)和加強(qiáng)企業(yè)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)建立、加強(qiáng)整合企業(yè)內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)建立和加強(qiáng)對(duì)連鎖企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)的整理和挖掘工作第五節(jié)連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)的提升一、建設(shè)和加強(qiáng)內(nèi)部功能高效率消費(fèi)者響應(yīng)顧客關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)、加強(qiáng)配送中心管理系統(tǒng)加強(qiáng)前臺(tái)售賣(mài)系統(tǒng)與金融、稅務(wù)等單位的數(shù)據(jù)交換功能第五節(jié)連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)的提升二、建設(shè)和提升外延功能01應(yīng)整理、規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)操作流程,使其處于一個(gè)相對(duì)較穩(wěn)定的狀態(tài),不能一味地追求靈活的經(jīng)營(yíng)手法,要注意平衡“長(zhǎng)遠(yuǎn)”與“眼前”利益的沖突02信息技術(shù)部門(mén)應(yīng)發(fā)揮重要作用,利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化和改進(jìn)業(yè)務(wù)流程,完善內(nèi)部信息系統(tǒng)以滿足ECR對(duì)數(shù)據(jù)分析的要求,建立標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化,提高數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性03強(qiáng)化企業(yè)員工對(duì)數(shù)據(jù)信息理解、分析、利用的能力04零售業(yè)線上線下的有效融合,告別孤立和割裂第五節(jié)連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)的提升三、系統(tǒng)建設(shè)中的幾點(diǎn)共性第七章連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng)復(fù)習(xí)與思考1.什么是POS機(jī)?什么是POS系統(tǒng)?2.什么是MIS系統(tǒng)?3.連鎖企業(yè)的管理信息系統(tǒng)由哪些部分構(gòu)成?4.連鎖分店的管理信息系統(tǒng)主要應(yīng)具備哪些功能?5.配送中心的管理信息系統(tǒng)主要應(yīng)具備哪些功能?6.連鎖總部的管理信息系統(tǒng)主要應(yīng)具備哪些功能?7.隨著大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、人工智能等的應(yīng)用,連鎖企業(yè)的管理信息系統(tǒng)可能發(fā)生什么變化?第八章連鎖企業(yè)人力資源管理第八章連鎖企業(yè)人力資源管理學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo):1.了解連鎖企業(yè)用工特點(diǎn)及人員配備要求。2.熟悉連鎖企業(yè)人員聘用原則和程序。3.了解連鎖企業(yè)人員培訓(xùn)的目的和基本要求。4.了解連鎖企業(yè)員工考評(píng)與獎(jiǎng)勵(lì)等的主要指標(biāo)和方法。5.了解連鎖企業(yè)文化的構(gòu)成要素及建設(shè)途徑。能力目標(biāo):1.能夠?qū)φ掌髽I(yè)要求,簡(jiǎn)單評(píng)估自身的素質(zhì)。2.能夠針對(duì)業(yè)務(wù)需要,擬定常用的培訓(xùn)計(jì)劃。3.能夠?qū)€(gè)人的德能勤績(jī)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。4.能夠通過(guò)愿景和價(jià)值觀等文化引領(lǐng)的方式,統(tǒng)一思想和行動(dòng),組織開(kāi)展簡(jiǎn)單活動(dòng)。素養(yǎng)目標(biāo):1.養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)、提高自身能力,與企業(yè)共同進(jìn)步的意識(shí)和習(xí)慣。2.正確認(rèn)識(shí)自己在組織中的定位和作用,樹(shù)立個(gè)人和組織互相賦能、共同成長(zhǎng)的理念。3.用正確的價(jià)值導(dǎo)向開(kāi)展工作,養(yǎng)成維護(hù)企業(yè)文化、弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀的習(xí)慣。該崗位設(shè)置的目的是什么?對(duì)其他崗位有何幫助與影響?1該崗位需要什么知識(shí)或技能?有哪些學(xué)歷或體能等方面的要求?2該崗位的工作內(nèi)容是什么?崗位職責(zé)是什么?3該崗位擔(dān)負(fù)的責(zé)任是什么?影響度如何?在組織中的位置如何?4該崗位需要多少人的編制?如何衡量?5崗位工作分析是協(xié)助了解崗位設(shè)置必要性的最佳方法,是制定崗位評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ),亦是人員設(shè)置和人員考評(píng)的基礎(chǔ)。崗位工作分析的主要參考點(diǎn)為:第一節(jié)連鎖企業(yè)人力資源配備一、崗位工作分析(1)拓展部人員編制。采取快速開(kāi)店策略的連鎖企業(yè)(1~2個(gè)月開(kāi)一家店)可配置4~5名開(kāi)發(fā)人員;一般開(kāi)店速度的連鎖企業(yè)(3~4個(gè)月開(kāi)一家店)可配置2~3名開(kāi)發(fā)人員。(2)運(yùn)營(yíng)部人員編制。可配置1~2人,要指派熟悉流通業(yè)務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)、店鋪?zhàn)鳂I(yè)、現(xiàn)代化管理工具的人員擔(dān)任;可配置1人,負(fù)責(zé)商品質(zhì)量稽查/控制;配置1~2人負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)策劃、品牌運(yùn)營(yíng)推廣等。另,每6~10家店配置1名督導(dǎo)人員。(3)采購(gòu)部人員編制。水產(chǎn)、畜產(chǎn)、農(nóng)產(chǎn)、日配、食品、糖果餅干、日用百貨、煙酒等,每個(gè)部門(mén)可配置1名采購(gòu)主管和1名助理,并根據(jù)采購(gòu)工作量適當(dāng)調(diào)整。(4)財(cái)務(wù)部人員編制。各店的發(fā)票、費(fèi)用、結(jié)算等可集中在財(cái)務(wù)部處理,可配置1~2名財(cái)務(wù)人員、1~2名管理會(huì)計(jì),出納可每5~7家店配置1名。(5)行政部人員編制。招聘(含培訓(xùn))崗可配置1~2人,人事關(guān)系崗可配置1人,薪酬績(jī)效崗可配置1人,企業(yè)文化、行政事務(wù)視情況配置1人。(6)信息部人員編制?？膳渲?~3名信息管理人員,1~2名設(shè)施設(shè)備管理人員。第一節(jié)連鎖企業(yè)人力資源配備二、人員配備(一)總部各部門(mén)的人員配置1.可量化人力編制可量化人力編制是指可用營(yíng)業(yè)額、來(lái)客數(shù)、平均客單價(jià)、店數(shù)、營(yíng)業(yè)面積等量化數(shù)據(jù),以數(shù)學(xué)方程式方式表示的人力編制衡量方法,又稱為生產(chǎn)力分析法。常用的公式如下:(1)以每人目標(biāo)營(yíng)業(yè)額或每人目標(biāo)服務(wù)顧客數(shù)為衡量標(biāo)準(zhǔn),公式如下:編制人數(shù)=目標(biāo)營(yíng)業(yè)額/每人目標(biāo)營(yíng)業(yè)額或目標(biāo)來(lái)客數(shù)/每人目標(biāo)服務(wù)顧客數(shù)(2)以各項(xiàng)作業(yè)工時(shí)為衡量標(biāo)準(zhǔn),公式如下:編制工時(shí)=固定常數(shù)工時(shí)+營(yíng)業(yè)額×變動(dòng)工時(shí)A+來(lái)客數(shù)×變動(dòng)工時(shí)B(3)以可用薪水費(fèi)用額度為衡量標(biāo)準(zhǔn),公式如下:編制人數(shù)=目標(biāo)營(yíng)業(yè)額*目標(biāo)人事費(fèi)用率/平均個(gè)人薪水標(biāo)準(zhǔn)額(4)以店數(shù)作為衡量標(biāo)準(zhǔn),公式如下:編制人數(shù)=總目標(biāo)店數(shù)/每日目標(biāo)店數(shù)(5)以賣(mài)場(chǎng)面積作為衡量標(biāo)準(zhǔn),公式如下:編制人數(shù)=賣(mài)場(chǎng)面積/每人服務(wù)面積第一節(jié)連鎖企業(yè)人力資源配備二、人員配備(二)連鎖分店人員編制此方法又稱為工作分析法,適用于無(wú)法直接以營(yíng)業(yè)額、店數(shù)等數(shù)量化標(biāo)準(zhǔn)衡量的人力編制。企劃人員只能以其職位的工作內(nèi)容進(jìn)行工時(shí)分析,或是參考相關(guān)同行的標(biāo)準(zhǔn)。此方法具有主觀性,容易受組織功能需求、作業(yè)流程資訊化程度等因素的影響,是最不易控制的人力編制。2.非量化人力編制彈性編制是運(yùn)用量化編制的方法來(lái)規(guī)劃維持連鎖分店正常經(jīng)營(yíng)的基本人數(shù),再根據(jù)經(jīng)營(yíng)的需要,通過(guò)雇用臨時(shí)工的方式滿足連鎖分店經(jīng)營(yíng)的彈性需要,即人力的總體規(guī)劃是具有彈性的。每天的高峰期、節(jié)假日,連鎖分店對(duì)服務(wù)人員的需求增多,需要增加的人數(shù)因需要的不同而不同,可以按工時(shí)的需要來(lái)聘用臨時(shí)工,如每日高峰期2小時(shí)的臨時(shí)工、節(jié)假日8小時(shí)的臨時(shí)工。3.彈性編制第一節(jié)連鎖企業(yè)人力資源配備二、人員配備(二)連鎖分店人員編制現(xiàn)代商業(yè)發(fā)展迅速,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,高素質(zhì)的人員是企業(yè)生存與發(fā)展的保證。連鎖化經(jīng)營(yíng)采用的是一種專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化程度較高的經(jīng)營(yíng)管理方式,技術(shù)含量高,發(fā)展速度快,對(duì)人員的素質(zhì)要求較高。人員的素質(zhì)要求主要包括品德素質(zhì)、身心素質(zhì)、能力素質(zhì)、績(jī)效素質(zhì)四方面的內(nèi)容。人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)如圖所示。第一節(jié)連鎖企業(yè)人力資源配備三、連鎖企業(yè)的人員素質(zhì)(一)人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)1.不同崗位的員工素質(zhì)要求連鎖企業(yè)采用的是一種專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化的經(jīng)營(yíng)方式,對(duì)不同崗位的人員在知識(shí)、能力、技術(shù)、操作技能等方面的素質(zhì)要求也不盡相同。連鎖企業(yè)總部是集商品、財(cái)務(wù)、人力、培訓(xùn)、行政、營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)、物流、戰(zhàn)略發(fā)展等多種職能于一體的綜合性的管理部門(mén),因此,連鎖企業(yè)對(duì)總部的員工在文化、知識(shí)、能力等各方面的素質(zhì)有較高的要求。店長(zhǎng)是一種特殊類(lèi)型的管理者,他是店鋪的全面負(fù)責(zé)者,但又不是一個(gè)具有各方面決定權(quán)的決策者。店長(zhǎng)素質(zhì)有特殊的要求。作為管理者,店長(zhǎng)除了要具有管理者的一般素質(zhì)外,還要精通連鎖公司的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理以及經(jīng)營(yíng)技術(shù),有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和實(shí)干的技能,有良好的身體素質(zhì),并具備賣(mài)場(chǎng)管理的四種基本能力,即系統(tǒng)思考能力、溝通協(xié)調(diào)能力、組織規(guī)劃能力和數(shù)據(jù)分析能力。現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員的知識(shí)、能力要求不太高,但對(duì)服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、服務(wù)技巧、操作技能、現(xiàn)場(chǎng)的各種技術(shù)處理等方面有較高要求。第一節(jié)連鎖企業(yè)人力資源配備三、連鎖企業(yè)的人員素質(zhì)(二)連鎖企業(yè)員工素質(zhì)要求2.員工素質(zhì)整體要求1)要有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感2)樹(shù)立以客戶為中心的思想,這是連鎖企業(yè)員工必須具備的3)要有良好的商業(yè)職業(yè)道德(1)思想品德素質(zhì)1)文化基礎(chǔ)知識(shí)2)經(jīng)濟(jì)理論知識(shí)3)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)4)政策和法律知識(shí)5)社會(huì)學(xué)和心理學(xué)的知識(shí)(2)文化素質(zhì)1)達(dá)標(biāo)精神2)自信心3)創(chuàng)新精神4)彈性意識(shí)(3)心理素質(zhì)1)綜合分析能力2)預(yù)見(jiàn)決斷能力3)選人用人能力4)組織協(xié)調(diào)能力5)交際溝通能力(4)能力素質(zhì)無(wú)論是連鎖企業(yè)的管理者還是第一線的員工,工作中均需付出巨大的腦力和體力,都需要有健全的體魄來(lái)支撐,具有充沛的精力才能勝任工作。(5)身體素質(zhì)第一節(jié)連鎖企業(yè)人力資源配備三、連鎖企業(yè)的人員素質(zhì)(二)連鎖企業(yè)員工素質(zhì)要求采用“公開(kāi)考試招聘,擇優(yōu)聘用”的方法是企業(yè)獲得一流人才、保證人員任用質(zhì)量的一種有效手段,也是促進(jìn)工作人員發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性的重要措施。1.擇優(yōu)的原則企業(yè)要注重內(nèi)部的人才培養(yǎng),根據(jù)一個(gè)人的業(yè)務(wù)水平、工作能力和精神狀態(tài)的綜合情況,通過(guò)公平競(jìng)爭(zhēng),能上能下,形成內(nèi)部人才的合理流動(dòng)。2.任人唯賢、能上能下的原則明確各個(gè)職位的要求和條件,根據(jù)每個(gè)人的專(zhuān)長(zhǎng)、能力、志向、條件等做到才以致用、各得其所、人盡其才。3.量才適用的原則原則第二節(jié)連鎖企業(yè)員工招聘與培訓(xùn)一、連鎖企業(yè)的人員招聘(一)人員招聘的原則連鎖企業(yè)常用的招募工具有:(1)媒體廣告(2)店頭POP(3)夾報(bào)傳單招聘計(jì)劃內(nèi)容主要包括:(1)招聘人數(shù)(2)招聘崗位對(duì)人員要求的基本條件(3)符合法令規(guī)定要求(4)其他要求3.確定招募工具為保證招聘工作的順利進(jìn)行,應(yīng)事先擬訂出一個(gè)工作計(jì)劃,主要內(nèi)容包括:組織招聘工作小組并確定人選;制定招聘章程、考核方案;估算招聘工作的費(fèi)用并確定資金來(lái)源;規(guī)定工作進(jìn)度;等等。2.制訂具體工作計(jì)劃連鎖企業(yè)常用的招募方式有:(1)店內(nèi)招募(2)公眾號(hào)招聘(3)員工介紹(4)校園招聘(5)廣告刊登(6)就業(yè)服務(wù)站及輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)(7)校企合作(8)其他方式4.確定招募方式(二)招聘的程序和方法1.編制招聘計(jì)劃第二節(jié)連鎖企業(yè)員工招聘與培訓(xùn)一、連鎖企業(yè)的人員招聘當(dāng)應(yīng)聘人員較多,超過(guò)招聘計(jì)劃時(shí),應(yīng)通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核,淘汰一批弱者,以保證有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力的人入選。在接待應(yīng)聘者來(lái)訪、報(bào)名過(guò)程中,要向應(yīng)聘者介紹連鎖企業(yè)對(duì)專(zhuān)業(yè)人才的需求情況,并宣傳本企業(yè)的發(fā)展前景,以激發(fā)應(yīng)聘者的積極性,同時(shí)也在交談或接觸中對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初步考察。7.考試篩選當(dāng)招募完成后,接下來(lái)的工作就是面試甄選的安排。連鎖企業(yè)發(fā)展初期,連鎖分店基層人員尚可由總部集中面試,隨著店數(shù)的擴(kuò)張,門(mén)店基層人員的面試應(yīng)該逐漸授權(quán)門(mén)店店長(zhǎng)或經(jīng)理處理。6.面試甄選對(duì)考試合格人員進(jìn)一步進(jìn)行全面考核,一方面通過(guò)審查檔案和有關(guān)資料,考察其政治表現(xiàn)和健康狀況;另一方面安排技術(shù)、業(yè)務(wù)干部與應(yīng)聘者面談,了解其專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平,并進(jìn)行必要的心理測(cè)驗(yàn)。8.重點(diǎn)面談和人員確定(二)招聘的程序和方法5.應(yīng)聘者的來(lái)信、來(lái)訪和報(bào)名登記第二節(jié)連鎖企業(yè)員工招聘與培訓(xùn)一、連鎖企業(yè)的人員招聘3.便利性2.在崗培訓(xùn)4.創(chuàng)造價(jià)值5.專(zhuān)業(yè)性6.實(shí)際操作性1.標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)

7.流程化(一)連鎖企業(yè)培訓(xùn)的特色第二節(jié)連鎖企業(yè)員工招聘與培訓(xùn)二、連鎖企業(yè)的人員培訓(xùn)第二節(jié)連鎖企業(yè)員工招聘與培訓(xùn)二、連鎖企業(yè)的人員培訓(xùn)(二)培訓(xùn)方法設(shè)計(jì)培訓(xùn)形式培訓(xùn)方法工作崗位上訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)教導(dǎo)可以分為四個(gè)步驟:(1)說(shuō)給他聽(tīng):解釋作業(yè)方法、標(biāo)準(zhǔn)及重要性(2)做給他看:示范正確動(dòng)作(3)讓他做做看:請(qǐng)他實(shí)際操作(4)檢查看看:修正錯(cuò)誤之處并給予回饋課堂教授法適合學(xué)員人數(shù)眾多、利用各種媒體輔助的集中上課法,師資質(zhì)量對(duì)教授效果影響很大討論法以開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行討論個(gè)案研究以實(shí)際發(fā)生的案例為素材,分析背景、原因、發(fā)生過(guò)程,做出診斷,找出理論依據(jù)或研究解決辦法角色扮演以預(yù)先設(shè)計(jì)的劇本或主題,交由學(xué)員扮演劇本角色,通過(guò)體驗(yàn)學(xué)習(xí)改變行為模擬訓(xùn)練法用模擬器模擬與現(xiàn)場(chǎng)相同的條件、狀態(tài),讓參加者體驗(yàn)這些條件,練習(xí)在實(shí)際條件下運(yùn)用學(xué)到的知識(shí)行為示范法通過(guò)表演者的示范,使其他參加者看到事態(tài)發(fā)展的多種可能的傾向,并根據(jù)各種傾向考慮對(duì)策體驗(yàn)式培訓(xùn)通過(guò)親身實(shí)踐來(lái)獲取經(jīng)驗(yàn)的一個(gè)訓(xùn)練過(guò)程是現(xiàn)在學(xué)現(xiàn)在用,出發(fā)點(diǎn)以工作為主,而且多傾向于技術(shù)性的工作,對(duì)象大多數(shù)為基層人員,如收銀機(jī)操作訓(xùn)練。(1)訓(xùn)練是現(xiàn)在學(xué)未來(lái)用,以個(gè)人及公司均衡發(fā)展為出發(fā)點(diǎn),屬于知識(shí)及觀念的吸收,對(duì)象以中高層人員為主,如策略規(guī)劃、行銷(xiāo)管理、流通管理等方面的教育。(2)教育是現(xiàn)在學(xué)未來(lái)可能用,是以個(gè)人發(fā)展為出發(fā)點(diǎn),帶有提升企業(yè)形象的意味,屬于個(gè)人全方位的培育以及潛能的培養(yǎng)與開(kāi)發(fā),對(duì)象通常限定在高層主管及特定關(guān)鍵人員,如藝術(shù)欣賞等。(3)發(fā)展層次第二節(jié)連鎖企業(yè)員工招聘與培訓(xùn)(三)培訓(xùn)的層次二、連鎖企業(yè)的人員培訓(xùn)第二節(jié)連鎖企業(yè)員工招聘與培訓(xùn)二、連鎖企業(yè)的人員培訓(xùn)(四)培訓(xùn)的目的和內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目的培訓(xùn)內(nèi)容新進(jìn)人員1.認(rèn)識(shí)環(huán)境:讓新進(jìn)人員熟悉工作場(chǎng)所、工具設(shè)備所在位置,以降低初到陌生環(huán)境的焦慮2.規(guī)章介紹:了解公司規(guī)章、經(jīng)營(yíng)理念、工作守則及應(yīng)有的權(quán)利義務(wù),以培養(yǎng)符合公司規(guī)范的工作習(xí)慣及態(tài)度3.認(rèn)識(shí)同事:增加工作場(chǎng)所人際關(guān)系支持網(wǎng)絡(luò),從而降低疏離感4.學(xué)習(xí)新技能:發(fā)揮生產(chǎn)力,避免職業(yè)傷害,以降低工作挫折感1.環(huán)境內(nèi)容2.公司規(guī)章制度3.人際關(guān)系技能(1)認(rèn)識(shí)伙伴(2)學(xué)習(xí)組織中人際關(guān)系的建立、維系與增進(jìn)4.作業(yè)技能(1)收銀機(jī)、標(biāo)價(jià)機(jī)等設(shè)備的操作、維護(hù)、簡(jiǎn)易故障排除及清潔(2)清潔工作(3)商品陳列與補(bǔ)貨技巧(4)基本報(bào)表填寫(xiě)(5)顧客服務(wù)技巧(6)安全防范與緊急事件處理第二節(jié)連鎖企業(yè)員工招聘與培訓(xùn)二、連鎖企業(yè)的人員培訓(xùn)(四)培訓(xùn)的目的和內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目的培訓(xùn)內(nèi)容助理店長(zhǎng)與副店長(zhǎng)1.成為店內(nèi)副主管、店長(zhǎng)的當(dāng)然職務(wù)代理人2.能夠協(xié)助店長(zhǎng)教導(dǎo)新進(jìn)人員,做好人員管理、訂貨、庫(kù)存管理、機(jī)器設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)及簡(jiǎn)易故障排除、報(bào)表制作、顧客服務(wù)等工作1.基本工作職責(zé)2.管理才能(1)如何協(xié)助新進(jìn)人員,工作教導(dǎo)(2)傾聽(tīng)與溝通技巧(3)基本管理概念3.專(zhuān)業(yè)技能(1)如何維護(hù)公司形象(2)商品管理(3)機(jī)器設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)及簡(jiǎn)易故障排除(4)營(yíng)業(yè)管理、報(bào)表制作第二節(jié)連鎖企業(yè)員工招聘與培訓(xùn)二、連鎖企業(yè)的人員培訓(xùn)(四)培訓(xùn)的目的和內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目的培訓(xùn)內(nèi)容店長(zhǎng)或店經(jīng)理1.成為一店的經(jīng)營(yíng)管理者,能通過(guò)有效的人員管理、行銷(xiāo)管理、預(yù)算控管,經(jīng)營(yíng)分析與顧客服務(wù)等,實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)極大化2.具有計(jì)劃、管理、組織、應(yīng)變及問(wèn)題解決能力的單店領(lǐng)導(dǎo)者1.基本工作職責(zé)2.管理才能(1)領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)、溝通(2)會(huì)議及簡(jiǎn)報(bào)技巧(3)危機(jī)處理3.專(zhuān)業(yè)技能(1)生意圈情報(bào)收集與分析(2)經(jīng)營(yíng)分析(3)行銷(xiāo)管理(4)預(yù)算編制與控管(5)人力資源管理第二節(jié)連鎖企業(yè)員工招聘與培訓(xùn)二、連鎖企業(yè)的人員培訓(xùn)(四)培訓(xùn)的目的和內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目的培訓(xùn)內(nèi)容中層督導(dǎo)1.成為各店與總部間稱職的溝通協(xié)調(diào)者、問(wèn)題解決者及專(zhuān)業(yè)輔導(dǎo)者2.具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)、溝通協(xié)調(diào)能力、問(wèn)題感應(yīng)及解決能力的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)1.基本工作職責(zé)2.管理才能(1)情境領(lǐng)導(dǎo)(2)團(tuán)隊(duì)建立(3)咨詢輔導(dǎo)(4)組織溝通與人際關(guān)系(5)問(wèn)題分析與決策(6)時(shí)間管理3.專(zhuān)業(yè)技能(1)生意圈調(diào)查與商情分析(2)經(jīng)營(yíng)分析指標(biāo)的建立與運(yùn)用(3)競(jìng)爭(zhēng)性行銷(xiāo)策略分析與運(yùn)用(4)虧損分析與行動(dòng)計(jì)劃(5)談判技巧(6)情報(bào)運(yùn)用與商品管理(7)門(mén)市輔導(dǎo)實(shí)務(wù)見(jiàn)習(xí)(8)各職能單位部門(mén)實(shí)習(xí)第二節(jié)連鎖企業(yè)員工招聘與培訓(xùn)二、連鎖企業(yè)的人員培訓(xùn)(四)培訓(xùn)的目的和內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目的培訓(xùn)內(nèi)容總部職能及專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員1.了解產(chǎn)業(yè)特性及公司經(jīng)營(yíng)形態(tài)有關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)2.具備系統(tǒng)性思考能力、企劃能力、分析能力、組織能力和溝通協(xié)調(diào)能力1.專(zhuān)業(yè)知識(shí)與所負(fù)責(zé)的功能職責(zé)有關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí),此類(lèi)訓(xùn)練宜由該部門(mén)自行規(guī)劃、執(zhí)行,但可由培訓(xùn)單位協(xié)助發(fā)展各功能的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練2.共同性訓(xùn)練(1)企劃實(shí)務(wù)(2)創(chuàng)意性思考(3)系統(tǒng)性思考(4)溝通訓(xùn)練(5)市場(chǎng)信息收集與分析(6)專(zhuān)案管理高層主管高層主管需要具備宏觀的觀察、分析、理性決策能力,以及微觀的、人性的、感性的直覺(jué)能力1.國(guó)內(nèi)外產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析2.國(guó)際局勢(shì)與商情分析3.策略規(guī)劃4.領(lǐng)導(dǎo)談判與決策5.個(gè)人品質(zhì)與修養(yǎng)(1)主管考核。即上級(jí)對(duì)下屬的考核,這是最常見(jiàn)的一種考核方式。這種方式考核的主體是主管、領(lǐng)導(dǎo),所以被考核者心理上沒(méi)有壓力。但是,考核結(jié)果往往受領(lǐng)導(dǎo)主觀因素的影響,會(huì)產(chǎn)生考核偏差。(2)自我考核。即被考核者本人對(duì)自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行反省和評(píng)估。這種方式考核的主體是被考核者本人,這就等于公開(kāi)了考核所注重的范圍,增加了透明度,對(duì)員工產(chǎn)生較強(qiáng)的激勵(lì)作用。(3)相互考核。即同事之間互相考核。這種考核方法體現(xiàn)了考核中的群眾性和民主作風(fēng),但考評(píng)效果與組織內(nèi)部實(shí)事求是和民主的氛圍有關(guān)。(1)平時(shí)考核。即考核者對(duì)考核對(duì)象所進(jìn)行的日?？己?包括有形考核和無(wú)形考核兩種方式。(2)定期考核。這是指按照一定的固定周期所進(jìn)行的考核,如月考核、季考核、年終考核等。由于定期考核是隔期進(jìn)行的,因而要注意考核結(jié)果的真實(shí)性。(3)專(zhuān)案考核。這是指對(duì)平時(shí)考核中發(fā)現(xiàn)的偶發(fā)性重大事件進(jìn)行的特別考核,如對(duì)平時(shí)表現(xiàn)特別突出、做出重大貢獻(xiàn)的個(gè)人進(jìn)行的特別考核等。2.按考核的時(shí)間分1.按考核主體分第三節(jié)連鎖企業(yè)員工考核與獎(jiǎng)勵(lì)一、連鎖企業(yè)員工的考核(一)員工考核的種類(lèi)第三節(jié)連鎖企業(yè)員工考核與獎(jiǎng)勵(lì)一、連鎖企業(yè)員工的考核(二)連鎖企業(yè)員工的考核指標(biāo)體系方法個(gè)人判斷法即憑領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的判斷來(lái)評(píng)定下屬員工。該方法雖然簡(jiǎn)便易行,但考核缺乏客觀性,很難達(dá)到公平合理。1.個(gè)人判斷法在考核前將需考核的內(nèi)容分解為若干因素,形成評(píng)價(jià)體系,對(duì)被考核人逐項(xiàng)評(píng)定,最后決定優(yōu)劣。2.因素評(píng)價(jià)法考試評(píng)議法即將考試和評(píng)議結(jié)合在一起進(jìn)行人事考核。考試主要用于考核被考核者文化、專(zhuān)業(yè)理論和技術(shù)知識(shí)的水平。評(píng)議就是采用多種形式征求有關(guān)人員對(duì)被考核者的看法,經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的分析、討論,最后做出公平正確的評(píng)價(jià)。3.考試評(píng)議法被考核人對(duì)工作進(jìn)行自我總結(jié),對(duì)自己的業(yè)務(wù)水平、思想品質(zhì)及工作實(shí)際做出評(píng)估。4.自我鑒定法人員素質(zhì)測(cè)評(píng)是指對(duì)連鎖企業(yè)各類(lèi)人員的德、智、能、績(jī)、體等素質(zhì),采用定性和定量相結(jié)合的方法所進(jìn)行的測(cè)量與評(píng)定。5.人員素質(zhì)測(cè)評(píng)第三節(jié)連鎖企業(yè)員工考核與獎(jiǎng)勵(lì)一、連鎖企業(yè)員工的考核(三)連鎖企業(yè)的考核方法主要指直接的金錢(qián)給付或間接的福利制度,如加薪、改善工作條件或個(gè)人生活環(huán)境等。(1)經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)包括成就、受人重視、升遷和個(gè)人發(fā)展的可能性等。(2)非經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)第三節(jié)連鎖企業(yè)員工考核與獎(jiǎng)勵(lì)二、連鎖企業(yè)員工的獎(jiǎng)勵(lì)(一)主要的獎(jiǎng)勵(lì)措施01從晉升的幅度看,表現(xiàn)為常規(guī)晉升和破格晉升。02從晉升者的職務(wù)與工資等級(jí)之間的關(guān)系來(lái)看,晉升又表現(xiàn)為:職務(wù)與工資等級(jí)同時(shí)晉升、職務(wù)晉升而工資等級(jí)不變、職務(wù)不變而工資等級(jí)晉升。03從影響晉升的主要因素來(lái)看,晉升又表現(xiàn)為:1)年資晉升制2)功績(jī)晉升制3)綜合晉升制04從晉升者的來(lái)源看,晉升又表現(xiàn)為:1)內(nèi)部晉升制2)外部升補(bǔ)制第三節(jié)連鎖企業(yè)員工考核與獎(jiǎng)勵(lì)二、連鎖企業(yè)員工的獎(jiǎng)勵(lì)(二)晉升制度1.晉升的種類(lèi)

(1)干部職務(wù)晉升的依據(jù)在連鎖企業(yè)中,從事黨、政、工、團(tuán)工作的員工應(yīng)該并入這一系列。他們的晉升應(yīng)根據(jù)德才兼?zhèn)涞脑瓌t,通過(guò)對(duì)其領(lǐng)導(dǎo)能力及政績(jī)的考核來(lái)確定。這里特別需要強(qiáng)調(diào)的是政績(jī)。13(2)專(zhuān)業(yè)人員晉升的依據(jù)專(zhuān)業(yè)人員主要指連鎖企業(yè)中專(zhuān)門(mén)從事經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的人員。他們的晉升應(yīng)從業(yè)務(wù)能力、工作業(yè)績(jī)、資歷、學(xué)歷和報(bào)酬等幾個(gè)方面綜合考核評(píng)定。(3)員工工資等級(jí)晉升的依據(jù)員工工資等級(jí)的晉升應(yīng)貫徹按勞分配的原則。當(dāng)然,也要以上述的晉升為依據(jù),當(dāng)職務(wù)、職稱和技術(shù)等級(jí)升遷之后,工資也應(yīng)相應(yīng)地提高,使“職、級(jí)、資”相符。2第三節(jié)連鎖企業(yè)員工考核與獎(jiǎng)勵(lì)二、連鎖企業(yè)員工的獎(jiǎng)勵(lì)(二)晉升制度2.晉升的依據(jù)第三節(jié)連鎖企業(yè)員工考核與獎(jiǎng)勵(lì)二、連鎖企業(yè)員工的獎(jiǎng)勵(lì)(二)晉升制度3.晉升的方法和程序由于晉升的類(lèi)型不同,連鎖企業(yè)員工晉升的方法和程序也不相同。隨著企業(yè)經(jīng)營(yíng)自主權(quán)的擴(kuò)大,許多連鎖企業(yè)都可自行制定本企業(yè)員工晉升條例,對(duì)有特殊貢獻(xiàn)或一貫表現(xiàn)突出的員工以晉升作為嘉獎(jiǎng)。企業(yè)環(huán)境1價(jià)值觀念2英雄式人物3企業(yè)精神4制度規(guī)范5每個(gè)連鎖企業(yè)都可以根據(jù)自己的特點(diǎn),培養(yǎng)和構(gòu)建有自身特點(diǎn)的企業(yè)文化。一般來(lái)說(shuō),企業(yè)文化的構(gòu)成要素可歸納為以下五個(gè)方面：第四節(jié)連鎖企業(yè)文化建設(shè)一、構(gòu)成連鎖企業(yè)文化的要素(2)堅(jiān)持以人為中心,全面提高職工素質(zhì)。(4)加強(qiáng)禮儀建設(shè),促進(jìn)連鎖企業(yè)文化的習(xí)俗化。(1)確立優(yōu)良的企業(yè)精神和價(jià)值觀念,是企業(yè)文化的核心,也是培養(yǎng)企業(yè)文化的首要任務(wù)。(3)提倡先進(jìn)的管理制度和行為規(guī)范。(5)連鎖企業(yè)文化應(yīng)當(dāng)盡量采用多樣化、趣味化、娛樂(lè)化的表現(xiàn)形式,使廣大職工樂(lè)于參與。(6)連鎖企業(yè)在從事“軟”文化建設(shè)的同時(shí),必須加強(qiáng)“硬”文化建設(shè),不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù),改進(jìn)物質(zhì)技術(shù)水平,改善工作環(huán)境,提供良好的福利設(shè)施和待遇,提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益,從而為企業(yè)文化建設(shè)奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。第四節(jié)連鎖企業(yè)文化建設(shè)二、培育連鎖企業(yè)文化第八章連鎖企業(yè)人力資源管理復(fù)習(xí)與思考1.連鎖企業(yè)對(duì)人員素質(zhì)有何要求?2.連鎖企業(yè)的培訓(xùn)有什么特點(diǎn)?3.連鎖企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行考核主要應(yīng)包括哪些內(nèi)容?4.什么是企業(yè)文化?連鎖企業(yè)為什么要加強(qiáng)文化建設(shè)?5.連鎖企業(yè)對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)主要有哪些方式?6.連鎖企業(yè)需要什么樣的“數(shù)字化”人才?第九章連鎖經(jīng)營(yíng)績(jī)效測(cè)評(píng)第九章連鎖經(jīng)營(yíng)績(jī)效測(cè)評(píng)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo):1.知道連鎖企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)成。2.熟悉滿意度調(diào)查的方法和步驟。3.熟悉連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效過(guò)程和關(guān)鍵指標(biāo)。4.熟悉連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)的常用指標(biāo)。能力目標(biāo):1.能夠通過(guò)調(diào)查的方法,對(duì)企業(yè)的顧客滿意度進(jìn)行基本測(cè)評(píng)。2.掌握“神秘顧客”評(píng)價(jià)的方法和標(biāo)準(zhǔn),能夠運(yùn)用“神秘顧客”對(duì)企業(yè)的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。3.能夠應(yīng)用常見(jiàn)的財(cái)務(wù)指標(biāo),分析、評(píng)價(jià)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。4.會(huì)使用平衡計(jì)分卡。素養(yǎng)目標(biāo):1.樹(shù)立重視經(jīng)營(yíng)效果,以結(jié)果為導(dǎo)向的工作理念。2.養(yǎng)成用數(shù)據(jù)說(shuō)話,全面客觀觀察、評(píng)價(jià)工作成果的習(xí)慣。3.養(yǎng)成正確的價(jià)值導(dǎo)向,通過(guò)創(chuàng)新和加強(qiáng)管理獲取更好的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。第一節(jié)連鎖企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)體系的構(gòu)成一、企業(yè)營(yíng)運(yùn)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)對(duì)組織內(nèi)部流程的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析,是衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo),也是目前很多企業(yè)采取的績(jī)效測(cè)評(píng)、控制方法。國(guó)內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)SB/T10669-2012對(duì)連鎖超市企業(yè)營(yíng)運(yùn)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系、考核評(píng)估流程、主要內(nèi)容和計(jì)算方法進(jìn)行了規(guī)定。該標(biāo)準(zhǔn)適用于連鎖經(jīng)營(yíng)的超市企業(yè),大型超市、便利店、倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店等其他業(yè)態(tài)也可參照使用。連鎖超市營(yíng)運(yùn)績(jī)效指標(biāo)體系包括財(cái)務(wù)指標(biāo)、效益指標(biāo)、效率指標(biāo)、顧客服務(wù)指標(biāo)、社會(huì)責(zé)任指標(biāo)五類(lèi)。(一)顧客滿意度顧客滿意是顧客在消費(fèi)了相應(yīng)的產(chǎn)品之后感到滿足的一種心理體驗(yàn)。將這種心理體驗(yàn)分化和具體化,得出的這些引起顧客滿意或不滿意的產(chǎn)品或服務(wù)的屬性,就是顧客滿意度指標(biāo)。顧客滿意度指標(biāo)是對(duì)滿意寬度進(jìn)行界定的指數(shù)。顧客對(duì)所消費(fèi)的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意狀態(tài)和程度稱為顧客滿意度。顧客滿意度是對(duì)顧客滿意的量化界定方法,表示顧客在每一個(gè)滿意屬性上的深度。(二)過(guò)程評(píng)價(jià)過(guò)程評(píng)價(jià)即總部對(duì)分店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程的監(jiān)督檢查,包括對(duì)服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量及環(huán)境質(zhì)量等的監(jiān)督檢查。(三)財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)從財(cái)務(wù)的角度反映了連鎖企業(yè)總部及分店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。第一節(jié)連鎖企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)體系的構(gòu)成二、業(yè)績(jī)改進(jìn)指南與績(jī)效評(píng)價(jià)顧客滿意表征顧客滿意表征即通過(guò)對(duì)滿意程度的重要特征的描述,用直觀的手段將顧客的滿意程度表達(dá)出來(lái)。13顧客滿意度因素顧客的感受來(lái)自兩個(gè)方面:(1)通過(guò)企業(yè)的形象宣傳和他人的介紹等渠道獲得的間接感受;(2)顧客在與企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的接觸過(guò)程中產(chǎn)生的直接感受。顧客滿意度指標(biāo)體系顧客滿意度指標(biāo)從大的方面來(lái)說(shuō),包含商品、服務(wù)與信譽(yù)三個(gè)方面。2第二節(jié)連鎖企業(yè)顧客滿意度調(diào)查一、外部顧客滿意度調(diào)查(一)顧客滿意度體系每半年或一年對(duì)分店進(jìn)行一次滿意度調(diào)查。根據(jù)分店規(guī)模確定問(wèn)卷發(fā)放量。以重要性為權(quán)重計(jì)算出該分店的滿意度綜合得分,具體公式為:滿意度綜合得分=∑(滿意度*重要性)/∑重要性為使調(diào)查更有效,設(shè)計(jì)顧客滿意度問(wèn)卷時(shí)應(yīng)注意:(1)使被調(diào)查者容易得到答案;(2)使被調(diào)查者容易回答;(3)便于統(tǒng)計(jì)處理;(4)問(wèn)卷不應(yīng)太長(zhǎng),問(wèn)題不應(yīng)重復(fù),一個(gè)問(wèn)卷最適合的長(zhǎng)度是20~30個(gè)問(wèn)題。第二節(jié)連鎖企業(yè)顧客滿意度調(diào)查一、外部顧客滿意度調(diào)查(二)顧客滿意度有研究發(fā)現(xiàn):員工滿意度提高5%,會(huì)連帶提升1.3%的顧客滿意度,同時(shí)也提高0.5%的企業(yè)業(yè)績(jī)。也就是說(shuō),重視提高員工滿意度,最終可以給企業(yè)帶來(lái)收益。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論,連鎖企業(yè)可以建立如下內(nèi)部員工滿意度指標(biāo)體系,如圖所示。第二節(jié)連鎖企業(yè)顧客滿意度調(diào)查二、內(nèi)部員工滿意度調(diào)查(一)員工滿意度體系在選擇問(wèn)卷涵蓋的議題前,應(yīng)確定調(diào)查的目的,并與員工溝通,深入了解他們所關(guān)心的話題,然后有針對(duì)性地設(shè)計(jì)問(wèn)卷。如分店在培訓(xùn)方面有問(wèn)題,問(wèn)卷就要設(shè)計(jì)一些有關(guān)培訓(xùn)方面的問(wèn)題。員工滿意度調(diào)查至少一年進(jìn)行一次。第二節(jié)連鎖企業(yè)顧客滿意度調(diào)查二、內(nèi)部員工滿意度調(diào)查(二)員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷“神秘顧客”是為了衡量顧客服務(wù)、商品質(zhì)量、商品陳列而去訪問(wèn)某一個(gè)特定的商店的“特殊”顧客。“神秘顧客”客觀收集并了解賣(mài)場(chǎng)情況,目的是要協(xié)助改善缺失,并不是總部派下來(lái)的“特務(wù)”,而是為了管理正?；鴮?shí)施的手段。固定的督導(dǎo)員的身份容易識(shí)別,不容易客觀采樣,“神秘顧客”則沒(méi)有身份曝光的顧慮,可以不受拘束地收集現(xiàn)場(chǎng)資料,作為提高服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)管理方法、獎(jiǎng)勵(lì)或改進(jìn)門(mén)店的根據(jù),進(jìn)而幫助總公司改進(jìn)培訓(xùn)制度,提升服務(wù)質(zhì)量。采取“神秘顧客”進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督的作用主要是:(1)“神秘顧客”的暗訪監(jiān)督,在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后,帶給服務(wù)人員無(wú)形的壓力,引發(fā)他們主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能,改善服務(wù)態(tài)度,促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),而且持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng)。(2)“神秘顧客”可以從顧客的角度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處,提高客戶滿意度,留住老顧客,發(fā)展新顧客?！吧衩仡櫩汀钡谋O(jiān)督可以加強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)部管理。(3)“神秘顧客”在與服務(wù)人員的接觸過(guò)程中,可以聽(tīng)到員工對(duì)企業(yè)和管理者“不滿的聲音”,幫助管理者查找管理中的不足,改善員工的工作環(huán)境和條件,拉近員工與企業(yè)管理者之間的距離,增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。(4)通過(guò)“神秘顧客”發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,系統(tǒng)地分析深層次的原因,能夠提升管理方法,完善管理制度,從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。第三節(jié)連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效過(guò)程評(píng)價(jià)一、“神秘顧客”評(píng)價(jià)的作用第三節(jié)連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效過(guò)程評(píng)價(jià)二、“神秘顧客”評(píng)價(jià)的方法和標(biāo)準(zhǔn)滿意程度評(píng)分評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)業(yè)務(wù)技能很滿意5形象得體,積極推銷(xiāo),令顧客賓至如歸,對(duì)產(chǎn)品有新的了解從而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲,可能會(huì)對(duì)親朋好友稱贊該分店或該服務(wù)員熟練掌握產(chǎn)品本身及相關(guān)的知識(shí),推銷(xiāo)積極主動(dòng),推銷(xiāo)用語(yǔ)簡(jiǎn)潔、明了,善于與顧客溝通,善于掌握顧客的消費(fèi)心理,并根據(jù)顧客心理進(jìn)行推銷(xiāo)。在推銷(xiāo)過(guò)程中,善于運(yùn)用各種適當(dāng)?shù)耐其N(xiāo)技巧,并且善于把顧客可能需要的商品盡可能多地展示給顧客,又不使顧客感到厭煩。在推銷(xiāo)過(guò)程中始終保持客觀、公正滿意4形象得體,態(tài)度積極又不過(guò)火。令顧客感覺(jué)舒服,對(duì)該分店留下好印象對(duì)商品知識(shí)有足夠的了解,在推銷(xiāo)中能掌握主動(dòng),善于引導(dǎo)消費(fèi)者一般3只機(jī)械地進(jìn)行服務(wù),令顧客沒(méi)有什么好或差的特別感覺(jué),對(duì)分店沒(méi)有留下什么印象商品知識(shí)了解不多或未掌握顧客心理不滿意2服務(wù)較差、態(tài)度不積極。開(kāi)小差,形象一般。顧客產(chǎn)生反感,有被怠慢的感覺(jué)商品知識(shí)一知半解,無(wú)推介服務(wù)很不滿意1給顧客留下極差印象,服務(wù)態(tài)度惡劣,沒(méi)有盡一個(gè)服務(wù)員應(yīng)盡的責(zé)任,形象很差不了解商品,且(或)消極推銷(xiāo)或硬性推銷(xiāo)商品,以致誤導(dǎo)顧客或影響顧客購(gòu)買(mǎi),引起顧客極大反感“神秘顧客”通過(guò)購(gòu)買(mǎi)與退換某件商品的親身感受,評(píng)價(jià)接待人員的接待服務(wù)、業(yè)務(wù)技能和其他相關(guān)服務(wù)(如售后服務(wù)、相關(guān)商品推介、法律法規(guī)知識(shí)等)。(一)自由連鎖企業(yè)各分店的所有權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)和核算權(quán)都是獨(dú)立的,是一種松散式的集團(tuán)?？偛靠梢杂膳l(fā)企業(yè)代理,也可以由各分店投資組建。參加成員作為股東組成董事會(huì),共同執(zhí)行業(yè)務(wù),總部是服務(wù)性質(zhì)的,不以營(yíng)利為目的,是財(cái)產(chǎn)聯(lián)系最為松散的連鎖方式。(二)加盟連鎖企業(yè)加盟連鎖各分店只有所有權(quán),沒(méi)有經(jīng)營(yíng)權(quán),總部和各分店之間以知識(shí)產(chǎn)權(quán)為紐帶。分店只對(duì)自己的有形物資財(cái)產(chǎn)擁有所有權(quán),總部有償提供經(jīng)營(yíng)壟斷權(quán)和經(jīng)營(yíng)技術(shù),如出售或轉(zhuǎn)讓商標(biāo)、專(zhuān)利產(chǎn)品、字號(hào)和特有的經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)等。分店依據(jù)協(xié)議規(guī)定向總部交納管理費(fèi),企業(yè)如何經(jīng)營(yíng)只能聽(tīng)從總部的安排。(三)直營(yíng)連鎖總部和各分店是一個(gè)法人。總部對(duì)分店的財(cái)產(chǎn)物資擁有所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)。分店的經(jīng)營(yíng)所得上交總部,費(fèi)用由總部列支?？偛亢头值杲y(tǒng)一核算?？偛繉?duì)分店的考核指標(biāo)一般主要有銷(xiāo)售額、利潤(rùn)、利潤(rùn)率等。第四節(jié)連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)一、不同連鎖形式的財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)要求1.收益率分析指標(biāo)(1)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率。該比率越高,表示資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)效率越高;該比率越低,表示資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)效率越低。計(jì)算公式如下:總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=總收入/總資產(chǎn)(2)資本周轉(zhuǎn)率。該比率越高,表示資本經(jīng)營(yíng)效率越高;該比率越低,表示資本經(jīng)營(yíng)效率越低。計(jì)算公式如下:資本周轉(zhuǎn)率=總收入/成本(3)存貨周轉(zhuǎn)率。該比率越高,表示經(jīng)營(yíng)效率越高或存貨管理越好;該比率越低,表示經(jīng)營(yíng)效率越低或存貨管理越差。計(jì)算公式如下:存貨周轉(zhuǎn)率=銷(xiāo)貨凈額/期初存貨+期末存貨(4)存貨周轉(zhuǎn)期間。存貨周轉(zhuǎn)期間越長(zhǎng),表示經(jīng)營(yíng)效率越低或存貨管理越差;存貨周轉(zhuǎn)期間越短,表示經(jīng)營(yíng)效率越高或存貨管理越好。計(jì)算公式如下:存貨周轉(zhuǎn)期間=平均存貨/銷(xiāo)貨凈額*1/360第四節(jié)連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)二、主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及其計(jì)算公式(一)總部主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及其計(jì)算公式1.收益率分析指標(biāo)(5)銷(xiāo)貨毛利率。該比率越高,表示獲利的空間越大;該比率越低,表示獲利空間越小。計(jì)算公式如下:銷(xiāo)貨毛利率=毛利/銷(xiāo)貨凈額(6)銷(xiāo)貨凈利率。該比率越高,表示凈利率越高;該比率越低,表示凈利率越低。計(jì)算公式如下:銷(xiāo)貨凈利率=凈利/銷(xiāo)貨凈額(7)人事費(fèi)用率。該比率越高,表示人員創(chuàng)造的營(yíng)業(yè)額越低或人事費(fèi)用越高;該比率越低,表示人員創(chuàng)造的營(yíng)業(yè)額越高或人事費(fèi)用越低。計(jì)算公式如下:人事費(fèi)用率=人事費(fèi)用/銷(xiāo)貨凈額(8)廣告費(fèi)用率。該比率越高,表示廣告所創(chuàng)造的營(yíng)業(yè)額越低;該比率越低,表示廣告所創(chuàng)造的營(yíng)業(yè)額越高。計(jì)算公式如下:廣告費(fèi)用率=廣告費(fèi)/銷(xiāo)貨凈額第四節(jié)連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)二、主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及其計(jì)算公式(一)總部主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及其計(jì)算公式1.收益率分析指標(biāo)(9)租金費(fèi)用率。該比率越高,表示地點(diǎn)選擇越不佳;該比率越低,表示地點(diǎn)選擇越佳。計(jì)算公式如下:租金費(fèi)用率=租金/銷(xiāo)貨凈額(10)營(yíng)業(yè)費(fèi)用率。該比率越高,表示營(yíng)業(yè)費(fèi)用支出的效率越低;該比率越低,表示營(yíng)業(yè)費(fèi)用支出的效率越高。計(jì)算公式如下:營(yíng)業(yè)費(fèi)用率=營(yíng)業(yè)費(fèi)用/營(yíng)業(yè)收入(11)損益平衡點(diǎn)與銷(xiāo)貨額比率。該比率若小于1,表示有盈余,該比率越小,盈余越多;該比率若大于1,表示有虧損,該比率越大,虧損越多。計(jì)算公式如下:損益平衡點(diǎn)與銷(xiāo)貨額比率=損益平衡點(diǎn)/銷(xiāo)貨凈額(12)應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)期間。應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)期間越長(zhǎng),表示免費(fèi)使用廠商信用的時(shí)間越長(zhǎng);應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)期間越短,表示免費(fèi)使用廠商信用的時(shí)間越短。計(jì)算公式如下:應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)期間=應(yīng)付賬款+應(yīng)付票據(jù)/進(jìn)貨凈額/360第四節(jié)連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)二、主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及其計(jì)算公式(一)總部主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及其計(jì)算公式1.收益率分析指標(biāo)(13)經(jīng)營(yíng)安全力。經(jīng)營(yíng)安全力的點(diǎn)數(shù)越高,表示營(yíng)業(yè)額超過(guò)損益平衡點(diǎn)越多;經(jīng)營(yíng)安全力的點(diǎn)數(shù)越低,表示營(yíng)業(yè)額超過(guò)損益平衡點(diǎn)越少。計(jì)算公式如下:經(jīng)營(yíng)安全力=1-損益平衡點(diǎn)/營(yíng)業(yè)額(14)總費(fèi)用率。該比率越高,表示費(fèi)用越高;該比率越低,表示費(fèi)用越低。計(jì)算公式如下:總費(fèi)用率=總費(fèi)用/總收入(15)投資報(bào)酬率。該比率越高,表示資本產(chǎn)生的凈利越高;該比率越低,表示資本產(chǎn)生的凈利越低。計(jì)算公式如下:投資報(bào)酬率=凈利/成本(16)大分類(lèi)構(gòu)成比。該指標(biāo)分析各大分類(lèi)產(chǎn)品占總銷(xiāo)貨凈額之比例。計(jì)算公式如下:大分類(lèi)構(gòu)成比=大分類(lèi)銷(xiāo)售凈額/總銷(xiāo)貨凈額第四節(jié)連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)二、主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及其計(jì)算公式(一)總部主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及其計(jì)算公式2.資本安全性分析指標(biāo)(1)流動(dòng)比率。該比率越高,表示短期償付能力越強(qiáng);該比率越低,表示短期償付能力越低。計(jì)算公式如下:流動(dòng)比率=流動(dòng)資產(chǎn)/流動(dòng)負(fù)債(2)速動(dòng)比率。該比率越高,表示立即償付能力越強(qiáng);該比率越低,表示立即償付能力越低。計(jì)算公式如下:速動(dòng)比率=流動(dòng)資產(chǎn)-存貨/流動(dòng)負(fù)債(3)負(fù)債比率。該比率越高,表示負(fù)債越高,風(fēng)險(xiǎn)越高;該比率越低,表示負(fù)債越低,風(fēng)險(xiǎn)越低,但使用財(cái)務(wù)杠桿獲利的比率也越低。計(jì)算公式如下:負(fù)債比率=總負(fù)債/總資產(chǎn)第四節(jié)連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)二、主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及其計(jì)算公式(一)總部主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及其計(jì)算公式2.資本安全性分析指標(biāo)(4)資本比率。該比率越高,表示自有資本越高,風(fēng)險(xiǎn)越低;該比率越低,表示自有資本越低,風(fēng)險(xiǎn)越高。計(jì)算公式如下:資本比率=資本/總資產(chǎn)(5)長(zhǎng)期資金力。該比率大于1,表示固定資產(chǎn)(長(zhǎng)期投資)由長(zhǎng)期資金和部分短期資金融資組成,有隱藏性風(fēng)險(xiǎn);該比率小于1,表示長(zhǎng)期投資由長(zhǎng)期資金融資組成,風(fēng)險(xiǎn)較小,但成本較高。計(jì)算公式如下:長(zhǎng)期資金力=固定資產(chǎn)/自有資本+長(zhǎng)期負(fù)債第四節(jié)連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)二、主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及其計(jì)算公式(一)總部主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及其計(jì)算公式3.生產(chǎn)率分析指標(biāo)(1)平均每人營(yíng)業(yè)收入。該比率越高,表示員工績(jī)效越高;該比率越低,表示員工績(jī)效越低。計(jì)算公式如下:平均每人營(yíng)業(yè)收入=營(yíng)業(yè)收入/全場(chǎng)職工數(shù)(2)員工生產(chǎn)力。該比率越高,表示員工生產(chǎn)力越高;該比率越低,表示員工生產(chǎn)力越低。計(jì)算公式如下:員工生產(chǎn)力=營(yíng)業(yè)毛利/員工人數(shù)(3)人員守備率。該比率越高,表示每人負(fù)責(zé)單位面積越多;該比率越低,表示每人負(fù)責(zé)單位面積越少。計(jì)算公式如下:人員守備率=賣(mài)場(chǎng)面積/平均工作人數(shù)(4)勞動(dòng)分配率。該比率越高,表示員工創(chuàng)造的毛利越低;該比率越低,表示員工創(chuàng)造的毛利越高。計(jì)算公式如下:勞動(dòng)分配率=實(shí)際營(yíng)業(yè)收入/目標(biāo)營(yíng)業(yè)收入第四節(jié)連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)二、主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及其計(jì)算公式(一)總部主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及其計(jì)算公式4.成長(zhǎng)達(dá)成率分析指標(biāo)(1)營(yíng)收達(dá)成率。該比率越高,表示經(jīng)營(yíng)績(jī)效越高;該比率越低,表示經(jīng)營(yíng)績(jī)效越低。計(jì)算公式如下:營(yíng)收達(dá)成率=實(shí)際營(yíng)業(yè)收入/目標(biāo)營(yíng)業(yè)收入

(2)營(yíng)收增長(zhǎng)率。營(yíng)收增長(zhǎng)率是指企業(yè)本年主營(yíng)業(yè)務(wù)收入總額同上年主營(yíng)業(yè)務(wù)收入總額差值的比率。主營(yíng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率表示與上年相比,主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的增減變動(dòng)情況,是評(píng)價(jià)企業(yè)成長(zhǎng)狀況和發(fā)展能力的重要指標(biāo)。營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率大于零,表明企業(yè)本年?duì)I業(yè)收入有所增長(zhǎng)。計(jì)算公式如下:營(yíng)收增長(zhǎng)率=本期營(yíng)業(yè)收入-同期營(yíng)業(yè)收入/同期營(yíng)業(yè)收入(3)開(kāi)店達(dá)成率。該比率越高,表示開(kāi)店績(jī)效越高;該比率越低,表示開(kāi)店績(jī)效越差。計(jì)算公式如下:開(kāi)店達(dá)成率=實(shí)際開(kāi)店數(shù)/目標(biāo)開(kāi)店數(shù)第四節(jié)連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)二、主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及其計(jì)算公式(一)總部主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及其計(jì)算公式4.成長(zhǎng)達(dá)成率分析指標(biāo)(4)毛利達(dá)成率。該比率越高,表示經(jīng)營(yíng)績(jī)效越高;該比率越低,表示經(jīng)營(yíng)績(jī)效越差。計(jì)算公式如下:毛利達(dá)成率=實(shí)際毛利/目標(biāo)毛利

(5)凈利達(dá)成率。該比率越高,表示成長(zhǎng)性越高;該比率越低,表示成長(zhǎng)性越低。計(jì)算公式如下:凈利達(dá)成率=實(shí)際凈利/目標(biāo)凈利(6)毛利成長(zhǎng)率。該比率越高,表示毛利成長(zhǎng)性越高;該比率越低,表示毛利成長(zhǎng)性越低。計(jì)算公式如下:毛利成長(zhǎng)率=本期營(yíng)業(yè)毛利/上期(去年同期)營(yíng)業(yè)毛利(7)凈利成長(zhǎng)率。該比率越高,表示凈利成長(zhǎng)性越高;該比率越低,表示凈利成長(zhǎng)性越低。計(jì)算公式如下:凈利成長(zhǎng)率=本期營(yíng)業(yè)凈利/上期(去年同期)營(yíng)業(yè)凈利第四節(jié)連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)二、主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及其計(jì)算公式(一)總部主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及其計(jì)算公式4.成長(zhǎng)達(dá)成率分析指標(biāo)(8)總資產(chǎn)成長(zhǎng)率。該比率越高,表示凈利成長(zhǎng)性越高;該比率越低,表示凈利成長(zhǎng)性越低。計(jì)算公式如下:總資產(chǎn)成長(zhǎng)率=本年度總資產(chǎn)/去年度總資產(chǎn)(9)客流增長(zhǎng)率。該比率越高,表示到店的人數(shù)在增加;該比率越低,表示到店的人數(shù)在下降。計(jì)算公式如下:客流增長(zhǎng)率=本期客流-同期客流/同期客流(10)客單量增長(zhǎng)率?？蛦瘟吭鲩L(zhǎng)率越高,表示購(gòu)買(mǎi)成交的人