客戶關系管理與維系方案

基盤客戶管理與維系方案所屬部門：客戶關愛部2021/5/912021/5/92客戶維系2021/5/93客戶維系—建立客戶管理指標客戶關愛部通過數(shù)據(jù)測算和市場趨勢分析，協(xié)同服務部設置客戶管理指標，利用指標進行客戶關系管理：1、客戶關愛部利用ICRAM系統(tǒng)進行客戶細分，并且進行前期客戶調研，收集客戶有效數(shù)據(jù)。2、服務顧問通過黃卡的建立和客戶關系維系、開拓，掌握客戶第一手資料，客服部收集客戶信息，進行數(shù)據(jù)分類匯總分析，已達成有針對性的客戶關愛和管理，設置管理指標如：客戶保養(yǎng)到期提醒率、提醒進站率、客戶流失率、客戶增購、換購開口率、定?；卣韭?、首?；卣韭省⒒P客戶回站率。通過分析管理，來控制各項指標數(shù)據(jù)已達成保有客戶管理和客戶生命周期利潤最大化！2021/5/94精準客戶關系管理--關愛回訪提醒一、在之前保養(yǎng)提醒以及假性流失電話的基礎上，增加流失預警以及真性流失調研電話，利用ICRAM系統(tǒng)設定問卷，每日通過系統(tǒng)監(jiān)督回訪員回訪情況，讓和佳關愛貼心相伴。2021/5/95客戶維系--保養(yǎng)提醒精準率提升方案（保養(yǎng)提醒率）一、保養(yǎng)提醒有效的數(shù)據(jù)掌控以把握客戶精確信息，提升精準客戶管理和邀約進站率。具體步驟方案如下：2021/5/96客戶維系--保養(yǎng)提醒精準率提升方案（保養(yǎng)提醒率核算）保養(yǎng)提醒及跟進管控表（樣表）通過保養(yǎng)提醒率、提醒到店率、主動預約率、預約到店率指標控制來達成基盤客戶穩(wěn)定及增長。具體操作步驟如下：2021/5/97客戶維系--保養(yǎng)提醒精準率提升方案（保養(yǎng)提醒率核算）保養(yǎng)提醒率、提醒到店率、主動預約率、預約到店率核算公式2021/5/98客戶維系--保養(yǎng)提醒精準率提升方案（預約未進站措施）將客戶管理維系做成一個循環(huán)，通過循環(huán)管理來達成忠誠客戶培養(yǎng)和基盤客戶穩(wěn)定。2021/5/99客戶維系—服務顧問日常維系客戶頻次通過系列措施，增加服務顧問與客戶的聯(lián)系和互動，改變過去接車員的角色，做到真正顧問式服務與營銷！利用黃卡管理工具，做到從客戶進店到用車生命周期內有效跟進，掌握客戶動態(tài)和需求，有的放矢進行管理關愛。2021/5/910客戶維系—流失客戶管理與招攬每月客戶關愛專員完成對流失客戶的回訪、數(shù)據(jù)分析，并統(tǒng)計出流失返廠客戶數(shù)據(jù)。2021/5/911客戶維系—流失客戶分析除此之外，還要對車型、車輛性質、質保期內、外進行分類匯總分析。2021/5/912客戶維系--保養(yǎng)提醒精準率提升方案（流失客戶招攬）2021/5/913客戶維系--12個月定保回站率提升方案2021/5/914基盤客戶管理與忠誠客戶培養(yǎng)方案—數(shù)據(jù)庫一、基盤客戶數(shù)據(jù)庫建立與客戶分類分為三步：1、新車成交入會，俱樂部專員采集客戶信息。2、服務顧問對于進店的客戶進行信息采集。3、客戶關愛部回訪進行信息采集。工具：客戶檔案記錄表車—車型、年限、里程數(shù)、常用環(huán)境人—客戶性別、年齡、職業(yè)、體育愛好、其他愛好、現(xiàn)住址、喜歡的通訊工具、消費習慣、駕齡、家庭成員、孩子喜歡的特長和興趣愛好2021/5/915客戶維系—建立客戶數(shù)據(jù)庫一、基盤客戶數(shù)據(jù)庫建立與客戶分類分為三步：1、新車成交入會，俱樂部專員采集客戶信息。2、服務顧問對于進店的客戶進行信息采集。3、客戶關愛部回訪進行信息采集。工具：客戶檔案記錄表車—車型、年限、里程數(shù)、常用環(huán)境人—客戶性別、年齡、職業(yè)、體育愛好、其他愛好、現(xiàn)住址、喜歡的通訊工具、消費習慣、駕齡、家庭成員、孩子喜歡的特長和興趣愛好序號會員卡號購車時間入會時間保險購買日期首保卡首保時間最后到店日期行駛里程數(shù)下次保養(yǎng)時間保養(yǎng)里程數(shù)維修記錄參與活動記錄新車推薦記錄續(xù)保記錄2021/5/916客戶維系—車主俱樂部二、客戶維系—客戶關愛活動客戶關愛部根據(jù)客戶不同的興趣愛好，組織不同的客戶關愛活動，將客戶群體集中管理，增加對和佳的粘性和信賴。客戶關愛活動分為講座類、球賽健身類、公益類、采摘類、自駕游類、美容類、兒童類等。例如：根據(jù)客戶興趣點組織專場活動和專業(yè)活動團隊，如足球隊、籃球隊、乒乓球隊、臺球隊等。具體操作如下：根據(jù)收集的客戶興趣點的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，將同一興趣愛好的客戶群體集中組建相應的興趣點團隊進行管理，如喜愛足球的客戶，我們可以將其集中起來，前期可以找體校專業(yè)足球教練帶教指導大家，后期可編為幾個隊伍，并且為每個球隊選出隊長、隊名、提供和佳隊服，定期組織大家打比賽，讓興趣相投的人聚攏，由俱樂部統(tǒng)一管理，客戶滿意了，沒有芥蒂和距離了，自然會忠誠，增加轉介紹和好的口碑宣傳。同理，可以組建籃球，乒乓球，臺球及其他的團體隊進行管理。分工：客戶關愛專員負責信息收集，俱樂部負責球隊組建，賽場聯(lián)絡，和教練聯(lián)絡。后期比賽由俱樂部統(tǒng)一管理。2021/5/917客戶維系—車主俱樂部二、客戶維系—客戶關愛活動兒童類：根據(jù)收集到的客戶的孩子的特長興趣和渴望的培訓，組織客戶親子課堂，聘請濱州學院畢業(yè)實習生或者勤工儉學學生為課堂授課，定期舉辦美術課堂、手工課堂、音樂課堂、國學課堂。女性專場：根據(jù)女性車主的喜好，俱樂部聯(lián)系美容養(yǎng)生院，異業(yè)聯(lián)盟為女性提供養(yǎng)生課堂、美容課堂及化妝等等。通過對客戶及對客戶家人的關愛，不斷提升與客戶的友好親密關系，達到培養(yǎng)客戶忠誠的目的。2021/5/918客戶維系—車主俱樂部二、客戶維系—客戶關愛活動愛車養(yǎng)護課堂一概往日盲目邀約和避免客戶重復參加同一場課程，設置愛車課堂系列課程表。對于參加愛車課堂的車主分班次管理，確保每一班車主的課程有序開展。2021/5/919客戶維系—微信平臺網(wǎng)絡專員加速微信服務號內容充實和加粉工作推進，利用平臺進行預約、愛車課堂宣傳、活動邀約，以及其他信息發(fā)布。2021/5/920客戶維系—老客戶轉介紹免費保養(yǎng)秘笈免費保養(yǎng)秘籍

一、打開手機中的電話簿；二、撥通兩位有購車打算或置換的朋友的電話；三、告知通過您的介紹購買可享受500元代金券補貼；四、成功購車找到銷售顧問領取免費保養(yǎng)一次。注：此秘笈解釋權歸上海大眾濱州和佳充分利用老客戶口碑宣傳，利用政策吸引老客戶轉介紹，減少新客戶開發(fā)成本，提升成交率。老客戶轉介紹