機票行業(yè)操作員基礎(chǔ)培訓(xùn)教材

機票行業(yè)操作員基礎(chǔ)培訓(xùn)教材一、機票基礎(chǔ)知識概念：1，平臺構(gòu)成：（2）、采購：所有銷售機票的人，售票處或者旅行社或者個人（3），供應(yīng)商：全國各大航空售票處,提供最高返點。（4）、旅客：實際乘坐飛機的客人。（5），運營商：.51285128服，北京空港龍,2，平臺出票優(yōu)勢：(1).返點高，就是采購獲取的代理費，現(xiàn)結(jié)方式，直接從支付款扣除(2),24小時售后服務(wù)(4),專業(yè)的技術(shù)團隊，3，平臺能出哪些票：（1）、散客：1-9位客人在一個編碼，團體旅客：10人以上（含10人），（2）,及B2B什么是，什么是B2B（3），聯(lián)程客票：指有兩個（含）以上航班的客票例如：。（4），往返票：——（5）、兒童票：已滿兩周歲，未滿12周歲。按全票價的50%購買，免機場建設(shè)費，需一半燃油費。（備注，大人票和兒童票必須分開預(yù)定）4、51平臺不能出的票(1),嬰兒票：平臺不出嬰兒票,去機場辦理。

(2),共享航班，航班前面帶*號，(3),國際票，平臺只能出國內(nèi)票。(4),暫不能出團隊

二、航空公司代碼以及26個字母的讀法1、航空代碼南航東航國航山東海航西部深航廈航上航川航3U鷹聯(lián)聯(lián)航金鹿鯤鵬華夏G5東北祥鵬8L奧凱吉祥大新華2、十二個月英文簡寫一月二月三月四月

五月六月七月八月

九月十月十一月十二月3、機票同行字母讀法A（—A）B（—B、）C（—C，開口c）D（大頭）E（英文E或倒山e）F（F,頭等F）G（—G或半圓G）H（兩豎壹橫—H）I（一點一豎—I)J（丁溝—J）K（—K,老K）L（豎橫—L）M（大M或麥當(dāng)勞—M）N（小N）0(數(shù)字0)P（—P,反9）Q（尾巴Q）R（玫瑰—R）S（拐彎S或蛇形S）T（橫豎T或臺灣T）V（尖角V）W（W）X（交叉X）Y（Y艙—Y或全價Y）Z（南航Z或英文字母最后一位Z）例：0讀法為：橫豎T尖角V拐彎S交叉X數(shù)字0注：在編碼中不會出現(xiàn)的字母為：A、I、O、U三、三字代碼紅色為主要城市四、艙位表

的構(gòu)成:1,什么的?（1）,由6個字母組成（2）,包括了乘機人的所有信息2,預(yù)定訂座包括以下幾項：●航班號●航段組●1輸入姓名組●出票時間@或\封口訂位指令：>起飛城市目的地/日期(直飛）航班號艙位和艙位的數(shù)量城市對起飛和到達時間機型登機航站樓餐食標(biāo)志航班序號指令查詢票價。指令格式>:城市對/日期/航空公司代碼>航班排列序號艙位人數(shù)航班排列序號艙位訂位人數(shù)>1姓名輸入英文名時：姓和名用斜杠分開輸入中文名時：名字中不能有繁體字，如果有用拼音代替終端號（）終端信息航班信息輸入后：>證件號碼輸入后：輸入證件項>號碼

輸入后：輸入旅客的聯(lián)系方式，當(dāng)航班有變動時可方便聯(lián)系旅客>時間/日期/終端號輸入后：預(yù)留時間不能超過航班起飛時間，并且不能保證一定可以預(yù)留到輸入的時間。>\或@封口輸入后：強制封口用指令提取出信息小編碼：代理人或售票點用來提取旅客訂位信息記錄等；大編碼：航空公司提取記錄；小編碼或編碼大編碼航空公司自動輸入的預(yù)留時限的還原：>或>I的取消：>(取消后就不能恢復(fù))的結(jié)構(gòu)：的現(xiàn)行部分：>的歷史部分：>1要點回顧1、>起飛城市目的地/日期(直飛）2、>航班排列序號艙位人數(shù)3、>1姓名4、>5、>證件號碼6、>@封口除項外，其他項順序可打亂輸入。每個營業(yè)員應(yīng)能熟練的預(yù)定機位，一般預(yù)定的時間以一分鐘為標(biāo)準(zhǔn)。證件號碼的修改：電子客票允許更改旅客證件信息。更改電子客票旅客身份標(biāo)識信息需要遵循以下操作流程：提取旅客記錄（）；掉中原有的身份信息序號，…輸入新的身份信息；封口（@）；重新提取記錄，查看修改結(jié)果；用票號指令核對系統(tǒng)是否默認(rèn)。分離（）指令用于將中的一個或幾個旅客分離出來。有時中的部分旅客要更改航程,這時就要用到指令將這部分旅客分離出來生成一個新的進行修改,而將其他旅客保留在原中。用指令分離有幾種格式。指令格式>:旅客序號/旅客序號注：有一些系統(tǒng)中規(guī)定，某些航班只允許分離一次，因此，中存在這些航段時，該只允許分離一次，若仍有旅客需要更改行程，只能為其重新建立新的記錄，沒有其他辦法。要點回顧本節(jié)重點掌握指令。該指令在工作中經(jīng)常遇到，如旅客更改行程、取消旅行時先取消編碼才能作廢作退等。在代理人系統(tǒng)中，某個功能的顯示內(nèi)容多于一頁，用以下功能可以進行內(nèi)容顯示：下頁前頁最前頁最后頁1顯示一個編碼的全部內(nèi)容提取電子客票記錄提取電子客票記錄使用：指令。在提取電子客票記錄時,如果滿足：指令輸入的查找內(nèi)容的客票記錄超過一張，將列出所有的有效的電子客票記錄。如果只有一個符合的電子客票記錄，系統(tǒng)顯示這張電子客票的票面信息。票面信息查看：兒童票的訂位指令：例：1、202、1Y13、1(0805)4、證件5、大人編碼6、1900/081937、*8、@兒童標(biāo)識出生日月年備注成人編碼兒童票需預(yù)定全價艙位P稅時加*，顯示50%的價格要記得在名字后面加噢！10、用票號提取票面信息指令：票號；11、用證件提取票面信息指令：證件號碼;12、用票號提取旅客證件指令：票號，F(xiàn)；13、用大編碼提取小編碼：大編碼/航班號/起飛日期;14、在一個里看不到大編碼時，用指令；15、把票號修改成預(yù)留時間指令：序號./工作號(310)；客票狀態(tài)：客票有效未使用客票已作廢客票已退已辦理值機手續(xù)/客票已使用客票已掛起/客票已換開成紙票客票已乘機/旅客已經(jīng)登機客票狀態(tài)要記牢！常見問題解決方法：1，客戶在平臺注冊賬戶后，提示沒有出票的權(quán)限或者沒有預(yù)定編碼權(quán)限：①注冊后需要點個人資料，補充齊號碼，聯(lián)系人等個人及公司信息②采購不能預(yù)定編碼，用黑屏預(yù)定編碼，在平臺導(dǎo)訂單2導(dǎo)不進去編碼，如果處理：(0),訂票狀態(tài)，，，，，，，（1）讓采購告訴編碼，提出來必須是狀態(tài)才能導(dǎo)訂單(特殊情況：）（2）如果是狀態(tài)，讓采購做指令，變成狀態(tài)才能導(dǎo)（3）如果都正常，自己導(dǎo)訂單試試，不行就找技術(shù)人員處理3,普通政策和特殊政策區(qū)別，（1）普通政策，是按照原編碼出票，特殊票是有可能換編碼，（2）普通政策,按照原倉位出票，特殊票有可能換倉位出票，差價不退(3)普通政策，是按照航空公司客規(guī)，特殊票，除了看航空公司規(guī)定外還要同意供應(yīng)商規(guī)定（4）普通政策，出票時間在15分鐘內(nèi)算正常，特殊票在30分鐘左右算正常（5）普通政策和特殊政策共同點：出票廢票退票改期都是在供應(yīng)商上班時間。

4，支付方式：（1)支付寶,支付后，如果出現(xiàn)特殊情況不能出票，可以馬上退款，按照原路返回（2）銀行卡支付，退款2-3個工作日退回賬戶（3）信用卡支付，退款時間在7個工作日（4）因此建議客戶用支付寶支付，退款速度快5，客戶告訴編碼，詢問能否出票，等待付款的如何處理，：（1）如果是正常票，一般是可以出票，讓客戶支付后如果不能出票馬上退款（2）如果是特殊票，告訴客戶如果航班有同等艙位，可以支付后，不能出票馬上退回.（3）支付寶付款，退款后馬上到賬，網(wǎng)銀退回2-3個工作日到賬6，,客戶支付后，想拒單怎么處理：1，如果客戶名字或航段定錯，編碼沒用的，可以告訴采購先取消編碼，馬上幫拒單，2，如果編碼還需要出票暫時不出，告訴采購馬上告訴供應(yīng)商拒單，如果已經(jīng)給航空公司支付，不一定能拒回來

7（重點）,訂了一個位置，在供應(yīng)商出票的途中航空公司取消機位，在外還有同等折扣的艙位，補位方法：（1）、提取記錄；（2）、指令查詢一樣行程的航班；（3）、選擇航段；（4）、序號（刪除被航空公司取消的航段）；（5）、用@或\封口。（快速補位方法：序號,艙位)

8，一張票出好后，旅客到機場不能登機，常見的幾種狀況：(1)、旅客證件號碼錯誤，解決方法：（1）、提取記錄；（2）、序號刪除錯誤證件號碼項；（3）、證件號碼指令輸入正確證件號碼；（4）、@或\封口。票號，F(xiàn)(2)、旅客名字錯誤：查看是否是同音字或者是同型字；是：咨詢航空公司同音字和同型字能否更改或者是換開全退；否：建議旅客重新購票，把錯誤的申請退票；(3)票號：784-2333435435435票號

9、一張票已經(jīng)出好了，但是旅客想確認(rèn)這張票是否出票成功，處理方法：（1）、可以讓旅客登陸驗證；(網(wǎng)站）（2）、可以聯(lián)系航空公司客服熱線查詢；（）

10、在什么情況下客票可以作廢：（1）、當(dāng)天出票，當(dāng)天的航班，在航班起飛前兩個小時可以作廢；（2）、當(dāng)天出票，不是當(dāng)天的航班，在當(dāng)天可以作廢；注：這兩個情況都必須在供應(yīng)商都上班的情況下。11、在什么情況下提交退票，退票分為幾種：如果旅客要求提交退票，而過了廢票的時間，就只能按照航空公司客規(guī)辦理。退票分為：（1）、自愿退票：旅客因為航程變動、趕不上航班等個人因素要求退票；（2）、非自愿退票：因為生病或航空公司、機場的原因?qū)е侣每筒荒苷５菣C，在航班延誤30分鐘以上或者取消的情況下，可以全退；（病退要求請參照客規(guī)）（特別注意：航班取消，沒狀態(tài)的，需要機場延誤證明到我們公司）提交退票5種情況提交退票注意事項：1自愿退票2，航班取消3，航班延誤4，病退5，其他原因，可以根據(jù)客戶原因補充若提交錯誤，盡快聯(lián)系供應(yīng)協(xié)助商處理。提交廢票被拒回情況1，客戶提交廢票后，被拒回：（1）編碼沒有取消（2）行程單未作廢（3）特殊票規(guī)定不允許作廢的（4）離航班起飛不到2小時（廢票）（5）航空公司規(guī)定當(dāng)天飛航班不能作廢的，例：3u（6）已經(jīng)換登機牌的

退票被拒回（1）編碼沒取消（2)單子未作廢（3）航空公司規(guī)定不能退票，例倉(4)特殊票，供應(yīng)商規(guī)定不能作退的(5)客票已經(jīng)換登機牌的電子客票的變更對電子客票進行航班變更需要遵循以下操作流程一、有同等折扣，免費改期:(、B2B均可）凡是客戶需要改期的都提交平臺，才能確定能否改期。二、旅客升艙，可以收差價：凡需改期的，無同等艙位的，先提交平臺，咨詢供應(yīng)商后才能回復(fù)客戶是否可以直接升艙。處理完后提取票面查看票面信息是否更改成功。三.什么情況下進行換開處理：（1）名字錯（同音諧音才可以申請）(2)供應(yīng)商無權(quán)利直接升艙，可咨詢供應(yīng)能否換開（3）換開是重新出一張，等航班起飛后，第一張申請全退。（必須是同一個時間，同一個航班，同一個乘客）供應(yīng)既不能升艙也不能換開的，告訴客戶咨詢航空公司客服。航空公司票號換開規(guī)定3U換開規(guī)定換開規(guī)定換開規(guī)定換開規(guī)定換開規(guī)定換開規(guī)定換開規(guī)定換開規(guī)定換開規(guī)定平臺訂單狀態(tài)及其他第一：訂單處理狀態(tài)1，等待支付