醫(yī)院IT外包運(yùn)維解決方案

醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案V.0 2.1信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù) 2 2 52.4數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 8 2.6硬件維修服務(wù) 10 02.9設(shè)備巡檢服務(wù) 10 4服務(wù)管理制度規(guī)范 17服務(wù)時(shí)間 17行為規(guī)范 174.3現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范 17 5.1服務(wù)評估方法 196應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 21應(yīng)急基本流程 21 6.3突發(fā)事件應(yīng)急策略 227IT運(yùn)維服務(wù)報(bào)價(jià)方案 25I1服務(wù)目標(biāo)硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括典型應(yīng)用軟件(如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等)、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)T?運(yùn)行狀態(tài)、故障情況?配置信息2服務(wù)內(nèi)容護(hù)服務(wù)中，匡助我們對用戶現(xiàn)有的信息?硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄?其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄管理三個方面實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的序號1提供方配序號1提供方配合用戶進(jìn)行，按備件到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場首先分析軟件升級的必要性和風(fēng)險(xiǎn)，配合用戶進(jìn)行軟件升級小時(shí)我公司現(xiàn)場備件安裝我公司我公司2現(xiàn)場軟件升級2我公司3453457×24小時(shí)對遇到的問題進(jìn)行匯總和7×24小時(shí)對遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持問題管理系統(tǒng)參考標(biāo)準(zhǔn)檢查內(nèi)容檢查結(jié)果檢查結(jié)論巡視方法描述檢查內(nèi)容場技術(shù)人員值守戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設(shè)備的日?配置數(shù)據(jù)?性能數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項(xiàng)目，通過巡巡檢內(nèi)容號硬硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查項(xiàng)目電源模塊狀態(tài)檢查機(jī)框防塵網(wǎng)檢查軟件運(yùn)行情況檢查項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)報(bào)文分析設(shè)備對接運(yùn)行狀況檢查網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查單板狀態(tài)檢查整機(jī)指示燈狀態(tài)檢查設(shè)備地線檢查設(shè)備運(yùn)行情況檢查路由運(yùn)行情況檢查網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問題調(diào)查風(fēng)扇狀態(tài)檢查機(jī)房溫度、濕度檢查23網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)服服務(wù)優(yōu)點(diǎn)保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。以最小成本保證及時(shí)解答客戶關(guān)心的技術(shù)問通。使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效服務(wù)內(nèi)容向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)行不少于2小時(shí)的擴(kuò)展到每年17次(月度、季度、年度)刻專人值守服務(wù)運(yùn)行對客戶成功尤其關(guān)鍵，因此，我值守支持，包括政府客戶的重大會議期師到達(dá)現(xiàn)場對安裝補(bǔ)丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行對系統(tǒng)進(jìn)行軟件或者硬件的升級，以改進(jìn)、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或者消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。小時(shí)對遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布務(wù)。序號服務(wù)模塊1現(xiàn)場備件安裝2補(bǔ)丁服務(wù)3升級服務(wù)4現(xiàn)場故障診斷5電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持6問題管理系統(tǒng)7系統(tǒng)優(yōu)化提供方醫(yī)療管理公司醫(yī)療管理公司醫(yī)療管理公司醫(yī)療管理公司醫(yī)療管理公司醫(yī)療管理公司醫(yī)療管理公司CPU能管理；；傳輸速度；?監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況(起止時(shí)間、是否成功、出錯告警)；?監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時(shí)解決故醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案對存儲的性能(如高速緩存、光纖通道等)進(jìn)行監(jiān)控。小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書(服務(wù)器部份)設(shè)備型號設(shè)備序列號管理IP：檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期▅正常□異常面板指示燈▅正?！醍惓（|正?！醍惓Ｓ布﨏PU狀態(tài)▅正常□異常運(yùn)行內(nèi)存狀態(tài)▅正?！醍惓顟B(tài)磁盤狀態(tài)▅正?！醍惓＞W(wǎng)卡狀態(tài)▅正?！醍惓（|正?！醍惓（|正常□異常Mail▅正?！醍惓Ｎ募到y(tǒng)，包括磁盤▅正?！醍惓＞硎Ｓ嗫臻g硬件檢測▅正常□異常系統(tǒng)交換分區(qū)▅正?！醍惓PU利用率▅正?！醍惓Ｏ到y(tǒng)內(nèi)存利用率▅正?！醍惓Ｐ阅軘?shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫安裝目錄▅正?！醍惓Ｐ袪顢?shù)據(jù)庫進(jìn)程狀態(tài)▅正?！醍惓B(tài)集群集群進(jìn)程狀態(tài)▅正?！醍惓z查集群日志▅正?！醍惓４鎯υO(shè)備故障燈狀▅正常□異常態(tài)存儲SAN交換機(jī)端口狀態(tài)▅正?！醍惓z查存儲交換機(jī)環(huán)境狀▅正?！醍惓B(tài)系統(tǒng)故障報(bào)告▅正?！醍惓＠ㄖ鲃訑?shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主，作是使用技術(shù)手段來達(dá)到管理的目序號序號123服務(wù)模塊Oracle數(shù)據(jù)庫7*24電話支持服務(wù)Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品系統(tǒng)健康檢查答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。Oracle產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對話，匡助解決客戶提出的疑難問題。認(rèn)為是關(guān)鍵對客戶提出的普通性問題進(jìn)行技術(shù)咨詢、指導(dǎo)。定期的客戶管理報(bào)告,避免問題再度發(fā)生。數(shù)據(jù)庫宕機(jī)數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的產(chǎn)品問題軟件產(chǎn)品的更新及維護(hù)。一個更堅(jiān)毅可靠的運(yùn)作環(huán)境降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張庫系統(tǒng)錯誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補(bǔ)丁集檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況提供方理公司理公司理公司協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫性能確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及不足r通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕機(jī)時(shí)間分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為ORACLE數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設(shè)置ORACLE數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布評價(jià)應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議利用先進(jìn)的性能調(diào)整工具實(shí)施數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念提供用戶完整的性能調(diào)整報(bào)告和解決方法服務(wù)模塊Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品性能調(diào)優(yōu)提供方理公司序號4程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消損壞廠家負(fù)責(zé)免費(fèi)維修)。。修正和補(bǔ)充是指在不。行。求A軟件檢查,內(nèi)容包括：參數(shù)準(zhǔn)確性、數(shù)據(jù)完整性檢查、性能指標(biāo)檢查、告D、性能等方面的意見和建議；針對本次巡檢中浮現(xiàn)的問題備巡檢報(bào)告(報(bào)告模版由我方提供)，醫(yī)院可以根據(jù)需要要求我方增加或者修改設(shè)在醫(yī)院提出硬件(硬盤、交換機(jī)模塊等)更換需求后，原則上我方應(yīng)于收到醫(yī)院更換需求后N個工作日內(nèi)送達(dá)醫(yī)院，對特殊緊急硬件更換需求，為保證系統(tǒng)3服務(wù)方式：(2)遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)(3)現(xiàn)場服務(wù)故障，我方在征得醫(yī)院允許后，應(yīng)通過遠(yuǎn)程進(jìn)行故障診斷，查找故障浮現(xiàn)的原因，指導(dǎo)現(xiàn)場維術(shù)方案后，應(yīng)電話通知醫(yī)院，待技術(shù)方案經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)(醫(yī)院批準(zhǔn)的時(shí)間不包含在承諾的服務(wù)等級時(shí)間內(nèi))后，才干進(jìn)行故障解決方案的具體實(shí)施。間)見下表。都不能解決的設(shè)備故障，我方應(yīng)迅速提供現(xiàn)場理故障后，要向醫(yī)院維護(hù)人員解釋故障原因和解決方醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案序號序號姓名職務(wù)聯(lián)系電話12醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案4服務(wù)管理制度規(guī)范熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事檔，必要時(shí)應(yīng)向用戶介紹故障浮現(xiàn)的原因5服務(wù)評估故障處理及時(shí)性終解決時(shí)間未達(dá)到服務(wù)時(shí)限要返修及時(shí)性個協(xié)議有效期內(nèi)，我方未按本協(xié)議承諾的返修合格性在一個協(xié)議有效期內(nèi)，在正常使用下，修復(fù)品在規(guī)定的保修期(三個月)內(nèi)服務(wù)滿意度(1)解決同樣問題需要兩次及以上投放補(bǔ)丁和版本升級(2)產(chǎn)生新的問題。(3)影響用戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)。(4)影響系統(tǒng)功能情況。(5)補(bǔ)丁或者版本投放未成功回退。年度總分于或者大于98分時(shí)，醫(yī)院支付100％(3)總的扣除費(fèi)用最多不超過該年度合同總額的20％。6應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案，整個流程嚴(yán)謹(jǐn)而外情況將難以徹底避免。下面，我們將對項(xiàng)浮現(xiàn)浮現(xiàn)突發(fā)情況報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)、處理采取措施避免類似事件發(fā)生結(jié)束情況通報(bào)單問題報(bào)告單處理記錄各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，我公司總結(jié)多年維護(hù)服務(wù)預(yù)防措施預(yù)防措施上門人員提前準(zhǔn)備好各類需維護(hù)軟件安裝程序上門人員準(zhǔn)備好安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補(bǔ)軟件，查殺病毒軟件準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程序及修補(bǔ)程序，以及查殺病毒將應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備份后，重新安裝判斷出錯原因，備份數(shù)據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)措施告知使用者錯誤原因可事件無法啟動軟件可執(zhí)行文件軟件打開過程中或者運(yùn)行中異常錯誤關(guān)閉使用者本機(jī)操作系統(tǒng)異?；蛘呦到y(tǒng)資源占用嚴(yán)重操作系統(tǒng)應(yīng)用軟件類型經(jīng)使用者認(rèn)可后采取相應(yīng)措施檢查IE瀏覽器選項(xiàng)設(shè)置，分析原因進(jìn)行修復(fù)檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量異常小則報(bào)修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，流量異常大則查殺病毒預(yù)防措施準(zhǔn)備流氓軟件清理程序、修復(fù)瀏覽器軟件、查殺病毒軟件判斷服務(wù)器是否異常，否則準(zhǔn)備殺毒軟件事件異?；蛘邿o法下載控件B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異?；蛘叻?wù)器登錄異常類型器，如宕機(jī)、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)的浮現(xiàn)將是很難徹底避免的，針對這種情況，我公時(shí)，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決程師，而且根據(jù)長期以來的客戶服務(wù)應(yīng)應(yīng)急策略預(yù)防措施緊急情況在在磁盤數(shù)據(jù)未丟失情況下，保證數(shù)據(jù)安全性，建議項(xiàng)目單位替換相關(guān)硬件。操作失誤未造成即成結(jié)果或者數(shù)據(jù)未丟失情進(jìn)行補(bǔ)救。對操作人員強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)項(xiàng)目單位操作用電腦硬件損壞加強(qiáng)培訓(xùn)力度，掌握培訓(xùn)效果，檢驗(yàn)操作人員操作水準(zhǔn)，提示注意事項(xiàng)。培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)使用前配置方法和步驟，并特殊提示需在使用前按要求操作培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)使用過程中注意定期備份重要數(shù)據(jù)，日常維護(hù)過程中，上門服務(wù)人員實(shí)時(shí)備份數(shù)據(jù)并告知用戶硬件損壞操作失誤配置丟失數(shù)據(jù)丟失醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案資資醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案7IT運(yùn)維服務(wù)報(bào)價(jià)方案類別類別序號服務(wù)項(xiàng)目列表單價(jià)單位數(shù)量總服務(wù)列表備注(元)資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)1臺主機(jī)2臺網(wǎng)絡(luò)3臺數(shù)據(jù)庫4套現(xiàn)場巡檢5