夯實基礎(chǔ)護理-提供滿意服務(wù)

夯實基礎(chǔ)護理,提供滿意服務(wù)江蘇泰州姜堰市人民醫(yī)院骨科225500蔣玲摘要：

目的

夯實基礎(chǔ)護理,提供滿意服務(wù)。實施方案學(xué)習(xí)領(lǐng)會“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”精神，實行責任制護理，切實落實基礎(chǔ)護理，創(chuàng)建溫馨病房。體會

患者滿意度明顯提高，護理質(zhì)量明顯提高，護患關(guān)系明顯改善。

關(guān)鍵詞：

基礎(chǔ)護理

優(yōu)質(zhì)護理

為全面加強醫(yī)院臨床護理工作，落實基礎(chǔ)護理，改進護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)，衛(wèi)生部提出了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動,主題是“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”[1-2]。我院積極響應(yīng)號召迅速開展此項活動。

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實施方案

1.1籌備動員

醫(yī)院向全體護士發(fā)出了開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動倡議書后，我科立即加入爭創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)護理示范病區(qū)”，并制訂了切實可行的實施方案，“護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動正式啟動后，全科護理人員在護士長的帶領(lǐng)下迅速行動起來，認真學(xué)習(xí)《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量標準》，讓每個護士明白開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動的主題—夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)，及需要達到的目的—患者滿意、政府滿意、社會滿意。

1.2嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，確保質(zhì)量安全，科室每月集中組織護士學(xué)習(xí)制度的內(nèi)容，自覺嚴格地執(zhí)行醫(yī)院的各項制度，照章辦事，加強護理安全教育，增強法律和自我保護意識。同時強化質(zhì)量意識，堅持質(zhì)量標準，履行質(zhì)量程序，加強質(zhì)量監(jiān)控，提高質(zhì)量水平。1.3具有全面的知識和嫻熟的技能每周安排規(guī)范化培訓(xùn)。一個技能嫻熟、學(xué)識全面、臨床經(jīng)驗豐富的護士會贏得病人的好感和信任。隨著人民生活水平的日益增長，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)、護理學(xué)的迅猛發(fā)展，病人的文化層次的提高，護士只具備?？评碚撍绞沁h遠不夠的，護理人員需要不斷地學(xué)習(xí)和充實專業(yè)知識，才能不斷地提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，在護理活動中努力做到：學(xué)習(xí)技術(shù)要精益求精，運用技術(shù)要規(guī)范操作，創(chuàng)新技術(shù)要科學(xué)求實。要積極學(xué)習(xí)新知識，掌握新技術(shù)，開拓新領(lǐng)域，以一流的護理質(zhì)量減輕患者的病痛，促進病人的康復(fù)，贏得病人的信賴。骨科病人入院后，護士應(yīng)對病人的病情、心理、治療等方面做個全面的了解，向病人做好入院健康宣教，如：病情介紹、發(fā)病的機理、檢查的范圍和指標、情緒的調(diào)節(jié)、飲食睡眠護理、預(yù)后及康復(fù)指導(dǎo)等。讓病人感到你是一名適應(yīng)社會發(fā)展的新醫(yī)學(xué)模式下的復(fù)合型的、多元化的護士。

1.4轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強超前服務(wù)意識為了適應(yīng)市場經(jīng)濟服務(wù)的需要，護理人員必須更新觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立“以病人為中心”的思想，為病人提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)服務(wù)。工作要主動超前，要善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)護理工作中存在的問題及解決問題的對策。如當前引發(fā)護患糾紛的熱點之一就是住院病人的費用問題。因此，主管護士對新入院病人除介紹“病人入院須知”及住院環(huán)境等，還應(yīng)主動超前介紹實施“一日清單”的目的，病人需要做哪些檢查及治療。說明解釋等服務(wù)性工作主動超前可增加病人及家屬對護理人員的誠信度，避免病人及家屬的疑慮和誤解，為防范護患糾紛奠定良好的基礎(chǔ)。

1.5實行責任制護理，對護士實行分層管理

整個病區(qū)分為兩個責任組，每組配有責護組長、責任護士及生活護士，責護組長根據(jù)本組病人的病情安排好當天的工作，并負責本組危重疑難病人的護理。責任護士主要負責本組病人的治療與護理，生活護士可以加強基礎(chǔ)護理等。各組負責病人從入院到出院的一切治療及護理。全面評估病人的自理能力和需求，提供適宜的護理服務(wù)，患者能做的，鼓勵自己做，護士加強督促檢查，不能做的，護士做，危重病人必須由護士護理做。每個班的工作量更加合理、平衡，同時通過新老護士搭配，使高齡護士對低齡護士真正起到傳、幫、代的作用，確保了護理質(zhì)量和護理安全。工作中大家分工協(xié)作，明確崗位職責，全面有效地提升了護理服務(wù)質(zhì)量，為病人提供創(chuàng)新、人性化服務(wù)，得到了病人的稱贊。

1.6完善基礎(chǔ)護理質(zhì)量檢查管理體制

責任護士組長每天早晨提前15分鐘上班，檢查病房的基礎(chǔ)護理執(zhí)行情況，不完善的地方協(xié)助改善。下班時自查一天的工作，做好交接班。1.嚴格執(zhí)行護理操作規(guī)程，護理人員不可隨意簡化操作程序；不可憑主觀經(jīng)驗和估計行事；不可忽視操作過程中的病情觀察，應(yīng)嚴格按程序完成每一項護理操作。護士長不定期進行護理質(zhì)量檢查，隨時指出存在問題，及時整改。并發(fā)放患者滿意度調(diào)查表，作為評判護理工作質(zhì)量的標準。

1.7注重人文關(guān)懷，創(chuàng)建溫馨病房

開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，我們就擁有了服務(wù)口號：“溫馨護理，親情服務(wù)”，并添置了洗頭枕、吹風(fēng)、餐前洗手毛巾、病員服、微波爐，以方便病人生活需要。每月召開1次工休座談會，及時了解患者的需要；發(fā)放入、出院愛心聯(lián)系卡，方便患者咨詢及復(fù)診。

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體會

2.1轉(zhuǎn)變了觀念，改善了服務(wù)態(tài)度

良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護理質(zhì)量，為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵。在護理工作中，堅持以病人為中心，做到四輕：說話輕、走路輕、關(guān)門輕、操作輕；四心：接待病人熱心、解答問題耐心、接受意見虛心、執(zhí)行醫(yī)囑細心；六聲：病人來有迎聲、問有回聲、走有送聲、合作有謝聲、工作失誤有道歉聲、接電話有問候聲。經(jīng)常詢問患者的飲食情況、服藥情況，生活上是否需要幫助等，想方設(shè)法改善服務(wù)，做到“服務(wù)好.質(zhì)量好.醫(yī)德好.群眾滿意”[3]不但提高了病人的滿意度，也提高了護士的文化素質(zhì)和修養(yǎng)。

2.2加強了責任心，護理質(zhì)量明顯提高

開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，病人從入院到出院都由一組護士提供責任制包干護理服務(wù)，護士能夠更加細致全面地掌握患者病情，包括心理變化，落實基礎(chǔ)護理，做好?？谱o理，使各項治療護理工作準確無誤的完成。護理質(zhì)量較前明顯提高。

2.3生活護理到位，患者滿意度明顯提高

實施基礎(chǔ)護理，進行生活照顧，通過掌握專業(yè)知識對病人病情開展有效護理工作，牢記治療護理和生活護理同等重要，對患者做到無微不至的關(guān)懷。讓患者切實感受到優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

2.4營造了和諧的護患關(guān)系，護患關(guān)系明顯改善

護士通過為患者提供全方位整體護理服務(wù)，增進了與患者的溝通和交流，患者可以隨時感受到護士的關(guān)心，患者和家屬更加信任和依賴護士了。

我科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病房后，病房變得安靜.整齊.安全.有序，患者陪護和自聘護工比例大大降低，很多病房都不乏患者稱贊我們護士、感謝護士的聲音。每季都有服務(wù)明星產(chǎn)生，護理人員主動工作意識和工作方式也發(fā)生了改變，工作積極性得到了很大提高。但還有許多不足，需要我們繼續(xù)努力，進一步深化以患者為中心的服務(wù)理念，將“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動持之以恒地開展好，做到“安全更有保障，質(zhì)量更加可靠，服務(wù)持續(xù)改善”讓患者真正得到實惠，從而達到一個共同的目標：病人滿意、政府滿意、社