IT服務管理和實現(xiàn)(物流公司)

2021.9物流公司IT效勞和實現(xiàn)術語ITIL〔InformationTechnologyInfrastructureLibrary〕是用來管理信息技術(IT)的架構設計，研發(fā)和操作的一整套概念和思想。主要精神為和諧推動及持續(xù)改善，將效勞對象視為客戶，強調End-to-End的效勞。IT生命周期管理ITILV3中將生命周期原理貫穿于實踐，確保IT效勞持續(xù)改進融入業(yè)務有機一體，把IT上升到企業(yè)戰(zhàn)略資產高度，展示IT效勞的價值。IT效勞管理生命周期涵蓋的戰(zhàn)略、設計、交付、運營、持續(xù)改進五大階段，及各階段的關鍵概念、主要原那么、重點流程、核心功能和重要角色，實際理解如何把集成的IT效勞管理框架應用到工作中。ITSM〔ITServiceManagement〕IT效勞管理ROI〔ReturnOfInvestment〕投資回報率選擇適宜的IT效勞IT的管理是與時俱進的。ITIL的管理模型已經(jīng)演進到ITILV3，把“IT效勞管理生命周期〞這個概念引入進來。現(xiàn)代任何企業(yè)IT效勞都是必不可少的。IT不一定是核心競爭力，但是沒有IT效勞或者說IT應用比較低下肯定會大大影響公司的效率和競爭力。IT的效勞包括很多內容，IT管理也有很多理論。我們要為自已選擇適宜的效勞和管理。IT是為業(yè)務效勞的。業(yè)務的需求決定IT的規(guī)模和效勞內容。管理層的意識和決策決定IT的方向和開展。IT技術可以大大幫助協(xié)作，流程和辦公自動化等。物流公司的物流系統(tǒng)，內部協(xié)作辦公，客戶關系管理等等，分公司管理都離不開IT技術的應用。新技術的應用，采用新的方式可以給我們帶來新的競爭力。最新的IT管理理念和模型最新的IT概念和模型5典型的IT預算和開銷CompanyACompanyBCompanyC企業(yè)得到更高價值的IT率開企業(yè)得到較低價值的IT率開典型的企業(yè)Source:ForresterResearch,Inc.2005新的投資持續(xù)的IT運作和維護6過去和現(xiàn)在ITandBusinessAlignment19952000200320052006解決單方面的問題IT生命周期管理效勞導向管理復雜的管理環(huán)境MainframeClient/ServerNetworkedMobileVirtualizationComputingevolutiontimeline2021+Newdevices7效勞導向管理業(yè)務與IT融合可擴展性的管理架構可見度能整體了解企業(yè)的IT架構IT生命周期管理IT遵從

提高安全,控制風險強制的安全策略自動化的運行節(jié)省IT可重復的,可預知的,自動的Vista遷移SVS系統(tǒng)與軟件管理服務管理資產和軟件許可證CMDB配置的保證數(shù)據(jù)的保護預防安全威脅8重新定義IT生命周期管理部署新系統(tǒng)OS部署網(wǎng)絡配置初始系統(tǒng)安裝定義資產硬件資產軟件資產固定資產分發(fā)軟件應用軟件升級病毒包問題管理遠程控制桌面幫助

升級硬件更新操作系統(tǒng)更新應用軟件更新PC個性化遷移監(jiān)視/跟蹤采購輔助預定策略檢測非法軟件應用測量軟件授權管理平安管理端口/無線控制管理員密碼系統(tǒng)平安漏洞分析掃描、報告，補丁IT生命周期管理業(yè)務連續(xù)性軟件自動修復健康狀態(tài)管理沖突分析備份和恢復合約管理軟件許可證硬件租約效勞水準協(xié)議采購淘汰安裝設置運作生產效勞水平管理〔ServiceLevelManagement〕：效勞水平管理的目標是通過協(xié)調IT用戶和提供者雙方的觀點，實現(xiàn)特定的、一致的、可測量的效勞水平，以為客戶節(jié)省本錢、提高用戶生產率.2.可用度管理〔AvailablityManagement〕：可用性管理的目標是優(yōu)化IT根底設施的性能，它的效勞和支持的組織。可用性管理導致本錢節(jié)省的、持續(xù)的效勞可用性水平，這種效勞可用性確保業(yè)務滿足其目標。3.能力管理〔CapacityManagement〕：使組織在危機出現(xiàn)時管理資源并提前預測需要的額外的能力。它描述了方案、實施和運行該過程必需的規(guī)程。4.持續(xù)性管理〔ContinuityManagement〕：在盡量少的中斷客戶業(yè)務情況下，提供IT效勞，并在IT系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，以可控的方式恢復。5.財務管理〔FinancialManagement〕：確定IT效勞的本錢核算，設定預算，監(jiān)督預算執(zhí)行情況，根據(jù)提供的效勞收取費用.6.事件管理〔IncidentManagement〕:識別偶發(fā)的事件.7.問題管理〔ProblemManagement〕：對效勞臺識別的偶發(fā)事件的潛在原因加以診斷，安排改正IT根底設施的錯誤并進行問題預防指導。8.變動管理〔ChangeManagement〕：變動管理過程確保使用標準方法和規(guī)程有效且迅速處理所有變動.變動管理旨在提高組織的日常運作水平。9.配置管理〔ConfigurationManagement〕：識別、控制、維護和檢驗現(xiàn)有的包括根底設施和效勞在內的IT資產。

10.發(fā)布管理〔RealeaseManagement〕：通過控制軟件、硬件的發(fā)行和版本確保信息系統(tǒng)資產的平安，并消除不同版本引起的潛在問題。ITIL包括哪10大流程(英國政府中央通信局CCTA)10服務支持配置管理Configuration事件管理Incident問題管理Problem變動管理Change發(fā)布管理Release財務管理Financial服務水平管理ServiceLevel可用度管理Availability能力管理Capacity資產管理InventoryManagement實行要求RequestFulfillment購買和供應Procurement&Provisioning合約管理ContractManagement淘汰和重新部署Retirement&Reallocation統(tǒng)一的配置管理和資產管理數(shù)據(jù)庫UnifiedCMDB&AssetManagementRepository持續(xù)性管理Continuity服務交付服務臺執(zhí)行工具程序管理工具分析工具統(tǒng)一的配置管理和資產管理數(shù)據(jù)庫UnifiedCMDB&AssetRepository程序管理工具統(tǒng)一的配置管理和資產管理數(shù)據(jù)庫分析工具和自動報警執(zhí)行工具幫助臺解決方案事件管理問題管理變動管理發(fā)布管理服務器監(jiān)控解決方案網(wǎng)管/Windows應用測量管理合同管理網(wǎng)絡報表TCO解決方案補丁管理解決方案部署解決方案客戶端管理遠程控制網(wǎng)管/Windows客戶端/服務器備份和修復軟件分發(fā)解決反方案備份和修復解決方案Wise打包工具資產管理解決方案固定資產管理解決方案應用軟件管理解決方案條形碼解決方案一個典型的ITIL的解決方案…11整體的ITIL摸型…配置管理Configuration事件管理Incident問題管理Problem變動管理Change發(fā)布管理Release財務管理Financial效勞水平管理SLA可用度管理Availability持續(xù)性管理ITServiceContinuity能力管理Capacity效勞支持針對一般系統(tǒng)的運作局部,目的是讓使用者可以順利得到相關的IT效勞.效勞交付針對IT部門向客戶提供信息效勞的工作程序。選擇適宜IT效勞我們需要什么樣的IT效勞？物流公司的業(yè)務特點：需要物流管理系統(tǒng)需要呼叫中心物流公司網(wǎng)點分布廣和散計算機和網(wǎng)絡已經(jīng)廣泛地被應用員工素質層次不齊減少溝通本錢可以增加效率一個典型的IT職能框架效勞&系統(tǒng)運作IT資產管理應用開發(fā)IT效勞熱線網(wǎng)絡&系統(tǒng)管理產品&應用GUI設計內聯(lián)網(wǎng)維護及應用開發(fā)工作流開發(fā)數(shù)據(jù)維護中心工程管理流程管理業(yè)務系統(tǒng)應用開發(fā)效勞水平管理IT資產管理客戶關系管理一般IT根底架構的組成Email防病毒/平安瀏覽器Web效勞器應用效勞器/中間件數(shù)據(jù)庫目錄效勞用戶驗證互聯(lián)網(wǎng)/代理效勞備份網(wǎng)絡存儲網(wǎng)絡打印辦公室平安門禁系統(tǒng)網(wǎng)絡視頻/音頻會議系統(tǒng)FirewallDMZ

WAN

LAN

Internet

WLAN

VPNAccess

NetworkCenter一般應用架構組成目錄服務(ldap)IT基礎架構協(xié)作數(shù)據(jù)中心應用流程內網(wǎng)/郵件系統(tǒng)郵件系統(tǒng)事物管理員工信息查詢會議室預定員工論壇…工作流采購管理流程出差/請假管理用車調度業(yè)務帳號申請…企業(yè)應用物流應用系統(tǒng)財務系統(tǒng)HR管理系統(tǒng)資產管理客戶關系管理…IT根底設施和效勞基礎設施桌面應用支持和服務電話包括呼叫中心（callcenter)網(wǎng)絡(LAN/WAN)電子郵件(Email)公共文件存儲(FileStorage)網(wǎng)絡打?。∟etPrinter)企業(yè)級病毒防護文件傳輸(FTP)數(shù)據(jù)備份和恢復(DataStorageandDR)國際互聯(lián)網(wǎng)訪問代理(InternetProxy)視頻會議(Videoconference)電子傳真（E-FAX）內部專線電話(VoIP)虛擬專用網(wǎng)絡(PC-VPN)無線局域網(wǎng)(WirelessLAN)桌面操作系統(tǒng)標準辦公軟件辦公電腦硬件IT帳號申請郵件客戶端應用(Outlook)防病毒客戶端應用客戶端網(wǎng)絡連接網(wǎng)絡會議申請VPN客戶端應用無線網(wǎng)客戶端應用電話移機、分機權限管理會議室電話、網(wǎng)絡/投影儀連接特殊技術支持和服務請求ITSM的實施模型知識庫/指南流程執(zhí)行力方法ITSM名詞解釋Procedure流程，指導性文件Knowledge知識庫，幫助性文檔。Approach使用工具管理實現(xiàn)ITSM。Execute執(zhí)行是關鍵