跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)管理 課件 項(xiàng)目5、6 跨境電商B2B店鋪客戶服務(wù)、跨境電商B2C店鋪客戶服務(wù)_第1頁(yè)
跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)管理 課件 項(xiàng)目5、6 跨境電商B2B店鋪客戶服務(wù)、跨境電商B2C店鋪客戶服務(wù)_第2頁(yè)
跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)管理 課件 項(xiàng)目5、6 跨境電商B2B店鋪客戶服務(wù)、跨境電商B2C店鋪客戶服務(wù)_第3頁(yè)
跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)管理 課件 項(xiàng)目5、6 跨境電商B2B店鋪客戶服務(wù)、跨境電商B2C店鋪客戶服務(wù)_第4頁(yè)
跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)管理 課件 項(xiàng)目5、6 跨境電商B2B店鋪客戶服務(wù)、跨境電商B2C店鋪客戶服務(wù)_第5頁(yè)
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跨境電商B2B店鋪客戶服務(wù)項(xiàng)目5

目錄CONTENTS任務(wù)1:跨境B2B店鋪客服規(guī)則任務(wù)2:跨境B2B店鋪客服案例分析【學(xué)習(xí)目標(biāo)】◎知識(shí)目標(biāo)1.認(rèn)識(shí)國(guó)際站跨境B2B店鋪客服服務(wù)規(guī)則。2.了解國(guó)際站、中國(guó)制造網(wǎng)跨境B2B店鋪案例。3.掌握國(guó)際站、中國(guó)制造網(wǎng)跨境電商B2B交易規(guī)則?!蚣寄苣繕?biāo)1.能夠熟練跨境電商B2B國(guó)際站各行業(yè)店鋪服務(wù)規(guī)則、EPR注冊(cè)號(hào)平臺(tái)上傳操作。2.能夠熟練查詢跨境電商B2B中國(guó)制造網(wǎng)各個(gè)行業(yè)店鋪服務(wù)規(guī)則,在實(shí)訓(xùn)平臺(tái)起草信保訂單、起草信用保障合同。◎素質(zhì)目標(biāo)1.樹(shù)立規(guī)則意識(shí),做到懂規(guī)則,合理利用規(guī)則。2.提高客戶服務(wù)意識(shí),針對(duì)不同國(guó)家,不同民族的客戶服務(wù),提高客戶服務(wù)意識(shí)和能力。3.在提高客戶服務(wù)意識(shí)和能力基礎(chǔ)上,增強(qiáng)業(yè)績(jī)?yōu)橥跻庾R(shí),提高業(yè)務(wù)能力。【思維導(dǎo)圖】【情景案例】傳統(tǒng)外貿(mào)工廠轉(zhuǎn)型做跨境電商的新出路俗話說(shuō)“沒(méi)有規(guī)矩不能成方圓”,在進(jìn)行跨境電商平臺(tái)B2B綜合業(yè)務(wù)操作的過(guò)程中,大家要了解各個(gè)平臺(tái)最新的規(guī)則,避免商品被降權(quán)或被駁回,遵循跨境電商B2B平臺(tái)的規(guī)范,遵守各跨境電商B2B平臺(tái)的相關(guān)規(guī)定才能保障供需雙方的合法權(quán)益,才能更好的為企業(yè)帶來(lái)更多利潤(rùn)。

如今從事跨境電商的賣(mài)家越來(lái)越多,國(guó)際市場(chǎng)魚(yú)龍混雜,想要從中脫穎而出,需及時(shí)要了解每個(gè)跨境電商平臺(tái)的規(guī)則,所以在選擇布局跨境電商平臺(tái)的時(shí)候要三思而后行,知曉主流平臺(tái)成本和運(yùn)營(yíng)規(guī)則,以及新興平臺(tái)的優(yōu)勢(shì),再結(jié)合自身的優(yōu)勢(shì)和實(shí)際情況,選對(duì)平臺(tái)、遵守平臺(tái)運(yùn)營(yíng)規(guī)則穩(wěn)扎穩(wěn)打,做人、做事凡事不能急,學(xué)好規(guī)則,才能成大事,把跨境電商做得更遠(yuǎn)??缇矪2B店鋪客服規(guī)則01【學(xué)習(xí)目標(biāo)】◎知識(shí)目標(biāo)1.認(rèn)識(shí)國(guó)際站跨境B2B店鋪客服服務(wù)規(guī)則,從國(guó)際站運(yùn)動(dòng)娛樂(lè)行業(yè)、械業(yè)本地行業(yè)、五金工具行業(yè)、國(guó)際貨物糾紛、國(guó)際交易等客戶服務(wù)規(guī)則。2.掌握國(guó)際站跨境電商B2B交易規(guī)則、虛假交易規(guī)則、一年質(zhì)保售后服務(wù)等規(guī)則?!蚣寄苣繕?biāo)1.能夠熟練查詢跨境電商B2B國(guó)際站各個(gè)行業(yè)店鋪服務(wù)規(guī)則,并能綜合運(yùn)用規(guī)則創(chuàng)造更多財(cái)富。2.能夠熟練掌握跨境電商B2B國(guó)際站EPR注冊(cè)號(hào)平臺(tái)上傳,并能結(jié)合各個(gè)行業(yè)來(lái)實(shí)現(xiàn)?!蛩刭|(zhì)目標(biāo)1.樹(shù)立規(guī)則意識(shí),做到懂規(guī)則,合理利用規(guī)則,及時(shí)更新規(guī)則。2.提高B2B跨境電商平臺(tái)市場(chǎng)交易風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)和交易糾紛處理能力?!舅季S導(dǎo)圖】【任務(wù)背景】阿里巴巴國(guó)際站是目前國(guó)際最大的跨境電商B2B平臺(tái)網(wǎng)站,成立于1999年,是阿里巴巴集團(tuán)第一個(gè)業(yè)務(wù)板塊,業(yè)務(wù)覆蓋200多個(gè)國(guó)家,超過(guò)2600萬(wàn)的海外活躍采購(gòu)商,有著RFQ商機(jī)匹配,擔(dān)保交易,外貿(mào)收匯等服務(wù),是一個(gè)非常知名的B2B出口平臺(tái)。商家構(gòu)成來(lái)自全球,形成全球買(mǎi),全球賣(mài)的布局。中國(guó)制造網(wǎng)成立于1998年,總部位于南京,是比較老牌的外貿(mào)跨境B2B平臺(tái)之一,中國(guó)制造網(wǎng)匯集很多產(chǎn)品,面向全球采購(gòu),提供信息交流與貿(mào)易交易平臺(tái),為用戶和商家創(chuàng)造商機(jī),主要特色行業(yè)為機(jī)械類;中國(guó)制造網(wǎng)是一個(gè)面向國(guó)內(nèi)外采購(gòu)商提供豐富產(chǎn)品的電子商務(wù)服務(wù),旨在利用互聯(lián)網(wǎng)將中國(guó)供應(yīng)商的產(chǎn)品介紹給國(guó)內(nèi)外采購(gòu)商?!救蝿?wù)實(shí)施】(一)阿里巴巴國(guó)際站店鋪客戶服務(wù)規(guī)則(二)中國(guó)制造網(wǎng)店鋪客戶服務(wù)規(guī)則(一)阿里巴巴國(guó)際站店鋪客戶服務(wù)規(guī)則1.國(guó)際站售后規(guī)則(1)阿里巴巴國(guó)際站運(yùn)動(dòng)娛樂(lè)行業(yè)“售后”服務(wù)規(guī)則(2)阿里巴巴國(guó)際站機(jī)械業(yè)本地“售后”服務(wù)規(guī)則(3)阿里巴巴國(guó)際站五金工具行業(yè)“售后”服務(wù)規(guī)范(4)阿里巴巴國(guó)際站質(zhì)保售后服務(wù)規(guī)范(一)阿里巴巴國(guó)際站店鋪客戶服務(wù)規(guī)則2.國(guó)際站糾紛規(guī)則(1)進(jìn)入規(guī)則中心(2)查看糾紛調(diào)初規(guī)則(3)阿里國(guó)際站交易糾紛處理①買(mǎi)家交易訂單投訴

②商家交易訂單投訴③買(mǎi)家提交退款如賣(mài)家不接受(4)國(guó)際站受理的交易糾紛(5)阿里國(guó)際站提供交易糾紛投訴舉報(bào)平臺(tái)(6)國(guó)際站違規(guī)處罰規(guī)則2.國(guó)際站糾紛規(guī)則(7)阿里巴巴國(guó)際站虛假交易糾紛違規(guī)處罰規(guī)則

①虛假交易行為②判定標(biāo)準(zhǔn)③常見(jiàn)的虛假交易行為1)交易訂單信息不匹配2)存在非真實(shí)買(mǎi)家支付行為3)價(jià)格問(wèn)題4)物流問(wèn)題5)其它資料問(wèn)題①虛假交易處置措施規(guī)則②國(guó)際站虛假交易處置流程(一)阿里巴巴國(guó)際站店鋪客戶服務(wù)規(guī)則3.國(guó)際站交易規(guī)則(1)國(guó)際站交易規(guī)則(2)阿里國(guó)際站的交易邏輯(3)阿里國(guó)際站交易處罰規(guī)則(4)阿里國(guó)際站常見(jiàn)貿(mào)易糾紛的預(yù)防措施規(guī)則(4)阿里國(guó)際站常見(jiàn)貿(mào)易糾紛的預(yù)防措施規(guī)則①未按照約定時(shí)間發(fā)貨或運(yùn)抵1)訂立合同時(shí),考慮貨物的數(shù)量、質(zhì)量和通關(guān)運(yùn)輸?shù)葐?wèn)題2)在備貨階段,與買(mǎi)家及上游供應(yīng)商之間定期保持溝通,更新備貨進(jìn)展及出現(xiàn)的

問(wèn)題。(4)阿里國(guó)際站常見(jiàn)貿(mào)易糾紛的預(yù)防措施規(guī)則①未按照約定時(shí)間發(fā)貨或運(yùn)抵1)訂立合同時(shí),考慮貨物的數(shù)量、質(zhì)量和通關(guān)運(yùn)輸?shù)葐?wèn)題2)在備貨階段,與買(mǎi)家及上游供應(yīng)商之間定期保持溝通,更新備貨進(jìn)展及出現(xiàn)的問(wèn)題。3)選擇穩(wěn)定可靠的物流公司和外貿(mào)服務(wù)公司合作,提前溝通安排運(yùn)輸和通關(guān)事宜。4)發(fā)貨后保管好貨運(yùn)底單,將有貨物運(yùn)輸情況及有效跟蹤號(hào)如實(shí)告知買(mǎi)家。5)積極跟蹤物流進(jìn)展,在發(fā)生運(yùn)輸或通關(guān)延誤時(shí),及時(shí)聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,盡量減少損失。(4)阿里國(guó)際站常見(jiàn)貿(mào)易糾紛的預(yù)防措施規(guī)則②貨物與描述不符1)仔細(xì)確認(rèn)產(chǎn)品頁(yè)面細(xì)節(jié)描述是否與實(shí)物一致。2)如果產(chǎn)品是隨機(jī)發(fā)貨或存在誤差,請(qǐng)確保產(chǎn)品頁(yè)面有相關(guān)提醒及標(biāo)明誤差范圍。3)對(duì)于產(chǎn)品型號(hào)、參數(shù)、顏色外觀包裝等,確保合同或訂單中有明確約定。如有必要,請(qǐng)要求買(mǎi)家簽樣或照片確認(rèn),并保留相關(guān)記錄。4)如買(mǎi)家修改訂購(gòu)產(chǎn)品或數(shù)量等,請(qǐng)及時(shí)更新原有訂單或合同,并保留雙方確認(rèn)的記錄。(4)阿里國(guó)際站常見(jiàn)貿(mào)易糾紛的預(yù)防措施規(guī)則③包裝破損1)仔細(xì)檢查產(chǎn)品情況,照片和買(mǎi)家確認(rèn)產(chǎn)品發(fā)貨前完好無(wú)損。2)做好防護(hù)措施,避免因包裝不當(dāng)造成運(yùn)送途中產(chǎn)品破損。3)提醒買(mǎi)家收貨前檢查包裹。(4)阿里國(guó)際站常見(jiàn)貿(mào)易糾紛的預(yù)防措施規(guī)則④使用錯(cuò)誤的買(mǎi)家收貨地址1)訂立合同時(shí),應(yīng)明確貨物的交運(yùn)方式和買(mǎi)家的收貨地址。2)當(dāng)買(mǎi)家在發(fā)貨前變更交運(yùn)方式或收貨地址時(shí),請(qǐng)根據(jù)實(shí)際備貨進(jìn)程,清楚明確的跟買(mǎi)家溝通相關(guān)變更事宜,并保留相關(guān)溝通記錄。(4)阿里國(guó)際站常見(jiàn)貿(mào)易糾紛的預(yù)防措施規(guī)則⑤避免糾紛的基本措施規(guī)則貿(mào)易洽談期:1.明確交期,注意春節(jié)等特殊時(shí)期;2.及時(shí)更新網(wǎng)站產(chǎn)品信息,與買(mǎi)家約定好產(chǎn)品使用范圍;3.明確首付款、尾款支付條款,報(bào)價(jià)錯(cuò)誤合理溝通;4.在拿到第三方物流明確消息前,勿隨意承諾;5.了解出口國(guó)相關(guān)行業(yè)進(jìn)出口所需認(rèn)證、檢測(cè)、許可、登記等特殊要求,并充分溝通;備貨期:1.與各部門(mén)確認(rèn)清楚驗(yàn)收款式等信息;2.打樣過(guò)程每一個(gè)環(huán)節(jié)都做好留樣;3.與買(mǎi)家及上游供應(yīng)商之間定期保持溝通、匯報(bào)備貨進(jìn)展情況;

發(fā)貨后:1.及時(shí)同步物流信息給買(mǎi)家,并提供相關(guān)單據(jù);2.ETA快到時(shí)提醒買(mǎi)家注意收貨3.買(mǎi)家收到貨物后主動(dòng)跟進(jìn)買(mǎi)家,了解買(mǎi)家對(duì)貨物的反饋;

(4)阿里國(guó)際站常見(jiàn)貿(mào)易糾紛的預(yù)防措施規(guī)則⑥如何處理國(guó)際站交易糾紛

在買(mǎi)家發(fā)起糾紛投訴的3-7個(gè)工作日內(nèi),積極與買(mǎi)家協(xié)商解決問(wèn)題,并達(dá)成一致的解決方案。如果糾紛投訴已經(jīng)升級(jí)為阿里巴巴介入調(diào)處案件,請(qǐng)配合提供真實(shí)準(zhǔn)確的相關(guān)憑證和記錄,平臺(tái)小二根據(jù)相關(guān)證據(jù)協(xié)調(diào)雙方責(zé)任。在買(mǎi)家發(fā)起糾紛投訴的3-7個(gè)工作日內(nèi),積極與買(mǎi)家協(xié)商解決問(wèn)題,并達(dá)成一致的解決方案。如果糾紛投訴已經(jīng)升級(jí)為阿里巴巴介入調(diào)處案件,請(qǐng)配合提供真實(shí)準(zhǔn)確的相關(guān)憑證和記錄,平臺(tái)小二根據(jù)相關(guān)證據(jù)協(xié)調(diào)雙方責(zé)任。(二)中國(guó)制造網(wǎng)店鋪客戶服務(wù)規(guī)則1.中國(guó)制造網(wǎng)售后規(guī)則1.中國(guó)制造網(wǎng)售后規(guī)則(1)中國(guó)制造網(wǎng)退換貨流程規(guī)則①如買(mǎi)家通過(guò)平臺(tái)發(fā)起退款、退貨需求流程如下:A.僅退款

買(mǎi)家未收到貨,或經(jīng)協(xié)商,賣(mài)家無(wú)需買(mǎi)家寄回商品。B.退款后退貨買(mǎi)家收到貨后,因各種原因申請(qǐng)退款,供應(yīng)商可視具體情況判斷是否同意退款。若因商品本身的質(zhì)量原因,買(mǎi)家申請(qǐng)退款,供應(yīng)商核實(shí)屬實(shí)后,需同意退款并支付退回的運(yùn)費(fèi)。(1)中國(guó)制造網(wǎng)退換貨流程規(guī)則

②買(mǎi)家如何才能申請(qǐng)退貨?申請(qǐng)退貨情況注

釋未按約定時(shí)限送達(dá)/未收到貨是由供應(yīng)商造成買(mǎi)家有權(quán)向供應(yīng)商要求補(bǔ)償(退貨退款/換貨/其它補(bǔ)償方案)。如需寄回商品、商品原裝包裝、保修卡、配件、商品贈(zèng)品需隨商品寄回,運(yùn)費(fèi)由供應(yīng)商承擔(dān)。貨不對(duì)版/質(zhì)量問(wèn)題/侵權(quán)商品對(duì)于本平臺(tái)的所有訂單,在確認(rèn)收貨后30個(gè)自然日內(nèi),買(mǎi)家發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問(wèn)題、商品與描述不一致、商品仿冒/侵權(quán),如買(mǎi)家提供的證明材料能夠證明貨不對(duì)版/質(zhì)量問(wèn)題/侵權(quán)商品是由賣(mài)家造成的,買(mǎi)家有權(quán)向賣(mài)家要求補(bǔ)償(退貨退款/換貨/其它補(bǔ)償方案)。如需寄回商品,商品原裝包裝、保修卡、配件、商品贈(zèng)品需隨商品寄回,運(yùn)費(fèi)由賣(mài)家承擔(dān);不可抗拒因素/因買(mǎi)家個(gè)人原因未收到貨自然災(zāi)害,政府行為,社會(huì)事件等原因?qū)е律唐肺茨馨磿r(shí)送達(dá)。如買(mǎi)家不在家,收貨地址有誤,買(mǎi)家更改訂單信息等。買(mǎi)賣(mài)雙方應(yīng)優(yōu)先自行協(xié)調(diào)解決,如買(mǎi)賣(mài)雙方未能達(dá)成一致,雙方均可申請(qǐng)平臺(tái)介入,平臺(tái)依據(jù)事實(shí)和平臺(tái)規(guī)則,結(jié)合相關(guān)法律法規(guī),做出最終判定。(1)中國(guó)制造網(wǎng)退換貨流程規(guī)則③免責(zé)條款

中國(guó)制造網(wǎng)可不受理買(mǎi)家退貨申請(qǐng)的情況包括:任何非通過(guò)M平臺(tái)在線下單出售的商品;過(guò)保商品(超過(guò)退換貨期限的商品);未經(jīng)授權(quán)的維修、誤用、碰撞、疏忽、濫用、進(jìn)液、事故、改動(dòng)、不正確的安裝所造成的商品質(zhì)量問(wèn)題;商品的附件、贈(zèng)品(需要和主商品一起退換)等影響商品完好;E.購(gòu)買(mǎi)時(shí)明確說(shuō)明不支持退換貨的商品;其他依法不應(yīng)辦理退換貨的。④退款費(fèi)用

中國(guó)制造網(wǎng)退款會(huì)發(fā)生的費(fèi)用主要包括:商品金額、退貨運(yùn)費(fèi)、退款管理費(fèi)等,其中:如發(fā)生退貨,優(yōu)先買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)商費(fèi)用;退款管理費(fèi):如果訂單發(fā)生退款,由于涉及已實(shí)際發(fā)生費(fèi)用,平臺(tái)將向供應(yīng)商收取退款管理費(fèi),退款管理費(fèi)每筆按照退款總金額的2%收取,$40封頂。(2)在線交易服務(wù)費(fèi)服務(wù)費(fèi)用情況注

釋交易服務(wù)費(fèi)在MIC每完成一筆在線交易訂單,通過(guò)平臺(tái)發(fā)貨免費(fèi),通過(guò)第三方發(fā)貨按0.6%收費(fèi),每筆最高不超過(guò)100美元退款管理費(fèi)退款管理費(fèi)每筆按照退款總金額的2%收取,但每筆訂單的退款管理費(fèi)最高不超過(guò)40美元拒付手續(xù)費(fèi)在線交易訂單遭到買(mǎi)家發(fā)起信用卡拒付,每筆訂單收取15美元的拒付手續(xù)費(fèi)。保證金MIC將向您收取0-1000美金作為保證金(以實(shí)際開(kāi)通在線交易權(quán)限所確認(rèn)的保證金額為準(zhǔn))2.中國(guó)制造網(wǎng)糾紛規(guī)則(1)中國(guó)制造網(wǎng)在線交易貿(mào)易糾紛處理規(guī)則(2)中國(guó)制造網(wǎng)買(mǎi)賣(mài)雙方的違規(guī)處罰規(guī)則(3)中國(guó)制造網(wǎng)常見(jiàn)貿(mào)易糾紛類型(4)中國(guó)制造網(wǎng)對(duì)處理結(jié)果的執(zhí)行規(guī)則(5)中國(guó)制造網(wǎng)貿(mào)易糾紛處理規(guī)則2.中國(guó)制造網(wǎng)糾紛規(guī)則(1)中國(guó)制造網(wǎng)在線交易貿(mào)易糾紛處理規(guī)則

在中國(guó)制造網(wǎng)上所有投訴,須同時(shí)滿足以下條件,中國(guó)制造網(wǎng)才會(huì)受理。

主要情況包括:A.投訴方是中國(guó)制造網(wǎng)國(guó)際站在線交易行業(yè)的用戶且在使用在線交易過(guò)程中產(chǎn)生的糾紛;

B.在規(guī)定的期限之內(nèi)發(fā)起投訴;

C.有明確、具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由;

D.提供必要的、準(zhǔn)確的、詳實(shí)的事實(shí)依據(jù)和材料;

E.中國(guó)制造網(wǎng)認(rèn)為應(yīng)符合的其他條件。2.中國(guó)制造網(wǎng)糾紛規(guī)則(2)中國(guó)制造網(wǎng)買(mǎi)賣(mài)雙方的違規(guī)處罰規(guī)則

不同的糾紛類型對(duì)應(yīng)不同的處理規(guī)則,按照中國(guó)制造網(wǎng)協(xié)調(diào)后的不同結(jié)果定級(jí):經(jīng)平臺(tái)協(xié)調(diào),被投訴方愿意配合平臺(tái)投訴糾紛處理規(guī)則解決糾紛,與經(jīng)平臺(tái)協(xié)調(diào),被投訴方不愿意配合平臺(tái)投訴糾紛處理規(guī)則,平臺(tái)強(qiáng)制解決糾紛,定級(jí)不同,處理規(guī)則也不同。

中國(guó)制造網(wǎng)受理的投訴,經(jīng)過(guò)中國(guó)制造網(wǎng)判斷,確屬被投訴方應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的,針對(duì)被投訴方的賬號(hào)的具體罰則包括但不僅限于:警告、凍結(jié)賬號(hào)、商品下架、罰款等處罰措施;情節(jié)特別嚴(yán)重的,中國(guó)制造網(wǎng)有權(quán)立即單方解除合同、關(guān)閉帳號(hào),且不退還剩余服務(wù)費(fèi)用。2.中國(guó)制造網(wǎng)糾紛規(guī)則(3)中國(guó)制造網(wǎng)常見(jiàn)貿(mào)易糾紛類型2.中國(guó)制造網(wǎng)糾紛規(guī)則(3)中國(guó)制造網(wǎng)常見(jiàn)貿(mào)易糾紛類型2.中國(guó)制造網(wǎng)糾紛規(guī)則(4)中國(guó)制造網(wǎng)對(duì)處理結(jié)果的執(zhí)行規(guī)則

因爭(zhēng)議雙方達(dá)成和解、諒解而投訴方撤銷(xiāo)投訴的,則中國(guó)制造網(wǎng)有權(quán)對(duì)被投訴方免除處罰,但因被投訴方引誘、威脅、脅迫等不適當(dāng)方式導(dǎo)致撤銷(xiāo)投訴、或中國(guó)制造網(wǎng)認(rèn)為不適合免除的除外。中國(guó)制造網(wǎng)的處罰不免除買(mǎi)賣(mài)雙方根據(jù)法律法規(guī)、買(mǎi)賣(mài)雙方間其他約定、買(mǎi)賣(mài)雙方與中國(guó)制造網(wǎng)訂立的合同等應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償及其他一切責(zé)任。2.中國(guó)制造網(wǎng)糾紛規(guī)則(5)中國(guó)制造網(wǎng)貿(mào)易糾紛處理規(guī)則

為及時(shí)協(xié)調(diào)處理買(mǎi)賣(mài)雙方涉及防疫產(chǎn)品的貿(mào)易爭(zhēng)議,更好地保障中國(guó)制造網(wǎng)用戶的合法權(quán)益,中國(guó)制造網(wǎng)國(guó)際站用戶包括中國(guó)制造網(wǎng)國(guó)際站的注冊(cè)用戶及使用中國(guó)制造網(wǎng)國(guó)際站的任何產(chǎn)品或服務(wù)的用戶??缇矪2B店鋪客服案例分析02【學(xué)習(xí)目標(biāo)】◎知識(shí)目標(biāo)1.認(rèn)識(shí)國(guó)際站如何做好老客戶訂單服務(wù)、做好國(guó)際站新客戶訂單服務(wù),2.了解國(guó)際站B2B店鋪客戶服務(wù)案例3.掌握中國(guó)制造網(wǎng)B2B電商客服常用模板,能進(jìn)行運(yùn)用?!蚣寄苣繕?biāo)1.能夠設(shè)置老客戶訂單客戶服務(wù)模板,能夠設(shè)置B2B新客戶服務(wù)的FAQ。2.能掌握實(shí)訓(xùn)平臺(tái)和國(guó)際站的信保合同和訂單,促進(jìn)訂單多元化,提升業(yè)績(jī)。3.掌握中國(guó)制造網(wǎng)常用客服工具,掌握各種工具的注冊(cè)和使用技巧?!蛩刭|(zhì)目標(biāo)1.培養(yǎng)客戶至上服務(wù)意識(shí),承認(rèn)B2B客服工作各國(guó)文化差異,能結(jié)合各國(guó)文化做好客服;2.了解國(guó)際市場(chǎng)語(yǔ)言、風(fēng)俗習(xí)慣等的文化差異,認(rèn)同各國(guó)民族文化規(guī)則?!舅季S導(dǎo)圖】【任務(wù)背景】

做跨境電商平臺(tái)的賣(mài)家都知道,有時(shí)候開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本算下來(lái)相當(dāng)于維護(hù)老客戶成本的好幾倍,而且更多時(shí)候開(kāi)發(fā)新客戶難度會(huì)大很多,因?yàn)榍捌谖覀冇泻芏唷肮φn”要做。但很多跨境賣(mài)家會(huì)容易本末倒置,只顧開(kāi)發(fā)新客戶,老客戶就隨他去吧。其實(shí),開(kāi)發(fā)新客戶的前提是要如何留住老客戶。(一)跨境B2B店鋪客戶服務(wù)重點(diǎn)工作認(rèn)知1.

跨境電商B2B店鋪老客戶訂單的客戶服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量向老客推薦其他產(chǎn)品與客戶保持聯(lián)系【想一想】一個(gè)客戶從付款到拿到貨的全過(guò)程是什么?收到定金告知客戶,并告知大概哪天跟他確定交期,提前15天提醒客戶。

告知客戶船公司預(yù)計(jì)離港時(shí)間、預(yù)計(jì)離開(kāi)時(shí)間ETD(EstimatedTimeofDeparture)和預(yù)計(jì)到港時(shí)間、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間ETA(EstimatedTimeofArrival)。

貨裝柜后,告知發(fā)貨信息。

提單寄出去后(或電放),提醒注意查收。

在到港前一周提醒客戶做好清關(guān)準(zhǔn)備和促銷(xiāo)準(zhǔn)備。

貨到港了,問(wèn)是否順利提到貨,如果有任何問(wèn)題,可隨時(shí)聯(lián)系。

兩周或者一個(gè)月后,問(wèn)客戶貨物的銷(xiāo)售情況(若能電話最好)其中整個(gè)過(guò)程都需要認(rèn)真跟進(jìn),及時(shí)給到客戶郵件或者電話。一個(gè)專業(yè)的業(yè)務(wù)員會(huì)在客戶跟進(jìn)的過(guò)程一步步讓客戶放心,從而讓客戶把訂單再次交給你。2.跨境電商B2B店鋪新客戶潛在訂單的客戶服務(wù)(1)注意產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉(2)盡量滿足客人的合理要求(3)明確自己的員工身份(4)多夸贊自己(5)合理高效地運(yùn)用工具(6)定期更新產(chǎn)品和價(jià)格(7)事件/節(jié)日的問(wèn)候(8)做到讓客人感覺(jué)到的誠(chéng)信、用心(9)做一份專業(yè)的報(bào)價(jià)單(10)持續(xù)不斷的跟進(jìn)(二)國(guó)際站店鋪客戶服務(wù)案例分析客服服務(wù)體系分為四個(gè)階段:1.蜜月期

第一階段,叫蜜月期(1~3個(gè)月)。2.懷疑萌芽期

第二階段,叫懷疑萌芽期(4~6個(gè)月)。3.焦躁期

第三階段:焦躁期(7~9個(gè)月)。4.重拾信心

第四個(gè)階段,叫重拾信心(10~12個(gè)月)。(三)中國(guó)制造網(wǎng)店鋪客戶服務(wù)案例分析展前邀請(qǐng)展中溝通展后聯(lián)系感謝聆聽(tīng)跨境電商B2C

店鋪客戶服務(wù)項(xiàng)目6

目錄CONTENTS任務(wù)1跨境B2C店鋪客服規(guī)則任務(wù)2跨境B2C店鋪客戶客服案例【學(xué)習(xí)目標(biāo)】◎知識(shí)目標(biāo)1.掌握跨境B2C店鋪客服規(guī)則;2.掌握跨境B2C客服重點(diǎn)工作流程?!蚣寄苣繕?biāo)1.能夠理解跨境B2C主流平臺(tái)客服規(guī)則;2.能夠靈活運(yùn)用客服服務(wù)規(guī)則解決用戶實(shí)際問(wèn)題。◎素質(zhì)目標(biāo)1.跨境電商客服工作要遵循平臺(tái)規(guī)則開(kāi)展,通過(guò)學(xué)習(xí)培養(yǎng)學(xué)生的規(guī)則意識(shí);2.培養(yǎng)學(xué)生樹(shù)立服務(wù)意識(shí),具備較高的職業(yè)綜合素養(yǎng)?!舅季S導(dǎo)圖】【情景案例】智能AI成出海標(biāo)配

跨境電商客服是非常重要的,通過(guò)這個(gè)案例大家可以感受到智能客服機(jī)器人的實(shí)時(shí)在線,有效保障了客服服務(wù)的及時(shí)性,減輕了客服工作量,減少了企業(yè)人工客服成本。

作為跨境電商的從業(yè)人員,一方面要不斷提升專業(yè)技能,另外一方面也要與時(shí)俱進(jìn),培養(yǎng)學(xué)生樹(shù)立服務(wù)意識(shí),充分利用信息技術(shù)優(yōu)勢(shì),提升服務(wù)水平,這樣才能更好的滿足用戶多元化的需求??缇矪2C店鋪客服規(guī)則01【學(xué)習(xí)目標(biāo)】◎知識(shí)目標(biāo)1.了解亞馬遜平臺(tái)的客戶服務(wù)規(guī)則;2.了解速賣(mài)通平臺(tái)的客戶服務(wù)規(guī)則;3.了解蝦皮平臺(tái)的客戶服務(wù)規(guī)則;4.了解Wish平臺(tái)的客戶服務(wù)規(guī)則?!蚣寄苣繕?biāo)1.能夠運(yùn)用跨境B2C主流平臺(tái)客服服務(wù)規(guī)則解決用戶問(wèn)題;2.能夠掌握跨境B2C主流平臺(tái)客服服務(wù)工作流程?!蛩刭|(zhì)目標(biāo)1.通過(guò)對(duì)跨境B2C主流平臺(tái)客服服務(wù)規(guī)則的學(xué)習(xí),培養(yǎng)學(xué)生的規(guī)則意識(shí)?!舅季S導(dǎo)圖】【任務(wù)背景】跨境電商服務(wù)的對(duì)象理論上是全球的客戶,碎片化和在線化又讓客戶的需求和標(biāo)準(zhǔn)變得多層次。很多小型的跨境電商創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì),其客服人員是一兼多能的,不僅要在線跟客戶溝通,也需要兼顧平臺(tái)運(yùn)營(yíng)。如果要想成為一個(gè)合格的跨境電商客服,首先應(yīng)該對(duì)跨境電商平臺(tái)的規(guī)章制度,熟悉運(yùn)用,比如速賣(mài)通的招商門(mén)檻政策等,速賣(mài)通的大促團(tuán)購(gòu)?fù)娣ǖ?,熟悉平臺(tái)才可以順應(yīng)平臺(tái)發(fā)展,其次跨境電商客服務(wù)因?yàn)橹苯用鎸?duì)客戶,所以其應(yīng)該對(duì)于跨境電商的整套流程都非常熟悉,比如說(shuō)物流、各國(guó)的海關(guān)、清關(guān)等方面?!救蝿?wù)實(shí)施】(一)亞馬遜店鋪客戶服務(wù)規(guī)則(二)速賣(mài)通店鋪客戶服務(wù)規(guī)則(三)Shopee(蝦皮)店鋪客戶服務(wù)規(guī)則(四)wish平臺(tái)客戶服務(wù)規(guī)則(一)亞馬遜店鋪客戶服務(wù)規(guī)則1.亞馬遜平臺(tái)規(guī)則(1)亞馬遜平臺(tái)產(chǎn)品上架規(guī)則(2)亞馬遜賣(mài)家賬號(hào)管理規(guī)則(3)亞馬遜防關(guān)聯(lián)系統(tǒng)(4)亞馬遜知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)政策(5)亞馬遜賬戶關(guān)聯(lián)規(guī)則(6)亞馬遜防偽規(guī)則(一)亞馬遜店鋪客戶服務(wù)規(guī)則2.亞馬遜客服工作(1)買(mǎi)家消息(BuyerMessages)(2)訂單缺陷率(ODR)①A-ZGuaranteeClaims(擔(dān)保索賠)②NegativeFeedback(負(fù)面反饋)③ChargebackClaims(退單索賠)(一)亞馬遜店鋪客戶服務(wù)規(guī)則3.亞馬遜客服聯(lián)系方式(1)電話聯(lián)系賣(mài)家支持(2)郵件聯(lián)系賣(mài)家支持(3)通過(guò)即時(shí)聊天或論壇聯(lián)系(4)通過(guò)社交媒體聯(lián)系亞馬遜賣(mài)家支持(二)速賣(mài)通店鋪客戶服務(wù)規(guī)則1.速賣(mài)通平臺(tái)規(guī)則(1)禁限售規(guī)則(2)知識(shí)產(chǎn)權(quán)規(guī)則(3)搜索作弊(二)速賣(mài)通店鋪客戶服務(wù)規(guī)則

2.速賣(mài)通客服工作(1)聯(lián)系小何在線(2)連線人工客服(二)速賣(mài)通店鋪客戶服務(wù)規(guī)則3.速賣(mài)通客服模板(1)售前詢盤(pán)模板(二)速賣(mài)通店鋪客戶服務(wù)規(guī)則3.速賣(mài)通客服模板(1)售前詢盤(pán)模板(二)速賣(mài)通店鋪客戶服務(wù)規(guī)則3.速賣(mài)通客服模板(1)售前詢盤(pán)模板(二)速賣(mài)通店鋪客戶服務(wù)規(guī)則3.速賣(mài)通客服模板(2)買(mǎi)家付款后模板(二)速賣(mài)通店鋪客戶服務(wù)規(guī)則3.速賣(mài)通客服模板(2)買(mǎi)家付款后模板(二)速賣(mài)通店鋪客戶服務(wù)規(guī)則3.速賣(mài)通客服模板(3)賣(mài)家發(fā)貨后模板(二)速賣(mài)通店鋪客戶服務(wù)規(guī)則3.速賣(mài)通客服模板(4)貨物妥投模板(三)Shopee(蝦皮)店鋪客戶服務(wù)規(guī)則1.蝦皮平臺(tái)規(guī)則(1)蝦皮優(yōu)選賣(mài)家(三)Shopee(蝦皮)店鋪客戶服務(wù)規(guī)則

(2)蝦皮平臺(tái)交易規(guī)則①Shopee平臺(tái)傭金收取政策傭金計(jì)算方式分為:只針對(duì)已完成訂單收傭;退貨退款的情況將退還傭金;傭金為交易金額的3%。(交易金額為訂單金額扣除一切賣(mài)家提供的折扣,不包含運(yùn)費(fèi))②店鋪評(píng)分店鋪評(píng)分主要是以下幾項(xiàng):商鋪/產(chǎn)品評(píng)分聊聊回復(fù)率物流評(píng)分晚發(fā)貨訂單未完成率。【想一想】訂單怎樣算遲發(fā)貨?以巴西站點(diǎn)為例:2021年9月27日買(mǎi)家A下單一件DTS=3的商品,9月28日至9月30日為DTS計(jì)算的第一天、第二天和第三天。10月1日雖然是國(guó)慶節(jié)物流時(shí)效豁免日,但是因?yàn)槭窃摴P訂單的自然日所以不會(huì)豁免。若訂單10月1日未列倉(cāng)掃描將會(huì)被計(jì)入遲發(fā)貨訂單。2021年6月11日買(mǎi)家B下單一件DTS=3的商品,6月12日和6月13日為非工作日不計(jì)入DTS的計(jì)算。6月14日雖為周一但為法定端午節(jié)假日,所以物流時(shí)效豁免,6月15日為賣(mài)家DTS計(jì)算的第一天,若訂單6月18日未列倉(cāng)掃描將會(huì)被計(jì)入遲發(fā)貨訂單。(三)Shopee(蝦皮)店鋪客戶服務(wù)規(guī)則2.蝦皮客服工作(1)蝦皮shopee電商客服①展示商品亮點(diǎn)②及時(shí)解決顧客疑慮③關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售產(chǎn)品(三)Shopee(蝦皮)店鋪客戶服務(wù)規(guī)則(2)蝦皮人工客服①蝦皮中國(guó)官網(wǎng)(三)Shopee(蝦皮)店鋪客戶服務(wù)規(guī)則(2)蝦皮人工客服②Shopee賣(mài)家學(xué)習(xí)中心(三)Shopee(蝦皮)店鋪客戶服務(wù)規(guī)則(2)蝦皮人工客服③企業(yè)微信入口(四)wish平臺(tái)客戶服務(wù)規(guī)則1.wish平臺(tái)規(guī)則2.wish客服工作跨境B2C店鋪客戶客服案例02【學(xué)習(xí)目標(biāo)】◎知識(shí)目標(biāo)1.掌握跨境B2C客服重點(diǎn)工作內(nèi)容;2.了解主流跨境電商B2C店鋪客戶服務(wù)話術(shù)?!蚣寄苣繕?biāo)1.能夠靈活運(yùn)用客服回復(fù)模板解決跨境B2C主流平臺(tái)客服問(wèn)題;2.能夠處理跨境B2C主流平臺(tái)正常訂單客戶服務(wù);3.能夠處理跨境B2C主流平臺(tái)異常訂單客戶服務(wù)?!蛩刭|(zhì)目標(biāo)1.跨境電商客服工作要遵循平臺(tái)規(guī)則開(kāi)展,通過(guò)學(xué)習(xí)培養(yǎng)學(xué)生的規(guī)則意識(shí);2.培養(yǎng)學(xué)生樹(shù)立服務(wù)意識(shí),具備較高的職業(yè)綜合素養(yǎng)。【思維導(dǎo)圖】【任務(wù)背景】跨境電商現(xiàn)在最大的痛點(diǎn)就是客戶體驗(yàn)差,這里面的深層次原因包括,跨境物流,銷(xiāo)售后難,溝通成本大等,而跨境電商發(fā)生爭(zhēng)議后往往對(duì)于賣(mài)家的壓力和損失非常大,很難像淘寶退貨這樣簡(jiǎn)單,所以跨境電商客服人員解決訂單爭(zhēng)議的能力尤為重要。(一)跨境B2C店鋪客戶客服重點(diǎn)工作認(rèn)知1.正常訂單的客戶服務(wù)(1)售前(2)售中(3)售后讓客戶體會(huì)到賣(mài)家解決爭(zhēng)議的誠(chéng)意真正的了解定單爭(zhēng)議的來(lái)龍去脈引導(dǎo)客戶負(fù)面情緒的能力2.異常訂單的客戶服務(wù)(一)跨境B2C店鋪客戶客服重點(diǎn)工作認(rèn)知(二)亞馬遜店鋪客戶服務(wù)案例1.亞馬遜售后爭(zhēng)端處理案例分析英文原文要點(diǎn)解析:a.donotrollmuchoilout.此處指出了產(chǎn)品問(wèn)題所在b.Iamstrugglingbecauseihaveabusinessandmakeproductswiththese..ihavemadeupallbut6or7ofthesebeforeirealizedtheydonotworkwell.此處指出了整個(gè)問(wèn)題產(chǎn)品與被發(fā)現(xiàn)的過(guò)程。c.Iwillnowhavetoreordermoreandmakemorerollerstoreplacetheonesforcustomersthatworkpoorly.解釋了深層次的原因,這個(gè)客人購(gòu)買(mǎi)這些產(chǎn)品并不是自己使用的,而是給他的客人使用的,由此可見(jiàn),這個(gè)訂單的buyer有可能也是一個(gè)門(mén)店經(jīng)營(yíng)者或者采購(gòu)商。d.IamsadbecauseIabsolutelylovet

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