一汽豐田銷售流程培訓(xùn)課件

一汽豐田銷售流程培訓(xùn)2007年6月于福州，講師：葉靈秋11/28/20231------目錄------

一汽豐田銷售流程及基本知識在本次講座中我們將向大家介紹在一汽豐田銷售流程中的對銷售顧問的有關(guān)要求和行為標(biāo)準(zhǔn)通過培訓(xùn)使大家對汽車銷售有一個基本清晰的認(rèn)識更遠(yuǎn)，更自由，TOYOTA和你一起走……11/28/20232---目錄---專業(yè)化和客戶接近可能性判斷商品講解商談。契約交貨連續(xù)性要求更遠(yuǎn)，更自由，TOYOTA和你一起走……11/28/20233----前題----

對銷售人員來講是否成功？只靠運(yùn)氣好壞的人大有人在。這些人時常感覺自己是幸運(yùn)兒。但是，依靠專業(yè)的銷售能力的TOYOTA認(rèn)為，成功與否同運(yùn)氣沒有關(guān)系。TOYOTA把充分準(zhǔn)備和萬全的技術(shù)看成是成功的關(guān)鍵。就是在現(xiàn)在，落后于時代的汽車銷售區(qū)域仍然存在。在這樣的地區(qū)的銷售店，雇傭的只會是考慮如何積極的對待顧客，最能提高收益的銷售人員。在TOYOTA，銷售人員只考慮上述問題是不充分的，我們要求TOYOTA的銷售員應(yīng)該具有更高的水平。對商品要有充分的商品知識，對客戶的心理要了如指掌。并且有引導(dǎo)客戶最終簽合同的本領(lǐng)。這三點(diǎn)是銷售成功于否的鑰匙。在手冊中言及的部分提議，表達(dá)了TOYOTA專業(yè)銷售人員的態(tài)度，從中可以幫助你得到成功的秘密。11/28/20234一、專業(yè)化專業(yè)化的外觀專業(yè)化的態(tài)度專業(yè)化的商品知識專業(yè)化的銷售技巧如果能夠嚴(yán)格遵守上述4點(diǎn)TOYOTA銷售基本方法，誰都可以銷售汽車。掌握了TOYOTA的銷售技巧，你也可以做為專業(yè)的銷售人員，得到成功所必需的知識。專業(yè)化作為銷售最基礎(chǔ)的概念，指導(dǎo)銷售人員的思考、行動和態(tài)度。對銷售的所有方面來講都要求專業(yè)化。TOYOTA的銷售人員必須把上述四點(diǎn)作為專業(yè)化的基礎(chǔ)。更遠(yuǎn)，更自由，TOYOTA和你一起走……11/28/20235專業(yè)化---專業(yè)化的外觀保持清潔、適度、冷靜。身著合適的服裝，可以給客戶信賴感。過度的裝飾，華貴的服裝是不必要的。絕對不可以給客戶帶來不信感和不良印象。要時常攜帶本和筆，以便隨時做筆記。名片要求隨身攜帶。良好的第一印象是很重要的，專業(yè)化的外觀可以講所具有的能力、組織形式傳達(dá)的客戶，使客戶產(chǎn)生信賴感。11/28/20236專業(yè)化---專業(yè)化的態(tài)度應(yīng)該拿出尊敬和親切的態(tài)度來接待顧客。銷售人員應(yīng)該盡量滿足顧客的要求。銷售是指滿足客戶的要求后所得到的報酬。要站在客戶的立場來考慮。

商品是指客戶認(rèn)為具有滿足自己要求的價值，高興地支付貨款的物品。提供迅速、廣泛的個人服務(wù)。提供良好的服務(wù)可以提高商品的價值。11/28/20237專業(yè)化---專業(yè)化的態(tài)度各種客戶的接待方法客戶類型

接待方法具有專業(yè)知識的中年顧客要求有禮貌和必要的專業(yè)知識普通的年輕客戶要求和藹、親切、淺近易懂帶有不安感的年長客戶要求親切有耐心<注意>想再恢復(fù)被破壞的信賴關(guān)系,將筆一開始就建立信賴關(guān)系難得多.此點(diǎn)請一定注意。11/28/20238專業(yè)化---專業(yè)化的商品知識重要的是TOYOTA的各種說明書和媒體的各種有關(guān)汽車的活動

想購買汽車時，當(dāng)然很想對所購車輛詳細(xì)了解，通過了解對自己所要購買汽車的價值充滿自信。不愿發(fā)生受騙之類的事情。為此，專業(yè)銷售人員要提供萬全的商品知識，另外TOYOTA所具有的價值也要非常有自信的向客戶介紹。要向客戶表示出自己對車輛性能的信賴。掌握正確的知識，可以增加自信，使自己的行動更具有信心。掌握TOYOTA車豐富的知識，可以增加客戶對此車型和選購件優(yōu)點(diǎn)和價值的信心。另外，還可以通過與其他公司車的比較得到自信。更遠(yuǎn)，更自由，TOYOTA和你一起走……11/28/20239專業(yè)化---專業(yè)化的商品知識專業(yè)的商品知識是什么？要了解單純的商品知識以上的知識各種車型的銷售目的和銷售戰(zhàn)略。各種車型購買者類型。能夠說明TOYOTA車比其他公司車優(yōu)越之處。更遠(yuǎn)，更自由，TOYOTA和你一起走……11/28/202310專業(yè)化---專業(yè)化的銷售技術(shù)與客戶的商談，通常需要以下6個階段。接近、判斷可能性、商品介紹、交涉/簽約、交貨和與客戶的售后聯(lián)絡(luò)。

關(guān)于這些階段的內(nèi)容將在第2章至第7章中向大家介紹?，F(xiàn)在學(xué)習(xí)一下，從客戶到展示廳參觀開始到簽約為止，應(yīng)該怎樣正確的引導(dǎo)顧客。客戶對銷售人員的第一印象往往是從禮儀，豐富的商品知識和對商品的自信中得到的。<注意>專業(yè)化是銷售人員的基本概念。根據(jù)這種基本概念來決定銷售人員的思考方法、行動和態(tài)度。因此掌握專業(yè)的銷售方法要依靠每個人自己。讀過此手冊的銷售人員，可以學(xué)到成功銷售的基本方法。11/28/202311二、與客戶的接近與客戶的共同行動與客戶接近的最佳時間談話的話題兩名顧客以上到場時用身體和手示意什么是[獲取可能性客戶]

良好的第一印象，是銷售人員與客戶之間關(guān)系的基礎(chǔ)，如果能夠得到客戶的信賴，就可以同客戶建立更加融洽的關(guān)系，也就可以更加容易地引導(dǎo)客戶。

尊重各自國家的傳統(tǒng)禮節(jié)，對客戶進(jìn)行問候，對客戶的來訪表示歡迎。記住客戶的姓名，正確的稱呼客戶，可以增強(qiáng)與客戶的關(guān)系。不給客戶帶來壓力感是很重要的。必須坦率自然、保持禮節(jié)。11/28/2023121、與客戶的共同行動有很多要求的客戶迅速、客氣、充滿自信的對應(yīng)很容易親近的客戶為了建立相互的關(guān)系需要時間例行公事的客戶立刻將所有需要的車輛介紹給客戶，并且要詳細(xì)的說明更遠(yuǎn)，更自由，TOYOTA和你一起走……11/28/2023132、與客戶接近的最適時機(jī)時機(jī)是最重要的。爭取與客戶在最初的短時間內(nèi)得出結(jié)論，使客戶有高度的信賴感是必不可少。最初的接近第二次的接近看出客戶要將全部的車都想看一遍時，不要跟在后面，要讓客戶自由觀看。------給客戶造成可以自由觀看的氣氛。感覺到客戶需要服務(wù)時，要作到隨時可以提供。要意識到展示廳內(nèi)所有客戶。在客戶進(jìn)入展示廳時，首先要帶著客戶來訪表示感謝的心情，用親切的笑顏向客戶表示問候。在客戶集中于某一車型時，要進(jìn)入引導(dǎo)的過程。11/28/2023143、談話的話題在與客戶的交往中，如果希望同客戶建立良好的關(guān)系，有很多話題可供選擇。銷售人員應(yīng)該找?guī)讉€話題與客戶輕松地交談。下面舉幾個簡單的例子。

天氣、客戶的姓名、新聞、展示品（汽車、推銷器具）、家庭、興趣或體育運(yùn)動、經(jīng)濟(jì)狀況、客戶的工作等等。在談話中，要注意不能給客戶帶來不愉快，同時也要避免自己的高談闊論。盡量尋找客戶很容易進(jìn)入角色的話題進(jìn)行提問和發(fā)言。對客戶非常感興趣的話題要留心注意。------客戶提出要車輛樣本時------首先尋問客戶希望要什么車型的樣本。如果此車型在展示廳中有，需要詢問是否要將此車型介紹給客戶。說明結(jié)束以后在把此車型的樣本交給客戶。向客戶交送樣本時為了商談容易，要在面談室或接待室里進(jìn)行。11/28/2023154、兩名以上客戶來場時候無論是結(jié)婚的還是未婚的，一對情侶來場時，要注意是哪一方主要開車，對那種車型感興趣。對不駕駛的一方千萬不能夠冷落，要與他或她都進(jìn)行交談，他或她的意見對購買汽車都會產(chǎn)生影響。因此對她或他的冷落都會認(rèn)為是失禮的行為。對帶小孩來店的客戶，要表示出對小孩很親切，此外還要使小孩了解大人們正在進(jìn)行的工作。如果不照顧小孩，客戶則可對你講的話，對車不能集中注意力。如果小孩也很稱心如意，客戶將會對你留下好印象。向客戶介紹車輛時，應(yīng)該讓駕駛汽車的客人在駕駛坐席上試乘試駕。更遠(yuǎn)，更自由，TOYOTA和你一起走……11/28/2023165、用身體和手示意身體和手的示意是向客戶表達(dá)意思的手段。但是要避免那些過多的，使客戶產(chǎn)生不愉快的感覺的身體和手的示意。<注意>第一印象是永存的(態(tài)度好與壞取決客戶是否購買)以為每個客戶都有所不同,要注意恰當(dāng)?shù)亟哟?。打招呼要迅速，但要注意不能給客戶壓力感。自我介紹時，一定要遞上名片。對有可能購買汽車地客戶要詢問姓名，以便直接稱呼其姓名。對有可能購買汽車的客戶要尋找共同的興趣以便加深交往（投其所好）在與客戶會面時，要給客戶提供有關(guān)TOYOTA各種有趣信息。11/28/2023176、什么是[獲取可能性客戶][獲取可能性客戶]是指要積極的、有組織的，通過寫信、打電話或直接見面等等方式來發(fā)現(xiàn)有可能性的客戶。雖然通過老客戶介紹的方法最好，但它不是我們所強(qiáng)調(diào)的。怎樣才能發(fā)現(xiàn)客戶有可能性的客戶分下面4種類型

對所有的提問都能作到迅速和適當(dāng)?shù)幕卮穑▋?nèi)功）全體銷售人員要于客戶站在同一立場上思考，對待事物。步行來店的客戶（這種客戶很重要的，可以認(rèn)為很可能立刻購買車輛。）11/28/2023186、什么是[獲取可能性客戶]<例>天氣不好也還來店的客戶。快關(guān)門了還到店里來的客戶。立刻就進(jìn)行車型、品質(zhì)、價格等交涉的客戶。給自己的配偶，對某種車進(jìn)行長時間說明的客戶。法人客戶----通過對客戶公司的多次訪問，給客戶留下良好的印象，建立融洽的關(guān)系。打電話時可以預(yù)想到的打電話時如果能給客戶滿意的應(yīng)答，就有可能得到此客戶?？蛻舸騺黼娫挄r，要說服他能來展示廳訪問。打引導(dǎo)性的電話，要按收集來的客戶名單進(jìn)行。11/28/2023196、什么是[獲取可能性客戶]<注意>打電話的目的,是為了約定與客戶見面的時間,不是為了銷售汽車.銷售汽車要在會面的時候進(jìn)行。

打電話時獲取有可能性客戶的方法迅速并且清楚地進(jìn)行自我介紹詢問一下客戶有沒有談話的時間注意不要打長時間電話集中精力與客戶約定面會時間要注意打電話時彬彬有利------直接型廣告------有效的吸引客戶來展示廳的方法是：舉辦新車發(fā)表會。招待老客戶。在展示廳舉辦一些文娛活動。服務(wù)宣傳活動。11/28/2023206、什么是[獲取可能性客戶]

電話、訪問等要設(shè)定目標(biāo)發(fā)現(xiàn)有可能性的客戶要依靠連續(xù)不斷的努力。每一次的電話，每周的客戶訪問都要設(shè)定目標(biāo)。

怎樣獲得具有可能性客戶的情報

商工會議所的會員登記表。貿(mào)易協(xié)會的會員登記表。一些運(yùn)動大會（如高爾夫、網(wǎng)球大會）。汽車修理、零件或以前曾銷售過的客戶。服務(wù)宣傳活動時的汽車登記表。

貿(mào)易展覽會。朋友、親戚汽車租賃公司。車體銷售店保險公司（汽車保險經(jīng)營者）。<注意>:中國有句古話叫作“知己知彼方能百戰(zhàn)百勝”,這句話對銷售員很適用,對有希望的客戶要盡量結(jié)識的多一些,客戶的要求要盡可能給與滿足.11/28/202321三、可能性的判斷銷售人員常常出現(xiàn)的過失對客戶提出的問題可能性程度判斷時的三重點(diǎn)可能性程序應(yīng)該做與不應(yīng)該做的事客戶購買車時的順序

有禮貌地問候結(jié)束后，將進(jìn)入可能性判斷階段的程序。這時要提出客戶所要求車型的發(fā)動機(jī)排量、規(guī)格、選購件、附屬品。同時要非常慎重地聽取客戶發(fā)表意見。人有2個耳朵1張嘴。也就是說聽要比說話容易的多。（言多必失）但是，銷售人員往往說的比聽的多，這種傾向要盡量避免。對可能性的程度的判斷，是要求給客戶充分的講話時間，銷售人員慎重地聽取后才能做到。11/28/202322三、可能性的判斷談話的目的，是為了給客戶留下對你的好印象，也是為了給客戶收集他所需車輛的信息。在最初的談話中，聽后要向客戶提出的問題主要有下述2種類型。對客戶提出的問題

需要什么類型的車現(xiàn)在駕駛的是什么車主要駕駛車的是誰使用汽車的用途是什么車輛的使用頻度現(xiàn)在所有的車輛行駛了多少距離。在購新車時對什么方面最重視。希望購買多少錢類型一

最喜歡此車型什么地方什么地方不太滿意購買TOYOTA的車輛，還需要其他什么信息。類型二注意找出能夠滿足客戶要求的車輛后，以下的基本知識一定要掌握。舒適性安全性外觀方便程度耐久性更新/利用新技術(shù)的優(yōu)點(diǎn)馬力信賴性高級感經(jīng)濟(jì)性性能11/28/202323三、可能性的判斷找出客戶要求的車型、等級后，提供充分的信息是必要的。一定要注意，客戶是下了多大的決心購買汽車對購買汽車的認(rèn)真程度。是否希望立刻就能將車買到。對購買TOYOTA車持多大程度。為了銷售汽車，取得客戶的信賴，必須加深與客戶的關(guān)系?？赡苄猿潭扰袛嗟娜攸c(diǎn)大拉老客戶，增加新客戶。11/28/202324三、可能性的判斷------不應(yīng)該做的事------不能很著急地立刻就給客戶介紹車輛。（等待客戶做好準(zhǔn)備很重要）有可能性的客戶在2人以上的情況時，注意力不能只集中在駕駛車輛的人身上。對有競爭性的車不能隨便批評。應(yīng)該做的不應(yīng)該做的------應(yīng)該做的事------要仔細(xì)觀察客戶是否真心想買車。------客戶有多大可能性買車，支付車款有沒有問題。通過提出適當(dāng)?shù)膯栴}，了解客戶的生活方式、興趣、要求等。要找出一些可以提高客戶興趣的話題。為客戶提示他所要求的車輛。引導(dǎo)客戶提出所有要求。找出與客戶共通的汽車方面的話題。對客戶關(guān)心的課題，要在認(rèn)真調(diào)查后給客戶回答。要詢問客戶有沒有需要回收的車輛11/28/202325三、可能性的判斷對客戶進(jìn)行有效的引導(dǎo)后，給客戶介紹與客戶要求不符的車是時間的浪費(fèi)，這點(diǎn)一定要注意。車輛的介紹是在購買過程中客戶可以接受其信息的心理狀態(tài)下適當(dāng)并有階段性進(jìn)行的。購買車輛時7階段的順序客戶購買汽車時的順序1、注意2、興趣3、聯(lián)想4、買車的愿望5、比較6、決定7、價格從某1個階段向下一個階段進(jìn)行時的銷售順序因人而異。大約從某1個階段開始就可以找到滿足客戶需要的車輛，所以在客戶下決心買車之前不需要給客戶介紹車輛。11/28/202326四、商品知識的講解如判斷有可能性時，客戶應(yīng)該對自己所需車輛的重點(diǎn)有了很好的了解。之后，對能夠滿足客戶要求的車輛進(jìn)行介紹說明。通過系統(tǒng)性的商品說明，客戶可以掌握關(guān)于車輛的情況，之后可以在更高水平上對客戶進(jìn)行系統(tǒng)的商品說明。車輛說明請客戶親自體驗(yàn)的六個部位補(bǔ)充說明注意如果客戶提出問題，一定要在做好充分準(zhǔn)備的情況下給予解答。對一時回答不了的問題，通過查詢資料，從服務(wù)部門問詢等等渠道，給客戶回答。誠實(shí)的對應(yīng)是很重要的。客戶會對你的誠實(shí)給予好評。11/28/202327四、商品知識的講解車輛說明1、駕駛坐席的側(cè)前部2、前部3、助手席旁邊4、后部5、駕駛席旁邊6、內(nèi)部裝飾關(guān)于車輛的說明，給客戶說明到什么程度要因人而異。對第一次來訪的客戶或者是新車型不全面地詳細(xì)的介紹說明是不行的。如果客戶對此車很了解或不是新車型的時候，要伴隨客戶所要想得到的情報一起給予客戶說明。請客戶體驗(yàn)的六個部位11/28/202328四、商品知識的講解車輛說明1、駕駛坐席的側(cè)前部外觀風(fēng)格樣式空氣力學(xué)安全性2、前部前保險發(fā)動機(jī)驅(qū)動方式懸掛部件轉(zhuǎn)向機(jī)保證制度3、助手席旁邊外觀車體結(jié)構(gòu)輪胎助手席入口4、后部外觀后備箱安全性6、內(nèi)部裝飾舒適程度方便用品裝備品視野安全性5、駕駛席旁邊懸掛部件車軸剎車裝置防銹處理11/28/202329四、商品知識的講解注意不要唱獨(dú)角戲。注意不要只對客戶進(jìn)行說明，還要有一些必要的談話。在此階段，為了給今后作參考，客戶講的話要留心記憶。通常是列舉出車輛的優(yōu)點(diǎn)作為特征向客戶介紹。有效的車輛介紹方法是試乘法，勾起客戶對試乘的車輛購買的欲望。為了能夠進(jìn)行有效的試乘，下記的幾點(diǎn)一定要注意。車輛要清潔，并且要使車輛處于最佳狀態(tài)。首先銷售員要試乘，將基本的操作方法教給客戶。包括各種路況都要在認(rèn)真準(zhǔn)備后進(jìn)行實(shí)地行走。試乘中不要講過多的話，講客戶充分體會到購買了TOYOTA車后極大的樂趣。銷售汽車是在銷售店進(jìn)行的，這之中包含提供優(yōu)良的服務(wù)。在進(jìn)行商品說明時，應(yīng)進(jìn)行TOYOTA車與其他廠家車的比較。要時常注意請客戶接觸到車輛?；蛟嚦塑囕v，這樣作可以提高客戶對車的擁有感，增強(qiáng)購車的決心。經(jīng)常做好準(zhǔn)備，簽定臨時合同。補(bǔ)充說明注意通過語言可以說服客戶，親身體驗(yàn)可以使客戶下決心購買。11/28/202330五、商談.契約商談交涉主要是指解決客戶最關(guān)心的價格問題，其中包括商談購買條件等過程。1、與價格相比要向關(guān)心價值的方向轉(zhuǎn)化2、要仔細(xì)觀察客戶的購買意志3、客戶不滿意的對應(yīng)4、引導(dǎo)客戶圓滿簽約的方法5、價格提示的方法6、關(guān)于價格問題7、客戶常用的逃脫方法8、附屬品裝配品的銷售11/28/202331五、商談.契約-----與價格相比要向關(guān)心價值的方向轉(zhuǎn)化

客戶往往對價格是很關(guān)心的。但是，銷售人員江明確的價格提出后，客戶將會把注意力從價值固定于車輛所具有的價格方面。因此，在客戶沒有下定決心購車之前，一般不向客戶提出價格。11/28/202332五、商談.契約-----要仔細(xì)觀察客戶的購買意志

客戶對“立刻簽約”意識的表示不可以漏察。此時是簽約的最好時機(jī)。下面舉幾個典型的例子。初次見面時，客戶明確的表示出了購車的意識，例：[想買皇冠]表示出對車很關(guān)心的言論舉動。

例：[這車很好呀][交貨期大約要多長時間][這種顏色不喜歡，有沒有金屬深藍(lán)色]不知道客戶有多大程度想購買車輛時，以提問方式做出判斷。

例：[這個車喜歡嗎][這種怎么樣][馬上就要求交貨嗎]11/28/202333五、商談.契約-----客戶不滿的對應(yīng)

客戶表示不滿是不可避免的。表示不滿不是拒絕的意思，而是一種對購買車輛有興趣的表現(xiàn)。要有這方面的思想準(zhǔn)備。這是一種取得客戶信賴的機(jī)會。為此要努力消除客戶的不滿?？蛻糁v的話都要洗耳恭聽。途中不要遮掩要集中。重點(diǎn)部分要充分理解。必須注意是真的不滿，還是因?yàn)橛惺裁丛蚨a(chǎn)生的不滿。不要與客戶爭辯。即使?fàn)庌q中取勝了，買賣將會失掉。盡早理解客戶的意圖和不滿。對購買車輛時所產(chǎn)生的不滿，通過對話形式努力去解決?？蛻舯硎境隽瞬粷M后，需要簡明地對待。在與客戶談話時，以下最低限的標(biāo)準(zhǔn)遵守做為一個成功的銷售人員，不許欺騙客戶，讓其購買，要讓客戶理解車輛的價值，以及為得到這些價值是要付出代價的。最重要的是與客戶的協(xié)調(diào)，而不是沖突。注意！11/28/202334五、商談.契約-----價格提示的方法

做為專業(yè)的銷售人員，在等到客戶的信賴后圓滿地與客戶進(jìn)行價格的交涉使銷售店得到利益，這一切都是必不可少的。交涉過程不是與客戶的爭論，而是在很冷靜的氣氛中與客戶進(jìn)行交涉。不要講過多的話。簡單明了的給客戶提示價格。不要猶豫始終保有自信。要仔細(xì)觀察客戶，觀察其反應(yīng)。價格提示后，如果客戶一言不法，要耐心等待。沒有必要進(jìn)行價格正當(dāng)性的說明。注意11/28/202335五、商談.契約------關(guān)于價格問題在交涉中，雖然是很小的降價要求，也不能馬上就認(rèn)可。一定要給客戶一種銷售水平很高的感覺。當(dāng)價格交涉進(jìn)行不下去時，裝備品、附屬品等的免費(fèi)安裝條件可以給客戶提出來。這主要是為了避免降價。11/28/202336五、商談.契約------客戶一般常用的逃脫方法提示了價格后，客戶往往有如下的發(fā)言。“同夫人或丈夫要商量商量”這樣的想法先贊同，詢問一下什么方面要同夫人或丈夫商量，之后，為了他們談話方便、提供電話給客戶使用。“要回家與家里人商量”

買車是一件很重要的事情，有必要認(rèn)真考慮。此外要觀察客戶對什么方面的問題最關(guān)心。以便幫助解決。有可能客戶要離開展示廳，如果真是如此，那就提出下次再見，客戶的姓名和地址要問清楚。11/28/202337五、商談.契約------附屬品、裝備品的銷售

增加附屬品對客戶明顯有利時一定要努力銷售。在銷售附屬品時，要給客戶提供樣品，但是還要注意推銷過于強(qiáng)迫。不然的話將會失去客戶的信賴。附屬品、裝備品銷售的適當(dāng)時機(jī)是在介紹車輛時或是在客戶決定購買汽車時。這種時機(jī)按下記的狀況決定。