咨詢(xún)服務(wù)管理制度（4篇）

第咨詢(xún)服務(wù)管理制度（4篇）

咨詢(xún)服務(wù)管理制度（精選4篇）

咨詢(xún)服務(wù)管理制度篇1

第一條目的

總則

為了規(guī)范和完善咨詢(xún)管理顧問(wèn)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)公司）的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)，項(xiàng)目運(yùn)做以及項(xiàng)目績(jī)效和知識(shí)管理，進(jìn)一步提升公司的項(xiàng)目運(yùn)做管理水平，促進(jìn)顧問(wèn)成長(zhǎng)，特制定本管理制度。

第二條適用范圍

本管理制度適用于公司內(nèi)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)、控制與知識(shí)管理，研究院、項(xiàng)目組及咨詢(xún)服務(wù)部應(yīng)遵照本制度及本制度附件《咨詢(xún)業(yè)務(wù)管理流程》規(guī)范運(yùn)做。

第三條項(xiàng)目信息的獲得

項(xiàng)目開(kāi)發(fā)

公司對(duì)客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)的途徑與方法主要包括以下幾種途徑：

1、公開(kāi)課、研討會(huì)會(huì)議講課引導(dǎo)；

2、公司的品牌運(yùn)做和客戶的口碑傳播；

3、公司領(lǐng)導(dǎo)、研究院與咨詢(xún)師的社交活動(dòng)；

4、對(duì)重點(diǎn)客戶的接觸與推介等。

咨詢(xún)服務(wù)部為項(xiàng)目跟進(jìn)的主體，應(yīng)做好客戶信息登記，確?？蛻魴n案和項(xiàng)目需求信息準(zhǔn)確及對(duì)客戶及時(shí)跟進(jìn)。

公司鼓勵(lì)員工在完成本職工作的同時(shí)，對(duì)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)承擔(dān)一定的責(zé)任。對(duì)于協(xié)助公司獲取信息開(kāi)發(fā)項(xiàng)目成功的員工，將予以相應(yīng)1-3%作為業(yè)務(wù)信息激勵(lì)，同時(shí)將在績(jī)效考核和長(zhǎng)期激勵(lì)時(shí)將予以相關(guān)的積極評(píng)價(jià)。

第四條客戶調(diào)研、分類(lèi)

公司在接到咨詢(xún)項(xiàng)目意向以后,需要就客戶情況和咨詢(xún)要求進(jìn)行調(diào)研和分類(lèi)，并制定相應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)策略.一般客戶調(diào)研分類(lèi)咨詢(xún)服務(wù)部負(fù)責(zé)，重大項(xiàng)目的分類(lèi)及跟進(jìn)策略由總經(jīng)理負(fù)責(zé)，參見(jiàn)《客戶分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)》。

第五條客戶上門(mén)拜訪

咨詢(xún)服務(wù)部負(fù)責(zé)項(xiàng)目跟進(jìn)和客戶關(guān)系建立與維護(hù)，為保證項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和運(yùn)做的前后銜接，總經(jīng)理與

研究院選擇內(nèi)部顧問(wèn)為準(zhǔn)項(xiàng)目經(jīng)理參與項(xiàng)目跟進(jìn)，保證客戶對(duì)公司項(xiàng)目運(yùn)做能力認(rèn)同和層次感，減少客戶溝通問(wèn)題。

研究院、資深顧問(wèn)（準(zhǔn)項(xiàng)目經(jīng)理）負(fù)責(zé)在客戶溝通、拜訪時(shí)專(zhuān)業(yè)支持，為提高客戶對(duì)公司專(zhuān)業(yè)、

規(guī)范認(rèn)可度，促進(jìn)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)成功，各部門(mén)必須嚴(yán)格按公司《客戶上門(mén)拜訪流程》和內(nèi)部規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：

第六條項(xiàng)目診斷（初診）

為推動(dòng)項(xiàng)目談判進(jìn)程和需求的明確，咨詢(xún)服務(wù)部應(yīng)對(duì)客戶需求初步了解的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)和推薦客戶進(jìn)行有償初步診斷，初步診斷在于全面了解客戶狀況，并根據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)對(duì)客戶運(yùn)營(yíng)管理狀況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，讓客戶形成專(zhuān)業(yè)和量化認(rèn)識(shí)。

項(xiàng)目診斷由總經(jīng)理（或項(xiàng)目經(jīng)理）率隊(duì)，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)《連鎖經(jīng)營(yíng)咨詢(xún)上門(mén)診斷流程》，診斷后需編制提交《問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果》和《診斷報(bào)告》，加深客戶項(xiàng)目認(rèn)識(shí)，促進(jìn)項(xiàng)目成交，診斷組成員可獲得診斷費(fèi)15%作為工作補(bǔ)貼，由項(xiàng)目經(jīng)理按工作量擬定方案報(bào)公司分配。

第七條項(xiàng)目建議書(shū)

在與客戶深入溝通后或達(dá)成初步診斷后，根據(jù)客戶的具體情況以及項(xiàng)目的.特殊要求向客戶提交項(xiàng)目建議書(shū)。項(xiàng)目建議書(shū)為項(xiàng)目立項(xiàng)的起點(diǎn)，為避免項(xiàng)目組在客戶層面上的沖突，在項(xiàng)目建議書(shū)提交給客戶之前，須得到總經(jīng)理簽字審核，以決定是否則提交。

項(xiàng)目建議書(shū)將同時(shí)作為合同附件發(fā)揮作用。建議書(shū)編制負(fù)責(zé)人（準(zhǔn)項(xiàng)目經(jīng)理）應(yīng)對(duì)項(xiàng)目建議書(shū)的質(zhì)量及相關(guān)承諾承擔(dān)最后責(zé)任?！俄?xiàng)目建議書(shū)》應(yīng)按公司對(duì)客戶分類(lèi)及要求參照標(biāo)準(zhǔn)格式撰寫(xiě)，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)《咨詢(xún)項(xiàng)目建議書(shū)編制規(guī)范》。

第八條項(xiàng)目合同簽訂

在項(xiàng)目建議書(shū)得到客戶的認(rèn)可以后，公司與客戶簽訂項(xiàng)目合同。項(xiàng)目組方可進(jìn)駐客戶企業(yè)具體開(kāi)展咨詢(xún)項(xiàng)目，《項(xiàng)目合同書(shū)》必須按逸馬連鎖咨詢(xún)公司的標(biāo)準(zhǔn)格式起草，咨詢(xún)服務(wù)部負(fù)責(zé)與對(duì)方就細(xì)節(jié)進(jìn)行協(xié)商，最終項(xiàng)目合同需要得到總經(jīng)理的簽字確認(rèn)。項(xiàng)目合同簽訂后，應(yīng)交由咨詢(xún)服務(wù)部專(zhuān)人進(jìn)行保管。

第九條項(xiàng)目管控方式確定

項(xiàng)目組的組建

項(xiàng)目合約訂立后，公司應(yīng)就項(xiàng)目難度組織內(nèi)部項(xiàng)目論證會(huì)，參與人員應(yīng)包括：公司領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目經(jīng)

理以及相關(guān)的資深咨詢(xún)師，項(xiàng)目論證會(huì)的主要內(nèi)容包括以下方面：

1、項(xiàng)目的內(nèi)容、難度以及可行性進(jìn)行論證；

2、就咨詢(xún)費(fèi)的收取和相關(guān)條件進(jìn)行審查，問(wèn)題；

3、就在本項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中與客戶的關(guān)系進(jìn)行分析與判斷。

總經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)在項(xiàng)目論證基礎(chǔ)上，應(yīng)就參與程度和本項(xiàng)目管理管控方式進(jìn)行確定，公司項(xiàng)目的跟據(jù)實(shí)際狀況決定相應(yīng)的方式，管控方式不同項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)際職責(zé)與權(quán)力不同。

第十條項(xiàng)目組成員選擇標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé)

總經(jīng)理作為公司咨詢(xún)項(xiàng)目的總負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目總監(jiān)、經(jīng)理的選擇及委任，公司選擇項(xiàng)目成員的標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé)如下：

項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人/總監(jiān)職責(zé)

1、主持制定項(xiàng)目營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范，

2、確定項(xiàng)目目標(biāo)和方向，并預(yù)見(jiàn)可能問(wèn)題及分配資源，確保項(xiàng)目成功

3、進(jìn)行項(xiàng)目關(guān)鍵環(huán)節(jié)、階段匯報(bào)及溝通；

4、負(fù)責(zé)項(xiàng)目問(wèn)題的評(píng)價(jià)與決策，解決項(xiàng)目推進(jìn)中問(wèn)題；

5、對(duì)咨詢(xún)小組成員提供咨詢(xún)技術(shù)指導(dǎo)和支持，培養(yǎng)人才，提升專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)水平；

6、對(duì)提交給客戶的重要報(bào)告和方案的審閱；

項(xiàng)目監(jiān)理標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé)

研究院院長(zhǎng)、資深項(xiàng)目經(jīng)理可兼任公司項(xiàng)目監(jiān)理的職責(zé)，主要包括：

1、定期拜訪客戶，了解項(xiàng)目動(dòng)態(tài)，進(jìn)行項(xiàng)目質(zhì)量過(guò)程控制；

2、監(jiān)控項(xiàng)目的過(guò)程，與客戶的高層管理者保持溝通，掌握項(xiàng)目實(shí)際與計(jì)劃的達(dá)成情況；

3、負(fù)責(zé)項(xiàng)目協(xié)調(diào)與保障，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度的內(nèi)部評(píng)價(jià)與控制；

4、對(duì)提交給客戶的重要報(bào)告和方案的審閱，對(duì)咨詢(xún)小組成員提供技術(shù)指導(dǎo)和支持；

5、負(fù)責(zé)判斷客戶需求變化，對(duì)項(xiàng)目變更及合約進(jìn)行評(píng)估及控制；

6、負(fù)責(zé)客戶企業(yè)文化與組織判斷，對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理；

7、進(jìn)行三次滿意度調(diào)查，對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量和咨詢(xún)小組服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與考核。項(xiàng)目經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé)

項(xiàng)目經(jīng)理原則上要由高級(jí)咨詢(xún)師以上人員出任，對(duì)所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)與協(xié)調(diào)承擔(dān)責(zé)任，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的全過(guò)程，直至結(jié)案。項(xiàng)目經(jīng)理可以就項(xiàng)目組成員的人選提出建議方案，在總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以實(shí)施。項(xiàng)目經(jīng)理主要承擔(dān)以下的職責(zé)：

1、協(xié)調(diào)起草項(xiàng)目建議書(shū)；

2、咨詢(xún)協(xié)議簽訂過(guò)程中或簽訂后，起草項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)；

3、咨詢(xún)協(xié)議簽訂后，對(duì)行業(yè)背景進(jìn)行結(jié)構(gòu)性系統(tǒng)調(diào)查，對(duì)行業(yè)中的有關(guān)企業(yè)的盈利模式進(jìn)行深入研究，對(duì)相關(guān)管理原理進(jìn)行專(zhuān)題研究；

4、負(fù)責(zé)與客戶方的日常溝通與協(xié)調(diào)工作；

5、執(zhí)行公司咨詢(xún)業(yè)務(wù)管理流程，負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的組織、實(shí)施、領(lǐng)導(dǎo)與推進(jìn)工作；

6、負(fù)責(zé)按合同及時(shí)收回咨詢(xún)費(fèi)。項(xiàng)目組成員標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé)項(xiàng)目組成員在項(xiàng)目經(jīng)理的協(xié)調(diào)下開(kāi)展工作，并對(duì)所負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容承擔(dān)責(zé)任。

項(xiàng)目組成員的配備應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的情況和需求，遵循以下的原則：

1、項(xiàng)目組成員的技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)與項(xiàng)目的技術(shù)要求相匹配；

2、項(xiàng)目組成員之間的個(gè)性匹配與互補(bǔ)；

3、項(xiàng)目組成員直接對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)。

項(xiàng)目經(jīng)理在研究院的協(xié)調(diào)管理下，組建項(xiàng)目組，對(duì)指定項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)承擔(dān)責(zé)任。第十一條項(xiàng)目組的成立及前期準(zhǔn)備

經(jīng)總經(jīng)理、研究院長(zhǎng)研究確認(rèn)后，公司委任項(xiàng)目經(jīng)理，并給予相關(guān)授權(quán)。項(xiàng)目經(jīng)理可針對(duì)咨詢(xún)合同的難度建議項(xiàng)目組成員，得到總經(jīng)理批準(zhǔn)之后，項(xiàng)目組正式成立。項(xiàng)目經(jīng)理在研究院的協(xié)調(diào)管理下，負(fù)責(zé)項(xiàng)目組管理，對(duì)項(xiàng)目時(shí)間、質(zhì)量、成本的承擔(dān)責(zé)任。并對(duì)項(xiàng)目的咨詢(xún)思路，分工、運(yùn)做難點(diǎn)及項(xiàng)

咨詢(xún)服務(wù)管理制度篇2

1總則

1.1為進(jìn)一步完善和規(guī)范公司咨詢(xún)服務(wù)費(fèi)的管理，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)及集團(tuán)公司有關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司實(shí)際情況制定本辦法。

1.2本辦法所稱(chēng)咨詢(xún)服務(wù)費(fèi)是指公司在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，支付有關(guān)單位或個(gè)人為公司提供特定咨詢(xún)、服務(wù)的費(fèi)用，不包括為設(shè)計(jì)聯(lián)絡(luò)會(huì)、產(chǎn)品驗(yàn)收會(huì)、管理項(xiàng)目驗(yàn)收會(huì)（認(rèn)證會(huì)）等聘請(qǐng)專(zhuān)家發(fā)生的評(píng)審費(fèi)等。

1.3本辦法“以?xún)?nèi)”、“以下”、“不超過(guò)”含本數(shù)，“以外”、“以上”、“超過(guò)”不含本數(shù)。

1.4本辦法適用于公司和子公司。

2內(nèi)容

2.1有關(guān)單位或個(gè)人為公司的發(fā)展規(guī)劃、建設(shè)規(guī)劃和環(huán)境保護(hù)規(guī)劃等進(jìn)行的技術(shù)和經(jīng)濟(jì)論證所發(fā)生的咨詢(xún)、服務(wù)費(fèi)用。

2.2有關(guān)單位或個(gè)人為公司工程建設(shè)項(xiàng)目、技術(shù)改造項(xiàng)目、技術(shù)引進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)行可行性研究，或?qū)尚行匝芯糠桨高M(jìn)行綜合評(píng)議論證等所發(fā)生的咨詢(xún)、服務(wù)費(fèi)用。

2.3有關(guān)單位或個(gè)人為公司提供技術(shù)、管理方面信息咨詢(xún)服務(wù)所發(fā)生的咨詢(xún)、服務(wù)費(fèi)用。

2.4有關(guān)單位或個(gè)人為公司產(chǎn)品、工程等提供綜合性咨詢(xún)服務(wù)所發(fā)生的咨詢(xún)、服務(wù)費(fèi)用。

2.5有關(guān)單位或個(gè)人為公司的技術(shù)成果組織鑒定、推廣和轉(zhuǎn)讓等所發(fā)生的咨詢(xún)、服務(wù)費(fèi)用。

3標(biāo)準(zhǔn)

3.1咨詢(xún)服務(wù)費(fèi)費(fèi)率或費(fèi)額應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目預(yù)估標(biāo)的額或項(xiàng)目預(yù)估經(jīng)濟(jì)價(jià)值等作為計(jì)算基礎(chǔ)。

3.2原則上一個(gè)項(xiàng)目的咨詢(xún)服務(wù)費(fèi)不超過(guò)項(xiàng)目預(yù)估標(biāo)的額或項(xiàng)目預(yù)估經(jīng)濟(jì)價(jià)值金額的1.5%，且最高不超過(guò)300萬(wàn)元。

4審批

咨詢(xún)服務(wù)費(fèi)申報(bào)單位必須制作《咨詢(xún)服務(wù)費(fèi)預(yù)算審批表》（見(jiàn)附錄A），經(jīng)審批程序批準(zhǔn)后方可實(shí)施。若公司總經(jīng)理辦公會(huì)已審定項(xiàng)目，不論咨詢(xún)服務(wù)費(fèi)金額大小，《咨詢(xún)服務(wù)費(fèi)預(yù)算審批表》僅需申報(bào)單位制作、公司辦公室填寫(xiě)總經(jīng)理辦公會(huì)審定意見(jiàn)確認(rèn)即可實(shí)施。5支付和銷(xiāo)賬

5.1咨詢(xún)服務(wù)費(fèi)申報(bào)單位必須持有經(jīng)公司批準(zhǔn)的《咨詢(xún)服務(wù)費(fèi)預(yù)算審批表》或咨詢(xún)服務(wù)費(fèi)協(xié)議等，在預(yù)算金額以?xún)?nèi)或協(xié)議約定的付款金額以?xún)?nèi)方可請(qǐng)款。咨詢(xún)服務(wù)費(fèi)協(xié)議應(yīng)明確約定款項(xiàng)支付的條件、比例、方式及發(fā)票開(kāi)具等。

5.2經(jīng)辦人請(qǐng)款后應(yīng)及時(shí)取得相關(guān)憑證辦理銷(xiāo)賬，銷(xiāo)賬方式包括報(bào)銷(xiāo)、資金退回等，銷(xiāo)賬時(shí)間為請(qǐng)款后兩個(gè)月以?xún)?nèi)。以報(bào)銷(xiāo)方式銷(xiāo)賬的，報(bào)銷(xiāo)憑證應(yīng)附協(xié)議或經(jīng)公司批準(zhǔn)的`《咨詢(xún)服務(wù)費(fèi)預(yù)算審批表》、發(fā)票等原始憑證（其中自制憑證見(jiàn)附錄B），經(jīng)單位領(lǐng)導(dǎo)審核、公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批后據(jù)實(shí)報(bào)銷(xiāo)；以資金退回方式銷(xiāo)賬的，請(qǐng)款后未支付或暫時(shí)不支付或已確定不支付的資金，應(yīng)在請(qǐng)款兩個(gè)月以?xún)?nèi)退回資產(chǎn)財(cái)務(wù)部。

5.3咨詢(xún)服務(wù)費(fèi)請(qǐng)款后兩個(gè)月以上未銷(xiāo)賬的，經(jīng)辦人應(yīng)書(shū)面說(shuō)明原因并明確銷(xiāo)賬時(shí)間，經(jīng)單位領(lǐng)導(dǎo)、公司主管領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面同意后提交資產(chǎn)財(cái)務(wù)部。經(jīng)反復(fù)催促仍未銷(xiāo)賬，又未提交書(shū)面說(shuō)明的，資產(chǎn)財(cái)務(wù)部將逐月從經(jīng)辦人工資中扣款，并將未銷(xiāo)賬人員名單提交紀(jì)委辦公室，由紀(jì)

委辦公室核查后追究相關(guān)經(jīng)辦人責(zé)任，觸犯法律的，移交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

5.4資產(chǎn)財(cái)務(wù)部在報(bào)銷(xiāo)咨詢(xún)服務(wù)費(fèi)時(shí)，應(yīng)根據(jù)咨詢(xún)服務(wù)費(fèi)內(nèi)容分別在“在建工程”、“生產(chǎn)成本”、“研發(fā)支出”、“制造費(fèi)用”、“管理費(fèi)用”、“銷(xiāo)售費(fèi)用”等科目列支。

6資料管理

技術(shù)圖紙資料等應(yīng)辦理入庫(kù)手續(xù)，納入公司技術(shù)資料檔案管理，其他除作為報(bào)銷(xiāo)附件的資料外由各單位指定專(zhuān)人妥善保管。7附則

7.1本辦法由資產(chǎn)財(cái)務(wù)部起草并解釋。

7.2本辦法經(jīng)公司批準(zhǔn)后發(fā)布，自發(fā)布之日起施行。原《咨詢(xún)服務(wù)費(fèi)用若干管理規(guī)定》同時(shí)廢止。公司其他規(guī)定與本辦法相沖突的按本辦法執(zhí)行。

咨詢(xún)服務(wù)管理制度篇3

物業(yè)中心咨詢(xún)服務(wù)管理規(guī)定

1.0目的

確保業(yè)戶咨詢(xún)的內(nèi)容能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到答復(fù)與跟進(jìn)。

2.0適用范圍

適用于服務(wù)中心在服務(wù)范圍內(nèi)對(duì)業(yè)戶的咨詢(xún)服務(wù)。

3.0職責(zé)

3.1物管公司總監(jiān)、物管部經(jīng)理負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查咨詢(xún)的效果,并根據(jù)需要組織安排不定期的其它咨詢(xún)活動(dòng)。

3.2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶咨詢(xún)的歸口管理;

3.3物業(yè)服務(wù)中心轄下各部門(mén)協(xié)助客戶服務(wù)部作好答復(fù)業(yè)戶咨詢(xún)工作;

3.4物業(yè)服務(wù)中心所有員工負(fù)責(zé)客戶咨詢(xún)的現(xiàn)場(chǎng)接待工作。

4.0工作內(nèi)容

4.1工作要求

4.1.1被咨詢(xún)?nèi)艘е嬲\(chéng)、友善的態(tài)度,熱情接待咨詢(xún)業(yè)戶,耐心、細(xì)致、正確地解答業(yè)戶咨詢(xún)的問(wèn)題;

4.1.2客戶服務(wù)部人員除熟悉本職工作外,還需了解本樓盤(pán)工程部、禮賓部、會(huì)所和財(cái)務(wù)的日常運(yùn)作情況,并且注意收集與業(yè)戶有關(guān)的信息(如:電視、通信、電腦網(wǎng)絡(luò)故障報(bào)修電話,所在地派出所電話等),建立信息檔案,力求做到及時(shí)滿足業(yè)戶咨詢(xún)的需要;

4.1.3業(yè)戶咨詢(xún)的問(wèn)題,客戶服務(wù)部不能及時(shí)答復(fù)的,必須按雙方協(xié)定的時(shí)間給予業(yè)戶答復(fù);

4.1.4咨詢(xún)服務(wù)的過(guò)程要在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》做出記錄。

4.2咨詢(xún)服務(wù)操作流程

4.2.1接待人員將業(yè)戶要咨詢(xún)的'內(nèi)容記錄在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》上,檢索信息檔案,能即時(shí)答復(fù)的即時(shí)做出答復(fù),不能即時(shí)答復(fù)的,與咨詢(xún)業(yè)戶協(xié)定答復(fù)時(shí)間,做好跟進(jìn)處理,不讓客戶多跑一趟。重要的咨詢(xún)事情立即向客服主任匯報(bào),需要轉(zhuǎn)其它部門(mén)答復(fù)的在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》備注欄上注明,并及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)與答復(fù)。

4.2.2咨詢(xún)屬于安全服務(wù)專(zhuān)業(yè)性、工程服務(wù)技術(shù)性或租賃方面的問(wèn)題,由客服組與相關(guān)部門(mén)溝通,協(xié)同做出答復(fù),若溝通出現(xiàn)不暢時(shí),由物業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。

4.2.3屬于非本樓盤(pán)所能答復(fù)的問(wèn)題(如:房產(chǎn)證發(fā)放,電話管線費(fèi)等),客戶服務(wù)部須請(qǐng)示物管部經(jīng)理后,方能做出答復(fù)或指引。

4.2.4物業(yè)主管每天查看《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》記錄,做出跟進(jìn)安排,重要的咨詢(xún)事情立即向物管部經(jīng)理匯報(bào)。

4.2.5物業(yè)經(jīng)理每周不少于一次查看《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》,檢查咨詢(xún)的效果,并對(duì)咨詢(xún)工作提出指導(dǎo)性意見(jiàn),重要的咨詢(xún)事情立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

4.2.6政府部門(mén)、其它服務(wù)單位等到樓盤(pán)舉辦臨時(shí)性咨詢(xún)活動(dòng),須得到公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),由物業(yè)經(jīng)理安排提供協(xié)助。

4.3咨詢(xún)標(biāo)準(zhǔn)

4.3.1不能與咨詢(xún)業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵;

4.3.2咨詢(xún)接待過(guò)程中,不得使用'不知道'、'沒(méi)辦法'、'不歸我管'等用語(yǔ),不得以任何理由或借口搪塞、推諉、'踢皮球'。

4.3.3完全在雙方協(xié)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)業(yè)戶;

5.0相關(guān)表格

5.1《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》

5.2《客服組日工作記錄表

咨詢(xún)服務(wù)管理制度篇4

第一章總則

客戶忠誠(chéng)度是企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源：保持一個(gè)客戶的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新客戶的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的五分之一；向現(xiàn)有客戶銷(xiāo)售的幾率是50%，而向一個(gè)新客戶銷(xiāo)售產(chǎn)品的機(jī)率僅有15%；客戶忠誠(chéng)度下降5％，則利潤(rùn)下降25％；如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn)，可能使利潤(rùn)增長(zhǎng)85％；企業(yè)60％的新客戶來(lái)自現(xiàn)有客戶的'推薦。但是忠誠(chéng)不是天生的，忠誠(chéng)必須要去贏得。因此系統(tǒng)性的、計(jì)劃性的讓客戶忠誠(chéng)已成為對(duì)企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃之一。

第一條為了對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，及時(shí)處理客戶的投訴，

建立重要協(xié)議客戶服務(wù)制度，最大程度地為客戶提供滿意的售后服務(wù)，并廣泛吸取客戶的意見(jiàn)，掌握客戶的投資心理變化及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，不斷提高公司的服務(wù)水平，為業(yè)務(wù)部提供更有力的售后服務(wù)保障，特制定本制度。

第二條本制度適用于江西國(guó)瑞投資咨詢(xún)有限公司客戶服務(wù)管理工作。第三條本制度所提及的客戶是指：本公司業(yè)務(wù)人員直接或間接開(kāi)發(fā)的客戶。第四條本制度歸口管理部門(mén)為業(yè)務(wù)部。

第二章

職責(zé)

第五條職責(zé)

1、客戶服務(wù)部職責(zé)：負(fù)責(zé)處理與本公司有業(yè)務(wù)往來(lái)個(gè)人客戶或單位客戶的投訴處理及客群關(guān)系維護(hù)和大客戶服務(wù)工作，具體表現(xiàn)為

(1)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)規(guī)范的制定和監(jiān)督執(zhí)行；(2)負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的收集和處理；(3)負(fù)責(zé)客戶回訪、收集及更新客戶信息；(4)重要協(xié)議客戶的服務(wù)管理；

(5)負(fù)責(zé)收集、整理客戶意見(jiàn)，每月反饋給客戶服務(wù)部經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)。

第三章服務(wù)規(guī)范

第六條客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程

公司開(kāi)戶——銀行三方托管協(xié)助——軟件下載及使用指導(dǎo)——交易前的輔導(dǎo)——客戶分配——短信通知交易編碼及投資顧問(wèn)——新開(kāi)戶客戶回訪——建立客