《服務(wù)禮儀培訓(xùn)講義》課件

《服務(wù)禮儀培訓(xùn)講義》PPT課件服務(wù)行業(yè)在今天的市場競爭中呈現(xiàn)出前所未有的發(fā)展速度，恰當(dāng)?shù)姆?wù)禮儀是服務(wù)行業(yè)成功的關(guān)鍵。本課程將提高你的服務(wù)水平，增強你的職業(yè)形象。讓我們開始吧！禮儀概述1禮儀定義禮儀是一種美好的社交表現(xiàn)，體現(xiàn)出一個人優(yōu)雅、高雅、自信的底蘊2禮儀基本要素禮貌，自律，自我修養(yǎng)，儀表，語言儀態(tài)，實務(wù)能力等3禮儀作用正式引解個人形象，增加生活素質(zhì)、商務(wù)魅力、社交名望和成功因素。4禮儀守則尊重他人、禮讓他人、注重細節(jié)、盡量避免失態(tài)。服務(wù)流程歡迎客人熱情專業(yè)的問候識別客戶需求傾聽和發(fā)現(xiàn)客戶需求提供服務(wù)和協(xié)助根據(jù)客戶需求，提供專業(yè)的協(xié)助和服務(wù)感謝客戶并告知其他服務(wù)對客戶的支持表示謝意，推薦其他服務(wù)溝通技巧傾聽技巧積極傾聽對方的需求和客訴，盡可能了解問題的核心因素說話方式專業(yè)的用語和流暢的表達方式，以及合適的肢體語言都非常重要。沖突處理表達鮮明、耐心、理性、全面、客觀、坦誠，協(xié)調(diào)雙方，達成解決方案。形象管理1儀容儀表著裝、化妝、發(fā)型等方面要與企業(yè)文化和所從事業(yè)務(wù)相匹配2職業(yè)形象建設(shè)體現(xiàn)高質(zhì)量形象，表現(xiàn)出高素質(zhì)和專業(yè)特長。3場館裝修設(shè)計對于客戶能夠直接接觸的企業(yè)場所，需要進行裝修設(shè)計。品牌理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一印象，態(tài)度和技巧，解決問題，超出期望值，個人積極性品牌理念企業(yè)的識別度和業(yè)界地位的提高，樹立企業(yè)形象引導(dǎo)顧客感覺超出顧客期望，以更好的服務(wù)吸引更多的客人客戶服務(wù)應(yīng)對不滿客人應(yīng)對突發(fā)事件客戶類型平易近人，稱呼得當(dāng)，細心聽取客人需求，而不必發(fā)表任何自證不慌不忙，迅速處理，不將矛盾擴大化服務(wù)環(huán)節(jié)為顧客得到解決方案，給客戶交代情況，客流量少時不躲藏拋開情緒，以專業(yè)態(tài)度快速處理，及時撥打110等應(yīng)急電話，做好相關(guān)記錄、處理工作，不隱瞞、不敷衍職業(yè)素養(yǎng)職場修養(yǎng)如何做有求必應(yīng)的員工，如何提升自己知識與能力，解決問題的能力等個人能力溝通表達技巧、獨立工作能力、情緒自控能力等方面的自我提升應(yīng)急處置能力處理危機事件的能力團隊協(xié)作精神博得他人信任，用行動和表現(xiàn)為自己的團隊貢獻，為企業(yè)創(chuàng)造價值國際化服務(wù)國際商務(wù)禮儀面對跨國客戶和伙伴，學(xué)習(xí)各國的禮儀文化，維護和加強雙方的信任和合作關(guān)系跨文化溝通技巧不同國家的溝通方式，溝通方式的多樣性和協(xié)調(diào)方式是建立國際友誼的重要因素海外出差禮儀規(guī)劃出差行程，備齊出差物品，留意當(dāng)?shù)囟Y儀文化難題總結(jié)服務(wù)并不僅僅是為客戶提供一個簡單的服務(wù)，它包含一系列的禮儀和規(guī)范。該課程旨在提高您的服務(wù)技能，提高企業(yè)