《汽車維修服務(wù)接待》課程標準

《汽車維修服務(wù)接待》課程標準課程基本信息課程中文名稱：《汽車維修服務(wù)接待》課程英文名稱：Carrepairservicereception課程性質(zhì)：□公共基礎(chǔ)（專業(yè)基礎(chǔ)R專業(yè)□公共選修□專業(yè)選修課程類型：□理論（R理實一體化￡實踐（訓(xùn)）□專業(yè)拓展（或其它）課程編號：開課部門：學(xué)院授課學(xué)期：第學(xué)期學(xué)分/學(xué)時：2學(xué)分/32學(xué)時適用專業(yè)：汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)課程負責人：課程簡介：《汽車維修服務(wù)接待》是汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)針對于“汽車售后服務(wù)顧問”崗位能力進行培養(yǎng)的一門課程，是汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的一門核心課程。通過此課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)能獨立完成“汽車維修服務(wù)接待”的工作，以滿足客戶需求。本課程的整體設(shè)計打破了傳統(tǒng)學(xué)科體系的課程設(shè)置模式,重新整合了有關(guān)服務(wù)接待工作的各個知識點，而且緊緊圍繞完成工作任務(wù)的需要來選擇課程內(nèi)容，把客戶接待知識、汽車維修保養(yǎng)知識、財務(wù)知識、生產(chǎn)組織知識、客戶服務(wù)知識等內(nèi)容融于工作任務(wù)之中，同時,結(jié)合汽車服務(wù)接待崗位所需的技能要求，確定本課程的工作模塊，變知識學(xué)科本位為職業(yè)能力本位。從“任務(wù)與職業(yè)能力”分析出發(fā)，設(shè)定職業(yè)能力培養(yǎng)目標。本課程以汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)學(xué)生的職業(yè)能力為導(dǎo)向。在傳統(tǒng)的課程模式中，有關(guān)服務(wù)接待知識分布在多門課程之中，學(xué)生在學(xué)習(xí)之后很難對服務(wù)接待工作形成整體的認識，導(dǎo)致學(xué)習(xí)時概念模糊，目標不明確。而且各知識點理論抽象，可操作性差，課程內(nèi)容與企業(yè)職業(yè)能力要求十分脫節(jié)。本課程把原來教學(xué)內(nèi)容相對獨立的、理實分離的、知識點零散的、學(xué)習(xí)無載體的單一教學(xué)體系變?yōu)橐匀蝿?wù)引領(lǐng)的教學(xué)新模式，把書本知識傳授的教學(xué)活動變?yōu)橥瓿身椖康膶嶋H訓(xùn)練，學(xué)習(xí)目標明確，有利于培養(yǎng)學(xué)生自主服務(wù)意識和嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。采用以“維修服務(wù)接待”為主線，以典型服務(wù)項目為載體，創(chuàng)設(shè)工作情景的組織方式，以實踐教學(xué)為主的現(xiàn)場教學(xué)方法，訓(xùn)練學(xué)生服務(wù)接待工作的基本技能。主編：魏蕾；陳麗；丁文博書號：978-7-5606-6469-9出版社：西安電子科技大學(xué)出版社一、制訂課程標準的依據(jù)本課程內(nèi)容以崗位能力為依據(jù)，對汽車維修業(yè)務(wù)接待崗位進行任務(wù)和職業(yè)能力分析，以工作流程為主線，以崗位核心能力為內(nèi)容，確定了本課程的工作項目和任務(wù)內(nèi)容。通過模擬工作情景，設(shè)計相關(guān)典型任務(wù)，引起學(xué)生對知識的渴求，讓學(xué)生帶著問題去學(xué)習(xí)、思考。為了完成相關(guān)任務(wù)，學(xué)生必須在老師的指導(dǎo)下學(xué)習(xí)相關(guān)知識，每一個學(xué)習(xí)模塊需按老師要求完成學(xué)習(xí)任務(wù)，老師根據(jù)學(xué)生的完成情況進行階段性的評分，期末進行總分，提高學(xué)生積極性的同時促使學(xué)生能更好的掌握和運用相關(guān)知識。二、本課程與專業(yè)內(nèi)其它課程的關(guān)系（一）與前續(xù)課程的聯(lián)系之前已學(xué)習(xí)《客戶溝通與服務(wù)禮儀》、《汽車發(fā)動機技術(shù)與維修》、《汽車文化》等課程使學(xué)生具備了汽車構(gòu)造、汽車拆裝、汽車性能評價等能力。（二）與后繼課程的關(guān)系為學(xué)生后續(xù)《汽車保險與信貸》、《二手車鑒定評估與交易》、《頂崗實習(xí)與畢業(yè)設(shè)計》等課程打下良好的基礎(chǔ)，更為職業(yè)生涯發(fā)展奠定基礎(chǔ)三、課程的教育目標（一）知識目標1、了解汽車維修接待崗位的工作環(huán)境2、掌握汽車4S店或汽車維修企業(yè)組織機構(gòu)3、了解各部門的功用及工作程序4、掌握汽車維修接待的基本工作流程5、掌握汽車售后的內(nèi)容6、了解汽車維修接待中維修服務(wù)的管理方法7、了解汽車備品備件及專業(yè)工具的管理辦法8、掌握汽車維修接待（二）能力目標1、能按照禮儀的要求接待客戶2、能描述維修服務(wù)接待工作流程3、能根據(jù)客戶的信息確定預(yù)約客戶，并使用標準話術(shù)進行客戶預(yù)約4、能周到規(guī)范的接待客戶并掌握客戶需求，并制作任務(wù)委托書5、能合理分派維修任務(wù)，組織維修作業(yè)和維修質(zhì)量的檢查和驗收6、會熟練使用汽車維修服務(wù)軟件，具備建立與使用客戶檔案的能力7、具備獨立完成交車過程操作的能力，具有服務(wù)完成后跟蹤回訪的意識。（三）素質(zhì)目標能養(yǎng)成學(xué)生形成良好的服務(wù)意識，提升職業(yè)素質(zhì)，能熟練應(yīng)對工作狀況。具有較強的口頭與書面表達能力，溝通協(xié)調(diào)能力；具有團隊協(xié)作精神；具有良好的心理素質(zhì)，能應(yīng)對客戶的抱怨與投訴；能與客戶建立良好持久的關(guān)系。四、課程內(nèi)容及學(xué)時安排（一）課程內(nèi)容及標準課程內(nèi)容及標準詳見下表1。表1《汽車維修服務(wù)接待》課程內(nèi)容及標準章次學(xué)習(xí)目標課程內(nèi)容第一章汽車維修服務(wù)接待概述1.了解中國汽車維修服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀；2.了解中國汽車消費者特征；3.掌握中國汽車消費者的需求趨勢；4.能通過數(shù)據(jù)的搜集，分析汽車后市場的發(fā)展。1.認識汽車維修服務(wù)接待；2.汽車維修服務(wù)新概念。第二章汽車維修服務(wù)接待崗位認知1.掌握汽車維修服務(wù)接待的職業(yè)道德規(guī)范與具體要求；2.了解接待工作的重要意義及作用；3.正確理解汽車維修服務(wù)接待崗位的相關(guān)職責；4.能初步描述汽車維修服務(wù)接待的工作環(huán)節(jié)；5.樹立誠信、熱情、禮貌溝通的服務(wù)意識；6.熟記汽車維修服務(wù)接待人員的素質(zhì)要求。1.汽車維修服務(wù)顧問的職責和工作內(nèi)容；2.汽車維修服務(wù)顧問的素質(zhì)要求；3.汽車維修服務(wù)顧問的職業(yè)道德;4.汽車維修服務(wù)顧問的禮儀規(guī)范。.第三章汽車維修服務(wù)接待的知識儲備1.熟知汽車維修的原則和作業(yè)內(nèi)容;2.能夠?qū)W握維修的概念、意義;3.具有較強的口頭表達能力和溝通能力;4.能夠就車觀察，通過觀察和詢問了解必要的信息;5.熟知汽車的故障現(xiàn)象。1.汽車維修的基礎(chǔ)知識；2.常見汽車故障及診斷；3.汽車常規(guī)維護;4.汽車配件的基本知識.第四章汽車維修服務(wù)接待流程及標準規(guī)范1.掌握汽車維修服務(wù)接待七大服務(wù)流程；2.了解汽車維修服務(wù)接待流程中的工作執(zhí)行技巧；3.了解數(shù)字化在汽車維修服務(wù)中的應(yīng)用；4.能按照標準的流程進行維修車輛接待；5.會填寫接待過程中要求登記的各種文件；6.會根據(jù)不同的客戶靈活執(zhí)行接待流程。1.汽車維修客戶預(yù)約；2.汽車維修服務(wù)接待；3.開具委托書;4.專業(yè)維修;5.質(zhì)量檢驗;6.結(jié)算交車;7.服務(wù)回訪。第五章客戶溝通與接待技巧1.理解并掌握客戶關(guān)懷的方式；2.理解并熟記處理客戶的異議、抱怨、投訴的原則和意義；3.能夠運用客戶關(guān)懷技巧；4.能夠正確處理客戶的異議、抱怨、投訴。1.運用客戶關(guān)懷技巧；2.客戶異議處理；3.客戶抱怨處理；4.客戶投訴處理。（二）課程安排課程安排、建議教學(xué)方式及學(xué)時安排詳見下表。表2《汽車維修服務(wù)接待》課程安排教學(xué)內(nèi)容建議教學(xué)方式學(xué)時安排理論教學(xué)實踐教學(xué)第一章汽車維修服務(wù)接待概述運用媒體及課件組織教學(xué)，并進行小組討論，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣。知識講解2學(xué)時實踐教學(xué)0學(xué)時第二章汽車維修服務(wù)接待崗位認知案例引導(dǎo)、開展小組討論、應(yīng)用多媒體課件講解。知識講解2學(xué)時實踐教學(xué)0學(xué)時第三章汽車維修服務(wù)接待的知識儲備案例引導(dǎo)、開展小組討論、應(yīng)用多媒體課件講解。建議組織現(xiàn)場參觀。知識講解2學(xué)時實踐教學(xué)2學(xué)時第四章汽車維修服務(wù)接待流程及標準規(guī)范案例引導(dǎo)、開展小組討論、應(yīng)用多媒體課件講解。知識講解2學(xué)時實踐教學(xué)2學(xué)時第五章客戶溝通與接待技巧案例引導(dǎo)、開展小組討論、應(yīng)用多媒體課件講解。理論學(xué)習(xí)2學(xué)時試講練習(xí)2學(xué)時合計2012五、課程實施（一）對教師的基本要求具有本專業(yè)大學(xué)本科以上學(xué)歷或中級以上職稱。（二）對教學(xué)環(huán)境的要求所有課程均需要多媒體教學(xué)環(huán)境，要求配置投影機、投影幕、計算機、音響系統(tǒng)；汽車營銷實訓(xùn)工間；機房。（三）對教學(xué)資源的要求汽車維修業(yè)務(wù)接待教學(xué)軟件、多媒體教學(xué)的音像資料、相關(guān)教學(xué)圖片等。（四）對學(xué)生基礎(chǔ)能力的要求本課程教學(xué)過程中有多次需團隊配合通過網(wǎng)絡(luò)查找資料并撰寫報告或論文，為此需學(xué)生熟練應(yīng)用計算機和網(wǎng)絡(luò)，同時具備文檔編輯能力；汽車維修接待分組演示環(huán)節(jié)，每個小組需5名學(xué)生具備展示能力，同時需具備團隊協(xié)作能力。（五）考核方式1.知識評價知識評價就是知識點的評價。評價要體現(xiàn)汽車營銷基礎(chǔ)與實務(wù)課程的基本理念，符合課程目標和內(nèi)容標準。可以從知識與技能、過程與方法及情感態(tài)度與價值觀等方面了解學(xué)生對汽車營銷基礎(chǔ)與實務(wù)的理解和運用狀況，對學(xué)生汽車營銷基礎(chǔ)與實務(wù)的學(xué)習(xí)水平進行全面評價。2.過程性評價教學(xué)過程中，課內(nèi)以學(xué)生回答問題和參與討論的積極程度作為評價依據(jù)；實踐課環(huán)節(jié)以學(xué)生撰寫的報告或論文質(zhì)量做評價；實踐課程中以組為單位模擬汽車情境銷售的演示情況做小組評分。3.終結(jié)性評價該科目為考試科目，學(xué)期末以理論試卷A/B卷進行終結(jié)性評價，試題類型涵蓋名詞解釋、填空、選擇、判斷、簡答題以及能力拓展題（開放性答案）等形式，要求考點覆蓋所選教材95%以上內(nèi)容。成績評定方式為：平時成績占60%（平時成績包括：到課率，課堂表現(xiàn)，報告和論文，小組演示成績），期末試卷成績占40%。六、大綱實施說明1.選用教材：魏蕾；陳麗；丁文博.汽車維修服務(wù)接待,西安電子科技大學(xué)出版社，2022.09，第1版.2.教輔資料：（1）王彥峰，楊柳青.汽車維修服務(wù)接待[M].2版.北京：人民交通出版社股份有限公司，2018.（2）王一斐.汽車維修企業(yè)管理