提高顧客忠誠度-以花藝行業(yè)為例

上海交通大學(xué)本科畢業(yè)論文提高顧客忠誠度——以花藝行業(yè)為例PAGE上海交通大學(xué)本科畢業(yè)論文提高顧客忠誠度——以花藝行業(yè)為例學(xué)生：劉辰煒學(xué)號：716117010008專業(yè)：營銷管理導(dǎo)師：霍良安學(xué)校代碼：10248上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院二Ｏ一八年三月畢業(yè)論文聲明本人鄭重聲明：1、此畢業(yè)論文是本人在指導(dǎo)教師指導(dǎo)下獨立進行研究取得的成果。除了特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，本文不包含其他人或其它機構(gòu)已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。對本文研究做出重要貢獻的個人與集體均已在文中作了明確標(biāo)明。本人完全意識到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。2、本人完全了解學(xué)校、學(xué)院有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校與學(xué)院保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交此論文的復(fù)印件和電子版，允許此文被查閱和借閱。本人授權(quán)上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院可以將此文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本文。3、若在上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院畢業(yè)論文審查小組復(fù)審中，發(fā)現(xiàn)本文有抄襲，一切后果均由本人承擔(dān)（包括接受畢業(yè)論文成績不及格、繳納畢業(yè)論文重新寫作費、重新寫作畢業(yè)論文、不能按時獲得畢業(yè)證書等），與畢業(yè)論文指導(dǎo)老師無關(guān)。作者簽名：劉辰煒日期：2018年3月1日

提高顧客忠誠度——以花藝行業(yè)為例摘要隨著人們的生活水平不斷地進步，生活質(zhì)量不斷地提高和對生活的追求。鮮花已經(jīng)是人們生活不可缺少的點綴！花卉消費近些年來呈越來越旺的趨勢。對于花藝行業(yè)來說，顧客忠誠是顧客滿意的升華，高度滿意的顧客會形成對企業(yè)及其產(chǎn)品的忠誠態(tài)度和高頻率的購買行為。顧客忠誠能為花店帶來不菲的利益和巨大的潛在市場和潛在客戶，因此對花店也具有巨大的成本效益?，F(xiàn)代企業(yè)把不斷提高顧客忠誠度和擴大顧客忠誠度數(shù)量作為市場營銷的重要目標(biāo)。而顧客忠誠度的形成和影響因素卻是多種多樣的，是多種因素共同作用的結(jié)果，因此，花藝行業(yè)想要占領(lǐng)市場就必須認真分析研究影響顧客忠誠度的相關(guān)因素，然后發(fā)現(xiàn)培育和提高顧客忠誠度的方法，則是很有必要的。本文分析了花藝行業(yè)顧客忠誠度的現(xiàn)狀及存在的問題，并提出提高顧客忠誠度的建議。關(guān)鍵字：顧客忠誠度，影響因素，花藝行業(yè)

CUSTOMERLOYALTYIMPROVEMENT--EXAMPLEOFFLOWERINDUSTYABSTRACTWiththecontinuousprogressofpeople'slivingstandards,thequalityoflifehasbeenconstantlyimprovedandthepursuitoflife.Flowershavebeentheindispensabilityofpeople'slife.Flowerconsumptionhasbeenbecomingmoreandmoreprosperousinrecentyears.Forfloricultureindustry,customerloyaltyisthesublimationofcustomersatisfaction.Highlysatisfiedcustomersformloyaltyattitudetowardsenterprisesandtheirproductsandfrequentbuyingbehaviors.Customerloyaltycanbringalotofbenefitstotheflowershopandahugepotentialmarketandpotentialcustomers,soitalsohasahugecostbenefittotheflowershop.Inmodernenterprises,itisanimportantgoalofmarketingtoconstantlyimprovecustomerloyaltyandincreasethenumberofcustomerloyalty.Theformationandinfluencefactorsofcustomerloyaltyisvaried,istheresultofmanyfactors,therefore,theflowerindustrywanttooccupythemarketmustcarefullyanalyzetheinfluencingfactorsofcustomerloyalty,andthenfoundthecultivationandthemethodstoimprovethecustomerloyalty,itisverynecessaryto.Thispaperanalyzesthecurrentsituationandexistingproblemsofcustomerloyaltyintheflowerartindustry,andputsforwardsomesuggestionstoimprovecustomerloyalty.Keywords:customerloyalty,influencingfactors,flowerindustry

目錄第一章緒論 11.1選題背景 11.2選題意義 1第二章緒論 32.1顧客忠誠度因素相關(guān)概述 32.1.1顧客忠誠度的界定 32.1.2顧客忠誠度的形成機理 32.2顧客忠誠度的影響因素 32.2.1顧客滿意 32.2.2顧客價值因素 42.2.3服務(wù)質(zhì)量 4第三章花藝行業(yè)顧客忠誠度的現(xiàn)狀調(diào)查 53.1顧客滿意 53.2顧客價值 73.3服務(wù)質(zhì)量、品牌形象 7第四章花藝行業(yè)顧客忠誠度的問題 94.1品牌定位不清晰 94.2服務(wù)意識淡薄 94.3顧客關(guān)系管理水平比較低 9第五章花藝行業(yè)提高顧客忠誠度的策略建議 115.1提高顧客滿意度來驅(qū)動顧客忠度 115.2重視與顧客之間關(guān)系信任來提高顧客忠誠度 115.3建立企業(yè)自身標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)指標(biāo) 115.4基于不同的消費情境來提高顧客忠誠度的營銷策略 12結(jié)論 13參考文獻 14附錄 15致謝 17上海交通大學(xué)本科畢業(yè)論文二甲醚清潔燃料均質(zhì)壓燃燃燒數(shù)值模擬研究第13頁共8頁第一章緒論1.1選題背景在世界經(jīng)濟一體化的潮流中，市場競爭也越來越強大，營銷方面正在發(fā)生新的變化。培訓(xùn)以增強老客戶,對公司的忠誠度，以及新客戶的發(fā)展，公司在強大的競爭中，立足于優(yōu)勢地位的基礎(chǔ)。伴隨社會的進展，人類對物質(zhì)條件，以及精神條件的需求也在增加。有時候,一些企業(yè)家把顧客滿意度和顧客忠誠度不能很好的區(qū)分,認為顧客對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)滿意了,就對企業(yè)忠誠了。實際上則不然,顧客滿意但是不一定忠誠,但是忠誠的顧客都是滿意的,所以說顧客滿意只是顧客忠誠的一個必要條件,要想留住顧客,讓顧客忠誠于本企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù),還有很多工作要做。美國經(jīng)濟學(xué)家賴克爾德和薩塞通過長期對各行各業(yè)的觀察、了解、研究得出，顧客忠誠度對企業(yè)利潤的提升起到至關(guān)重要作用。用百分點來計算就是顧客忠誠度上升1個百分點，利潤上升的幅度將達5％～17％。與此同時，企業(yè)為忠誠顧客提供服務(wù)的本錢卻是逐年在下降。更為重要的是，忠誠顧客會義務(wù)的為其他消費者引薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，而且愿意為自己喜愛的企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)付出高額的費用，毫不夸張地說，忠誠的顧客是企業(yè)站穩(wěn)激烈競爭市場的主要因素，更是企業(yè)獲得長足發(fā)展和利潤不斷增長的源本，所以說企業(yè)要了解市場所需、顧客所需，與顧客保持暢通無阻的溝通渠道，并與顧客建立穩(wěn)固持久的伙伴關(guān)系，不斷提高顧客對產(chǎn)品的忠誠度，獲得在激烈市場競爭中的優(yōu)勢地位，站穩(wěn)市場。如今全球各企業(yè)已紛紛轉(zhuǎn)變營銷理念，把過去“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”的營銷方法逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的“以顧客為導(dǎo)向”的服務(wù)型營銷策略，希望與顧客建立穩(wěn)固持久的伙伴關(guān)系，我國企業(yè)也與國際接軌，但目前我國企業(yè)的顧客忠誠度僅為30%，口碑系數(shù)與全球相比還有很大差距，企業(yè)的忠誠顧客只占企業(yè)總客戶的很小比率，所以，我國企業(yè)的客戶關(guān)系管理任重而道遠。因此，研討如何讓顧客忠誠的信任企業(yè)產(chǎn)品和對產(chǎn)生顧客忠誠度影響的決定因素具有不可替代的實際意義。對企業(yè)顧客忠誠度的研究，能強化企業(yè)客戶管理，提升企業(yè)盈利能力，維持企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，提高企業(yè)的競爭力。1.2選題意義有很多屬于顧客忠誠的用戶都是用來形容的，很多公司會成為最忠實的買家，帶來企業(yè)80個百分點的銷售額，收益，并獲得20個百分點的組織接觸客戶，被視為是高端客戶，重要客戶，或精英顧客。他們對某一品牌、商店、制造商、服務(wù)供應(yīng)商以及其他基于積極的態(tài)度和行為反應(yīng)的經(jīng)營主體的堅持和忠誠。將顧客忠誠描述為行為的傾向性，堅定的支持態(tài)度反映的就是一種高度的客戶忠誠。對于顧客忠誠的關(guān)注并不代表忽視成本提高這樣的一個事實，而是強調(diào)需要看重交易本身的長期性質(zhì)，企業(yè)能夠以更加合理的價格為顧客提供更優(yōu)良的服務(wù)，通過實現(xiàn)交易價值最大化獲得各自滿意的結(jié)果。隨著重復(fù)性購買的出現(xiàn)以及顧客忠誠的加深，其長期收益也日益凸現(xiàn)出來了?？蛻糁艺\度，是客戶滿意度的升級，高度滿意的客戶，將構(gòu)成對業(yè)務(wù)，及其商品的忠誠度，與高頻率的購買活動。忠誠的客戶，可以減少客戶的流失率，從而減少客戶的保留成本。所以，忠誠的客戶，對公司來說存在更大的成本效益。而嘟嘟是全球第一大零售商，嘟嘟在進行商品銷售的過程中善于捕捉顧客的心理，使顧客的消費忠誠度大大提高，因此，以嘟嘟作為研究的案例對顧客忠誠的認識和理解必將得到大大的提高，也具有一定的現(xiàn)實意義。

第二章緒論2.1顧客忠誠度因素相關(guān)概述2.1.1顧客忠誠度的界定客戶忠誠度，是衡量客戶對公司，及其商品的忠誠度的標(biāo)準(zhǔn)。顧客忠誠度，說的是顧客十分注重在今后不斷購買他，或她的喜愛的商品，或是一種服務(wù)，從而創(chuàng)造出同一品牌產(chǎn)品，或是服務(wù)的再次購買活動，但也不是由于市場條件，以及市場競爭者的變化，引起營銷策略以創(chuàng)造的轉(zhuǎn)化活動。一是存在購買活動之后，以再次購買為最終目的地留意和搜集該企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的各方面信息；二是有過購買行為之后，向別人介紹該企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的正面信息或購買建議。三是有過購買行為之后，向該企業(yè)提出自己對產(chǎn)品或服務(wù)的改進意見。四是重復(fù)購買該公司的產(chǎn)品，或是服務(wù)。2.1.2顧客忠誠度的形成機理客戶態(tài)度，從客戶與業(yè)務(wù)維護之間的關(guān)系的心理學(xué)角度來看忠誠，涵蓋了客戶對服務(wù)質(zhì)量，品牌承諾，人際信任，以及心理認可等層面的滿意度。在這項分析中，顧客對忠誠度的態(tài)度，說的是客戶對公司商品，或是服務(wù)的喜愛，承諾再次購買，并向他人介紹公司的商品，或是服務(wù)。當(dāng)客戶忠誠度重視客戶關(guān)系管理時，客戶忠誠度會為公司，及其商品或是服務(wù)創(chuàng)造良好的感受。這樣正面的情緒，造成了積極的客戶口碑，以及潛在的消費者購買欲望，從而客戶，和公司之間的合作能夠長久保持，進而增強了公司的客戶忠誠度。2.2顧客忠誠度的影響因素2.2.1顧客滿意客戶滿意，是視顧客要求為產(chǎn)品開發(fā)的源泉。在產(chǎn)品作用，價格制定，分銷推廣過程的建立，還有售后服務(wù)體系的完善等層面，實現(xiàn)客戶滿意度的最大化。客戶滿意度，是理論家早些時候提出的，解釋客戶忠誠度的相應(yīng)概念。后來它進展為詮釋品牌忠誠度的關(guān)鍵內(nèi)容之一?？蛻粼綕M意，再次購買的幾率就更大，就會有更高的品牌忠誠度。大部分國外的論證，以及實證分析指出，客戶滿意度。與品牌忠誠度呈正相關(guān)的聯(lián)系，其中，最具典型為期望理論。這一理論指出，客戶的滿意度，與產(chǎn)品的預(yù)期質(zhì)量是息息相關(guān)的，與客戶的真正感知質(zhì)量存在關(guān)系，客戶的體驗，或是認知質(zhì)量的水平超過客戶所期望的水平，那么客戶就會滿意，反之客戶會感到失望?？蛻舭凑兆陨淼男枨?，以往的消費體驗，產(chǎn)品的市場聲譽，公司形象，以及營銷傳播等層面構(gòu)成預(yù)期，而客戶的認知質(zhì)量，是客戶對產(chǎn)品的感受，以及理解，而實際產(chǎn)品也許會不同，但基于產(chǎn)品的質(zhì)量。若是實現(xiàn)這一點，客戶將會感到滿意，并會提升忠誠。2.2.2顧客價值因素顧客價值，通常涵蓋了經(jīng)濟價值，功能價值，以及心理價值三個層面。顧客價值對品牌忠誠的作用，通常反映在三個層面。顧客價值因素，已作為影響品牌忠誠度的關(guān)鍵因素之一。顧客價值定義指出，所有顧客都存在相應(yīng)的評估品牌產(chǎn)品，以及服務(wù)的價值布局。在買入商品，或是服務(wù)時，先是對候選產(chǎn)品，以及服務(wù)業(yè)務(wù)進行評估，隨后，按照他們自己認為的收益，以及感知損失快速估算產(chǎn)品，以及服務(wù)價值，從這些替代產(chǎn)品，以及服務(wù)中選擇最高價值作為購買的對象。這樣，只有客戶的價值保持一致，這一客戶就會維持品牌忠誠度，并在次購買。通常而言，公司為客戶帶來的價值更高，客戶的忠誠度就更加高。許多國外的概念，以及實證分析，都證明了客戶價值，以及品牌忠誠之間的正相關(guān)聯(lián)系。其中，最具典型的是，布萊克威爾等人，發(fā)表了價值忠誠模型。這一概念指出，顧客價值取決于客戶，而并非供應(yīng)商，它本質(zhì)上是客戶的感知價值。顧客感知價值的關(guān)鍵，是感知利潤，以及感知損失之間的折衷。感知益處涵蓋了質(zhì)量因素，如物理，服務(wù)，以及產(chǎn)品技術(shù)支持等。感知利失，涵蓋了客戶在買入時，發(fā)生的全部成本。這里的客戶價值，說的是客戶在具體的使用環(huán)境中，感受到的偏好和評價，有利于達成其自身目的的產(chǎn)品屬性，以及這些屬性的作用。這一概念指出，客戶價值來自客戶的感知，偏好，以及評估，并將使用情境結(jié)合起來。相關(guān)研究表明，感知價值對顧客的再購買意愿起決定性作用，情境因素在直接影響品牌忠誠度的同時，還通過作用于顧客感知價值的構(gòu)成而間接地影響品牌忠誠。2.2.3服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量，說的是服務(wù)可以達到規(guī)定，以及隱形需求的特點，以及特征的結(jié)合，說的是服務(wù)工作可以達到享受服務(wù)人員的要求的水平。是公司為達到目標(biāo)客戶，而帶來的最低服務(wù)程度，以及公司維持預(yù)定服務(wù)程度的連續(xù)性。服務(wù)質(zhì)量，是滿足指定，或潛在要求的產(chǎn)品，所生產(chǎn)的服務(wù)，或服務(wù)的特點，以及特征的結(jié)合。特征是區(qū)別相應(yīng)類型的產(chǎn)品，或是服務(wù)的理念，例如，旅行存在放松心情，給人帶來愉悅的特征，酒店存在給人們帶來休息，睡眠的特征。特征，指的是用來區(qū)別相應(yīng)規(guī)格，等級，品味的理念。

第三章花藝行業(yè)顧客忠誠度的現(xiàn)狀調(diào)查本研究采用問卷調(diào)查的形式，對花藝行業(yè)中已經(jīng)現(xiàn)實存在的顧客進行調(diào)查。本次的問卷實際主要想要獲得的信息是花藝行業(yè)現(xiàn)有的顧客中有多少比率具有一定的忠誠度，這些顧客忠誠如何形成的以及現(xiàn)有忠誠的顧客對花藝行業(yè)的未來期望值是多少，有什么具體的要求。該調(diào)查在，二零一七年十月至十二月進行。旨在是增強樣本的具體性，本文采取了不同時段的顧客進行調(diào)查。截止到2017年12月15日，共發(fā)放調(diào)查問卷300份，回收235份，其中無效答卷27份，有效答卷共計208份，回收率70%。判斷問卷是否有效的判斷標(biāo)準(zhǔn)主要有以下三項：第一、被調(diào)查者是否回答了調(diào)查問卷中的絕大多數(shù)問題；第二、在所選選項中是否大多數(shù)均是一個統(tǒng)一的選項；第三、問卷中所選選項是否具有明顯的自我矛盾的地方。本次所回收的有效調(diào)查問卷中，男性顧客占到152位，女性顧客是56位，分別占調(diào)查人數(shù)的73.1%和26.9%；在被調(diào)查者的職業(yè)中，工薪階層為65人、在校學(xué)生占到52人、公務(wù)員及事業(yè)單位人員占到53人、其他人員為38人，分別占到被調(diào)查人數(shù)的31.3%、25%、25%和19.7%。在被調(diào)查者中，處于18歲以下的為15人，18至25歲的為63人，25至45歲的為86人，45歲以上的為44人。3.1顧客滿意根據(jù)顧客忠誠影響因素理論，顧客滿意是顧客忠誠的基礎(chǔ)，只有獲得充分滿意才有可能進而獲得顧客忠誠。調(diào)查所涉及的大多數(shù)題目均和顧客滿意有比較密切的聯(lián)系。在購物次數(shù)餅狀圖、購物頻率示意圖、消費金額示意圖、滿意程度柱形圖和滿意程度示意圖中均有關(guān)于顧客滿意的內(nèi)容。在光顧次數(shù)的調(diào)查中選擇買花三次以上十次以內(nèi)和十次以上的統(tǒng)計數(shù)據(jù)分別占到了35.6%和43.7%，在光顧頻率的調(diào)查中選擇一周買花兩次左右的占到了被調(diào)查人數(shù)的65.7%，在次均消費金額的調(diào)查中選擇不超過五十元、50到100元之間和100到500元之間的顧客分別占到34.3%、42.7%和13.9%，以上這三個問題的回答顯示出在被調(diào)查的對象中，許多人是經(jīng)常光顧花藝行業(yè)并且對花藝行業(yè)的形成一定的依賴。而這一結(jié)論也在滿意程度柱形圖和滿意程度示意圖中得以證實。

圖3.1消費金額示意圖圖3.2購物頻率示意圖圖3.3購物次數(shù)餅狀圖

3.2顧客價值在顧客滿意的基礎(chǔ)上，顧客價值也是影響顧客忠誠的重要因素之一?；ǖ觊g的競爭，實際上是花店所提供的顧客讓渡價值之間的競爭。在所有限的知識和收入的基礎(chǔ)上，經(jīng)濟利益上的風(fēng)險永遠是顧客所關(guān)心的，顧客是價值最大化的追求者。圖3.4顧客忠誠影響因素柱狀圖在調(diào)查過程中，根據(jù)影響因素柱形圖和影響因素示意圖所示，顧客價值在對顧客忠誠的相關(guān)影響因素中所占比例還是很大的。例如在問題七中，在幾個影響因素中，價格占到總比例的30%；同時有將近3成的消費者選擇如果產(chǎn)品價格普遍提高了則不再忠誠于花藝行業(yè)，這是顧客價值對顧客忠誠影響的直接反映。因此為維持和提高顧客忠誠，讓消費者獲取盡量多的讓渡價值是一個重要的措施。3.3服務(wù)質(zhì)量、品牌形象上文提到，服務(wù)質(zhì)量也是影響顧客忠誠的因素之一。本次調(diào)查也涉及到消費者對服務(wù)質(zhì)量的認識，充分考慮服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠的影響力度和影響途徑。在本次調(diào)查中涉及到服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠的調(diào)查題目主要是第七個題目和第八個題目，即忠誠的客戶所看重的是花藝行業(yè)的哪一個（或幾個）特點。顧客對服務(wù)質(zhì)量與品牌形象的關(guān)注和看重程度是比較大的，兩者（產(chǎn)品品種和服務(wù)理念）占到被調(diào)查者的58%左右。圖3.5顧客忠誠影響因素示意正如上文所述，產(chǎn)品質(zhì)量是指，花店要為顧客提供優(yōu)良的花卉品種，即能滿足消費者需要、具有正常功能、定價低廉合理且消費者能買得到的產(chǎn)品。品牌可以為公司創(chuàng)造較大的利潤,用增強消費者對公司的忠誠度,在商店里,以確保商品質(zhì)量,帶來高水平服務(wù)的時候,也應(yīng)強調(diào)增強品牌的文化,利用全面的推廣，來增強品牌知名度，以及聲譽,創(chuàng)造一個健康的品牌形象。

第四章花藝行業(yè)顧客忠誠度的問題4.1品牌定位不清晰花藝行業(yè)明確的定位還能幫助顧客迅速了解各個產(chǎn)品的特點，并找到符合自己個性需求、以及各種不同場合、并且價格在可接受范圍內(nèi)的產(chǎn)品。如果花藝行業(yè)的規(guī)模比較大，可通過不同的設(shè)計創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，針對不同階段的人群設(shè)計出不同的品牌，滿足多個階層人的需要。從現(xiàn)在的調(diào)查結(jié)果可以看出，花藝行業(yè)其并沒有擁有真正的定位，因為其并沒有自身的特點，只是單純地對其他產(chǎn)品的模仿，這種情況下，花藝行業(yè)無法對自己的品牌有一個清晰的的定位，更不可能讓消費者有一個清除的了解。如果沒有明晰的品牌定位，品牌就沒有自己的特性，無法讓消費者增加消費選擇的傾向性，將可能會被今天這些要求較高的消費者淘汰，難以建立大多數(shù)人對其的忠誠度。4.2服務(wù)意識淡薄企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)也會決定企業(yè)的生死，特別是要與顧客進行面對面接觸的花藝行業(yè)。花藝行業(yè)的業(yè)務(wù)就是主打服務(wù)這一塊的。但是店里面的員工并沒有與時俱進，并沒有深入的了解消費者，也不知道消費者對提供的服務(wù)有什么具體的要求。銷售人員能和顧客直接接觸其實是更加有利于增加顧客的正面印象，但是如果做不好就會讓顧客產(chǎn)生抵觸心理。員工缺乏正式培訓(xùn)，沒有基本的服務(wù)禮儀；沒有一個渠道專門接受消費者的投訴，處理和反饋方面并不及時。并且要建立沒有完善的評價體系，不能判斷顧客的忠誠度。更過分的情況在于，某些服務(wù)員欺騙消費者，比如不按照正常規(guī)矩給有質(zhì)量問題的產(chǎn)品退貨、對產(chǎn)品進行虛假降價，對低收入消費者的忽視甚至歧視的行為也時有發(fā)生，這些行為都體現(xiàn)出了服務(wù)意識淡薄。4.3顧客關(guān)系管理水平比較低現(xiàn)在花藝行業(yè)店面的經(jīng)營者僅僅把重心放到產(chǎn)品的質(zhì)量上面，沒有意識到顧客資源對企業(yè)的價值。這方面的工作需要投入一定的資金和人力去管理好花藝行業(yè)的顧客關(guān)系，而且要花費一定的時間才會有成績，各個方面的花費對花藝行業(yè)來說是一個不小的成本，會有損企業(yè)的短期利益。很多目光短淺的花藝行業(yè)就不愿意在這方面進行花費，我們應(yīng)該把目光放長遠一點，要逐漸形成把顧客的體驗放在首位的管理經(jīng)營模式。如果花藝行業(yè)與顧客之間沒有建立良好的關(guān)系，將會不能及時得到顧客信息，對自身沒有一個清晰的認識，不會做出正確的調(diào)整，就不能吸引固定的顧客群體。如果不了解各個顧客的喜好，并加以迎合，就不能讓顧客感到滿意、貼心的服務(wù)，最后導(dǎo)致顧客的不斷流失。

第五章花藝行業(yè)提高顧客忠誠度的策略建議5.1提高顧客滿意度來驅(qū)動顧客忠度客戶滿意度，創(chuàng)造了花卉產(chǎn)業(yè)形象的提高，以及服務(wù)形象的增強。所以，出去，或淡化客戶對公司的不滿，是客戶滿意度控制的關(guān)鍵職能，不斷提升顧客對企業(yè)的忠誠度?；ㄋ囆袠I(yè)產(chǎn)品在營銷過程中，盲目尋求客戶對購買公司的產(chǎn)品，以及服務(wù)，也無法增強客戶對公司的忠誠度，各企業(yè)、商家要重視顧客對產(chǎn)品的滿意度，千方百計、一心一意的為顧客著想，最大限度的提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平、為顧客創(chuàng)造價值和利益，從而提高顧客滿意度。另一方面，員工用高超的服務(wù)能力和技巧對消費顧客進行細致、關(guān)懷的導(dǎo)向服務(wù)，無形中會提高企業(yè)花藝行業(yè)與客戶的積極合作關(guān)系水平。所以，花卉領(lǐng)域應(yīng)該盡全力找出客戶感知品質(zhì)關(guān)系的源頭，并控制相應(yīng)關(guān)系要素，以提升職員的專業(yè)水平，以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，讓客戶在消費環(huán)節(jié)上，體驗到為花藝領(lǐng)域創(chuàng)造的高水平的服務(wù)。5.2重視與顧客之間關(guān)系信任來提高顧客忠誠度為了保持長久的客戶忠誠度，在設(shè)置客戶關(guān)系管理方案時，花藝領(lǐng)域有必要關(guān)注提升客戶對公司的信任度。在現(xiàn)階段的花藝營銷實踐中，花藝領(lǐng)域的客戶關(guān)系管理方案，常常是短視的，往往是對抗性的，沒有考慮到長期和諧的客戶忠誠度。為了保持長久的客戶忠誠度，花卉領(lǐng)域有必要培養(yǎng)客戶對公司，及其商品與服務(wù)的認同。所以，花卉產(chǎn)業(yè)有必要在從下面幾點開始：（1）公司要培養(yǎng)客戶對產(chǎn)品，以及服務(wù)的長久有效的認知?？蛻魧Ξa(chǎn)品，及服務(wù)的長久有效的認知，是慢慢形成的，此環(huán)節(jié)往往利用職員素質(zhì)，人際交往，客戶價值產(chǎn)生，以及服務(wù)質(zhì)量的滿意度，這一過程得到普遍加強。（2）公司力求讓客戶滿意自己的形象。公司的公司形象涵蓋了功能，以及情感兩個方面，詳細反映在公司文化，形象辨識，產(chǎn)品，以及服務(wù)品牌，產(chǎn)品種類，公司道德，理念，以及社會責(zé)任等多個層面。其中，客戶對于認知過程的功能部分非常滿意，而過程的情感部分，則是客戶對公司的感受，以及態(tài)度首先衡量存在一種心理量表，隨后，利用持續(xù)的接觸公司產(chǎn)品，會慢慢深化情感，也是從客戶對產(chǎn)品作用特征構(gòu)成的信息處理。5.3建立企業(yè)自身標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)指標(biāo)在運作花店時，品種必須完整。在消費者的要求獲得實現(xiàn)，并體驗到舒適之后，他會在下一次還來購買。身為花店負責(zé)人，應(yīng)持續(xù)增強花藝的能力，以滿足消費者層次日益升高的情況?；ㄉ桃匾暸囵B(yǎng)能力，以及學(xué)習(xí)技能，并與同行業(yè)人群溝通，根據(jù)自己的經(jīng)濟條件，有條件地參與相應(yīng)技能培訓(xùn)，向別人學(xué)習(xí)。要持續(xù)的創(chuàng)新，通常反映在花藝規(guī)劃方面，這同意是花商創(chuàng)造服務(wù)品牌，花藝特征的基礎(chǔ)。對于花卉領(lǐng)域來說，信譽是重要之處，一是要借助花藝的質(zhì)量，價值，二是要借助服務(wù)的水平，批發(fā)，以及零售店來說，若是花的質(zhì)量價值受供應(yīng)商的控制，身為商店負責(zé)人，服務(wù)質(zhì)量是最為關(guān)鍵的?？梢韵韧顺鲆豁椕赓M送貨的服務(wù)，不管是的針對零售商家，還是批發(fā)機構(gòu)，這一服務(wù)業(yè)務(wù)，將給本身構(gòu)建一個慢慢擴張的聲譽機制顧客群。當(dāng)顧客因為結(jié)婚、生子、喬遷等喜事前來買花的時候，可以將顧客的資料記錄下來，主動向?qū)Ψ降蕾R，可以給顧客驚喜和感激，并且達到籠絡(luò)人心的效果。5.4基于不同的消費情境來提高顧客忠誠度的營銷策略本文的研究結(jié)論顯示，對企業(yè)產(chǎn)品的滿意、信任、認可和顧客行為在不同的消費環(huán)境中，會產(chǎn)生不同的購買行為，故而，花店在制定維系與顧客的良好合作關(guān)系方略時，要仔細考察消費者在購買產(chǎn)品時所處的消費環(huán)境，研究、分析產(chǎn)品特色、利潤的最大空間、可替代產(chǎn)品的選擇等對忠誠顧客購買產(chǎn)品行為的積極調(diào)動。針對產(chǎn)品相對單一的產(chǎn)品，或是服務(wù)，客戶滿意度的減少，將對會對客戶忠誠度帶來較大的影響，并會造成客戶背叛活動。在這一基礎(chǔ)上，花店能夠利用帶來增值服務(wù)，以及相應(yīng)促銷措施，來提升顧客的感知轉(zhuǎn)換成本。針對產(chǎn)品相對復(fù)雜的產(chǎn)品，或是服務(wù)，客戶在采取替代性產(chǎn)品時，會面對很多風(fēng)險，以及不穩(wěn)定性。所以，公司能夠為客戶帶來相應(yīng)的產(chǎn)品知識介紹，以及有保障的服務(wù)承諾，增強客戶對花店忠誠度，減少客戶改變購買的意愿。為了維持富有產(chǎn)品經(jīng)驗的顧客忠誠，花店必須提供高質(zhì)量的服務(wù)，并開展經(jīng)常性的跟蹤服務(wù)。而對于那些產(chǎn)品經(jīng)驗貧乏的顧客，花店應(yīng)當(dāng)通過培育關(guān)系信任來驅(qū)動顧客忠誠。

結(jié)論綜合對所發(fā)放和回收的調(diào)查問卷的分析，可以看出，顧客滿意是顧客忠誠的基礎(chǔ)，顧客如果一旦形成忠誠，就不會輕易地發(fā)生變化，即使企業(yè)有一定的變化（比如超市選址偏僻了），顧客的忠誠度也不會發(fā)生太大的變化。但是，如果顧客覺得自己的讓渡價值（在調(diào)查中表現(xiàn)為商品的價格）、服務(wù)質(zhì)量和轉(zhuǎn)化成本均發(fā)生較大的變化，那么顧客的忠誠度就會降低。通過調(diào)查分析，我們可以清楚的看到，顧客忠誠是建立在顧客滿意的基礎(chǔ)上的，只有首先達到顧客滿意才有可能向顧客忠誠邁進。同時，事實也證明，顧客滿意、顧客價值、服務(wù)質(zhì)量、轉(zhuǎn)化成本以及企業(yè)服務(wù)等都是影響顧客忠誠度的一些重要因素，要想獲得并維持顧客的忠誠度就必須不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、塑造良好的品牌形象等方面來培育并提高顧客的忠誠度。

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